工程監(jiān)理咨詢有限公司質(zhì)量管理體系文件-41頁(yè)

1、山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司質(zhì)量管理體系文件A版（內(nèi)含：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作手冊(cè)）受控狀態(tài)：受控分發(fā)號(hào)：持有者：2001年6月28日發(fā)布 2001年6月28日實(shí)施山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司地址：山東省濰坊市新華路3丙電話：05368587273，8585587（傳真）郵編：261061目 錄質(zhì)量手冊(cè).0-36程序文件.37-77工作手冊(cè).78-154記錄表（樣式）.155-190 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)：SDHJJL/QM-2001山東恒建工程監(jiān)理咨詢公司質(zhì) 量 手 冊(cè)（依據(jù)：GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)編制）A版 2001年6月28日發(fā)布 2001年6月2

2、8日實(shí)施山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 地址：山東省濰坊市新華路3丙 電話：（0536）8587273，8585587（傳真） 郵編：261061質(zhì)量管理體系文件山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-01版次/修改：A/1頁(yè)次：1/100 質(zhì)量手冊(cè)審核批準(zhǔn)編制：楊珠江 馬 軍杜良方 苑芳圻 張樹(shù)河 王成華 鄭連成 楊秀生 肖兆忠 魏道凱 吳哲輝 李國(guó)鋒審核：唐建筑 批準(zhǔn)：蔡軍旺 日期：二一年六月二十八日 質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-000版次/修改：A/1頁(yè)次：1/100 質(zhì)量手冊(cè)目錄0 前言 0.1 公司概況0.2 質(zhì)量手冊(cè)

3、批準(zhǔn)頁(yè)0.3 質(zhì)量手冊(cè)頒布令0.4 管理者代表任命書(shū)0.5 質(zhì)量手冊(cè)管理說(shuō)明1 目的、范圍2 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)3 組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)3.1 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖3.2 質(zhì)量管理體系職能分配表3.3 職責(zé)描述4 質(zhì)量管理體系要求4.1 質(zhì)量管理體系總要求質(zhì)量管理體系文件要求4.3 質(zhì)量管理體系的描述5 管理職責(zé)主程序6 資源管理主程序7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主程序8 測(cè)量、分析和改進(jìn)主程序9 附件9.1 程序文件9.2 工作手冊(cè)9.3 質(zhì)量記錄匯總表9.4 質(zhì)量手冊(cè)修改履歷質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-00版次/修改：A/1頁(yè)次：1/1 0 前言 本手冊(cè)規(guī)定了山東恒

4、建工程監(jiān)理咨詢有限公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，引用了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容，并對(duì)公司質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其相互作用進(jìn)行了描述，是本公司實(shí)施質(zhì)量管理，開(kāi)展質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-01版次/修改：A/1頁(yè)次：1/1 0.1 公司概況山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司是國(guó)內(nèi)較早成立的，專門從事公路工程咨詢和監(jiān)理的專業(yè)化公司，其前身是山東省濟(jì)青公路濰坊市工程監(jiān)理處，成立于1989年3月，1994年5月更名為濰坊市交通工程監(jiān)理公司，1997年11月更名為濰坊市交通工程監(jiān)理中心，2004年8月更為現(xiàn)名 。公

5、司具有獨(dú)立法人資格，注冊(cè)資本金400萬(wàn)元。公司具有國(guó)家建設(shè)部公路工程甲級(jí)監(jiān)理資質(zhì)，工程招標(biāo)級(jí)資質(zhì)；交通部公路工程甲級(jí)，特殊獨(dú)立大橋?qū)ｍ?xiàng)監(jiān)理資質(zhì)；公司中心試驗(yàn)室具有乙級(jí)試驗(yàn)資質(zhì)，并通過(guò)國(guó)家計(jì)量認(rèn)證。2001年公司通過(guò)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。公司曾多次被建設(shè)部、省交通廳、省建設(shè)廳評(píng)為先進(jìn)監(jiān)理單位，歷年被市交通局評(píng)為先進(jìn)單位。公司是中國(guó)交通建設(shè)監(jiān)理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位和中國(guó)建設(shè)監(jiān)理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。 質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-03版次/修改：A/1頁(yè)次：1/1 0.2 質(zhì)量手冊(cè)頒布令本公司質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO

6、9001：2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)及本單位的實(shí)際情況而編寫(xiě)，是公司實(shí)施全面質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊(cè)闡明了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述了質(zhì)量管理體系及其運(yùn)行的總體要求和基本準(zhǔn)則。是質(zhì)量手冊(cè)中的最高層次文件，是指導(dǎo)我公司進(jìn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)的綱領(lǐng)性文件，同時(shí)也是對(duì)業(yè)主的質(zhì)量保證和承諾。全體員工必須按質(zhì)量手冊(cè)及其程序文件規(guī)范質(zhì)量行為，嚴(yán)格貫徹實(shí)施?，F(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布。本版質(zhì)量手冊(cè)自2005年3月21日起生效。 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 總 經(jīng) 理：蔡軍旺 二五年三月二十一日 質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-04版次/修改：A/1頁(yè)次：1/1 0.3管理

7、者代表任命書(shū)為保證公司質(zhì)量管理體系按質(zhì)量方針的要求有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，特任命唐建筑同志為公司管理者代表，并行使以下職權(quán)。a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b) 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c) 確保公司提高對(duì)顧客要求的意識(shí);d) 負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 總 經(jīng) 理：蔡軍旺 二五年三月二十一日質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-05版次/修改：A/1頁(yè)次：1/10.4 質(zhì)量手冊(cè)管理說(shuō)明1 質(zhì)量手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布1.1質(zhì)量手冊(cè)由辦公室管理，根據(jù)GB/T19001-2000

8、idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，組織編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)。1.2 質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。1.3質(zhì)量手冊(cè)換版時(shí)，仍執(zhí)行上述程序。手冊(cè)局部修改，以發(fā)放書(shū)面修改通知的方式進(jìn)行。2 質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放2.1由辦公室統(tǒng)一編號(hào)、登記、發(fā)放。內(nèi)部發(fā)放對(duì)象為各部室、分公司,外部發(fā)放包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)等單位。發(fā)放給內(nèi)部部門和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量手冊(cè)必須加蓋“受控”章，注明分發(fā)號(hào)，履行簽收手續(xù)。2.2 質(zhì)量手冊(cè)的持有者，應(yīng)妥善保管，不得遺失、外借和擅自更改和復(fù)印。3 質(zhì)量手冊(cè)的更改和換版質(zhì)量手冊(cè)由辦公室負(fù)責(zé)更改。更改可以采用劃改、換頁(yè)、換版等形式。質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：S

9、DHJJL/QM-2001-10版次/修改：A/1頁(yè)次：1/21 目的、范圍1 目的與范圍1.1 本手冊(cè)依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)編制。闡述了公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，明確了公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及質(zhì)量職責(zé)，對(duì)質(zhì)量管理體系中的每一個(gè)過(guò)程作了明確的規(guī)定，確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)全部按照程序文件的規(guī)定組織實(shí)施。1.2適用范圍本手冊(cè)描述的質(zhì)量管理體系要求適用于本公司為顧客提供的各種服務(wù)。也適用于公司內(nèi)部的全面質(zhì)量管理。1.3裁剪說(shuō)明因本公司的監(jiān)理服務(wù)不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)，所以ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”的要求將予以裁剪。2 引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊(cè)

10、編制過(guò)程中引用了下列標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求國(guó)家現(xiàn)行法規(guī)，公路工程施工、監(jiān)理、試驗(yàn)技術(shù)規(guī)范。3 術(shù)語(yǔ)與定義本手冊(cè)采用GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)、GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義，兼顧公路工程監(jiān)理、試驗(yàn)、施工技術(shù)規(guī)范相關(guān)的術(shù)語(yǔ)和定義。質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-20版次/修改：A/1頁(yè)次

11、：1/1 2 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)公司的質(zhì)量方針是：責(zé)任重于泰山，質(zhì)量勝過(guò)生命，服務(wù)永無(wú)止境。其含義是：將顧客的要求、法律法規(guī)的要求以及公司和每一個(gè)員工的發(fā)展要求作為自己的崇高責(zé)任；并把滿足以上要求視為公司和全體員工的使命。質(zhì)量是企業(yè)的生命，無(wú)論何時(shí)何地我們都要把工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量放在一切工作的首位，把它看作比自己的生命還重要。監(jiān)理服務(wù)不僅是公司的主要業(yè)務(wù)，也是每一位員工的工作內(nèi)容，對(duì)工作精益求精，持續(xù)改進(jìn)是我們永遠(yuǎn)追求的工作的目標(biāo)。公司的質(zhì)量目標(biāo)是：監(jiān)理合同履約率100%，工程項(xiàng)目一次交驗(yàn)合格率100%，顧客（業(yè)主）滿意率99%，顧客（業(yè)主）投訴為零。 現(xiàn)批準(zhǔn)實(shí)施，希全體員工認(rèn)真理解并堅(jiān)決貫徹

12、執(zhí)行。 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 總經(jīng)理：蔡軍旺 二五年三月二十一日質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-30版次/修改：A/1頁(yè)次：1/43 組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 3.1質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖總 經(jīng) 理管理者代表隊(duì)監(jiān)理分公司經(jīng)營(yíng)部辦公室技術(shù)咨詢部人力資源部中心試驗(yàn)室山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司機(jī)構(gòu)名稱及簡(jiǎn)稱序號(hào)簡(jiǎn) 稱全 稱1公 司山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司2辦公室辦 公 室3經(jīng)營(yíng)部經(jīng) 營(yíng) 部4人力部人力資源部5咨詢部技術(shù)咨詢部6試驗(yàn)室中心試驗(yàn)室7分公司監(jiān)理分公司質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-30版次/修改：A/1頁(yè)次：2

13、/43 組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 3.2質(zhì)量管理體系職能分配表質(zhì)量管理體系職能分配表序號(hào)過(guò)程和要素總經(jīng)理管理者代表辦公室經(jīng)營(yíng)部中心試驗(yàn)室技術(shù)咨詢部人力資源部監(jiān)理分公司14質(zhì)量管理體系總要求24.2.3文件控制34.2.4記錄控制45.1管理承諾55.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)65.3質(zhì)量方針75.4.1質(zhì)量目標(biāo)85.4.2質(zhì)量管理體系策劃95.5.1職責(zé)和權(quán)限105.5.3內(nèi)部溝通115.6管理評(píng)審126.1資源提供136.2人力資源146.3基礎(chǔ)設(shè)施156.4工作環(huán)境167.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃177.2與顧客有關(guān)的過(guò)程187.4采購(gòu)197.5生產(chǎn)和服務(wù)提供207.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制218.1測(cè)量、分析和改進(jìn)

14、總則228.2.1顧客滿意238.2.2內(nèi)部審核248.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量258.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量268.3不合格品的控制278.4數(shù)據(jù)分析288.5改進(jìn) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 直接責(zé)任部門/人 相關(guān)責(zé)任部門/人質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-30版次/修改：A/1頁(yè)次：3/43 組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)3.3職責(zé)描述 項(xiàng)目部公司對(duì)與質(zhì)量管理有關(guān)的所有部門和人員，規(guī)定了質(zhì)量職責(zé)并明確了相互間的配合關(guān)系，特別強(qiáng)調(diào)以下部門和人員的職責(zé)。1總經(jīng)理a.組織貫徹執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)的有關(guān)法律法規(guī)。.b.批準(zhǔn)和發(fā)布公司的質(zhì)量手冊(cè)，確定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并組織實(shí)施。c.根據(jù)質(zhì)量管

15、理體系，確定分公司（部室）的職能及相互關(guān)系，并為質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行配置充分的資源。d.任命管理者代表。e.定期組織并主持對(duì)質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行。2管理者代表a.負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系程序文件的審核，支持性文件的批準(zhǔn)發(fā)布。c.負(fù)責(zé)主持質(zhì)量管理體系產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃和數(shù)據(jù)分析。3經(jīng)營(yíng)部a.了解和掌握監(jiān)理市場(chǎng)信息及工程建設(shè)信息。b.編制投標(biāo)書(shū)、組織實(shí)施投標(biāo)工作。c.組織簽訂監(jiān)理合同，跟蹤合同履行，收集業(yè)主反饋意見(jiàn)。d.負(fù)責(zé)標(biāo)書(shū)及合同文件的整理歸檔，工程監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)的信息收集分析。e.負(fù)責(zé)公司對(duì)顧客（業(yè)主）的回訪。4技術(shù)部a. 負(fù)責(zé)公司技術(shù)咨詢、技術(shù)管理工作。b.負(fù)責(zé)對(duì)工地重大

16、技術(shù)問(wèn)題牽頭協(xié)調(diào)解決。c.負(fù)責(zé)現(xiàn)代交通監(jiān)理雜志工作。5辦公室質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-33版次/修改：A/1頁(yè)次：4/43.3 組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)組織編寫(xiě)公司質(zhì)量管理體系文件。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的解釋、修改、換版及管理。監(jiān)督各分公司部室行使質(zhì)量職能。負(fù)責(zé)公司文件的收發(fā)、承辦、立卷歸檔工作。負(fù)責(zé)公司印章、介紹信的管理工作。負(fù)責(zé)公司年度工作總結(jié)和工作計(jì)劃安排，組織籌辦公司會(huì)議。負(fù)責(zé)公司辦公樓和車輛及駕駛員的管理工作，負(fù)責(zé)公司辦公用品的采購(gòu)、管理工作。6人力部a.負(fù)責(zé)公司各類人員的招聘、錄用、解聘、辭退。b.負(fù)責(zé)承辦專業(yè)技術(shù)人員技術(shù)職務(wù)晉升、考核、聘任工作

17、。c.負(fù)責(zé)各類專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)、資質(zhì)證書(shū)的辦理、注冊(cè)、管理工作。d.負(fù)責(zé)公司員工工資的核定、管理工作。e.負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)的繳納、管理工作。f.負(fù)責(zé)退休人員的管理工作，參與傷亡事故的處理工作。7分公司a.按照國(guó)家法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范和監(jiān)理合同要求，組織實(shí)施工程項(xiàng)目監(jiān)理工作。b.編制監(jiān)理實(shí)施細(xì)則、監(jiān)理月報(bào)、監(jiān)理工作總結(jié)。c.簽署監(jiān)理分公司對(duì)外發(fā)出的文件。d.處理分公司工程中發(fā)生的質(zhì)量事故。e.完成公司下達(dá)的年度工作任務(wù)，定期或不定期向公司報(bào)告工作。8.中心實(shí)驗(yàn)室a.負(fù)責(zé)公司試驗(yàn)設(shè)備采購(gòu)、管理、維修。b.負(fù)責(zé)工地試驗(yàn)室設(shè)備的配備、調(diào)度、管理。c.加強(qiáng)對(duì)試驗(yàn)儀器、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行試驗(yàn)。

18、d.對(duì)分公司的工地試驗(yàn)室提供技術(shù)指導(dǎo)。e.負(fù)責(zé)完成承擔(dān)和承攬的公路工程試驗(yàn)。質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-40版次/修改：A/1頁(yè)次：1/34 質(zhì)量管理體系要求1目的提出對(duì)公司建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。2范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系及質(zhì)量管理體系文件的控制。3職責(zé)3.1總經(jīng)理a.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系；b.批準(zhǔn)和發(fā)布公司的質(zhì)量手冊(cè)，確定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并組織實(shí)施；c.根據(jù)質(zhì)量管理體系確定分公司（部室）的職能及相互關(guān)系，并為質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行配置充分的資源；d.

19、任命管理者代表；e.定期組織并主持管理評(píng)審，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行。3.2 管理者代表a.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)；b.向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求；c.在公司內(nèi)部促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；d.負(fù)責(zé)就公司質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部的聯(lián)絡(luò)工作。3.3 辦公室a.在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行；b.負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量手冊(cè)4程序概要4.1 質(zhì)量管理體系的總要求公司依照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求建立本公司的質(zhì)量管理體系，并由辦公室組織編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件，用以

20、指導(dǎo)公司的質(zhì)量管理工作，并承諾采取以下有效措施保持和持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-40版次/修改：A/1頁(yè)次：2/34 質(zhì)量管理體系要求a.識(shí)別公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在公司實(shí)際工作中的應(yīng)用；b.確定這些過(guò)程的順序和相互作用；c.確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d.確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視；e.監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；f.實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。公司按GB/T19001-2000 idt ISO9001：20

21、00質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行管理。公司質(zhì)量管理體系的過(guò)程包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。4.2文件要求4.2.1 公司按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司的實(shí)際情況，編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。4.2.2公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量手冊(cè) 第一級(jí)文件 程序文件 第二級(jí)文件 工作手冊(cè) 第三級(jí)文件 （包括管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、記錄等4.2.3 公司文件分為以下幾類：a.質(zhì)量管理體系文件；b.公司內(nèi)部管理文件；c.監(jiān)理業(yè)務(wù)技術(shù)文件；質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)

22、：SDHJJL/QM-2001-40版次/修改：A/1頁(yè)次：3/34 質(zhì)量管理體系要求d.外來(lái)文件（包公司適用的法律法規(guī)等）。4.2.4辦公室負(fù)責(zé)公司文件的管理工作，各職能部門負(fù)責(zé)本部門文件的管理工作。4.2.5 文件控制公司對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施控制。主要規(guī)定了以下幾個(gè)方面的控制：a.為確保文件是充分與適宜的，要求文件在發(fā)布前按規(guī)定的程序進(jìn)行審批。b.必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次按規(guī)定的程序進(jìn)行審批；c.確保對(duì)文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)；d.確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；e.確保文件保持清晰、易于識(shí)別；f.確保對(duì)外來(lái)文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)并控制其分發(fā)。g.除非因特殊需要需保留作廢文件時(shí)

23、，要對(duì)這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。禁止未經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)而任意更改及使用作廢文件。4.2.6 質(zhì)量記錄控制質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，可以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。公司質(zhì)量記錄控制程序?qū)|(zhì)量記錄的形成程序、標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置做出了規(guī)定。4.3質(zhì)量管理體系的描述系統(tǒng)地識(shí)別、管理公司所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱之為“過(guò)程方法”。公司應(yīng)用“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、“測(cè)量、分析和改進(jìn)”四個(gè)主程序，對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程及其相互作用進(jìn)行描述。四個(gè)“主程序”既可以作為質(zhì)量手冊(cè)的一部分，給出查詢現(xiàn)有文件的途徑，也可單獨(dú)使用，也可以以執(zhí)行文件

24、的形式對(duì)程序文件中末能涵蓋的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充。5.相關(guān)主程序管理職責(zé)主程序SDHJJL/QM-2001-50資源管理主程序SDHJJL/QM-2001-60產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主程序SDHJJL/QM-2001-70測(cè)量、分析和改進(jìn)主程序SDHJJL/QM-2001-80質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-50版次/修改：A/1頁(yè)次：1/55 管理職責(zé)主程序1目的明確總經(jīng)理的職責(zé)，以利于質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)。2適用范圍包括管理承諾的證據(jù)，以顧客為中心的原則，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理者代表的確定，質(zhì)量管理體系的策劃，管理評(píng)審的組織等相關(guān)內(nèi)容。3職責(zé)3.1總

25、經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)的確定及質(zhì)量管理體系的策劃，負(fù)責(zé)管理者代表的任命及主持管理評(píng)審。3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、保持和質(zhì)量目標(biāo)的分解，負(fù)責(zé)促進(jìn)全體員工形成滿足顧客要求的意識(shí)。3.3辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通活動(dòng)。3.4分公司（部室）負(fù)責(zé)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹實(shí)施。4工作程序4.1管理承諾總經(jīng)理承諾，建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并通過(guò)以下職責(zé)的履行及相關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展為承諾提供證據(jù)：a.不斷提高自身質(zhì)量意識(shí)，通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)等方式，向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性；b.制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c.確定組織結(jié)構(gòu)；d.任命管理者代表；e.為體系的

26、建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源(包括人、財(cái)、物、技術(shù)等)；f.按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，并執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。4.2以顧客為中心管理者代表協(xié)助總經(jīng)理在全公司貫徹以顧客為中心的原則，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為最終目標(biāo)，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)或與顧客直接溝通的方式，確定顧客的需求和期望,質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-50版次/修改：A/1頁(yè)次：2/55 管理職責(zé)主程序并在公司內(nèi)部各個(gè)層次進(jìn)行溝通，調(diào)配公司的整體資源予以滿足。b.管理者代表協(xié)助總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司重大監(jiān)理項(xiàng)目的評(píng)審及監(jiān)理委托合同的評(píng)審，主動(dòng)了解與顧客要求有關(guān)的各類信息，明確顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要

27、求并爭(zhēng)取超越顧客期望。4.3質(zhì)量方針總經(jīng)理以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，針對(duì)公司的實(shí)際情況，充分考慮相關(guān)方的要求，組織制定質(zhì)量方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工，同時(shí)應(yīng)確保質(zhì)量方針：a.與公司的宗旨相一致、相適應(yīng)；b.對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾；c.為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)在分公司（部室）逐層分解；d.在制定特別是實(shí)施的過(guò)程中，與分公司（部室）的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等各層次的人員充分溝通，達(dá)到上下理解一致；e.在管理評(píng)審時(shí)對(duì)其實(shí)施情況及是否持續(xù)適宜進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境變化。4.4策劃4.4.1質(zhì)量目標(biāo)4.4.1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

28、定公司質(zhì)量目標(biāo)，責(zé)成管理者代表和分公司（部室）對(duì)目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)分解，直到為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)能受到充分的控制；4.4.1.2質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容，涉及服務(wù)的具體特性及滿足服務(wù)要求所需的資源、過(guò)程、文件和活動(dòng)等方面，并反映出對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾；4.4.1.3質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開(kāi)，應(yīng)高于現(xiàn)狀，具體、可測(cè)量，體現(xiàn)分階段實(shí)現(xiàn)的原則，經(jīng)過(guò)努力后可實(shí)現(xiàn)；經(jīng)分解后，在作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。4.4.2質(zhì)量管理體系策劃管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃，以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-50版

29、次/修改：A/1頁(yè)次：3/55 管理職責(zé)主程序a.識(shí)別并確定與公司質(zhì)量管理體系相關(guān)的過(guò)程(要求)及對(duì)應(yīng)的活動(dòng)，確定對(duì)質(zhì)量管理體系要求所進(jìn)行的裁剪及充分的理由；b.確定這些過(guò)程的順序和相互作用，并制定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c.確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要求而建立的過(guò)程中需要投入的總體資源；d.不斷提高質(zhì)量管理的有效性及效率，定期評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，尋找差距和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；e.應(yīng)對(duì)公司相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過(guò)程、資源等的變化作出判斷，必要時(shí)按計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或更改，并采取相應(yīng)的措施，保持質(zhì)量管理體系的完整性；f.策劃的時(shí)機(jī)：當(dāng)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)

30、量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、資源配置等發(fā)生重大變化時(shí)或體系未能覆蓋的特殊項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃；g.策劃的結(jié)果由辦公室形成文件。4.5職責(zé)、權(quán)限和內(nèi)部溝通4.5.1職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理在征詢分公司（部室）意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，以書(shū)面形式，確定公司的組織結(jié)構(gòu)及分公司（部室）的職責(zé)和權(quán)限，下發(fā)相關(guān)部門。副總經(jīng)理及分公司（部室）負(fù)責(zé)人在征詢各崗位人員意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，以書(shū)面形式，確定部門和分公司的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的職責(zé)和權(quán)限，向全體成員公布，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。4.5.2管理者代表總經(jīng)理在公司的高級(jí)管理人員中任命一名管理者代表，賦予其直接向總經(jīng)理反饋信息的權(quán)力，同時(shí)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：確保按照ISO9001：2000

31、標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；b.向總經(jīng)理及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，以及需要改進(jìn)的方面；c.促進(jìn)公司全體員工提高滿足顧客要求的意識(shí)。管理者代表應(yīng)密切關(guān)注與顧客有關(guān)的信息，及時(shí)整理、分析和匯總有關(guān)顧客要求的各方面信息，主動(dòng)與總經(jīng)理、內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，促進(jìn)顧客要求意識(shí)的提高。質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-50版次/修改：A/1頁(yè)次：4/55管理職責(zé)主程序d.負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系相關(guān)事宜與顧客、認(rèn)證公司、咨詢公司等相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)。4.5.3內(nèi)部溝通公司必須確保在不同的部門之間和監(jiān)理分公司之間，不同的崗位之間，有關(guān)質(zhì)量要求、目標(biāo)及其完成情況等信息得

32、以傳遞和溝通，辦公室負(fù)責(zé)提供適宜的溝通工具，促進(jìn)內(nèi)部的溝通，有關(guān)內(nèi)部溝通和信息交流的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序。4.6管理評(píng)審辦公室負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審程序。4.6.1管理評(píng)審的計(jì)劃辦公室編制年度管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)理定期主持召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)價(jià)本公司的質(zhì)量管理體系(包括質(zhì)量方針和目標(biāo))是否有變動(dòng)的需要，以確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。4.6.2管理評(píng)審的輸入一般包括：a.質(zhì)量管理體系審核結(jié)果(包括內(nèi)部、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報(bào)告)；b.顧客投訴處理，顧客的滿意度測(cè)量結(jié)果及反饋的重要信息；c.重大質(zhì)量事故的處理過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果；d.質(zhì)量

33、方針、目標(biāo)、質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況及糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施情況；e.以往管理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；f.可能影響質(zhì)量管理體系的變化(如公司組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整；相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生的變更)；g.對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行改進(jìn)的建議。4.6.3管理評(píng)審的輸出要反映出對(duì)以上輸入進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果：a.對(duì)體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià);b.質(zhì)量管理體系的過(guò)程(要求)及相應(yīng)文件是否有修正的需要；c.質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要更新；d.是否需要進(jìn)行相關(guān)過(guò)程、服務(wù)的改進(jìn)；e.為質(zhì)量管理體系各項(xiàng)活動(dòng)配備的資源是否適宜。4.6.4辦公室對(duì)管理

34、評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-50版次/修改：A/1頁(yè)次：5/55 管理職責(zé)主程序理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)部門，對(duì)管理評(píng)審后提出的不合格服務(wù)報(bào)告，相關(guān)部門應(yīng)采取相應(yīng)的措施，并跟蹤記錄措施的實(shí)施情況。5相關(guān)程序文件5.1信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序SDHJJL/QP-840-125.2管理評(píng)審控制程序SDHJJL/QP-560-03質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-60版次/修改：A/1頁(yè)次：1/26 資源管理主程序1目的確定并及時(shí)提供建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需要的資

35、源，用于本公司服務(wù)過(guò)程和項(xiàng)目的管理，以達(dá)到顧客滿意。2適用范圍適用于人力資源和信息資源等資源管理。3職責(zé)3.1人力部負(fù)責(zé)人力資源的管理工作。3.2辦公室負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息資源的管理工作。3.3分公司負(fù)責(zé)確保監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施適用及工作環(huán)境良好，確保滿足合同要求。4工作程序4.1資源的提供為了實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程，為了滿足顧客的要求，達(dá)到顧客滿意，總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，包括人力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、供方和財(cái)務(wù)等各方面。4.2人力資源管理人力部負(fù)責(zé)編制人力資源控制程序。4.2.1人員安排人力部負(fù)責(zé)制定相應(yīng)崗位工作人員的上崗條件，作為人員選擇、安排、

36、考評(píng)、招聘的主要依據(jù)，以確保人員素質(zhì)滿足崗位需要。4.2.2人員培訓(xùn)需求人力部負(fù)責(zé)確定各類人員的基本培訓(xùn)需求，明確需要實(shí)施的相應(yīng)培訓(xùn)。4.2.3培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施a.每年底人力部制定公司次年的培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后組織實(shí)施，確保與質(zhì)量管理體系有關(guān)的人員都經(jīng)過(guò)相應(yīng)的教育和培訓(xùn)， 具備所從事工作必須的能力(資格)，同時(shí)意識(shí)到每一個(gè)崗位的工作對(duì)于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性，意識(shí)到應(yīng)積極尋求工作質(zhì)量的改進(jìn)，為公司的持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)；質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-60版次/修改：A/1頁(yè)次：2/26 資源管理主程序b.每次培訓(xùn)實(shí)施前，人力部負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)

37、施計(jì)劃，培訓(xùn)實(shí)施后由人力部填寫(xiě)培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。4.3信息資源管理4.3.1辦公室負(fù)責(zé)編制信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序和信息的分類整理。明確需要保存的內(nèi)、外部信息的具體類別，并負(fù)責(zé)督促分公司（部室）進(jìn)行相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)各類信息的收集、傳遞與處理。4.3.2辦公室負(fù)責(zé)匯集各方面反饋的信息，分類整理，便于相關(guān)部門調(diào)閱，并確保已獲取信息的完整性和可用性。4.3.3辦公室負(fù)責(zé)組織分公司（部室）對(duì)各類信息進(jìn)行整理分析、尋找體系持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)。4.4基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理4.4.1辦公室負(fù)責(zé)公司辦公樓及其設(shè)施和工作環(huán)境的管理工作。4.4.2分公司負(fù)責(zé)確定、提供作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所必需的(

38、基礎(chǔ))設(shè)施，以創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。5相關(guān)程序文件5.1人力資源控制程序SDHJJL/QP-620-045.2信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序SDHJJL/QP-840-12質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-70版次/修改：A/1頁(yè)次：1/47 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主程序1.目的確定監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)所必須的過(guò)程，并予以有效控制。2.適用范圍包括監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，與顧客有關(guān)的過(guò)程，標(biāo)識(shí)和可追溯性，顧客財(cái)產(chǎn)，測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制等相關(guān)內(nèi)容。3.職責(zé)3.1經(jīng)營(yíng)部及分公司負(fù)責(zé)監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，顧客要求的識(shí)別，服務(wù)要求的評(píng)審及與顧客的溝通。3.2試驗(yàn)室負(fù)責(zé)測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制。

39、3.3分公司負(fù)責(zé)監(jiān)理服務(wù)過(guò)程的控制，負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證和維護(hù)。4.工作程序4.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃經(jīng)營(yíng)部及分公司負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)特定項(xiàng)目合同所要求的過(guò)程及子過(guò)程的順序和相互關(guān)系進(jìn)行策劃，確定以下適用內(nèi)容：a.監(jiān)理項(xiàng)目或合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)或服務(wù)要求；b.針對(duì)某一具體服務(wù)項(xiàng)目所需建立的過(guò)程和子過(guò)程；c.服務(wù)過(guò)程實(shí)施階段，有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限、所需配備的資源；d.為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而采取的其它措施和方法；e.為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程及滿足顧客要求，而提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。有關(guān)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)監(jiān)理服務(wù)過(guò)程控制程序。4.2與顧客有關(guān)的過(guò)程4.2.1顧客要求的識(shí)別經(jīng)營(yíng)部及分公司負(fù)責(zé)編制與顧客有關(guān)過(guò)程控制

40、程序，識(shí)別顧客明示的和潛在的要求，包括習(xí)慣上隱含的、無(wú)需明示的要求，必須履行的與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，相關(guān)法律法規(guī)、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，顧客對(duì)監(jiān)理服務(wù)的特殊要求等，以合同/標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄表的方式予以明確。質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-70版次/修改：A/1頁(yè)次：2/47 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主程序4.2.2顧客要求的評(píng)審4.2.2.1在投標(biāo)、簽訂合同之前由經(jīng)營(yíng)部會(huì)同分公司對(duì)已識(shí)別的顧客要求和自行確定的附加要求進(jìn)行評(píng)審。4.2.2.2合同的評(píng)審應(yīng)確保顧客的各項(xiàng)要求合理、明確、書(shū)面化，雙方協(xié)調(diào)一致，且自身有能力滿足；在協(xié)調(diào)過(guò)程中，變動(dòng)事項(xiàng)及解決情況需在合同/標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄

41、表中予以明確。4.2.2.3合同評(píng)審后，總經(jīng)理與顧客簽訂合同，經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)跟蹤與記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時(shí)反饋給顧客。4.2.2.4對(duì)于合同條款的任何修改，都需征求顧客的書(shū)面意見(jiàn)。4.2.2.5當(dāng)合同的修改涉及顧客要求的變更時(shí)，經(jīng)營(yíng)部、分公司須確保相關(guān)的文件得到修改。4.2.2.6 監(jiān)理合同的種類有：a.監(jiān)理服務(wù)的投標(biāo)書(shū)；c.監(jiān)理管理委托合同；d.為業(yè)主提供材料試驗(yàn)或其他服務(wù)項(xiàng)目的合同。4.2.3與顧客的溝通4.2.3.1傳遞產(chǎn)品信息經(jīng)營(yíng)部和分公司不定期采用各種形式如宣傳資料、簡(jiǎn)報(bào)等，主動(dòng)向顧客介紹本公司服務(wù)內(nèi)容，提供宣傳資料及相關(guān)的服務(wù)信息。4.2.3.2問(wèn)詢和咨詢經(jīng)營(yíng)部對(duì)顧客來(lái)信、電話

42、、傳真等方式的問(wèn)詢和咨詢(包括合同的執(zhí)行和修改情況)，進(jìn)行解答，及時(shí)反饋給顧客。4.2.3.3顧客信息反饋和投訴經(jīng)營(yíng)部接到顧客反饋的有關(guān)信息或投訴，分別按信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序或糾正和預(yù)防措施控制程序進(jìn)行處理。4.2.4有關(guān)顧客要求的識(shí)別、顧客要求的評(píng)審及與顧客溝通的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)與顧客質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-70版次/修改：A/1頁(yè)次：3/47 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主程序有關(guān)的過(guò)程控制程序。4.3服務(wù)的提供4.3.1服務(wù)提供過(guò)程的控制分公司負(fù)責(zé)編制監(jiān)理服務(wù)過(guò)程控制程序，通過(guò)以下方面控制監(jiān)理服務(wù)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)的事前、事中和效果控制：a.通過(guò)提供監(jiān)理服務(wù)

43、或顧客要求評(píng)審的結(jié)果，明確有關(guān)服務(wù)內(nèi)容的特性；b.為確保提供服務(wù)所需設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境滿足監(jiān)理工作的要求，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行符合規(guī)定要求的維護(hù)保養(yǎng)；c.對(duì)提供服務(wù)人員的技能、資格預(yù)先確認(rèn)，并證實(shí)合格后方可上崗；d.加強(qiáng)員工上崗培訓(xùn)，要求員工嚴(yán)格依程序，按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；e.根據(jù)測(cè)量任務(wù)的要求，配備并使用適宜的監(jiān)控和測(cè)量裝置；f.對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量并予以記錄。4.3.2標(biāo)識(shí)和可追溯性公司各分公司（部室）應(yīng)對(duì)標(biāo)識(shí)的管理及可追溯性進(jìn)行控制并予以記錄。4.4.3顧客財(cái)產(chǎn)4.4.3.1分公司負(fù)責(zé)按照與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序，對(duì)顧客配備的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證或驗(yàn)收，接收后應(yīng)為其提供貯存條件，使其有明確的標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)?/p>

44、保管和維護(hù)。4.4.3.2分公司在貯存、維護(hù)和使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)有異?，F(xiàn)象,未經(jīng)顧客同意，不得直接進(jìn)行處理，應(yīng)做相應(yīng)標(biāo)識(shí)，同顧客商定解決辦法后，方可做進(jìn)一步處理并記錄。4.4.3.3對(duì)于顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如核心技術(shù)資料、專利技術(shù)等，需進(jìn)行保密控制，未經(jīng)顧客允許，不得向外界泄露。4.4.3.4監(jiān)理服務(wù)中有關(guān)顧客財(cái)產(chǎn)有以下幾類：a.業(yè)主提供的用具和設(shè)施；b.業(yè)主提供的文件。4.4測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制4.4.1試驗(yàn)室負(fù)責(zé)編制測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序，并對(duì)檢測(cè)試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-70版次/修改：A/1頁(yè)次：4/47 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主程序控制，定

45、期抽查，確保所有測(cè)量和監(jiān)控裝置經(jīng)校準(zhǔn)合格后才能使用，在使用時(shí)應(yīng)確保其在校準(zhǔn)有效期內(nèi)；并建立測(cè)量和監(jiān)控裝置臺(tái)帳，對(duì)校準(zhǔn)狀態(tài)做明確的標(biāo)識(shí)，并保存好校準(zhǔn)的記錄。4.4.2使用監(jiān)測(cè)裝置時(shí)，應(yīng)防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失敗。4.4.3確保測(cè)量和監(jiān)控裝置在適宜的環(huán)境下使用或校準(zhǔn)，以保證監(jiān)測(cè)或校準(zhǔn)結(jié)果的有效性。4.4.4做好測(cè)量和監(jiān)控裝置的日常維護(hù)，確保在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。4.4.5發(fā)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)控裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)由試驗(yàn)室評(píng)定已檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性，確定需要重新監(jiān)測(cè)的范圍并重新進(jìn)行監(jiān)測(cè)。4.4.6試驗(yàn)室對(duì)用于測(cè)量和監(jiān)控規(guī)定要求的儀器，在使用前應(yīng)予以確認(rèn)并保存相關(guān)的記錄。5相

46、關(guān)程序文件5.1與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序SDHJJL/QP-720-055.2監(jiān)理服務(wù)過(guò)程控制程序SDHJJL/QP-750-06質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-80版次/修改：A/1頁(yè)次：1/58 測(cè)量、分析與改進(jìn)主程序1目的規(guī)定、策劃和實(shí)施必要的測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)，綜合分析其結(jié)果并采取相應(yīng)的措施，確保服務(wù)、過(guò)程、體系的符合性、有效性、及持續(xù)改進(jìn)。2適用范圍適用服務(wù)、過(guò)程、體系、顧客滿意度的測(cè)量和監(jiān)控，以及在監(jiān)測(cè)結(jié)果和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上所采取的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的控制。3職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)確定質(zhì)量管理體系的測(cè)量和監(jiān)控的方法和措施，并負(fù)責(zé)體系測(cè)量與監(jiān)控。3

47、.2分公司負(fù)責(zé)監(jiān)理服務(wù)及過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控。3.3經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)顧客滿意度的測(cè)量和控制。3.4試驗(yàn)室負(fù)責(zé)工程試驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的測(cè)量和控制。4工作程序4.1策劃辦公室為確保質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性及改進(jìn)，對(duì)內(nèi)部審核、過(guò)程和測(cè)量和監(jiān)控做出明確規(guī)定，并且通過(guò)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)測(cè)量和監(jiān)控的信息進(jìn)行分析和處理。經(jīng)營(yíng)部對(duì)顧客滿意度予以策劃，試驗(yàn)室對(duì)試驗(yàn)服務(wù)予以策劃，防止和預(yù)防不符合性的發(fā)生。4.2測(cè)量和監(jiān)控4.2.1.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)編制顧客滿意度測(cè)評(píng)程序，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過(guò)適當(dāng)?shù)那溃髟兒捅O(jiān)控顧客滿意度的信息。4.2.1.2每年由經(jīng)營(yíng)部定期組織相關(guān)部門向業(yè)主發(fā)出顧客滿意度征詢表，調(diào)查業(yè)主對(duì)公司及分公司提供

48、監(jiān)理服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)的意見(jiàn)和建議；也可通過(guò)受理顧客投訴、與顧客日常溝通、相關(guān)方(如媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等) 的信息反饋等渠道獲取顧客滿意程度的信息。4.2.1.3經(jīng)營(yíng)部對(duì)回收的征詢表及相關(guān)各方反饋的信息進(jìn)行綜合整理，了解公司的監(jiān)理服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求期望的變化趨勢(shì)，以及需要改進(jìn)的質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-80版次/修改：A/1頁(yè)次：1/58 測(cè)量、分析與改進(jìn)主程序方面，并采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。4.2.2內(nèi)部審核辦公室負(fù)責(zé)編制內(nèi)部質(zhì)量審核程序。4.2.2.1審核計(jì)劃a辦公室負(fù)責(zé)制定年度內(nèi)部審核計(jì)劃，定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量

49、審核，以確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量手冊(cè)的要求，是否得到有效的實(shí)施和保持；b.計(jì)劃的制定應(yīng)考慮：所涉及對(duì)象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結(jié)果，對(duì)各個(gè)部門及分公司所開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，同時(shí)涵蓋部門負(fù)責(zé)的主要活動(dòng)(過(guò)程)，并規(guī)定審核采用的方法。4.2.2.2審核準(zhǔn)備a.管理者代表負(fù)責(zé)確定審核組長(zhǎng)，審核應(yīng)由與被審核部門無(wú)直接責(zé)任關(guān)系，并具備內(nèi)審員資格者進(jìn)行，審核組長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)獨(dú)立工作能力；b.審核前，審核組長(zhǎng)主持召開(kāi)審核小組會(huì)議，編制內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃，組織審核員編制相應(yīng)的內(nèi)審檢查表。4.2.2.3審核的實(shí)施a.首次會(huì)議后，內(nèi)審員

50、根據(jù)實(shí)施計(jì)劃和檢查表，采用交談、調(diào)閱文件和有關(guān)記錄、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)等方法收集客觀證據(jù)并記錄；b.審核組對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，應(yīng)出具內(nèi)審不合格報(bào)告，由分公司（部室）進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確認(rèn)后，實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證；c.末次會(huì)議由管理者代表、審核組長(zhǎng)主持召開(kāi)，向受審核部門、各分公司宣布審核結(jié)果。4.2.2.4審核組長(zhǎng)綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗(yàn)證情況，編制內(nèi)部審核報(bào)告， 經(jīng)管理者代表審批后提交總經(jīng)理，作為管理評(píng)審的依據(jù)。4.2.2.5有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)內(nèi)部質(zhì)量審核程序。4.2.3過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/

51、QM-2001-80版次/修改：A/1頁(yè)次：3/58 測(cè)量、分析與改進(jìn)主程序4.2.3.1分公司負(fù)責(zé)編制監(jiān)理工作檢查與考評(píng)程序，并對(duì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，考慮其重要性及影響程度，采用不定期檢查和抽查的方法進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，確保滿足顧客要求。4.2.3.2監(jiān)理工程師必須采用周檢、日檢的方法，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，確認(rèn)每一個(gè)服務(wù)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期結(jié)果的能力。4.2.3.3根據(jù)監(jiān)理服務(wù)特性及其對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的影響程度，對(duì)日常工作采用檢查量化打分方式，對(duì)服務(wù)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。根據(jù)監(jiān)測(cè)的結(jié)果，對(duì)不符合要求的服務(wù)過(guò)程，上述相關(guān)部門應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施，并實(shí)施和驗(yàn)證。4.2.4產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控4.2.4.1辦公室

52、及分公司負(fù)責(zé)編制各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查項(xiàng)目、檢查方法，作為服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控的依據(jù)。4.2.4.3各分公司（部室）根據(jù)工作手冊(cè)的要求，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，分別驗(yàn)證所有過(guò)程，是否滿足規(guī)定的要求，填寫(xiě)相應(yīng)檢查記錄。4.2.4.4檢驗(yàn)記錄應(yīng)與規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目一一對(duì)應(yīng)，給出檢驗(yàn)結(jié)果和判定，并有經(jīng)授權(quán)的責(zé)任人簽字或蓋章，并在相應(yīng)部門保存。4.3不合格控制4.3.1辦公室會(huì)同分公司負(fù)責(zé)編制不合格服務(wù)控制程序，自檢后所發(fā)現(xiàn)的各類不合格服務(wù)，分公司及有關(guān)部門應(yīng)配合內(nèi)審員標(biāo)識(shí)注明不合格的原因，防止再次發(fā)生。4.3.2對(duì)分公司和機(jī)關(guān)工作不合格服務(wù)的處理方式有：整改、糾正等，以糾正/預(yù)防措施要求表的方式

53、判別。4.3.3.1當(dāng)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行整改、糾正后，必須按原標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新檢查。4.3.3.2對(duì)于已完成的監(jiān)理服務(wù)和機(jī)關(guān)工作，發(fā)現(xiàn)(可能)不合格時(shí)，辦公室及分公司（部室）、分公司需組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，必要時(shí)采取與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客的正當(dāng)要求。4.4數(shù)據(jù)分析4.4.1辦公室負(fù)責(zé)編制信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序，及時(shí)重點(diǎn)地分析如下記錄：顧客滿意度征詢表，以往的內(nèi)審報(bào)告，管理評(píng)審報(bào)告，糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄質(zhì)量手冊(cè)山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司編號(hào)：SDHJJL/QM-2001-80版次/修改：A/1頁(yè)次：4/58 測(cè)量、分析與改進(jìn)主程序等，以證實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性和有效性，在日常對(duì)體系運(yùn)行的檢查和監(jiān)督過(guò)程中，也要及時(shí)收集和分析出各方面反饋回的信息。4.4.2辦公室使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)上述記錄或信息進(jìn)行分析