能力素質(zhì)模型咨詢工具概述(PPT-51頁)課件

1、大型咨詢公司 資深咨詢顧問能力素質(zhì)模型咨詢工具領(lǐng)導(dǎo)職位勝任力數(shù)據(jù)庫ACEACEA表 6-1 遠見卓識的行為表現(xiàn)級級級BDBD別別別行 為 表 現(xiàn)（1）關(guān)注行業(yè)的前景和環(huán)境的變化， 解決策略性問題（2）制定和宣傳公司具有吸引力的前景目標(biāo)， 喚起廣大公司成員對前景的渴望（3）以激情和活力不斷鼓舞公司成員齊心協(xié)力向前景目標(biāo)邁進（4） 預(yù)先設(shè)想公司在實現(xiàn)前景目標(biāo)過程中可能遇到的風(fēng)險， 并作出相應(yīng)的防范措施N/AC（1）關(guān)注本部門工作涉及的專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢（2）有效地制定并宣傳部門的發(fā)展規(guī)劃，喚起部門成員對前景的渴望（3）以激情鼓舞部門成員向目標(biāo)前進（4）對奮斗目標(biāo)鍥而不舍，不因一時的挫折而放棄（5）

2、組織員工共同建立積極有效的工作模式N/A（1）學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)的最佳運作方式，勇于實踐（2）尋求改進現(xiàn)有團隊工作的做法（3）預(yù)測團隊作業(yè)過程中可能出現(xiàn)的問題，并準(zhǔn)備防范措施表 6-2系統(tǒng)思考的行為表現(xiàn)行 為 表 現(xiàn)（1）針對環(huán)境的改變而重新組合公司的資源（2）以企業(yè)利益為中心，綜合考慮各部門之間的工作聯(lián)系（3）考慮自身決策對組織和社會的影響（4）預(yù)見國家和行業(yè)的重要政策方向，領(lǐng)導(dǎo)公司的變革N/A（1）聯(lián)合相關(guān)部門共同制定更出色的解決方案（2）合理分配資源，充分發(fā)揮可用的技能和資源（3）考慮自身決策對組織的影響（4）在必要時為了達到全局的利益，可以放棄自身的利益（5）分析歸納國際和行業(yè)的重要政策，支

3、持和推動變革N/A（1）綜合考慮工作中每個環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系（2）預(yù)先設(shè)想自身的工作對顧客和同事的影響，并做好事先溝通（3）考慮自身決策對于上、下道工序或團隊的影響（4）摒棄官僚作風(fēng)，隨時為其他團隊提供其所需的服務(wù)（5）學(xué)習(xí)國家和行業(yè)的政策，保持行動與政策的一致表 6-3制訂決策的行為表現(xiàn)行 為 表 現(xiàn)（1）能作出涉及較高風(fēng)險的重大決策（2）根據(jù)需要在很有限的信息下能夠作出決策CEACEACE（3）在公司的各個層面，能為自身的決策進行有效論證以取得支持BDN/A（1）必要時努力尋求他人對自身決策的信任和支持（2）在必要的情況下能夠頂住壓力作出決策，即使這個決策在短時間內(nèi)“不受歡迎”（3）在需要及時

4、決策以推動工作的時候，能夠承擔(dān)作出決策的責(zé)任（4）有充分的勇氣和自信作出自己所堅信的決策N/A（1）根據(jù)預(yù)先設(shè)定的程序制定日常決策（2）獲得和利用必要的信息以作出決策（3）定期回顧自身角色所對應(yīng)的決策權(quán)限，并取得上級認可（4）根據(jù)需要主動尋求其他人對決策的支持或咨詢上級（5）能描述有效決策所需的步驟表 6-4建設(shè)團隊的行為表現(xiàn)級級BDBD別別行 為 表 現(xiàn)（1）確保每個團隊成員有清晰的努力方向，并了解/熟知各自的工作職責(zé)（2）樂于肯定其他團隊的工作成果，虛心學(xué)習(xí)其他團隊的建設(shè)心得（3）培育團隊奮斗精神，在團隊中積極地鼓勵和引導(dǎo)一種充滿合作、信任、自豪和歸屬感的氛圍N/A（1）尊重和認可團隊成員

5、的工作，及時肯定個人和團隊的貢獻（2）向團隊成員及時提供幫助和支持（3）經(jīng)常向團隊提供反饋意見（4）管理和改進團隊的工作方式（5）關(guān)心并重視團隊的工作士氣和工作成果，不斷增強團隊的凝聚力N/A（1）樂意聽取不同的意見和建議（2）把精力集中在解決問題而不是責(zé)備別人上（3）與團隊成員分享學(xué)習(xí)的心得和工作所需的信息（4）鼓勵團隊成員為實現(xiàn)團隊目標(biāo)作出貢獻表 6-5尊重和培養(yǎng)人才的行為表現(xiàn)行 為 表 現(xiàn)（1）提供教導(dǎo)和利用有效的機制來開發(fā)公司成員的潛能（2）建立尊重人才、培養(yǎng)人才的企業(yè)文化環(huán)境（3）以身作則，確保各級管理人員對下屬進行有效的指導(dǎo)和幫助（4）及時肯定優(yōu)秀員工，樂于提拔能力和績效突出的員工

6、N/A（1）確保下屬及時得到有幫助的績效反饋信息（2）指導(dǎo)員工如何處理挑戰(zhàn)性的工作，并鼓勵員工接受挑戰(zhàn)（3）有效地開發(fā)和利用團隊成員的潛能（4）秉著公正、公平、公開的原則選拔、評價、激勵員工，不論資排輩，注重真才實學(xué)（5）積極為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)成長的機會（6）樂于分享自身的經(jīng)驗，并鼓勵員工之間的經(jīng)驗分享(續(xù))級別行為表現(xiàn)N/A（1）鼓勵公開地討論各種論點和想法，幫助提高員工的積極性（2）敏感地發(fā)現(xiàn)下屬需要的幫助ACEACEAC（3）向員工提供資源和工具，并指導(dǎo)他們提高能力（4）追蹤員工的能力開發(fā)進度，并及時提供反饋與輔導(dǎo)以支持員工的發(fā)展表 6-6授權(quán)和指導(dǎo)下屬的行為表現(xiàn)級級級BDBDB別別別行 為

7、 表 現(xiàn)（1）引導(dǎo)團隊和下屬共同作出決策，在緊急時刻能協(xié)調(diào)沖突，達成一致（2）引導(dǎo)和激勵團隊成員執(zhí)行有挑戰(zhàn)性的工作（3）以身作則，培養(yǎng)公司成員對工作的責(zé)任感（4）使自己身邊聚集有能力的人N/A（1）通過有效的授權(quán)合理地控制成本，提高資源利用率（2）幫助下屬明確工作的階段性衡量標(biāo)準(zhǔn)，使下屬能夠自行評估工作進度（3）清晰并且誠懇地提供指導(dǎo)，對問題及時答復(fù)（4）確保團隊有適當(dāng)?shù)臋?quán)限從事授權(quán)的工作N/A（1）傾聽并準(zhǔn)確地獲知下屬的期望、想法和顧慮（2）利用每個人的強項、興趣和發(fā)展需要授權(quán)工作（3）在了解員工工作能力和工作的復(fù)雜性的基礎(chǔ)上，將工作職責(zé)下放給員工以及基層人員，但需對團隊的結(jié)果負起責(zé)任（4）

8、包容下屬由于經(jīng)驗不足而造成的失誤，幫助下屬總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并鼓勵下一次嘗試表 6-7激勵實現(xiàn)的行為表現(xiàn)行 為 表 現(xiàn)（1）能夠感知、分析和判斷大范圍人群的顯性和隱性需求，并能夠預(yù)測需求的變化趨勢（2）能夠正確評價他人所作出的激勵舉措的優(yōu)缺點，并提出意見和建議（3）能夠通過系統(tǒng)化的激勵措施，對大范圍的人群產(chǎn)生預(yù)期的影響N/A（1）能夠感知、分析和判斷他人的需求，并能夠評價需求的層次（2）能夠正確判斷激勵措施和績效表現(xiàn)之間的對應(yīng)關(guān)系（3）能夠有效運用多種激勵措施，并考慮到這些激勵措施帶來的近期和遠期的影響（4）能夠通過合適的激勵措施對他人的行為產(chǎn)生積極影響N/A（1）了解需求的概念，能夠理解不同需求

9、之間的差異（2）能夠理解不同的激勵措施對員工的行為產(chǎn)生的不同影響（3）能夠理解不同激勵措施之間的相互關(guān)系，及其在實際運用過程中的差異表 6-8 管理變革的行為表現(xiàn)行 為 表 現(xiàn)（1）居安思危，在員工間建立需要變革的緊迫感（2）仔細確定并耐心解釋變革對企業(yè)內(nèi)外各機構(gòu)可能產(chǎn)生的影響（3）在以企業(yè)利益為中心的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)變革項目與企業(yè)日常運營之間的沖突（4）堅持對變革項目的后期跟蹤，評估變革項目的效益N/A（1）主動評估現(xiàn)有管理模式與最佳業(yè)務(wù)實踐的差距并列出各項變革的優(yōu)先順序（2）集思廣益，形成切實可行并能提升運營水平的變革計劃（3）在變革過程中不斷尋求反饋并總結(jié)經(jīng)驗，鼓勵對變革有益的工作方式和行為(

10、續(xù))級別行為表現(xiàn)EACEACEDN/A（1）積極響應(yīng)管理變革，踴躍參與活動（2）學(xué)習(xí)管理變革的知識、技能，使自身適應(yīng)管理變革后產(chǎn)生的新環(huán)境表 6-9溝通和影響力的行為表現(xiàn)級級級BDBD別別別行 為 表 現(xiàn)（1）清晰地闡述他人的觀點并能利用這些觀點進行反面論證或樹立新的觀點（2）打破部門及階層界限，營造開放自由、相互信任的溝通環(huán)境（3）運用有力的事例論證說服他人接受新的想法（4）關(guān)心并重視團隊的工作士氣和工作成績，不斷增強團隊的凝聚力N/A（1）有說服力地表達自己的觀點（2）熟練地應(yīng)用各種論證方法對他人產(chǎn)生影響（3）通過溝通各個建議方案的潛在利益幫助各方達成共識（4）以身作則，實現(xiàn)終身學(xué)習(xí)和知識

11、分享N/A（1）熟練運用口頭和書面的溝通技巧（2）在不同場合能樹立自己適當(dāng)?shù)男蜗螅?）以開放的心態(tài)接納各種不同的聲音（4）公私分明，不計前嫌，以德服人表 6-10計劃和控制的行為表現(xiàn)行 為 表 現(xiàn)（1）準(zhǔn)備和實施長期和短期的公司戰(zhàn)略計劃（2）收集實施數(shù)據(jù)，設(shè)定管理機制，有條理性地執(zhí)行決策方案（3）使用新的管理技術(shù)，幫助改進各項重要工作的效果并提高效率（4）高效地管理內(nèi)外部各種影響因素/力量（5）勇于擔(dān)當(dāng)，對自身的決策和團隊的績效負起責(zé)任N/A（1）制訂部門可行的工作計劃，做好預(yù)算和時間安排（2）有效平衡工作的質(zhì)量、成本和時間（3）持續(xù)性地考核工作進展，及時修正工作計劃（4）排查可能發(fā)生的風(fēng)險與

12、問題，預(yù)測計劃與實際之間可能存在的差距（5）分析和確定問題并提出合適的解決方案（6）創(chuàng)造性地運用一些可用的資源和方法（7）能夠承受內(nèi)外部壓力，保持團隊的士氣N/A（1）制訂團隊工作計劃和工作目標(biāo)（2）定義工作任務(wù)并分配和控制工作任務(wù)（3）在規(guī)定的時間內(nèi)提交高質(zhì)量的工作成果（4）建立和使用行動記錄，縮小計劃和實際的差距（5）通過一定的幫助發(fā)現(xiàn)和解決問題（6）對奮斗目標(biāo)鍥而不舍，不因一時的挫折而放棄目標(biāo)表 6-11 績效導(dǎo)向的行為表現(xiàn)行 為 表 現(xiàn)ACE標(biāo)準(zhǔn)計劃）的措施（1）通過有效溝通來制定公司和業(yè)務(wù)部門的績效目標(biāo)（2）基于潛在的經(jīng)濟和社會效益進行決策（3）運用創(chuàng)新的管理機制實現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（4

13、）有效整合全公司的資源提高公司的總體績效（5）領(lǐng)導(dǎo)實施有效的績效管理體系BDN/A（1) 設(shè)定和與他人溝通清晰的中期（季度/半年）目標(biāo)（2) 對現(xiàn)有的工作體系作出改變以提高績效（3) 成功地完成所有工作任務(wù)，同時為公司創(chuàng)造預(yù)期的價值（4) 分析和解決實際的績效與計劃的差異問題（5) 勇于挑戰(zhàn)風(fēng)險N/A（1）設(shè)定和與他人溝通清晰的短期（月度）目標(biāo)（2）跟蹤進度和目標(biāo)的達成情況，發(fā)現(xiàn)和解決問題（3）確定團隊中績效較差的人員，并設(shè)計有針對性的改進方案（4）成功地完成大部分的工作任務(wù)（5）適當(dāng)?shù)毓懒匡L(fēng)險表 6-12 任務(wù)分配能力任務(wù)分配能力：為了對組織和客戶更好地服務(wù)，指導(dǎo)并安排他人工作的能力第一級要

14、給予充分的指導(dǎo)，提出的需求和要求明確、具體提出要求時提供清晰的目標(biāo)和具體的參數(shù)能檢查員工是否知道組織對他們的期望第二級可以將個人從常規(guī)事務(wù)中解脫出來，進行更有價值的或長遠工作的考慮；系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作細節(jié)在分配工作和從別人那里接受工作時要堅定、自信（如：對于不第三級制定可測量的員工績效的優(yōu)良根據(jù)被大家接受的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，進行檢查并反饋進度進行一致性的交流以提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)第四級告誡失敗的后果或定期預(yù)測的好處，采取措施提高績效問題采取明確的行動或堅定的立場解決績效問題，保證制訂出可行性在適當(dāng)時候，有效運用紀(jì)律/懲處合理的要求要勇于說“不”表 6-13影響力制度影響力：說服或影響他人接受某

15、一觀點、推動某一議程、或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力第一級清晰地解釋相關(guān)事實；呈現(xiàn)合理的、準(zhǔn)備充分的案例運用直接的證明（諸如關(guān)于實質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見一致的范圍與利益等）進行說服提出有說服力的論據(jù)支持個人觀點，要求對方作出承諾或保證第二級通過指出他們的顧慮以及強調(diào)共同利益說服他人預(yù)期別人怎樣反應(yīng)，并采取相應(yīng)根據(jù)需要采取不同的風(fēng)格和語言應(yīng)對用案例或論據(jù)尋求一個“雙贏”第三級運用新的宣傳方式吸引聽眾開發(fā)有選擇性的信息發(fā)送媒體，每種媒體適應(yīng)不同聽眾的興趣使用的宣傳方式適于整合關(guān)鍵聽眾的“興奮點”，并結(jié)合其他關(guān)鍵事件和策略提高影響力第四級通過第三方或?qū)＜沂┘佑绊?。結(jié)成聯(lián)盟，建立相互支持的關(guān)系，構(gòu)成影響別人行為

16、的有利形勢精心策劃事件來間接影響他人（如計劃時間的安排，策劃關(guān)鍵事件，預(yù)測有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提議等）的解決方案實現(xiàn)雙方的目標(biāo)表 6-14積極性積極性：一種采取行動迎接即將來臨的挑戰(zhàn)或提前思考以適應(yīng)未來的機遇和挑戰(zhàn)的傾向性第一級在阻力面前要堅持住。當(dāng)事情進第二級不需要催促，意識到并能根據(jù)當(dāng)?shù)谌壴谒藳]有意識到機遇或問題第四級通過預(yù)測組織內(nèi)外部客戶和關(guān)水平見面準(zhǔn)權(quán)展不順利時千萬不要放棄。要確保任務(wù)按照被認可的標(biāo)準(zhǔn)完成表現(xiàn)出高度的毅力以確保按要求實現(xiàn)目標(biāo)前的機遇行事，迅速堅定地解決目前的問題在被問及或接到指示之前積極尋求解決辦法在事情變得被動前行動所在時，鼓勵他們采取行動提醒別人意識到問題所在督促別人

17、不坐等指示，積極開始行動鍵性市場的發(fā)展趨勢，采取措施制定未來 25 年的戰(zhàn)略定位鼓勵和獎勵為取得長遠利益作出貢獻實施那些可以為長期戰(zhàn)略打下堅實基礎(chǔ)的行為表 6-15判斷能力：對客觀事件發(fā)展趨勢、存在的機會和風(fēng)險作出推判的能力判斷能力第一級考慮到必要的事實、信息、公司的政策和綱領(lǐng)，進行理性的直接判第二級認真判斷形勢，從正反兩方面客觀衡量每一個備選方案中的風(fēng)險第三級考慮多種不同的被選方案，避免個人偏見，認真評估風(fēng)險第四級客觀判斷對組織有長期影響的因素。考慮到所有的信息，估價風(fēng)斷，并客觀估計形勢從不同渠道搜集相關(guān)信息以得決定具體的行動前系統(tǒng)比較多考慮不同的意見、選擇，不帶偏險和未來的所有相關(guān)事宜選擇

18、最優(yōu)的長期方案時應(yīng)參考出合理的結(jié)論作選擇時考慮正反兩個方面、風(fēng)種信息資源，決策時考慮到方方面在多方利益發(fā)生沖突時，仍能保持客觀大量的數(shù)據(jù)和備選方案思考戰(zhàn)略性的問題時涵蓋盡可險以及影響等因素表 6-16項目管理能力能多的視角項目管理能力：為實現(xiàn)組織目標(biāo)而制定清晰詳細的行動方案和組織工作的能力第一級計劃與安排個人日常工作，算準(zhǔn)時間、高效利用資源和精力第二級管理短期目標(biāo)，為自己及別人預(yù)測制訂并執(zhí)行未來短期的、逐周的計劃確保計劃有清晰的目標(biāo)利用程序和系統(tǒng)有效地管理項目第三級制訂與執(zhí)行計劃，逐月預(yù)測未來的中期目標(biāo)，確保每組計劃得以完成將商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的目標(biāo)在計劃階段需考慮到任務(wù)間的相互依賴第四級開

19、發(fā)執(zhí)行包括影響組織其他部門的行動計劃為可能影響組織戰(zhàn)略的突發(fā)事件準(zhǔn)備對策確保每個組織成員實現(xiàn)目標(biāo)計劃和完成工作表 6-17個人驅(qū)動能力個人驅(qū)動能力：促使個人很好地工作，努力實現(xiàn)優(yōu)秀工作績效的動力第一級弄清客戶、經(jīng)理、同事期望的標(biāo)定期檢查個人進度，作出必要改變以確保達到期望的標(biāo)準(zhǔn)在期限之內(nèi)實現(xiàn)期望的目標(biāo)第二級設(shè)立優(yōu)秀績效的標(biāo)準(zhǔn)，努力實現(xiàn)那些意義重大又絕非不可能實現(xiàn)的目標(biāo)獲得優(yōu)于已定期望的結(jié)果，承擔(dān)比以前更復(fù)雜、更困難的任務(wù)第三級為自己或別人設(shè)定和界定出清晰、長期的成功的目標(biāo)和推動業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)識別部門或組織未來的機遇，將其轉(zhuǎn)化為新的目標(biāo)并付諸行動第四級面對不確定性，設(shè)法控制風(fēng)險的同時，利用重要的

20、組織與個人資源實現(xiàn)非常困難的目標(biāo)利用組織的資源實現(xiàn)困難的目標(biāo)，獲得處理重要的新業(yè)務(wù)的主動識別高利潤產(chǎn)品/方案/服務(wù)，使其與新的或現(xiàn)有客戶的需要結(jié)合起來，將可能性最大化調(diào)整個人與部門的目標(biāo)以適應(yīng)其他組織，實現(xiàn)一個更為強大、更廣泛的戰(zhàn)略目標(biāo)承擔(dān)并管理對業(yè)務(wù)有積極或消極影響的風(fēng)險表 6-18關(guān)系網(wǎng)建立系力案關(guān)系網(wǎng)建立：創(chuàng)立一個在信息搜集/分享/完成工作目標(biāo)方面有用或可能有用的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力第一級積極參與同事間非正式交談，與同事建立非正式的相互往來建立、改善與團隊內(nèi)其他人的關(guān)與他人維持良好的關(guān)系（例如：對他人的工作表示出興趣）第二級建立直接聯(lián)系之外的正式/非正式關(guān)系促進本團體之外的正式的或非正式的

21、接觸和聯(lián)系建立并維持有用的聯(lián)系資料庫與團隊的外部人員保持聯(lián)系第三級與其他職能范圍內(nèi)的重要人物建立有效聯(lián)系，促進功能交叉工作的開展利用關(guān)系網(wǎng)絡(luò)將自己的工作與公司內(nèi)其他部門正在進行的工作進行整合第四級與別的組織內(nèi)有影響力的個人建立有效聯(lián)系，全面地開發(fā)組織的內(nèi)外聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)與外部同事共同推動能促進雙方業(yè)務(wù)發(fā)展的信息與程序的互動與外部有經(jīng)驗和有專業(yè)技術(shù)的人建立聯(lián)系與其他組織共享經(jīng)驗與專業(yè)技術(shù)表 6-19專業(yè)學(xué)習(xí)能力專業(yè)學(xué)習(xí)能力：發(fā)展自己的專業(yè)/職業(yè)知識，與他人分享專業(yè)經(jīng)驗的能力第一級展示基本的專業(yè)知識，使這些知識有效地用于實踐職業(yè)與專業(yè)知識保持同步發(fā)展運用專業(yè)知識與經(jīng)驗解決問題，幫助他人第二級與他人分享經(jīng)

22、驗，并在公司的眾多建議中，使自己的提議脫穎而出，能夠被執(zhí)行了解專業(yè)領(lǐng)域的最新發(fā)展情況并思考怎樣運用用技術(shù)/專業(yè)經(jīng)驗證實項目是否可行運用技術(shù)與專業(yè)能力促進項目第三級利用本專業(yè)范圍外的知識來提升業(yè)務(wù)水平利用本專業(yè)內(nèi)能促進其他領(lǐng)域的工作或項目的專業(yè)知識提高其他部門的效率尋找能利用專業(yè)知識促進他人項目發(fā)展的機會第四級在公司工作范圍外尋找機會提高自己的知識水平，并通過在專業(yè)雜志上發(fā)表自己的文章來展現(xiàn)能充當(dāng)起最新技術(shù)的倡導(dǎo)者與傳教士的角色抓住機會了解其他公司的技術(shù)/進展與局面的拓寬表 6-20團隊精神：與別人一起工作，而不是單獨工作或與別人競爭的一種能力團隊精神第一級信息共享：使員工及時了解公司的成績，分

23、享所有相關(guān)信息積極地提供別人需要的信息，讓同事跟上自己的行動速度書面文件要準(zhǔn)確，易于別人閱讀與理解第二級評價他人意見和經(jīng)驗的價值，征求他們的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗，通過這些來作出決定/制訂計劃。要求公司的員工都參與到這一工作中來確保每一個員工的參與經(jīng)過深思，如果拒絕需說明理由第三級公開表揚對工作有貢獻和有出色業(yè)績的員工，鼓勵并授權(quán)給他們，促進大家擁有良好的品行和合作關(guān)系。把團隊的沖突公開化了解激勵不同員工的方式，有針對性地選擇最有效的贊譽方式只要發(fā)現(xiàn)有沖突，就親自過問幫第四級對于團隊的沖突和問題，能采取恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法必要時，重新分配工作和職責(zé)，調(diào)整上下級關(guān)系當(dāng)因工作問題引起沖突時，搜集所有相關(guān)信息，

24、采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或懲罰以解決問題助解決問題，并弄清問題的實質(zhì)表 6-21分析能力分析能力：搜集相關(guān)信息，識別不同信息間的聯(lián)系，尋根溯源地解決問題的能力第一級發(fā)現(xiàn)根本聯(lián)系：迅速意識到現(xiàn)狀與過去形勢間的相似之處。找出直接的因果關(guān)系，得出可能的解決方能作出簡單的分析判斷第二級發(fā)現(xiàn)多元聯(lián)系：透過問題的表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題的根源和發(fā)展趨勢分析問題各部分間的聯(lián)系，擬定可能的解決方案對于由多個因素決定的問題能提出正確的解決方案第三級多維度分析問題：分析產(chǎn)生問題的多方面原因。必要時搜集一定時期的信息，綜合分析第四級分析不明確的問題：分析復(fù)雜的涉及多方面關(guān)系的問題。必要時采取特殊途徑搜集必要信息息，采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)

25、，或懲罰以解決問題將多樣的信息數(shù)據(jù)綜合在一起以便有一個解決問題的框架行為表 6-22創(chuàng)新能力：創(chuàng)造或引進新觀念、方式，提高工作績效的能力創(chuàng)新能力第一級借用其他領(lǐng)域的方法：創(chuàng)立或引第二級打破腐朽：提出建設(shè)性的觀點促第三級培養(yǎng)創(chuàng)新性：承認并鼓勵他人的第四級創(chuàng)造利于培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境：承認進新的觀念或程序，參照系統(tǒng)以外進不斷進步，而不受當(dāng)前的問題的創(chuàng)新；允許他人實驗，嘗試新事物； 并獎勵那些有創(chuàng)造性的人；與他人的觀點與方式在工作中能偶爾有所創(chuàng)新影響能清楚地認識到企業(yè)中影響效幫助引進新的觀念、方式與程序能激勵他人，引導(dǎo)他人創(chuàng)新開誠布公地討論問題創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)文化，塑率的環(huán)節(jié)，并能將它改善表 6-23

26、建立信任的能力：堅持原則且促進信任與尊重的能力建立信任的能力造新型的團隊管理理念實現(xiàn)承諾：追隨公司的標(biāo)準(zhǔn)、政策以及與自己工作相關(guān)的目標(biāo)。只有能夠?qū)崿F(xiàn)時才作出承諾表里如一：少說多做；行為與信仰保持一致。對別人尊重、公平、守信用處事客觀，沒有以公報私現(xiàn)象，能正確對待他人對自己的批評在多元的環(huán)境中展示品德修養(yǎng)：報憂也報喜危急時刻保持遠見，反對走捷徑培養(yǎng)別人正確的道德行為：為他人充當(dāng)起道德行為的楷模將員工的福利和組織的成功放在個人利益之上。找尋解決問題的方案，而不是指責(zé)他人有親和力表 6-24以客戶為本：幫助服務(wù)他人，并滿足其需要，無論內(nèi)部還是外部客戶以客戶為本第一級承擔(dān)個人責(zé)任：滿足客戶的需要解決客

27、戶咨詢的問題，有責(zé)任矯正客戶服務(wù)存在的問題。迅速解決問題。要表現(xiàn)得有責(zé)任感第二級解決潛在需求：了解客戶業(yè)務(wù)。了解客戶現(xiàn)實的與潛在的需要，提供相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)第三級增加附加值：作出堅實的努力為客戶提供附加價值，改善客戶服務(wù)以長遠的眼光解決客戶問題對于客戶需求要有預(yù)見性，能提第四級做客戶的同伴：主動參與客戶的決策過程為了實現(xiàn)客戶的最佳利益，調(diào)整組織行為。為客戶提供專業(yè)的建議前預(yù)知客戶滿意度和需求的變化表 6-25培訓(xùn)與發(fā)展他人的能力培訓(xùn)與發(fā)展他人的能力：提供恰當(dāng)?shù)男枨蠓治?、輔導(dǎo)和其他支持，幫助他人的學(xué)習(xí)與進步的能力第一級提供直接指導(dǎo)：給予具體的指導(dǎo)、建議以及工作規(guī)范提供必要的幫助，支持他人的發(fā)展提

28、供其他與培訓(xùn)相關(guān)的信息，幫助他人發(fā)展第二級提供隨時的輔導(dǎo)：識別組員的強項與發(fā)展需要，提供及時的反饋與強化。挫折之后，重新確認并鼓勵他人第三級創(chuàng)造發(fā)展機會：安排并開發(fā)恰當(dāng)?shù)娜蝿?wù)、正規(guī)的培訓(xùn)，促進個人的學(xué)習(xí)與發(fā)展在工作中有意識地幫助他人，為他人制造學(xué)習(xí)機會，并隨時對他人進行鼓勵，激勵其保持良好的學(xué)習(xí)第四級維護和組織學(xué)習(xí)：識別根本性的培訓(xùn)和發(fā)展需要。為組織成員、同事與客戶創(chuàng)造一個不斷學(xué)習(xí)的環(huán)境愿望表 6-26決策能力決策能力：依據(jù)對形勢的分析，作出恰當(dāng)、合理、及時和實際的判斷并采取行動第一級作出常規(guī)決定：利用較為充足的信息，作出常規(guī)決策較少作出決策，決策猶豫，或忽略影響決策的信息第二級面對有競爭性的

29、方案作出抉擇：及時不拖延地作出決定在本工作領(lǐng)域內(nèi)，能客觀地分析形勢，并作出初步判斷第三級作出有冒險性的決定：當(dāng)決策會帶來一定的風(fēng)險時，及時作出選擇。能衡量潛在的收益與風(fēng)險能分析較為廣泛領(lǐng)域內(nèi)的復(fù)雜第四級作出有長期影響的決策：在復(fù)雜、狀態(tài)模糊、風(fēng)險很高的形勢下，毫不猶豫地作出決策需要對多種領(lǐng)域內(nèi)的各種信息動成任務(wù)識想法活動動計劃作決策時表現(xiàn)出很大的隨意性能夠根據(jù)相關(guān)程序在上級指導(dǎo)及相關(guān)資源的支持下，對日常的、一般性的問題作出決定，并采取行情況并對決策可能產(chǎn)生的影響有清晰的認識能依據(jù)已有數(shù)據(jù)、知識和經(jīng)驗，作出對公司有一定影響力的決策，并付諸實施進行深度分析，在缺乏指導(dǎo)原則和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，及時進行判

30、斷，并在重大領(lǐng)域內(nèi)作出戰(zhàn)略性決策在必要時，作出不被輕易理解的艱難決策，并付諸實施承擔(dān)預(yù)計到的風(fēng)險和一切后果責(zé)任表 6-27組織內(nèi)活動能力組織內(nèi)活動能力：一種能了解和掌握自己組織內(nèi)部或其他組織內(nèi)部的權(quán)力關(guān)系，并能鑒別出決策者及影響者第一級了解人員的角色/職責(zé)，推動和完有效利用關(guān)鍵的制度、政策和程序，運作事情通過對正式組織結(jié)構(gòu)的認識運作事情第二級利用自己組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）實現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)利用其他組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）實現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)利用客戶組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）實第三級計劃行動方案和制訂計劃時，體現(xiàn)對不同文化（如種族、

31、民族和地域等）的認識體現(xiàn)對各職能部門（如工程部、財務(wù)部等）文化的認識具體體現(xiàn)對一線業(yè)務(wù)的文化認第四級策劃行動方案與戰(zhàn)略時，具體體現(xiàn)對長期決策有重大影響的潛在的文化和政治壓力的認識計劃行動方案和計劃時，體現(xiàn)對不同潛在文化（如種族、民族和地域等）的認識對潛在的文化和政治因素/事件有識別，以免遭遇困惑現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)表 6-28自信自信：一種對自己的觀點、決定和完成任務(wù)的能力、有效解決問題的能力的自我信仰第一級自信地展示自我證明對自己獨特能力充滿信心堅定而有建設(shè)性地提出觀點和第二級沒有明確的指示也能獨立工作突破明確指揮的傳統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)必要時，即使別人反對，也能獨立行動并對后果承擔(dān)責(zé)任第三級承擔(dān)有挑戰(zhàn)、有

32、風(fēng)險的工作，因為有挑戰(zhàn)而興奮，不斷尋找和追求新的任務(wù)接受困難的工作，事情出現(xiàn)問題時仍保持積極的心態(tài)第四級建設(shè)性地制定決策、戰(zhàn)略提出獨立的觀點，對別人認為重要的問題提出異議受到批評或被激怒時，保持包容和良好的態(tài)度積極對待困難任務(wù)/形勢展望力：理解、實施目標(biāo)，以激發(fā)他人工作動力的能力表 6-29展望力第一級理解并遵守公司實行的法規(guī)、價值觀和他人對于未來的展望。相應(yīng)地規(guī)范自身行為調(diào)整個人行為與公司核心價值觀保持一致遵守公司法規(guī)確保個人工作行為與公司遠景保持一致第二級依據(jù)公司遠景和價值觀來協(xié)調(diào)團隊，以達到團隊的目標(biāo)開展能強化公司核心價值觀的在組織的核心價值的范圍內(nèi)發(fā)展團隊目標(biāo)設(shè)立團隊與個人目標(biāo)時，確保

33、它們與公司的遠景目標(biāo)和使命一致第三級創(chuàng)新：依據(jù)公司遠景和價值觀改變現(xiàn)有行為第四級實現(xiàn)遠景：參與公司的運作和明確未來的展望目標(biāo)以創(chuàng)建一個令人矚目的未來依據(jù)公司遠景制定出部門的遠景以激勵大家讓組員參與制訂自身遠景與行在實現(xiàn)組織文化、價值觀方面起主導(dǎo)的影響作用表 6-30激勵和關(guān)心下屬標(biāo)準(zhǔn)論參數(shù)計劃的期望棄激勵和關(guān)心下屬：通過給予下屬正向激勵，發(fā)展和提高下屬的能力第一級與下屬溝通不足，對下屬的指導(dǎo)、建議較少對下屬的需求了解不夠，很少為下屬的發(fā)展提供指導(dǎo)第二級能與下屬就其工作表現(xiàn)進行溝通，并給予反饋和適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)當(dāng)下屬遇到問題時，能提供幫助，解決難題了解下屬的發(fā)展需求，并為其選擇合適的培訓(xùn)課程第三級對下

34、屬的工作及時地提供正確的反饋與指導(dǎo)對下屬的能力與技能水平有準(zhǔn)確的判斷，根據(jù)下屬的不同特點，制訂相應(yīng)的發(fā)展計劃為下屬提供為了自我學(xué)習(xí)而需第四級為下屬創(chuàng)造合適的發(fā)展空間充當(dāng)下屬的職業(yè)生涯發(fā)展的導(dǎo)師，真正以發(fā)展下屬為己任要的機會、工具、輔導(dǎo)以及各種資源表 6-31督導(dǎo)能力督導(dǎo)能力：為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時指導(dǎo)他人行為的能力第一級作出指導(dǎo)：要給予充分的指導(dǎo)。提出的需求和要求明確、具體第二級有效分配任務(wù)：為了將個人從常規(guī)事物中解脫出來，以便進行更有價值的或長遠工作的考慮，系統(tǒng)明第三級建立明確的績效標(biāo)準(zhǔn)：依靠清楚的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督績效。制定普通標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進行一致性比較第四級采取有效措施，解決績

35、效問題：直接、坦率地面對他人的績效問題。及時提出問題確地分配常規(guī)工作。在分配工作和從別人那里接受工作時要堅定而自信（如：對于不合理的要求要勇于說“不”）行為表現(xiàn)給出非常具體的指導(dǎo)方向清楚地解釋支持目標(biāo)的原理/理提出要求時提供清晰的目標(biāo)和檢查員工是否知道組織對他們行為表現(xiàn)為使個體可以從事其他工作，進行任務(wù)或責(zé)任分配給別人完成常規(guī)任務(wù)的自由，不亂加干涉為避免個人或工作小組的超負荷勞動，可以拒絕額外的任務(wù)分配分配工作時，給予充分的自主性行為表現(xiàn)制定可測量的員工績效的優(yōu)良根據(jù)被接受的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，檢查并反饋進度進行一致性的交流以提供高質(zhì)量的績效、產(chǎn)品和服務(wù)行為表現(xiàn)留住對質(zhì)量負責(zé)的員工告誡失敗的后果或定期

36、預(yù)測的好處，采取措施提高績效問題采取明確的行動或堅定的立場，解決績效問題，保證制訂出可行性在適當(dāng)時候，有效運用紀(jì)律/懲處制度預(yù)期應(yīng)對能力：對可預(yù)見的事件作出應(yīng)對準(zhǔn)備的能力表 6-32預(yù)期應(yīng)對能力第一級表現(xiàn)出堅持性：在阻力面前要堅持住。當(dāng)事情進展不順利時千萬不要放棄。要確保任務(wù)按照被認可的標(biāo)準(zhǔn)完成行為表現(xiàn)采取重復(fù)的行動以實現(xiàn)目標(biāo)；當(dāng)事情進展困難時千萬不要輕易放表現(xiàn)出高度的毅力，確保按要求實現(xiàn)目標(biāo)受阻時要克服阻礙第二級積極面對當(dāng)前機遇與挑戰(zhàn)：不需要催促，意識到并能根據(jù)當(dāng)前的機遇行事，迅速堅定地解決目前的問題行為表現(xiàn)在事情變得被動前行動在被問及或收到指示之前積極尋求解決辦法迅速采取行動解決當(dāng)前問題第

37、三級激發(fā)別人去行動：在他人沒有意識到機遇或問題所在時，鼓勵他們采取行動行為表現(xiàn)通過運用鼓勵、支持等有效形式建立人們的信心提醒別人意識到問題所在促使別人不坐等指示，積極開始行動第四級推動長期行為：預(yù)見到一年或更長時間后的情況，采取行動創(chuàng)造機會。建立明確的長期目標(biāo)、發(fā)動他人實干行為表現(xiàn)通過預(yù)測組織內(nèi)外客戶和關(guān)鍵市場的趨勢，采取措施制定未來25 年的戰(zhàn)略定位鼓勵和獎勵為長遠利益作出貢獻者實施那些可以為長期戰(zhàn)略打下堅實基礎(chǔ)的事情和行為名稱定義設(shè) 計 來 源設(shè)計的方法和過程核心能力通用知識能力在公司里工作的所有人必須具備的價值觀和工作信念從事各項工作都需要的基本素質(zhì)企業(yè)價值觀最佳實踐項目組與公司高級管理

38、層探討，并且借鑒其他公司的成功經(jīng)驗項目組選取相關(guān)的參考材料并進行客戶化設(shè)計項目組與公司高級管理層探討，領(lǐng)導(dǎo)能力管理團隊所需要的能力最佳實踐業(yè)務(wù)能力并且借鑒其他公司的優(yōu)秀經(jīng)驗在項目組協(xié)助下，由各部門根專業(yè)能力提供產(chǎn)品和服務(wù)時所需的知識和技巧工作標(biāo)準(zhǔn)部門職責(zé)據(jù)業(yè)務(wù)流程和部門職責(zé)中的關(guān)鍵工作，結(jié)合現(xiàn)有的工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計業(yè)務(wù)流程圖 6-1 能力素質(zhì)庫表 6-33 核心能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫能力素質(zhì)行為指標(biāo)工作態(tài)度指標(biāo)層級通用行 為 表 現(xiàn)（1）熱愛本職工作，對工作充滿信心（2）在沒有明確的規(guī)定或領(lǐng)導(dǎo)指示的情況下，能夠積極主動地承擔(dān)職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作，并能夠積極地配合其他同事/部門工作（3）工作態(tài)度認真負責(zé)，

39、一絲不茍（4）在特殊情況下，能夠承受艱苦的工作條件，為工作犧牲一定的個人利益（5）能夠樂觀地面對各種工作挑戰(zhàn)，并勇于承擔(dān)責(zé)任開拓創(chuàng)新通用（1）樂于接受有一定難度的任務(wù)，對有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮（2）主動要求新的任務(wù)和工作，為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并采取具體行動實現(xiàn)目標(biāo)（3）為了提高工作成效，在不十分確定成功的可能性的情況下，經(jīng)過周密考開拓創(chuàng)新誠實自律通用通用慮，敢于采取有一定風(fēng)險的行動，并投入相當(dāng)數(shù)量的人力、物力和財力（4）對改善工作流程、工作方法或規(guī)章制度提出建議或采取行動以提高工作效率，能主動地對公司的產(chǎn)品或服務(wù)提出改進方案（5）積極學(xué)習(xí)和運用新技術(shù)、新知識，提高工作效率（6）支持他人

40、的創(chuàng)新行為，積極參與營造組織內(nèi)開拓創(chuàng)新的良好氛圍（1）提供基于事件本質(zhì)的正確信息，不夸大或縮小事實；不編造、散布未經(jīng)正式渠道證實的信息（2）以誠實的態(tài)度對待他人，在和他人交流時，讓對方充分了解全部的信息；一級二級四級除了宣傳會帶來的好處外，也告訴別人要付出的代價和會引起的消極影響（3）主動認識到并提出自己在工作中的消極思想或所犯的錯誤，即使在特殊環(huán)境或沒有被要求的情況下，仍然能夠公開表達自己的感受和想法（4）具備正確的道德觀念和處事原則（5）嚴格自覺地遵守公司的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)，即使在要付出一定代價或面臨相當(dāng)大風(fēng)險的情況下，仍然堅持按照相關(guān)政策法規(guī)和道德準(zhǔn)則的要求做事（6）敢于和違法亂

41、紀(jì)的人或事作斗爭，為了制止不道德的商業(yè)行為，不惜中斷交易、停止服務(wù)、辭去工作（1）掌握信息收集的簡單步驟，可以通過各種簡單的信息收集方法，如查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡單的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地收集信息（2）可以清楚地注明所收集信息的來源，并保證信息的準(zhǔn)確性和時效性（3）在收集信息時嚴格地遵守相關(guān)規(guī)定或協(xié)議（4）能夠認識到在收集和評估信息時可能遇到的問題，并嘗試解決出現(xiàn)的問題（5）知道并能夠運用歸納推理和演繹推理等方法，簡單地對信息進行匯總、分類，歸納每一類信息的主要內(nèi)容二級（1）明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對性的信息收集計劃（2）熟練運用各

42、類信息收集方法和渠道，并能選擇最合適的方法或渠道收集需要的信息（3）確認信息的可能來源，通過綜合考慮信息的來源、相關(guān)性和時效性評估信息是否可靠和有用，保證自己和下屬收集信息的質(zhì)量（4）能解決在收集和評估信息時遇到的問題（5）根據(jù)研究目標(biāo)進行數(shù)據(jù)分析，通過分析能夠發(fā)現(xiàn)并補充整體數(shù)據(jù)中缺失邏輯分析三級或尚未顯現(xiàn)出的部分，從而發(fā)掘出導(dǎo)致情況或問題出現(xiàn)的根本原因（6）熟練運用歸納推理和演繹推理等方法，將復(fù)雜零散的數(shù)據(jù)匯總歸納成能直接反映問題根源的信息或是能支持決策的依據(jù)（1）根據(jù)部門工作計劃和出現(xiàn)的問題決定收集信息的目的、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及其他具體要求（2）建立或培養(yǎng)成熟的信息收集渠道，對于難以獲得的信息提

43、供有效的數(shù)據(jù)來源（3）指導(dǎo)下屬開展大型復(fù)雜的信息收集工作，如大型的市場調(diào)查、競爭者調(diào)查等。為工作中遇到的問題提供可行的解決方案（4）掌握數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方法，并能根據(jù)業(yè)務(wù)需要推廣和使用有效的數(shù)據(jù)分析模型和框架（5）對這些信息支持的每種原因或結(jié)果的可能性和重要性進行分析，在權(quán)衡輕重、利弊和可能性的基礎(chǔ)上，對不同的行動和方法進行判斷選擇（1）建立起能夠長期運作的信息收集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行（2）基于對信息收集結(jié)果的客觀分析和正確判斷，對相關(guān)問題的未來發(fā)展趨勢作出正確的預(yù)測，從而制定整個組織的各項戰(zhàn)略決策（3）持續(xù)地對以往制定的決策進行評估，以確認它們執(zhí)行的效果和對整個公司的影響三級四級（1）

44、計劃并管理自己的日常工作，能對其按重要性和時間進行排序，保證工作效率（2）按照要求在既定時間內(nèi)完成工作，并對工作的質(zhì)量、成本和帶來的風(fēng)險一級負責(zé)（3）了解工作所需的資源情況，及其對成本的影響（4）能將工作中遇到的問題分解為簡單關(guān)聯(lián)的若干部分，認識到簡單、直接的因果關(guān)系，并對問題進行歸檔，及時向上級匯報（1）根據(jù)上級的要求制訂具體工作計劃，在計劃中貫徹對工作質(zhì)量、成本、時間及風(fēng)險控制的要求（2）按照工作計劃給予下屬明確的指示，清楚地提出在質(zhì)量、時間和成本方面的要求（3）定期檢查下屬的工作情況，確保工作目標(biāo)的達成二級（4）合理運用分配的資源。在必要時，采取適當(dāng)?shù)男袆荧@取所需資源以確保工作的順利進行

45、（5）確認工作中的風(fēng)險，采取必要的行動將其控制在既定范圍內(nèi)（6）采用適當(dāng)有效的方法解決工作中發(fā)生的問題，及時將重要的問題匯報給工作實施有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并尋求解決方案（1）根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，在對行動或決策的后果作成本-效益分析的基礎(chǔ)上制訂可執(zhí)行的工作計劃，明確工作的質(zhì)量、成本、時間及風(fēng)險控制目標(biāo)，并下達到下級部門和職工手中（2）監(jiān)控各個工作項目的實施，并在必要時給予支持（3）合理調(diào)配資源，平衡不同項目需求的重要性及緊急性，力求使整個組織產(chǎn)出最大化（4）為下屬工作中遇到的重要復(fù)雜的問題提出解決方案，并協(xié)助提供有關(guān)資源以支持問題的順利解決（5）預(yù)見工作中可能存在的風(fēng)險，提出有效的防范風(fēng)險的措施（1）

46、洞察能夠?qū)M織產(chǎn)生影響的政治形勢變化或發(fā)展機會（例如，市場發(fā)展趨勢、人口變化趨勢、影響市場機會的全國性或歷史性的問題等），認識到復(fù)雜的因果關(guān)系，從而制訂公司長期發(fā)展戰(zhàn)略和行動計劃（2）確保公司各部門的工作符合公司的整體戰(zhàn)略方向（3）能夠?qū)χ卮髥栴}進行判斷和決策（4）認識到不同資源的需求情況，在戰(zhàn)略層面上合理調(diào)配資源（5）能預(yù)見公司發(fā)展中可能存在的風(fēng)險，提出有效的控制風(fēng)險的措施（1）能夠就常見問題，運用簡單的步驟、論據(jù)和形式進行一對一的溝通（2）認識到合適的肢體語言在溝通中的作用，并能在溝通中有意識地運用（3）能選擇適當(dāng)?shù)那阑蚬ぞ?，包括非正式渠道，進行有效溝通溝通一級（4）在交流過程中能夠簡明

47、扼要地向?qū)Ψ絺鬟f信息，并能通過自己的話重新表述對方的觀點并及時獲得確認，保證對方已經(jīng)準(zhǔn)確地了解了所傳遞的內(nèi)容（5）在完全了解別人的觀點之前，能讓其不受干擾地表達意見；理解別人當(dāng)時明顯表達出來的意思，并能夠?qū)e人表達出來的零散的意思歸納總結(jié)二級三級二級三級（1）通過兩個或兩個以上的步驟、論據(jù)和形式進行一對一或一對多的溝通，并在必要時調(diào)整它們的形式及內(nèi)容，使之適合被溝通對象整體的水平和興趣（2）能夠在溝通中有效地運用手勢、眼神等肢體語言來輔助自己更好地表達（3）經(jīng)常利用非正式渠道，如舉行聚會等與他人進行交流或改善與別人的關(guān)系（4）在表達自己的意見時，隨時估計某個具體的行動和細節(jié)對自己及自己的意見在

48、別人心目中的影響，期待并準(zhǔn)備應(yīng)對別人可能會產(chǎn)生的反應(yīng)（5）能夠通過對方的情緒、語調(diào)、面部表情等領(lǐng)會別人沒有直接表達出來的意思（6）傾聽別人陳述的意見，根據(jù)具體情況在必要時提出問題以獲得更加深入的信息（1）能夠就復(fù)雜和敏感的問題，通過至少兩個以上的步驟、論據(jù)和形式與各個層次的對象進行溝通，而且每種形式、所需步驟和論據(jù)都調(diào)整到適合被溝通對象的具體情況（2）使別人能夠理解并贊同自己含蓄表達或間接表達的信息（3）能夠把握別人沒有公開表達出來或表達的含混不清的意思，充分領(lǐng)會對方所希望表達的信息（4）設(shè)計并建立多種有效的溝通渠道，包括上行或下行，并確保其運行通暢（1）根據(jù)溝通對象的不同，對需要溝通的信息進

49、行篩選，通過有選擇性地透露或保密特定的消息來產(chǎn)生期望的影響（2）熟練運用各種適當(dāng)?shù)恼摀?jù)，采取必要的步驟和形式，就各種復(fù)雜敏感的四級問題與各個層次的對象進行溝通（3）巧妙地借助第三方或?qū)＜襾肀磉_自己的意思（4）在公司中建立正式的雙向溝通系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行效果（1）意識到客觀環(huán)境的變化，對于這些變化有所準(zhǔn)備。面對變化較為冷靜，沒有表現(xiàn)出明顯的不適應(yīng)（2）針對環(huán)境的變化對自己的工作程序或方法進行必要的調(diào)整，保證按既定一級的標(biāo)準(zhǔn)完成分派的工作（3）認識到在調(diào)整過程中出現(xiàn)的障礙，并能通過向上級或有關(guān)方面求助來克服這些障礙（1）能與各種各樣的人打交道，并能與其進行正常的合作（2）對客觀環(huán)境的變化有充分的了

50、解，并能確認該變化對個人或團隊造成的正面或負面影響（3）為了完成分派的任務(wù)或達到既定的目標(biāo)，根據(jù)客觀環(huán)境的變化，及時對適應(yīng)力自己以及整個團隊的工作流程、方法和資源分配作出有效調(diào)整（4）確認在調(diào)整過程中出現(xiàn)的問題，并能協(xié)同下屬或有關(guān)人員采取有效行動解決這些問題，或降低危害、縮短影響時間適應(yīng)力（1）對因為環(huán)境變化而在員工、流程和技術(shù)等方面造成的影響有全面的了解（2）能夠認識到客觀環(huán)境變化為團隊或公司帶來的市場機會，并對如何利用該機會提出自己的建議（3）指導(dǎo)下屬制訂有效的調(diào)整計劃，并能采取必要的行動，合理調(diào)配資源來支持調(diào)整計劃的實施（4）對變化發(fā)生背后的根本原因有充分的認識，能提前采取行動降低不利變

51、化出現(xiàn)的可能性，或?qū)⑵湄撁嬗绊懡档偷阶畹偷某潭纫患壢墸?）能深刻認識到造成變化的根源，并以其為指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)下屬及時對公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、資源分配、行動方案等進行必要的修正，確保整個公司的正常運營和健康發(fā)展（2）能夠預(yù)見中短期可能發(fā)生的情況，在制定公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃時，能通四級過采取有效的方法，避免可能發(fā)生的問題或?qū)⑵湄撁嬗绊懡档偷阶畹偷某潭龋?）準(zhǔn)確把握變化的客觀環(huán)境為公司帶來的市場機會，有目的、有計劃的采取行動，將劣勢轉(zhuǎn)為優(yōu)勢（4）能夠?qū)Σ淮_定性進行分析、判斷，并采取相應(yīng)的行動（1）具有明確的個人階段性發(fā)展目標(biāo)，并能采取必要的行動來達成這個目標(biāo)（2）按時、積極地參加公司提供的培訓(xùn)（3）能在日常工

52、作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，或掌握新的技能，實現(xiàn)邊干邊學(xué)（4）歡迎其他同事就自己的工作表現(xiàn)提出反饋意見，并采取相應(yīng)的改進措施（1）以公司業(yè)務(wù)需求為背景，為個人職業(yè)發(fā)展設(shè)定明確目標(biāo)，并追求該目標(biāo)的實現(xiàn)（2）尋求并利用在專業(yè)知識和個人完善方面持續(xù)的學(xué)習(xí)機會（3）主動向上級尋求對自己工作表現(xiàn)的反饋意見，并采取相應(yīng)的改進行動（4）進行詳細和耐心的指導(dǎo)或示范，使別人掌握完成某項任務(wù)的具體方法、二級步驟及背后原因（5）對別人的工作表現(xiàn)給予及時的反饋意見和改進建議，為下屬的工作提供具體的支持和幫助（6）從促進學(xué)習(xí)和成長的角度出發(fā)，為別人安排有針對性的工作任務(wù)、培訓(xùn)項目或其他實踐機會人員發(fā)展（1）設(shè)計個人職業(yè)

53、生涯的發(fā)展規(guī)劃，并和公司業(yè)務(wù)需求取得平衡人員發(fā)展四級（2）尋求并充分利用繼續(xù)學(xué)習(xí)的機會，盡量及時把學(xué)到的知識、技能應(yīng)用到現(xiàn)實的工作生活中（3）主動不斷地通過正式或非正式的渠道收集他人對自己工作或其他方面的反饋意見，及時采取改進行動（4）提供機會讓他人主動發(fā)現(xiàn)答案或解決問題的方法，而不是簡單地告訴其答案（5）對他人的工作表現(xiàn)給予客觀公正的評價，從而幫助他人認識到需繼續(xù)保持以及改進的方面（6）全面地認識下屬的特點，能針對具體情況設(shè)計有效的培訓(xùn)課程來提高員工的能力和素質(zhì)（1）在個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃方面成為他人的楷模（2）在公司中營造鼓勵員工充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)境（3）根據(jù)公司的戰(zhàn)略需求，確定對員工的

54、能力素質(zhì)要求，指導(dǎo)設(shè)計培訓(xùn)計劃，并監(jiān)督培訓(xùn)計劃的實施（4）在組建團隊或分配工作時考慮員工的職業(yè)發(fā)展需求，實現(xiàn)“人盡其能”指導(dǎo)團隊成員或相關(guān)同事的個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)（5）指導(dǎo)公司對員工職業(yè)生涯計劃的設(shè)計及推行工作一級二級四級（1）顯示出對其他團隊成員的尊重，能合群，努力使自己融入團隊之中（2）在做好自己分內(nèi)事情的同時，通過實際行動支持團隊的決定，做一個好的團隊成員（3）為完成工作和團隊成員進行非正式的討論，在團隊決策時提出自己的建議及理由，尊重并認同上級認為重要的事情和作出的決策（4）作為一個團隊的成員，隨時告知其他成員有關(guān)團隊活動、個人行動的信息和重要的事件，共享有關(guān)的信息（5）認識到團隊

55、成員的不同特點，并且把它作為可以接觸各種知識和信息的機會（1）根據(jù)工作需要組建小型團隊，并在團隊中營造開放、包容和互相支持的氣氛，加強集體向心力（2）為團隊成員示范所期望的行為，并采用各種方式來提高團隊的士氣和提高團隊的工作效率，確保團隊的任務(wù)得到完成團隊合作二級（3）明確有礙于達成團隊目標(biāo)的因素，并試圖排除這些障礙。指導(dǎo)其他成員的工作，對其他團隊成員的能力和貢獻抱著積極的態(tài)度，用積極的口吻評價團隊成員（4）鼓勵團隊成員參加討論和參與團隊的決定，促進團隊內(nèi)部的合作（5）能夠利用正式或非正式的溝通渠道及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，在團隊內(nèi)部進行知識和信息的交流與共享團隊合作（1）根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)來確定團隊

56、建設(shè)的目標(biāo)、規(guī)模及責(zé)任（2）確保團隊成員之間能力和知識的互補，既能照顧到員工個人的發(fā)展，又能實現(xiàn)團隊的目標(biāo)（3）確保團隊的需要得到滿足，為團隊爭取需要的各種資源，如人力、財力、三級物力或有關(guān)信息等（4）使團隊成員接受自己為團隊設(shè)定的使命和目標(biāo)、作出的安排和決定，并采取實際行動（5）化解團隊中的沖突，維護和加強團隊的名譽（6）通過團隊內(nèi)適當(dāng)?shù)母偁幪岣邎F隊的整體績效（1）具有真正的個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)，能夠指出令公司或團隊振奮的發(fā)展方向和目標(biāo)，從而使大家充滿熱情和希望，愿意為團隊的目標(biāo)而奮斗（2）有效地應(yīng)用對群體成員和群體運作機制的具體認識來引導(dǎo)一個群體按照自己的想法行動（3）有目的地創(chuàng)建相互依賴的

57、團隊來實現(xiàn)公司整體的業(yè)務(wù)目標(biāo)，在團隊間合理有效地調(diào)配資源，加強不同目標(biāo)和背景的團隊之間的配合（4）采取行動在組織中營造公平競爭及精誠合作的氛圍（5）通過各種手段，如設(shè)計團隊標(biāo)志等，塑造健康優(yōu)秀的團隊形象，使其能被外界或有關(guān)組織認同或欣賞四級（1）明確自己工作中面對的客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶），在必要時直接向客戶提出問題以了解客戶的需求或問題（2）認識到向客戶傳遞正確消息的重要性，對于客戶的詢問、要求和抱怨，在上級的指導(dǎo)下向客戶提供準(zhǔn)確和完整的答復(fù)，使客戶了解項目進展情況或得到問題的解決方案（3）能夠在客戶的眾多要求中按照重要程度逐一解決；當(dāng)自己不能立即對客一級戶的詢問和要求做出答復(fù)時，能將

58、其傳遞給最適合解決問題的人，或是盡快尋求解決方法，事后再回復(fù)客戶（4）保持友好熱情的服務(wù)態(tài)度，注意觀察客戶對服務(wù)是否滿意，尋求提高客戶滿意度的方法（5）了解重要的外部客戶所在行業(yè)的基本知識（6）尊重并保守客戶的秘密級（1）能夠獨立并清楚地了解客戶提出的要求，并主動為客戶提供服務(wù)內(nèi)容，及其他有用的資料和信息（2）迅速及時地解決問題，不推卸責(zé)任、不拖延，即使不是自己的過錯造成的問題，也能立即采取行動為客戶解決問題，而不是先追究責(zé)任二級客戶導(dǎo)向（包括外部與內(nèi)部客戶）三級（3）掌握客戶服務(wù)的理論，能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議（4）掌握外部客戶所在行業(yè)的基本知識，并以此為基礎(chǔ)為客戶設(shè)計有針對性的

59、服務(wù)內(nèi)容（5）對下屬的客戶服務(wù)工作進行監(jiān)督（1）在對客戶業(yè)務(wù)透徹了解的基礎(chǔ)上，幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在的問題，確認其真正需要（2）能夠結(jié)合客戶的真正需要和現(xiàn)有的服務(wù)項目或產(chǎn)品，幫助客戶設(shè)計出符合其特點的服務(wù)方案（3）了解客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，對市場上客戶服務(wù)的工具和系統(tǒng)及其作用有一定的認識（4）對部門的客戶服務(wù)工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督（1）主動介入客戶的決策過程，提出自己關(guān)于客戶的需要、面臨的問題、潛在的機會和可能采取的行動的見解和觀點（2）根據(jù)自己的觀點，結(jié)合客戶的實際需求，和客戶一起進行研究，制定解決問題的完整方案（3）對客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢有自己獨到的見解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用，能選擇適當(dāng)

60、的工具或系統(tǒng)來提高公司的客戶滿意度（4）在公司內(nèi)部倡導(dǎo)以提高內(nèi)、外部客戶滿意度為核心的工作氛圍（5）設(shè)定整個組織的客戶服務(wù)目標(biāo)，并將該目標(biāo)貫徹于公司其他相關(guān)的戰(zhàn)略規(guī)劃中表 6-34專業(yè)能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫能力素質(zhì)行為指標(biāo)指標(biāo)層級行 為 表 現(xiàn)一級二級三級四級（1）掌握信息收集的簡單步驟，可以通過各種簡單的信息收集方法，如：企業(yè)制度規(guī)定的各種資料收集方法、查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡單的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地收集信息（2）能確保收集的信息的準(zhǔn)確性和時效性（3）在收集信息時嚴格地遵守相關(guān)規(guī)定或協(xié)議，如保密協(xié)議等（4）能夠認識到在收集和評估信息時可能遇到的問題，并嘗試解決