第一章-旅游飯店概述-(1)(ppt可編輯修改)課件

1、第一章 旅游飯店概述1 飯店的涵義與功能1.1 涵義從各種定義中總結(jié)飯店具備的四個條件1、它是由建筑物及裝備完好的設施組成的接待場所 2、提供住宿、餐飲及其他服務 3、它的服務對象是公眾4、以營利為目的商業(yè)性服務企業(yè)定義：飯店是以接待型建筑設施為依托，為公眾提供食宿及其他服務的商業(yè)性的服務企業(yè)1.2 飯店的功能住宿功能家居功能餐飲功能會議功能商務功能度假功能 飯店的最基本功能就是住宿和餐飲。 其他功能是飯店為了滿足賓客日益增長的需求而不斷改善的結(jié)果。 除了上述給定的飯店功能外，飯店還有許多其它的功能（如飯店還具有娛樂功能；購物功能；康樂功能等） 2 飯店的作用與特點2.1 飯店的作用 1、旅游

2、者旅游活動的基地 2、創(chuàng)造旅游收入 3、為社會創(chuàng)造就業(yè)機會 4、促進社會消費方式和消費結(jié)構的發(fā)展與變化 5、帶動其他行業(yè)的發(fā)展 6、飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會經(jīng)濟與文明程度的標志 2.2 飯店的特點1、服務性：以提供勞務為主 2、綜合性：具有綜合功能 3、享受性：滿足賓客享受的需要 4、文化性：是感受異地文化的消費場所 飯店服務的特性1.飯店服務的無形性2. 酒店服務業(yè)是勞動密集型的產(chǎn)業(yè)3. 生產(chǎn)和消費的同步性4. 服務無法事先進行質(zhì)量檢測 5. 服務的不可存儲性6. 服務需求的不可預測性1、飯店服務的無形性 服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商

3、品那樣看到、感覺或者觸摸到服務。對于大多數(shù)服務來說，購買服務并不等于擁有其所有權。 無形性是所有服務業(yè)所體現(xiàn)出來的一個共同的特性。2. 酒店服務業(yè)是勞動密集型的產(chǎn)業(yè)勞動力的數(shù)量勞動力的質(zhì)量3. 生產(chǎn)和消費的同步性 大多數(shù)商品是先生產(chǎn)，然后存儲、銷售和消費 生產(chǎn)的過程同時就是消費的過程。 生產(chǎn)與消費之間沒有空隙。生產(chǎn)過程暴露在顧客的面前，顧客對所提供的服務，當場就可以做出評價。 此特點帶來第四個特點。4. 服務無法事先進行質(zhì)量檢測 微笑 可以檢測嗎？5. 服務的不可存儲性 飯店業(yè)中，我們經(jīng)常會提到這個概念，就是一天賣不出去的房子就是酒店永遠的損失。 任何服務業(yè)都會有這種問題。 比如一個律師，今天

4、沒有生意，今天也就沒有收益。6. 服務需求的不可預測性服務有些是事先安排好的，尤其是一些一般的、共同的東西。但是許多服務需求都是根據(jù)顧客臨時發(fā)生的問題，臨時的變化，隨時對酒店提出相應的需求。突發(fā)性，事先無法完全預料。3 飯店的類型與等級3.1 飯店的類型 1、根據(jù)飯店市場及賓客特點分類2、根據(jù)飯店計價方式分類3、根據(jù)其他標準分類1、根據(jù)飯店市場及賓客特點分類商務型飯店：（暫住型飯店） commercial hoteltransient hotel英文名稱位于城市的中心地區(qū) 接待商務客人、旅游客人及因為各種原因作短暫逗留的其他客人適應性廣，在飯店業(yè)中比例大 根據(jù)細分市場的需求，分為各種等級 位置

5、及客源類型其他特點長住型飯店： resident hotel英文名稱主要接待住宿時間較長，在當?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝?簽訂租約 ；建筑布局多采用家庭型；賓客自理飲食 位置及客源類型其他特點residential hotel度假型飯店： resort hotel英文名稱地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地以接待游樂、度假的賓客為主 開辟有各種娛樂體育項目 位置及客源類型其他特點resort hotels 會議型飯店： convention hotel英文名稱大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地接待各種會議團體 會議廳或大的多功能廳 會議設備 高效率的接待服務 位置及客源類型

6、其他特點convention hotel 汽車飯店： motor hotelmotel英文名稱常見于歐美國家公路干線上以接待駕車旅游者投宿為主設施、設備較為簡單，規(guī)模較小 位置及客源類型其他特點motel 2、根據(jù)飯店計價方式分類歐式計價飯店歐陸式計價飯店百慕大計價飯店修正美式計價飯店美式計價飯店房租房租+美式早餐房租+歐陸式早餐房租+早餐+一正餐房租+三餐星級酒店中的“歐陸式早餐”也叫“簡單早餐”，而美式早餐相對項目繁多，因此也被稱為“復雜式早餐”和“全早餐”。 美式早餐中，除了與歐陸式早餐相同的項目比如咖啡或茶、黃油、果醬、面包和果汁外，還包括英式早餐中的煮黃豆、德式早餐中的香腸，還有麥片

7、、谷物粥類、雞蛋類、肉食類等食品。 3、根據(jù)其他標準分類1、根據(jù)設施規(guī)模大小 客房數(shù)大型飯店 600間以上中型飯店 600-300間小型飯店 300間以下 2、根據(jù)所在地區(qū)不同 3、根據(jù)營業(yè)時間 4、按飯店的所有制形式 3.2 飯店的等級星級制： 即將飯店根據(jù)一定的標準分成的等級分別用星號標志，以區(qū)別等級的制度。比較流行的是五星級級別，星級越高，等級越高 這種星級制在世界上，尤其在歐洲，采用最為廣泛。我國國家旅游局也采用這種方法進行飯店星級的評定。4 飯店發(fā)展簡史4.1 世界飯店發(fā)展簡史 （一）客棧時期 （二）大飯店時期 （三）商業(yè)飯店時期 （四）現(xiàn)代新型飯店時期 （一）客棧時期 住宿業(yè)產(chǎn)生到

8、19世紀中葉。古時候 “借宿”商業(yè)貿(mào)易活動頻繁，出現(xiàn)商隊，于是在商隊的必經(jīng)之路出現(xiàn)客棧。古羅馬：商路上都有這種官方所辦的場所。我國商朝：驛站。這時的客棧條件較差，規(guī)模較小，設施簡陋，只滿足食宿基本需求。自12世紀到18世紀在英國、法國、意大利等國相當普遍?？蜅r期，現(xiàn)代飯店的雛形時期（二）大飯店時期 18世紀以后，工業(yè)化，大飯店應運而生。1874愷撒大飯店、1876法蘭克福大飯店、1880巴黎大飯店、1885羅浮宮大飯店、1889倫敦薩伏依飯店?！暗谝蛔F(xiàn)代化飯店”特里蒙特(Termont)飯店于1829年在波士頓落成。大飯店規(guī)模宏大，建筑與裝飾豪華講究，飯店的使用者大多是王室、貴族和官宦，飯

9、店講求禮儀、重視服務。豪華飯店在經(jīng)營方面存有缺陷，首先，它的使用者局限于富裕階層，身份、地位乃至權力的象征，對價格毫不在乎。其次，這一時期的飯店投資者投資動機單純，而并非完全為了追逐利潤，對投資的回收不是特別關心。（三）商業(yè)飯店時期商業(yè)飯店時期，也稱現(xiàn)代飯店時期隨著資本主義經(jīng)濟的飛速發(fā)展，商品貿(mào)易活動的日益頻繁，交通工具的不斷進步，旅游活動在社會生活中的地位日益提高。這時，簡陋的客棧和豪華的大飯店均不能滿足日益增多的旅游者尤其是以經(jīng)商為主的旅游者的需求，于是一種面向社會公眾、價格適中、舒適方便的飯店隨之誕生。20世紀初，被譽為“現(xiàn)代飯店大王”的美國人斯塔特勒建成了具有劃時代意義的斯塔特勒飯店。

10、商業(yè)飯店時期是飯店發(fā)展史上最重要的階段。（四）現(xiàn)代新型飯店時期 規(guī)模 數(shù)量 功能 等大大超越傳統(tǒng)飯店聯(lián)營和特許經(jīng)營的發(fā)展飯店業(yè)發(fā)展分布于全世界特點： 規(guī)模擴大，類型多樣化，服務綜合性強5 中國旅游飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢5.1 中國旅游飯店的現(xiàn)狀1、飯店產(chǎn)業(yè)化規(guī)模龐大，飯店投入金額巨大 2、飯店轉(zhuǎn)入買方市場，企業(yè)進入微利時代 3、供求關系比較寬松，飯店市場競爭激烈 4、集團化經(jīng)營得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn) 5、飯店市場空間廣闊，飯店發(fā)展前景良好3、供求關系比較寬松，飯店市場競爭激烈飯店競爭的特點國際競爭國內(nèi)化，國內(nèi)市場國際化競爭具有層次性價格競爭質(zhì)量競爭文化競爭價格競爭旅行社的價格戰(zhàn)卓越 當當

11、京東的圖書價格戰(zhàn)4、集團化經(jīng)營得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn) （1）經(jīng)濟全球化浪潮對中國飯店和市場的巨大沖擊 （2）加入WTO的挑戰(zhàn)（3）高科技發(fā)展的挑戰(zhàn) （4）國內(nèi)經(jīng)濟形勢變革的挑戰(zhàn) （5）客戶需求與變化與飯店產(chǎn)品結(jié)構調(diào)整、服務方式變革的挑戰(zhàn) 5.2 中國旅游飯店發(fā)展中存在的問題 1、飯店建設宏觀失控 2、飯店結(jié)構比例失調(diào) （地域結(jié)構 檔次結(jié)構）3、重硬件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高 4、追求大而全，小而全，產(chǎn)品缺乏特色和個性 5、重推銷，輕營銷；重外部推銷，輕內(nèi)部推銷 6、重服務培訓，輕管理培訓；重技能訓練，輕素質(zhì)提高 5.3 旅游飯店的發(fā)展趨勢（一）管理理念深化 （二）文化內(nèi)涵升值 （三）新技術廣

12、泛運用 （四）飯店集團化發(fā)展與品牌化經(jīng)營 （五）飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個性化 （六）市場高度細分化與多元化營銷 （七）創(chuàng)建綠色飯店，倡導綠色消費與綠色管理 （八）飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會化 （一）管理理念深化1、對消費者的尊重與關懷 2、企業(yè)組織結(jié)構扁平化 3、倒金字塔的管理理念 4、“學習型組織”機構 5、實施CIS-CS-ES戰(zhàn)略 6、注重品牌與資產(chǎn)經(jīng)營 5、實施CIS-CS-ES戰(zhàn)略CIS(Corporate Identity System,企業(yè)形象識別系統(tǒng))CS（Customer Satisfaction）顧客滿意ES（Employee Satisfaction）員工滿意CIS

13、(Corporate Identity System,企業(yè)形象識別系統(tǒng))CI是一種意識，也是一種文化，是針對企業(yè)的經(jīng)營狀況和所處的市場競爭環(huán)境，為使企業(yè)在競爭中脫穎而出制定的實施策略。將企業(yè)的經(jīng)營理念與精神文化運用整體系統(tǒng)傳達給企業(yè)內(nèi)部與社會大眾，并使其對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感。1956年，美國國際商用計算機公司以公司文化和企業(yè)形象為出發(fā)點，突出表現(xiàn)制造尖端科技產(chǎn)品的精神，將公司的全稱 “International Business Machines”設計為藍色的富有品質(zhì)感和時代感的造型“IBM”。這既使這八條紋的標準字在其后四十幾年中成為“藍色巨人”的形象代表，即“前衛(wèi)、科技、智慧”的代名詞；也是CI正式誕生的重要標志。7O年代的代表作是以強烈震撼的紅色、獨特的瓶形、律動的條紋所構成的CocaCola標志。總之，6O年代到80年代，是歐美CI的全盛時期。CI一般分為三個方面：企業(yè)的理念識別Mind Identity（MI） 企業(yè)理念是指企業(yè)的價值準則和文化觀念，以及由此決定的企業(yè)經(jīng)營方向、經(jīng)營思