管理學(xué)：第十五章溝通

1、第十五章 溝通 7/25/20221為什么需要溝通？(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。(美)普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。7/25/20222管理的真諦就是溝通人醒著70%時(shí)間在溝通高層管理人員大約78%時(shí)間在口頭溝通專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員61%的時(shí)間在口頭溝通溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通 日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助7/25/20223美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特奈斯比特說(shuō)：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)

2、爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”7/25/20224第一節(jié) 溝通概述第二節(jié) 溝通中的障礙及其克服7/25/20225Strong Communication Skills在北美，無(wú)論是瀏覽報(bào)紙的廣告，還是通過(guò)獵頭找工作，雇主對(duì)雇員的頭一條要求總是“Strong Communication Skills”。望文生義，其實(shí)就是指嫻熟的溝通技巧：能與上下級(jí)及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤地進(jìn)行溝通，進(jìn)而建立融合的人際關(guān)系，利人又利己。7/25/20226 有位仁兄大擺筵席宴請(qǐng)賓客。時(shí)近中午，還有幾個(gè)人未到，他自言自語(yǔ)地說(shuō)：“該來(lái)的怎么還不來(lái)？”聽(tīng)到這話，有些客人心想：“難道是我不

3、該來(lái)？”于是紛紛起身告辭。這位仁兄非常后悔說(shuō)錯(cuò)了話，連忙解釋說(shuō)：“不該走的怎么走了？”留下來(lái)沒(méi)走客人心想：“那該走的是我了？”便也起身告辭而去，最后只剩下一位多年的好友。好友責(zé)備他說(shuō)：“你看你，真不會(huì)說(shuō)話，把客人都?xì)庾吡?。”那人辯解說(shuō)：“我說(shuō)的不是他們?！焙糜岩宦?tīng)這話，頓時(shí)心頭火起：“不是他們！那就是我了！”于是長(zhǎng)嘆一口氣，也走了。這就是不懂溝通之人鬧出的笑話。7/25/20227第一節(jié) 溝通概述一、溝通二、溝通的過(guò)程三、溝通的類(lèi)別四、溝通網(wǎng)絡(luò)五、組織溝通7/25/20228一、溝通（一）溝通（communication)： 是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群

4、體中傳遞或交換的過(guò)程。1、溝通對(duì)象是人，且必須涉及2人以上2、溝通必須要有一定信息情報(bào)，即傳遞和交流的內(nèi)容7/25/202293、溝通必須借助于一定的媒體才能進(jìn)行，如口頭和文字4、 信息只有被接受到和理解了，溝通過(guò)程才算完整。5、不同意見(jiàn)之間的爭(zhēng)論也是一種有效的溝通方式。7/25/202210（二）溝通的重要性：1、溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑;2、溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)有效領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；3、溝通還為組織建立起了同外界聯(lián)系的橋梁。7/25/202211二、溝通的過(guò)程 噪 音反 饋發(fā)送者信息編 碼信 道接 收譯 碼接收者通 道7/25/202212（一）溝通過(guò)程

5、(process)的組成部分：1、信息發(fā)送者2、信息(message)3、編碼(encoding)4、通道（媒介物）(channel)5、解碼(decoding)6、信息接受者7、反饋8、噪音7/25/202213（二）信息溝通三要素1、信息發(fā)送者2、信息接收者3、信息內(nèi)容（三）噪音（Noise)：泛指信息傳遞過(guò)程中的干擾因素。典型的噪音包括難以辨認(rèn)的字跡，電話中的靜電干擾，接收者的疏忽大意，以及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中設(shè)備的背景噪聲。發(fā)生在信息溝通的全過(guò)程7/25/202214三、溝通的類(lèi)別（一）按功能劃分：1、工具式溝通：發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接收者。目的是影響和改變接收者的行為。2、感情

6、式的溝通：溝通雙方表達(dá)情感、獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善雙方的人際關(guān)系 7/25/202215（二）按方法劃分：1、口頭溝通：以語(yǔ)言為媒體的信息傳遞，如交談、講座、討論、電話等。2、書(shū)面溝通：以文字為媒體的信息傳遞，如報(bào)告、信件、備忘錄、布告、文件等。3、非語(yǔ)言溝通：以非語(yǔ)言的聲、光信號(hào)，體態(tài)、語(yǔ)調(diào)為媒體來(lái)傳遞信息。4、電子媒介：以電子媒體來(lái)傳遞信息，如傳真、閉路電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等。7/25/202216人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ) 言非語(yǔ)言 口 頭類(lèi)語(yǔ)言體 態(tài)書(shū) 面7/25/202217溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭溝通交談、討論電話、講座快速傳遞快速反饋信息失真嚴(yán)重書(shū)面溝通報(bào)告、信件文件、

7、期刊持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語(yǔ)言體態(tài)、語(yǔ)調(diào)內(nèi)涵豐富意義明確傳遞距離有限電子媒介電視電子郵件信息容量大成本低單向傳遞7/25/202218非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感7/25/202219密友：0.5m以下 （私人空間）一般：0.5-1.2m （朋友空間）商務(wù)：1.2-2.4m （社交空間）演講：3.6m以上 （社會(huì)空間）人際距離7/25/202220（三）按組織系統(tǒng)劃分：1、正式溝通：以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。2、非正式溝通：以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞 。（非正式溝通的信息不等于謠言）7/25/2022217/25/202222小道消息南宋時(shí)，秦檜

8、為相。有一段時(shí)間，京都臨安市場(chǎng)上的銅錢(qián)匱乏，以至造成貨物大量積壓，銷(xiāo)售不暢。臨安知府急得如熱鍋上的螞蟻，知道這是由于官員和富賈囤積所致，然而不知所措，只得求見(jiàn)秦檜，如實(shí)稟報(bào)。秦檜沉吟片刻，說(shuō)道：“這事不難辦?！辈辉俣嗾f(shuō)，請(qǐng)知府回衙靜候。知府如墜五里霧中，然而丞相不說(shuō)，也不敢多問(wèn)，滿腹狐疑地回府了。7/25/202223小道消息 知府一走，秦檜立刻召負(fù)責(zé)財(cái)政的文思院的一個(gè)官員來(lái)見(jiàn)，此人素以舌頭比腦子跑得快見(jiàn)長(zhǎng)。進(jìn)得書(shū)房后，秦檜賜座，摒退左右，然后一本正經(jīng)地說(shuō)：“我剛剛接到圣旨，準(zhǔn)備改變錢(qián)法，現(xiàn)行銅錢(qián)一律廢止不用?；厝ズ竽銈円A(yù)作準(zhǔn)備，不日圣旨即將頒下。”約定第二天中午商議具體細(xì)節(jié)，臨走，秦檜特意

9、囑咐說(shuō)：“此是國(guó)家大事，切記保密?！?/25/202224此官員得蒙丞相親自召見(jiàn)，并委以重任，著實(shí)高興了一陣子。只是一靜下來(lái)，立刻就想到了自己手里車(chē)載斗量的大量銅錢(qián)，如不趕緊出手，很快將變成一堆廢銅爛鐵。于是馬上找來(lái)辦事麻利的手下人，讓他們拉著銅錢(qián)上街購(gòu)物，買(mǎi)什么無(wú)所謂，只要把錢(qián)花出去就行。手下人趕著車(chē)出門(mén)去了，他又想起了自己同朝為官的親家和情同手足的好友張三，忙遣口風(fēng)緊的心腹前往通風(fēng)報(bào)信，再三叮囑切記保密云云不出半日，街上車(chē)馬驟增，到處都是搶購(gòu)物品的人，一時(shí)間，物價(jià)大漲，沒(méi)有什么東西賣(mài)不出去，市場(chǎng)上商家已不知用什么盛銅錢(qián)好。7/25/202225第二天，臨安知府滿臉喜色地向秦檜報(bào)告，市場(chǎng)銅錢(qián)

10、如山，交易已恢復(fù)正常。進(jìn)而，知府又以極其欽佩的神情向秦檜請(qǐng)教，是用了什么魔法，一夜之間讓市場(chǎng)上冒出這么多銅錢(qián)的呢？秦檜頷首微笑道：“無(wú)他，小道消息而已?！?/25/202226非正式溝通 所謂非正式溝通，包括非正式組織內(nèi)部的溝通和正式組織中不按照正式組織的組織程序而進(jìn)行的溝通兩種。即“小道消息”7/25/202227（一）非正式溝通的特點(diǎn)非正式溝通幾乎存在于所有的正式組織之中，一個(gè)組織的正式溝通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常這種信息傳播是以口頭方式進(jìn)行，不留證據(jù)，不負(fù)責(zé)任，因此，信息傳播速度快且易迅速擴(kuò)散，信息往往是不完整的。由于人們所感興趣的信息常常帶有感情的色彩，通常易受到人們的重

11、視。 非正式溝通不受管理層控制，且大多數(shù)在無(wú)意中進(jìn)行，它可以發(fā)生于任何地方，任何時(shí)間，其內(nèi)容也不受限定。 7/25/202228（一）非正式溝通的特點(diǎn)對(duì)待態(tài)度： 承認(rèn)非正式溝通的客觀存在利用非正式溝通為自己服務(wù)對(duì)非正式溝通的錯(cuò)誤信息要進(jìn)行更正7/25/202229（二）非正式溝通的渠道 單線式 流言式 隨機(jī)式 密集式 7/25/202230非正式溝通的信息傳遞方式 7/25/202231（四）按是否進(jìn)行反饋劃分1、單向溝通：沒(méi)有反饋的信息傳遞。2、雙向溝通：有反饋的信息傳遞。比較項(xiàng)目單向溝通雙向溝通溝通速度快慢準(zhǔn)確性低高心理壓力小大準(zhǔn)備工作充分不充分需要的應(yīng)變能力弱強(qiáng)對(duì)促進(jìn)人際關(guān)系不利有利7/

12、25/202232（五）按方向劃分1、下行溝通：上級(jí)將信息傳達(dá)給下級(jí)，是由上而下的溝通。2、上行溝通：下級(jí)將信息傳達(dá)給上級(jí)，是由下而上的溝通。3、平行溝通：同級(jí)之間橫向的信息傳遞，又稱(chēng)橫向溝通。4、網(wǎng)狀溝通：上下左右的網(wǎng)狀溝通。7/25/2022331、下行溝通優(yōu)點(diǎn)：帶有命令性和權(quán)威性。有利于增強(qiáng)合作意識(shí)，有助于管理者的決策和控制。缺點(diǎn)速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。 7/25/202234下行溝通信息損失實(shí)例最初的信息董事會(huì) 100%副總裁 63%部門(mén)主管 56%工廠經(jīng)理 40%第一線工長(zhǎng) 30%職工 20%最終的信息7/25/202235上司所說(shuō)的話1）你的績(jī)效這 一季比上一 季低，我真

13、的期望你再 加點(diǎn)油。上司的原意你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。部屬聽(tīng)到的意思如果再落后的話，你會(huì)被解雇。溝通無(wú)效實(shí)例7/25/202236上司所說(shuō)的話2）那份報(bào)告一 寫(xiě)好，就拿 給我，我需 要它。上司的原意一個(gè)禮拜以?xún)?nèi)，我需要那份報(bào)告。部屬聽(tīng)到的意思停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報(bào)告寫(xiě)好。溝通無(wú)效實(shí)例7/25/2022372、上行溝通優(yōu)點(diǎn)：管理者可以廣泛地聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，并且通過(guò)給員工參與決策的機(jī)會(huì)來(lái)提高他們的滿意度和積極性。缺點(diǎn)速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。 7/25/202238上行溝通的信息失真過(guò)程實(shí)例 7/25/202239 3平行溝通它是指組織結(jié)構(gòu)中處于同一

14、層次上的成員或群體之間的溝通。 平行溝通的主要目的是謀求相互之間的理解和工作中的配合，因此，它通常帶有協(xié)商性。 有效地加強(qiáng)平行溝通，可以增進(jìn)相互之間的了解，克服本位主義 。7/25/202240四、溝通網(wǎng)絡(luò)（一）溝通網(wǎng)絡(luò)指溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類(lèi)型，包括溝通渠道的數(shù)量、分布以及是單向還是雙向。（二）一個(gè)人所接收到的信息的數(shù)量取決于他在組織決策結(jié)構(gòu)中的位置。沒(méi)有信息技術(shù)的支持，遠(yuǎn)距離的信息傳遞，有效的信息共享是難以實(shí)現(xiàn)的，也就談不上好的決策。7/25/202241（三）幾種形式：鏈?zhǔn)綔贤ㄝ喪綔贤╕式溝通風(fēng)車(chē)式溝通全通道式溝通7/25/202242（四）比較：解釋特點(diǎn)舉例鏈?zhǔn)綔贤ㄐ畔⒃诮M織成員中間進(jìn)行單

15、線、順序傳遞成員之間的聯(lián)系面窄，平均滿意度低；信息在傳遞過(guò)程容易失真指揮鏈系統(tǒng)；地下工作組織輪式溝通信息經(jīng)由中心人物向四周多線傳遞。中心人物是信息的匯集點(diǎn)與傳遞點(diǎn)，其他成員之間沒(méi)有相互溝通；信息溝通的準(zhǔn)確度高，解決問(wèn)題速度快，領(lǐng)導(dǎo)控制力強(qiáng)，成員滿意度低；加強(qiáng)控制。職能結(jié)構(gòu)Y式溝通輪式與鏈?zhǔn)降慕Y(jié)合成員的士氣低；容易導(dǎo)致信息的曲解和失真。風(fēng)車(chē)式溝通組織成員依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息成員地位平等；集中化程度低，長(zhǎng)遠(yuǎn)滿意度高，溝通速度慢，準(zhǔn)確性低。全通道式溝通成員之間能夠進(jìn)行不受限制的信息溝通和聯(lián)系集中化程度低，成員地位差異小，準(zhǔn)確性高；對(duì)解決復(fù)雜問(wèn)題有明顯促進(jìn)作用；費(fèi)時(shí)。會(huì)議7/25/202243第二節(jié) 溝

16、通中的障礙及其克服 一、有效溝通的障礙二、有效溝通的實(shí)現(xiàn)7/25/202244一、有效溝通的障礙（一）有效溝通：就是信息傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，組織對(duì)內(nèi)外的噪音抵抗能力強(qiáng)。溝通的有效性越明顯，組織職能越高。（二）有效溝通的障礙：1、個(gè)人因素：有選擇地接受溝通技巧的差異7/25/2022452、人際因素：溝通雙方的信任信息來(lái)源的可靠性發(fā)送者和接收者之間的相似程度3、結(jié)構(gòu)因素：地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)模空間約束7/25/202246父子二人經(jīng)過(guò)五星級(jí)飯店門(mén)口，看到一輛十分豪華的進(jìn)口轎車(chē)。兒子不屑地對(duì)他的父親說(shuō)：坐這種車(chē)的人，肚子里一定沒(méi)有學(xué)問(wèn)！父親則輕描淡寫(xiě)地回答：說(shuō)這種話的人，口袋里一

17、定沒(méi)有錢(qián)。（注：你對(duì)事情的看法，是不是也反映出你內(nèi)心真正的態(tài)度？）晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤(pán)，父親和兒子在客廳看電視。突然，廚房里傳來(lái)打破盤(pán)子的響聲，然后一片沉寂。兒子望著他父親，說(shuō)道：一定是媽媽打破的。你怎么知道？她沒(méi)有罵人（注：我們習(xí)慣以不同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看人看己，以致往往是責(zé)人以嚴(yán)，待己以寬。）7/25/202247有兩個(gè)臺(tái)灣觀光團(tuán)到日本伊豆半島旅游，路況很壞，到處都是坑洞。其中一位導(dǎo)游連聲抱歉，說(shuō)路面簡(jiǎn)直像麻子一樣。而另一個(gè)導(dǎo)游卻詩(shī)意盎然地對(duì)游客說(shuō)：諸位先生，我們現(xiàn)在走的這條道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窩大道。（注：雖是同樣的情況，然而不同的意念，就會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度。思想是何等奇妙的事

18、，如何去想，決定權(quán)在你。） 7/25/202248美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料

19、，我還要回來(lái)！”。 7/25/202249分析你真的聽(tīng)懂了手下的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷手下的語(yǔ)言？我們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤：在手下還沒(méi)有來(lái)得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗(yàn)大加評(píng)論和指揮。反過(guò)頭來(lái)想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會(huì)這么做嗎？打斷手下的語(yǔ)言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺(jué)。時(shí)間久了，手下將再也沒(méi)有興趣向上級(jí)反饋真實(shí)的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會(huì)使你的管理如魚(yú)得水，以便及時(shí)糾正管理中的錯(cuò)誤，制定更加切實(shí)可行的方案和制度。 7/25/2022504、技術(shù)因素：語(yǔ)言、

20、非語(yǔ)言暗示媒介的有效性信息過(guò)量 7/25/202251 某日，張三在山間小路開(kāi)車(chē)。 正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開(kāi)來(lái)一輛貨車(chē)，而且滿囗黑牙的司機(jī)還搖下窗戶對(duì)他大罵一：豬 張三越想越納悶，也越想越氣，于是他也搖下車(chē)窗回頭大罵：你才是豬！才剛罵完，他便迎頭撞上一群過(guò)馬路的豬。（不要錯(cuò)誤的詮釋別人的好意，那只會(huì)讓自己吃虧，并且使別人受辱。在不明所以之前，先學(xué)會(huì)按捺情緒，耐心觀察，以免事后生發(fā)悔意。） 7/25/202252 美國(guó)溝通雜志調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人 的時(shí)間 45%在聽(tīng) 16%在看和讀 30%在問(wèn)和說(shuō) 9%在寫(xiě) 聽(tīng)、說(shuō)、看、寫(xiě)是我們 最主要的溝通方法。 溝通的方式和方法7/25/202253

21、窗 有個(gè)太太多年來(lái)不斷抱怨對(duì)面的太太很懶惰，“那個(gè)女人的衣服永遠(yuǎn)洗不干凈，看，她晾在外院子里的衣服，總是有斑點(diǎn)，我真的不知道，她怎么連洗衣服都洗成那個(gè)樣子.”直到有一天，有個(gè)明察秋毫的朋友到她家，才發(fā)現(xiàn)不是對(duì)面的太太衣服洗不干凈。細(xì)心的朋友拿了一塊抹布，把這個(gè)太太的窗戶上的灰漬抹掉，說(shuō)：“看，這不就干凈了嗎？” 原來(lái)，是自己家的窗戶臟了。7/25/202254二、有效溝通的實(shí)現(xiàn)（一）明了溝通的重要性（二）培養(yǎng)“聽(tīng)”的藝術(shù)（三）創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的環(huán)境（四）縮短信息鏈，拓寬溝通渠道（五）建立特別委員會(huì)（六）組成非管理工作組（七）加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流7/25/202255開(kāi)放區(qū)盲點(diǎn)

22、區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)哈里窗戶分析：自己知道 己方自己不知道反饋別人知道別人不知道對(duì) 方溝通是雙向的。您的窗戶打開(kāi)了嗎？7/25/202256三個(gè)金人 曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱(chēng)重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去

23、后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。7/25/202257三個(gè)金人這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。 7/25/202258生氣 在古老的西藏，有一個(gè)叫愛(ài)地巴的人，每次生氣和人起爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，就以很快的速度跑回家去，繞著自己的房子和土地跑3圈，然后坐在田地邊喘氣，愛(ài)地巴工作非常勤勞努力，他的房子越來(lái)越大，土地也越來(lái)越廣，但不管房地有多大，只要與人爭(zhēng)論生氣，他還是會(huì)繞著房子和土地繞3圈，愛(ài)地巴為何每次生氣都繞著房子和土地繞3圈？所有認(rèn)識(shí)他的人

24、，心理都起疑惑，但是不管怎么問(wèn)他，愛(ài)地巴都不愿意說(shuō)明，直到有一天，愛(ài)地巴很老，他的房地又已經(jīng)太廣大，他生氣，拄著拐杖艱難的繞著土地跟房子，等他好不容易走3圈，太陽(yáng)都下山，愛(ài)地巴獨(dú)自坐在田邊喘氣，他的孫子在身邊懇求他7/25/202259阿公，你已經(jīng)年紀(jì)大，這附近地區(qū)的人也沒(méi)有人的土地比你更大，您不能再像從前，一生氣就繞著土地跑??！您可不可以告訴我這個(gè)秘密，為什么您一生氣就要繞著土地跑上3圈? 愛(ài)地巴禁不起孫子懇求，終于說(shuō)出隱藏在心中多年的秘密，他說(shuō)：年輕時(shí)，我一和人吵架、爭(zhēng)論、生氣，就繞著房地跑3圈，邊跑邊想，我的房子這么小，土地這么小，我哪有時(shí)間，哪有資格去跟人家生氣，一想到這里，氣就消，于

25、是就把所有時(shí)間用來(lái)努力作。孫子問(wèn)到：阿公，你年紀(jì)老，又變成最富有的人，為什么還要繞著房地跑？愛(ài)地巴笑著說(shuō)：我現(xiàn)在還是會(huì)生氣，生氣時(shí)繞著房地走3圈，邊走邊想，我的房子這么大，土地這么多，我又何必跟人計(jì)較？一想到這，氣就消了。 7/25/202260案例分析：名醫(yī)勸治的失敗 我國(guó)古代春秋戰(zhàn) 國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。 有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！?蔡桓公笑著說(shuō)：“我沒(méi)有病?！?扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事?！?7/25/202261 過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜

26、見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！?桓公見(jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。 再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走。7/25/202262 桓公特意派人去問(wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)了?！?蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。7/25/202263 名醫(yī)勸治的失敗請(qǐng)問(wèn)：1、蔡桓公貴為國(guó)君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦?，原因是什么?、如果你是扁鵲你會(huì)如何溝通？ ?7/25/202264參考答案是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死