2022年CS培訓講義

1、您知道CS（Customer Satisfaction)嗎？2013年八月份CS顧客滿意度請先回答兩個問題：一、我們賣給客戶的是什么？我們要賣給客戶一整套的解決方案。（根據(jù)客戶的不同身份、角色，圍繞客戶利益提供認可的、有價值的）二、客戶買的究竟是什么？客戶要買的只有兩個字：感受顧客滿意度為什么如此重要？讓我們來看下面一組統(tǒng)計數(shù)字顧客為什么會流失？死亡 1%搬遷 3%店面形象不佳 5%員工跳槽 6%與其他分銷商有交情 8%競爭原因（價格）12%對產(chǎn)品不滿意 14%消極的服務接觸 51%資料來源：美國新聞及世界報道客戶滿意的經(jīng)營戰(zhàn)略價值觀以企業(yè)為中心以顧客為中心企業(yè)理念以企業(yè)利益為重以客為尊戰(zhàn)略指

2、導思想企業(yè)主導，從內(nèi)向外顧客主導，從外向內(nèi)戰(zhàn)略目的提高企業(yè)業(yè)績達成顧客滿意戰(zhàn)略核心名牌戰(zhàn)略（產(chǎn)品）高品質(zhì)服務（服務）戰(zhàn)略關鍵識別情感CI戰(zhàn)略Corporate identityCS戰(zhàn)略Customer Satisfaction有關客戶服務的統(tǒng)計數(shù)據(jù)開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的56倍一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%開發(fā)一位新客戶需平均花費10,000元，而失去一位客戶毋須一分鐘請謹記：每位光顧店中的客戶都是有成本的不良的印象顧客一次性購買或不購買不再向他人推薦負面的宣傳個人收入減少個人工作的穩(wěn)定性降低個人沒有工作成就

3、感客戶不滿意的后果公司的發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅公司的信譽下降競爭對手回聲獲勝對企業(yè)是企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵是團隊協(xié)作的驅動力是降低成本的特效藥對個人心情愉快效率提高有成就感事業(yè)發(fā)展客戶滿意的重要性對客戶獲得安全感、信任感獲得心理滿足介紹其他的客戶Customer Experience（客戶為尊）客戶期望得到什么：最適合自己的整套產(chǎn)品解決方案方便快捷及可靠的服務名牌產(chǎn)品及優(yōu)異服務前提下的合理價格準確完整的知識及高效的表達這即意味著：我們的銷售人員要由關系型向專業(yè)顧問型而轉變客戶滿意基本理念你工作的主要目的：爭取和保留企業(yè)的客戶工作應圍繞什么中心：Customer Experience(客戶

4、為尊)工作追求的目標：卓越的服務質(zhì)量與客戶的關系：長期提供方便快捷及可靠的服務建立競爭優(yōu)勢的關鍵：服務的不同，企業(yè)成功的關鍵明確服務對象：兩種客戶即外部的和企業(yè)內(nèi)部的重要的信息來源：客戶的反饋和服務流程確?？蛻魸M意最重要的因素真理的瞬間確保企業(yè)客戶滿意的關鍵人物企業(yè)的服務者必備的素質(zhì)真理的瞬間給客戶留下難忘的印象的瞬間；影響客戶的期望和感受的瞬間；是留住還是趕走客戶的瞬間。請謹記：我們做錯了一件事情，在我們的出錯率當中可能只是反映百份之幾，然而對于每一個客戶來說，都將是百分之百。感動或趕走客戶的，永遠都是那些一件一件的小事！確?？蛻魸M意的關鍵人物你！任何一位有機會同企業(yè)客戶打交道的人客戶滿意的

5、標準明確需求隱含需求潛在需求請謹記： 做個好不好，不是以你的付出為標準，而是以客戶滿意為標準的企業(yè)服務者必備的素質(zhì)你的工作職責？體力勞動：按照流程規(guī)定進行的工作。腦力勞動自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作。情緒勞動對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；情緒是可以傳染的，好的情緒可以確保好的工作結果。企業(yè)服務者必備的素質(zhì)情感服務為工作中不可或缺的一部分！心態(tài)訓練（Confrontation Room）：目的：鍛煉你的心理承受能力要求：保持積極的心態(tài)面對發(fā)問；面帶微笑；言之有物。企業(yè)服務者必備的素質(zhì)積極保持微笑（即使在電話上）和主動；溝通與客戶及同事能和諧有效地傳遞信息，達成共識；忠誠對自己的事

6、業(yè)（服務）、公司、客戶應抱忠誠之心；理解設身處地，客戶為尊，具有寬容之心和耐心；信心服務對于企業(yè)整體競爭力的意義和個人未來的發(fā)展；合作具備良好的團隊意識和合作精神（包括跨部門的）；紀律嚴格遵守企業(yè)的規(guī)章和制度；技能具備良好的職業(yè)技能，做事認真且不斷提高辦事效率。來店顧客接待從寒暄到第一次接觸在售前服務中的CS活動你為什么要與顧客打招呼呢？為了引起顧客感動而打招呼因為你就代表著公司、品牌的形象人的第一心理需求：被尊重、被重視為什么要注意儀表著裝呢？第一印象特別重要因為你就代表著公司、品牌的形象第一印象留給對方的感覺非常強烈，形成一種主觀形象，對今后工作的開展有著重大影響寒暄之后以什么態(tài)度接待顧客

7、？時時刻刻關心著顧客把顧客的期待變?yōu)楝F(xiàn)實做一個方向性和功能區(qū)域性的說明暫避，給顧客一個獨處觀看和思考的空間當顧客有任何詢問的意向時，馬上起身過去給予回答（隔三步以上距離要給顧客有跑過去的感覺）從寒暄到第一次接觸為了讓顧客感動，由衷地問候顧客理解第一印象的重要性，注重儀表著裝隨時關心顧客，努力滿足顧客的要求 左邊的圖形展示了四個部分A、B、C、D.A、B、C的 的部分被涂成陰影ABCD1. 將 A 中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將 B 中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將 C 中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將 D 中未被陰影的部分平分成相同

8、且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你想到了嗎？提示：答案不是三角形。這個問題的世界記錄是七秒鐘解決了嗎？你還需要多長時間？一二三人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？客戶投訴處理顧客投訴的種類服務類服務質(zhì)量：專營店在服務顧客時，未能達到顧客的期望值，如服務態(tài)度、服務溝通、服務標準等；售后索賠：由于索賠條款未明確溝通等；產(chǎn)品質(zhì)量：由于設計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷；維修技術：因專營店的維修技術欠佳，一次性修復率低、維修延期等；配件類配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件；配件價格：由于價格過高導致顧客的不滿；配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題；新車銷售：抱

9、怨新車銷售代表未履行承諾等；一般投訴信件投訴電話投訴來店直接投訴，或在接受服務時表示不滿而投訴透過電子布告欄系統(tǒng)，對社會人士表示不滿重大投訴由于對專營店的處理不滿意，而投訴廠家對專營店廠家的處理不滿而向消費者協(xié)會請求協(xié)助傳媒：對報紙、媒體等表示不滿投訴的渠道主要負責人顧客關系經(jīng)理服務經(jīng)理業(yè)務接待次要負責人廠家服務督導同公司內(nèi)的其他人員投訴處理的負責人應由服務站人員擔當，而由廠家代表支持服務站人員主要有廠家代表支持服務站人員，次要人員有廠家代表支持服務站人員或電話中心人員。Q：您認為哪一種人最適合擔任投訴處理的負責人？處理客訴的負責人實質(zhì)需要又稱為理性需求一次修復價格合理按時交車精神需要又稱為感

10、性需求，主要在心理層面的滿足感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要感受到VIP專業(yè)的服務顧客進廠維修其需求有下列2種導致顧客不滿的主因，很多時候是起因于心理層面不被尊重：顧客感覺不受尊重不平等待遇：主要是因為有過去的經(jīng)驗作比較，大部分是由于價格上，精神受到不平等的待遇受騙的感覺：由于專營店有意的欺瞞而導致顧客的不滿歷史經(jīng)驗的累積：從新車購買到售后服務的階段中，累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨導致顧客不滿的主因外表：穿著、形象、精神面貌肢體語言：眼神、臉部表情、肢體動作語音、語調(diào)：平和、激動，指情緒上的表現(xiàn)專業(yè)知識：你對產(chǎn)品的了解程度技巧：你在處理過程中的行為與技巧態(tài)度：你在處理時所表現(xiàn)的誠意及關心、同情理解

11、的程度影響顧客心情的因素正面的信息：表情自然放松微笑，表示關懷交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗顧客的心情聽完顧客的抱怨緩解顧客心情的因素負面的信息：表情緊張、嚴肅交談或傾聽時避免眼神交談動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調(diào)激動以法律責任作為主軸消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避發(fā)言者：會向專營店或朋友表達不滿且抱怨內(nèi)容多屬事實發(fā)怒者：夸大事實，且故意在公眾場合中大聲宣導積極份子：向廠家、傳媒、消協(xié)表示憤怒，對品牌極具破壞力顧客行為分析先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權必要時讓平級或上級參與，運用團隊解決問題處理投訴的原則（I）尋求雙方認可的服

12、務范圍不作過度的承諾交換條件，爭取雙贏必要時，堅持原則處理投訴的原則（II）維護品牌形象維護企業(yè)有形、無形的利益維護顧客滿意度與忠誠度極力控制投訴案情并避免擴大投訴處理應有的態(tài)度隔離群眾善用提問發(fā)掘顧客的不滿認真傾聽，并表示關懷不要搶話并急于反駁確認投訴內(nèi)容表示歉意認同顧客的情感投訴處理技巧（一）轉移法：不作正面答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任遞延法：以請示上級為由，爭取時間否認法：對所陳述的事實有明顯的差異，應采取否認法預防法：在預估事情可能成即將發(fā)生時，先給予提醒在這4種方法的應用上，主要是以維護我方的利益為主軸投訴處理技巧（二）總結問題解釋將采取的行動感謝顧客跟蹤確認從經(jīng)驗中反思學習

13、投訴處理技巧（三）保持耐心維持熱忱尋求緩沖觀察對方投訴處理的障礙調(diào)適保持與對方密切聯(lián)系相關信息暢通觀察是否有擴大征兆案情上報并招開小組會議采取必要優(yōu)惠或安撫措施投訴案件擴大的預防客戶于2013年1月4日購買K5一臺，行駛4800公里，2013年7月12日該車回店做首保，被專營店告知首保超期，同時該車的另一故障現(xiàn)象不予保修，需自費維修和保養(yǎng)?？蛻裘鞔_表態(tài)在購買新車時和新車使用過程中，沒有任何人告知保養(yǎng)時間和里程。情景模擬（一）情景模擬（二）客戶于2013年7月4日購買K5一臺，行駛800公里，新車出廠三天被告知無剎車出現(xiàn)重大事故，且未上牌（無合格證），無保險，客戶要求退車，請?zhí)幚??？蛻粲?012年7月4日購買K5一臺，在行駛12000公里時出現(xiàn)空調(diào)內(nèi)外循環(huán)伺服電機損壞，到服務站進行維修，但未修好，且維修人員將車里面弄的很臟，車內(nèi)物品翻動，客戶要求給予賠償。情景模擬（三）由一組同事?lián)晤櫩头?，設定投訴原因由另一組同事?lián)谓哟?，進行接待與處理發(fā)動大家總評角色扮演結果公平：在投訴處理過程中，符合投訴者的期望程序公平：在程序上符合廠家政策及國家法令互動式公平：受尊重、被理解、感覺被舒適的對待顧客投訴后的期望Steve Brown建立客戶信心：以專業(yè)及服務態(tài)度建立客戶信任了解顧客需求：探尋顧客在服務過程中，有哪些需求設立作業(yè)標準：以顧客為中心設