戀愛式營銷技巧培訓教材

1、WORD32/32第一講 客戶不是上帝學會化解抗拒：一個游戲的啟示1.叉手游戲合攏雙手，手指交叉握在一起，看一下自己的拇指和各個手指是怎樣交叉的（左手大拇指在上還是右手大拇指在上），再以與上次不同的交叉方式合攏雙手（左手拇指在上的改為右手拇指在上，右手拇指在上的改為左手拇指在上）。 2.問題與參考答案表1-1 問題與參考答案你覺得做這個新姿勢時有什么感覺？不舒服、不習慣你覺得這有點尷尬或不自在？因為改變習慣會帶來強烈的不適應感，即使僅僅是一個很小的姿勢。如果只是這么一個小小姿勢的改變都可能引起一些在的抗拒心理，那么實質(zhì)上的身體或思想意識方面的變化會帶來什么樣的情緒？反感，抗拒改變，討厭，激烈的

2、反應你是否同意“人都是不喜歡改變的” ？為什么？改變意味著不確定，改變讓人感覺恐懼，按習慣做事使人覺得舒服省力等。減輕這種對改變的抵觸情緒，我們應當采取什么技巧？善于學習新思維、技能，接受新事物，勇于嘗試3.游戲總結與啟示人們與生俱來對變化或被改變有抗拒心理,因此要接受一個新觀念，就要先化解他的抗拒心理。尤其是對于負需求客戶來說，化解抗拒更為重要，而不是首先展示產(chǎn)品。4.游戲目的與獲得的認識這個游戲目的就在于演示強迫性的改變可能引起的不自在和隨之而來的抵觸情緒，而要化解這種抵觸情緒，就在于改變對客戶的觀念。我們應該清楚地認識到客戶不是上帝，而是我們的情人、戀人、愛人，對客戶要充滿愛?？蛻羰悄愕?/p>

3、“情人、戀人和愛人”1.愛是一種情感愛有很多種，包括鐘愛、熱愛和深深的依戀，愛是一種溫暖的感覺。客戶之所以不是上帝，就因為上帝只是敬而遠之的對象，在某種意義上，意味著死去的東西；但客戶不一樣，客戶是活生生的有情感的人，因此需要我們付出愛心，帶給客戶溫暖的感覺，這樣客戶就會接受你，并回報給你他的忠誠。案例溫暖的眼鏡店老從坐火車回，下火車的時候不小心把眼鏡腿弄斷了，于是到附近的眼鏡店去修。這家店的服務非常周到，老一進門，服務員就馬上請他坐下，并遞上一杯水，擔心老等待的時候寂寞，又陪著老聊天，幾分鐘修好以后，老戴了戴，還是有點不舒服，就再次拿去修就這樣反復戴，反復修，大概有四五次，最后修好了，一戴很

4、合適，老心里很高興，心想這家店的服務很周到，一定很貴吧？一問，人家卻說免費。這樣的服務居然免費？老突然感覺外面下了那么大雪，心里卻暖乎乎的，因為這種服務會讓每一位顧客都很滿意。老帶了20多年眼鏡，第一次享受這種免費服務，這種感覺就和平常很不一樣，這家眼鏡店給了老很好的印象。后來老向很多人介紹這家店，推薦這家店的服務，而且老覺得以后要再買眼鏡的時候，首先要到這家店里去買，要把這個人情還回去。這種感情，這種溫暖，使老感覺到他們把顧客就當成親人。其實，只要營造出溫暖的氛圍，客戶就會喜歡來。要相信愛，就算你的愛碰到了麻煩，也要一如既往地去愛。對愛的信心會幫助我們渡過一切難關，讓你直達成功的彼岸。如果我

5、們能從愛的角度去處理客戶關系，就不會被客戶冷落，就能充分享受服務的樂趣，有時甚至還能感受到客戶的忠誠。2.營銷是一種溝通，愛是一種奉獻和理解案例尊重飯店服務生做營銷人員，首先應當要善于溝通，善于理解，我們理解顧客，顧客就會反過來體諒我們，對待工作要有甘于奉獻的精神，對待客戶要體現(xiàn)出一個愛字。我們經(jīng)常到飯店用餐，但是很多人并不尊重和體諒服務生，所以我們到飯店去吃飯，經(jīng)?？吹椒丈鷱娧b笑容來迎接客戶。其實，我們作為消費者應該體諒服務生的辛苦勞動，服務生也應該理解消費者來消費的需求，尊重是雙方的，這需要一種溝通，需要一種理解。我們尊重服務生的勞動，不僅能得到好的服務，而且能得到許多實惠。比如我們到飯

6、店以后，對服務生說：“又來麻煩你了，不好意思?！边@個服務生就會覺得你很尊重她，會對你格外的熱情。這樣一來，叫她去別桌服務她都不喜歡走，因為相比之下，她更愿意為尊重她的人服務，上菜的時候，她會跟傳菜員說，快一點。還會跑到后廚，吩咐菜量大一點。甚至在結賬時給你打八五折，要是一般客戶的話，對不起，概不打折。這樣你高興，服務生也高興，大家都那么高興，多好。3.要想得到客戶的鐘愛，就必須有優(yōu)秀的企業(yè)文化 客戶往往是通過接待者的言行舉止來了解企業(yè)的。 客戶信任來源于企業(yè)第一線員工。 客戶的愛來自企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務和滿意。營銷就像談戀愛1. 客戶購買產(chǎn)品過程12步曲圖1-1 客戶購買產(chǎn)品過程12步曲圖解這1

7、2步曲既是戀愛的基本過程，也是實現(xiàn)客戶購買的基本過程，在這個意義上說，不會談戀愛的人就不會做營銷。2.適應“喜新厭舊”的變化，愛才是永恒的案例婚前與婚后有一對大學生，即將畢業(yè)，經(jīng)過四年，感覺兩個人相處的不錯。這一天男孩說了一句話：“ 姑娘，我愛你。”這個姑娘心里在說：“ 哎呀，他終于開口了。”一來二去兩個人就談了戀愛，畢業(yè)之后兩個人就結婚了。又過了七八年，這男孩終于有一天說：“ 姑娘啊，我不愛你了。”這姑娘就說：“ 當初你跟我保證了什么？你說愛我一百年，現(xiàn)在我們在一起才七八年，你就不愛我了？那不行的！”她又把這個男孩領到小河邊，指著小河問男孩：“ 就在這個地方，你跟我說過什么話？你自己不記得了

8、么？”男孩沒辦法，哭喪著臉說：“ 因為你已經(jīng)不是當年的姑娘了?！惫媚餆o語這個故事告訴我們：必須適應顧客喜新厭舊的心理，必須滿足他，把握客戶的心理變化，將“愛”進行到底?？蛻舻膼垡粯雍軓碗s愛是一種高度的個人化體驗，并不是每個人都能接受你的愛。因此需要隨時隨地進行溝通，通過溝通來獲得一種情感基礎。案例1礦山機械老是一個銷售機械裝載機的業(yè)務員，五十多歲了，第一次做銷售工作，但是兩年以后，他居然做到了這個企業(yè)的冠軍。老之所以能夠創(chuàng)造這樣的業(yè)績，就是因為他時刻都在想著客戶，時刻懷有對別人的一種奉獻和理解的精神。有一次他來到一個礦區(qū)，晚上就住到礦區(qū)招待所。早上退房結賬時，就跟服務員進行了簡單的溝通。他夸獎

9、這個招待所衛(wèi)生干凈，服務周到，服務員對顧客很熱情等等。服務生一看，心里很高興，就問老裝載機是什么？服務生一問，這就是溝通所帶來的效應。案例2全福德酒店有個全福德酒店，這個酒店服務很有特色。老顧客只要一進門，不管是哪一個服務生在里面，都會馬上叫出顧客的名字，比如“老師、經(jīng)理”等等，給人一種被重視的親切感。此外，凡是過生日的顧客，不管大人還是孩子，十幾個員工都會為你唱生日歌，為你祝福，還送蛋糕、蠟燭，宴會結束后還會拍照留念。這個酒店就把感情、把愛帶給了顧客，所以客戶一旦有生日、慶典之類的事情，就都跑到那兒去訂餐位，老顧客就餐也幾乎都要到這個酒店。因為這種服務、這種理念，是對客戶的一種愛，是做得比較

10、好的。第二講 消費者決定論營銷的基礎（一）營銷的定義營銷是根據(jù)市場變化，通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造與他人交換產(chǎn)品和價值并滿足其所需、所欲的一種社會溝通和管理過程。（二）對營銷定義的解析上述定義強調(diào)了五個方面的容：1.營銷是一種創(chuàng)造性行為很多產(chǎn)品，都具有創(chuàng)造性，是前所未有的，是最重要的一種價值體現(xiàn)。2.營銷是一種自愿交換行為營銷不能強買強賣，而是自愿的、平等的交換行為。3.營銷是一種滿足人們需要的行為如果生產(chǎn)的產(chǎn)品不能滿足消費者的需要，那肯定要被淘汰。4.營銷是一種參與社會溝通的行為營銷是雙方面的，既滿足消費者的需要，同時也滿足自己的利益，因此它具有參與社會溝通的性質(zhì)。5.營銷是一種管理過程營銷不是研究經(jīng)濟

11、的學科，而是研究管理的學科，而且是研究微觀的管理，是人與人之間微妙關系的管理。（三）營銷的基礎理論：消費者決定論營銷最基礎的理論，就是消費者決定論。每一件產(chǎn)品都是用來滿足消費者的不同需求的，只是時間不同罷了。不能與時調(diào)整產(chǎn)品結構的企業(yè)，破產(chǎn)將是它惟一的結果，不能適應環(huán)境變化的生產(chǎn)廠家最終會被淘汰出局。總體說來，營銷就是想顧客所想，盡量使產(chǎn)品滿足客戶的需求，而企業(yè)在滿足客戶需求的過程中才能獲得利潤。（四）營銷觀念1.營銷與推銷的區(qū)別 推銷推銷是以廠家為出發(fā)點，而重點在于產(chǎn)品，方法就是推銷，包括做廣告促銷、人員促銷、公關活動促銷等等。 營銷營銷的出發(fā)點是以目標市場為主，找到了顧客的需求，以顧客的需

12、求為重點，以整合營銷為方法，通過顧客的滿意獲得企業(yè)的利潤，它是一個過程。 營銷的目的營銷就是要使推銷成為多余，營銷的目的在于深刻地認識、了解顧客，從而使產(chǎn)品和服務完全適合顧客的需要、而形成的產(chǎn)品自我銷售，理想的營銷會產(chǎn)生一個已經(jīng)準備來購買的顧客，剩下的事就是如何便于顧客得到這些產(chǎn)品和服務。2.營銷觀念的四大支柱 了解目標市場要尋找目標市場，必須先理解得與失的關系，這在營銷中講就是細分，市場要細分，人群要細分，只有細分才能找到目標市場。必須舍去一部分，才能更好地得到另一部分。 了解顧客需求細分市場正是為了更好地了解顧客的需求取向，為下一步的營銷手段做準備，這也是營銷理論的基礎。 整合營銷公司所有

13、部門為顧客利益服務時，其結果就是整合營銷，實際上也就體現(xiàn)為一種團隊精神。為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要進行外部營銷，也要進一步進行部營銷，也就是對部員工進行的激勵與培訓，甚至有時部營銷比外部營銷更重要。 盈利的能力企業(yè)營銷的直接目的就在于在滿足客戶需求的過程中實現(xiàn)利潤，因此是否擁有盈利的能力也是營銷的出發(fā)點之一。3.有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的相互轉(zhuǎn)換 有形產(chǎn)品必須有無形化因為很多有形的產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高，在這種情況下就更加需要依靠服務、文化等無形的東西來提高整體競爭力。 無形的產(chǎn)品必須有形化無形產(chǎn)品有形化是指要讓顧客切實感受到無形的產(chǎn)品（如培訓、咨詢等等）是切實存在的，從而獲得顧客的認可。

14、前沿營銷理論研究（一） 營銷管理的實質(zhì)營銷管理的實質(zhì)是需求管理。人類的各類需要和欲望是營銷工作的出發(fā)點，在這里人們的各種需要是指他們得到滿足的感受狀態(tài)，營銷目的就是滿足他們的需要。（二） 營銷的兩個方面營銷是分析、計劃、執(zhí)行和控制的過程管理。它主要包括兩個方面：1.市場調(diào)研研究市場，就是研究顧客的需要和需求量，從而做出經(jīng)營什么、經(jīng)營多少等決策。 客戶注重因素不同的客戶注重的因素不同，如時間、價格、質(zhì)量、習慣、消費心理等。案例1買馬桶有四個人，美國人、日本人、英國人、法國人，要去買馬桶。來到馬桶店，日本人喜歡高科技，要買電腦控制的；英國人喜歡結實耐用的，所以選了花崗巖材料的；法國人喜歡浪漫，買彩

15、色的；美國人追求時尚，買會唱歌的。四個人買了以后，一周后又都回來了，因為他們覺得這馬桶質(zhì)量不好，要求更換，四個人分別說出了各自的理由。英國人說：“花崗巖好是好，就是太光，我坐不上去，坐上去就滑?！狈▏酥v：“這個馬桶彩色太好了，就是掉顏色?！比毡救苏f：“電腦控制我特別喜歡，但是在我方便的時候，它一直在喊死機重來，可我能重來嗎？”美國人說：“我更倒霉，我剛要去方便，它就給我奏國歌，害得我一直站在那敬禮?！边@說明消費者心理不同，需求也不同，獲得的產(chǎn)品也是不同的。案例2兩個成功的廣告現(xiàn)在流行的白加黑的廣告就抓住了消費者心理，特別用南極考察隊員形象代言人，白天工作不瞌睡，晚上睡得香，就抓住消費者現(xiàn)在為

16、事業(yè)奔忙的這種心理，感冒了也得工作。還有金六福的廣告，始終抓住一個福字，結果現(xiàn)在做成品牌了，因為它是從福字下功夫，所以它從開始到現(xiàn)在的廣告詞雖然不斷變化，但是始終沒有離開福字。比如過年時金六福宣傳的：“ 春節(jié)回家，喝金六福酒。”這就抓住了過年的消費心理。抓住了中國人喜歡喜慶、喜歡福文化的心理。所以能否以消費者心理為中心展開營銷，是營銷能否成功的關鍵所在。 消費者行為消費者行為包括感知、認識、行為以與環(huán)境因素的動態(tài)作用過程，是人類履行生活易職能的行為基礎。 營銷的四個層次宏觀因素從整體背景來講，從圍來講，外在的宏觀環(huán)境企業(yè)是控制不了的，比如政治經(jīng)濟的變遷，自然科學技術的進步等等。營銷因素這主要指

17、4P，即產(chǎn)品、價格、渠道與促銷等等。生理因素指消費者的基本生理需要，比如吃、穿、行、用等等。消費者購買的過程指消費者從產(chǎn)生需求，到收集產(chǎn)品信息、產(chǎn)品評價、購買決策、購買行為、直到售后感覺的整個流程。 消費者的行為特點圖2-1 消費者行為結構圖案例多變型的消費者簡小姐是一個律師，她準備買輛車，前幾天就挑好了一輛希爾斯車，雖說是貴了一點，但是還比較喜歡。去車行以后，她找到售車員看車，誰知道售車員卻說，哎呀不巧，已經(jīng)是午飯時間了，我該去吃飯了，您等30分鐘好嗎？簡小姐同意了。她就隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，來到對面的一家汽車行，到那以后，迎面過來一個帥小伙兒，對她說：“ 小姐需要我?guī)褪裁疵?？”簡小姐說：“ 不需要，

18、我只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我已經(jīng)看好了對面那輛車了，他們?nèi)コ燥埩??！毙』飪簠s說：“ 你為什么想今天買呢？為什么非得買他們的車呢？”簡小姐說：“ 今天是我的生日，想買一輛車回去。”當她說完以后，小伙兒就擺了擺手，叫自己的同伴過來，說了一句話，同伴就出去了。之后這個小伙兒繼續(xù)和簡小姐聊天，聊著聊著，越聊越投機，他告訴她什么樣的車型好，如何鑒別車體質(zhì)量等等。這個時候小伙兒的同伴回來了，捧了一束鮮紅的玫瑰，遞給這個小伙兒。小伙兒立刻將玫瑰送到簡小姐面前，深情地說了一句：“祝你生日快樂?！焙喰〗氵@時的心情特別激動，眼睛一亮，看見她的左邊就有一輛藍色的車，心想這輛車不就是我需要的嗎？這時小伙兒過來為她介紹這輛車價值

19、多少錢，價錢比希爾斯車便宜好多，車型也很時尚等等。這時簡小姐什么也忘掉了，完全醉在幸福中，付了錢，開上自己本來沒想買的車，車上放一束紅玫瑰，伴著生日快樂歌，一溜煙回去了。本來是要買的牌子，結果卻沒有買。這就是多變型消費者的購買心理，容易受到他人與外部環(huán)境的影響。圖2-2 消費者需求研究圖圖解市場三要素就是消費者、購買力和購買欲望，其中心就是消費者的心理，其他的因素都是由這個核心要素展開的。2.組織部管理開展整合營銷活動，即通過生產(chǎn)和經(jīng)營適銷對路的產(chǎn)品，通過適當?shù)姆咒N網(wǎng)絡，以適當?shù)膬r格并應用適當?shù)膫鞑ナ侄卧跐M足顧客的同時獲取利益。因此企業(yè)的部管理，包括這樣幾個流程： 圖2-3 組織部管理流程圖圖

20、解從投資、產(chǎn)品創(chuàng)意以與產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)，需要一些策略，包括包裝、整個產(chǎn)品的差異化處理等等，接下來是品牌、定價、分銷、傳播，最后是以滿足消費者需求而獲得利潤，然后根據(jù)顧客的反饋，再進行創(chuàng)意，進行研發(fā)，只有這樣，你才能適應消費者，那么在這個過程中，處于每一個部門下游的，都是顧客。第三講 新競爭形式下的客戶觀念誰是我們的客戶1.麥子與客戶表3-1 麥子命運與客戶觀念對應表麥子的命運 客戶 結果磨成面，供人們享受，達到種麥子的目的開發(fā)客戶，使客戶購買你的產(chǎn)品產(chǎn)生良好的銷售業(yè)績當種子，讓它繼續(xù)長出更多的麥子來管理好老客戶。使之成為一個種子，給你介紹新客戶減少開發(fā)客戶的成本，從而降低銷售成本被老鼠、被麻雀

21、吃掉了競爭對手把你的客戶挖走了客戶流失發(fā)霉變質(zhì)客戶使用你的產(chǎn)品后感到反感 影響品牌形象，產(chǎn)生負面宣傳2.客戶的分類客戶是相對于提供產(chǎn)品和服務而言的，包括所有接受產(chǎn)品和服務的組織和個人。也就是說，在現(xiàn)代營銷管理理念的指導下，客戶的涵進一步擴大，從而產(chǎn)生了外部客戶與部客戶的區(qū)分。 外部客戶忠誠客戶忠誠客戶是企業(yè)所需要的、所追求的，也就是經(jīng)常使用企業(yè)產(chǎn)品的客戶。游離客戶游離客戶就是不穩(wěn)定的客戶，既購買本企業(yè)的產(chǎn)品，也購買其他企業(yè)的產(chǎn)品，對于這類客戶應當盡量使他多使用本企業(yè)的產(chǎn)品。潛在客戶潛在客戶是指因為種種原因暫時不購買本公司產(chǎn)品，而當某種優(yōu)惠條件改變時就會購買本公司產(chǎn)品的客戶，這是一個巨大的市場。

22、部客戶部客戶，涉與到企業(yè)最容易忽視的部營銷，企業(yè)部的上流程與下流程、上道工序與下道工序之間都存在著客戶關系，這也是客戶涵擴大后產(chǎn)生的一類客戶。被忽視的組織部營銷部客戶解析圖3-1 部客戶解析圖圖解從企業(yè)選聘人、招聘人開始，就形成了一種客戶的關系，因為你付給企業(yè)的產(chǎn)品就是你的勞動；而企業(yè)付給你的工資就是對于產(chǎn)品的報酬，這就是一種交換。而企業(yè)營銷的核心正是交換，有交換就有客戶關系存在，所以從企業(yè)招聘開始，就要進行部營銷，同時企業(yè)必須以人為本，講究流程管理。部客戶的幾種關系圖3-2部客戶關系圖圖解部營銷的關系，包括： 制造商與批發(fā)商之間的客戶關系 企業(yè)與員工之間的客戶關系 供應鏈的上游和下游之間的客

23、戶關系 上道工序和下道工序之間的客戶關系案例1玻璃廠的部客戶關系教授曾到一個汽車擋風玻璃廠做診斷，診斷以后，教授發(fā)現(xiàn)該工廠的上道工序和下道工序之間不是客戶關系，成本增加太高。例如原材料中的大箱玻璃進廠以后，在運輸過程中肯定有破損；然后進倉庫，再轉(zhuǎn)給畫形部門，給玻璃畫形；之后再轉(zhuǎn)給燒制部門，燒制以后，還需要再冷縮。這樣一道道的工序很復雜，而每道工序又都存在不同程度的破損。那么到了最后一道工序完成，安裝的時候，或者拿出去銷售的時候，算下來一塊玻璃的成本就會很高，因為每一道工序都有損失。如果說企業(yè)把每一道工序之間都視為一種客戶關系，都進行成本核算，就會大大降低成本。對于下游部門來說，上游部門如果沒有

24、達到質(zhì)量標準，就不能接收，部也是這樣。同樣，在辦公室，每一個部門之間也都是這種客戶關系，比如財務部門和銷售部門之間，辦手續(xù)、結賬、領工資都是一種客戶關系，柜臺就是你的辦公桌，辦公桌就是你的柜臺。所以我們必須認識到部客戶的一些關系，否則就做不好部營銷。 全員營銷不同的企業(yè)有不同的營銷導向，如圖3-3所示：營銷作為一般功能很多企業(yè)把營銷作為一般的功能來看待，也就是說生產(chǎn)、財務、人力資源，甚至其它一些環(huán)境部門和營銷部門，都是平等的，都作為一般的功能，把營銷作為簡單的銷售。 營銷作為一個比較重要的功能在這種企業(yè)中，生產(chǎn)、財務、人力資源等等這些部門都比較小，而營銷則是一大部門，很重視營銷。營銷作為主要功

25、能這是指企業(yè)一切活動都要為營銷服務。顧客作為核心功能這種企業(yè)以顧客為核心，雖然體現(xiàn)了現(xiàn)代市場營銷以顧客為中心的理念，但營銷還是作為企業(yè)一個部門。它比前面三個提升了許多，但還不夠。顧客作為核心功能和營銷作為整體功能在這種企業(yè)里，顧客作為核心功能，而營銷作為整體功能，營銷并不僅僅是一個部門的事情，而是企業(yè)上至老板，下至員工，全是做營銷的，這種觀念就是全員營銷，否則你對于營銷的認識就不到位，所以從這個意義上講，所有營銷涵蓋了整個企業(yè)。就像彈鋼琴，只有十個指頭都用上，音樂才會動聽。圖3-3企業(yè)營銷導向分類圖第四講 新客戶的開發(fā)開發(fā)新客戶的一般能力和技巧1.觀察力觀察力是銷售人員或營銷人員所需具備的基礎

26、能力。觀察力就是指自己的一種體悟，一種認識，不僅要看到表面的東西，而且還要看到在的東西。要有分辨的能力，注意消費者需求變化，了解客戶心理。2.判斷力判斷力，主要是指判斷客戶性格的能力，只有了解客戶的性格類型，才能更好地展開有針對性的營銷。一般來說，客戶的性格可以分為十三類： 冷淡傲慢型此種類型的客戶，一般是不通情達理的，比較高傲，孤僻，主觀性強，自以為是。對于此類客戶，要講究先禮后兵，首先以禮相待，接著就用激將法。 剛強型此種類型的客戶性格堅毅，個性嚴肅正直，對工作特別認真。但是此類客戶不好接觸，容易遭到拒絕，最好找到他比較熟的朋友，通過第三者了解一下，再去開發(fā)。 頑固型此種類型的客戶多是老年

27、客戶，不愿意輕易改變自己的消費模式，不愿意改變習慣，對于此類客戶必須先發(fā)制人，不給他拒絕的機會。 謹慎穩(wěn)定型此種類型的客戶比較理性，不沖動，思慮周詳，客觀明智，辦事腳踏實地。對于此類客戶要講禮貌，按正常的思維去對待，理解客戶理性的態(tài)度。 猶豫不決型此種類型的客戶多半缺乏立場，沒有主見，優(yōu)柔寡斷，易受人左右。對于這類客戶，態(tài)度首先要誠懇，使人信賴，然后把握時機，給他一種暗示，協(xié)助對方做出購買決策。 懷疑型此種類型的客戶對任何事情都持有一種懷疑態(tài)度。對于這類客戶，首先要自信，以自信的態(tài)度來影響他，可以利用一些專業(yè)數(shù)據(jù)或以專家評論來說服他。向型此種類型的客戶生活比較封閉，對外界的事物比較冷淡，一般和

28、陌生人保持一定距離，不愿意先開口說話。對于此類客戶，一定要給他良好的第一印象，然后要投其所好，摸清他的想法。 虛榮型此種類型的客戶與人交往時，喜歡表現(xiàn)自己，嫉妒心比較重。對于此類客戶，要跟他談他感興趣的話題，為他提供一個述其高見的機會，讓他給你講，要學會做學生。案例推銷地毯有個銷售人員是賣地毯的，他來到一座剛建成的20層的大廈，這個大廈的老總想給整幢大廈都鋪上地毯，如果能做成這筆生意，利潤將非?？捎^。銷售員到總經(jīng)理辦公室門前，敲門進去，發(fā)現(xiàn)老總是一個老頭，正在看報紙。銷售員說：“我是某某地毯廠的，您這需要地毯嗎？”老總說不要，把他攆走了，臨走的時候，他發(fā)揮他的觀察力，注意到了這個老同志辦公室墻

29、上貼的都是那種老革命的照片，說明他懷舊，他同時在關門的一剎那，又發(fā)現(xiàn)了這個人胸前有個毛主席像章，說明他是老革命了。銷售員下去以后，找到下面的人員聊天，發(fā)現(xiàn)老總參加過革命，戰(zhàn)爭年代打過仗，是從部隊下來的，這樣就了解了這位總經(jīng)理的情況。第二天，他不帶地毯樣品，也不帶宣傳冊，就只帶筆和筆記本，又去了。這老頭一看，你怎么又來了？他說“老師，我今天不是來跟你推銷產(chǎn)品的，我今天是來跟你學習的，你給我講講革命歷史，我要學習學習，我們年輕人嘛，缺乏知識，你講講”。這老頭就說那坐吧，然后開始講在戰(zhàn)爭年代怎么樣，怎么打過槍、扛過炮，講了很多，痛說革命家史。這個銷售人員就一條一條很認真地記，這老同志一看對方記得那么

30、好，就越講越多，講完到中午了，老頭說“你不要走了，跟我一塊去吃飯去”。吃完飯到房間，倆人一說，又聊起來了，戰(zhàn)友怎么負傷等等。到了下午，老同志說，“你那地毯怎么賣的，一平方米多少錢，給我們打個折，行不行？明天我們就定，二十層大樓，全用你的地毯?！彼?，應對這樣的客戶，就必須給其發(fā)表高見的機會。 自夸自大型此種類型的客戶喜歡自己炫耀自己。對于此類客戶，你還是要當忠實的聽眾，在適當?shù)臅r候給他喝彩。 好斗型此種類型的客戶好勝、頑固、專橫，喜歡將自己的想法強加于別人。對于此類客戶，首先做好要輸?shù)男睦頊蕚?，然后要注意給對方留一點面子，不能跟他正面沖突，準備充分的數(shù)據(jù)來證明你的觀點，但是千萬不要跟他爭斗。

31、隨和型此種類型的客戶爽朗、積極、樂觀、干脆、率直，但是階段利益比較強，處事比較敏捷，反應快。對于此類客戶，你要幽默風趣，要含蓄一點，要積極開發(fā)此類新客戶，當他變成老客戶時，他會最忠誠。 討價還價型此種類型的客戶經(jīng)常遇到，多半精打細算，但愛貪小便宜，對于此類客戶，應當首先給點小禮品，同時再提高一點價格，給他討價還價的余地。 神經(jīng)質(zhì)型此種類型的客戶對待外界事物的反應異常敏感，對于一些事情總是耿耿于懷，情緒不穩(wěn)定，易激動。對于此類客戶，第一要有耐心，不能計較，言語要謹慎，千萬不能說錯，特別要注意的是不要在他背后說他。 所以在開發(fā)客戶的時候，首先要觀察到這個客戶的本質(zhì)，判斷他的性格屬于哪一種類型，然后

32、有針對性地開發(fā)。3.專業(yè)知識銷售人員應當具備的專業(yè)知識包括產(chǎn)品知識、市場知識、客戶知識、競爭對手知識等等，如果說銷售人員不了解產(chǎn)品、客戶、市場、競爭對手，就很難談得上是成功的銷售。銷售人員應當同時也是產(chǎn)品專家、客戶專家、市場專家。4.差別利益銷售其實不是賣產(chǎn)品，而是賣利益，所以在銷售過程中應當學會差別利益，讓客戶感到你的產(chǎn)品有最好的性價比，但是前提是要保留一定的企業(yè)利益。案例怎樣利用差別利益一位專家講道：“我們曾給一個保險公司建立客戶管理俱樂部系統(tǒng)，幫他做策劃，投標的時候，我們和兩家比較有名的公司一塊參與投標，他說我們這個設計很棒，但價格太高了，這樣，我們又給出一個比較低的，比另外兩家價格還低

33、，他一看價格是低，但是標準能不能換成第一個，但我們說那是不可能了，一分價錢一分貨，這就是差別利益，最后我們拿出第三套方案來，比第一套價格低，比第二套功能多，他一看這套不錯，就定了，所以銷售人員要學會利用差別利益促成交易?！弊詸z4-1在銷售過程中，你有沒有嘗試過差別利益的銷售方法，請舉一個例子。_5.溝通能力，善于處理異議溝通能力比較強的，贏得勝利的機會也比較大。 將溝通運用到營銷中來講，就需要給顧客提供比較的方法，來對比地分析，比較以后，和顧客處理異議，把異議處理掉，溝通效果就比較好了。6.建立客戶關系可以通過建立客戶關系，有針對性地滿足客戶需求，來提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。建立良好的客戶關系能夠為

34、企業(yè)帶來更多的客戶和更好的口碑，提高企業(yè)的市場競爭能力，同時使資源得到更好的利用，所以一定要跟客戶建立好關系。圖4-1 開發(fā)新客戶需要的能力和技巧不能忽視每一個客戶1.客戶250法則有人曾說：抓住1個客戶等于抓到250個，這就是250法則，即開發(fā)一個你就可以利用250個，所以不能忽視每一個客戶。2.開發(fā)客戶時的六種人開發(fā)客戶時有六種人，即： 發(fā)動者；影響者； 守門者； 決策者； 購買者； 使用者。任何場合，這六種人都存在。案例開發(fā)客戶時的六種人，以電腦為例某公司要為財務部買一批電腦，首先由財務部部長向公司上級發(fā)起提議，影響者如其他部門的領導和員工等等，他們都會對此事做出議論，如果財務部的電腦已

35、經(jīng)很多了，他們表示不滿，就會影響到?jīng)Q策者總經(jīng)理，而守門者包括司機、秘書、看大門的等等，當總經(jīng)理做出購買決策，總經(jīng)理自己不會去買，所以還要購買者去買回來，購買者可能是采購部的某某，他可能選擇你的品牌，也可能選擇其他的品牌，買回來后，又發(fā)給財務部的五個員工使用，這幾個員工如果覺得不好，就可能導致退貨，這其中任何人都可能影響銷售，所以任何人都不能忽視。第五講 客戶流失管理客戶流失帶來的損失作為營銷人員，既要不斷地開發(fā)新客戶，還要保證老客戶不能流失，因為客戶流失的代價是很大的。案例客戶不滿帶來的后果根據(jù)研究顯示，1位不滿意的客戶平均會與另外11個人分享他不快樂的經(jīng)歷，有些人甚至會告訴更多的人。假設客戶

36、A將他的不滿意只告訴了10個人，根據(jù)一樣的研究顯示，這10個人每個都可能去告訴另外5個人，那么就是10510161人。假設這61人同生活在一個小區(qū)，均為小區(qū)某超市的潛在顧客，其中有25%的人就會因此決定不在該超市購物，6125% 15人。假設這15人是一星期消費100元的顧客，那么該超市一年將損失151005278000元，而這些都是因為客戶A的不滿意造成的?？蛻袅魇У漠a(chǎn)生原因1.客戶流失的原因客戶流失的原因很多，可以用一圖來說明：圖5-1 客戶流失原因圖示2. 客戶流失原因比例分析將客戶流失的原因作一個比例分析，就會發(fā)現(xiàn)大部分是由于供應商的問題造成的，其次才是客戶受到其他誘惑，所以當發(fā)生客戶

37、流失時，應當首先從自己企業(yè)行為上找原因。圖5-2 客戶流失原因比例分析圖自檢5-1對照上述客戶流失的原因，想想自己企業(yè)是否存在客戶流失現(xiàn)象，如果存在這種現(xiàn)象，又是因為什么原因，并估計出流失原因的比例。_3.服務意識對客戶流失的影響客戶對服務的要最高的，所以需要企業(yè)具有很好的服務意識，否則客戶流失率是比較高的。這其中最關鍵的是售后服務。如果售后服務客戶滿意了，他會繼續(xù)為你宣傳，如果客戶不滿意，他就直接流失，而有些客戶不滿意的時候，會抱怨廠家，如果廠家處理滿意的話，那么消費者還會繼續(xù)購買，如果處理得不滿意呢，他可能還會繼續(xù)投訴，直至投訴到行政部門、法院，甚至報紙、媒體，這樣對企業(yè)的負面影響就很大。

38、圖5-3 客戶流失模型圖客戶流失的防技術1.全面質(zhì)量營銷，降低客戶風險 功能風險購買的產(chǎn)品能不能在功能或服務上符合預期，這就叫功能風險。所以一定要讓你的產(chǎn)品符合你的承諾。案例功能風險某客戶買了一支筆，本來廠商宣傳的是這種筆寫字流暢，墨色均勻，結果這筆經(jīng)常不下水，還劃紙。廠商宣傳的功能，也就是客戶預期的功能，實際上并沒達到，這時，就出現(xiàn)了我們所說的功能風險。 資金風險客戶購買的產(chǎn)品，和投入的金錢是不相等的，物非所值。案例資金風險某服裝企業(yè)在當?shù)赜幸粋€競爭對手，其價格比該廠的價格低，為了應對這種情況，他們咨詢了專家。企業(yè)：“我們能不能降價？”專家：“不能降，你今天敢打價格戰(zhàn)，明天就有人上門找你，因

39、為一個客戶前天買了你的服裝，是三千塊錢一套，結果一打折，現(xiàn)在賣到一千塊錢一套，那這個老客戶就遭遇了資金風險，下次就不會去買你的服裝了。因為你的價格縮水的空間如此之大，說明物非所值?！甭犃藢＜乙幌?，企業(yè)方面恍然大悟。 社會風險社會風險通常指身份與環(huán)境的錯位，比如一個客戶的身份比較高，卻要進入比較低檔的地方，這就叫失去社會身份。 心理風險就是說客戶購買的產(chǎn)品和服務，能不能滿足他的幸福觀和自尊心，能不能滿足他的虛榮心。 安全風險指購買產(chǎn)品和服務，是否會影響身體健康和人身安全。圖5-4 客戶風險分類圖2.聽取客戶意見，提高市場的反應速度要善于聽取客戶的意見，并根據(jù)客戶的意見，迅速調(diào)整營銷策略。案例小

40、卷的衛(wèi)生紙某商場促銷員在商場轉(zhuǎn)的時候，發(fā)現(xiàn)了兩個人在談話：“ 這衛(wèi)生紙啊，卷太大了?！边@促銷員就奇怪了，他說：“ 這個衛(wèi)生紙卷大，價格又不貴，不是很劃算么？你們?yōu)槭裁聪泳泶蟀?？”顧客就說：“ 你不知道，我們開了一個低檔賓館，我們放到洗手間的紙，一些住的人素質(zhì)比較低，他使不完，臨走的時候，都裝到包里帶走了，這樣成本很高，如果卷小一點，我們放到那，一天用完，我們再放?！边@個促銷員聽清楚以后很高興，就趕快找廠家生產(chǎn)這種小卷紙，然后再派人到這種低檔賓館去銷售，馬上提高了業(yè)績。 所以說，銷售人員要善于聽取客戶意見，提高市場反應速度，抓住商機。3.要給客戶更大的利益指在維持企業(yè)利益的前提下，盡量提供客戶更

41、大的利益。比如免費送貨、免費安裝、定期維修、定期回訪等等，形象地來說，“婚后”才是賣產(chǎn)品的開始。4.提高營銷人員的素質(zhì)營銷人員的素質(zhì)不僅決定營銷人員的技術熟練程度，而且決定營銷人員的服務態(tài)度和一些個性特點，這就要求不斷地培訓，并不斷健全監(jiān)督體系和加強控制力度，同時建立一套有效的管理制度。5.認識并控制客戶服務過程中的過失商海沉浮，過失難免！但是一定要善于控制，同時制定靈活的服務策略，賦予員工一定的自主權。案例贊助貧困生某糖酒會議召開期間，某企業(yè)，看到電視上播出一個貧困生沒有錢上學，這時候，他馬上給這個電視臺打，說企業(yè)來贊助，讓他上學，結果他自己做主，幫助這個學生上學，一時間媒體關注，贊美不斷，

42、人們紛紛傳頌。而當時這個糖酒會期間，廣告費用特別昂貴，他這樣做，不但省下了廣告費用，而且每一個參展商，甚至整個城市都知道他做的這件事情，起到了很好的宣傳效果。所以企業(yè)應當有靈活的服務政策，給員工一定的自主權，便于抓住別人看不見的商機。第六講 客戶抱怨管理產(chǎn)生客戶抱怨的原因1.服務傳遞系統(tǒng)的失誤主要表現(xiàn)為服務延時，維修失誤，報價錯誤，安裝錯誤，產(chǎn)品缺陷，產(chǎn)品缺貨等等，比如顧客購買產(chǎn)品以后，一些服務延遲了，本該是上午送到的，但是下午才送到，客戶就會抱怨。2.對客戶需要反應不佳或反應太慢營銷需要快速反應，如果員工對客戶的反應遲鈍，特別是有些商場或者服務單位，顧客過來以后，跟沒有看見一樣，這就是反應不

43、佳，這樣，客戶也會產(chǎn)生抱怨。正確認識客戶抱怨1.重視客戶的抱怨很多企業(yè)根本沒有將客戶抱怨納入自己的管理過程，這是對于客戶的不重視，不重視就談不上正確認識，更談不上解決，所以觀念上首先要重視。2.客戶抱怨是對你愛的表現(xiàn)，愛得越深，抱怨就越多客戶經(jīng)常提出意見，就像家里人最愛你，也最愛挑毛病一樣，像愛人之間喜歡吃醋一樣，客戶的抱怨也是一種愛的表達，所以要正確理解客戶的抱怨。3.使抱怨成為重要的信息反饋客戶抱怨可以幫助企業(yè)改進不足，提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，要把客戶的抱怨看成一面鏡子，這樣才能提高。因為企業(yè)要做好營銷，很重要的工作就是要去了解客戶的信息，不了解客戶的信息，就不能生產(chǎn)適合消費者需求的產(chǎn)品。4

44、.抱怨是一種提升服務品牌的機會客戶抱怨會轉(zhuǎn)化為你進步的源泉，使你有機會做出有針對性的改進，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象。案例教授曾給某服飾精品店做過策劃，當時策劃這個方案的時候，首先開了一個會議，凡是參加會議的人，只要提供了切實可行的專家報告，就獎勵六百塊錢，但是必須填表，那個表的容實際就是一份客戶調(diào)查，包括是否到過該品牌的精品商場？去過以后的印象如何？你覺得需要再提供什么樣的服務？調(diào)查以后，三百人有二百六十多個人都填寫了完完整整的信息，廠商根據(jù)這個信息調(diào)整了產(chǎn)品的結構，重新裝修、布置了燈光等等?，F(xiàn)在這個店從原先一層發(fā)展到三層，三年營業(yè)額翻了十倍。這個商場的規(guī)模從小到大，實際上最重要的就是能根據(jù)

45、客戶的抱怨提升品質(zhì)。5.將抱怨視為資產(chǎn)，創(chuàng)造“以客為尊”的企業(yè)文化案例有一個飯店，八年來，每年的生意都是那么好，它提出每個部員工，只要創(chuàng)造一個菜，就獎勵八百塊錢，每個外面的客戶提供一個菜，獎勵一千塊錢，所以這個飯店菜譜新，適應了消費者喜新厭舊的特點，這個飯店，每個月要推出幾十個新菜，所以生意非常興隆。這樣，它形成了一種企業(yè)文化，就是要消費者提供抱怨，得到一個提出意見、改進的機會。減少客戶抱怨1.每位客戶都是值得尊重的不論客戶的貢獻大小，都應當受到尊重。案例衣著破爛的男子美國一家銀行生意比較好，經(jīng)常去這個銀行存款的人比較多，一天來了一個衣著破爛的人，去兌換支票，兌換以后，銀行有規(guī)定，每個客戶贈送

46、五十塊錢的停車費用，等發(fā)停車券的時候，服務員覺得這個人衣服破爛，就告訴他沒有停車券，他說你們不是承諾每個人都有嗎？又過來一個主管，也說沒有，還說沒有多少存款，就沒有停車券，這個客戶二話沒說，回到銀行將他的一百萬美元取走了，然后到對面銀行存了進去，丟下銀行主管和服務員瞠目結舌地站在原地，不知有多后悔。這說明以外表去衡量一個客戶是錯誤的，所以要重視每一個客戶。2.尊重客戶的最好方式，就是把你的時間花費在他們身上案例暖氣片公司某暖氣公司，雖然產(chǎn)品屬于省優(yōu)，但仍然能找出一些問題，在企業(yè)不斷改進的同時，該企業(yè)堅持把產(chǎn)品的缺點公布給消費者，比如螺絲千分之零點二的螺旋精度沒有達到國際標準，油漆千分之四的漆面

47、刷度不夠均勻，本廠生產(chǎn)的合金材料價格偏高等等，該公司提醒客戶在購買的時候，千萬要認真地挑選，因為有這些產(chǎn)品存在問題，以免日后還需登門為客戶更換而耽誤了客戶寶貴的時間。這家公司把產(chǎn)品的缺點告訴消費者，不僅沒有影響產(chǎn)品的銷售，反而提高了它的市場占有率。這有以下幾個原因： 企業(yè)把時間、精力花在客戶的身上，站在客戶的立場去考慮，主動地向客戶提出自己產(chǎn)品的一些缺陷，表明自己誠實守信。 可以不斷地提高產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)注重挖掘產(chǎn)品的不足，能夠想方設法地改進，應用高新技術開發(fā)新產(chǎn)品，滿足客戶的需求，使客戶滿意。 可以更直接地獲得來自客戶的意見或建議，有利于改進產(chǎn)品的不足。處理好抱怨，客戶能帶來多少價值1.價值公

48、式例如，一個4口之家，每星期的食品雜費花掉120元，將120元乘以一個月（4個星期），再乘以一年（12個月）就有5760元，10年后就有57600元。而且至少每一個特定的顧客在一年會影響一個人前來購買。10人的消費額57600再乘以10年就有576000元。要知道，客戶給你帶來的這種價值，是很可觀的。2.客戶滿意的傳播效應一般來說，比起客戶滿意的傳播，客戶的不滿意會傳播給更多的人。這就叫“好事不出門，壞事傳千里”。圖6-1 客戶態(tài)度傳播效果圖圖解不滿意的客戶會將他的不滿傳播給其他的22個人，基本滿意的客戶會將滿意傳播給8個人，而高度滿意的客戶會將滿意傳播給10人以上。處理客戶的抱怨1.處理客戶

49、抱怨的步驟傾聽首先讓顧客來講，站在顧客立場上來認真傾聽，讓客戶發(fā)牢騷，讓客戶講出心中的痛苦。道歉傾聽了以后首先要道歉，“對不起，麻煩你了”，或者說“你這個提得很好，這是我們做得不足”，一定要講到。立即重述顧客為什么抱怨，是買的東西不滿意，還是維修沒到位，是或者不是，一定要重述。要記得在客戶投訴的時候，將客戶的這些抱怨原因再重述一遍。同理心同理心就是站在客戶的立場來考慮問題，理解客戶的抱怨。立即賠償立即做出賠償，要提高你的反應速度。務必確定客戶是滿意的最后確定客戶經(jīng)過你的抱怨處理是滿意的，這樣你才能達到處理客戶抱怨的目的，如果處理過后客戶感覺還是不滿意，就應該繼續(xù)處理。圖6-2 處理客戶抱怨的步

50、驟2.8種錯誤的處理客戶抱怨方式只說不做延遲解決客戶的抱怨，以各種理由推托。錯誤在客戶將責任推向顧客，而不考慮自己的失誤，不站在需求的角度考慮，一旦有問題，就說客戶不懂，錯誤在客戶。不兌現(xiàn)承諾比如兌獎的問題，酒蓋里面的兌獎券，達到要求就應當兌現(xiàn)你的承諾。無反應客戶如果投訴幾天，都沒有任何回復，這就更加深了客戶的抱怨，甚至于提供一個憤怒的理由。沒有禮貌處理問題的時候不禮貌，缺少應有的禮節(jié)，而直接介入問題。逃避當客戶抱怨時，不管是不是自己的責任，一定要解決問題，不能逃避。案例海爾空調(diào)一個工商局局長，夏天在房間里休息，空調(diào)短路，起火了，辦公桌燒了一塊，墻壁也燒黑了。一打，海爾的人過來了，馬上換，墻壁

51、刷了，辦公桌買新的。然后調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)旁邊的那個插座線路短路了，不是空調(diào)的問題。后來這個局長在大會上作報告時說海爾的服務就是好。非語言排斥不與客戶正面沖突，而是指桑罵槐，或用行動、眼神表示不滿。質(zhì)問在詢問情況的時候，質(zhì)問顧客是怎么搞的，是怎么做的。第七講 客戶滿意度管理什么是滿意1.滿意的定義滿意就是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結果，與他的期望值相比較形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。2.滿意水平滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。3.滿意效果公式滿意度等于

52、客戶期望值除以可感知效果，即：滿意度=客戶期望值可感知效果滿意度等于1，則表示客戶基本滿意，如果滿意度越小于1，就表示客戶越不滿意；越大于1，就表示客戶越滿意。圖7-1 滿意水平圖示圖解圖中淺色代表客戶期望值，深色代表可感知效果，淺色與深色齊平的線就是基本滿意線，客戶感受效果低于這條線就代表不滿意，高于這條線就代表超滿意。如何理解客戶滿意1.客戶滿意的特殊含義客戶滿意是一種心理體驗客戶滿意是客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗。個體滿意服從于總體滿意客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點的，當個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時，個體滿意服從于總體滿意。建立在道德、法

53、律和社會責任基礎之上客戶滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎上的，有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。相對但不絕對客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業(yè)應不懈地追求向絕對滿意趨近。具有鮮明的個體差異客戶滿意有鮮明的個體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應因人而異，提供有差異的滿意服務。2.客戶滿意的意義滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義，一個高度滿意的客戶往往會：忠于你的公司更久；購買你公司更多的新產(chǎn)品；為公司與其產(chǎn)品說好話；忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感；如何提高客戶滿意1.提高客戶購買的總價值總價值包括以下幾個方面：

54、產(chǎn)品價值產(chǎn)品必須有個性化的特征，企業(yè)必須投其所好，開發(fā)合適的產(chǎn)品，滿足客戶。服務價值服務價值是指產(chǎn)品實體出售前后，企業(yè)提供的各種附加服務。 員工價值員工價值也就是部客戶滿意度，聯(lián)邦快遞調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當部客戶滿意率提高到85%時，企業(yè)的外部客戶滿意率高達95%。形象價值形象價值指企業(yè)和產(chǎn)品在公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。2.減少客戶購買的總成本營銷是以消費者為導向的，所以不光要考慮企業(yè)的成本，更要考慮客戶的成本，一般來說，客戶購買的總成本包括以下幾方面：貨幣成本客戶購買產(chǎn)品所花費的貨幣。時間成本客戶購買產(chǎn)品所花費的時間。精神成本客戶在購買產(chǎn)品的過程中要挑選，要衡量，要付出精力。體力成本客戶在購買

55、產(chǎn)品的過程中，要在路程上消耗體力。提高客戶購買的總價值和減少客戶購買的總成本這兩方面是相輔相成的，只有在這兩方面都做好，才能真正讓客戶滿意。以親情營銷實現(xiàn)服務滿意案例通用電氣的親情營銷早在20世紀80年代，通用電氣就提出了親情營銷的服務戰(zhàn)略和面向消費者個性化服務的理念。公司的5個應答中心，為消費者提供了使用保養(yǎng)家用電器的知識，診斷消費者遇到的故障，為消費者提供最快速的技術援助，每年接受的詢問達310萬次，其中80%來自于消費者，而20%來自于銷售商和制造商。到了20世紀90年代通用公司又首先構建了遍與全球的電子網(wǎng)頁、服務系統(tǒng)，已經(jīng)擁有世界最大的客戶記錄資料庫與解決問題的資料庫，現(xiàn)在很多企業(yè)可能

56、建立了客戶的資料庫，但是不可能有解決問題的資料庫，通用公司的資料庫存消費者檔案就有3500萬份，幾乎占了美國家庭的三分之一，公司要求各部門從三個層面去開展親情營銷： 立即解決問題 營業(yè)作業(yè)層 產(chǎn)品開發(fā)信息的反饋層所以它通過建立消費者的想法系統(tǒng)，把消費者的意見和需求量作為設計、開發(fā)新產(chǎn)品的一種依據(jù)?！坝H情營銷”的核心“親情營銷”的核心是“精確化服務”，即以10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務的個性，找準客戶，精確地介入他購買和更新產(chǎn)品的意愿?！坝H情營銷”的意義“親情營銷”是經(jīng)營哲學領域客戶滿意的具體體現(xiàn)，它并不在意效益是否降低，而著力于消除企業(yè)與消費者在時間與空間上的距離。企業(yè)

57、通過建立、拓展、保持和強化對客戶的服務，實現(xiàn)各方面利益的最大化?？蛻魸M意度衡量的指標客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意級度。銷售力銷售力是產(chǎn)品或服務的銷售能力。一般而言，客戶滿意的產(chǎn)品或服務就有良好的銷售力，而客戶不滿意的產(chǎn)品或服務就沒有良好的銷售力，所以銷售力也是衡量客戶滿意度的指標。抱怨率抱怨率是指客戶在消費企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務之后產(chǎn)生抱怨的比例?？蛻舻谋г故遣粷M意的具體表現(xiàn)，通過了解客戶抱怨率，就可以知道客戶的不滿意狀況，所以抱怨率也是衡量客戶滿意度的重要指標?；仡^率回頭率是指客戶消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務之后再次消費或可能愿意再次消費

58、，或介紹他人消費的比例，因此，回頭率也可以作為衡量客戶滿意度的重要指標。知名度知名度是指客戶指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。如果客戶對某種產(chǎn)品或服務非常滿意時，他們就會在消費過程中放棄其他選擇而指名道姓、非此不買。美譽度美譽度是客戶對企業(yè)的褒揚程度。對企業(yè)持褒揚態(tài)度者，肯定對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務滿意，因此美譽度可以作為企業(yè)衡量客戶滿意程度的指標之一。第八講 客戶忠誠度營銷（上）客戶忠誠1.客戶忠誠的定義客戶“忠誠”就是指，客戶比其競爭者更偏愛購買某一產(chǎn)品與其服務的心理狀態(tài)，或是對某種品牌有一種長久的忠心?？蛻糁艺\實際上是客戶行為的持續(xù)反應。2.客戶忠誠與客戶滿意的關系忠誠型的客戶通常是指那些會

59、拒絕競爭者提供的優(yōu)惠，經(jīng)常性地購買本公司的產(chǎn)品或服務，甚至會向家人或朋友推薦的客戶。盡管滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正比關系，但即使是滿意度很高的客戶，如果不是忠誠客戶，為了更便利或更低的價錢，也會毫不猶豫地轉(zhuǎn)換品牌。3.忠誠客戶的界定忠誠客戶一般是對產(chǎn)品和服務質(zhì)量都滿意的客戶，忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效應的。一個客戶能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。圖8-1 客戶忠誠度矩陣圖圖解 如果客戶對產(chǎn)品與服務質(zhì)量都表示滿意，表明他是忠誠型客戶。 如果客戶對產(chǎn)品表示不滿意，對服務質(zhì)量也表示不滿意，表明他是破壞型客戶，因為他會將不滿意傳播。 如果客戶對產(chǎn)品表示滿意，對服務質(zhì)量

60、表示不滿意，表明他是易遭競爭對手搶奪的客戶，這涉與到你是否給客戶提供了較高的附加值。 如果客戶對產(chǎn)品表示不滿意，對服務質(zhì)量表示滿意，表明他是對公司仍然抱有希望的客戶。那么，你要打造忠誠型的客戶，也就是打造對產(chǎn)品也滿意，對服務質(zhì)量也滿意的客戶?？蛻糁艺\的意義1.外部客戶忠誠的意義有助于樹立企業(yè)的名牌效應，并不斷發(fā)展新客戶。有助于減少價格波動和不可預知風險的損失，節(jié)約銷售成本。2.部客戶忠誠的意義保持穩(wěn)定高效的員工隊伍，減少企業(yè)培訓新員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保持“外部客戶忠誠”的連續(xù)性，避免企業(yè)因被打破或者被割裂的客戶關系而付出高昂的代價。增強企業(yè)向心力和凝聚力，形成獨特的文化氛圍，造就