商務(wù)樓層課件

1、開篇：商務(wù)樓層的含義在大型高級酒店（賓館），利用客房樓層某層的全部或一部分集中設(shè)置面向高消費客人的豪華客房群。這種客房的家具、日用品等非常高檔，室內(nèi)裝飾也極其豪華。住宿客人一般是級別高的行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會名流。這種特定的樓層就叫商務(wù)樓層（EXECUTIVE FLOOR）。 商務(wù)樓層，一般處于酒店大廈的最上部兩層，房間多數(shù)為70100間左右,設(shè)有專門的大廳（內(nèi)有休息室，洽談室等，英文名稱LOUNGE，又叫超級沙龍（EXECUTIVE SALON）。入口處設(shè)有接待吧臺，由專職服務(wù)人員負責登記開房、結(jié)賬退房、信息咨詢，侍從陪護（ESCORT）等服務(wù)業(yè)務(wù)。另外，這里還提供客人出租辦

2、公設(shè)備，為客人收發(fā)傳真、電傳，為客人復制影印資料文件等。隨著我國改革開放的不斷深入和企業(yè)全球化的發(fā)展趨勢，國際商務(wù)旅游在我國旅游市場和旅游發(fā)展中所占的地位和所起的作用越來越明顯。據(jù)統(tǒng)計，2001年我國入境外國旅游者中會議商務(wù)旅游者有1984815人次，在入境總?cè)舜?1226384中占177；2002年我國入境外國旅游者中會議商務(wù)旅游者有3220442人次，占入境總?cè)舜?3439497的24，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和國際間貿(mào)易合作的加強，國際商務(wù)旅游的人數(shù)將會持續(xù)增長。 需求篇：商務(wù)旅游在我的發(fā)展以及對酒店商務(wù)樓層的需求 為了滿足國際商務(wù)旅游者的需求和國內(nèi)旅游者中高檔消費群體的需要，一些高星級酒店紛紛開

3、設(shè)了“商務(wù)樓層”或“行政樓層”，提供較之于其他經(jīng)濟型酒店更為完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，目前國內(nèi)80的高檔灑店都設(shè)有商務(wù)樓層，商務(wù)樓層在現(xiàn)代酒店中的數(shù)量、規(guī)模日益增大，其地位日益凸現(xiàn)。1990年廣州白天鵝賓館率先推出了集舒適、先進和方便于一體的具有超前性的商務(wù)樓層，其他的一些酒店也紛紛推出商務(wù)樓層，如香港新世界酒店有限公司管理的中國境內(nèi)的各酒店，都設(shè)有王朝俱樂部(Dynasty C1ub)，專門為商務(wù)旅游者提供特殊服務(wù)。 （附上廣州白天鵝賓館1990年的商務(wù)樓層的照片）商務(wù)樓層的特色商務(wù)樓層提供超值服務(wù)水準及專享設(shè)施緩解商旅壓力提供比普通客房水準更高、更舒適的服務(wù)及設(shè)施客人自辦理入住起，就享有不必在大堂排

4、隊久候的便利。客人可以在其行政酒廊辦理入住手續(xù)，即使需要等候也可以坐著等行政酒廊作為行政樓層的主要特色之一，可為客人提供免費早餐、晚間雞尾酒和全天供應(yīng)的飲料，是供客人放松和休憩的場所。行政酒廊通常還附帶有會議室或董事會會議室，以供行政樓層的短期住客在其入住期間免費使用。行政樓層在其酒店中所占的比例取決于酒店。總體來說，酒店越豪華，其所設(shè)的行政樓層的客房就越多。酒店發(fā)展商務(wù)樓層的意義給酒店帶來高效益滿足客人對此類客房日益增長的需要給酒店引入極至服務(wù)提高酒店智能化程度 1先進的通訊系統(tǒng)（CA） 2管理系統(tǒng) 3自動化系統(tǒng)商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求1.氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。2.工作耐心細致，誠

5、實可靠，禮貌待人。3.知識面廣，有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學歷，管理人員應(yīng)有本科以上學歷。4.熟練掌握商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和工作標準。5.英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。6.具備多年的酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗,掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。7.有較強的合作精神和協(xié)作能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。8.善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧。商務(wù)樓層員工的工作描述(P90-92)一.商務(wù)樓層經(jīng)理二.商務(wù)樓層主管三.商務(wù)樓層領(lǐng)班四.商務(wù)樓層接待員商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序一.接待散客的工作規(guī)程：(1).向客人微笑問好，詢問其是否已預訂；

6、 (2).查訂房，核對有關(guān)細節(jié)（到達的人數(shù)、時間等）(3).請客人出示身份證或護照； (4).按客人要求分配房間； (5).協(xié)助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡并核 對有關(guān)證件； (6).確認客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式； (7).飯店為磁卡鑰匙，應(yīng)制作房卡，然后將住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。二.接待團隊的工作規(guī)程：(1).團隊當天未到前預排房間； (2).團隊抵店時，可由主管及有關(guān)人員迎接，可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況； (3).將裝有房卡的信封他發(fā)給客人； (4).主管或有關(guān)人員，將客人送至電梯； (5).客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人，問候、引領(lǐng)客人進入客房； (6)

7、.接待員要與陪同、領(lǐng)隊確認用房數(shù)有無變化；人數(shù)及客人姓名有無變化；用餐要求有無變化；對叫醒服務(wù)的要求；離店安排； (7).行李有時在團隊抵店前到，有時在團隊抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房； (8).接待員登記團隊入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門商務(wù)樓層與其他樓層的區(qū)別具體表現(xiàn):（一）對設(shè)備設(shè)施的要求 1商務(wù)設(shè)備設(shè)施，如語言信箱、信息網(wǎng)絡(luò)、視聽設(shè)備、電話答錄設(shè)備以及復印、傳真等設(shè)備。樓層上的商務(wù)中心服務(wù)功能要全，環(huán)境要好，服務(wù)時間要長。 2提供各種先進的會議設(shè)施。入住商務(wù)樓層的客人可能有各種會議，如研討會、論壇、講座、培訓、會談等，因此商務(wù)樓層

8、應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的大小不同的會議場所及配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。如會場有各種信源接口，具有同聲翻譯系統(tǒng)、電子投票系統(tǒng)、多媒體咨詢系統(tǒng)、聲像播放系統(tǒng)和電子白板系統(tǒng)等。3對客房設(shè)備設(shè)施的要求?？头康膶懽峙_和床頭照明應(yīng)更亮一些，客房內(nèi)辦公桌更大更好。注重通過客用品、材料、色調(diào)等來增強家居感。講究衛(wèi)生間的布局、設(shè)置。4對客房面積的要求。商務(wù)樓層應(yīng)盡可能為客人提供寬敞的活動空間。另外明顯的變化，一是減少抽屜的數(shù)量；二是取消大壁櫥，把節(jié)約的面積還給客房。與之相協(xié)調(diào)是客房中裝置大掛鉤，供客人掛行李袋，或是行李架臺面放大，以便客人放置輪箱。（二）對服務(wù)的要求入住商務(wù)樓層的客人除希望得到一般賓客“家外之家”的享受外，更希望

9、得到“公司外公司”的服務(wù)，就是為這些公務(wù)客提供其公司從事公務(wù)活動所需要的眼務(wù)。如管理服務(wù)、經(jīng)紀服務(wù)、信息服務(wù)、文秘服務(wù)、交通服務(wù)、休閑服務(wù)和保健服務(wù)。樓層實行了許多特殊的服務(wù)，有“單獨入住登記”。在這里，客人不用按傳統(tǒng)的排隊辦理入住手續(xù)，設(shè)有客人專用座椅，客人可邊辦手續(xù)邊休息，酒店往往也同時為客人提供免費的酒水和飲料以供客人在長途旅行之后消除疲倦和解渴，這里的服務(wù)員都是經(jīng)過專門訓練的高級職員，外語嫻熟，談吐優(yōu)雅，而且反應(yīng)敏捷，能在最短的時間里辦好所有事項，能盡可能與客人多的溝通、交流來提供個性化服務(wù)；“推遲離店時間”離店結(jié)賬時間一直延續(xù)到下午6點，完全符合商務(wù)客人的活動規(guī)律；“高度私人化服務(wù)”

10、在酒店例行的服務(wù)程序和規(guī)范上增加了更多符合商務(wù)客人自身習好的服務(wù)項目。燙洗衣服是一項非常重要的服務(wù)內(nèi)容，因為參加公務(wù)活動的客人首先要確立良好的個人形象。提供個性化服務(wù)是商務(wù)樓層客人的普遍要求，酒店根據(jù)對客人詳細的資料收集，盡可能地提供針對性的服務(wù)，達到服務(wù)的高水準。對于入住商務(wù)樓層的客人，酒店應(yīng)通過網(wǎng)上信息平臺獲取顧客們的興趣與偏好，針對客人的個性需求和自身能力更新整合酒店產(chǎn)品，全面提升對客服務(wù)和酒店管理，充分體現(xiàn)酒店與顧客共同設(shè)計產(chǎn)品的特色，客人們在自己參與“設(shè)計”的酒店里，會得到最大程度的滿足。從金鑰匙的委托服務(wù)衍生出專為商務(wù)客人提供電腦技術(shù)服務(wù)的“技術(shù)侍從”（TECHN-OLOGY BU

11、TLER）。一旦客人的筆記本電腦遇到麻煩或其他電子技術(shù)問題,這些電腦天才們可隨叫隨到，當即排除故障，保證客人順利工作。（三）對安全的要求 入住商務(wù)樓層的客人尤其是商務(wù)客人都希望客房安裝電子門鎖，甚至要求電話、傳真加裝保密裝置，以防止泄露商業(yè)機密。高檔的公務(wù)客對商務(wù)樓酒廊等公共區(qū)域或會議室，也會提出安全和保密的要求?，F(xiàn)狀篇：目前酒店商務(wù)樓層的現(xiàn)狀 發(fā)展初期：中國現(xiàn)代酒店商務(wù)樓層的產(chǎn)生與改革開放、國際商務(wù)旅游的發(fā)展息息相關(guān)。我國境外游客來華旅游的目的主要是觀光度假和商務(wù)會議旅游。商務(wù)旅游者對住宿設(shè)施的要求比其他經(jīng)濟類的客人高，因此為了適應(yīng)這部分客人的需要，20世紀80年代中期開始，專為商務(wù)客人服務(wù)

12、的商務(wù)酒店的商務(wù)樓層出現(xiàn)了。從20世紀80年代后期開始，商務(wù)樓層得到中國酒店業(yè)界的重視并得以迅速發(fā)展。為了適應(yīng)商務(wù)客人的需求，搶占商務(wù)市場，部分酒店開始投入巨資，改變原有酒店類型，增設(shè)或改造了商務(wù)樓層。進入21世紀后，中國境內(nèi)80以上的大型酒店都設(shè)有商務(wù)樓層。每家酒店的商務(wù)樓層都突出滿足商務(wù)客人需求這一主題，但是在設(shè)施、裝修、服務(wù)項目的提供上又都有自己的特色。行政商務(wù)樓層不但為賓客配置完善的設(shè)備設(shè)施，同時為賓客提供無微不至的服務(wù)，滿足了賓客足不出門即可享受方便、快捷、全方位的商務(wù)服務(wù)需求。除了滿足一般入住條件外，商務(wù)客人還會特別考慮酒店的商務(wù)設(shè)施以及所能提供的特殊服務(wù)。比如：是否備有多種規(guī)格的

13、會議場所并配以最先進的多媒體會議設(shè)施；是否具備寬帶上網(wǎng)，或無線上網(wǎng)等條件。因此，有些商務(wù)酒店為商務(wù)客人度身定做了商務(wù)樓層，房價里面包含了許多附加的優(yōu)惠條件，甚至免費服務(wù)。 （附上現(xiàn)代商務(wù)樓層的照片兩張）問題篇：商務(wù)樓層的存在問題隨著時間的推移和商務(wù)樓層的發(fā)展，原來的商務(wù)樓層的概念己經(jīng)暴露出了其局限性，主要有以下問題展望篇：商務(wù)樓層未來的發(fā)展趨勢（一）增強商務(wù)樓層客房內(nèi)商務(wù)設(shè)備設(shè)施的自助化程度 （二）未來的商務(wù)樓層客房將提供以下產(chǎn)品 1光線喚醒。2無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份； 3虛擬現(xiàn)實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景； 4自動感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個客人的喜好

14、來自動調(diào)節(jié)； 5“白色噪音”?？腿丝蛇x擇能使自己感到最舒服的背景聲音； 6客房內(nèi)虛擬娛樂中心?？腿丝稍诜块g內(nèi)參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動； 7客房內(nèi)健身設(shè)備，以供喜愛單獨鍛煉的客人使用； 8電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒適的床上感受； 9營養(yǎng)學家根據(jù)客人身體狀況專門設(shè)計的食譜。 （配上一些高科技酒店服務(wù)產(chǎn)品的圖片，結(jié)合上張PPT來找）（三）增設(shè)女子商務(wù)樓層 近年來隨著婦女就業(yè)比例的日益提高，女性商務(wù)逐漸引起人們的重視，不少酒店設(shè)立女性行政層的做法很受女商務(wù)客的歡迎。澳大利亞酒店業(yè)悉尼BOND STREET公寓酒店,為女性旅行者特設(shè)兩層樓。房間內(nèi)的用品包括浴袍、拖鞋、各類

15、雜志以及女性用品和禮物。針對商務(wù)的性質(zhì)，公寓對客人提供全套酒店式服務(wù)，直撥電話、留言系統(tǒng)、個人傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電視、錄像機、音響及付費閉路電視等設(shè)施一應(yīng)俱全。 （配上女人在辦公的圖片）（四）客房商務(wù)化（ROOMASOFFICE）的發(fā)展趨勢 目前越來越多的客房商務(wù)化的趨勢仍有增無減越來越多的酒店在所有的客房內(nèi)都開始安裝傳真機、兩條以上的電話線、與電話接駁的打印機、INTERNET的接口等，但商務(wù)樓層因其在面積、裝演、設(shè)施上的優(yōu)勢，仍明顯高出一籌，對大公司和有身價或有專門需要的客人，商務(wù)樓層有它針對性的客源市場仍會長盛不衰。 討論篇：酒店的商務(wù)樓層該不該存在？我們的回答是：酒店的商務(wù)樓層的存在對于酒

16、店的發(fā)展是必不可少的，其應(yīng)該存在。理由如下：（一）給酒店帶來高效益 住商務(wù)樓層的客人，既有一般性公務(wù)人員如企業(yè)的銷售人員、采購人員，也有高級管理人員，如企業(yè)董事長、總經(jīng)理，還有政府及各種企事業(yè)組織的工作人員等。這些客人多以公費為主，消費水平較高，尤其是其消費是一種帶動性較強的組合消費，如果這些客人對某酒店留下好印象或有過愉悅的經(jīng)歷，便有可能成為這家酒店的回頭客和常客；再者這類客人的信譽良好，多采取現(xiàn)金和旅行支票現(xiàn)場支付方式，因而極少出現(xiàn)拖欠款和跑賬現(xiàn)象。對酒店來說，接待這類客人經(jīng)營風險較少。 另一方面，往往商務(wù)樓層由于在裝修裝潢、日用品及服務(wù)等方面比其他樓層豪華，因而多數(shù)酒店的商務(wù)樓層客房價格均比普通樓層的房價高一檔，而且通常不給打折扣。 （二）滿足客人對此類客房日益增長的需要 目前，全世界公務(wù)旅游的比重占55，私人旅游占45。從中國的情況來看，公務(wù)旅游占的比重還要大，大概占65左右。1997年，美國從事商務(wù)旅游的就達24億人。尤其隨著國內(nèi)經(jīng)濟活動的活躍發(fā)展，以及企業(yè)靈活的自主經(jīng)營使企業(yè)擺脫了行政約束，內(nèi)賓對商務(wù)樓層的需求也有日益增長的趨勢。 商務(wù)樓層的功能齊全，不僅為住客提供方便和安全的通訊系統(tǒng)，而且通常還提供各種會議場所、餐飲、娛樂、商務(wù)中心等服務(wù)