電子課件-《商務(wù)禮儀(第二版)》-A27-3955-第四章-商務(wù)辦公禮儀

1、第四章商務(wù)辦公禮儀第一節(jié)辦公室公共區(qū)域禮儀第二節(jié)商務(wù)電話禮儀第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)禮儀第一節(jié)辦公室公共區(qū)域禮儀一、進(jìn)出門(mén)禮儀都應(yīng)遵循輕推、輕拉、輕關(guān)的原則。進(jìn)入他人的房間，一定要先敲門(mén)。二、乘坐電梯禮儀1. 注意安全（1）隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門(mén)前時(shí)，先按電梯按鈕。（2）當(dāng)電梯開(kāi)、關(guān)門(mén)時(shí)，不要搶時(shí)間扒門(mén)或是強(qiáng)行擠進(jìn)、擠出。（3）電梯人數(shù)超載時(shí)，不要心存僥幸，非進(jìn)不可。（4）電梯在行走途中因故暫停時(shí)，應(yīng)按緊急呼叫鈴，不要魯莽冒險(xiǎn)。2. 注重次序（1）若與陌生人同乘電梯，誰(shuí)較接近電梯門(mén)口，誰(shuí)先上下電梯，依次進(jìn)出，以免擋路。（2）若與熟人或客人同乘電梯，應(yīng)視具體情況而定。3. 注重電梯內(nèi)的禮儀（1）進(jìn)入有人管理

2、的電梯時(shí)，應(yīng)迅速自報(bào)樓層，并表示感謝；進(jìn)入無(wú)人管理的電梯時(shí)，要先按樓層，如有不便，也可請(qǐng)他人代勞。（2）進(jìn)入電梯后選擇站立的位置要合適。（3）電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人，在電梯內(nèi)應(yīng)盡量減少動(dòng)作、減小動(dòng)作幅度。（4）電梯內(nèi)應(yīng)保持安靜。（5）到達(dá)指定的樓層前應(yīng)提前打招呼。三、上下樓梯禮儀1. 遵循單行行進(jìn)的原則上下樓梯時(shí)應(yīng)靠右側(cè)單行行進(jìn)。2. 遵循前方為上的次序原則上下樓梯時(shí)，次序上前方高于后方，以前方為上。四、使用洗手間禮儀1. 使用洗手間要遵循先后順序。2. 洗手間遇見(jiàn)同事不要刻意回避，要招呼致意。3. 盡量不與上司在同一時(shí)間上洗手間。4. 在洗手間里同樣要講究禮儀、講究公共衛(wèi)生。5. 在洗手間談

3、話要注意言談禮儀，不可大聲喧嘩，也不要談?wù)撘禄蜃h論他人。五、在別人辦公室的禮儀1. 無(wú)論辦公室的門(mén)是關(guān)還是開(kāi)，進(jìn)入辦公室前應(yīng)先敲門(mén)。2. 在別人的辦公室里，要等人示意后才能入座。3. 如果談話過(guò)程中對(duì)方有來(lái)電，應(yīng)詢問(wèn)是否需要回避。4. 將文件、茶杯等放在辦公室的桌上或需要挪動(dòng)椅子時(shí)，都要征得主人的同意，離開(kāi)時(shí)還應(yīng)將挪動(dòng)的椅子歸位。5. 如果需要使用別人的辦公室或設(shè)備，應(yīng)事先征得主人的同意。6. 去別人辦公室拜訪時(shí)，不要停留過(guò)久。六、公司餐廳用餐禮儀1. 在公司餐廳就餐應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)，不要插隊(duì)，不要敲擊碗筷，不要把飯菜撒在地上，吃不完的食物應(yīng)倒入指定的容器中。2. 要按時(shí)就餐、文明就餐，要尊重餐廳

4、工作人員的勞動(dòng)成果。3. 結(jié)束進(jìn)餐要退席時(shí)，應(yīng)將桌上的廢棄物品隨身帶走，將餐具等放到指定位置。第二節(jié)商務(wù)電話禮儀一、接聽(tīng)電話禮儀1. 接聽(tīng)電話要迅速接聽(tīng)電話要迅速，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。2. 接起電話后應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，自報(bào)家門(mén)3. 詢問(wèn)對(duì)方的受話對(duì)象，認(rèn)真答復(fù)4. 認(rèn)真傾聽(tīng)，有必要時(shí)做好記錄（1）接電話時(shí)，應(yīng)放棄一切閑談。（2）在通話中，應(yīng)禮貌地呼應(yīng)對(duì)方。（3）如覺(jué)得電話內(nèi)容不宜為外人所知，或有急事需要處理時(shí)，可委婉地告訴對(duì)方。5. 注意通話結(jié)束時(shí)的禮貌用語(yǔ)結(jié)束電話時(shí)，一般遵循“誰(shuí)打出電話誰(shuí)先掛斷”和“位高者先掛”的原則。如獲知有人來(lái)電找過(guò)自己，不管對(duì)方是否要求回答，都應(yīng)盡早回話。二

5、、撥打電話禮儀1. 選擇好通話時(shí)間撥打工作電話一般都要在上班時(shí)間。除了緊要事之外，一般在以下時(shí)間不宜撥打電話：早晨 7：00 之前，早餐時(shí)間，午休時(shí)間，晚上 22：30 以后。在上班后半小時(shí)內(nèi)與下班前半小時(shí)內(nèi)也不宜給別人撥打工作電話。2. 擬好通話要點(diǎn)撥打電話前應(yīng)想好在電話中說(shuō)什么，一次電話打多久。3. 電話接通后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好并自報(bào)家門(mén)如撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?. 講究通話語(yǔ)言藝術(shù)（1）堅(jiān)持用“您好”開(kāi)頭、“請(qǐng)”字在中、“謝謝”結(jié)尾，更重要的是控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。（2）通話時(shí)要態(tài)度和藹，聲調(diào)溫和而富有表現(xiàn)力，語(yǔ)氣適中，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，口齒清晰。（3）有關(guān)時(shí)間、地點(diǎn)要交代準(zhǔn)確。（4）撥打電話

6、推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，要熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、價(jià)格，通話技巧、措辭要因人、因事、因時(shí)而異，不可千篇一律。5. 禮貌告別放下電話時(shí)，務(wù)必雙手輕放。千萬(wàn)不要在尚未告知受話人“再見(jiàn)”的情況下，猛然“砰”的一聲掛斷電話。三、使用手機(jī)禮儀1. 置放到位在公共場(chǎng)合，手機(jī)在不使用的情況下，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置，不要拿在手里或掛在上衣口袋。與客戶聊天時(shí)，也不要將手機(jī)放在桌面上。2. 遵守公德一定要講究社會(huì)公德，切勿使自己的行為騷擾到其他人。3. 保證通暢商務(wù)人士要盡量確保自己的手機(jī)處于可聯(lián)系的狀態(tài)。（1）告訴他人自己的手機(jī)號(hào)碼時(shí)，務(wù)必準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）若自己的手機(jī)號(hào)碼有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通報(bào)給重要的交往對(duì)象，免得雙方的聯(lián)

7、系中斷。（3）若沒(méi)有接到他人撥打的電話，一般應(yīng)當(dāng)及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系。（4）撥打他人的手機(jī)后，等待回電時(shí)，保持耐心。4. 重視私密不應(yīng)當(dāng)隨便打探他人的手機(jī)號(hào)碼，更不應(yīng)當(dāng)不負(fù)責(zé)任地將別人的手機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)告他人或是對(duì)外界廣而告之。5. 注意安全（1）按照法規(guī)要求，在駕駛車(chē)輛時(shí)不宜使用手機(jī)通話或者查看手機(jī)。（2）乘坐飛機(jī)時(shí)，飛機(jī)起降時(shí)必須自覺(jué)地關(guān)閉隨身攜帶的手機(jī)，飛行途中可根據(jù)航空公司規(guī)定啟用飛行模式等使用手機(jī)。（3）不可在加油站使用手機(jī)，以防引起火災(zāi)。（4）在一切標(biāo)有“禁用手機(jī)”文字圖示的地方，均須遵守規(guī)定，不使用手機(jī)。6. 使用手機(jī)短信的禮儀（1）在公共場(chǎng)合接收短信時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)。（2）在和別人

8、洽談時(shí)，不可一邊和別人說(shuō)話一邊查看手機(jī)短信。（3）不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信。（4）使用手機(jī)短信時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1）祝福短信一來(lái)一往就足夠了。2）有些重要電話可以先用短信預(yù)約。3）上班時(shí)間不要沒(méi)完沒(méi)了地發(fā)短信。4）晚上 10 點(diǎn)以后不給別人發(fā)短信。5）提醒對(duì)方時(shí)最好用短信。7. 使用手機(jī)鈴聲及彩鈴的禮儀（1）最好不使用個(gè)性化鈴聲或彩鈴。（2）鈴聲或彩鈴內(nèi)容應(yīng)文明。（3）鈴聲或彩鈴不能給公眾傳達(dá)錯(cuò)誤信息。（4）鈴聲或彩鈴要和身份相匹配。（5）鈴聲或彩鈴音量不能太大。商務(wù)人士的手機(jī)鈴聲音量以離開(kāi)座位 2 米可以聽(tīng)見(jiàn)為宜。第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)禮儀一、使用電子郵件禮儀1. 主題明確發(fā)送電子郵件時(shí)，應(yīng)用簡(jiǎn)短

9、的文字概括出郵件的內(nèi)容并填在主題欄內(nèi)，以便于收件人權(quán)衡郵件的輕重緩急。2. 格式規(guī)范（1）稱謂和問(wèn)候語(yǔ)（2）正文電子郵件的正文篇幅要寧短勿長(zhǎng)。對(duì)需要對(duì)方回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，更要注意仔細(xì)斟酌。若電子郵件中有添加附件，則需要在正文中注明“參見(jiàn)附件”。（3）結(jié)尾3. 定期查收、及時(shí)回復(fù)商務(wù)人士應(yīng)定期查收電子郵件，收到郵件后，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)。二、使用即時(shí)通信工具禮儀1. 塑造符合身份的網(wǎng)絡(luò)形象（1）用戶名和頭像最好使用實(shí)名制或者比較固定的網(wǎng)名，頭像應(yīng)清晰美觀，不要選擇一些怪異、抽象的圖案。（2）簽名建議在 QQ、微信和微博的簽名欄上署名或署上公司的名稱。（3）字體應(yīng)恰當(dāng)使用字體，不可使用超大字體、動(dòng)態(tài)字

10、體、過(guò)分粗體字和斜體字，也不可選擇炫彩或醒目的字體顏色。（4）圖釋使用即時(shí)通信工具時(shí)，需謹(jǐn)慎使用圖釋。（5）語(yǔ)言也需要有必要的稱呼、介紹、問(wèn)候、祝愿、再見(jiàn)等環(huán)節(jié)。需要注意網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的運(yùn)用。（6）空間或朋友圈內(nèi)容盡量不在空間或朋友圈中傳遞負(fù)面情緒，不要發(fā)布強(qiáng)制性或詛咒性字眼的消息，不要為博人眼球發(fā)一些低俗的信息，不要發(fā)涉及別人隱私甚至國(guó)家或工作單位機(jī)密的信息等。2. 內(nèi)容發(fā)送前仔細(xì)校對(duì)使用即時(shí)通信工具發(fā)送重要的內(nèi)容前要“三思”，仔細(xì)核對(duì)清楚，不要發(fā)送錯(cuò)別字和容易引起歧義、誤解、泄露公司機(jī)密的內(nèi)容。3. 學(xué)會(huì)使用“狀態(tài)”如果正忙于其他事，無(wú)暇顧及即時(shí)通信工具時(shí)，可以將自身的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)設(shè)置成“忙碌”“外出就餐”“接聽(tīng)電話”“隱身”等。4. 選擇適宜的使用時(shí)機(jī)在工作時(shí)間，為避免影響別人的工作，有損自身的工作形象，不可使用即時(shí)通信工具進(jìn)行私人閑聊。5. 主動(dòng)與好友進(jìn)行互動(dòng)交流應(yīng)