CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述課件

1、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述2022/8/4CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第1頁，共60頁。學(xué)習(xí)目的*掌握CRM系統(tǒng)的一般模型及其組成*了解CRM系統(tǒng)的特征及作用*了解CRM系統(tǒng)的功能模塊*掌握運(yùn)營CRM的概念、功能及應(yīng)用*掌握分析型CRM的定義、功能及實(shí)施*了解分析型CRM的四個(gè)階段*了解協(xié)作型CRM的定義*了解運(yùn)營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM的關(guān)系。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第2頁，共60頁。結(jié)構(gòu)* 1客戶關(guān)系管理的一般模型* 2運(yùn)營型、分析型與協(xié)作型CRM* 3 eCRM* 4呼叫中心CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第3頁，共60頁。 客戶關(guān)系管理的一般模型 1.1客戶關(guān)系管理的一般模型運(yùn)營

2、型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第4頁，共60頁。這個(gè)模型闡明了CRM系統(tǒng)的主要過程是對(duì)營銷、銷售、客戶服務(wù)3部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶溝通所需要的渠道的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面2部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策做支持。模型反映了目標(biāo)客戶、主要過程以及任務(wù)功能之間的相互關(guān)系。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理過程分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。市場銷售服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理CRM系統(tǒng)在CRM系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。企業(yè)與客戶之要 有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件運(yùn)營型

3、與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第5頁，共60頁。（1）接觸活動(dòng) 根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個(gè)組成部分 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有：呼叫中心直接溝通傳真移動(dòng)銷售（mobile sales）電子郵件互聯(lián)網(wǎng)其他營銷渠道 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第6頁，共60頁。（2）業(yè)務(wù)功能CRM系統(tǒng)主要針對(duì)市場營銷、銷售和服務(wù)部門進(jìn)行支持市場營銷科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略 銷售管理使銷售人員通過各種銷售工具方便及時(shí)地獲得信息服

4、務(wù)支持通過呼叫中心為客戶提供不間斷服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第7頁，共60頁。（3）商業(yè)智能 CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)的。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群 幫助企業(yè)滿足客戶需求，降低成本，提高效率幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略 幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第8頁，共60頁。1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要特征 （1）綜合性 （2）集成性 （3）智能化和精簡性 （4）高技術(shù)

5、特征CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供了綜合面對(duì)客戶的工具努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理等各系統(tǒng)的集成 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及了數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息技術(shù) 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第9頁，共60頁。1.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的創(chuàng)新與作用 1.CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新綜合企業(yè)內(nèi)部各部門的數(shù)據(jù)，對(duì)每一個(gè)客戶都有全面的認(rèn)識(shí)企業(yè)各部門對(duì)用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)和答案企業(yè)在與用戶交往中得到新的經(jīng)驗(yàn)并對(duì)自身做出調(diào)整企業(yè)提供用戶個(gè)性化的服務(wù)，并記錄在案運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模

6、型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第10頁，共60頁。2.CRM系統(tǒng)的作用從對(duì)外的層面而言，CRM能及時(shí)有效地解決客戶抱怨，提高客戶滿意度從對(duì)內(nèi)的層面而言，CRM能改善企業(yè)內(nèi)員工的工作環(huán)境，提高勞動(dòng)率從ERP的層面而言，CRM能有效的釋放ERP的潛力運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第11頁，共60頁。1.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊（具體見書本P18）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銷售管理模塊營銷管理模塊服務(wù)管理模塊呼叫中心商業(yè)智能運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第12頁，共60頁。銷售模塊 1、商業(yè)機(jī)會(huì)與傳

7、遞渠道管理2、日程安排管理3、客戶帳戶管理4、銷售預(yù)測和額度管理5、銷售隊(duì)伍及領(lǐng)域管理6、商品信息及報(bào)價(jià)管理7、費(fèi)用及傭金管理運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第13頁，共60頁。營銷模塊 1、市場活動(dòng) 2、伙伴管理3、 伙伴定額 4、 工作進(jìn)程 5、 工作任務(wù) 6、 分銷管理 7、 分銷分析 8、 市場促銷 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第14頁，共60頁?？蛻舴?wù)模塊 1、客戶服務(wù) 2、客戶關(guān)懷 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第15頁

8、，共60頁。呼叫中心模塊 隨著近年來通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：CTT使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體；分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷地運(yùn)行，Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去定義的范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)。 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的

9、一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第16頁，共60頁。2運(yùn)營型CRM、分析型CRM與協(xié)作型CRM2.1運(yùn)營型CRM1. 運(yùn)營型CRM的定義 又叫操作型CRM， 也稱“前臺(tái)”CRM。運(yùn)營型建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營之間的平滑的互相連接和整合 。銷售 市場 服務(wù) 流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第17頁，共60頁。2. 運(yùn)營型CRM的現(xiàn)狀 目前市場上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營型的CRM

10、產(chǎn)品，運(yùn)營型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場大部分的份額3. 運(yùn)營型CRM的功能 運(yùn)營型CRM的功能主要體現(xiàn)在銷售、市場營銷和客戶服務(wù)三個(gè)方面 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第18頁，共60頁?？偨Y(jié)，通過運(yùn)營型CRM可以做什么？ 簡單舉一個(gè)例子，來說明銷售、市場和服務(wù)一體化：當(dāng)舉行一次市場活動(dòng)，收到大量的名片，市場部將名片輸入到客戶信息中，CRM系統(tǒng)就會(huì)將這些感興趣的人的信息自動(dòng)按行業(yè)、地域等分派給相應(yīng)的銷售代表或銷售經(jīng)理，銷售人員就會(huì)對(duì)感興趣的人進(jìn)行跟蹤。銷售人員對(duì)急待需求的人員或單位會(huì)安排講座，講座的內(nèi)容安排、聽眾的組成、達(dá)到的最低目標(biāo)和最

11、高目標(biāo)等輸入到CRM系統(tǒng)中并自動(dòng)傳給相應(yīng)的售前經(jīng)理，在售前經(jīng)理的計(jì)算機(jī)上，會(huì)彈出一個(gè)待辦事宜的窗口，由他安排講座的活動(dòng)，安排好的活動(dòng)會(huì)自動(dòng)傳給相關(guān)的人員。在講座安排的日期前指定的時(shí)間，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)提示相關(guān)人員參加活動(dòng)。直到活動(dòng)結(jié)束，達(dá)到了講座的預(yù)期目標(biāo)，這一個(gè)活動(dòng)結(jié)束，并將該活動(dòng)自動(dòng)記錄到銷售過程中，以便以后統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)目活動(dòng)的有效性和項(xiàng)目成本核算。如果此次活動(dòng)不成功，銷售人員將要填寫存在的問題等。這是CRM的一個(gè)銷售流程管理，也體現(xiàn)了市場和銷售以及售前共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫，使得他們一體化。運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第19頁，共60頁。在服務(wù)方面

12、，當(dāng)銷售成功后，服務(wù)部們就客戶看到相關(guān)客戶服務(wù)的信息，當(dāng)客戶打來電話投訴時(shí)，如果客戶的電話號(hào)碼和客戶信息中的號(hào)碼一致，在坐席小姐/先生的計(jì)算機(jī)顯示屏上將馬上彈出客戶的基本信息，坐席人員馬上會(huì)問到：“您是XX先生家嗎？您X年X月X日購買了我們公司的XX產(chǎn)品，現(xiàn)在需要我為您提供什么服務(wù)？”，本來客戶非常生氣，想大發(fā)脾氣，但是，廠商對(duì)客戶如此了解，客戶的氣也消了一半。為什么會(huì)這樣，是因?yàn)樵贑RM系統(tǒng)中，銷售、市場和服務(wù)的數(shù)據(jù)是共享的，這樣也不會(huì)造成當(dāng)客戶投訴多次時(shí)，不同的坐席小姐給出不同的回答，因?yàn)槊總€(gè)坐席小姐的答復(fù)會(huì)自動(dòng)或受動(dòng)的記錄在客戶的服務(wù)信息中。 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系

13、管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第20頁，共60頁。運(yùn)營型CRM是整個(gè)CRM的基礎(chǔ)，收集了大量的客戶信息、市場活動(dòng)信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化。但是，對(duì)于大量的客戶信息，將如何處理，如何從數(shù)據(jù)中得到信息，從信息中得到知識(shí)，對(duì)我們的決策和政策制定加以指導(dǎo)將是十分重要的。那么，自然導(dǎo)出了分析型的CRM。 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第21頁，共60頁。運(yùn)營型CRM主要幫助做流程控制，最適合制造業(yè)、零售業(yè)。一般來說，這些行業(yè)中的很多企業(yè)IT基礎(chǔ)都不是很好，又面臨激烈的競爭，急需要做業(yè)務(wù)系統(tǒng)，最典型

14、的如銷售系統(tǒng)。另外保險(xiǎn)行業(yè)也比較合適選擇運(yùn)營型的CRM，這是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的用戶數(shù)據(jù)太多，而且分散在大量的業(yè)務(wù)員手中，沒有辦法進(jìn)行系統(tǒng)管理，怎么共享數(shù)據(jù)是關(guān)鍵的問題。 4、運(yùn)營型CRM的應(yīng)用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第22頁，共60頁。2.2分析型CRM 1 分析型CRM的基本概念（1）分析型CRM的定義 分析型CRM主要是分析運(yùn)營型CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù) 數(shù)據(jù) 分析決策依據(jù)運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第23頁，共60頁。（2）分析型CRM的前景 IDC AMR ResearchMETA

15、Group分析型CRM市場到2005年將超過15億美元 投資于分析型CRM系統(tǒng)的增長速度將是運(yùn)營型CRM系統(tǒng)的兩倍 客戶分析解決方案的被購買量將超過其他任何類型的CRM應(yīng)用系統(tǒng) 分析型CRM是目前及今后一段時(shí)間CRM系統(tǒng)的主流方向 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第24頁，共60頁。2. 分析型CRM的功能 分析型CRM應(yīng)該具備6大支柱性功能：客戶分析客戶建?？蛻魷贤▊€(gè)性化優(yōu)化接觸管理運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第25頁，共60頁。（1）客戶分析通過客戶分析與查詢，掌握特定細(xì)分市場的客戶

16、行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料的信息，為行銷活動(dòng)的展開提供方向性的指導(dǎo)。運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（2）客戶建模依據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構(gòu)造預(yù)測模型。預(yù)測模型幫助企業(yè)建立成熟有效的統(tǒng)計(jì)模型，準(zhǔn)確識(shí)別和預(yù)測有價(jià)值的客戶溝通機(jī)會(huì)。一旦模型建立，企業(yè)可以對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)估并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶溝通，從而創(chuàng)造更多的贏利機(jī)會(huì)。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第26頁，共60頁。（3）客戶溝通客戶溝通功能集成來自企業(yè)各個(gè)層次的各種信息，包括客戶分析和客戶建模的結(jié)果，針對(duì)不同部門的不同產(chǎn)品，幫助企業(yè)規(guī)劃和實(shí)施高度整合的行銷活動(dòng)?？蛻魷贤?/p>

17、的另一大特色是幫助企業(yè)進(jìn)行基于事件的行銷。運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（4）個(gè)性化個(gè)性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容，以非常低的成本實(shí)現(xiàn)一對(duì)一行銷。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第27頁，共60頁。（5）優(yōu)化分析型CRM的優(yōu)化功能幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式，如：每個(gè)營銷人員每天應(yīng)當(dāng)處理多少個(gè)目標(biāo)客戶？每隔多長時(shí)間應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行一次例行聯(lián)絡(luò)？各類行銷方式對(duì)各類客戶的有效程度如何？運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（6）接觸管理可以幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對(duì)促銷活動(dòng)的反映程度，將客戶所發(fā)生的交易與互

18、動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的行銷商機(jī)。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第28頁，共60頁。3. 分析型CRM的技術(shù)組成運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型數(shù)據(jù)倉庫 先進(jìn)的決策支持和報(bào)表工具聯(lián)機(jī)分析處理 數(shù)據(jù)挖掘 分析型CRMCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第29頁，共60頁。4. 分析型CRM的四個(gè)階段運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第30頁，共60頁。（1）客戶分析 客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源:企業(yè)與其客戶的主要接觸點(diǎn)（客戶服務(wù)中心、Web和自動(dòng)柜員機(jī)）、關(guān)鍵收益點(diǎn)（POS、電子商務(wù)、訂單錄

19、入）和外部數(shù)據(jù)（客戶的地域分布、生活方式等信息）。對(duì)于這些信息必須加以整合，并以合理的方式放到客戶倉庫，以便于對(duì)其作分段或挖掘處理。一個(gè)結(jié)構(gòu)良好的客戶數(shù)據(jù)倉庫，應(yīng)能回答以下問題：新客戶是否比現(xiàn)有的客戶更有價(jià)值？最有價(jià)值的客戶最為關(guān)注的是什么？ 某個(gè)年齡段或某個(gè)職業(yè)的客戶是否更有價(jià)值？互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是否有助于業(yè)務(wù)增長？ 是否吸引了客戶的消費(fèi)？運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第31頁，共60頁。（2）市場區(qū)段 在客戶數(shù)據(jù)倉庫準(zhǔn)備就緒之后，就可以對(duì)當(dāng)前客戶以及預(yù)期的客戶群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢與弱勢 哪些客戶購買某產(chǎn)品而不購買其他產(chǎn)品？哪些客戶

20、對(duì)某個(gè)特定的市場活動(dòng)最感興趣？客戶的價(jià)值是否因其地域分布和人口學(xué)特征的不同而不同？運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第32頁，共60頁。（3）一對(duì)一的市場 在找到最具價(jià)值的市場區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計(jì)并提交適應(yīng)其特定需要的成套服務(wù)。有針對(duì)性的市場開拓工作，可以促使企業(yè)瞄準(zhǔn)更有前景和更有商機(jī)的領(lǐng)域 （4）事件模型 事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確，并最終取得成功 哪些年齡段的客戶對(duì)降價(jià)處理最感興趣？哪些客戶更喜歡通過個(gè)人渠道購物？ 針對(duì)高收入客戶的市場策略是否達(dá)到了預(yù)期的目的？ 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中

21、心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第33頁，共60頁。分析型CRM主要做數(shù)據(jù)挖掘、分析，比較適合金融、電信、證券行業(yè)。這些行業(yè)的企業(yè)大多具備比較成熟的IT系統(tǒng)，原來已經(jīng)有了網(wǎng)管系統(tǒng)，有了業(yè)務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)在要做的是對(duì)原來系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。5、分析型CRM的應(yīng)用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第34頁，共60頁。2.3 協(xié)作型CRM運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型有了分析的結(jié)果，一方面是將分析的結(jié)果交給領(lǐng)導(dǎo)作決策；另一方面是要將分析的結(jié)果，通過合適的渠道：電話、Email、傳真、書信等方式，自動(dòng)地將結(jié)果分發(fā)給相關(guān)

22、的客戶：如我們已經(jīng)分析到一類客戶可能會(huì)流失，那么，應(yīng)該給這些客戶以關(guān)懷。CRM系統(tǒng)自動(dòng)地將這些客戶的聯(lián)絡(luò)方式送到Call Center，通過Call Center和客戶進(jìn)行互動(dòng)，關(guān)懷。這就需要協(xié)作型的CRM。CRM協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位的客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種各戶交流渠道，如：CallCenter面對(duì)面交流，Internet/Web/Email/Fax,等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第35頁，共60頁。2.4 CRM整體解決方案的基本流程 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM

23、整體解決方案的基本流程如下：運(yùn)營型的軟件從客戶的各種“接觸點(diǎn)”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運(yùn)營數(shù)據(jù)，和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。之后，運(yùn)用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢。最后，利用精美的動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，把有關(guān)客戶信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟?CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第36頁，共60頁。運(yùn)營型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)

24、CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù) ； 分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導(dǎo)。但是如果沒有運(yùn)營型的CRM、協(xié)作型CRM或公司原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供大量的數(shù)據(jù)，分析將完全是一句空話。因?yàn)榉治鲂虲RM數(shù)據(jù)倉庫不管理接觸點(diǎn)。 接觸點(diǎn)的運(yùn)營型CRM和分析型的后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合，就產(chǎn)生了協(xié)作型CRM，協(xié)作型CRM將分析型CRM分析的結(jié)果，通過合適的渠道：電話、Email、傳真、書信等方式，自動(dòng)地將結(jié)果分發(fā)給相關(guān)的客戶 。運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型三種類型的CRM各有其適用性。很多企業(yè)不太可能一開始就實(shí)施所有的解決方案，所以先

25、從哪部分入手都可以，關(guān)鍵要看用戶自己目前面臨的主要問題是什么 。2.5 三種類型的CRM之間的關(guān)系CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第37頁，共60頁。 3 eCRM 3.1 eCRM的概念1.eCRM的定義 eCRM是CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物 eCRM是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案。 e-Marketing e-Sales e-Service eCRM運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第38頁，共60頁。eCRM與ECRMECRM：企業(yè)級(jí)CRM，指涉及整個(gè)企業(yè)范圍的客戶

26、的CRM項(xiàng)目。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第39頁，共60頁。2. eCRM的起源 信息不對(duì)稱互聯(lián)網(wǎng)的興起使信息不對(duì)稱消失“以客戶為中心的時(shí)代”到來 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第40頁，共60頁。3. eCRM的現(xiàn)狀 目前，提供CRM解決方案的廠商分為三類 傳統(tǒng)的Front-Office產(chǎn)品提供商 Siebel、Pivotal、Vantive、Clarify賣方電子商務(wù)廠商 BroadVision和Open Market 進(jìn)入CRM的傳統(tǒng)ERP廠商 Oracle、PeopleSoft、SAPBaan 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客

27、戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第41頁，共60頁。4. eCRM的驅(qū)動(dòng)因素通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低成本匯總渠道數(shù)據(jù)，產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第42頁，共60頁。3.2 eCRM的應(yīng)用我們以eCRM在銀行的應(yīng)用為例介紹eCRM的應(yīng)用引導(dǎo)階段自動(dòng)填寫客戶信息興趣登記客戶服務(wù)運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第43頁，共60頁。3.3 eCRM的實(shí)施 eCRM系統(tǒng)的實(shí)施最好采取漸進(jìn)的方式。它類似于其他I

28、T系統(tǒng)的實(shí)施，可分為五個(gè)成熟水平 最佳實(shí)踐階段競爭實(shí)力階段基本功能階段高度發(fā)展階段 初始階段運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第44頁，共60頁。1.實(shí)施eCRM的關(guān)鍵因素 （1）用戶的角色 系統(tǒng)是為最終用戶設(shè)計(jì)的，設(shè)計(jì)人員必須時(shí)刻牢記用戶的角色。根據(jù)用戶角色的不同，可以有兩種備選方案 由內(nèi)到外的eCRM。公司內(nèi)部員工是主要用戶 由外到內(nèi)的eCRM。公司的外部客戶和合作伙伴是主要用戶 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第45頁，共60頁。（2）內(nèi)容風(fēng)格 由于企業(yè)員工、合作伙伴和客戶的專業(yè)知識(shí)水平

29、不同、角色不同、觀點(diǎn)也不同，因此應(yīng)為他們提供不同的內(nèi)容風(fēng)格。通常針對(duì)不同內(nèi)容風(fēng)格，有以下兩種不同備選方案： 處理型內(nèi)容。這種類型的系統(tǒng)主要適合于系統(tǒng)的自愿用戶使用 執(zhí)行型內(nèi)容。這種類型的系統(tǒng)是針對(duì)具有專業(yè)水準(zhǔn)的使用者設(shè)計(jì)的 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第46頁，共60頁。（3）功能性 要為客戶和合作伙伴提供有意義的自動(dòng)化服務(wù)，就需要有一系列應(yīng)用程序提供使用者需要的綜合功能。企業(yè)在選擇eCRM系統(tǒng)時(shí)，可以有兩種方案購買整套eCRM技術(shù) 采購定制的eCRM產(chǎn)品套件根據(jù)自身的需求實(shí)施整個(gè)eCRM系統(tǒng)運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管

30、理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第47頁，共60頁。（4）eCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的集成 傳統(tǒng)CRM是在技術(shù)上將權(quán)力授予企業(yè)方的管理人員，而eCRM卻將權(quán)力授予企業(yè)的客戶和合作伙伴獨(dú)立運(yùn)行的eCRM系統(tǒng) 統(tǒng)一的eCRM-CRM 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第48頁，共60頁。2. 實(shí)施eCRM需要注意的問題 整合效果最重要 優(yōu)秀的eCRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，是圍繞最終用戶展開的 實(shí)時(shí)響應(yīng)是要點(diǎn) 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第49頁，共60頁。3. CRM擴(kuò)展為eCRM為企業(yè)帶來效益eC

31、RM能夠從以下兩種方式為企業(yè)帶來效益:由內(nèi)到外的效益：eCRM通過為企業(yè)內(nèi)部提供自助服務(wù)系統(tǒng)，降低企業(yè)的 運(yùn)營成本節(jié)省了大量的人力由外到內(nèi)的效益：互聯(lián)網(wǎng)上的客戶自助服務(wù)提高了服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù) 的有效性運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第50頁，共60頁。 9.4呼叫中心4.1呼叫中心概況1. 呼叫中心的定義 呼叫中心（Call Center）是基于CIT技術(shù)（計(jì)算機(jī)電話集成）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。現(xiàn)代呼叫中心應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效地為用戶提供多種服務(wù)。

32、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)如下圖所示。 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第51頁，共60頁。2. 呼叫中心的發(fā)展第一代應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，也可叫做“電話中心”第二代第三代建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答交給機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理 應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)，以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第52頁，共60頁。3. 呼叫中心的類型（1）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 （2）多媒體呼叫中心（）可視化多媒體呼叫中心（）虛擬呼叫中心 運(yùn)營型與分析型CRMeCRM呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型CRM客