2022年《民航乘務(wù)服務(wù)》教案

1、民航乘務(wù)服務(wù)教案（理論部分）任課老師：授課班級：空中乘務(wù)專業(yè)（?？疲┱n程總學(xué)時：54 課程周學(xué)時：3 上課周次：18 第 1 頁,共 104 頁第一章 民航客機(jī)的設(shè)備及使用 第一節(jié) 新一代 B737 簡介 教學(xué)目標(biāo) ：明白新一代 B737 700 的數(shù)據(jù)；教學(xué)重點 ：飛機(jī)電力教學(xué)難點 ：飛機(jī)電力教學(xué)導(dǎo)入：提問 : 我國哪家航空公司使用單一的 教學(xué)內(nèi)容 ：B737系列客機(jī) . 新一代 B737 以 700 型為標(biāo)準(zhǔn)型,對應(yīng) 300 型,800 型為 700 型的加長, 600 型為700 型的縮短；一、新一代 B737 的設(shè)計簡介1、設(shè)計：機(jī)翼的弦長增加了50 厘米,翼展增加了5 米,使得機(jī)翼總

2、面積增加了25%,燃油容量提高了 30%；先進(jìn)的翼型設(shè)計使新一代737 的最大航程達(dá)到 6000 公里；新巡航速度提高到 0.785 馬赫（ 848 公里 /小時）,最大速度可達(dá) 0.82 馬赫（ 885 公里 /小時）最大巡航高度 12400米,超越了同級競爭機(jī)型；2、發(fā)動機(jī)：CFM567 發(fā)動機(jī) ,與傳統(tǒng)型 737 上配置的 CFM563 發(fā)動機(jī)相比,其推力增加了 11%,噪聲低、油耗低、愛護(hù)費用低；3、通用性：與傳統(tǒng)型 737 具有相同的零部件與地面支持設(shè)備,完全相同的地面維護(hù)；四種機(jī)型間具有 98的機(jī)械零部件通用性和 100的發(fā)動機(jī)通用性；4、敏捷性：新一代 737 系列飛機(jī)的客艙內(nèi)飾

3、做了很大的改善；5、新技術(shù)：翼梢小翼技術(shù)；二、新一代 B737 700 的數(shù)據(jù)1、翼展： 34.3 米2、機(jī)長： 33.6 米3、標(biāo)準(zhǔn)座艙布局載客 :149 人第 2 頁,共 104 頁4、貨艙容積： 27.3 立方米 5、最大起飛總重 :70 噸 6、最大油箱容量： 26035升 7、最大燃油航程 :6038 公里 8、動力裝置：兩臺 CFM56-7B 渦扇發(fā)動機(jī)（最大推力： 24200 磅）9、幫助動力系統(tǒng) APU 幫助動力系統(tǒng)安裝在飛機(jī)尾部,它是一個渦輪噴氣發(fā)動機(jī),在地面和空中都可以使用,在地面假如沒有外接電源,APU 可以供應(yīng)電力和引氣；在空中,飛機(jī)在17000英尺高度, APU 可以

4、作為后備設(shè)備供應(yīng)引氣；10、電力電力系統(tǒng)為飛機(jī)供應(yīng) 115伏溝通電 AC和 28 伏直流電 DE的電力；在地面時,也可由幫助動力系統(tǒng)或外動力車供應(yīng)動力；廚房電力會自動切斷；11、空調(diào)和氣壓假如電力系統(tǒng)的一個或多個發(fā)電機(jī)不能工作,正常情形下,用于空調(diào)和密封的引氣由發(fā)動機(jī)供應(yīng)；APU 也能用來供應(yīng)引氣；客 艙溫度由駕駛艙掌握,駕駛艙和客艙的溫度是分開掌握的；其次節(jié) B737 客機(jī)客艙服務(wù)設(shè)備及使用 教學(xué)目標(biāo) ：明白 B737（主要以 800 型為例）客機(jī)客艙的各種設(shè)備 ,并初步把握乘務(wù)員在 工作中所接觸的設(shè)備的使用方法；教學(xué)重點 ：衛(wèi)生間的使用、客艙通訊 教學(xué)難點 ：艙門的使用 教學(xué)導(dǎo)入：客艙是乘

5、務(wù)員工作的場所,對客艙設(shè)備要特別熟識,學(xué)會其使用方法,更 好地為旅客服務(wù)；教學(xué)內(nèi)容 ：第 3 頁,共 104 頁一、客艙設(shè)備簡介 1、客艙艙門4 個艙門,位于飛機(jī)左側(cè)的旅客入口（L1,L2）,這兩個入口是向內(nèi)向外開啟的插入式艙門,向內(nèi)開門,向外搖門,L1 為了開啟便利帶有彈力；在客機(jī)右側(cè)是服務(wù)門（R1,R2）；2、行李架 行李架位于客艙內(nèi)旅客座椅上方的天花板上,部分應(yīng)急設(shè)備也貯存在架中；每個行李架上有一個標(biāo)牌,注明白行李架的最大承擔(dān)重量；3、衣帽間和隔板 衣帽間位于飛機(jī)的前半部, 分為有門的衣帽間和無門的衣帽間兩類；每個衣帽間里都有燈；隔板是用于分隔客艙內(nèi)的各個空間的,有些隔板上配有裝印刷品的

6、書包袋,可裝報紙、雜志等物品；4、旅客座椅 座位的具體數(shù)量依據(jù)航空公司的需要而調(diào)整；經(jīng)濟(jì)艙中通道左右各有 3 個；公務(wù)艙中通道左右各有 2 個；旅客座椅上裝有一條安全帶,座椅扶手上裝有調(diào)劑座椅靠背角 度的按鈕；緊急出口處的座椅靠背固定,不能調(diào)劑角度；每一座椅背后均裝有供后排旅客使用的椅背網(wǎng)袋 除最終一排外 和可折疊的小桌板；5、乘務(wù)員工作崗位 位于前、后乘客入口處,包括乘務(wù)員面板、乘務(wù)員工作燈、耳機(jī) 話筒和座椅、應(yīng)急設(shè)備和氧氣面罩；6、乘客服務(wù)單元（ PSU）和應(yīng)急氧氣位于行李架的底部,配備了閱讀燈和開關(guān)、呼叫鈴燈、煙” 信號牌以及座椅定位標(biāo)志；“ 系好安全帶” 和“ 禁止吸第 4 頁,共 1

7、04 頁在經(jīng)濟(jì)艙中, 客艙左側(cè)有 4 個氧氣面罩, 客艙右側(cè)有 3 個氧氣面罩； 氧氣面罩貯存 箱內(nèi)裝有一個化學(xué)氧氣發(fā)生器, 可供應(yīng)大約 12 分鐘的氧氣；旅客用氧有三種供氧方式： 自動方式：客艙高度超過 14000 英尺（約 4267.2 米）,氧氣面罩貯存箱的門自動打開,氧氣面 罩自動脫落； 電動方式：當(dāng)自動方式失效或在任何高度, 由機(jī)組操縱駕駛艙內(nèi)的旅客供氧電門,氧氣面罩儲藏箱的門也能打開,氧氣面罩自動脫落下來； 人工方式：當(dāng)自動和電動方式都無法打開氧氣面罩貯存箱時,氧氣面罩貯存箱的門,使氧氣面罩脫落；可由人工方式使用尖細(xì)物品打開使用時應(yīng)留意, 化學(xué)氧氣發(fā)生器只有拉動面罩后才開頭工作,而

8、且拉動一個面罩可 使該氧氣貯存箱內(nèi)全部的面罩都有氧氣流出；在化學(xué)氧氣發(fā)生器工作時,不要用手觸摸,以免燙傷；使用完后,要填寫客艙記錄本；7、客艙布局 這種機(jī)型屬中型飛機(jī),客艙分為頭等,一般艙兩部,客艙為單通道；1機(jī)門：左門為登機(jī)門,右門為供應(yīng)物品門；緊急情形下 4 個門均為緊急脫出口；2衛(wèi)生間： 3 個, L1 門處 1 個, L2 門處 1 個,R2 門處 1 個；3廚房： 2 個,前廚房位于前服務(wù)間,后廚房位于后服務(wù)間；4乘務(wù)員座椅： 6 個, L1 門處 2 個,L2 門處 2 個, R2 門處 2 個；8、飛機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 包括為飛機(jī)服務(wù)的廊橋、 拖車、污水車、餐食車、 貨車、油車、凈水車、

9、清潔車等；二、乘務(wù)員掌握板 1、前乘務(wù)員掌握板第 5 頁,共 104 頁位于前艙入口處的壁板上,包括前自備梯掌握開關(guān)、內(nèi)話機(jī)（廣播器）、入口燈開關(guān)、頂燈開關(guān)、窗燈開關(guān)、工作燈開關(guān)和地面服務(wù)燈開關(guān)等設(shè)施；2、后乘務(wù)員掌握面板位于后艙入口處的壁板上,包括：飲用水標(biāo)志、垃圾系統(tǒng)標(biāo)志、內(nèi)話機(jī)（廣播器）、入口燈開關(guān)、工作燈開關(guān)、應(yīng)急燈開關(guān)等設(shè)施；3、客艙燈光的掌握（1）頂燈（天花板燈）夜晚（ night）：位于行李架頂部的白熾燈亮；這是燈光亮度的最低檔；夜航休息時巡航階段 ,客艙中頂燈調(diào)至night 檔,窗燈調(diào)至 off 檔,旅客可打開閱讀燈看書；關(guān)（ off）：天花板燈光關(guān)閉；暗dim：將全部天花板的

10、白熾燈打開至最低檔；中medium：將全部天花板的白熾燈打開至中檔；亮bright：將全部天花板的白熾燈打開至最高檔；2窗口燈 關(guān)off ：關(guān)閉全部窗口燈；暗dim：將窗口燈打開至最低檔；亮bright：將窗口燈打開至最高檔；3入口燈 關(guān)off ：除非供應(yīng)外部電力否就全部入口燈關(guān)閉；當(dāng)使用外部電力時,燈光很暗；暗dim：將入口燈調(diào)暗；亮bright：將入口燈調(diào)亮,同時打開門檻燈；前衛(wèi)生間地板上方的墻壁上裝有一個門檻燈；4工作燈 每個乘務(wù)員工作崗位都有工作燈,由每個工作崗位的乘務(wù)員面板上的開關(guān)掌握；第 6 頁,共 104 頁5應(yīng)急燈光 應(yīng)急燈光系統(tǒng)為出口位置供應(yīng)方位指示,為飛機(jī)內(nèi)部外部出口道路供

11、應(yīng)照明； 應(yīng)急燈內(nèi)部 出口標(biāo)志和緊急區(qū)域燈指示出全部乘客的客艙路線；內(nèi)部應(yīng)急燈有門、過道、逃 生路、出口燈和發(fā)光的出口標(biāo)志；緊急逃命路燈裝在地板上,距過道左側(cè)邊緣約20 英寸；燈亮?xí)r,假如地板4 英寸以上的光源均被煙霧遮擋,它可為緊急撤離供應(yīng)視覺幫忙、指示；緊急逃命路燈的電力由電池供應(yīng),連續(xù)約 10 分鐘；同時,行李架上的應(yīng)急燈為過道供應(yīng)照明；以電池為 動力的出口燈位于每個客艙出口處； 應(yīng)急燈外部 外部應(yīng)急燈為逃命滑梯供應(yīng)照明； 這些應(yīng)急燈位于每個入口和服務(wù)門的后部,為滑 梯底部區(qū)域供應(yīng)照明；當(dāng)滑梯充氣時,應(yīng)急燈自動打開；機(jī)身每側(cè)都裝有三個應(yīng)急燈,為地上逃命路線和地面聯(lián)絡(luò)區(qū)供應(yīng)燈光照明； 手電

12、筒手電筒從貯存位置取下后,自動發(fā)光,可以使用約4.2 小時；510 秒鐘閃耀在飛行前檢查確認(rèn)手電筒在指定位置并固定好；確認(rèn)手電筒檢查燈一次；假如時間間隔太長,超過 三、客艙通訊系統(tǒng)1、客艙內(nèi)話系統(tǒng)10 秒鐘,可能沒有電,請地面機(jī)務(wù)人員進(jìn)行更換；客艙內(nèi)話系統(tǒng)可用來做以下呼叫： 駕駛艙對乘務(wù)員 乘務(wù)員對駕駛艙 乘務(wù)員對乘務(wù)員 對客艙廣播第 7 頁,共 104 頁掌握呼叫燈面板裝在客艙行李架的前、后天花板上；掌握呼叫燈面板上有三種顏 色的燈光：粉色燈亮,代表機(jī)組呼叫；藍(lán)色燈亮,代表客艙內(nèi)的旅客呼叫；琥珀色的 燈亮,代表衛(wèi)生間內(nèi)有人呼叫；當(dāng)內(nèi)話系統(tǒng)進(jìn)行呼叫時,相應(yīng)顏色的呼叫燈就會亮起；2、客艙廣播系統(tǒng)

13、（1）當(dāng)顯現(xiàn)幾個部位同時使用內(nèi)話系統(tǒng)時,客艙廣播按以下次序播放： 駕駛艙呼叫 乘務(wù)員呼叫 預(yù)錄廣播 登機(jī)音樂 以保證重要廣播優(yōu)先播放；（2）客艙廣播程序： 從支架上取下話筒 在話筒上輸入數(shù)字“8” 按下“ 按鍵通話” 開關(guān) 廣播（3）放音機(jī)放音機(jī) L2 門乘務(wù)員座椅處上方；放音機(jī)工作程序編碼：關(guān)機(jī) Stop 開艙蓋 90放音 Start 3、乘客呼叫系統(tǒng) 乘客按下“ 乘務(wù)員呼叫” 開關(guān)： 位于乘客服務(wù)單元的開關(guān)燈亮； 位于相連的前、后乘務(wù)員工作崗位的藍(lán)色乘務(wù)員呼叫燈亮；第 8 頁,共 104 頁 相連的乘務(wù)員工作崗位響起一聲高音鐘聲；再次按下呼叫燈所屬的乘務(wù)員呼叫開關(guān),乘務(wù)員呼叫燈熄滅；4、衛(wèi)

14、生間呼叫系統(tǒng)乘務(wù)員呼叫開關(guān)位于衛(wèi)生間洗手池櫥柜上方的內(nèi)墻上,務(wù)員；按下“ 乘務(wù)員呼叫開關(guān)” 衛(wèi)生間外墻的衛(wèi)生間呼叫燈重接開關(guān)亮；按此開關(guān)可在衛(wèi)生間呼叫乘 相連的前、后乘務(wù)員工作崗位的琥珀色衛(wèi)生間呼叫亮； 相連的乘務(wù)員工作崗位響起一聲低音鐘聲；按下衛(wèi)生間外墻的衛(wèi)生間呼叫燈重接開關(guān),衛(wèi)生間呼叫燈熄滅；5、乘客信號牌禁煙信號牌和系好安全帶信號牌位于客艙內(nèi),回座椅” 信號牌只有在亮起時才能看到；這些信號牌由駕駛艙人工或自動掌握；四、衛(wèi)生間的設(shè)施及使用1、衛(wèi)生間的設(shè)施簡介裝在乘客服務(wù)單元上； 衛(wèi)生間的“ 返B737 系列飛機(jī)上有 3 個衛(wèi)生間,每個衛(wèi)生間內(nèi)均包括馬桶、洗手池、鏡子、化妝必需品、清潔用物品

15、、乘務(wù)員呼叫開關(guān)和乘客呼叫用的擴(kuò)音器；“ 返回座椅” 信號牌、煙霧報警器、垃圾箱滅火系統(tǒng)、帶鎖的門和一個位于頭頂上方,包括兩個氧氣面罩的頂柜；打開“ 無人有人”信號牌上面的蓋子, 向右或向左滑動門鎖就可以從外面鎖上或打開衛(wèi)生間的門；2、衛(wèi)生間燈光衛(wèi)生間燈光分為頂燈（白熾燈）和鏡燈（熒光燈）；第 9 頁,共 104 頁衛(wèi)生間門關(guān)上、鎖好都會使鏡燈和“ 衛(wèi)生間被占用” 信號牌亮；3、衛(wèi)生間水系統(tǒng) 由位于客艙地板下面的水箱供應(yīng)； 通常水箱由位于客艙地板下的一個電動空氣壓縮 機(jī)進(jìn)行加壓,當(dāng)電動空氣壓縮機(jī)不能工作時,飛機(jī)的空氣引氣系統(tǒng)會自動供應(yīng)備用加壓；（1）衛(wèi)生間加溫器 衛(wèi)生間內(nèi)冷熱水均有；加溫器位于

16、衛(wèi)生間洗手池下方,水溫一般在 52 56之間,假如加溫器發(fā)生故障,加溫器水溫超過（2）衛(wèi)生間供水選擇閥88時,加溫器電源開關(guān)自動切斷；每個衛(wèi)生間有一個“ 供水選擇閥”, 位于洗手池下方的櫥柜內(nèi),該閥有四個位置； 供水排水： 這也是正常工作位, 供水系統(tǒng)沒有加壓時, 除了前艙門處的衛(wèi)生間 可以正常供水外,全部衛(wèi)生間會向水箱排水； 水龍頭：在這個位置時,向水龍頭供水而不是向馬桶供水； 馬桶：在這個位置時,向馬桶供水而不是向水龍頭供水； 切斷：停止向該衛(wèi)生間供水；4、衛(wèi)生間垃圾衛(wèi)生系統(tǒng) 按下馬桶上的沖水鈕,沖水循環(huán)系統(tǒng)使用來自飲用水系統(tǒng)的水,連續(xù)大約 7 秒鐘；一旦按下沖水鈕,在下次沖水循環(huán)系統(tǒng)啟動

17、之前,為使系統(tǒng)重接,有 15 秒鐘的自動延 遲時間；這樣,即使有人反復(fù)按沖水鈕,也可防止連續(xù)沖水,節(jié)省用水；衛(wèi)生間內(nèi)有兩個感應(yīng)器與污物箱的上部相連；示“ 污物箱已滿” ；5、衛(wèi)生間煙霧報警器不能沖水之前, 兩個感應(yīng)器必需都指衛(wèi)生間的天花板上都裝有煙霧報警器,包括煙霧感應(yīng)器和信號顯示系統(tǒng)兩部分；當(dāng)衛(wèi)生間內(nèi)的煙達(dá)到肯定濃度時,通過它的感應(yīng)傳給信號顯示系統(tǒng)；第 10 頁,共 104 頁6、衛(wèi)生間滅火系統(tǒng)衛(wèi)生間的洗手池下面都有一個自動滅火裝置,里面包括一個海倫滅火瓶和兩個指向垃圾箱的噴嘴；當(dāng)達(dá)到很高溫度時,兩個噴嘴向垃圾箱內(nèi)噴射海倫滅火劑；7、衛(wèi)生間反常情形的處理 1衛(wèi)生間洗手池的水龍頭關(guān)不上 假如洗

18、手池的水龍頭不能關(guān)閉,必需切斷洗手池的供水系統(tǒng)；“ 供水選擇閥” 旋 至“ 馬桶” 或“ 切斷” 位置；2馬桶溢水由于沖水閥門使用后不能復(fù)位切斷馬桶供水,斷” 位；3馬桶沖水系統(tǒng)堵塞將供水選擇閥門放在 “ 水龍頭” 或“ 切有較大物品沖入馬桶,可能會引起馬桶堵塞；衛(wèi)生間應(yīng)關(guān)閉；4馬桶沖水閥不能重接蓋上馬桶蓋, 拉出位于馬桶底部的人工切斷手柄；間不能使用；5衛(wèi)生間門鎖故障在衛(wèi)生間上貼上標(biāo)簽, 標(biāo)明衛(wèi)生 用硬幣或其它使用的小工具取下把手上的螺絲,將螺絲收好； 拉下門鎖把手； 將從門上取下的螺絲推入小孔中； 從門上卸下嵌板 門鎖連同配件一同卸下 即可將門打開；6拆卸衛(wèi)生間兩折門 打開門鎖； 假如必要

19、,旋松鉸鏈和伸縮滑軌上的螺絲, 這樣鉸鏈上的球狀活動把手不再與門 2 圈；框相連,旋松鉸鏈上的螺絲時不要超過第 11 頁,共 104 頁 按箭頭指示方向滑動鉸鏈和滑軌上球狀把手,縮回鉸鏈和滑軌； 假如門內(nèi)無堵塞物,將門向內(nèi)折疊并卸下； 假如衛(wèi)生間內(nèi)有障礙物, 門不能向內(nèi)折疊, 那么將門推入衛(wèi)生間內(nèi), 繞過障礙物；五、廚房的設(shè)備及使用廚房內(nèi)都有包括烤箱、垃圾箱、咖啡機(jī)、冰箱、儲物/服務(wù)車、水池和幫忙預(yù)備、安排食品的貯存空間；廚房配有電力、通風(fēng)和供水系統(tǒng)；燈光掌握位于廚房電掌握面 板上；1、廚房電力 只有在駕駛艙的廚房電力開關(guān)在“ 開” 的位置時,廚房才有電力；飛行中,假如發(fā) 現(xiàn)一個或幾個發(fā)電機(jī)損

20、壞,廚房電力自動切斷；2、廚房燈 前廚房燈有兩種設(shè)定： 高和低；前廚房燈開關(guān)裝在前廚房燈上；后廚房由一區(qū)域燈 工作燈 供應(yīng)照明,開關(guān)裝在后乘務(wù)員面板上；3、廚房水系統(tǒng) 廚房用水由位于客艙地板下的水箱供應(yīng),在每個廚房內(nèi)均有一個“ 供水切斷閥”；假如任何廚房設(shè)備的供水不能關(guān)閉,此廚房的供水系統(tǒng)必需切斷；4、廚房衛(wèi)生系統(tǒng)為防止水池排水堵塞,不要將固體廢物丟入水池中如咖啡渣、茶葉袋、果肉等；也不要取下水池排水濾網(wǎng),將固體廢物放入廚房垃圾箱內(nèi)；假如水池排水堵塞或排水 緩慢,不要再往水池里倒液體；5、廚房設(shè)備的使用（1）（新式）烤箱的使用 正常操作方法 打開電源開關(guān)；第 12 頁,共 104 頁 轉(zhuǎn)動調(diào)劑

21、旋鈕,設(shè)定烤制時間,按 按動 TEMP,設(shè)定烤制時間； 按動 START,啟動烤箱；提前預(yù)定時間方式操作 打開電源開關(guān)； 轉(zhuǎn)動調(diào)劑旋鈕,設(shè)定 HI ；SET 鍵,固定 HT 和 ST； 轉(zhuǎn)動調(diào)劑旋鈕,設(shè)定 ST（ST 應(yīng)大于 HI ）,即是預(yù)定等待時間；使用留意事項 烤制食品時,烤箱肯定要關(guān)嚴(yán)、扣好； 烤箱嚴(yán)禁空燒； 烤箱內(nèi)的干冰,要在烤制食品前拿出來；（2）煮水器的使用 使用方法 打開水開關(guān),檢查水箱內(nèi)是否有水； 開啟電源開關(guān),此時工作燈和加溫?zé)袅疗穑?當(dāng)加溫?zé)粝绾?可以接水使用,所接水量最好不要超過一壺；使用留意事項 嚴(yán)禁水箱內(nèi)無水空燒； 掌握每次接水的水量,以免水溫太低而影響服務(wù)質(zhì)量；

22、（3）燒水杯的使用 使用方法 接 4/5 的水； 將燒水杯插好扣緊； 定時固定,開啟電源；第 13 頁,共 104 頁 水燒開后,定時回零,切斷電源；使用留意事項 嚴(yán)禁空燒； 水不要接滿,以防燙傷； 嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行；六、客艙艙門及使用1、艙門的設(shè)施1觀看窗：可用于觀看飛機(jī)外部情形；2艙門操作手柄 開門時：沿箭頭方向轉(zhuǎn)動；關(guān)門時：反方向轉(zhuǎn)動；3幫助手柄 4滑梯氣瓶壓力表艙門滑梯充氣壓力表必需指示綠色區(qū)域, 假如壓力指針在綠區(qū)外, 系統(tǒng)將不能使用；5滑梯 6滑梯掛鉤 7滑梯桿 8地板支架 2、紅色示警旗 在示警位時,任何人都可從機(jī)外透過機(jī)窗清晰地看到示警旗；說明滑梯桿已放在地板支架上,艙門開啟

23、時,滑梯會自動放出；3、艙門的操作 1內(nèi)部正常操作 關(guān)門：第 14 頁,共 104 頁 按下陣風(fēng)鎖； 抓住幫助手柄, 向自己的方向拉門； 門體會向上升起,進(jìn)入艙門；前門移入艙內(nèi) 的速度很快,力氣很大； 當(dāng)艙門不能再向內(nèi)拉時, 抓住艙門操作手柄, 連續(xù)旋轉(zhuǎn) 180 度,直到艙門完全關(guān) 閉,鎖好；開門： 向箭頭方向旋轉(zhuǎn)艙門操作手柄180 度,艙門旋入艙內(nèi)； 抓住門上的幫助手柄,確保陣風(fēng)鎖將門固定在“ 開” 位；2外部正常操作 關(guān)門： 按下陣風(fēng)鎖； 抓住艙門,開頭旋轉(zhuǎn)； 門體升起,進(jìn)入艙內(nèi)； 當(dāng)艙門不能再向內(nèi)拉時,抓住外部手柄,從手柄槽中將手柄拉出； 旋轉(zhuǎn)手柄,直至艙門關(guān)閉,鎖好；艙門外部手柄裝有彈

24、簧, 手柄會自動彈回手柄槽, 所以放開手柄時肯定要當(dāng)心, 以 防夾手；開門： 檢查紅色示警旗是否掛起； 假如不見示警旗, 旋轉(zhuǎn)艙門手柄, 將手柄完全旋轉(zhuǎn)究竟,打開艙門,使艙門全部 進(jìn)入艙內(nèi)； 放開外部手柄,收好； 拉出艙門后部邊緣到全開位,這樣就與門鎖嚙合；外部手柄旋轉(zhuǎn)時內(nèi)部手柄會隨之旋轉(zhuǎn),所以旋轉(zhuǎn)外部手柄時要慢, 以防內(nèi)部手柄旋第 15 頁,共 104 頁轉(zhuǎn)太快或意外移動,可能造成機(jī)內(nèi)人員受傷；七、前自備梯及使用 1、自備梯的組成 自備梯由內(nèi)部掌握板、外部掌握手柄、平臺、上梯、下梯、固定手扶桿、伸縮手扶 桿、自備梯燈、固定鎖等部件組成；2、自備梯的使用 1內(nèi)部操作 綻開： 打開前艙門至鎖定位

25、,這樣可以清晰地看到機(jī)外的情形,以防人員受傷； 將掌握開關(guān)放在“ 綻開” 位,直到自備梯完全舒綻開； 放開掌握開關(guān)； 把伸縮手扶桿拉開與固定手扶桿嚙合；收回： 松開扶手延展部分； 將掌握開關(guān)放在“ 收回” 位,直到自備梯完全收回； 放開掌握開關(guān)；2外部操作 正常方法綻開： 裝有彈簧的“ 電力” 開關(guān)放在“ 正常” 位； 將“ 自備梯” 開關(guān)置于“ 綻開“ 位； 自備梯綻開時,將“ 電力” 開關(guān)置于“ 備用” 位；正常方法收回： 松開扶手延展部分； 裝有彈簧的“ 電力” 開關(guān)彈至“ 正常”；第 16 頁,共 104 頁 將“ 自備梯” 開關(guān)置于“ 收回” 位；備用方式收回： 松開扶手延展部分；

26、將“ 電力” 開關(guān)置于“ 備用” 位； 將“ 自備梯” 開關(guān)置于“ 收回” 位；第三節(jié) 客艙應(yīng)急設(shè)備設(shè)施的使用 教學(xué)目標(biāo) ：基本明白客艙內(nèi)發(fā)生意外情形時如何使用各種應(yīng)急設(shè)備；教學(xué)重點 ：逃命出口的使用 教學(xué)難點 ：滅火設(shè)備的使用 教學(xué)導(dǎo)入：應(yīng)急設(shè)備在正常的飛行中幾乎不會用到,但一旦航班遇到緊急狀況,某種 設(shè)備顯現(xiàn)故障,對全體乘客的生命安全都會構(gòu)成影響；教學(xué)內(nèi)容 ：一、逃命出口及使用1、翼上緊急出口 有四個“ 三型” 翼上緊急出口, 由機(jī)械鎖固定；翼上緊急出口可由位于出口頂部的 紅色彈力手柄從內(nèi)部或外部開啟；（1）外部翼上緊急出口面板 開門時,推面板,翼上出口會向外、向上自動打開；（2）內(nèi)部手柄

27、 開門時,向內(nèi)拉下手柄,門會向外、向上自動打開；（3）關(guān)閉繩 顯示面板的開關(guān)狀態(tài)；2、撤離滑梯及使用（1）撤離滑梯第 17 頁,共 104 頁撤離滑梯裝在每個入口處 停穩(wěn)時才能取下；,飛行過程中滑梯桿應(yīng)當(dāng)始終放在支架上,直到飛機(jī)完全滑梯充氣約需 5 秒鐘的時間； 假如滑梯不能自動充氣, 可拉人工充氣手柄為滑梯充 氣；（2）撤離滑梯的使用 陸地脫離時艙門滑梯的操作 觀看撤離路線的情形； 觀看客艙內(nèi)部, 飛機(jī)外部情形,確認(rèn)可使用的撤離；確保飛機(jī)已停穩(wěn),發(fā)動機(jī)熄火； 確定滑梯桿固定在地板支架上； 將艙門操作手柄轉(zhuǎn)到開位； 推開艙門,滑梯脫落、綻開并充氣； 假如滑梯沒有充氣,拉人工充氣手柄滑梯可充氣；

28、 確認(rèn)滑梯充氣狀況,假如漏氣或充氣失效時,可做軟梯使用；水上脫離時艙門滑梯的操作 除與陸地脫離時的操作方法相同外,滑梯充氣后,應(yīng)拉“ 快速釋放手柄”,使滑梯 與機(jī)體分別,并將滑梯翻過來推入水中作為浮艇使用；二、 機(jī)上應(yīng)急設(shè)備及使用 1、機(jī)上應(yīng)急設(shè)備的分類（1）水上迫降救生設(shè)備（2）應(yīng)急撤離 /逃命設(shè)備（3）應(yīng)急燈光及標(biāo)志系統(tǒng)（4）應(yīng)急滅火設(shè)施（5）呼吸和眼睛愛護(hù)設(shè)備（6）應(yīng)急氧氣設(shè)備；第 18 頁,共 104 頁（7）其他應(yīng)急設(shè)備 2、機(jī)上應(yīng)急設(shè)備的數(shù)量和分布設(shè)備B737700 數(shù)量B737800 手提氧氣瓶5（4）4 手提滅火瓶5 4 滑梯（救生閥）4 4 發(fā)報機(jī)1 1 救生斧1 1 救生繩

29、4 4 手電筒5（4）6 藥箱2 2 麥克風(fēng)2 2 緊急窗4 6 防煙眼鏡3 3 石棉手套1 1 防煙面罩4 6 生化隔離包1 1 3、應(yīng)急設(shè)備使用（1）手提式氧氣瓶 容量：當(dāng)氧氣瓶布滿氧氣后, 其容量為 311 立升（5500CIABF23B 型氧氣瓶）；供氧方式：由兩個氧氣出口向氧氣面罩內(nèi)輸送氧氣；高流量出口 HI 每分鐘流出 4 立升,可使用 77 分鐘；低流量出口 LO 每分鐘流出第 19 頁,共 104 頁2 立升,可使用 155 分鐘；使用方法：取出手提氧氣瓶,打開其中一個防塵帽 關(guān),檢查氧氣袋是否布滿,戴上氧氣面罩；使用留意的問題： 不要摔撞氧氣瓶；依據(jù)需要 ,插上氧氣面罩,逆時

30、針打開開 防止氧氣與油或脂肪接觸,擦掉濃重的口紅或潤膚油； 用氧四周 4 米之內(nèi)不能吸煙或無火源； 當(dāng)壓力指針指示為 500 磅英寸時,應(yīng)停止使用,以便再次充氧； 肺氣腫患者使用低流量； 氧氣開頭流淌時,氧氣指示標(biāo)志由白色變成綠色 導(dǎo)氧管中 ；（2）滅火設(shè)備的使用海倫滅火瓶最適合由電器燃油和潤滑油脂引起的火災(zāi),使用時間為 10 秒鐘；使用方法：垂直握住瓶體；快速拔下帶環(huán)的安全銷；對準(zhǔn)火源底部邊緣；壓下頂部由外向里做圓圈狀噴射；留意事項：將滅火瓶離火源 2 米,噴嘴 海倫滅火劑噴出的汽化物是一種隋性氣體,它可以隔絕空氣使火撲滅,表層的 火很快被撲滅后,而里層仍有余火,所以應(yīng)隨后將火區(qū)用水浸透；

31、瓶體不要橫握或倒握； 不能用于人身上的火災(zāi),以免造成寞息；手提式水滅火瓶 水滅火瓶適用于紙、木、織物等一般性火災(zāi)的處理,使用時間為 40 秒鐘；使用方法：垂直握住瓶體,向右轉(zhuǎn)動手柄,噴嘴離火源23 米,右手拇指按下觸第 20 頁,共 104 頁發(fā)器對準(zhǔn)火源底部邊緣噴射；留意事項：對可燃性液體及電氣失火時不能使用,瓶體不要橫握和倒握,瓶內(nèi)裝 有防腐劑,不能飲用；防煙面罩的使用在客艙封閉區(qū)域失火和有濃煙時使用的,和煙的侵害；使用方法： 打開包裝盒,取出面罩并綻開；它可以愛護(hù)滅火者的眼睛和呼吸道不受火 撐開密封膠圈 大小與頭同大 ,戴上防煙面罩,整理面罩位置； 系好固定搭扣,拉動觸發(fā)繩,吸氧； 當(dāng)氧

32、氣的嘶嘶聲停止時,立刻卸掉防煙面罩；使用時應(yīng)留意的問題： 必需在非煙區(qū)穿好； 頭發(fā)必需全部放進(jìn)去,衣領(lǐng)要離開密封膠圈； 當(dāng)呼吸困難時,可能是氧氣用完和穿戴不當(dāng)； 當(dāng)面罩開頭內(nèi)吸時,使用時間已到,應(yīng)快速到安全區(qū)摘下面罩； 假如戴著眼鏡使用,戴好后要在面罩外面整理眼鏡位置；石棉手套 石棉手套用于駕駛艙失火時,保持駕駛員能夠操作飛機(jī)時使用,具有防火隔熱作 用；防煙眼鏡 用于駕駛艙內(nèi)的機(jī)組成員,在煙霧布滿駕駛艙時愛護(hù)眼睛不受損害,保證飛行員 連續(xù)飛行；使用時保證眼鏡的密封邊緊貼在臉部,固定用橡膠帶套在腦后和氧氣面罩一起扣第 21 頁,共 104 頁在臉上；防火衣 用于滅火時使用,在進(jìn)入火場前應(yīng)先穿好防

33、火衣服,并將其完全扣好后再進(jìn)入,可以愛護(hù)滅火者的四肢軀干不受火的侵害；（3）救生衣及使用 救生衣是用于海上脫離時使用的；乘務(wù)員的救生衣是紅色的,旅客救生衣是黃色 的,存放在各自的位置上；救生衣又分為成人用和兒童用兩種；成人救生衣的使用方法 取出救生衣,經(jīng)頭部穿好； 將帶子從后向前扣好系緊； 使用時,拉兩個充氣閥門,便可充氣膨脹（客艙內(nèi)不能充氣）； 充氣不足時,可將救生衣上部的人工充氣管拉出,用嘴向里充氣；使用時應(yīng)留意的問題： 當(dāng)用手按住人工充氣管的頂部,氣會從內(nèi)放出； 除非救生船已壞,否就不要嘗試穿救生衣游泳； 不能自理及上肢殘廢的旅客,穿好后要立刻充氣； 其他旅客的救生衣在離開飛機(jī)上船前充氣

34、；未成年人救生衣的使用方法未成年人救生衣的使用與成人救生衣相同；成人救生衣給未成年人穿戴時的方法： 取出救生衣； 把帶子放在兩腿之間； 將救生衣經(jīng)頭部穿好； 將帶子扣好系緊；第 22 頁,共 104 頁 打開紅色充氣閥門；充氣不足時,拉出人工充氣管充氣；使用時應(yīng)留意的問題： 未成年人救生衣是單片時,不要穿反； 未成年人穿好后立刻充氣； 起飛前應(yīng)檢查未成年人救生衣存放在規(guī)定的位置上；（4）救生船及使用救生船供水上逃命時使用,充氣時間為 船,分布在行李架內(nèi)；每條救生船額定載客 救生船的使用方法：30 秒；B737800 型飛機(jī)上裝載 4 條救生 46 名,最大承載 69 人； 從行李架中取出救生船

35、,搬到機(jī)上出口處； 在救生船的一頭有一小塊紅布,掀開紅布,拉出白色的繩子；此時不能全部拉 出繩子,否就救生船意外充氣會堵塞出口,損壞設(shè)備并傷到人； 將繩子的一頭系在機(jī)上出口處的堅固東西上,系成活結(jié)以便隨時脫開； 將救生船投入到水中； 將繩子從救生船中拉出,直到看到繩子上綁的布條； 用力拉繩子,使救生船充氣； 旅客上船完畢后,解開連接繩或用小刀割斷連接繩,使救生船脫離飛機(jī)； 使救生船遠(yuǎn)離飛機(jī),以防飛機(jī)沉沒時被吸入海水中或被損壞； 找到發(fā)報機(jī),將其上的繩子解下,在救生船上系牢,再將發(fā)報機(jī)拋入水中；幾種設(shè)備的使用 信號筒信號筒是向外界發(fā)出緊急信號的設(shè)備,使用時間為2030 秒；它有兩種方式：供白天使

36、用：橘黃色一端端頭平滑,發(fā)出橘黃色煙霧,46 公里可見；供夜間使用：紅色一端端頭高低不平,發(fā)出紅色的光,1518 公里可見；第 23 頁,共 104 頁使用方法：打開外蓋,拉起D 型環(huán)打開密封蓋,開頭發(fā)煙或冒火；使用時應(yīng)留意的問題：操作時最好戴上手套；放在船外使用；拉 D 型環(huán)時要用力快速；放在風(fēng)的下側(cè),與水平方向向上成 端可連續(xù)使用； 安全燈棒45 度角；一頭用完后,用水沾滅儲存,另一使用時從中間折彎 留意不要折斷 ,用力搖動,系在船外側(cè)的繩上,使用時間 12 小時； 反光鏡 反光鏡是一個金屬的方盤,中間有個視孔,用于反射日光和月光,向外界發(fā)出求 救信號,反射距離在 14 公里以上；使用方法

37、：用眼睛對準(zhǔn)視孔,查找亮點,然后調(diào)整鏡子,讓亮點對準(zhǔn)物體,使亮 點和物體重疊在視孔的中心；使用時留意事項：不要用鏡子對著靠近的飛機(jī)；將鏡子掛在脖子上以防掉落； 海水著色劑 海水著色劑用于使船四周的海水變色向外界發(fā)出求救信號；在白天使用,使用時 間為 23 小時,如遇大浪可使用 15 分鐘；使用方法：打開包裝,將染料灑在船的四周,染料在水中散發(fā)綠色的熒光；在靜 環(huán)境中拔動海水來增大流速使染料散開；綠色的熒光染料可在水中保持 23 小時 注 意每次只使用一個染色袋 ； 修補(bǔ)夾鉗 使用方法：松開螺絲帽,分別夾子；將手穿入線繩上的布環(huán)內(nèi)；將密封蓋插入船的破洞；第 24 頁,共 104 頁將另一個鐵蓋蓋

38、在密封蓋上；將螺絲帽擰緊； 海水手電筒 使用方法：打開封蓋,灌入海水或鹽水,然后蓋上封蓋,即可發(fā)光；當(dāng)光減弱時,可連續(xù)加入海水或鹽水,連續(xù)使用； 碘酒擦 使用方法：拔下紙?zhí)?擠捏瓶體,涂抹傷口；（5）應(yīng)急發(fā)報機(jī)及使用 應(yīng)急發(fā)報機(jī)是在飛機(jī)遇險后,向外界發(fā)出救生信號時使用的；應(yīng)急發(fā)報機(jī)是自浮式雙頻率電臺,電臺發(fā)射頻率為民用121.5MHZ 和軍用 243MHZ 的調(diào)頻無線電信號；這些頻率是國際民航組織通用的遇難時發(fā)出求救信號的頻率；緊急情形發(fā)生后,將發(fā)報機(jī)扔入海水或水里,它便自動開頭工作,使用時間為 48 小時水中的使用方法： 取下發(fā)報機(jī)的套子； 將尼龍繩的末端系在救生船上,然后將發(fā)報機(jī)扔入水中,

39、并使發(fā)報機(jī)與船保持 與尼龍繩一樣的長度； 天線自動豎起后,開頭發(fā)報；陸地上的使用方法： 取下發(fā)報機(jī)的套子； 解開尼龍繩,割斷水溶帶,撥直天線； 將套于內(nèi)裝入一半的水（或咖啡、果汁、尿等電解質(zhì)液體）； 把發(fā)報機(jī)放入套內(nèi),發(fā)報機(jī)開頭工作；使用時應(yīng)留意的問題：第 25 頁,共 104 頁 在海水中, 5 秒鐘后即可發(fā)報,在淡水中要5 分鐘后才發(fā)報； 套子內(nèi),只能放水,咖啡,果汁或尿,不能放入油； 陸地使用時,四周不能有障礙物,不要倒放躺放； 每次只使用一個； 存放在艙內(nèi)的發(fā)報機(jī)假如沒有塑料套子,另取一個塑料袋,把發(fā)報機(jī)放入袋內(nèi)； 關(guān)閉時,將發(fā)報機(jī)從水中取出,天線折回,躺倒放在地上；（6）麥克風(fēng)用于在

40、應(yīng)急情形下指揮旅客的廣播系統(tǒng)；可以在艙內(nèi)和艙外使用；使用方法：按下講話開關(guān)；將麥克風(fēng)靠近嘴部講話；依據(jù)聲音調(diào)劑音量；有些麥 克風(fēng)只需將嘴貼近即可講話,嘴部距離麥克風(fēng)的遠(yuǎn)近同時掌握了講話的音量；留意事項：不要用喊話筒對著機(jī)身講話（7）救生斧顯現(xiàn)回音 ,防止音量過大 也會顯現(xiàn)回音 ；救生斧用于緊急情形下,清理障礙物及滅火時使用,應(yīng)急斧頭手柄包著橡膠絕緣材料,以防止與電線接觸時遭電擊；刀口有一個護(hù)套,以防不使用時傷人；（8）安全表演用具包包內(nèi)物品有旅客救生衣、氧氣面罩、安全帶、安全須知；飛行前應(yīng)檢查是否在指 定位置,并且包內(nèi)物品齊全；（9）生化隔離包在飛行過程中發(fā)覺可疑物品并得到確認(rèn)后（如：不明粉末

41、狀、 不明罐裝泄露物等）,機(jī)上安全員或乘務(wù)員依據(jù)緊急處置程序報告機(jī)長,并使用生化隔離包處置可疑物品,盡可能將包中的空氣排出拉緊拉鏈,與旅客隔開,待飛機(jī)就近降落或飛行接受后,移 交地面有關(guān)機(jī)構(gòu)處置,并客艙內(nèi)情形上報公司保衛(wèi)部門；其次章 乘務(wù)員客艙服務(wù)工作規(guī)范 第一節(jié) B737800 型飛機(jī)乘務(wù)員職責(zé)第 26 頁,共 104 頁教學(xué)目標(biāo) ：通過本節(jié)的學(xué)習(xí),使同學(xué)明白作為一名乘務(wù)員在飛行中的職責(zé),以及如何更好地為旅客服務(wù)；教學(xué)重點 ：客艙服務(wù)員工作職責(zé) 教學(xué)難點 ：客艙服務(wù)員工作職責(zé) 教學(xué)導(dǎo)入 ：安全與服務(wù),哪一個是乘務(wù)員最重要的職責(zé)？為什么？教學(xué)內(nèi)容 ：飛行乘務(wù)員指在民用飛機(jī)客艙內(nèi)執(zhí)行空中服務(wù)工作

42、和安全治理任務(wù)的機(jī)組人員,包括主任乘務(wù)長；乘務(wù)長、區(qū)域乘務(wù)員和航空安全員；乘務(wù)職責(zé)是指對機(jī)上所載運的旅客從登機(jī)后到下飛機(jī)前的安全和服務(wù)承擔(dān)法定的責(zé)任；一、 B737800 型飛機(jī)乘務(wù)員的編制 編制為 6 名,座位支配：L1 門處： PS1,SS3 L2 門處： SS2,SS5 R2 門處： SS4,SS6 負(fù)責(zé)操作滑梯分別器的乘務(wù)員：L1 門：PS1 R1 門： SS3 L2 門：SS2 R2 門： SS4 二、乘務(wù)員的工作職責(zé)1、客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)（1）登機(jī)后,第一檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的氧氣瓶、滅火瓶等緊急設(shè)備的數(shù)量和完好情形,并把握使用方法；檢查緊急撤離指示燈是否正常；（2）出港前檢查客艙及

43、洗手間衛(wèi)生,擺放好衛(wèi)生用品；飛行中要隨時檢查和打掃洗手間衛(wèi)生,噴灑香水,保持清潔無異味；一般艙每3 人使用后至少打掃一次,公務(wù)第 27 頁,共 104 頁艙每一人使用后至少打掃一次；（3）檢查機(jī)上消遣用品、報刊、雜志的種類及數(shù)量,并將報紙擺放整齊,應(yīng)留意 平均安排各段報紙；（4）主動、熱忱、快速地引導(dǎo)旅客就座；校對旅客人數(shù)；（5）飛機(jī)滑行、起飛、下降和顛簸前,要嚴(yán)格進(jìn)行安全檢查：系好安全帶 包括無入座位 ；收起并扣好小桌板；調(diào)直座椅靠背；檢查行李架是否關(guān)好,走廊及出口處不得堆放行李；打開遮光板；禁止使用小型電子電器；收好公務(wù)艙座椅的腳踏板；固定廚房餐具、餐車及服務(wù)用品,扣好門簾；蓋好馬桶蓋,衛(wèi)

44、生間門關(guān)閉并鎖上； 確認(rèn)出口座位旅客是否符合標(biāo)準(zhǔn)；（6）演示救生衣和氧氣面罩時,要儀態(tài)大方、動作精確,并與廣播相和諧；（7）精神病患者和犯人乘機(jī),應(yīng)支配在適當(dāng)位置,并向隨行人員介紹防范留意事 項,幫助做好保衛(wèi)工作；（8）熱忱、有禮貌地向旅客供應(yīng)物品；（9）供餐前應(yīng)明白旅客的宗教信仰,敬重他們的風(fēng)俗習(xí)慣,為旅客供應(yīng)餐食前應(yīng) 先介紹所配餐食的種類,給需要特殊餐食的旅客送餐時應(yīng)做到餐別精確無誤；（10）旅途中客艙里應(yīng)常常保持有飛行乘務(wù)員客艙中一般保持有兩名飛行乘務(wù)員,最多不超過 3 名,留意觀看旅客動態(tài)和需要；發(fā)覺可疑現(xiàn)象要準(zhǔn)時報告飛行乘務(wù)長；（11）主動介紹航線地標(biāo)和機(jī)上設(shè)備以及乘機(jī)常識；耐心、細(xì)

45、致、精確地回答旅客第 28 頁,共 104 頁問訊；嚴(yán)禁在工作時間干與工作無關(guān)的事情；（12）對老弱病殘者和兒童,應(yīng)主動明白情形,賜予特殊照管；（13）留意客艙溫度,明白旅客的需要,準(zhǔn)時同機(jī)組聯(lián)系予以調(diào)整；（14）主動征求旅客看法；（15）飛機(jī)落地后,要準(zhǔn)時送仍代旅客保管的物品,為駐外辦事處帶的報紙、文件 都要準(zhǔn)時卸下；（16）旅客下機(jī)后,應(yīng)認(rèn)真認(rèn)真地檢查客艙,如發(fā)覺有遺留物品, 要盡快設(shè)法歸仍失主；如有無人認(rèn)領(lǐng)的物品,要準(zhǔn)時交給地面工作人員處理；（17）過站期間,負(fù)責(zé)整理報刊雜志, 增補(bǔ)衛(wèi)生用品及安全須知卡,檢查落實客艙及衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況,并向飛行乘務(wù)長匯報；2、廚房乘務(wù)員的工作職責(zé)（1）嫻

46、熟把握機(jī)上配電板和服務(wù)艙設(shè)備的使用；（2）按“ 配餐單” 、“ 隨機(jī)供應(yīng)品服務(wù)用具配備回收單” 來檢查和校對本次航班所規(guī)定攜帶的服務(wù)用品、食品、飲料及餐食數(shù)量是否與單據(jù)上一樣,并檢查質(zhì)量是否符合要求；（3）起飛前檢查服務(wù)艙內(nèi)服務(wù)用具是否完好,并全部放置安全妥當(dāng)；（4）按工作程序做好旅客的服務(wù)供應(yīng)預(yù)備工作,并確保服務(wù)用品擺放整齊；（5）負(fù)責(zé)中途站、終點站裝卸和交接供應(yīng)品、食品的工作；（6）負(fù)責(zé)廚房水車和餐食的擺放,服務(wù)過程中負(fù)責(zé)補(bǔ)充客艙中的飲料和餐食；（7）保持服務(wù)艙和用具的整齊、清潔；（8）旅客上下飛機(jī)時應(yīng)檢查客梯是否放好,熱忱迎送,扶老攜幼,照管好特殊需要幫忙的旅客；（9）嚴(yán)禁將腐爛或變質(zhì)的

47、食品、飲料、餐食供應(yīng)旅客；供應(yīng)飲食飲料前先檢查生 產(chǎn)日期,如發(fā)覺問題準(zhǔn)時向飛行乘務(wù)長反饋；第 29 頁,共 104 頁（10）飛機(jī)到達(dá)前整理、清點、收回全部服務(wù)供應(yīng)品,填寫回收單；（11）嫻熟把握各種緊急設(shè)備的使用；（12）檢查水箱的水是否加滿及抽水馬桶的廢水儲存情形；3、廣播員的工作職責(zé)（1）飛行前要認(rèn)真熟識和復(fù)誦廣播詞；（2）攜帶廣播詞和航線介紹資料；（3）廣播時熱忱、精確、語速和音量適中,語調(diào)流暢柔和,語言通俗易懂；（4）航班飛行中,廣播器不得給旅客使用,但執(zhí)行專包機(jī)任務(wù)時,可酌情處理；（5）正確使用廣播設(shè)備,依據(jù)規(guī)定操作進(jìn)行,愛惜設(shè)備；如發(fā)覺失效或損壞,應(yīng) 報告乘務(wù)長準(zhǔn)時填寫客艙記錄本

48、；（6）廣播員由飛行乘務(wù)長兼任或指定一名具備資格飛行乘務(wù)員來擔(dān)任；4、公務(wù)艙乘務(wù)員的工作職責(zé)（1）著裝潔凈,文靜大方,待客熱忱有禮,動作精確嫻熟,服務(wù)積極主動；（2）要有較豐富的服務(wù)工作體會,能精確回答旅客提出的各種問題；（3）對公務(wù)艙旅客實行稱呼姓氏的服務(wù)；（4）起飛前按檢查單嚴(yán)格檢查服務(wù)供應(yīng)品、紀(jì)念品、餐具、食品、餐食配備情形；供餐前要保證餐食和食品、餐具潔凈,認(rèn)真布置和擺放服務(wù)用品；（5）熱忱等候旅客上機(jī),主動幫忙旅客褂好衣帽,擺好手提物品,即時供應(yīng)毛巾；（6）始終保持洗手間的潔凈、無異味,物品擺放整齊,美觀；（7）隨時留意客艙溫度的調(diào)劑；保持客艙的寂靜,有禮貌地勸阻其他旅客不要到公務(wù)艙

49、閑逛；（8）嫻熟把握公務(wù)艙中、西餐的供應(yīng)程序和服務(wù)技能；（9）熟識混合酒、雞尾酒的調(diào)配方法；（10）細(xì)心觀看旅客的需求,服務(wù)要做在旅客開口提出要求之前；第 30 頁,共 104 頁（11）下機(jī)時支配公務(wù)艙旅客先下,便于地面優(yōu)先接待；5、專職安全員的工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)領(lǐng)取、攜帶空防器械,并做好交接工作；（2）負(fù)責(zé)國際（地區(qū)）航線護(hù)照（通行證）的領(lǐng)取與交接,核實乘務(wù)組人數(shù)、名 單；（3）全程負(fù)責(zé)對外來物品和無證人員的監(jiān)控及清艙工作；（4）全程監(jiān)控旅客動態(tài)及駕駛艙門區(qū)域的安全；（5）緊急撤離時聽從主任乘務(wù)長 /乘務(wù)長的指揮；6、乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)（1）當(dāng)全部清潔、供餐和機(jī)務(wù)人員離機(jī)后,或在旅客登機(jī)

50、前,乘務(wù)員和安全員必 須對客艙進(jìn)行清查；（2）在檢查中,發(fā)覺任何可疑的物品,如非標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備或梳妝用具,非正常的導(dǎo) 線、誤放的手提行李、包裹、用相機(jī)等,不要觸動,要立刻報告乘務(wù)長和機(jī)長；（3）在過站時,全部乘務(wù)員都要留意以下情形：答應(yīng)留在飛機(jī)上的旅客或行李一般可以不檢查,但在起飛前要對駕駛艙、廚房、衛(wèi)生間等處進(jìn)行檢查；只有特殊許可的人,出示適當(dāng)證件后才可答應(yīng)上飛機(jī)；在過站時,全部箱、柜的門都要關(guān)好；（4）廚房乘務(wù)員要檢查餐食的內(nèi)容,假如有不能打開的容器或餐具,必需向乘務(wù) 長、主任乘務(wù)長報告,即使在最終一刻裝上飛機(jī)的食品,也要認(rèn)真檢查；（5）出口座位的確認(rèn)：乘務(wù)長主任乘務(wù)長必需確保已做過合適的廣播

51、或安全須知的簡介；確保旅客對于安全須知卡上的中英文指示的責(zé)任是懂得的；客艙乘務(wù)員在旅客登機(jī)時必需對每一個坐在出口座位上的旅客講解緊急出口的第 31 頁,共 104 頁特殊性,確認(rèn)后,報告乘務(wù)長主任乘務(wù)長；在離港之前,乘務(wù)長主任乘務(wù)長將出口座位的確認(rèn)情形報告機(jī)長；不能坐在出口座位處的旅客：雙臂缺乏運動者；無成人陪伴兒童；視力不佳者；聽力不佳者；不愿或無才能遵守出口規(guī)定者；對于不符合出口座位規(guī)定的旅客,乘務(wù)員有責(zé)任為其調(diào)換座位；三、乘務(wù)員的崗位職責(zé)1、主任乘務(wù)長乘務(wù)長的崗位職責(zé)（1）作為乘務(wù)組負(fù)責(zé)人,組織領(lǐng)導(dǎo)客艙服務(wù)工作；（2）負(fù)責(zé)與機(jī)長聯(lián)絡(luò),并派專人對客艙廣播；（3）負(fù)責(zé)簽收供應(yīng)品、餐食,檢查清

52、潔衛(wèi)生,負(fù)責(zé)對外聯(lián)系工作；（4）指揮各艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作；（5）負(fù)責(zé)駕駛艙和公務(wù)艙服務(wù)工作及音樂播放；（6）緊急情形下,按機(jī)長的指令指揮乘務(wù)組行動和疏散旅客；（7）負(fù)責(zé) L1 門的開門和緊急脫離時的操作；（8）負(fù)責(zé)前艙滑梯連接桿操作的檢查；2、2 號乘務(wù)員的崗位職責(zé)（1）幫助乘務(wù)長的工作,負(fù)責(zé)后艙和后廚房區(qū)域工作；（2）負(fù)責(zé) L2 門的緊急滑梯與地板連接桿的操作和緊急脫離時的操作；（3）按乘務(wù)長的指派進(jìn)行客艙廣播；（4）負(fù)責(zé)后艙餐食和供應(yīng)品的清點；第 32 頁,共 104 頁（5）負(fù)責(zé)檢查后艙清潔衛(wèi)生；3、3 號乘務(wù)員的崗位職責(zé)（1）按乘務(wù)長的指派進(jìn)行前艙和前廚房區(qū)域的工作；（

53、2）負(fù)責(zé) R1 門滑梯連接桿的操作和緊急脫離時的操作；（3）負(fù)責(zé)檢查、清理 L1 門處衛(wèi)生間；（4）負(fù)責(zé)前艙緊急設(shè)備介紹與演示；（5）檢查外站供應(yīng)的公務(wù)艙和機(jī)組餐食；（6）負(fù)責(zé)前艙客艙安全檢查；4、4 號乘務(wù)員的崗位職責(zé)（1）與 SS5進(jìn)行 315 排旅客的服務(wù)工作；（2）負(fù)責(zé) 315 排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情的檢查；（3）負(fù)責(zé) R2 門滑梯桿正常和緊急情形的操作；（4）負(fù)責(zé) 315 排客艙安全檢查及清查客艙；（5）檢查緊急出口情形以及確認(rèn)出口座位旅客是否符合乘坐規(guī)定；5、5 號乘務(wù)員的崗位職責(zé)（1）幫助 SS4 進(jìn)行 315 排旅客的服務(wù)工作；（2）負(fù)責(zé)客艙安全示范表演；（3）負(fù)

54、責(zé) L2 門處衛(wèi)生間緊急設(shè)備、客艙設(shè)備及清潔衛(wèi)生情形的檢查；（4）負(fù)責(zé) 315 排客艙安全檢查及清查客艙；（5）幫助 SS2 清點餐食；6、6 號乘務(wù)員的崗位職責(zé)（1）與 SS2進(jìn)行 162829排旅客的服務(wù)工作；（2）負(fù)責(zé)整理擺放報紙、雜志；（3）負(fù)責(zé)檢查客艙緊急窗口情形和緊急撤離時的操作；第 33 頁,共 104 頁（4）過站時負(fù)責(zé)督促清潔隊打掃客艙衛(wèi)生；（5）負(fù)責(zé)客艙安全示范表演 位于客艙第三排 ；（6）負(fù)責(zé) R2 門處衛(wèi)生間緊急設(shè)備、清潔衛(wèi)生檢查及衛(wèi)生用品的擺放；（7）負(fù)責(zé) 162829排的安全檢查和清查客艙；其次節(jié) 乘務(wù)員的專業(yè)化形象治理 教學(xué)目標(biāo) ：通過本節(jié)的學(xué)習(xí),使同學(xué)明白乘務(wù)員

55、的形象要求,并在日常的學(xué)習(xí)生活中 按此標(biāo)準(zhǔn)留意日常養(yǎng)成,培育自己的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；教學(xué)重點 ：乘務(wù)員的著裝規(guī)定 教學(xué)難點 ：乘務(wù)員的儀態(tài)儀容要求 教學(xué)導(dǎo)入：乘務(wù)員不僅擁有美麗、瀟灑的外表,仍要留意內(nèi)在修養(yǎng),他們的一舉一動、一言一行都代表了航空公司的形象；教學(xué)內(nèi)容 ：一、乘務(wù)員的儀態(tài)要求乘務(wù)員應(yīng)著裝潔凈,行為舉止大方；在公共場所要嚴(yán)格依據(jù)乘務(wù)員的行為要求自己,按規(guī)定著裝并留意站、走、坐、蹲的姿態(tài)；1、站姿要求挺胸收腹,兩肩下沉,雙腳并攏略打開成“V” 字型,提氣,收下顎,面帶微笑；女乘務(wù)員要求左手輕壓右手交叉相握,四指并攏疊放身體前面；男乘務(wù)員要求雙手相 握放在身后,一手半握拳,另一只手握其

56、手腕處；2、坐姿要求入座前,腿與座椅應(yīng)有一英尺的距離,就坐時,右腿后退半步；乘務(wù)員在規(guī)定位置上就坐時應(yīng)系好安全帶,背好肩帶,不得斜肩、傾背、抱胸、曲腰或閉目養(yǎng)神；3、走姿要求 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上邁步前行；第 34 頁,共 104 頁女乘務(wù)員在巡艦客艙時, 雙手可自然相握, 抬至腰問；如迎而遇有旅客時,應(yīng)主動 停下來側(cè)身讓旅客先行通過,并以身風(fēng)光對旅客；如兩乘務(wù)員在過道上交叉時要要背 對背面對旅客通過；4、蹲姿要求：當(dāng)腰彎至低于45 度以下時,不行提臀彎腰,必需下蹲,蹲下時,一腿高,一腿低,腿高一側(cè)的手輕輕扶在腿上,腿低的一側(cè)手用來取拾物品,背部盡量 保持自然挺拔；二、女乘務(wù)員的外表要求1、女乘

57、務(wù)員的發(fā)型要求 頭發(fā)要潔凈利落,美觀大方,保持健康、光澤、無頭皮屑,不得有蓬亂的感覺；2、女乘務(wù)員的化妝要求 只要著降服必需化工作妝, 保持容顏的清雅、 秀麗；在航班上應(yīng)始終保持完整的化 妝,不得在旅客而前補(bǔ)妝,應(yīng)在衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行；三、男乘務(wù)員的外表要求1、男乘務(wù)員的發(fā)型要求 發(fā)型要輪廓分明,頭發(fā)潔凈、利落、修剪得體,兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部,背面 不長于襯衣領(lǐng)底線,前面不遮蓋眼部；不得剃光頭；梳理頭發(fā)應(yīng)在洗手間內(nèi)進(jìn)行；2、男乘務(wù)員的儀容要求 胡須：不得留胡須,執(zhí)行任務(wù)前要凈面,并修剪鼻毛；四、乘務(wù)員的著裝規(guī)定 圍裙：在進(jìn)行餐飲服務(wù)時穿戴,應(yīng)保持熨燙平整、潔凈；穿、脫圍裙時要躲開旅客 視線

58、,不得穿圍裙進(jìn)入衛(wèi)生間；飛行時要求攜帶備份圍裙；服務(wù)號碼牌、特色牌：應(yīng)別于左胸上方,特色牌別于號碼下方；登機(jī)牌：上、下飛機(jī)時,應(yīng)使用公司統(tǒng)一配發(fā)的證件掛帶,將登機(jī)牌掛在胸前,列 隊行進(jìn)；第 35 頁,共 104 頁五、乘務(wù)員飛行證件的治理 乘務(wù)人員的乘務(wù)員執(zhí)照 、航空安全員執(zhí)照、空勤登機(jī)證、上崗證、健康 證或其他飛行證件由乘務(wù)員本人妥當(dāng)保管；乘務(wù)人員的飛行護(hù)照、港澳通行證、黃 皮書由專人負(fù)責(zé)保管,乘務(wù)人員航前領(lǐng)取,航后交回,并做好登記；六、飛行箱治理乘務(wù)員必需使用公司統(tǒng)一發(fā)放的飛行箱或或飛行包,何飾物；飛行箱包上不得懸掛、 張貼任飛行乘務(wù)組乘務(wù)員集體行動時,以乘務(wù)長的飛行箱、包為準(zhǔn), 擺放整齊

59、,擺放時要求整齊端正,拉桿復(fù)原原位；乘務(wù)員必需依據(jù)規(guī)定將飛行箱、的擺放在飛行箱上；包擺放在固定的地方, 并將衣服、 帽子等物品整齊全部飛行箱必需統(tǒng)佩掛公司發(fā)放的標(biāo)識牌,并在標(biāo)識牌上工整填寫使用人的姓 名；第三節(jié) 客艙服務(wù)規(guī)范與技巧 教學(xué)目標(biāo) ：通過本章的學(xué)習(xí),使同學(xué)明白作為一名乘務(wù)員在各種航線的飛行中實施的 服務(wù)技能技巧及服務(wù)程序；教學(xué)重點 ：對客服務(wù)規(guī)范與技巧 教學(xué)難點 ：對客服務(wù)規(guī)范與技巧 教學(xué)導(dǎo)入： 乘務(wù)員在對旅客的服務(wù)過程中必需嚴(yán)格依據(jù)服務(wù)規(guī)范操作,并且要細(xì)心、耐心；教學(xué)內(nèi)容 ：一、燈光服務(wù)規(guī)范 1、B737 系列飛機(jī)客艙燈光的調(diào)劑第 36 頁,共 104 頁服務(wù)階段窗燈頂燈迎、送客B

60、right Bright 安全人工Bright Bright 演示錄像Dim Dim 起飛前Off 日航 Dim 夜航 Night 行、仍禮日航 Dim 日航： Bright 播放錄像夜航 Dim 夜航 Dim 或 MID Dim Dim 機(jī)上競拍日航 Dim 日航： Bright 旅客休息夜航 Dim 夜航 Dim 或 MID Off Night 落地前Off 日航 Dim 夜航 Night 2、燈光調(diào)劑的留意事項 長航線夜航飛行時,燈光調(diào)劑時應(yīng)留意由暗逐步到亮,給旅客適應(yīng)的過程； 當(dāng)旅客在閱讀時,必需經(jīng)過詢問后才幫忙打開閱讀燈； 飛行中的任何時候,廚房值班燈不得關(guān)閉； 公務(wù)艙和一般艙的燈光