物業(yè)禮儀禮節(jié)手冊

1、禮儀禮節(jié)手冊序訂華聯(lián)物業(yè)通用行為規(guī)范華聯(lián)物業(yè)管理人員行為規(guī)范：辦公室人員華聯(lián)物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范：客戶服務(wù)、入戶維修、食堂人員華聯(lián)物業(yè)秩序維護員行為規(guī)范：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場入口（收費）崗、中心值班崗、售樓處值班崗華聯(lián)物業(yè)保潔人員行為規(guī)范：保潔、綠化序言華聯(lián)物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)核心能力之一，經(jīng)過多年 的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著華聯(lián)物業(yè)特有的服務(wù)理念， 并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我 們的客戶不斷增長的期望”的服務(wù)宗旨。面對激烈的市場競爭，要贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體華聯(lián)物業(yè) 員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為

2、您”的服務(wù)精神，從客戶 角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此，華 聯(lián)物業(yè)全力推行“為您100%活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提 升客戶滿意度。為使各位員工清楚了解“為您 100%活動的要領(lǐng)和標準要求，特制定 此“為您ioo%L儀禮節(jié)手冊”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并 須在日常工作中嚴格執(zhí)行。每個主管除了需要以更高的標準履行職責(zé)外， 還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負責(zé)。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位華聯(lián)物業(yè)員工的 自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標準，每一個華聯(lián)物業(yè)人都被期望 表現(xiàn)出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)，為華聯(lián)物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我

3、們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重華聯(lián)物業(yè)管理通用行為規(guī)范儀容儀表:部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋 耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無 燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起 或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈， 每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡 妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化 妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不飲酒，不在工 作場所內(nèi)吸煙，以免散發(fā)酒氣或煙味。飾物領(lǐng)帶平整、端正

4、，長度一 疋要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾 夾在襯衣自上而下第四 個扣子處。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣 不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得 穿著制服。制服應(yīng)干凈、干整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)疋執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖 口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔

5、，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破 損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍 色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著 帶化邊、通化的襪子，無破洞，襪筒 根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處， 掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止:項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作 穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立， 兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺 胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁 靠墻、東倒西歪

6、等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、 不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、 手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響 過大。行走員工在工作中行走 般須靠右行，勿走中間，與客人相遇 時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓 客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先 在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。會見客人應(yīng)起身接待，讓座并倒水。與人接觸保

7、持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用 手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持 自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時 間的30 60%保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、 搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、 打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之 側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在 客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在

8、客人前方一至三步的距離，與客人大 約呈30度的角度，步伐與客人 致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓 客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng) 讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。至U達時 請客戶先步出電梯。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指 向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微 微前傾。進出辦公 室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后 方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門一開門一立于門旁一施 禮。向內(nèi)開門時：敲門 自己先進 側(cè)身立于門旁 施禮。接聽電話接聽電話時電話鈴響一聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的 姓名，電話機旁準備好紙、

9、筆進行記錄，確認記錄下的時 間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。 鄰座無人時， 主動在鈴響一聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話 要簡短：每次3 5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電 話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話 筒約2.5厘米。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位咼者、女性先伸手， 客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方 伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指 張開，距離對方 步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力 不宜過大。時間不宜過長，一般 3秒鐘左右即可。介紹做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首

10、先把年輕者、 男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女 性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介 紹。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B 自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶 微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下 對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！ ”。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和 遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙 手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。 互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙 手托住。乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓

11、的慣例， 讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手護頂（遮 擋門框上沿，但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達 目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為 上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。 上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門 上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給 客人坐。如乘坐客戶自己駕駛車輛，則坐副駕駛位置為宜女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂 做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐 端正后，關(guān)上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭， 伸出靠近車門的手打開車

12、門，略斜身體把車門推開，雙腳 膝蓋并攏，抬起，冋時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳 膝蓋并攏著地， 手撐座位， 手輕靠門框，身體移近門 邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車 門關(guān)門。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆 記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機 等通訊工具或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，及時將桌椅歸位，清理自己的物品和垃圾。主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。語言態(tài)度:項目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候在任何工作場所，見到客人應(yīng)微笑、主動問候。與冋事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“

13、先生”、未婚女性呼“小 姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則 可稱呼為女士 。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方 言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方 造成不便，應(yīng)及時致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。電話接聽接聽電話時，拿起話筒一“您好！華聯(lián)物業(yè) *服務(wù)處服務(wù)處（部門） 一確認對萬一聽取、記錄對萬來電內(nèi)容一確認重要 內(nèi)容準確一“再見”，撥打電話時，接通電話一自報家門（“您 好！我是華聯(lián)物業(yè)物業(yè)公司（*服務(wù)處”）一確認電話對象（請 問您是* ？）講述電話內(nèi)容一

14、“再見”。面對客人面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明， 注意語氣親切。尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論， 更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事， 不因意見分岐而發(fā)生爭吵?？腿擞羞^激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與 客人正面沖突，尤其避免動用武力。態(tài)度父談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話 語。對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不說“不 知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。華聯(lián)物業(yè)管理人員行為規(guī)范辦公室人員行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所自己的

15、工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失 落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以 后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作 場所的整潔，椅子要歸位。面對投訴對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客 戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善 目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做 出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟 進情況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存 檔使用電

16、腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始 狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存 檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢 杳后方可在他人電腦上使用。使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明 傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。使用復(fù)印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張）， 復(fù)印后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。語言態(tài)度項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容對待同事對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評，不 可責(zé)罵或刁難。與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。對待客人接待客人時，應(yīng)

17、面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善?？腿说闹锌辖ㄗh，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝?；卮鹂腿送对V時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰 當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決?？蛻舴?wù)人員華聯(lián)物業(yè)服務(wù)類行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好， 有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方， 面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。對所有客戶應(yīng) 視冋仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！ ”“歡迎您再來” 等。接受電話咨 詢嚴格遵守

18、接聽電話的禮儀。對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、 致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題， 急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行 致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期 限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映， 并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題 解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介 意”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行為。對客戶的表揚要婉言感謝。辦理各類收 費業(yè)務(wù)（如 門禁、會員 卡、停車卡 等）熟悉

19、業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽 視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層 次。禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填與表格。想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票（或收據(jù)）和零錢，請收好”，同時微笑 注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。收取拖欠物 業(yè)管理服務(wù)費首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電 話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時

20、也不 能對客戶家里有任何評價。工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢， 對工作有咼度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞 任怨。如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜， 自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑 問，要做好相關(guān)的解釋工作?？蛻艚毁M后，將開具的發(fā)票（或收據(jù)）和找零用雙手奉 上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向 客戶表示感謝。家政服務(wù)人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀表工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干 凈、平整，無

21、明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)穿著深色平底布鞋。對講機統(tǒng)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)用左手 持對講機。提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶口罩。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門一聲（敲門 聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進行第一 次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！ ”同時鞠躬30度?！拔沂欠?wù)處的保潔員， 請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。進入客戶家 中得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。開始服務(wù)進入客戶家中后

22、，主動詢問：“請問您需要我做些什么？” 或重復(fù)已知的服務(wù)事項。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認 為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。開始服務(wù)。服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說： “先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您 檢查一下。”客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請 客戶簽單。若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動 道歉：“對不起，我馬上處理好?！笨蛻艉炌陠魏螅鲃诱f：“謝謝，請問還有其他事情需要 幫忙嗎？”。告別客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。”拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了， 再見！ ”并點頭致

23、意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響）， 脫下鞋套。入戶維修人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制 服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整， 無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持 對講機。工具包統(tǒng)挎在右肩處，并保持整潔。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門一聲（敲門聲 音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進行第一次按 門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/ 小姐，您好！ ”冋時鞠躬30度?！拔沂欠?wù)處的技術(shù)員

24、，請 問是您預(yù)約了家庭維修？” 。進入客戶家 中得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。開始服務(wù)進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？” 或重復(fù)已知的服務(wù)事項。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為 無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。鋪好工作地墊，開始服務(wù)。服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。然后找到 客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成， 麻煩您檢查一下?！蓖瑫r介紹使用時應(yīng)注意事項?？蛻舸_認后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭?客戶簽單。若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶

25、意見，并主動道 歉：“對不起，我馬上處理好?！笨蛻艉炌陠魏?，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要 幫忙嗎？”。告別前1.清理好自己制造的垃圾，還客戶一個清潔的環(huán)境告別客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了， 再見！并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響）， 脫下鞋套。食堂人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿 著形式。注意個人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。佩帶口罩。清潔各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗 二遍。加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚 具。保證供餐間的衛(wèi)生，提前二

26、十分鐘打開就餐間所有的空 調(diào)。打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。態(tài)度熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。婉言拒絕外單位人員就餐。引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿 足顧客的要求。華聯(lián)物業(yè)秩序維護員行為規(guī)范安全類共用行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.工作時間內(nèi) 律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等， 并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2停車場崗位夜間要著反光衣。對講

27、機統(tǒng)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)用左手 持對講機。站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與 肩冋寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與 腹前或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑， 聲音熱情、親切。駕車如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上 下。騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里， 不超出車頭寬度。騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺， 主要以眼睛余光巡視四周。如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時， 應(yīng)下車停穩(wěn) 車輛，立正、敬禮，然后進行交談。如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車 夕卜”標識。顧客上車前，司機

28、須向顧客提示，“手腳請勿 伸出車外，以免被路樁撞傷”。不屬于陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況 下，不宜坐車。電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準，不得讓他人駕駛，遵守 般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的 衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準備。電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提咼注意力，禁止東張西 望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁 開快車，最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通 要道或人員較多的場所，必須減速慢行。禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)， 兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑 說

29、“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位， 歡迎下次乘坐”。11.詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。行禮1.當(dāng)班員工如仃禮須仃30度左右的鞠躬禮或點頭致意。當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須點頭致意。當(dāng)值期間，遇到由公司或服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。當(dāng)值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。對講機使用語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“崗、崗，我是中心，收到請回答！”應(yīng)答要明朗，“崗收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。通話結(jié)束，須互道 完畢！遇到客

30、戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生/小姐，您好！請問 有什么需要幫助？”入口崗（迎賓崗）項目規(guī)范禮儀禮節(jié)來訪人員接 待主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時保持 米以外的距離不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記， 登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶 指引方向。當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解 釋。物資放行接 待主動要客戶填寫“物資放行條”。認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝?？蛻綦x開，要有禮貌地告別。接待客戶投 訴當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體， 文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進行記

31、錄。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進行處理。如遇到特殊情況下顧客的投訴，女口：業(yè)主沒有預(yù)約且非常 不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體米訪；公檢法、工 商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的 接待：A、報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒， 不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤 會，激化矛盾。C、冋時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別 關(guān)注疋否存在媒體現(xiàn)

32、場米訪、攝影攝像等活動，經(jīng) 發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負責(zé)處理。巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏仃走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不 超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為3040厘米。手不能插入口袋。巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并 幫忙。遇見可疑人 物通知中心進行監(jiān)視。進行跟進，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢 問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是

33、 外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)， 謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi) 生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。車場出入口（收費）崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均米用 國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助 手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后 車手勢。直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈 90度，掌心朝外，五扌曰并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身 體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行， 小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿

34、勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前， 五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右 擺動。4停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出 前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出 前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60度，目光隨右 手臂上下擺動。前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向 前伸出與身體呈90度，掌心朝左冋時向左擺動、隨即右 手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大 手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。車輛進出停 車場車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。發(fā)放（收?。┸囕v出入