服務(wù)員手冊(cè)7篇（）

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯第 頁服務(wù)員手冊(cè)7篇（） 服務(wù)員原指固定場(chǎng)所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員;現(xiàn)通常指旅館、飯店、KTV、D廳等場(chǎng)所里，為客人提供必要服務(wù)的人員。今天我在這給大家整理了一些服務(wù)員手冊(cè)，我們一起來看看吧！ 服務(wù)員手冊(cè)篇1 一、員工管理內(nèi)容 (一)人事調(diào)配 1、員工定編管理 2、員工上崗管理 3、員工異動(dòng)管理 4、員工（離職）管理 (二)勞動(dòng)管理 1、考勤管理(雙向考勤):檢查員工到崗情況及處理員工假事。 2、勞紀(jì)管理:檢查員工勞動(dòng)紀(jì)律執(zhí)行情況。 3、勞動(dòng)組織:合理組織、調(diào)配員工，以適應(yīng)營業(yè)淡旺季及促銷等專項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)對(duì)人員的不同需求。 (三)

2、薪酬管理 根據(jù)公司人事部統(tǒng)一規(guī)定，結(jié)合員工勞績、勞效，計(jì)算發(fā)放員工薪酬。 (四)獎(jiǎng)懲管理 即對(duì)員工工作、行為表現(xiàn)按（員工手冊(cè)）實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。 (五)員工考評(píng) 即跟蹤考察員工的工作表現(xiàn)，并對(duì)其進(jìn)行科學(xué)、客觀、公正的分析與評(píng)價(jià)。 (六)（教育）培訓(xùn) 1、上崗培訓(xùn) 2、在職培訓(xùn) 3、日常思想教育 (七)檔案管理(部門人事檔案) 1、人事臺(tái)帳:人員設(shè)卡記錄基本情況 2、工作檔案:考評(píng)、出勤、獎(jiǎng)懲、職級(jí)變更與表揚(yáng)投訴信件等 二、員工管理規(guī)定(試行) 本規(guī)定適用于廣場(chǎng)全體一線員工，一線員工由公司聘用員工和廠商自聘員工組成。 1、員工定編管理 1)各樓層的人員定編由人事部根據(jù)公司總體計(jì)劃及經(jīng)營實(shí)需狀況統(tǒng)一

3、制定。 2)由于工作需要，需進(jìn)行定編調(diào)整(含臨時(shí)性增減人員)的由現(xiàn)場(chǎng)，專柜，提前一周向人事部提出書面（報(bào)告），經(jīng)人事部確認(rèn)后統(tǒng)一安排。(包括廠聘員工) 3)員工的定編(含廠商員工)變更，需有主管總(副總)經(jīng)理級(jí)審批的新增員工審批表或清退表。如屬合同變更的需附合同審批單，通知信息、財(cái)會(huì)一同做變更處理。 2、員工上崗管理 1)公司自有員工的上崗管理: A、經(jīng)公司招聘和培訓(xùn)合格后的新聘員工，經(jīng)人力資源部調(diào)配，員工持人力部簽發(fā)的員工調(diào)配單到所分配的部門報(bào)到。報(bào)到之日為員工上崗之日。 B、各商場(chǎng)對(duì)新聘員工進(jìn)行上崗前（入職）教育，安排工作內(nèi)容及崗位。 C、員工報(bào)到當(dāng)日由綜合主管為其辦理員工工牌號(hào)、員工手冊(cè)

4、、工作餐卡(券)、工作制服，并收取繳納制服押金。 D、綜合主管引導(dǎo)新員工上崗，介紹給柜組長及成員，引導(dǎo)熟悉工作環(huán)境。 2)廠聘員工的上崗管理 A、廠聘營業(yè)員工聘用條件 年齡:26周歲以下 學(xué)歷:高中以上（文化）程度 身體健康，五官端正，身高男性1.70米以上;女性1.62米以上，語言表達(dá)能力強(qiáng)，熱愛商業(yè)零售工作。 B、上崗程序 填表:由廠商填寫“廠聘營業(yè)員工申請(qǐng)表”由員工本人填寫員工職位申請(qǐng)表 核對(duì)定編:廠商人員定編嚴(yán)格按合同情況執(zhí)行，廠商持“申請(qǐng)表”請(qǐng)樓層綜合主管對(duì)人員定編按合同進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)人員異動(dòng)原因情況進(jìn)行說明。 （面試）:廠聘營業(yè)員工持經(jīng)確認(rèn)定編的“申請(qǐng)表”、身份、學(xué)歷證明原件(復(fù)印件

5、1份)到人力資源部面試。面試合格后填寫“廠商員工登記表”，提供詳細(xì)地址、聯(lián)絡(luò)電話、擔(dān)保人電話、住址。提供戶口所在警署的戶籍證明，提交近期彩色照片(1寸)2張。用途建立本企業(yè)員工檔案。廠商異動(dòng)員工需統(tǒng)一時(shí)間培訓(xùn)，非辦班時(shí)間禁異動(dòng)員工。 培訓(xùn)：合格員工持人力資源部頒發(fā)的“新員工入職培訓(xùn)上崗?fù)ㄖ獑巍钡脚嘤?xùn)中心接受培訓(xùn)。(每月初開班，培訓(xùn)期一個(gè)月)經(jīng)培訓(xùn)考試考核結(jié)業(yè)后，人力資源部開據(jù)調(diào)配單，新員工持單到需要部門報(bào)到。 C、促銷員(臨時(shí)員工) 促銷員上崗程序依照“廠聘員工面試上崗程序”辦理，并附促銷申請(qǐng)。促銷期促銷員上崗不得超過一個(gè)月。 3)員工異動(dòng)管理 根據(jù)工作需要，公司有權(quán)對(duì)員工的職位或工作崗位作臨

6、時(shí)性或長期性調(diào)整，員工應(yīng)無條件服從公司對(duì)其崗位的安排。 員工異動(dòng)(含部門內(nèi)異動(dòng)、部門間異動(dòng)、崗位調(diào)整等)必須由人力資源部根據(jù)公司要求統(tǒng)一安排。各部門不得以任何形式進(jìn)行員工異動(dòng)，樓層因經(jīng)營工作需要，對(duì)員工進(jìn)行臨時(shí)性的調(diào)整一周內(nèi)的由樓層負(fù)責(zé)進(jìn)行，一周以上的須事前報(bào)人力資源部備案。 因經(jīng)營工作需要，經(jīng)營布局調(diào)整而發(fā)生的人員異動(dòng)，原則上是營業(yè)員隨柜組或經(jīng)營品種的調(diào)整，成建制異動(dòng)，并由人力資源部統(tǒng)一安排進(jìn)行。 根據(jù)工作需要而進(jìn)行的員工崗位調(diào)整工作，由部門提出建議，部門經(jīng)理簽署，報(bào)人力資源部核準(zhǔn)后，由部門進(jìn)行調(diào)整。 廠聘營業(yè)員工原則上不允許進(jìn)行崗位調(diào)整。廣場(chǎng)請(qǐng)退員工不得在進(jìn)場(chǎng)聘用。 4)員工考核管理 公司

7、的制度和管理是絕對(duì)權(quán)威。員工必須自覺執(zhí)行公司規(guī)范工作行為，嚴(yán)格按照公司及廠商規(guī)定完成工作任務(wù)。公司對(duì)員工進(jìn)行同一標(biāo)準(zhǔn)的考核與管理，一線員工(包括新、老員工、廠聘員工)的業(yè)績考核均納于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)予以考核。 員工的考核管理包括以工作業(yè)績(工作態(tài)度、工作質(zhì)量)勞動(dòng)紀(jì)律及執(zhí)行規(guī)范為主要內(nèi)容的考核管理。 員工考核工作按月度進(jìn)行，由公司人事部統(tǒng)一布置。 公司自有員工的考核由公司與各專柜廠商共同負(fù)責(zé)，公司派往專柜工作的員工應(yīng)無條件接受公司及廠商的考核管理。 5)員工離職管理 員工任何形式的離職均按公司員工手冊(cè)規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行。 自動(dòng)離職： A、離職員工按公司員工手冊(cè)規(guī)定天數(shù)提前向部門經(jīng)理或區(qū)域主管遞交“（辭職（申

8、請(qǐng)書）”經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)人力資源部備案。 B、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，離職員工應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，按要求完成工作任務(wù)。 C、部門經(jīng)理、主管應(yīng)督促離職員工按公司要求辦理工作交接及離職手續(xù)。 D、離職員工其手續(xù)全部完畢后，由人中部統(tǒng)一辦理離職清單。 公司辭退 對(duì)不能勝任或違反公司員工手冊(cè)規(guī)定而被即時(shí)除名、辭退或終止合同的員工，各部門主管、經(jīng)理須督促其在公司人力資源部“離職通知”下發(fā)的當(dāng)日內(nèi)辦理全部手續(xù)后，及時(shí)離開公司。 廠聘員工的離職、辭退 A、為保證各專柜經(jīng)營工作的正常進(jìn)行，廠聘員工經(jīng)培訓(xùn)上崗后，在各專柜工作未滿三個(gè)月不得提出離職，未經(jīng)公司許可廠方不得擅自更換營業(yè)員。 B、在本公司辭職的廠聘員工，從離開公司

9、半年內(nèi)，廠商不得重新聘用。原則上一方解聘的員工，另一方不得聘用(即從甲廠商辭職或解聘的員工，乙廠商不得重新聘用) C、廠聘員工離職需提前三天向所在區(qū)域主管提出書面（辭職報(bào)告），經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，主管在三天內(nèi)督促辦理全部交接手續(xù)后(商品交接、退還工號(hào)牌、員工證、考勤卡、注銷工號(hào)、交回更衣箱鑰匙等)，方可辦理有關(guān)結(jié)算手續(xù)。 D、對(duì)不適應(yīng)工作和嚴(yán)重違規(guī)的廠聘員工，公司及廠方均有權(quán)對(duì)其作出辭退處理，其程序?yàn)椋簠^(qū)域主管提報(bào)并提出辭職理由，商場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，負(fù)責(zé)當(dāng)日內(nèi)督促辦理全部交接手續(xù)手，請(qǐng)退該員工。 6)員工工資管理 標(biāo)準(zhǔn)制定 A、員工工資標(biāo)準(zhǔn)由公司人力資源部統(tǒng)一制定。 B、公司派駐廠商專柜員工的工資嚴(yán)格按合同

10、執(zhí)行。 C、廠商聘用員工工資標(biāo)準(zhǔn)由廠商自行制定。 工資發(fā)放 A、公司自有員工的工資每月11日由公司委托銀行代為發(fā)放。派駐廠商專柜員工的工資按合同從廠商銷售額中予以扣除。 B、廠商自聘員工的工資由廠方自行發(fā)放。 7)員工膳食管理 全體員工(自有員工、廠商員工)必須在公司職工食堂就餐。 公司自有員工、廠商員工的膳食費(fèi)用將按定編人數(shù)從廠方結(jié)算款中予以扣除。 本規(guī)定為公司員工手冊(cè)的補(bǔ)充規(guī)定，視同員工手冊(cè)對(duì)員工的考核。 本規(guī)定望各商場(chǎng)、部門認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、培訓(xùn)，切實(shí)執(zhí)行。 服務(wù)員手冊(cè)篇2 一、 員工守則宗旨 我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：“服務(wù)至誠，精益求精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新”。對(duì)此，每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)并貫徹落

11、實(shí)到一言一行中，我們是服務(wù)行業(yè)，所以必須樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，要將每一位來往公司的客人都視為賓客，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。 二、 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度往往決定你的服務(wù)質(zhì)量，好的服務(wù)態(tài)度讓顧客少點(diǎn)抱怨，比如見面時(shí)要面帶微笑、接電話時(shí)先說“您好”等;不好的服務(wù)態(tài)度會(huì)引起顧客對(duì)我們的反感，例如：對(duì)其不理不睬、十分不禮貌等。對(duì)于上述兩種態(tài)度，聰明的你應(yīng)該學(xué)會(huì)選擇。 1、微笑是友誼的大使，以親切和輕松愉快的感覺可以創(chuàng)造一個(gè)良好的工作平臺(tái);平時(shí)說話多使用禮貌用語，“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起”等等，切忌粗言相向，凡事要注意分寸。 2、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心

12、傾聽，偶爾點(diǎn)頭表明你正在傾聽。 3、在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張和恐懼的表情，不得吐舌，打眼色，扭捏作態(tài)，做鬼臉。 4、提供高效率的服務(wù)，做事不能拖拖拉拉。我們做事首先要顧及公司的聲譽(yù)，在服務(wù)質(zhì)量相對(duì)提高的同時(shí)，要考慮到工作效率的重要性，不能顧此失彼。無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，工作效率也是很重要的，是公司樹立良好服務(wù)形象的重要因素之一。 5、團(tuán)結(jié)協(xié)作能使集體壯大。各部門、員工之間應(yīng)互相配合，少說話、多做事，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司利益和良好的同事關(guān)系。 6、忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德，做事陽奉陰違肯定得不到同事和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。有事必

13、報(bào)、有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)必得到圓滿的結(jié)果，以正確的方式工作，急顧客所急，想顧客所想，為顧客排憂解難，藉以贏得顧客的滿意，是連接我們與顧客友誼的橋梁，它使員工樂業(yè)、老板放心、顧客滿意。 三、服務(wù)儀表 1、身體各部分應(yīng)該保持清潔，尤其是面部和手部。 2、工作服應(yīng)干凈，整齊，筆挺，外衣鈕扣要全部扣好，外出時(shí)不得穿著工作服，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得顯露個(gè)人衣物，工作服衣袋不得多裝物品，口袋不能鼓起。 3、女員工只準(zhǔn)著淺色襪，帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)穿著，襪頭不得外露，工作服外不

14、得顯露個(gè)人物品，如筆、錢包等。襪子不得露有破洞。 4、上班前不吃異味食物，堅(jiān)持每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物，保持口腔清潔。 5、頭發(fā)要常洗，不得有頭屑，不準(zhǔn)將頭發(fā)染成五顏六色。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度;女員工上班可化淡妝，但不得在辦公室內(nèi)化妝，不得濃妝艷抹。 6、不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔。不得敲桌子，鼓擊或玩弄其他物品，到別人的辦公室不得隨意碰觸物品。 7、不得佩戴影響工作的過于夸張的飾物，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。 8、上班必須穿著工作服、佩帶工作牌，注意衣服的整齊，不得任其歪歪扭扭，工作牌要注意將正面擺在前。 9、在表情方面，微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。我們應(yīng)該做到

15、精神振奮，情緒飽滿，面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好、不卑不亢。 四、服務(wù)儀態(tài)與細(xì)則 1、所有以立姿工作的員工，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳)，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹。保衛(wèi)看見上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該立即上前敬禮。 2、所有以坐姿工作的員工，工作時(shí)間里身體不得東歪西倒、前傾后靠，不得駝背，聳肩，叉腰，背手，插兜等;必須坐姿端正，不得翹二郞腳，不得將腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。 3、上班、開會(huì)、會(huì)見客人、聽課等應(yīng)自覺將手機(jī)調(diào)到震動(dòng)，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 4、工作中做到：走路輕，說話慢，操作穩(wěn)，效率高。出入辦公室開門、關(guān)門動(dòng)作輕便。在不完全開

16、、關(guān)門的情況下，一定要先輕輕敲門，關(guān)門時(shí)手不離門把，盡量不發(fā)出聲音。進(jìn)入其他辦公室溝通、請(qǐng)示、報(bào)告等要得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門力氣的大小和敲門的頻率。 5、與幾位客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從中間穿過。忌粗俗無禮，不得二人搭脖、挽手而行，與顧客同時(shí)進(jìn)出門(如電梯門)，應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，發(fā)出不必要的聲響。 6、上班時(shí)間不可做與工作無關(guān)的事。辦公時(shí)間不談?wù)撆c工作無關(guān)的閑話，書籍，雜志，報(bào)紙等。不得哼歌曲，吹口哨，大聲說話和喊叫。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，不小心對(duì)著別人時(shí)一定要說對(duì)不起。不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 7、維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛。不隨意急跑，不

17、搶先行走，不大聲呼喚，有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待。不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切。 8、不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛，說話要注意藝術(shù)，多用敬語，但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。注意“請(qǐng)、謝”字不離口。不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人。顧客來時(shí)要問好，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士” ，不得毫無反應(yīng)。顧客說“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”。不便回答或解釋顧客提問時(shí)，要注意巧妙地回避，但是態(tài)度不能惡劣或高聲說“不知道”。 五、其

18、他注意事項(xiàng) 員工因病、因事請(qǐng)假，須事先填寫員工請(qǐng)假單按審批權(quán)限逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。且應(yīng)于病假后上班第一天，如因特殊情況請(qǐng)病假必須于上班前或不遲于上班時(shí)間 20分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理，原則上一年內(nèi)請(qǐng)假不得超過 30 天，特殊情況或其他假若需報(bào)總經(jīng)辦審批，未補(bǔ)假或不經(jīng)批準(zhǔn)的缺勤按曠工處理，員工休假期滿返回后，超過請(qǐng)假時(shí)間且又未續(xù)假者亦以曠工處理。 要經(jīng)常留意張貼通知上的信息，不得擅自張貼、更改、撕毀通告， 不得擅自動(dòng)用，索取，收受顧客物品及小費(fèi)。拾獲員工或顧客之物品一律上交，任何情況下，在受到損傷或觀察至某些危險(xiǎn)情況時(shí)，要及時(shí)采取有交（措施）并通知經(jīng)理。 服務(wù)員手冊(cè)篇3 一、核心行為準(zhǔn)則 認(rèn)同

19、集團(tuán)（企業(yè)文化），（愛崗敬業(yè)）、誠實(shí)守信，具有良好的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，愿意為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“_行業(yè)全國第一”這一共同愿景努力奮斗。 二、通用行為準(zhǔn)則 (一) 個(gè)人儀表行為規(guī)范 1、基本準(zhǔn)則 精神飽滿 儀態(tài)大方 遵章守紀(jì) 文明待人 規(guī)范著裝 佩戴標(biāo)識(shí) 2、具體要求 (1)工作時(shí)精神飽滿，保持樂觀開朗、積極向上的情緒，提倡講普通話，相互交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)恼Z速和節(jié)奏，并使用“您”、“謝謝”等禮貌用語。保持儀表的整潔、大方、得體，保持辦公場(chǎng)所安靜有序，不竄崗閑談、嬉鬧喧嘩。 (2)講究文明，愛護(hù)衛(wèi)生，不隨地吐痰、不亂倒垃圾、不亂扔雜物。下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作，應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)，萬一因故不能

20、赴約，要有禮貌地告知領(lǐng)導(dǎo)。到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作，應(yīng)先輕輕敲門，聽到招呼后再進(jìn)入，匯報(bào)時(shí)要注意儀表、姿態(tài)，用語準(zhǔn)確，語速和音量適中，時(shí)間不宜過長。領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作或同事到辦公室交流工作時(shí)，要起身站立。進(jìn)出停車場(chǎng)，遵守秩序，按規(guī)定區(qū)域停放車輛。使用電梯時(shí)，先出后入，女士優(yōu)先，保持電梯內(nèi)安靜、整潔，提倡三層以下步行上下樓。餐廳就餐時(shí)，按秩序取、用餐，尊重他人勞動(dòng)成果，適量取用，愛惜糧食，杜絕浪費(fèi)，餐畢應(yīng)將餐具送至規(guī)定地點(diǎn)，以便服務(wù)人員統(tǒng)一清洗、消毒。禁止工作時(shí)間飲酒和酒后上班。 (3)公司統(tǒng)一工裝前，按照職業(yè)要求規(guī)范著裝，并在上衣左胸處佩戴集團(tuán)標(biāo)識(shí)。統(tǒng)一工裝后，工作時(shí)間一律著工裝。 男士著裝要求

21、：上班時(shí)間要求穿西裝(襯衣)或襯衣，參加會(huì)議或出席重要活動(dòng)須打領(lǐng)帶，做到合體、優(yōu)雅、規(guī)范。西褲長度應(yīng)正好觸及鞋面。領(lǐng)帶顏色須與西裝和襯衣協(xié)調(diào)、干凈、不起皺。打領(lǐng)帶時(shí)，衣領(lǐng)的扣子要系好，領(lǐng)帶推到領(lǐng)扣上面，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣。襯衣要與西裝和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，領(lǐng)子、袖口露在西裝外1厘米，注意領(lǐng)口和袖口干凈，襯衣袖子不應(yīng)卷起來。穿西裝時(shí)，手應(yīng)插在褲兜里，不能插在上衣口袋里。西裝上口袋不要插筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓起來。鞋最好穿黑色或深棕色皮鞋，襪子以深色為佳，以坐下后不露小腿為宜。 女士著裝要求：上班時(shí)間穿質(zhì)地較好的職業(yè)裝，要求美觀大方，不要過于華麗，提倡施淡妝，飾品要適量，盡量選擇

22、同一色系，注意與整體服飾搭配協(xié)調(diào)。 (二)人際關(guān)系行為規(guī)范 1、基本準(zhǔn)則 互相尊重 友好合作 融洽溝通 以誠相待 熱心公益 樂于助人 2、具體要求 (1)提倡良好、融洽、簡單的人際關(guān)系，員工之間真誠相待，互相尊重，互相信任，互相體諒，和諧相處，緊密合作，在工作中建立真摯的友誼，虛心聽取他人意見，多做自我批評(píng)，不在辦公場(chǎng)所爭吵，不隨意翻看、拿取他人物品。 (2)積極參加集團(tuán)組織的各類活動(dòng)，對(duì)內(nèi)發(fā)揚(yáng)“_一家人、集團(tuán)一家親”的精神;對(duì)外堅(jiān)持真誠回報(bào)社會(huì)、與社會(huì)共享發(fā)展成果的原則。 (三)辦公作業(yè)行為規(guī)范 1、基本準(zhǔn)則 遵章守紀(jì) 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 恪盡職守 盡職盡責(zé) 勤于學(xué)習(xí) 務(wù)實(shí)高效 2、具體要求 (1)嚴(yán)

23、格遵守公司制定的各項(xiàng)制度，對(duì)上級(jí)交辦的事情要迅速處理，并及時(shí)反饋，做到有始有終，遇突發(fā)事件或遇到較大困難時(shí)盡快向上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)妥善處置;員工對(duì)本職工作應(yīng)盡職盡責(zé)，對(duì)其他部門的工作可以提建設(shè)性的建議，但不越權(quán)。 (2)上班前至少提前10分鐘進(jìn)入工作崗位，做好工作前的準(zhǔn)備，按規(guī)定下班時(shí)間離開工作崗位，因公外出按規(guī)定填寫員工外出審批單，做到不遲到、不早退、不脫崗，保持辦公場(chǎng)所的整潔。上班時(shí)間禁止上網(wǎng)游戲、聊天或?yàn)g覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，禁止使用辦公電話聊天。員工參加各種會(huì)議、公務(wù)活動(dòng)等，注意遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，不隨便出入會(huì)場(chǎng)或接聽電話。未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，員工不得從事第二職業(yè);員工直系親屬可

24、能從事與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，員工應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避。 (3)員工應(yīng)時(shí)刻注意加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，服從上級(jí)調(diào)動(dòng)和工作安排，保守公司經(jīng)營機(jī)密，工作日清日結(jié)，自覺維護(hù)公司利益和形象。除本職工作外，未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不能從事下列活動(dòng)： 以公司名義考察、談判、簽約; 以公司名義提供擔(dān)保、證明; 以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見、消息; 代表公司出席公眾活動(dòng)。 (5)接聽電話或接待來賓時(shí)，要強(qiáng)化“第一責(zé)任人”的意識(shí)，注意不要在不了解對(duì)方動(dòng)機(jī)、目的的時(shí)候，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)、家庭電話告訴來電者。切忌不要只說“他不在”即將電話掛斷。 來電接聽場(chǎng)景

25、演示： 下面是一位客戶給公司打電話的經(jīng)歷，請(qǐng)參照工作人員與這位客戶的對(duì)話過程。 工作人員：您好。 客戶：你好。 工作人員：請(qǐng)問您找哪一位? 客戶：請(qǐng)問_部的_在嗎? 工作人員：對(duì)不起，他外出，請(qǐng)問您是哪里? 客戶：我是_，他什么時(shí)候回來? 工作人員：這個(gè)不清楚，我能幫您什么忙嗎? 客戶：謝謝，我還是跟他再聯(lián)系吧。 工作人員：行，他如果回來我請(qǐng)他跟您聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)問您貴姓?電話號(hào)碼是什么? 客戶：我姓，電話是_。等他回來讓他趕緊給我打電話。謝謝! 工作人員：好的，請(qǐng)放心。 客戶：再見。 工作人員：再見。 (四)團(tuán)隊(duì)意識(shí)行為規(guī)范 1、基本準(zhǔn)則 提倡全局觀念 維護(hù)整體利益 心系公司事業(yè) 施展個(gè)人才華 共創(chuàng)

26、_偉業(yè) 同享發(fā)展成果 1、具體要求 (1)提倡員工與公司共同成長;員工個(gè)人利益應(yīng)服從公司整體發(fā)展利益，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)奮斗意識(shí)，勝則舉杯同慶，挫則共挽狂瀾。 (2)公司鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)知識(shí)技術(shù)，盡力為員工創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)，為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想提供舞臺(tái)，進(jìn)而為公司發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 (3)日常工作中，員工應(yīng)執(zhí)行逐級(jí)上報(bào)制度，不得越級(jí)上報(bào);員工有義務(wù)實(shí)事求是越級(jí)報(bào)告被掩蓋的管理錯(cuò)誤和弊端;允許員工在緊急情況下見機(jī)行事，使公司把握機(jī)會(huì)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少損失，越級(jí)報(bào)告者和見機(jī)行事者必須對(duì)自己的行為后果承擔(dān)責(zé)任。 (五)公共關(guān)系行為規(guī)范 1、基本準(zhǔn)則 禮貌平等 熱情周到 不卑不亢 言而有信 統(tǒng)一識(shí)別 注重形象 2、具體

27、要求 (1)員工代表公司進(jìn)行對(duì)外交往時(shí)，應(yīng)本著禮貌平等、熱情周到的原則，展示公司良好的對(duì)外形象，不可有過激言行;在對(duì)外接待或商務(wù)談判中，既熱情周到，又不鋪張浪費(fèi)。 (2)員工對(duì)待客戶，做到有理有節(jié)、不卑不亢、一視同仁、坦誠守信、有諾必踐，自覺維護(hù)公司利益和形象。 (3)員工在對(duì)外交往中，應(yīng)使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)、印刷的傳真、信紙、信封和名片等。 (六)環(huán)境意識(shí)行為規(guī)范 1、基本準(zhǔn)則 愛惜企業(yè)財(cái)物 美化工作環(huán)境 工作場(chǎng)所禁煙 創(chuàng)造健康空間 倡導(dǎo)低碳生活 弘揚(yáng)綠色旋律 2、具體要求 (1)員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司的資金、車輛、設(shè)備、房產(chǎn)、原材料、有價(jià)證券等擅自贈(zèng)予、轉(zhuǎn)讓、出租、抵押給其他公司、單位或個(gè)人

28、;愛惜公共財(cái)物，不故意損壞和浪費(fèi)公司財(cái)物，保養(yǎng)并管理好各類設(shè)備和物品，借用物品和現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)歸還和清帳。 (2)員工下班離開辦公場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)自覺關(guān)閉電燈、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)等，關(guān)好門窗;損壞和遺失公司財(cái)產(chǎn)應(yīng)立即上報(bào)，并由員工承擔(dān)由其個(gè)人原因造成的損失;員工應(yīng)保持工作區(qū)域、設(shè)備的整潔，維護(hù)公共衛(wèi)生。 (3)禁止員工在工作場(chǎng)所吸煙，吸煙者可至吸煙區(qū)，保持清潔、健康的工作環(huán)境;倡導(dǎo)環(huán)保意識(shí)，提倡員工積極參與各類環(huán)?；顒?dòng);提倡無紙化辦公，員工應(yīng)充分利用公司建立的局域網(wǎng)進(jìn)行辦公或信息溝通。 服務(wù)員手冊(cè)篇4 第一章 歡迎加入_ 一、歡迎詞 歡迎您加人_大家庭，愿_的工作成為你事業(yè)新的起點(diǎn)。 這是您的手冊(cè)，也是

29、我們_公司對(duì)人員管理的基本準(zhǔn)則。它的目的是使您在新的工作中不感到拘束，并且告訴您一些必須了解的信息，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀。經(jīng)常重溫本手冊(cè)會(huì)有助您在_充分發(fā)揮自己的才能。 政策對(duì)公司的經(jīng)營來講是必不可少的，尤其像_這樣的公司，政策有助于我們卓有成效、井井有條地工作。當(dāng)我們?cè)谝黄鸸ぷ鲿r(shí)，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，我們必須建立保護(hù)大家并使大家共同受益的規(guī)則。我們都明白大多數(shù)人都渴望能有互助、禮讓、有效、誠實(shí)的工作環(huán)境。為此我們相信本手冊(cè)將會(huì)幫助您做到這一點(diǎn)。 您的直屬上司是您工作的主要指導(dǎo)人，他將負(fù)責(zé)您的訓(xùn)練、工作安排及您的個(gè)人發(fā)展。當(dāng)您在工作上有疑問或遇到困難時(shí)，請(qǐng)首先與您的直屬上司溝通。當(dāng)他無法幫您解決問題時(shí)

30、，請(qǐng)咨詢公司人力資源部主管，他會(huì)指導(dǎo)您并幫您找出問題的癥結(jié)，或引導(dǎo)您運(yùn)用公司的開門政策(OpENAIOOR pOIJCY)，尋求公司最高管理層的幫助?？傊改赺的工作順利，事業(yè)順利! _人力資源部 二、餐廳筒介、組織結(jié)構(gòu)(略) 三、企業(yè)文化(略) 第二章 您的新工作 一、手冊(cè)的意義 作為一個(gè)新員工，您可能有些緊張，這是正常的，因?yàn)檫@證明您重視此項(xiàng)工作。剛接觸到工作時(shí)，您可能感到手腳笨拙，動(dòng)作遲緩，甚至感到您是餐廳里唯一“茫然不知所措”的人，這種窘迫并非是您獨(dú)有的，請(qǐng)記住您身邊那個(gè)什么事都應(yīng)付自如的同伴也曾有過同樣的經(jīng)歷，那熟練的技術(shù)和協(xié)調(diào)性是能掌握的，如果您操之過急，將會(huì)形成壞習(xí)慣，經(jīng)過短

31、暫培訓(xùn)和練習(xí)您也會(huì)成為熟練的專家。 二、人員組成 1.服務(wù)組人員組成 所謂服務(wù)組，包括見習(xí)服務(wù)員、正式級(jí)別員工。 2.管理組人員組成 所謂管理組，包括IC、見習(xí)助理、二級(jí)助理、一級(jí)助理、店長助理、店長。 3.工作職責(zé) (1)服務(wù)組的工作職責(zé)是準(zhǔn)備餐飲、服務(wù)顧客、確保餐廳安全，以及執(zhí)行一切必要的清潔與維護(hù)，以維護(hù)高度的衛(wèi)生水準(zhǔn)。我們所有伙伴的基本責(zé)任是要確保每一位顧客都有一個(gè)愉快的就餐經(jīng)歷。 (2)管理組的工作職責(zé)是對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，從而形成有效的管理。 4.收獲 我們?nèi)鐚?shí)告知您，在_工作是艱辛的，但_對(duì)您付出的辛勤勞動(dòng)除了給您薪酬和福利外，還有充實(shí)的生活，每天都將獲得新的（

32、經(jīng)驗(yàn)）及很多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 (1)您會(huì)學(xué)到如何運(yùn)用時(shí)間，擬訂計(jì)劃。 (2)您能學(xué)到很好的待人之道。 (3)您能交到新的朋友。 (4)您會(huì)學(xué)到如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。 (5)您將學(xué)習(xí)到各種有用的技能。 (6)您在_的工作經(jīng)驗(yàn)將為您以后的人生增加更多機(jī)會(huì)。 第三章 薪資結(jié)構(gòu)與工作考核 公司重視每一位員工，公司的人事目標(biāo)就是培育優(yōu)秀人才。同時(shí)我們也注重公平競爭，也就是工作表現(xiàn)及能力將與人事升遷、薪資調(diào)整互為影響。所以您的工作表現(xiàn)及能力相當(dāng)重要，如果表現(xiàn)或能力出眾，公司將逐級(jí)提升您的級(jí)別，您的薪資也將隨級(jí)別的提高而調(diào)整。 一、升遷順序 實(shí)習(xí)生正式級(jí)別員工見習(xí)IC見習(xí)助理二級(jí)助理一級(jí)助理店長助理見習(xí)店長店長區(qū)經(jīng)

33、理總經(jīng)理 我們期盼，您的努力會(huì)有成功的結(jié)果。 二、基本薪資 級(jí)別工資+級(jí)別獎(jiǎng)金 說明： 1.員工級(jí)別越高，相應(yīng)的級(jí)別工資和級(jí)別獎(jiǎng)金也越高。 2.各種級(jí)別晉升參見員工定級(jí)晉升標(biāo)準(zhǔn)。 3.管理組、服務(wù)組每月的薪資于次月 15日領(lǐng)取，我們將為您在_銀行建一個(gè)活期賬戶。全體員工實(shí)行薪資保密政策。 4.員工晉升級(jí)考核由人力資源部負(fù)責(zé)。考核分為理論及操作兩部分，您的考核分?jǐn)?shù)將直接影響您的人事升遷。所以您應(yīng)該時(shí)刻注意您的操作標(biāo)準(zhǔn)及回顧您的理論培訓(xùn)。 5.有意晉升的員工于每月 10日之前，向店長提出書面申請(qǐng)，店長轉(zhuǎn)交人力資源部，人力資源部在10天內(nèi)作出安排。 6.節(jié)假日薪資：國家法定假日，如不能放假的，按有關(guān)

34、規(guī)定給予補(bǔ)償。以下是一些重要節(jié)假日： 國際勞動(dòng)節(jié)(5月1日、2日、3日，共3天); （國慶節(jié)）(10月1日、2日、3日，共3天); （元旦）(元月1日，共1天); （春節(jié)）(農(nóng)歷正月初一、初二、初三，共3天)。 7.津貼：分為職務(wù)津貼和崗位津貼。 第四章 福利制度 _的成功就是您的成功，您對(duì)_的成功起著至關(guān)重要的作用，為了感謝大家的努力，我們制定了以下的福利制度： 一、制服 我們提供給您工作制服，但是您必須自備黑皮鞋。同時(shí)您必須自己保管和清洗工作服。當(dāng)您離職時(shí)，還必須退還整潔的制服。另外，您需要支付一筆固定金額作為培訓(xùn)費(fèi)。當(dāng)您離職時(shí)我們將依規(guī)定退還。 二、員工休息室 我們?cè)O(shè)有員工休息室，使每個(gè)

35、人都擁有休息、用餐的空間。望您能盡力維護(hù)它的整潔。 三、用餐與休息時(shí)間 1、員工店內(nèi)用餐可享受N折優(yōu)惠。打包外帶、請(qǐng)客等則作全價(jià)處理，用餐請(qǐng)按用餐程序。 2、每次上班休息N小時(shí)以上(含N小時(shí))。 四、娛樂活動(dòng) 我們將根據(jù)實(shí)際營運(yùn)狀況，每年組織幾次活動(dòng)，形式有聚餐、郊游等。 五、防護(hù)用品 我們?yōu)槟鋫淞硕尽⑾募镜姆雷o(hù)用品。 六、本店享受工齡補(bǔ)貼、醫(yī)療補(bǔ)助、社會(huì)勞動(dòng)（保險(xiǎn)）(根據(jù)貢獻(xiàn)及工齡)。 七、對(duì)公司有貢獻(xiàn)的員工組織免費(fèi)旅游或帶薪休假。 八、為您組織生日party，發(fā)放生日禮物。 九、提供進(jìn)修培訓(xùn)。 十、設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，如屬顧客故意滋事而對(duì)員工造成很大委屈的，公司將對(duì)其通報(bào)表揚(yáng)并給予一定禮物

36、表示安慰。 11.杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，一年之中有三次被評(píng)為“本月之星”，或及時(shí)避免重大事故發(fā)生等，將有資格評(píng)為杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。 第五章 培訓(xùn)制度 _的目標(biāo)是發(fā)展員工的最高技術(shù)水平，作為一名新進(jìn)員工，我們將會(huì)對(duì)您進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，而且我們的培訓(xùn)工作將始終貫穿于您的整個(gè)學(xué)習(xí)和工作。開始的時(shí)候，您將在崗位開始學(xué)習(xí)，您的帶訓(xùn)員會(huì)幫助您熟悉餐廳的情況、我們的顧客、我們的工作方式，以及認(rèn)識(shí)其他的同仁，只要有疑問，請(qǐng)隨時(shí)向帶訓(xùn)員或經(jīng)理提出。 培訓(xùn)的安排是有計(jì)劃的，當(dāng)然您在培訓(xùn)期間也有薪資，我們會(huì)保留您的培訓(xùn)記錄。 第六章 溝通與協(xié)調(diào) 一、晨會(huì)制度 原則上每月舉行一次(必要時(shí)可作增減)，由店長召集主持，討論營運(yùn)上發(fā)

37、生的問題，您將出席會(huì)議。出席會(huì)議一樣列計(jì)工時(shí)、計(jì)算工資。 二、公告欄 公告欄用于公布有關(guān)安全和公司營運(yùn)狀況及其他事項(xiàng)。詳讀并執(zhí)行公告欄的資訊是您的責(zé)任。 三、集思廣益 只要您有好的構(gòu)想和建議，我們歡迎您能夠提出，這對(duì)公司的成功和發(fā)展極為重要，一經(jīng)采納，公司將對(duì)您進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 四、坦誠開明 如果對(duì)本手冊(cè)或工作有任何疑問，管理人員會(huì)盡力為您解答，并歡迎提出建設(shè)性意見。我們贊賞這種坦誠開明的通道來溝通意見。同樣的，公司也鼓勵(lì)您直接表達(dá)您所關(guān)切的一切事項(xiàng)。 五、員工投訴機(jī)制 我們?cè)O(shè)立了完善的投訴機(jī)制，如您有抱怨及不滿，歡迎積極投訴。 第七章 工作須知 我們有一些特別的規(guī)定在此提出，提醒您多留意。 一、頭

38、發(fā)：不能留夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。 二、化妝：淡妝，精神，給顧客健康靚麗的形象。 三、香水：不能用(清淡型尚可)。 四、首飾：不戴任何首飾。 五、指甲：不可留長指甲及涂指甲油。 六、服裝：整潔。 七、鞋子：鞋跟不超過4厘米，不穿深色長絲襪。 八、在顧客面前禁止有不禮貌的行為。 1.不可在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙捂住嘴。 2.不可以在客人面前挖耳鼻、擦眼屎。 3.不可以在客人面前剔牙、打飽嗝，上班前不吃有異味的食物。 4.不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子。 5.上班時(shí)候，不可在工作場(chǎng)合大聲喧嘩。 九.嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所抽煙、吃零食，以維持整潔衛(wèi)

39、生及安全衛(wèi)生。 十、不得在廚房內(nèi)用餐。 十一、簽單用餐只限本人。 十二、培訓(xùn)費(fèi)及服裝費(fèi)：將與您的工作時(shí)間直接掛鉤，公司將依據(jù)您的工作時(shí)間和具體情況按規(guī)定辦理。 十三、現(xiàn)金處理原則 1.收銀機(jī)現(xiàn)金的盈虧是可能發(fā)生的。我們知道，每個(gè)人都可能犯錯(cuò)，但這是一項(xiàng)極為嚴(yán)重的錯(cuò)誤。在負(fù)責(zé)柜臺(tái)工作之前，您將會(huì)被培訓(xùn)如何處理現(xiàn)金工作。如果出現(xiàn)嚴(yán)重的現(xiàn)金差錯(cuò)，您的現(xiàn)金處理程序?qū)?huì)受到檢查，并依照情節(jié)受到處理。同時(shí)，您將被要求補(bǔ)足差額。 2.收銀員上收款機(jī)時(shí)，身上不準(zhǔn)攜帶任何貨幣，否則，以偷竊處理。 3.收銀人員晚上結(jié)業(yè)清算時(shí)，先將備用金點(diǎn)好，將結(jié)賬清單寫好交給經(jīng)理或IC。 十四、為了隨時(shí)補(bǔ)充最新資料，如您的下列資

40、料有所變動(dòng)時(shí)，請(qǐng)立即向人力資源部報(bào)告： 1.電話號(hào)碼 2.住址 3.緊急聯(lián)絡(luò)人 此外，請(qǐng)向店長詢問各分店一些特殊規(guī)定。 第八章 安全健康 公司將提供清潔、安全又健康的工作環(huán)境，也希望大家能夠共同維護(hù)安全和健康的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常回顧您所接受的安全培訓(xùn)，留意安全規(guī)定，并保持工作場(chǎng)所整齊清潔。若發(fā)生意外傷害事件，或發(fā)現(xiàn)工作中有任何危險(xiǎn)的情形，您有責(zé)任馬上報(bào)告管理人員處理。 一、如果您所患的疾病有傳染之處，如乙型肝炎、重感冒等，會(huì)直接影響同仁及顧客健康情況時(shí)，管理人員有權(quán)要求您暫停上班，等健康情況完全正常時(shí)再恢復(fù)工作。 二、機(jī)器設(shè)備 店內(nèi)有很多電氣類和易爆的設(shè)備，如高壓鍋、電飯鍋、煤氣瓶等，所以上崗前一定要

41、接受安全培訓(xùn)，且做好記錄。萬一有設(shè)備出現(xiàn)故障，切勿自行（修理），應(yīng)及時(shí)反映給上級(jí)，由專業(yè)維修人員進(jìn)行修理。 三、其他 1、不得向顧客透露本店的商業(yè)機(jī)密及員工住址、電話等私人情況。 2、答應(yīng)顧客的要求一定要做到，否則，后果自負(fù)。高峰時(shí)，可將顧客需要代管的物品留于收銀臺(tái)，類似于自行車、現(xiàn)金和貴重物品等不代為保管(注：高峰容易失誤)。 3、如遇顧客跌倒等情況，只可幫忙扶起，切勿幫忙撿包以免糾纏不清。 4、如遇劫匪，不要反抗，記住相貌，隨機(jī)報(bào)警。 5、如遇顧客故意滋事，請(qǐng)參照危機(jī)處理原則。 6、遇火災(zāi)應(yīng)馬上撲救并立即撥打119火警。 7、遇停電馬上采取補(bǔ)救措施，如收銀使用應(yīng)急票據(jù)，飯用高壓鍋煮，某些特

42、殊產(chǎn)品如冰激淋停止出售等。 第九章 店內(nèi)紀(jì)律及現(xiàn)章制度 無論是居家、上學(xué)或工作，只要是一個(gè)單位就要制定一些行為準(zhǔn)則。_也同樣如此。這些準(zhǔn)則可以幫助您避免在工作中出差錯(cuò)或不知所措，而不是“嚇唬”或監(jiān)視您。為公平起見，我們認(rèn)為制定一些我們工作時(shí)“該做或不該做”的行為準(zhǔn)則是非常重要的。您有責(zé)任遵守并依照?qǐng)?zhí)行。 一、店內(nèi)紀(jì)律 1.著裝統(tǒng)一：工作服、工作帽、工作證、工作褲、工作鞋。工作服必須是干凈、整潔的。 2.上班一律使用普通話。 3.上班時(shí)，不允許帶現(xiàn)金及通訊工具。 4.上班第一件事看公告欄，上廚房第一件事雙手消毒，準(zhǔn)時(shí)上班。 5.不得私自動(dòng)用店內(nèi)物品(包括私自送人)。 6.報(bào)廢食品不得食用。不得在

43、廚房用餐。 7.上班絕對(duì)服從當(dāng)班IC安排，上班跟IC報(bào)到，下班跟IC口頭通知，未經(jīng)允許不得私自下班(如果您對(duì)處罰有異議，有權(quán)利向公司投訴)。 8.員工不得在大廳內(nèi)休息、用餐、喧鬧，穿便服進(jìn)人廚房必須佩戴“出人證”。 9.員工在上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話，每天不得超過2個(gè)，每個(gè)不超過3分鐘;員工在上班時(shí)間內(nèi)會(huì)客，每天1次，時(shí)間為5分鐘，且離店(高峰時(shí)候不允許)。 10.員工就餐必須IC、收銀員同時(shí)簽名，否則，第一次全額計(jì)算，第二次加倍計(jì)算。簽單物品不得外帶或請(qǐng)客，否則，按全價(jià)計(jì)算。 11.患有嚴(yán)重感冒或傳染病者，本店有權(quán)終止您的工作。 12.上班不吃有異味的食物，包括煙、酒等。 13.無故不打招呼或

44、曠工而離開者，本店不予結(jié)算工資和獎(jiǎng)金。 14.員工不得向顧客索要任何物品，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除處理。 15.員工在送餐途中，不得故意延誤或與熟人聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則嚴(yán)懲不怠。 16.休息室內(nèi)不得食用帶殼類零食，不得將店內(nèi)物品滯留于休息室內(nèi)。 17.私人物品一律放人更衣櫥內(nèi)，否則，一律沒收。 18.關(guān)于月底（總結(jié)）的規(guī)定： 月底(即最后一天)上交; 紙張為16K規(guī)格的信紙; 若未按要求，即以違紀(jì)處理外，重寫一份(時(shí)限一天)。 19.IC遲到為員工的雙違紀(jì)。 20.如果經(jīng)理不在，發(fā)生故意違反勞動(dòng)紀(jì)律的情況，從重論處。 二、（規(guī)章制度） (一)處分的方式 在決定紀(jì)律處分之前，您會(huì)被告知您不符合公司要求

45、標(biāo)準(zhǔn)及違反了準(zhǔn)則和程序的地方。具體執(zhí)行哪一種處分應(yīng)根據(jù)違紀(jì)的情節(jié)輕重來定。 1.懲戒分為：警告、小過、大過、勒令停職、解雇、開除。三次警告相當(dāng)于一次小過，三次小過相當(dāng)于一次大過。 2.勒令停職：違職事件情節(jié)由管理人員判斷其輕重，如果不宜予以解雇時(shí)，管理人員可將該員工處以勒令停職作為處罰，最少一天，最多一個(gè)月。 3.解雇：如經(jīng)警告仍然再犯，該員工將收到解雇通知。如果碰到具體違職事件由管理人員判斷是否應(yīng)予解雇，該員工將被停職24小時(shí)，并由公司人力資源部對(duì)該員工作出處罰決定。 4.開除：嚴(yán)重違反店內(nèi)紀(jì)律及造成重大損失者將被開除。 5.被公司解雇者：當(dāng)月獎(jiǎng)金為零，培訓(xùn)費(fèi)按規(guī)定退還。 6.被公司開除者：

46、當(dāng)月基本薪資與獎(jiǎng)金為零，培訓(xùn)費(fèi)不退還。 (二)處分的具體執(zhí)行 1.有下列情況者，公司給予警告 在工作時(shí)間擅自離開工作崗位。 因自身過失，致發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微。 無正當(dāng)理由拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司。 為顧客從外面購買食品來餐廳用餐。 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)換工作班表或崗位。 收銀工作時(shí)間帶私人款項(xiàng)上崗者。 收銀進(jìn)行賒賬者。 結(jié)業(yè)后忘關(guān)煤氣、關(guān)門窗、拔插頭等，當(dāng)事人及IC都給予警告。 日清、周清不合格，被當(dāng)班IC發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人警告一次;被店長發(fā)現(xiàn)，則當(dāng)事人和IC各警告一次。 其他未列事項(xiàng)，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認(rèn)定，應(yīng)予警告。 2.有下列情況者，公司給予記小過 不按操作規(guī)程使用餐廳

47、各類設(shè)備，對(duì)店內(nèi)造成經(jīng)濟(jì)損失者。 未經(jīng)授權(quán)，擅自從收銀機(jī)中取錢，或是收款之后沒有立即把錢放人收銀機(jī)內(nèi)。 在服務(wù)中，飲用含酒精性飲料或是受酒精影響延誤工。 對(duì)公司同事或者顧客使用污語或威脅者。 配料已壞造成出貨，遭到客人投訴者。 工作不力，屢誡不改者。 在工作時(shí)間制造私人物件者。 工作失職，未造成較大損失，IC未開全菜單造成暫時(shí)斷貨。 其他未列事項(xiàng)，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認(rèn)定，應(yīng)予記小過。 3.有下列情況者，公司給予記大過 因擅離職守致使發(fā)生事故，使公司損失重大的。 虛報(bào)費(fèi)用者。 私自挪用店內(nèi)財(cái)物者。 直屬主管對(duì)下屬人員明知舞弊有據(jù)，而予以隱瞞庇護(hù)或不為舉報(bào)者。 故意浪費(fèi)公司財(cái)物或辦事疏忽

48、使公司受損者。 工作時(shí)間內(nèi)睡覺者。 其他違反公司規(guī)定，經(jīng)管理人員認(rèn)定，應(yīng)給予記大過。 4.有下列情況者，公司給予開除 有吸食毒品惡習(xí)或參加不法分子組織等違法行為。 偽造、冒用個(gè)人證明文件或謊報(bào)個(gè)人資料者。 仿效上級(jí)主管人員簽字，盜用印章者或擅用公司名譽(yù)者。 在工作場(chǎng)所聚賭者。 與同事或顧客發(fā)生打斗等暴力事件者。 利用工作時(shí)間，擅自在外兼職者。 嚴(yán)重失職、營私舞弊或收取賄賂，使公司蒙受重大損失者。 偷竊公款、公物或員工財(cái)物或占有客人留下的物品者。 蓄意破壞、損失機(jī)器設(shè)備者。 嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度。 連續(xù)曠工兩天或月累計(jì)三天者。 患有傳染性疾病而故意隱瞞不報(bào)者。 向顧客索要小費(fèi)者。 謊報(bào)

49、價(jià)格，從中謀利者。 泄露店內(nèi)機(jī)密，捏造謠言有損公司聲譽(yù)造成重大損失者。 記大過滿三次者。 其他未列事項(xiàng)，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認(rèn)定，給予開除。 三、請(qǐng)假制度 1.事假須提24小時(shí)向排班經(jīng)理請(qǐng)假，并在排班留言簿上留言。 2.病假可臨時(shí)請(qǐng)假，但必須出具醫(yī)院的有效證明方可。每請(qǐng)一次病假至多以兩天為一計(jì)算單位。 3.連續(xù)曠工兩天或月累計(jì)三天者開除。 4.每月請(qǐng)假不得超過三天，事假停薪，病假超過三天的部分薪水以級(jí)別工資6小時(shí)/天計(jì)算。 5.請(qǐng)事、病假三天以內(nèi)向店長或部門經(jīng)理請(qǐng)假，三天以上向總經(jīng)理請(qǐng)假。 6本公司員工享受婚、喪、產(chǎn)假。 第十章 辭職程序 一、見習(xí)階段 1、提前三天口頭辭職，說明辭職原

50、因。 2、辭職日，上交洗干凈的工作服、帽(衣物應(yīng)無油漬)及員工手冊(cè)入 二、錄用階段 1、員工提前15天上交書面辭職申請(qǐng)。 2、IC提前一個(gè)月上交書面辭職申請(qǐng)。 3、管理人員提前三個(gè)月上交書面辭職申請(qǐng)。 4、辭職申請(qǐng)上寫明辭職原因和離職日期。 5、辭職日上交洗干凈的工作服、帽(衣物應(yīng)無油漬)及員工手冊(cè)。 6、不按辭職程序者，基本薪資與獎(jiǎng)金為零，不退還培訓(xùn)費(fèi)。 注：辭職申請(qǐng)上交后，經(jīng)管理組批準(zhǔn)才能辭職。 再一次歡迎您加人_!我們歡迎優(yōu)秀杰出人才。 我們期盼能與您共事，也愿盡量使您工作滿意。我們已舉出許多資料足以使您在_工作期間內(nèi)獲得成功與愉快之經(jīng)驗(yàn)，并請(qǐng)記得要隨時(shí)復(fù)習(xí)這本手冊(cè)，尤其重要的是，如果您

51、有任何不清楚的地方，請(qǐng)隨時(shí)提出詢問。希望這本手冊(cè)，能幫助您開始在_的事業(yè)，今后進(jìn)展的要訣在于您自己的態(tài)度，您的成功就是我們的成功。 第十一章 修 訂 本手冊(cè)隨時(shí)會(huì)有更改或修正，以體現(xiàn)本公司所制定井生效的新政策。有關(guān)這方面的資料我們會(huì)盡早通知您。但正如我們前面所述，我們當(dāng)然更歡迎您對(duì)公司的政策及本手冊(cè)提出寶貴意見。 服務(wù)員手冊(cè)篇5 一、勞動(dòng)管理制度： 酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請(qǐng)假(不發(fā)工資)回店銷假，書寫（請(qǐng)假條），經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。 二、工作管理制度： 全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當(dāng)天工作

52、必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。 三、（財(cái)務(wù)管理）制度： 各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié)，總臺(tái)每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過一個(gè)月)。 四、財(cái)產(chǎn)物資管理： 各員工要愛護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價(jià)賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。 五、學(xué)習(xí)管理制度： 每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng)，根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。 六、衛(wèi)生管理制度： 每星期六下午為集中打掃除時(shí)間，各員

53、工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。 七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制： 建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制，每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。 服務(wù)員手冊(cè)篇6 1、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。 2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。 3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。 4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。 5、上班時(shí)不得打私人

54、電話。 6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。 7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。 8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好! 9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。 10、聽從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。 11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。 12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。 13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。 14、員工不得在酒店內(nèi)，酗酒。 15、員工不得（收藏），傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。 16、員工

55、不得偷盜酒店公私財(cái)物。 17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。 18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。 19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。 20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。 21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。 22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。 23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。 24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。 25、對(duì)客房內(nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。 26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。 27、（其它）部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。 28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。 29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。 30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。 31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)