IT服務管理類規(guī)章制度文件編寫指南

1、制度文件編寫指南目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc292329600 1編寫目的 PAGEREF _Toc292329600 h 3 HYPERLINK l _Toc292329601 2工作流程 PAGEREF _Toc292329601 h 5 HYPERLINK l _Toc292329602 2.1一般文檔的工作流程 PAGEREF _Toc292329602 h 5 HYPERLINK l _Toc292329603 2.2制度文件編寫流程 PAGEREF _Toc292329603 h 6 HYPERLINK l _Toc292329604 3業(yè)

2、務定位 PAGEREF _Toc292329604 h 6 HYPERLINK l _Toc292329605 3.1戰(zhàn)略定位 PAGEREF _Toc292329605 h 6 HYPERLINK l _Toc292329606 3.1.1目標 PAGEREF _Toc292329606 h 6 HYPERLINK l _Toc292329607 3.1.2術語 PAGEREF _Toc292329607 h 6 HYPERLINK l _Toc292329608 3.1.3基礎文件 PAGEREF _Toc292329608 h 7 HYPERLINK l _Toc292329609 3.

3、1.4模型 PAGEREF _Toc292329609 h 7 HYPERLINK l _Toc292329610 3.1.5考慮 PAGEREF _Toc292329610 h 7 HYPERLINK l _Toc292329611 3.1.6底稿 PAGEREF _Toc292329611 h 8 HYPERLINK l _Toc292329612 3.2外部關系 PAGEREF _Toc292329612 h 8 HYPERLINK l _Toc292329613 3.2.1目標 PAGEREF _Toc292329613 h 8 HYPERLINK l _Toc292329614 3.

4、2.2術語 PAGEREF _Toc292329614 h 8 HYPERLINK l _Toc292329615 3.2.3基礎文件 PAGEREF _Toc292329615 h 8 HYPERLINK l _Toc292329616 3.2.4模型 PAGEREF _Toc292329616 h 8 HYPERLINK l _Toc292329617 3.2.5考慮 PAGEREF _Toc292329617 h 9 HYPERLINK l _Toc292329618 3.2.6底稿 PAGEREF _Toc292329618 h 9 HYPERLINK l _Toc292329619

5、4治理架構分析與設計 PAGEREF _Toc292329619 h 10 HYPERLINK l _Toc292329620 4.1目標 PAGEREF _Toc292329620 h 10 HYPERLINK l _Toc292329621 4.2術語 PAGEREF _Toc292329621 h 10 HYPERLINK l _Toc292329622 4.3職能與組織 PAGEREF _Toc292329622 h 10 HYPERLINK l _Toc292329623 4.3.1目標 PAGEREF _Toc292329623 h 10 HYPERLINK l _Toc29232

6、9624 4.3.2術語 PAGEREF _Toc292329624 h 11 HYPERLINK l _Toc292329625 4.3.3基礎文件 PAGEREF _Toc292329625 h 11 HYPERLINK l _Toc292329626 4.3.4職能架構 PAGEREF _Toc292329626 h 11 HYPERLINK l _Toc292329627 4.3.5組織架構 PAGEREF _Toc292329627 h 14 HYPERLINK l _Toc292329628 4.3.6組織職能 PAGEREF _Toc292329628 h 16 HYPERLIN

7、K l _Toc292329629 4.4規(guī)劃與打算 PAGEREF _Toc292329629 h 17 HYPERLINK l _Toc292329630 4.4.1目標 PAGEREF _Toc292329630 h 17 HYPERLINK l _Toc292329631 4.4.2術語 PAGEREF _Toc292329631 h 17 HYPERLINK l _Toc292329632 4.4.3基礎文件 PAGEREF _Toc292329632 h 17 HYPERLINK l _Toc292329633 4.4.4考慮 PAGEREF _Toc292329633 h 18

8、HYPERLINK l _Toc292329634 4.4.5底稿 PAGEREF _Toc292329634 h 18 HYPERLINK l _Toc292329635 4.5操縱與考核 PAGEREF _Toc292329635 h 18 HYPERLINK l _Toc292329636 4.5.1目標 PAGEREF _Toc292329636 h 18 HYPERLINK l _Toc292329637 4.5.2術語 PAGEREF _Toc292329637 h 18 HYPERLINK l _Toc292329638 4.5.3操縱體系 PAGEREF _Toc2923296

9、38 h 18 HYPERLINK l _Toc292329639 4.5.4考核體系 PAGEREF _Toc292329639 h 19 HYPERLINK l _Toc292329640 5業(yè)務架構分析與設計 PAGEREF _Toc292329640 h 20 HYPERLINK l _Toc292329641 5.1目標 PAGEREF _Toc292329641 h 20 HYPERLINK l _Toc292329642 5.2術語 PAGEREF _Toc292329642 h 20 HYPERLINK l _Toc292329643 5.3基礎文件 PAGEREF _Toc2

10、92329643 h 21 HYPERLINK l _Toc292329644 5.4模型 PAGEREF _Toc292329644 h 21 HYPERLINK l _Toc292329645 5.5商業(yè)架構 PAGEREF _Toc292329645 h 21 HYPERLINK l _Toc292329646 5.5.1目標 PAGEREF _Toc292329646 h 21 HYPERLINK l _Toc292329647 5.5.2術語 PAGEREF _Toc292329647 h 21 HYPERLINK l _Toc292329648 5.5.3基礎文件 PAGEREF

11、_Toc292329648 h 22 HYPERLINK l _Toc292329649 5.5.4模型 PAGEREF _Toc292329649 h 23 HYPERLINK l _Toc292329650 5.5.5考慮 PAGEREF _Toc292329650 h 23 HYPERLINK l _Toc292329651 5.5.6底稿 PAGEREF _Toc292329651 h 23 HYPERLINK l _Toc292329652 5.6數(shù)據(jù)架構 PAGEREF _Toc292329652 h 24 HYPERLINK l _Toc292329653 5.6.1目標 PAG

12、EREF _Toc292329653 h 24 HYPERLINK l _Toc292329654 5.6.2術語 PAGEREF _Toc292329654 h 24 HYPERLINK l _Toc292329655 5.6.3基礎文件 PAGEREF _Toc292329655 h 24 HYPERLINK l _Toc292329656 5.6.4模型 PAGEREF _Toc292329656 h 25 HYPERLINK l _Toc292329657 5.6.5考慮 PAGEREF _Toc292329657 h 25 HYPERLINK l _Toc292329658 5.6.

13、6底稿 PAGEREF _Toc292329658 h 26 HYPERLINK l _Toc292329659 5.7業(yè)務流程 PAGEREF _Toc292329659 h 26 HYPERLINK l _Toc292329660 5.7.1目標 PAGEREF _Toc292329660 h 26 HYPERLINK l _Toc292329661 5.7.2術語 PAGEREF _Toc292329661 h 27 HYPERLINK l _Toc292329662 5.7.3基礎文件 PAGEREF _Toc292329662 h 27 HYPERLINK l _Toc2923296

14、63 5.7.4模型 PAGEREF _Toc292329663 h 28 HYPERLINK l _Toc292329664 5.7.5考慮 PAGEREF _Toc292329664 h 29 HYPERLINK l _Toc292329665 5.7.6底稿 PAGEREF _Toc292329665 h 29 HYPERLINK l _Toc292329666 6制度文件 PAGEREF _Toc292329666 h 30 HYPERLINK l _Toc292329667 6.1目標 PAGEREF _Toc292329667 h 30 HYPERLINK l _Toc292329

15、668 6.2術語 PAGEREF _Toc292329668 h 30 HYPERLINK l _Toc292329669 6.3基礎文件 PAGEREF _Toc292329669 h 30 HYPERLINK l _Toc292329670 6.4模型 PAGEREF _Toc292329670 h 31 HYPERLINK l _Toc292329671 6.4.1公司制度體系 PAGEREF _Toc292329671 h 31 HYPERLINK l _Toc292329672 6.4.2文件架構 PAGEREF _Toc292329672 h 32 HYPERLINK l _To

16、c292329673 6.5參考模板 PAGEREF _Toc292329673 h 32 HYPERLINK l _Toc292329674 7治理信息化 PAGEREF _Toc292329674 h 34 HYPERLINK l _Toc292329675 7.1目標 PAGEREF _Toc292329675 h 34 HYPERLINK l _Toc292329676 7.2術語 PAGEREF _Toc292329676 h 34 HYPERLINK l _Toc292329677 7.3基礎文件 PAGEREF _Toc292329677 h 34 HYPERLINK l _To

17、c292329678 7.4模型 PAGEREF _Toc292329678 h 35 HYPERLINK l _Toc292329679 7.5考慮 PAGEREF _Toc292329679 h 35 HYPERLINK l _Toc292329680 7.6底稿 PAGEREF _Toc292329680 h 35編寫目的公司為了應對業(yè)務可持續(xù)進展的戰(zhàn)略需要，必須對當前的治理體系進行深刻變革，因此公司決定將公司成立以來的第二輪體系建設確定為2011年的重點工作。第二輪體系建設的目標是：構建以價值為導向的公司治理結構，以調動部門的積極性和制造性，強化經營職能；系統(tǒng)地總結公司自成立以來的治理

18、經驗和治理缺陷，構建有理論支撐的、穩(wěn)固的、可持續(xù)完善和優(yōu)化的治理體系；將體系建設工作納入公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度、月度打算，實現(xiàn)體系建設工作的常態(tài)化；在本年度完成基礎制度文件、營銷體系文件、人力資源體系文件等關乎公司業(yè)務進展之全然的體系文件編寫工作。在上半年的體系建設實踐過程中，集中地暴露出一些帶有普遍性的問題：沒有認識到編寫制度文件對公司經營治理和持續(xù)進展的重要性，“關系第一、銷售第一、技術第一、業(yè)務第一”等錯誤思想普遍存在，認為治理是可有可無的情況，不明白沒有堅實的治理基礎就沒有良好的客戶關系和持續(xù)提升的銷售業(yè)績的道理；編寫制度文件時，不結合公司的業(yè)務實際，奉行拿來主義，照搬照抄，使得形成的文

19、件流于形式，敷衍了事，沒有實際價值；由于承擔體系文件編寫工作的各個部門不能系統(tǒng)、熟練地掌握業(yè)務分析與設計的方法，使得文件內容軟弱無力、空洞漂移；沒有形成良好的寫作適應，形成的文檔不僅結構不嚴謹，而且語法修辭也與文體不相適應，時常出現(xiàn)病句甚至錯不字。上述問題的是公司進展中遇到的問題，也是個人職業(yè)進展過程中遇到的問題，因為假如沒有進展的需求，這些問題差不多上無關緊要的，現(xiàn)在我們就來解決問題，“授之以魚不如授之以漁”，我們花看起來專門多的時刻來總結編寫制度文件的工作方法，寫成文檔讓大伙兒讀，目的確實是讓更多的同事都能掌握一套比較系統(tǒng)的、科學的企業(yè)制度編寫的工作方法。文章讀幾遍，課程講幾遍不可能從全然

20、上解決所有工作中的問題，更重要的是養(yǎng)成勤于考慮、勤于實踐的適應，沒有在大量的實踐中的歷練，讀過的書、聽過的課都將歸還給老師！由于時刻倉促、個人的認識和能力也有限，這篇文檔還需要和大伙兒共同完善，共同改進，直到完美工作流程一般文檔的工作流程體系建設流程打算流程由公司綜合治理部負責組織編寫年度的體系建設打算，報打算財務部核準；商務流程打算財務部對每個體系文件核定標準工時和人工單價，提交治理考核部審核；治理考核部審核通過后向公布招標文件，定向議標或公開招標；通過投標、評標、公布中標通知的工作程序完成商務時期的工作；在成果交付后依據(jù)內部結算單對收支雙方進行賬務核算。編寫流程首先由文檔編寫工作的承接部門

21、向相關部門進行訪談，了解業(yè)務現(xiàn)狀和對制度文件要發(fā)揮的作用的需求；一邊討論一邊編寫制度文件的工作底稿；將工作底稿各方發(fā)成共識的內容，按照提供的制度文件模板進行組裝；對組裝好的文章進行修辭語法的潤飾和結構微調，形成可送審的文件。公布流程采取相應的傳簽、討論、聽證流程，最終公布。業(yè)務定位戰(zhàn)略定位目標企業(yè)所制定的制度，其本質是為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標而采取的策略，應此，我們要寫一個制度之前，首要的任務確實是搞清晰該制度所治理和規(guī)范的業(yè)務是什么？該業(yè)務在公司的所有業(yè)務活動中處在什么位置？開展此項業(yè)務的目標是什么？術語戰(zhàn)略：使命：目標：愿景：公司戰(zhàn)略：業(yè)務戰(zhàn)略：基礎文件文件名歸口部門公布狀態(tài)講明公司“十二五”進展

22、規(guī)劃打算財務部已公布待完善專項業(yè)務進展規(guī)劃打算財務部未公布模型策略策略使命愿景目標公司戰(zhàn)略業(yè)務戰(zhàn)略分解業(yè)務戰(zhàn)略是公司戰(zhàn)略的組成部分；戰(zhàn)略由使命、愿景、目標、策略構成；使命是上級或股東提出的要求；愿景是執(zhí)行者的理想；目標是使命和愿景的具體化；策略是從當前如何達到目標的方法。訪談所研究的業(yè)務在公司整體業(yè)務中的位置？從事此項業(yè)務活動的使命、愿景、目標各是什么？為保證業(yè)務目標的實現(xiàn)所采取的策略是什么？底稿問題答案被訪者出處業(yè)務定義業(yè)務地位業(yè)務使命業(yè)務愿景業(yè)務目標外部關系目標研究企業(yè)的一項業(yè)務活動與企業(yè)以外的組織發(fā)生的關系的目的在于：系統(tǒng)地梳理此項業(yè)務與公司外部可能存在的各種關系（做到不重不漏），因為在

23、制度文件中要對這些關系進行定義，并對處理這些關系的原則與方法進行描述。所謂的“外部”和“內部”是相對而言的，假如我們要編寫的制度是公司級制度，則“外部”是指公司以外，假如是部門級制度，則外部是公司的其他部門，以及與制定制度的部門直接接觸的公司以外的單位。術語外部關系：關系主體：關系分類：基礎文件文件名歸口部門公布狀態(tài)講明模型 資源提供者資源提供者代理商經紀商代理商經紀商產品消費者公司競爭者新進入者替代者監(jiān)管部門上級（股東）訪談所治理的業(yè)務活動是否與外部單位存在關系？假如存在關系，那么發(fā)生關系的外部單位在業(yè)務活動中充當什么角色？公司與外部單位之間存在什么關系？底稿關系種類協(xié)議輸入輸出結算被訪者出

24、處服務及產品提供者服務及產品消費者監(jiān)管部門上級或股東潛在競爭者市場新進入者可替代的產品治理架構分析與設計目標企業(yè)對某項業(yè)務的治理，除了構架體系文件（標準與規(guī)范）外，還需要對企業(yè)內部的組織進行職能分工（誰做什么？），構建業(yè)務活動的目標體系（長期目標和短期目標、總體目標和具體目標），構建保證業(yè)務執(zhí)行的事前操縱和事后考核體系。在相應的治理制度中應對上述三方面的內容予以定義和規(guī)范。術語治理架構：職能與組織：規(guī)劃與打算：操縱與考核：職能與組織目標制度是定義業(yè)務策略的，而業(yè)務是由一些列的不同的職能構成的，這些職能是由不同的組織承擔的，因此在編寫制度時，必須明確有完成這項業(yè)務涉及到企業(yè)的哪些職能？企業(yè)中的哪

25、些組織參與這項業(yè)務？這些組織分不在業(yè)務活動中承擔哪些職能？關于組織的梳理屬于分析性質的工作；關于職能的梳理則兼有分析與設計成分，假如您的抽象、歸納能力強，則通過分析就可將職能梳理清晰，否則需要做專門多種職能設計方案，然后再去討論、完善；組織職能的組合，是一個純設計工作，設計得好，則實際運行起來“安全”和“效率”達到最佳組合，否則會使業(yè)務不順暢，開展業(yè)務的成本過高、或產生安全隱患。術語職能：即業(yè)務活動的集合，包括：模塊、活動模塊：相互之間具有緊密聯(lián)系的活動的集合；能夠先對獨立、完整地處理一類業(yè)務，有的模塊能夠細分為若干子模塊?；顒樱翰豢煞指罨虿槐胤指畹穆毮茏钚挝?，是構成模塊的最小單位。組織：是

26、業(yè)務活動的承擔者授權：給予組織以職能的過程。組織職能：企業(yè)對組織所授的職能。基礎文件文件名歸口部門公布狀態(tài)講明組織機構治理方法綜合治理部未公布職能架構目標將所治理的業(yè)務涉及的所有活動進行模塊化的分割，并不重不漏地列舉出所有的活動。那個過程需要反復多次才能最終完成。術語規(guī)則制定職能：能夠定義業(yè)務規(guī)則的職能，包括起草、公布和變更方法、定價、細則等；授權治理職能：是在托付人（在企業(yè)內部一般為上級、股東）授權下行使的治理職能，企業(yè)內的所有治理活動均可認為是“授權治理”職能，包括：定義業(yè)務標準、制定或批準打算、對業(yè)務的過程進行操縱、對業(yè)務過程或結果進行考核評價；業(yè)務執(zhí)行職能：又叫“主流程”，是所治理的業(yè)

27、務活動中最要緊的一組相關業(yè)務活動，也是被治理的重點，抽象地分為“提供生產消費”，不同的業(yè)務活動三個環(huán)節(jié)的側重點不同，其中生產往往是最核心的職能。支持保障職能：是為實現(xiàn)“主流程”的穩(wěn)定運行而提供的各種支持，包括技能支持、工具支持、資金支持，在那個地點不包括“原材料（資源）”的提供。基于業(yè)務的職能架構：是以完成某一類特定的業(yè)務為目的的、若干職能以及職能之間的普遍關系。這種關系抽象而全面地概括了所有業(yè)務活動的職能模型。模型授權治理授權治理主流程規(guī)則制定提供（資源）生產（產品及服務）消費支持保障打算操縱評價技能工具資金標準訪談業(yè)務規(guī)則包括什么？業(yè)務的主流程是什么？標準包括什么？打算什么？操縱什么？考核

28、評價什么？開展這類業(yè)務需要哪些支持？底稿職能分類對象過程被訪者或出處規(guī)則制定主規(guī)則方法相關規(guī)則輔助規(guī)則授權治理標準的確定規(guī)范基礎數(shù)據(jù)流程打算的確定操縱過程考核評價指標職能績效任務績效經營績效主流程資源提供生產過程生產線1生產線2生產線3消費實現(xiàn)標志中意度支持保障技能方面的支持手冊培訓經驗工具方面的支持系統(tǒng)資金方面的支持組織架構目標這部分內容一般只需要去調查了解現(xiàn)有的組織架構就能夠了，在現(xiàn)有的組織架構下，找到那些與業(yè)務發(fā)生關系的組織。關于組織架構的梳理，一般是不需要去創(chuàng)建新的組織的，尤其是不創(chuàng)建科層組織（部門），而有可能創(chuàng)建一些專項委員會。術語組織架構：企業(yè)中的組織構成，以及組織與組織之間的關系

29、；部門：在企業(yè)內部相互之間具有行政隸屬關系的常設組織；項目組：屬于企業(yè)或一個部門的、專門為一個項目而設立的臨時性組織，最終將因項目的結束而結束，項目組的成員分不來自企業(yè)內部和外部的部門或單位；專項委員會：屬于企業(yè)或一個部門的、專門為一類業(yè)務而設立的常設組織，專項委員會的成員分不來自企業(yè)內部和外部的部門或單位；崗位：設立在部門、項目組、專項委員會下的、特定職能集合；角色：特定職能的集合?；A文件模型公司公司部門項目組專項委員會部門項目組專項委員會專項組專項委員會訪談參與業(yè)務活動的部門有哪些？參與業(yè)務活動的項目組有哪些？參與業(yè)務活動的專項委員會有哪些？底稿組織類型組織名稱組織級不上級組織組織職能目

30、標組織職能的組合，是一個純設計工作，設計的好，則實際運行起來“安全”和“效率”達到最佳組合，否則會使業(yè)務不順暢，開展業(yè)務的成本過高、或產生安全隱患。術語組織職能是通過授權的方式實現(xiàn)的，在授權之前，應先對職能進行結構化分解。授權方式：是指服務組織以職能的實現(xiàn)方式，包括：制度授權、授權書、協(xié)議或合同等。制度授權：通過制定企業(yè)制度（如：治理方法）的方式，定義組織職能的方式。在治理方法中一般都有對業(yè)務相關的組織所承擔的職能的文字描述，即制度授權。協(xié)議或合同授權：在企業(yè)內部、外部簽署的各類協(xié)議、合同中，有關當事人所承擔的權利、義務的條款均為授權。授權書：是授權人授予被授權人一定職能的書面聲明。內操縱度下

31、，哪些職能部門同時授予一個組織？模型被授權組織被授權組織被授權組織被授權組織授權組織授權組織授權組織權限集合權限集合權限集合考慮是否差不多通過職能架構的分析與設計將所有職能按模塊進行了分類，并抽象出了所有活動？是否對參與業(yè)務的企業(yè)各種組織均全面枚舉？底稿 職能組織業(yè)務模塊1業(yè)務模塊2業(yè)務模塊3業(yè)務模塊4活動1活動2活動3活動4活動5活動6活動7活動8組織A組織B組織C規(guī)劃與打算目標原則上，每種業(yè)務都需要進行規(guī)劃和打算，關于如何對規(guī)劃和打算進行治理，則通過規(guī)劃與打算治理方法所提供的框架去實現(xiàn)，在對一個業(yè)務治理構建制度時，只需要枚舉出此項制度需要對哪些業(yè)務進行規(guī)劃和打算？在什么時候執(zhí)行？誰來執(zhí)行？

32、術語規(guī)劃：意即進行比較全面的長遠的進展打算，是對以后整體性、長期性、差不多性問題的考慮、考量和設計以后整套行動。規(guī)劃具有長遠性、全局性、戰(zhàn)略性、方向性、概括性和鼓動性。打算：打算較規(guī)劃的周期短，是對以后所要達到的目標的描述。打算是規(guī)劃的子集?；A文件文件名歸口部門公布狀態(tài)講明規(guī)劃與打算治理方法打算財務部未公布訪談所研究的業(yè)務是否需要規(guī)劃？所研究的業(yè)務是否需要打算？哪個部門負責制定打算？打算的文件格式中包括哪些要素？底稿業(yè)務對象是否規(guī)劃是否打算執(zhí)行部門歸口部門被訪者或出處操縱與考核目標操縱與考核是保證業(yè)務目標（規(guī)劃與打算）實現(xiàn)的手段，操縱是事前的手段，后者是事后的手段，操縱與考核的設計要達到以下

33、目標：（1）找到可能導致業(yè)務活動偏離既定目標的關鍵環(huán)節(jié)；（2）評估這些環(huán)節(jié)一旦失控可能導致的風險；（3）考慮這些環(huán)節(jié)是否可事前監(jiān)測并有效操縱；（4）評估這些環(huán)節(jié)是否可事后監(jiān)測并進行有效考核；（5）評估監(jiān)測這些環(huán)節(jié)所付出的成本；（6）盡可能地采納操縱手段，不得已時采納考核手段，因為操縱能夠及時更正錯誤幸免損失，而考核只能對出現(xiàn)損失后追究責任，但損失怎么講差不多造成。術語操縱：為達到預定的目標，不使業(yè)務活動于目標偏離而采取的措施?？己耍簩I(yè)務過程、結果進行定性、定量地評價，反映與既定的標準或目標的符合度。操縱體系目標對業(yè)務的操縱體系進行專題研究。術語基礎文件訪談底稿考核體系目標設計與業(yè)務相關的考核

34、指標。術語考核體系將公司的考核指標分為：職能指標、任務指標、經營指標3大類。職能指標：衡量公司各部門履行公司給予的各項職能情況的指標，包括：差不多職能指標、部門職能指標，前者適用于公司的所有部門，后者只適用于部分部門。職能績效治理方法為職能指標體系的建立、考核提供基礎框架。任務指標：衡量各部門項目型工作的完成情況的指標。重點工作治理方法為任務指標體系的建立、考核提供基礎框架。經營指標：衡量公司各部門財務收支情況的指標。財務預算治理方法為成本費用操縱、考核提供基礎框架?；A文件文件名歸口部門公布狀態(tài)講明績效考核治理方法治理考核部已公布目前公布的版本需要修改重點工作治理方法治理考核部已公布尚處在試

35、運行期職能績效治理方法治理考核部未公布財務預算治理方法打算財務部未公布模型訪談所定義的業(yè)務屬于差不多職能？部門職能？任務？經營？所定義的業(yè)務的子業(yè)務或支持所定義的業(yè)務的業(yè)務屬于差不多職能？部門職能？任務？經營？哪些指標是關鍵性的績效指標（KPI），這些指標可度量嗎？假如不可度量，能否用其他指標替換？底稿指標種類被考核對象被考核業(yè)務計算模型職能績效任務績效經營績效業(yè)務架構分析與設計目標設計包括商業(yè)架構、數(shù)據(jù)架構、業(yè)務流程在內的業(yè)務架構。術語業(yè)務架構：是構建企業(yè)業(yè)務活動的基礎框架，包括商業(yè)架構、數(shù)據(jù)架構、業(yè)務流程；商業(yè)架構：是指部門與部門之間、部門（作為執(zhí)行主體）與外部單位之間所發(fā)生的以貨幣計價的

36、交易（包括產品、服務的提供、計價、結算）的總體表述。數(shù)據(jù)架構：是指業(yè)務活動中產生的、或與業(yè)務活動相關聯(lián)的各種數(shù)據(jù)之間的關系、以及數(shù)據(jù)的規(guī)格。業(yè)務流程：是指業(yè)務中活動與活動之間的相互關系。基礎文件模型商業(yè)架構（資金流/物質流/服務流）商業(yè)架構（資金流/物質流/服務流）業(yè)務流程（工作流）數(shù)據(jù)架構（信息流）商業(yè)架構目標公司商業(yè)架構基于以下原理構建：企業(yè)的所有業(yè)務活動均是產品或服務；服務的需求來自于消費者對現(xiàn)狀的不滿足；企業(yè)與企業(yè)之間、部門與部門之間所有的產品服務均可計價；企業(yè)內部的所有組織均可視為企業(yè)，即每個部門差不多上利潤中心；盈利是企業(yè)的全然目的；免費往往是企業(yè)的一種戰(zhàn)略考量，目的是為了以后盈利

37、，或促進在其他領域的盈利。設計商業(yè)架構的目的在于：定義每個業(yè)務活動的商業(yè)價值；構建以價值為導向的跨部門協(xié)作機制；為商業(yè)價值的實現(xiàn)方式、計算方式提供方法。術語產品及服務消費者：是使用外部提供的產品及服務的部門，負責提出需求、獲得產品及服務、為產品及服務支付費用。產品及服務提供者：是對外提供產品及服務的部門，負責為消費者（客戶）提供解決方案、提供產品和服務、收取相應的費用。托付治理：是指公司采取“授權”或“托付治理協(xié)議”的方式，將一部分治理職責（歸口治理）托付給某個部門的商業(yè)行為。在托付治理模式下，公司是服務消費者，受托部門是服務提供者，在“托付治理協(xié)議”中約定了計價標準、獎勵及處罰等結算條款，由

38、公司向同意托付的部門支付“托付治理費”。通過“托付治理”模式實現(xiàn)了“治理職能服務化”。商業(yè)架構下的職能分類：在商業(yè)架構下，各部門的職能被分為“托付治理職能、服務（支持）職能、業(yè)務（經營）職能”各項職能的分類屬性如下：職能提供者消費者協(xié)議/合同托付治理職能承擔歸口治理的部門公司（治理考核部）托付治理協(xié)議服務（支持）職能為其他部門提供服務的部門獲得服務于支持的部門內部計價標準內部服務（支持）合同執(zhí)行（經營）職能公司各創(chuàng)收部門外部客戶合同、訂單基礎文件文件名歸口部門公布狀態(tài)講明部門收支核算治理方法打算財務部未公布內部計價標準打算財務部未公布合同治理方法商務市場部未公布業(yè)務托付治理協(xié)議（文本）治理考核

39、部未公布模型產品及服務消費者產品及服務消費者產品及服務提供者需求/訂單協(xié)議/公約提供支付訪談在所研究的業(yè)務中，有哪些職能屬于托付治理職能？哪些職能屬于服務（支持）職能？哪些職能屬于業(yè)務（經營）職能？上述職能分不由哪些部門承擔？所提供的產品及服務是否有相應的計價標準？假如尚未建立相應的計價標準，那么應采取何種方式對計價標準進行約定？底稿產品及服務分類產品及服務名稱提供者消費者協(xié)議/公約計價方式價格數(shù)據(jù)架構目標對業(yè)務活動中所使用和形成的數(shù)據(jù)（信息）進行梳理。術語數(shù)據(jù)：又稱為“信息”。是企業(yè)從事治理與生產經營活動中產生的所有信息的總稱，包括結構化數(shù)據(jù)和非結構化數(shù)據(jù)；結構化數(shù)據(jù)：是指具有明確的規(guī)格的數(shù)

40、據(jù)，數(shù)據(jù)的結構化是企業(yè)實現(xiàn)標準化的重要基礎工作。數(shù)據(jù)架構：是基于業(yè)務的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間的關系的總和。業(yè)務目錄：是公司對企業(yè)內部所有業(yè)務活動的編號、命名、定義。是用于檢索業(yè)務數(shù)據(jù)的目錄。業(yè)務目錄數(shù)據(jù)公司的基礎數(shù)據(jù)?；A目錄：是公司所使用的所有基礎數(shù)據(jù)的編號、命名、定義。用于檢索基礎數(shù)據(jù)的目錄?；A數(shù)據(jù)：又稱為“元數(shù)據(jù)”，是用于定義數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，包括業(yè)務目錄、基礎目錄、和各種分類屬性數(shù)據(jù)，以及不易變動的對象數(shù)據(jù)（如機構、客戶、產品）等。業(yè)務規(guī)則：定義業(yè)務活動所應遵循的規(guī)則的數(shù)據(jù)，用于操縱業(yè)務活動或對業(yè)務活動的規(guī)則符合度進行比較分析與考核。業(yè)務數(shù)據(jù)：是指承載業(yè)務內容和業(yè)務結果的數(shù)據(jù)。承載業(yè)務內容的數(shù)據(jù)包

41、括各類業(yè)務指令，表示業(yè)務結果的數(shù)據(jù)包括狀態(tài)、余額、存量等。業(yè)務間關系：是指定義業(yè)務與業(yè)務之間的關系的數(shù)據(jù)，包括一對一、一對多、多對多3種邏輯關系。日志：是記錄業(yè)務過程的數(shù)據(jù)。如：系統(tǒng)操作日期、明細賬等。分析數(shù)據(jù)：是基于業(yè)務數(shù)據(jù)、元數(shù)據(jù)，按照一定的主題和數(shù)學模型進行運算而產生的數(shù)據(jù)，屬于派生數(shù)據(jù)。這類數(shù)據(jù)的應用要緊是面向治理層、經營層、決策層?；A文件文件名歸口部門公布狀態(tài)講明基礎數(shù)據(jù)治理方法綜合治理部未公布產品及服務目錄治理方法商務市場部已公布檔案治理方法綜合治理部未公布模型業(yè)務數(shù)據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)業(yè)務目錄基礎數(shù)據(jù)創(chuàng)建分類屬性日志過程記錄業(yè)務規(guī)則約束業(yè)務間關系過程記錄分析數(shù)據(jù)運算訪談所治理的業(yè)務活動的

42、業(yè)務數(shù)據(jù)如何命名？其規(guī)格如何表示？業(yè)務活動要遵循的業(yè)務規(guī)則有哪些？是否能夠實現(xiàn)業(yè)務規(guī)則的結構化？業(yè)務活動所使用的基礎數(shù)據(jù)有哪些？業(yè)務活動在執(zhí)行過程中將導致哪些業(yè)務結果？其規(guī)格如何表示？業(yè)務活動的過程是否被記錄？其表現(xiàn)形式如何？基于業(yè)務數(shù)據(jù)產生的業(yè)務分析數(shù)據(jù)是哪些？哪些部門消費這些分析數(shù)據(jù)？所有的數(shù)據(jù)是否都有歸檔？數(shù)據(jù)的檔案由哪些部門分不治理？底稿數(shù)據(jù)目錄數(shù)據(jù)唯一標識數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)種類數(shù)據(jù)規(guī)格數(shù)據(jù)編碼：數(shù)據(jù)名稱：數(shù)據(jù)種類：字段名中文名規(guī)格長度講明業(yè)務流程目標合理設計業(yè)務流程，并對術語業(yè)務流程：業(yè)務流程是為達到特定的價值目標而由不同的人分不共同完成的一系列活動?；顒又g不僅有嚴格的先后順序限定，而且

43、活動的內容、方式、責任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同活動在不同崗位角色之間進行轉手交接成為可能。ISO9000中對業(yè)務流程的定義是“業(yè)務流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。業(yè)務流程的層次：務流程是有層次性的，這種層次體現(xiàn)在由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象到具體的邏輯關系。一般來講，我們能夠先建立要緊業(yè)務流程的總體運行過程（其中包括了整個企業(yè)的大的戰(zhàn)略），然后對其中的每項活動進行細化，落實到各個部門的業(yè)務過程，建立相對獨立的子業(yè)務流程以及為其服務的輔助業(yè)務流程。 業(yè)務流程之間的層次關系一定程度上也反映了企業(yè)部門之間的層次關系。不同層級的部門有著對業(yè)務流程不

44、同的分級治理權限。決策層、治理者、使用者能夠清晰的查看到下屬和下屬部門的業(yè)務流程。為使得所建立的業(yè)務流程能夠更順暢的運行，業(yè)務流程的改進與企業(yè)組織結構的優(yōu)化是一個相互制約、相互促進的過程。 業(yè)務流程粒度：是指業(yè)務流程的層次展開的程度。子流程：在一個高層的流程中作為一個節(jié)點存在，而其本身能夠被展開為一個獨立流程的流程?；顒樱菏橇鞒讨胁豢稍僬归_，或不必在展開的節(jié)點。 基礎文件文件名歸口部門公布狀態(tài)講明業(yè)務流程設計手冊前質量治理部已公布是一個如何寫流程的指導性文件模型跨職能流程業(yè)務流程的包含關系訪談底稿流程目錄流程編號流程名稱流程分類流程對象流程主體流程規(guī)格流程編號：流程名稱：流程分類：流程對象：流

45、程主體：流程節(jié)點名稱流程節(jié)點執(zhí)行者輸入輸出節(jié)點類型前置節(jié)點制度文件目標企業(yè)制度由一系列的文件構成，這些文件之間按照一定的關系構成一個制度文件體系，我們要做的制度文件，一方面可能依靠于一系列的基礎文件的支撐，另一方面也形成對其他文件的支撐。制度文件的梳理工作，其目標確實是：確定支撐要制作的制度文件的基礎文件；提出要制作的制度文件所支撐的其他文件的清單。術語制度文件：是用于構建企業(yè)治理架構的一系列文件的總稱。包括：章程、方法、規(guī)定、規(guī)范、手冊。基礎文件：是構成企業(yè)治理的基礎架構的制度文件，涉及到企業(yè)的戰(zhàn)略、標準、打算、操縱、考核體系的基礎架構。對其他制度文件具有普遍的操縱和支持作用。專項文件：是實現(xiàn)對企業(yè)的業(yè)務活動細分的專項治理所形成的文件。公司章程：是企業(yè)內部最差不多的制度，是公司全面經營治理的綱領性文件。治理方法：是用來約束和規(guī)范特定的業(yè)務活動的制度。是企業(yè)在特定的業(yè)務領域的綱領性文件。規(guī)范：是針對業(yè)務活動過程中那些大量存在、反復出現(xiàn)，