話務(wù)中心外包服務(wù)方案

1、話務(wù)中心外包服務(wù)方案XX掛示方案總覽XX非常榮幸能夠?yàn)镠R產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心服務(wù)外包項(xiàng)目提出我們 的解決方案。根據(jù)貴方的需求，我們從公司簡(jiǎn)介、人員資質(zhì)、項(xiàng)目執(zhí) 行計(jì)劃、系統(tǒng)平臺(tái)、人員招募、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)管理體系、品質(zhì)管理計(jì)劃 等方面做出論述，對(duì)項(xiàng)目的成功做出承諾。XX憑借著一支具有國(guó)際化背景以及本地化運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的精良管理 團(tuán)隊(duì)，為HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心服務(wù)外包解決方案和優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì), 以協(xié)助HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心實(shí)現(xiàn)為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，在此 對(duì)于HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心給予xx的信任與契機(jī)表示衷心的感謝。2. 1項(xiàng)目需求理解項(xiàng)目名稱(chēng)：HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心服務(wù)外包項(xiàng)目業(yè)務(wù)預(yù)估：HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心未來(lái)呼

2、叫中心的運(yùn)營(yíng)，按 500座席設(shè)計(jì)。服務(wù)時(shí)間：7X24小時(shí)服務(wù)（保證服務(wù)的連續(xù)性）服務(wù)區(qū)域：涵蓋HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心管轄的全部功能區(qū)劃。場(chǎng)地方式：坐席和管理外包。由呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)商出人出力，進(jìn)行日常運(yùn)行和管理維護(hù)，并 對(duì)招標(biāo)人呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)，接受辦公室隨時(shí)下達(dá)的技術(shù) 指標(biāo)以及工作方案和指令。服務(wù)語(yǔ)言：普通話+英語(yǔ)人員要求：坐席和管理外包。服務(wù)人員不少于600人，要求大專(zhuān) 以上學(xué)歷，其中至少500人，擁有英語(yǔ)口語(yǔ)流利對(duì)話能力（可在中標(biāo) 后進(jìn)行招聘）。管 理：HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心希望通過(guò)服務(wù)外包的方式，請(qǐng) 具備優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念、專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理能力、良好企業(yè)誠(chéng)信度的外 包商進(jìn)行協(xié)助管理，

3、提供一覽子解決方案。指令流程：外包公司對(duì)招標(biāo)人呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)，接 受辦公室隨時(shí)下達(dá)的技術(shù)指標(biāo)以及工作方案和指令。運(yùn) 營(yíng)：HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組為最終管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)和溝通與現(xiàn)有服務(wù)熱線相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，負(fù)責(zé)審核和劃定業(yè)務(wù)范圍, 業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管等各方面。xx負(fù)責(zé)提供坐席人員和呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營(yíng)管理，涉 及人員招聘、服務(wù)技巧培訓(xùn)、系統(tǒng)與使用工具及界面培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分配、 質(zhì)檢監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)管理、分析與統(tǒng)計(jì)等。2. 2數(shù)據(jù)安全保障說(shuō)明為保證HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心相關(guān)客戶(hù)資料的安全保密性及HR產(chǎn) 業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心能夠掌握并管理全部外呼反饋信息，xx將從以下三 個(gè)方面進(jìn)行信息安全考慮，并加

4、以規(guī)避：（1）物理和環(huán)境安全：機(jī)房及機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)入門(mén)禁管理；辦公運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)入門(mén)禁管理；辦公區(qū)域和出入口安裝攝像頭；（2）后臺(tái)數(shù)據(jù)安全：機(jī)房及機(jī)房?jī)?nèi)相關(guān)的基礎(chǔ)物理設(shè)施；重要服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等；所有計(jì)算機(jī)通信的網(wǎng)絡(luò)鏈路管理；生產(chǎn)和上網(wǎng)VLAN劃分：服務(wù)器的密碼管理；數(shù)據(jù)庫(kù)的密碼管理；（3）前臺(tái)數(shù)據(jù)安全：話務(wù)員坐席PC的USB 口封閉，防止員工copy數(shù)據(jù)；外帶筆記本電腦管理，防止員工外帶數(shù)據(jù)和病毒； Internet網(wǎng)權(quán)限管理，防止員工將數(shù)據(jù)逐條傳送出去;Email的權(quán)限及辦公與數(shù)據(jù)分網(wǎng)段管理，防止數(shù)據(jù)泄漏； 現(xiàn)場(chǎng)人員巡場(chǎng)監(jiān)督和管理，防止員工現(xiàn)場(chǎng)逐條copy數(shù)據(jù)。2. 3業(yè)務(wù)拓展保障說(shuō)明根據(jù)本次HR產(chǎn)

5、業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心服務(wù)外包的招標(biāo)要求，我們經(jīng)過(guò) 仔細(xì)核算，目前大約需要150座席能夠完成業(yè)務(wù)需要，為提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。我們已經(jīng)籌備好前期相關(guān)的座席人員、管理人員及后續(xù)人員的招 聘條件，完全保障HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心呼叫中心業(yè)務(wù)的開(kāi)展。為保證HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心特發(fā)業(yè)務(wù)高峰，或業(yè)務(wù)發(fā)展需要， xx隨時(shí)可以提供500座席以上規(guī)模的坐席人員和管理人員，隨時(shí)滿 足HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心呼叫中心擴(kuò)展要求。xx呼叫中心不僅可以可以幫助HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)做售后服務(wù)而且可以 幫助HR產(chǎn)業(yè)成立華中地區(qū)產(chǎn)品銷(xiāo)售中心，釆用電話銷(xiāo)售的方式進(jìn)行 產(chǎn)品銷(xiāo)售，形成銷(xiāo)售和售后為一體的綜合性呼叫中心。若我公司中標(biāo)，在綜合性呼叫中心正常服務(wù)的基

6、礎(chǔ)之上，我公司 可以利用服務(wù)優(yōu)勢(shì)向客戶(hù)推薦HR產(chǎn)品，后期我公司計(jì)劃將在我國(guó)中 部設(shè)置配送物流中心，以節(jié)約貨物運(yùn)輸成本，便于更好的服務(wù)于HR 產(chǎn)業(yè)集團(tuán)！第g卜就營(yíng)方案XX擁有豐富的外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將為貴方設(shè)定 專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目方案及管理流程。3. 1 KP1指標(biāo)承諾內(nèi)容指標(biāo)說(shuō)明接通率95% （20 秒）承諾在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，20秒內(nèi)能夠接起95% 以上客戶(hù)來(lái)電。坐席人員數(shù)量500人承諾在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)公司始終保持500 人的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，來(lái)保障HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中 心呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)。外語(yǔ)人員數(shù)量5人承諾在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)公司至少保持5人的英語(yǔ)運(yùn)營(yíng)人員，來(lái)保障HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心呼叫中心對(duì)外切

7、的日常服務(wù)。3.2日常運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo) 3. 2. 1KPI 概述為了使呼叫中心能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)、最大限度地發(fā)揮其作用，呼叫中 心的運(yùn)營(yíng)管理及人員管理應(yīng)遵循運(yùn)用數(shù)字化的方法進(jìn)行有效管理。呼叫中心的數(shù)據(jù)管理將充分利用現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備，對(duì)日常的運(yùn)營(yíng)狀 況、客戶(hù)服務(wù)代表的表現(xiàn)予以準(zhǔn)確記錄，通過(guò)釆集豐富的數(shù)據(jù)資料, 運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法，制定各運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI-Key Performance Indication）,并將各種數(shù)據(jù)資料通過(guò)各種圖示和表格 的形式，分析呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平、評(píng)估客戶(hù)服務(wù)代表的工作表現(xiàn)。3.2.2標(biāo)準(zhǔn)定義呼叫中心服務(wù)商必須收集、分析和使用運(yùn)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)，以便實(shí)現(xiàn) 其客戶(hù)滿意

8、度、服務(wù)、質(zhì)量、成本、員工績(jī)效的目標(biāo)。3.2.3執(zhí)行要求1、呼叫中心所收集的所有運(yùn)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)，必須：1）及時(shí)收集重要的績(jī)效數(shù)據(jù)；2）能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析趨勢(shì)，了解是否達(dá)到目標(biāo)要求；3）保持完整性；4）傳達(dá)到相關(guān)的人員。2、如果數(shù)據(jù)表明績(jī)效未能達(dá)標(biāo)，必須釆取相應(yīng)的行動(dòng)。而且呼 叫中心必須能夠證明，所釆取的行動(dòng)已經(jīng)帶來(lái)了績(jī)效的提高;3、對(duì)長(zhǎng)期達(dá)到100%的績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察，分析是否是以下3個(gè) 原因，以作調(diào)整：1）設(shè)定指標(biāo)容易實(shí)現(xiàn)（例如：接通率定為70%,回復(fù)時(shí)限為2天等）;皺衆(zhòng)弗玄毋形多個(gè)警涉風(fēng)辭中柏&丄甲拳苗塚初d爲(wèi)回仞 囲羞瞿明劉工彼爺銅*單和血那竺申學(xué)挙 秒歩湖d茗羅乎壽賓律加缶策一魯型第回仞盜

9、叫身興斗仞故W丄旁珪Z間何彼W身車(chē)與2?；赜￠v森dW與舉勃奪櫟d峯果斗軻裏厳7,回期豎訴圖宓風(fēng)丫衆(zhòng)安中挙翳毒t翁孝挙靴峯群(VAV)叵|収田也IX瀉酔辟#易丞秋坦那身臺(tái)冒。留典印彳輕暮不功果部市際而且竟與者審服奔風(fēng)盜易糞豈烏果皋彼易印擊而在音X革次酔群梏彫鼻委開(kāi)賊的酔群Id、険ZE。擊用發(fā)斗苗導(dǎo)游44答評(píng)驗(yàn)我施其衫芋徘涇普州神曲辮耕樹(shù)即洛部阜視號(hào)徘弟西淚印市布擊1寫(xiě)樂(lè)器果洛歌函並洶礬印濰舊圖聲轉(zhuǎn)革恒4甲丄以 13習(xí)間落也玄書(shū)面蛔圖削博落也耆喬焰皺的互用畢酔曰修翼阜啓酔群裝弱具愛(ài)：(度一玄x再酔群旨*套糸藥磐麥晞風(fēng))餌判治暮材驊簞喜多那0序號(hào)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)指標(biāo)定義利用率計(jì)算出休息時(shí)長(zhǎng)，所以普遍

10、釆取方法是用 利用率來(lái)考核客戶(hù)服代表是否充分利用時(shí) 間：等于(通話時(shí)冋+話后處理時(shí)長(zhǎng)+持線 等待時(shí)間)/登錄時(shí)長(zhǎng)X100%5登錄時(shí)長(zhǎng)總計(jì)客戶(hù)服務(wù)代表簽入客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)至簽 出客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)間6持線等待時(shí)長(zhǎng)指在通話過(guò)程中客戶(hù)服務(wù)代表需要客戶(hù)持線等待的等待時(shí)長(zhǎng)7平均應(yīng)答速度(ASA)總共排隊(duì)時(shí)間除以所回答的電話總數(shù)8平均通話時(shí)長(zhǎng)(ATT)指客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)交談的總時(shí)間除以所回答的電話總數(shù)9超時(shí)應(yīng)答量超過(guò)服務(wù)水準(zhǔn)規(guī)定時(shí)限的應(yīng)答數(shù)量10響應(yīng)呼叫量撥入系統(tǒng)后，接通客戶(hù)服務(wù)代表，并獲得相應(yīng)服務(wù)的電話數(shù)量11各受理方式呼叫量各受理方式的總和(呼入、呼出、信件等)12人工接通率人工應(yīng)答電話指轉(zhuǎn)入人工服務(wù)并被接

11、起提 供服務(wù)的電話。人工接通率是指人工應(yīng)答 的電話量與ACD呼叫量的比率序號(hào)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)指標(biāo)定義13人工放棄率一個(gè)放棄電話指已經(jīng)接通到中心，但在到 達(dá)客戶(hù)服務(wù)代表前被呼叫者掛斷的電話。 放棄率是指放棄電話數(shù)與ACD呼叫量的比 率14平均話后處理時(shí)間(ACW)指在每一次呼叫電話接聽(tīng)后，客戶(hù)服務(wù)代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間的平均值15服務(wù)水準(zhǔn)(SL)指有百分之多少的電話在15秒以?xún)?nèi)應(yīng)答，15秒以?xún)?nèi)應(yīng)答的電話/轉(zhuǎn)人工總量(應(yīng)答量+放棄量)3.3運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)xx外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人參與過(guò)臺(tái)灣三大運(yùn)營(yíng)商 之一的遠(yuǎn)傳電信的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理，而且運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)國(guó)內(nèi)多 個(gè)行業(yè)的

12、呼叫中心(北京恩源呼叫中心、安徽96580呼叫中心、廣州 毅航科技等)。而且，xx的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)在呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表及管理人員 的培訓(xùn)方面也有比較成熟的經(jīng)驗(yàn)，為多個(gè)行業(yè)的多家客戶(hù)服務(wù)中心提 供了高質(zhì)量的員工培訓(xùn)，積累了大量的運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)以及人員招募 經(jīng)驗(yàn)，在本項(xiàng)目中可緊密結(jié)合業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及需求，對(duì)呼叫中心各級(jí)人員 進(jìn)行有針對(duì)性的咨詢(xún)輔導(dǎo)培訓(xùn)工作，保證了項(xiàng)目實(shí)施的效果。3.3.1核心運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)-鮑根木先生現(xiàn)任xx呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，曾任職臺(tái)灣三大運(yùn)營(yíng)商之一的遠(yuǎn)傳 電信的上海呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。鮑先生具有多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任職北京恩源呼叫中心總監(jiān)等職位，負(fù)責(zé)呼叫中心人員 的

13、技術(shù)培訓(xùn)及呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)管理工作。進(jìn)入公司后多次參與大型 咨詢(xún)與培訓(xùn)項(xiàng)目，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理及質(zhì)量監(jiān)控有較深的理解, 同時(shí)對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的策劃、實(shí)施也有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。他曾經(jīng)參與的運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)項(xiàng)目有：北京中銀保險(xiǎn)合肥呼叫中心-（執(zhí)行顧問(wèn)）北京恩源合肥呼叫中心-運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 安徽藍(lán)藍(lán)水業(yè)96580-信息部經(jīng)理遠(yuǎn)傳電信上海呼叫中心-催收部主作運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家-林慶輝先生林先生現(xiàn)任XX呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，曾擔(dān)任廣毅航科技運(yùn)營(yíng)經(jīng)理林先生具有超過(guò)6年的呼叫中心專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)，曾 負(fù)責(zé)多項(xiàng)大型客戶(hù)服務(wù)中心呼入呼出項(xiàng)目。在工作期間，曾主持多項(xiàng) 電訊行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)的咨詢(xún)項(xiàng)目，其中包括太平保險(xiǎn)、泰

14、康人壽保險(xiǎn)、國(guó)華保險(xiǎn)、山西電信項(xiàng)目等。具有豐富的運(yùn)營(yíng)管理與培 訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)，包括人員招聘、架構(gòu)搭建、流程 調(diào)整優(yōu)化、以及各項(xiàng)目的業(yè)績(jī)提升等方面。3.3.2項(xiàng)目人員組織結(jié)構(gòu)圖呼叫中心的人員管理權(quán)由xx全權(quán)負(fù)責(zé)，包括：人員招聘發(fā)布、 面試、考核、篩選、錄用、基礎(chǔ)培訓(xùn)、基本技能培訓(xùn)（呼叫中心基礎(chǔ) 技能）、人員薪資福利、人事管理、績(jī)效考核等事宜（不包括人員項(xiàng) 目激勵(lì)）。完善的人員評(píng)估體制、激勵(lì)制度以及各項(xiàng)規(guī)章制度是項(xiàng)目 正常、高效運(yùn)營(yíng)的保障。以下為此項(xiàng)目人員組織結(jié)構(gòu)圖：3.3.3任職資格與崗位職責(zé)團(tuán)隊(duì)工作職責(zé)呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)商出人出力，進(jìn)行日常運(yùn)行和管理維護(hù)，并對(duì) 招標(biāo)人呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)

15、小組辦公室負(fù)責(zé)，接受辦公室隨時(shí)下達(dá)的技術(shù)指 標(biāo)以及工作方案和指令。第一步，呼叫中心進(jìn)線客服人員接起電話，在線幫助客戶(hù)處理問(wèn) 題，線上無(wú)法處理的由客服人員下單由各地的外勤人員上門(mén)幫助客戶(hù) 解決問(wèn)題。第二步，外勤人員上門(mén)后由回訪部，打電話回訪調(diào)查客戶(hù)滿意度 或由信息部短信到客戶(hù)手機(jī)上，用短信調(diào)查客戶(hù)滿意度CSR人員任職資格.有一定客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（呼叫中心經(jīng)驗(yàn)）；- 髙中或大專(zhuān)以上學(xué)歷；.CSR電話服務(wù)技巧上崗培訓(xùn)約5天（由xx提供）。-業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間由HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心確定。TL工作職責(zé)配合運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作，使本班組人員達(dá)到客戶(hù)服務(wù)中心指定的各 項(xiàng)指標(biāo)，保證當(dāng)班期間普通座席的KPI指標(biāo)達(dá)至公司的要求；負(fù)

16、責(zé)實(shí)時(shí)處理本班組內(nèi)TSR在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各類(lèi)突發(fā)情況，為 TSR現(xiàn)場(chǎng)解答疑難問(wèn)題（非投訴類(lèi)問(wèn)題），并進(jìn)行記錄與統(tǒng)計(jì)。定期對(duì)TSR進(jìn)行班前、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)，保證本班組人員素質(zhì)達(dá)到中心規(guī)定的業(yè)務(wù)要求。毎周完成指導(dǎo)培訓(xùn)的評(píng)估報(bào)吿，并遞 交至運(yùn)營(yíng)總監(jiān)；協(xié)助運(yùn)營(yíng)總監(jiān)組織本班組人員召開(kāi)班前、班后會(huì)，配合運(yùn)營(yíng) 總監(jiān)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并做好本班組人員的考勤記錄。根據(jù)話務(wù)量 的變化情況，按照運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的調(diào)配與安排；根據(jù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的監(jiān)控任務(wù)要求，定量監(jiān)聽(tīng)本班組TSR的電話 情況，掌握本班組TSRX作表現(xiàn)情況，并每月向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)遞交監(jiān) 聽(tīng)結(jié)果評(píng)估報(bào)告；收集、整理本班組TSR上交的各類(lèi)表格、建議及信息稿等，及 時(shí)提交至運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，并

17、跟蹤反饋結(jié)果，向TSR解釋處理進(jìn)度情況 或處理的結(jié)果；負(fù)責(zé)收集本班組人員每周、每月的咨詢(xún)熱點(diǎn)與投訴曜點(diǎn)的數(shù)據(jù) 信息，每周在指定時(shí)間提交至運(yùn)營(yíng)總監(jiān)；對(duì)本組成員做好情緒安撫和激勵(lì)工作，協(xié)調(diào)本班組內(nèi)外各方面 相互關(guān)系，解決人員矛盾，提高員工的利用率：及時(shí)通報(bào)公司、中心、上級(jí)下發(fā)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、政策，并做好解 釋工作。TL工作關(guān)系直接上司：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理直接下屬：客戶(hù)服務(wù)代表QA工作職責(zé)通過(guò)對(duì)CSR處理業(yè)務(wù)過(guò)程中的態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等情況所進(jìn) 行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和錄音監(jiān)聽(tīng)工作，生成監(jiān)控報(bào)表及相應(yīng)分析；在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)不熟悉、服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象應(yīng)及 時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)代表改進(jìn)；嚴(yán)格按照監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行監(jiān)控

18、評(píng)分；對(duì)班長(zhǎng)進(jìn)行必要的監(jiān)控方法和標(biāo)準(zhǔn)輔導(dǎo)；向質(zhì)量檢查部主任提出合理化建議；協(xié)助質(zhì)量檢查部主任對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行季度考核；協(xié)助質(zhì)量檢查部主任完成監(jiān)控報(bào)表及相應(yīng)分析。QA工作關(guān)系直接上司：質(zhì)量檢查部主任間接上司：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理工作職責(zé)組織并召開(kāi)每套交接班的班前會(huì)，及時(shí)通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)工作情況 及從質(zhì)檢部門(mén)獲取的相關(guān)信息；負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各類(lèi)突發(fā)情況進(jìn)行落實(shí)和通報(bào)，協(xié)助相 關(guān)部門(mén)做好突發(fā)情況的處理，并做好詳細(xì)的記錄。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)人員的調(diào)度和管理，匯總由班務(wù)組長(zhǎng)提交的考勤考核記錄；為客戶(hù)服務(wù)代表解答現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)疑難問(wèn)題，對(duì)需與其他部門(mén) 核實(shí)的疑難問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系核實(shí)并報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核；收集、整理客戶(hù)

19、服務(wù)代表上交的交各類(lèi)表格、建議及信息 稿等；定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行班前、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)，并對(duì)指 導(dǎo)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)；運(yùn)營(yíng)經(jīng)理工作關(guān)系直接上司：項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)總監(jiān)直接下屬：TL3.3.4 A員招聘招聘流程為了保障項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量，xx將從公司團(tuán)隊(duì)中挑選出接受 過(guò)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程且具有6個(gè)月或以上業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)管理人員 和部分客戶(hù)服務(wù)代表，組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。由于挑選的管理人員和客戶(hù)服務(wù)代表已具備一定的客戶(hù)服務(wù)技巧和團(tuán)隊(duì)管理技巧，加之對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行 的專(zhuān)業(yè)技巧再培訓(xùn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和演練，可以保障業(yè)務(wù)快 速、順利的開(kāi)展。3.4人員培訓(xùn)方案為了保障項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量，xx將從公司團(tuán)隊(duì)中挑選出接受 過(guò)專(zhuān)業(yè)業(yè)

20、務(wù)培訓(xùn)課程且具有6個(gè)月或以上業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)管理人員 和部分客戶(hù)服務(wù)代表，組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。由于挑選的管理人員和客戶(hù)服務(wù)代表已具備一定的客戶(hù)服務(wù)技 巧和團(tuán)隊(duì)管理技巧，加之對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)技巧再培訓(xùn)及相關(guān)的業(yè)務(wù) 知識(shí)的培訓(xùn)和演練，可以保障業(yè)務(wù)快速、順利的開(kāi)展。3.4. 1培訓(xùn)總體目標(biāo)xx提供的培訓(xùn)包括了在方案中對(duì)所釆用軟件產(chǎn)品的理解、操作、 提高等多個(gè)方面，并根據(jù)所設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目的性質(zhì)分別安排現(xiàn)場(chǎng)、操作、 課堂等方式，并提交全面的培訓(xùn)計(jì)劃和課程內(nèi)容安排，可以在合同簽 訂后征得貴方的相關(guān)部門(mén)的同意后實(shí)施。項(xiàng)目培訓(xùn)地點(diǎn)可以安排在現(xiàn)場(chǎng)。培訓(xùn)時(shí)間必須在雙方簽訂合同后 協(xié)商完成。本文件提供的培訓(xùn)天數(shù)為建議。3.4

21、.2培訓(xùn)總體目標(biāo)初期運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)：5個(gè)工作日運(yùn)營(yíng)期間培訓(xùn)：長(zhǎng)期技術(shù)技能培訓(xùn)：15個(gè)工作日3.4.3培訓(xùn)方式本培訓(xùn)專(zhuān)門(mén)針對(duì)本項(xiàng)目的具體內(nèi)容設(shè)置，將包括基礎(chǔ)理論以及實(shí) 踐技能兩個(gè)方面?；A(chǔ)理論培訓(xùn)是針對(duì)理論知識(shí)和基本產(chǎn)品介紹的培訓(xùn)，面向用戶(hù) 的普通技術(shù)人員，培訓(xùn)的目的是使技術(shù)人員提高理論水平，緊密?chē)@ 項(xiàng)目，充分掌握相關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)，以保證新購(gòu)置的設(shè)備真正發(fā)揮應(yīng)有 的作用。此項(xiàng)培訓(xùn)由具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的教師用中文授課，充分介紹 項(xiàng)目設(shè)計(jì)原則、規(guī)劃等具體的項(xiàng)目?jī)?nèi)涵。實(shí)踐技能培訓(xùn)是針對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)的安裝調(diào)試培訓(xùn)，學(xué)員在真實(shí)環(huán) 境或模擬環(huán)境下，在培訓(xùn)教師的指導(dǎo)下，對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)際的安 裝操作。在基礎(chǔ)理論培訓(xùn)的

22、基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高技術(shù)人員的技術(shù)水平， 積累經(jīng)驗(yàn)，為隨后的安裝調(diào)試與以后的系統(tǒng)維護(hù)工作打下良好的基礎(chǔ)。 此項(xiàng)培訓(xùn)由具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的教師用中文授課，充分介紹項(xiàng)目實(shí)施 要點(diǎn)等具體的項(xiàng)目?jī)?nèi)涵。3.4.4初期運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)坐席人員培訓(xùn)課程名稱(chēng)主要內(nèi)容電話交流技巧電話交流的基本原則基本工作和技能的要求電話交流中應(yīng)避免的十個(gè)錯(cuò)誤有效的交流電話禮儀電話禮儀專(zhuān)業(yè)友好的聲音形象保持專(zhuān)業(yè)友好的形象的方法語(yǔ)速的控制結(jié)束電話“謝謝的藝術(shù)如何處理投訴及抱怨傾聽(tīng)的藝術(shù)處理拒絕如何對(duì)待不滿意的客戶(hù)以及如何處理抱怨流程知識(shí)個(gè)案處理工單遞交報(bào)告/信息數(shù)據(jù)記錄練習(xí)和測(cè)試課程名稱(chēng)主要內(nèi)容工具知識(shí)界面業(yè)務(wù)系統(tǒng)（功能受理）FAQ庫(kù)系統(tǒng)報(bào)表

23、生成系統(tǒng)練習(xí)和測(cè)試管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)I課程類(lèi)I課程名稱(chēng)I主要內(nèi)容I培訓(xùn)對(duì)象1報(bào)表分析&腳本設(shè)計(jì)1業(yè)務(wù)的報(bào)表分析報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)重要評(píng)估指標(biāo)報(bào)告數(shù)據(jù)分析 總結(jié)報(bào)告編寫(xiě)格式 專(zhuān)題分析報(bào)告介紹服務(wù)經(jīng)理TL質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告專(zhuān)員2業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計(jì)腳本模式腳本分析服務(wù)的統(tǒng)一口徑TL質(zhì)量監(jiān)控課程類(lèi)課程名稱(chēng)主要內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)1運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)制度例會(huì)的目的和作用 團(tuán)隊(duì)例會(huì)的組成部分 團(tuán)隊(duì)例會(huì)的形式 會(huì)議前的準(zhǔn)備工作 議程的設(shè)定 與會(huì)者的角色與責(zé)任 成功會(huì)議主持人的技巧TL2現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的控制技巧紀(jì)律出現(xiàn)問(wèn)題的原因預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序TL3.4.5在崗專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中

24、，必然會(huì)有增加的新產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流 程，另外還有質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的具有普遍性問(wèn)題。話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí) 需要不斷的更新，服務(wù)技巧需要不斷的提髙，因此，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或培 訓(xùn)專(zhuān)員會(huì)針對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行各類(lèi)在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)方式為了保證新知識(shí)的迅速傳遞的同時(shí)保證熱線話務(wù)員的可用率,我們建議采取多種媒介及方式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)課由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或培訓(xùn)專(zhuān)員面授；適用于內(nèi)容多，重要性髙的 業(yè)務(wù)內(nèi)容。信息發(fā)布通過(guò)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)發(fā)布信息，只要員工上班登陸系 統(tǒng)就能夠知曉?xún)?nèi)容。員工若有任何疑問(wèn)，都可與主管或培訓(xùn)專(zhuān)員 進(jìn)行在線交流或直接面談。適用于內(nèi)容較少，容易被人理解的培 訓(xùn)課程。個(gè)別面談針對(duì)話務(wù)員的個(gè)案，對(duì)單個(gè)或少數(shù)

25、幾個(gè)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，使 其及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提供服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估每次培訓(xùn)后都會(huì)進(jìn)行考核，成績(jī)達(dá)標(biāo)方可進(jìn)入坐席；否則， 必須接受離崗培訓(xùn)。另外，培訓(xùn)講師也會(huì)收集反饋信息，以便制定更加完善的培訓(xùn)計(jì) 劃及內(nèi)容。3. 4. 6技術(shù)技能培訓(xùn)話務(wù)員培訓(xùn)每個(gè)話務(wù)員要求得到2天的培訓(xùn)。包括話務(wù)員軟件使用方法、話務(wù)員管理流程。完成課程后能夠:-掌握操作系統(tǒng)的開(kāi)機(jī)、登錄等；-熟練掌握客服中心軟件平臺(tái)中話務(wù)員相關(guān)軟件的所有功能和 使用方法；-熟練掌握話務(wù)員管理流程，懂得對(duì)各種服務(wù)請(qǐng)求的處理方法;班長(zhǎng)/主任坐席培訓(xùn)客服中心班長(zhǎng)/主任要求得到1天的培訓(xùn)。包括班長(zhǎng)/主任業(yè)務(wù)相關(guān)軟件使用方法、班長(zhǎng)/主任業(yè)務(wù)流程

26、、客 服中心管理、客服中心報(bào)表生成、分析。完成課程后，要求能夠：-掌握操作系統(tǒng)的開(kāi)機(jī)、登錄等；-熟練掌握客服中心軟件平臺(tái)中班長(zhǎng)/主任業(yè)務(wù)相關(guān)軟件的所 有功能和使用方法；-熟練掌握業(yè)務(wù)流程，能夠處理各類(lèi)復(fù)雜的服務(wù)請(qǐng)求和特殊的 事件；-熟練掌握客服中心的管理方法，做到能利用相關(guān)的管理工具 監(jiān)控客服中心運(yùn)作狀況、處理客服中心人員運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)事 宜，保障客服中心人員的正常運(yùn)作。-熟練掌握?qǐng)?bào)表的生成和分析方法，能夠根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求, 提供準(zhǔn)確、有力的數(shù)據(jù)及報(bào)表支持并提出自己的分析意見(jiàn)。系統(tǒng)管理員和維護(hù)支持人員培訓(xùn)提供完整系統(tǒng)管理員和交換機(jī)維護(hù)支持人員培訓(xùn)，包括系統(tǒng)和設(shè) 備的安裝、使用、配置、維護(hù)和相關(guān)

27、數(shù)據(jù)庫(kù)、平臺(tái)等內(nèi)容。培訓(xùn)天數(shù) 為2天。完成課程后，要求能夠：-掌握客服中心相關(guān)硬件的功能和使用方法，能對(duì)一般性硬件 故障進(jìn)行處理。-全面掌握客服中心相關(guān)軟件的使用方法，能夠?qū)艚兄行能?件各個(gè)層次使用者進(jìn)行軟件使用指導(dǎo)，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)變更對(duì) 呼叫中心軟件參數(shù)進(jìn)行設(shè)置。3. 5管理流程根據(jù)客戶(hù)的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，并制定高效的工作流程，以保 證達(dá)到或超出服務(wù)指標(biāo)。xx的工作理念是：流程控制業(yè)務(wù)操作，人 員針對(duì)工作中的問(wèn)題修改流程，再培訓(xùn)員工執(zhí)行新的流程。新員工入職培訓(xùn)流程:流程名稱(chēng)：新員工入職培訓(xùn)流程圖表：新員工入職培訓(xùn)流程圖再培訓(xùn)流程:品質(zhì)保障流程:圖表：?jiǎn)T工再培訓(xùn)流程圖流程名稱(chēng)：監(jiān)控流程班蛆長(zhǎng)質(zhì)檢部綜合部督察、咨訊部?jī)?nèi)部撥測(cè)監(jiān)聽(tīng)評(píng)分記錄表督察時(shí)質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)、通報(bào)進(jìn)行抽査監(jiān)聽(tīng)（錄音、實(shí)時(shí)）整理監(jiān)抜測(cè)的記錄.制作監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表經(jīng)質(zhì)檢部經(jīng)理審核后公布對(duì)質(zhì)校通報(bào)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析咨訊部進(jìn)行質(zhì)應(yīng)改 圳f質(zhì)檢報(bào)告進(jìn)分析報(bào)告I丿圖表：品質(zhì)保障-監(jiān)控流程圖報(bào)告管理流程圖表：報(bào)告管理流程（例會(huì)）圖A智fcJ第四章項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)對(duì)接