aml-1025-服裝公司ISO體系之客戶滿意度測(cè)量程序

1、裝程序文件客戶滿意測(cè)量程程序P版本/修改狀態(tài)態(tài)：A/00 頁(yè)碼：第1頁(yè)，共共3頁(yè)擬制： 審核： 批準(zhǔn)： 1.目的借由客戶滿意度度的確認(rèn)以改改善公司的服服務(wù)，確保滿滿足客戶的期期望與要求。2.適用范圍本程序適用于本本公司所有客客戶滿意度的的測(cè)量。3.職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶戶信息的收集集處理及定期期進(jìn)行滿意度度的測(cè)量，相相關(guān)責(zé)任部門門負(fù)責(zé)對(duì)客戶戶不滿意事項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行分析改改善。4.工作程序4.1業(yè)務(wù)部應(yīng)應(yīng)為客戶提供供產(chǎn)品的相關(guān)關(guān)資料，以加加深客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的了解認(rèn)認(rèn)識(shí)。4.2業(yè)務(wù)部需需建立客戶來(lái)來(lái)電、來(lái)函、來(lái)來(lái)訪信息反饋饋網(wǎng)，并將收收集的信息分分類 HYPERLINK / 房地產(chǎn)EE網(wǎng) HYPERLINK

2、http:/m/ httpp:/wwww.fdccew.coom/ HYPERLINK / 倍訊易 HYPERLINK / http:/處理后記錄在“客戶反饋信信息表”內(nèi)，及時(shí)反反饋給相關(guān)部部門進(jìn)行處理理?？蛻籼峁┕┑男畔?，須須按文件與與資料管理程程序要求歸歸檔保存。4.3處理客戶戶抱怨4.3.1業(yè)務(wù)務(wù)部接收到客客戶口頭、電電話、傳真、信信函、E-mmail的抱抱怨、投訴時(shí)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真及及時(shí)地將客戶戶抱怨內(nèi)容記記錄于“客戶抱怨處處理單”上，然后進(jìn)進(jìn)行分析、處處理。4.3.2若為為質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)業(yè)務(wù)部將此單單交質(zhì)管部調(diào)調(diào)查分析事件件原因。相關(guān)關(guān)責(zé)任部門進(jìn)進(jìn)行不良原因因分析并填寫寫糾正改善對(duì)對(duì)策。4.

3、3.3質(zhì)管管部于責(zé)任部部門對(duì)策實(shí)施施后進(jìn)行跟催催及結(jié)案。4.3.4處理理結(jié)果經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理或副總經(jīng)經(jīng)理審核后，由由業(yè)務(wù)部及時(shí)時(shí)回復(fù)客戶?！翱蛻舯г固幚韱巍庇蓸I(yè)務(wù)部存檔。4.4定期進(jìn)行行客戶滿意度度測(cè)評(píng)P 版/修：AA/0 頁(yè)頁(yè)碼：第2頁(yè)頁(yè)，共3頁(yè)4.4.1客戶戶滿意度確認(rèn)認(rèn)的項(xiàng)目包括括：1 所提供產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量；2準(zhǔn)時(shí)交付的的能力；3服務(wù)；4客訴及退貨貨的處理；5價(jià)格的滿意意度；6其他。4.4.2由業(yè)業(yè)務(wù)部根據(jù)以以上項(xiàng)目制作作“客戶滿意度度調(diào)查表”，每半年交交客戶進(jìn)行一一次客戶滿意意度的測(cè)評(píng)。4.4.3業(yè)務(wù)務(wù)部業(yè)務(wù)員采采取郵寄、傳傳真、E-mmail或親親自拜訪等方方式，將“客戶滿意度度調(diào)查表”交客

4、戶填制制并跟催客戶戶回復(fù)。4.4.4為確確保調(diào)查的客客觀性及有效效性1本公司的人人員不能代替替客戶進(jìn)行自自我評(píng)價(jià)；2調(diào)查的對(duì)象象最好能涵蓋蓋直接客戶或或最終客戶；3調(diào)查的數(shù)理理不能太少，一一般不得低于于客戶數(shù)量的的50%；4調(diào)查表回收收率必須在665%以上。4.4.5“客客戶滿意度調(diào)調(diào)查表”得分統(tǒng)計(jì)方方法：滿意程度得分：很滿意較滿意一般不太滿意不滿意100分80分60分40分0分相關(guān)項(xiàng)目得分所所占比率：質(zhì)量交期價(jià)格服務(wù)客戶信息反饋30%20%10%20%20%度很數(shù)評(píng)的滿為的為數(shù)P 版/修：A/0 頁(yè)碼：第第3頁(yè)，共33頁(yè) (質(zhì)量得分分30%交交期得分20%價(jià)價(jià)格得分10%服服務(wù)得分20%客客

5、戶信息反饋饋得分20回收問(wèn)卷份數(shù)(n)示例： 項(xiàng)目項(xiàng)次質(zhì)量交期價(jià)格服務(wù)客 戶信息反饋甲客戶100806080100乙客戶801004010080質(zhì)量客戶滿意度度=(10001801)2=90綜合客戶滿意度度=(100030%88020%66010%88020%110020%)(8030%110020%44010%110020%88020%)2=(88844)2=864.4.6將客客戶滿意度與與目標(biāo)比較以以評(píng)價(jià)其達(dá)成成目標(biāo)的程度度。4.4.7對(duì)于于未達(dá)目標(biāo)的的應(yīng)分析不滿滿意的焦點(diǎn)，并并提出改善計(jì)計(jì)劃。4.4.8如已已達(dá)成目標(biāo)，本本著持續(xù)改善善的精神亦應(yīng)應(yīng)分析客戶不不滿意的方面面并記錄，以以提報(bào)管理審審查會(huì)議討論論。5.相關(guān)文件5.1