兒科護(hù)患溝通技巧課件-2

1、兒科護(hù)患溝通技巧兒科護(hù)患溝通技巧引子我想請(qǐng)問(wèn)每一位新同事：來(lái)到兒科/新生兒科，最想學(xué)到的是什么？學(xué)會(huì)打針、抽血要想學(xué)會(huì)打針、抽血，首先要學(xué)會(huì)溝通。溝通不良，連小孩子都摸不著，別說(shuō)打針抽血了！引子我想請(qǐng)問(wèn)每一位新同事：要想學(xué)會(huì)打針、抽血，首先要學(xué)會(huì)溝通一個(gè)人的成功，只有15%來(lái)自他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外85%依賴(lài)人際關(guān)系和處事技巧。成功學(xué)大師 戴爾 卡耐基一個(gè)人的成功，只有15%來(lái)自他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外85%依賴(lài)人際主要內(nèi)容前言01兒科患者及家長(zhǎng)的心理特征與調(diào)適02阻礙兒科有效護(hù)患溝通的因素03促進(jìn)兒科有效護(hù)患溝通的技巧04總結(jié)兒科護(hù)患溝通的意義05主要內(nèi)容前言01兒科患者及家長(zhǎng)的心理特征與調(diào)適02阻礙

2、兒科有前言什么是護(hù)患溝通1兒科護(hù)患溝通的目的是什么2兒科護(hù)患溝通對(duì)象有何特殊性3前言什么是護(hù)患溝通1兒科護(hù)患溝通的目的是什么2兒科護(hù)患溝通對(duì)護(hù)患溝通定義： 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，沒(méi)有護(hù)患溝通，就不可能建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患溝通定義：目的 護(hù)士與患兒及家屬之間的溝通，其目的在于減少護(hù)患之間的距離，增加信任感，達(dá)成一致共識(shí)。有效的溝通與患兒的康復(fù)有著密切聯(lián)系。目的目的目的溝通對(duì)象的特殊性患兒不善/不懂得表達(dá)自已的病情及感

3、受家長(zhǎng)格外緊張、焦慮，會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出較高的要求 兒科的護(hù)患溝通，很大程度上實(shí)際是與家長(zhǎng)的溝通和對(duì)他們的心理支持溝通對(duì)象的特殊性患兒不善/不懂得表達(dá)自已的病情及感受案例 在兒科病房收治一個(gè)5個(gè)多月大的嬰兒，醫(yī)囑開(kāi)出，護(hù)士甲將患兒和一眾家長(zhǎng)帶入治療室進(jìn)行留置針穿刺和抽血。患兒較肥胖，血管不好找。家屬：他血管不好找的，在門(mén)診打了很多針才打上的，你看好了，要一針過(guò)。護(hù)士甲：誰(shuí)也不能保證一針打上的。護(hù)士甲在全神貫注地找血管，患兒的不?？摁[。家屬不停地催促：好了未，好了未？我抱起來(lái)打吧。護(hù)士甲：血管都不好看，抱起來(lái)怎么打啊，躺下，把手腳都?jí)汉?，別讓他動(dòng)！打上留置針了，開(kāi)始抽血。家屬眼帶淚光，激動(dòng)地說(shuō)：好

4、了，好了，別抽那么多了，血都抽沒(méi)了，本來(lái)就貧血護(hù)士甲：就幾滴血怎么就抽沒(méi)了，不想抽血找醫(yī)生。護(hù)士甲：抽好了，回床位去等吊針吧。案例 在兒科病房收治一個(gè)5個(gè)多月大的嬰兒，醫(yī)囑開(kāi)對(duì)于血管情況不好的患兒，護(hù)士甲不負(fù)眾望“一針見(jiàn)血”了，但是家屬仍不滿(mǎn)意，甚至意見(jiàn)很大！問(wèn)題出現(xiàn)在哪里呢？有效溝通 對(duì)于血管情況不好的患兒，護(hù)士甲不負(fù)眾望“一針見(jiàn)血”了，但是家兒科家長(zhǎng)心理特征與調(diào)適家長(zhǎng)常見(jiàn)的心理特征：焦急不信任感期望值過(guò)高兒科家長(zhǎng)心理特征與調(diào)適家長(zhǎng)常見(jiàn)的心理特征：兒科家長(zhǎng)心理特征與調(diào)適護(hù)士與家長(zhǎng)的心理調(diào)適策略：換位思考：如果我是孩子的媽媽/爸爸尊重傾聽(tīng)兒科家長(zhǎng)心理特征與調(diào)適護(hù)士與家長(zhǎng)的心理調(diào)適策略：患兒心理

5、特征與調(diào)適患兒常見(jiàn)的心理特征：恐懼依賴(lài)行為行為控制能力的減弱患兒心理特征與調(diào)適患兒常見(jiàn)的心理特征：患兒心理特征與調(diào)適護(hù)士與患兒的心理調(diào)適策略：優(yōu)先滿(mǎn)足生理需求、安全需求運(yùn)用溫柔和藹的語(yǔ)氣使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言鼓勵(lì)贊美性的語(yǔ)言有針對(duì)性的護(hù)理措施患兒心理特征與調(diào)適護(hù)士與患兒的心理調(diào)適策略：阻礙有效護(hù)患溝通的因素患兒不善表達(dá)自已的病情 1患兒及家屬期望值高2傳統(tǒng)的護(hù)理觀(guān)念及行為根深蒂固 3缺乏溝通技能及心理學(xué)知識(shí)，這是影響護(hù)患關(guān)系的直接因素 4阻礙有效護(hù)患溝通的因素患兒不善表達(dá)自已的病情 1患兒及家屬期促進(jìn)有效溝通的技巧溝通的方式非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通促進(jìn)有效溝通的技巧溝通的方式非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通促進(jìn)有效溝

6、通的技巧溝通的方式語(yǔ)言溝通溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息傳遞給接受者的溝通行為人與人之間的溝通，約35%屬于語(yǔ)言溝通。促進(jìn)有效溝通的技巧溝通的方式語(yǔ)言溝通贊美性語(yǔ)言解釋性語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言告知性語(yǔ)言鼓勵(lì)性語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)性語(yǔ)言語(yǔ)言藝術(shù)俗話(huà)說(shuō):良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。贊美性語(yǔ)言解釋性語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言告知性語(yǔ)言鼓勵(lì)性語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)性語(yǔ)言案例11、學(xué)齡期患兒往往因?yàn)樽≡河绊憣W(xué)習(xí)而不安心住院。 一位患兒因鬧情緒不愿吃飯，經(jīng)了解原來(lái)是因?yàn)閷W(xué)習(xí)臨近期中考試而心中不快，護(hù)士A便勸慰道：“你是一個(gè)聰明懂事的孩子，應(yīng)該知道只有身體健康才能保證學(xué)習(xí)優(yōu)秀，你要安心養(yǎng)病，爭(zhēng)取早日康復(fù)，我們護(hù)士阿姨都認(rèn)為，憑你的好學(xué)和努力，一定能

7、很快迎頭趕上的。你自己說(shuō)呢？”孩子懂事的點(diǎn)點(diǎn)頭，表示立刻吃飯。安慰性語(yǔ)言案例11、學(xué)齡期患兒往往因?yàn)樽≡河绊憣W(xué)習(xí)而不安心住院。安慰性案例22、當(dāng)家長(zhǎng)提出各種問(wèn)題，因人而異，恰如其分的回答。 病房收治了一個(gè)力氣特別大，又胖的8個(gè)月左右小男孩，靜脈穿刺難度較高。好不容易在腳上打上留置針，固定好后，家長(zhǎng)卻言辭激勵(lì)的表示：患兒的腳裹得太緊，太別扭了，會(huì)讓孩子腳扭傷、腳趾缺血的。當(dāng)時(shí)護(hù)士就以冷靜、堅(jiān)定的態(tài)度解釋到：“你好，您的心情我們十分理解，但是我們的固定方法是專(zhuān)業(yè)的，腳擺放的是解剖位置，是不容易扭傷的，腳趾甲紅潤(rùn)，也代表沒(méi)缺血，請(qǐng)您放心?！币环?huà)避免了一觸即發(fā)的護(hù)患矛盾。解釋性語(yǔ)言 案例22、當(dāng)家長(zhǎng)

8、提出各種問(wèn)題，因人而異，恰如其分的回答。解釋一道思考題Q：護(hù)士準(zhǔn)備給一位4歲的小男孩打針，下列哪項(xiàng)護(hù)理語(yǔ)言最有幫助？A：“你會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)疼，但你是一個(gè)小男子漢，我相信你很棒的，不會(huì)哭的對(duì)不對(duì)？”B：“你已不是一個(gè)嬰兒，我知道你不會(huì)哭。”C：“可以讓你的媽媽握住你的手。”D：“如果你表現(xiàn)好，我就獎(jiǎng)勵(lì)你小紅花?！辟澝佬哉Z(yǔ)言 一道思考題Q：護(hù)士準(zhǔn)備給一位4歲的小男孩打針，下列哪項(xiàng)護(hù)理語(yǔ)護(hù)患溝通中的“六個(gè)一句”入院時(shí)介紹多一句操作時(shí)說(shuō)明多一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句操作前多解釋一句操作后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句護(hù)患溝通中的“六個(gè)一句”入院時(shí)介紹多一句促進(jìn)有效溝通的技巧溝通的方式非語(yǔ)言溝通形體語(yǔ)言：包括點(diǎn)頭

9、、手勢(shì)、撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等。書(shū)面形式：健康教育，預(yù)防保健知識(shí)的宣傳等。面部表情：始終面帶微笑地投入工作。眼神：學(xué)會(huì)用目光啟動(dòng)交往，用眼神表達(dá)反應(yīng)。促進(jìn)有效溝通的技巧溝通的方式非語(yǔ)言溝通有時(shí)，護(hù)士的一個(gè)微笑，眼神，手勢(shì)勝過(guò)幾句話(huà)語(yǔ)。新生兒的患兒不明原因的哭鬧，我們可以給予適當(dāng)?shù)膿肀?、撫摸，增加患兒的安全，可能?huì)帶來(lái)意想不到的效果，縮短護(hù)患之間的距離。有時(shí)，護(hù)士的一個(gè)微笑，眼神，手勢(shì)勝過(guò)幾句話(huà)語(yǔ)。促進(jìn)有效溝通的技巧注重第一印象 第一印象發(fā)生在護(hù)患溝通的最初階段。良好的第一印象，對(duì)良好的護(hù)患關(guān)系的建立起著事半功倍的作用。建立良好的第一印象應(yīng)注意以下四個(gè)方面：自我介紹記住患者的姓名，選擇恰

10、當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼介紹護(hù)理單元注意外在形象儀表：84%人對(duì)人的第一印象來(lái)自于他的外表。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信站姿：狀態(tài)坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個(gè)性促進(jìn)有效溝通的技巧注重第一印象 第一印象發(fā)生在護(hù)患案例一個(gè)10天大的患兒因黃疸收治于新生兒科。護(hù)士與家屬辦理入院手續(xù)。護(hù)士：你好，我是新生兒護(hù)士小劉，寶寶因?yàn)辄S疸入院，現(xiàn)在需要辦理入院手續(xù)，請(qǐng)問(wèn)你是寶寶的哪位??？ 家屬：是寶寶爸爸護(hù)士：爸爸是吧，媽媽叫什么名字？家屬：某某護(hù)士：好的，來(lái)，我們一起來(lái)核對(duì)一下寶寶信息（核對(duì)雙手腕帶），請(qǐng)問(wèn)知道寶寶性別嗎？家屬：男孩護(hù)士：（打開(kāi)尿片核對(duì)寶寶性別，并檢查患兒全身皮膚情況。）寶寶全身的皮膚黃染，臀部皮膚有點(diǎn)紅，藍(lán)光照射后大便

11、次數(shù)增多可能紅臀會(huì)加重，不過(guò)住院后我們會(huì)根據(jù)寶寶皮膚用護(hù)臀膏保護(hù)寶寶皮膚，這個(gè)你不用過(guò)分擔(dān)心。護(hù)士：（登記入院信息登記表、交待住院需知、探視卡、自費(fèi)單項(xiàng)目解釋及簽名。）好的，現(xiàn)在我這邊的手續(xù)就給你辦好了，我現(xiàn)在進(jìn)去給寶寶沖涼然后衣服會(huì)給回你，寶寶沖完涼醫(yī)生會(huì)全身檢查寶寶，然后出來(lái)跟你交待整個(gè)治療過(guò)程及注意事項(xiàng)，請(qǐng)你坐在前面的座椅上稍等一下。案例一個(gè)10天大的患兒因黃疸收治于新生兒科。護(hù)士與家屬辦理入院手續(xù)。護(hù)士：你好，我是新生兒護(hù)士小劉，寶寶因?yàn)辄S疸入院，現(xiàn)在需要辦理入院手續(xù)，請(qǐng)問(wèn)你是寶寶的哪位?。?家屬：是寶寶爸爸護(hù)士：爸爸是吧，媽媽叫什么名字？家屬：某某護(hù)士：好的，來(lái)，我們一起來(lái)核對(duì)一下寶

12、寶信息（核對(duì)雙手腕帶），請(qǐng)問(wèn)知道寶寶性別嗎？家屬：男孩護(hù)士：（打開(kāi)尿片核對(duì)寶寶性別，并檢查患兒全身皮膚情況。）寶寶全身的皮膚黃染，臀部皮膚有點(diǎn)紅，藍(lán)光照射后大便次數(shù)增多可能紅臀會(huì)加重，不過(guò)住院后我們會(huì)根據(jù)寶寶皮膚用護(hù)臀膏保護(hù)寶寶皮膚，這個(gè)你不用過(guò)分擔(dān)心。護(hù)士：（登記入院信息登記表、交待住院需知、探視卡、自費(fèi)單項(xiàng)目解釋及簽名。）好的，現(xiàn)在我這邊的手續(xù)就給你辦好了，我現(xiàn)在進(jìn)去給寶寶沖涼然后衣服會(huì)給回你，寶寶沖完涼醫(yī)生會(huì)全身檢查寶寶，然后出來(lái)跟你交待整個(gè)治療過(guò)程及注意事項(xiàng)，請(qǐng)你坐在前面的座椅上稍等一下。案例一個(gè)10天大的患兒因黃疸收治于新生兒科。護(hù)士與家屬辦理入案例5個(gè)月大的患兒因肺炎收治于普兒科。

13、在陌生的環(huán)境和對(duì)患兒病情的緊張焦慮，家長(zhǎng)表現(xiàn)得很不安。你應(yīng)該怎么做呢？護(hù)士A：你好，我是您寶寶的責(zé)任護(hù)士小林，如果您有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)幫助你。現(xiàn)在我?guī)銈內(nèi)殞毜拇参?，個(gè)人物品請(qǐng)放在床頭柜，隨后主管醫(yī)生會(huì)過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)病情，請(qǐng)不要到處走動(dòng)。護(hù)士B：患兒住12床，你自己看著門(mén)牌先過(guò)去，我拿被單給你，醫(yī)生待會(huì)兒過(guò)來(lái)看病，你不要到處走啊。護(hù)士A的態(tài)度誠(chéng)懇，充滿(mǎn)關(guān)心和同情，有助于穩(wěn)定家屬的情緒，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系案例5個(gè)月大的患兒因肺炎收治于普兒科。在陌生的環(huán)境和對(duì)患兒病促進(jìn)有效溝通的技巧五個(gè)主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼患兒 1主動(dòng)耐心安慰患兒2主動(dòng)熱情接診患兒 3主動(dòng)巡視病房45主動(dòng)相送出院患兒 促進(jìn)有效

14、溝通的技巧五個(gè)主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼患兒 1主兒科護(hù)患溝通的意義1兒科有效的護(hù)患溝通是護(hù)士與家屬之間的溝通，是處理護(hù)患關(guān)系的主要內(nèi)容。2有利于增加護(hù)患之間感情，和諧護(hù)患關(guān)系，提高患兒及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感。3有利于獲得患兒完整的病情資料，為治療提供充分的依據(jù)，提高患兒及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意度。兒科護(hù)患溝通的意義1兒科有效的護(hù)患溝通是護(hù)士與家屬之間的溝通思考題1患兒家屬呼叫護(hù)士說(shuō)：“液體快輸完了?！弊o(hù)士進(jìn)入病房看了一眼患兒的液體扭頭就走了，去為患兒配置液體，配好了給患兒更換了液體，患兒家屬卻不高興。請(qǐng)你分析原因，并說(shuō)明應(yīng)如何處理？思考題1患兒家屬呼叫護(hù)士說(shuō)：“液體快輸完了?！弊o(hù)士進(jìn)入病房看思考題2當(dāng)碰到一個(gè)穿刺難度很大，而且家屬態(tài)度很緊張的患兒，為了避免糾紛，你會(huì)怎么做呢？思考題2當(dāng)碰到一個(gè)穿刺難度很大，而且家屬態(tài)度很緊張的患兒，為經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量S