管理溝通雙匯危機(jī)處理

1、管理溝通雙匯危機(jī)處理第1頁，共16頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二雙匯集團(tuán)雙匯集團(tuán) 是跨區(qū)域、跨國經(jīng)營的大型食品集團(tuán)，總部位于河南省漯河市，總資產(chǎn)100多億元，員工65000人，是中國最大的肉類加工基地，在2010年中國企業(yè)500強(qiáng)排序中列160位。雙匯集團(tuán)在全國18個省市建有現(xiàn)代化的肉類加工基地和配套產(chǎn)業(yè)，在31個省市建有200多個銷售分公司和現(xiàn)代化的物流配送中心。年屠宰生豬能力1500萬頭、年銷售冷鮮肉及肉制品200多萬噸，是中國最大的肉類加工基地。第2頁，共16頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二 董事長萬隆，男，漢族，1940年生，中共黨員，高級經(jīng)濟(jì)師、高級政工

2、師，現(xiàn)任雙匯集團(tuán)董事長，世界肉類協(xié)會理事，中國肉類協(xié)會常務(wù)理事、高級顧問，九屆、十屆全國人大代表。 萬隆帶領(lǐng)全體雙匯人使一個連年虧損、資不抵債、瀕臨倒閉、年銷售不足1000萬元的國營小廠，逐步發(fā)展成為年產(chǎn)銷售超100億元的企業(yè)集團(tuán)，中國最大的肉類加工基地。一些媒體稱他“中國屠夫長”、“肉類工業(yè)的教父”、“肉類品牌創(chuàng)始人”。第3頁，共16頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二瘦肉精 它作為一類藥物，而不是一種特定的物質(zhì)，是能夠促進(jìn)瘦肉生長的藥物添加劑、抑制肥肉生長。 瘦肉精在上海曾經(jīng)引發(fā)了幾百人的中毒事件。而在臺灣，由于從美國進(jìn)口的豬肉里含有瘦肉精，幾乎挑起一場政治爭端。 食用含有“瘦肉

3、精”的肉會使人產(chǎn)生惡心、頭暈、四肢無力、手顫等中毒癥狀，早在2002年，農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部、國家食品藥品監(jiān)督管理局就發(fā)布公告，明令禁止在飼料和動物飲用水中添加“瘦肉精”。而近幾年來，各地“瘦肉精”致人中毒甚至死亡的案例還是時有發(fā)生。第4頁，共16頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二導(dǎo)致雙匯瘦肉精事件的原因 1.一些養(yǎng)豬戶稱，他們鋌而走險偷偷在飼料中添加“瘦肉精”，無非就是為了使養(yǎng)成出欄的豬看上去賣相好、更容易出手。“使用瘦肉精比不用瘦肉精的豬，每頭能多賣幾十元錢?！?第5頁，共16頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二2.一頭喂養(yǎng)了瘦肉精的豬要從豬圈走到餐桌上，要經(jīng)歷養(yǎng)殖、收購、

4、販運(yùn)、定點(diǎn)屠宰、市場銷售等多個環(huán)節(jié)，經(jīng)過這層層把關(guān)，各環(huán)節(jié)監(jiān)管要求本該非常嚴(yán)格，但最終卻堂而皇之一路順利過關(guān)，正是流通監(jiān)管體系疏漏，監(jiān)管部門層層使用障眼法漏洞百出才催生了這種現(xiàn)象。 3.濟(jì)源雙匯雖然宣稱其產(chǎn)品經(jīng)過“十八道檢驗”，但這些檢驗中并不包括瘦肉精的檢測。報道還引述豬販曹復(fù)興的話稱，濟(jì)源雙匯名義上不收含瘦肉精的豬，但其實專要這類豬，因為“出來的肉好”。第6頁，共16頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二第7頁，共16頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二“瘦肉精事件”過程：2011-03-15 雙匯被曝使用瘦肉精豬肉 “健美豬”大行其道2011-03-16 雙匯集團(tuán)承認(rèn)使

5、用瘦肉精豬肉 發(fā)表聲明致歉2011-03-17 商務(wù)部派出督導(dǎo)組赴河南督查雙匯集團(tuán)下屬企業(yè)，農(nóng)業(yè)部：正開展瘦肉精拉網(wǎng)式監(jiān)測，雙匯集團(tuán)再次聲明：濟(jì)源雙匯高管被免 產(chǎn)品收回2011-03-23雙匯緊急召開4000多人規(guī)模的全國經(jīng)銷商視頻會議，以應(yīng)對下架危機(jī)，希望能重新啟動市場。2011-04-01雙匯召開萬人大會二度致歉 擬引入第三方監(jiān)測產(chǎn)品。2011-04-22雙匯公告隱瞞關(guān)鍵數(shù)據(jù) 律師稱已涉嫌虛假陳述2011-04-23雙匯危機(jī)導(dǎo)致發(fā)貨量驟降 或至少損失20億元2011-04-24雙匯承認(rèn)隱瞞退貨承諾。 律師：應(yīng)承擔(dān)誤導(dǎo)責(zé)任。第8頁，共16頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二結(jié)合理論

6、對案例分析：1.從危機(jī)的特征看： 雙匯被曝使用瘦肉精豬肉 “健美豬”大行其道體現(xiàn)了突發(fā)性和不可預(yù)見性。 全部直接和間接損失將會超過100億元，甚至可能接近200億元，體現(xiàn)了危機(jī)的破壞性。 許多超市將雙匯的火腿腸等全部下架。體現(xiàn)了危機(jī)的緊迫性。 事件第二天，雙匯集團(tuán)承認(rèn)使用瘦肉精豬肉 發(fā)表聲明致歉，體現(xiàn)危機(jī)的挑戰(zhàn)性和緊迫性。 雙匯的萬人道歉大會，大談企業(yè)損失，還聲嘶力竭地大喊“雙匯萬歲”。體現(xiàn)了危機(jī)的情緒失控性。 第9頁，共16頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二2. 8F原則：1.fact（事實）：向公眾說明事實真相。2.第一(First)：在其他方面做出反應(yīng)前率先對問題做出反應(yīng)。

7、2011年3月16日，危機(jī)爆發(fā)初期，雙匯馬上發(fā)布官方聲明，承認(rèn)其火腿腸內(nèi)有瘦肉精的事實。但在其后，04-22雙匯公告隱瞞關(guān)鍵數(shù)據(jù) ，律師稱已涉嫌虛假陳述。3.迅速(Fast)：處理危機(jī)一定要果斷迅速。 3月17日，雙匯集團(tuán)再次聲明：濟(jì)源雙匯高管被免 產(chǎn)品收回，緊急召開4000多人規(guī)模的全國經(jīng)銷商視頻會議，以應(yīng)對下架危機(jī)，希望能重新啟動市場。體現(xiàn)雙匯公司對危機(jī)反應(yīng)迅速，做出應(yīng)對措施。第10頁，共16頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二4.坦率(Frank)：溝通情況時不要躲躲閃閃。5.感覺(Feeling)：與公眾分享你的感受。 雙匯的萬人道歉大會沒有請消費(fèi)者代表參加，大談企業(yè)損失，將

8、自己的過錯決口不提，還聲嘶力竭地大喊“雙匯萬歲”，種種跡象顯示，雙匯的道歉誠意不足，私心太重，很像一場危機(jī)公關(guān)秀。道歉的對象理應(yīng)是廣大消費(fèi)者，但此次道歉大會云集了職工和經(jīng)銷商，更像是向職工和經(jīng)銷商道歉。 第11頁，共16頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二6.論壇(Forum)：在公司內(nèi)部建立一個最可靠、準(zhǔn)確的信息來源，獲取盡可能全面的信息。 7.靈活性(Flexibility)：對外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。 8.反饋(Feedback)：企業(yè)對外界有關(guān)危機(jī)的信息要作出及時反饋。 危機(jī)爆發(fā)中期和后期雙匯集團(tuán)本身面對危機(jī)的態(tài)度輕浮，并未真正了解到“受傷”的消費(fèi)者的內(nèi)

9、心真實想法 - “ 你上不上架，市場都在那里”。而且雙匯集團(tuán)目前的工作重心急切重新上架產(chǎn)品，而沒有拿出足夠的真誠和安撫資金來重塑雙匯在消費(fèi)者內(nèi)心的地位。第12頁，共16頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)：A.在溝通方面做得好的是：1.根據(jù)危機(jī)處理中及時性原則，立即做出反應(yīng)。2.根據(jù)危機(jī)處理中針對性原則，雙匯集團(tuán)針對此次雙匯瘦肉精事件作出應(yīng)對方案。3.運(yùn)用危機(jī)解決中確定溝通原則，向新聞界提供全部和準(zhǔn)確的情況。 4.借鑒豐田召回門事件，迅速召回問題產(chǎn)品。5.得到了經(jīng)銷商和投資者的支持。6.引入“中國檢驗認(rèn)證集團(tuán)”作為獨(dú)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方監(jiān)測。第13頁，共16頁，2022年

10、，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二B.在溝通方面做得不好的是：1.沒有強(qiáng)烈的危機(jī)預(yù)防意識，事件發(fā)生前與媒體的交流欠缺。2.危機(jī)發(fā)生時第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的運(yùn)用欠缺，分析理由不充分。3處理危急時未妥善運(yùn)用責(zé)任性原則。推卸自己的責(zé)任。 4.不誠實，沒有面向群眾真誠道歉。第14頁，共16頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二C.其他方面： 雙匯公司不吸取教訓(xùn)，在經(jīng)歷了2011年3月“瘦肉精事件后”，有關(guān)雙匯食品問題的報道依然不時出現(xiàn)。據(jù)媒體報道，2011年8月24日，有消費(fèi)者投訴在食用雙匯王中王香腸后引發(fā)急性腸炎；8月25日，有報道稱雙匯火腿惡臭并有蛆，消費(fèi)者出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、全身麻痹等癥狀。9月6日

11、，有消費(fèi)者投訴在雙匯王中王中吃出腸衣；10月26日，一名消費(fèi)者在食用雙匯福享來雞肉腸時吃出帶毛豬皮；11月21日，有消費(fèi)者購買到了在保質(zhì)期內(nèi)卻已腐爛變質(zhì)的雙匯王中王香腸2012年，相關(guān)報道仍不斷出現(xiàn)。雙匯一直在質(zhì)疑舉報人的動機(jī)，將自己置于消費(fèi)者的對立面。其次，雙匯回應(yīng)“通過法律途徑解決此次事件”，公事公辦、不講情面的做法讓消費(fèi)者無法接受。在食品安全事件中，處于弱勢的消費(fèi)者的反應(yīng)更易引發(fā)社會的共鳴，使負(fù)面?zhèn)鞑サ男ЧM(jìn)一步擴(kuò)大。雙匯應(yīng)避免輿情的大范圍爆發(fā)和反彈，遠(yuǎn)離信譽(yù)危機(jī)的漩渦。第15頁，共16頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)45分，星期二溝通建議：1.要誠實。建立信任，是與公眾進(jìn)行危機(jī)溝通的最重要的基礎(chǔ)。信任是來自很多方面的，最重要的是誠實。2.要尊重公眾的感受。永遠(yuǎn)不要形容公眾太不理智，永遠(yuǎn)不要忽略和