酒店新員工職業(yè)培訓課件

1、 漢庭新員工職業(yè)化教程 酒店新員工職業(yè)培訓1zhenzhou第一章酒店簡介 漢庭連鎖酒店，國內(nèi)領先的經(jīng)濟型酒店品牌 作為國內(nèi)首家多品牌經(jīng)濟型連鎖酒店，漢庭旗下?lián)碛小皾h庭快捷”、“漢庭全季酒店”、“漢庭海友客?！钡热齻€系列品牌。截至目前，漢庭的500多家門店遍布全國80多個商務城市，越來越多的“漢庭”將伴隨您的旅途，為您提供優(yōu)質的硬件、便捷的住宿體驗和物超所值的服務。 優(yōu)質的硬件 漢庭客房內(nèi)符合人體工程學的床墊、蕎麥雙面枕和高支全棉床上用品，保障您旅途中也擁有如同在家般的睡眠；24小時恒溫恒壓淋浴、通透玻璃浴室，讓你在享受舒適的同時，體驗更多的新奇；便捷的商務配套讓您如同在辦公室一樣便捷處理各項

2、事務；典雅的酒店氛圍讓您在辦公之余，品味漢庭為您創(chuàng)造的閑暇心情。 便捷的住宿體驗 漢庭多地處商務中心、旅游景點等交通便捷地段，酒店設置24小時熱線供客人電話預訂，并為會員客提供免查房離店服務。 物超所值的服務 酒店內(nèi)部的商務設施均免費向客人提供，成為漢庭會員更能夠享受眾多權益。漢庭的優(yōu)質合作伙伴能為您的出行提供更多便捷和優(yōu)惠。 人在旅途，家在漢庭！ 最便捷的住宿體驗漢庭快捷酒店是漢庭連鎖酒店旗下品牌，致力于為商旅客人提供便捷的住宿體驗。酒店安心的睡眠系統(tǒng)、現(xiàn)代的衛(wèi)浴系統(tǒng)、便捷的商旅配套和典雅的酒店氛圍保障您出門在外也有在家一般的感受。精心設計的十大免費項目：商務區(qū)電腦、打印復印傳真、寬帶上網(wǎng)、

3、大堂茶水咖啡、房間閱讀書籍、停車、早餐、礦泉水、茶包、大堂書吧，為你提供最物超所值的服務。 最優(yōu)質地段的選擇漢庭全季酒店是漢庭連鎖酒店旗下針對中檔酒店市場的有限服務酒店品牌，致力于為智慧、練達的精英型商旅客人提供最優(yōu)質地段的選擇。漢庭全季酒店選址在中國一線城市的商業(yè)中心，客人無需支付五星級酒店的價格，即可享受到五星級酒店的地段優(yōu)勢。 2zhenzhou第二章 酒店基本知識 酒店的基本定義： 飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山

4、莊”等多種不同的叫法。 酒店發(fā)展歷程 客 豪 商 現(xiàn) 棧 華 業(yè) 代 時 酒 酒 酒 期 店 店 店 時 時 時 期 期 期 3zhenzhou漢庭新員工職業(yè)化訓練教程商務性酒店 度假性酒店 長住性酒店 會議性酒店 觀光性酒店 酒店的分類4zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 （一）無形性（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性（三）不可貯藏性（四）產(chǎn)品質量的可變性（五）季節(jié)性（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響酒店產(chǎn)品的基本特性新員工職業(yè)化訓練教程之一 5zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 酒店的機構設置與基本崗位職責（一）酒店的機構設置 酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷

5、運行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。7zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 酒店的管理層次和管理原則酒店管理層次（1）服務員操作層（3）部門經(jīng)營管理層 （4）總經(jīng)理決策層（2）督導層8zhenzhou第 三 章 酒店意識 西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務）其每個字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 E-Excell

6、ent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。 R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。 V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。 I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到

7、服務員在關心自己。 服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。（一）服務意識10zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 服務意識的具體要求有以下四個方面 服務儀表服務言談服務舉止 服務禮儀11zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結底是服

8、務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。（二）質量意識12zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 服務質 量特性功能性經(jīng)濟性舒適性時間性文明性安全性14zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 服務質量的基本內(nèi)容 靈活的服務方式科學的服務程序專業(yè)化的員工優(yōu)良的服務態(tài)度 完善的服務項目嫻熟的服務技能快速服務效率完好的服務設備15zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 （四）團隊意識2、樹立員工共同的目標和利益3、擴大參與，加強溝通4、樹立團隊精神1、培養(yǎng)員工的團隊情感17zhenzhou第 四 章服 務 心 理研究服務心理，得了解客人對服務的需求?？腿说男枨笾饕嘘P注、禮貌、友好、快捷、完善、

9、助人。根據(jù)客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理?？腿嘶拘枨笮睦矸治鲈诳头糠罩械南鄳招袨榍笳麧嵏蓛羟笫孢m求安全 求尊重切實搞好客房的清潔衛(wèi)生 切實搞好客房的環(huán)境秩序 保證標準化服務做好個性化服務 18zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 餐飲服務心理客人基本需求心理分析1、營養(yǎng) 2、風味 3、衛(wèi)生 4、環(huán)境和形象 19zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一用積極方式思考問題培養(yǎng)積極思維的十原則： 1)言行舉止像你希望成為的人； 2)要心懷必勝.積極的想法； 3)用美好的感覺.信心與目標去影響別人； 4)把與你交往的每一個人都當作世界上最重要的人看待

10、； 5)使你遇到的每一個人都感到自己重要.被需要.被感激； 6)尋找每個人身上最好的東西； 7)除非萬不得已，否則不要談自己的健康問題； 8)到處尋找最佳的新觀念； 9)放棄雞毛蒜皮的小事； 10)培養(yǎng)一種奉獻的精神。 。 20zhenzhou第 五 章 行 為 規(guī) 范一、員工儀表儀容規(guī)范 員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)

11、。1、發(fā)型（一）儀表:21zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 4個人衛(wèi)生:5著裝:按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6鞋襪:男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色絲襪。 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。2首飾:3化妝: 工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。22zhenzh

12、ou8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。16、不得向客人索取小費和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。新員工職業(yè)化訓練教程之一 24zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）25zhenzhou如何與賓客打招呼27zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 服務人員英語禮

13、貌用語30句1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨千禧龍大酒店。Welcome to QianXiLong Hotel .3、旅游愉快嗎？Did you have to nice trip？4、我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調(diào)酒員、美容師）。I am receptionist .（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, w

14、aitress/bartender/beautician）.5、需要我?guī)兔?？What can I do for you?28zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 6、還需要些什么？What else can I do for you?7、請稍等一會兒。Just a moment ,please.8、很高興為您服務。I am always at your service.9、希望您在這里住得愉快。I hope you will enjoy your stay with us here.10、對不起，給您添麻煩了。I am awfully sorry to have caused you s

15、o much inconvenience.11、如果您需要什么幫助，請及時告訴我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、這邊請。This way , please.29zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 13、請走這邊。Would you care to step this way , please?14、不客氣。You are welcome . /Not at all . /Its my pleasure.15、為賓客服務是我們的榮幸。Its our pleasure to serve our guests

16、.16、您先請。After you.17、對不起，我馬上就過來。Excuse me , Ill be with you in a minute.18、能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?19、對不起，讓您久等了。Sorry to have you kept waiting.30zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 20、您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?21、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?22、對不起，我能進

17、來嗎？Excuse me ,may I come in?23、一直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我馬上為您查一下。Let me have a check for you.26、請坐。Take a seat , please.31zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 27、我來為您指路。Ill show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意興隆。I wish you a good business.30、歡

18、迎您再來。You are welcome to stay with us next time.32zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 （四）走姿（三）坐姿（一）表情形體規(guī)范（二）站姿33zhenzhou第 六 章 請 您 熟 記一、如何做一名優(yōu)秀員工我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。我總是用姓氏加稱謂稱呼客人。我經(jīng)常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。我熟悉自己的工作程序。我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。我為客人引路而不是指引方向。解決客人投訴是我的職責。我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。我總是稱贊我的酒店。34zhenzhou新員工

19、職業(yè)化訓練教程之一 “第一”勝過“更好” 創(chuàng)造一種新的服務或產(chǎn)品，在人們心目中先入為主，比起努力使人們相信你可以比產(chǎn)品首創(chuàng)者提供更好的產(chǎn)品要容易得多，人們對第一印象深刻，對第二、第三卻沒有興趣。我們能記住世界上最高的山峰，但對第二高的山峰卻印象淡薄；我們能記住中國最高的人，但卻不在乎誰是第二高的人。顧客永遠是對的，我們無權責備他們。我們自己不也如此嗎？35zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 案例在服務工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？ （）要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得 完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。 （）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。 （）事后要仔細查找原因，如實向領

20、導匯報。 （）同時，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生。 （）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 36zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 案例客人向我們投訴時怎么辦？ （）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 （）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。 （）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。 （）假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得

21、他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛酒店。 （）對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。 （）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因， 37zhenzhou第 七 章 安 全 消 防 常 識 及 食 品 衛(wèi) 生 知 識食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求1、食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。2、上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓，取得培訓合格證后方可上崗。3、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩。4、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。5、不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。38zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 主要消毒種類及消毒方法 （一）物理消毒法：1、煮沸消毒 100C 時間： 3-5分鐘2、蒸汽消毒 95C 時間不少于15分鐘3、遠紅外線餐具消毒箱 15-20分鐘（二）化學消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時間不少于5分鐘。 39zhenzhou新員工職業(yè)化訓練教程之一 “五防”安全常識 熟悉“防火、防盜、防自然災害、防事故、防食物中毒”的五防安全常識 嚴格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員