護士素質(zhì)和行為規(guī)范課件

護士素質(zhì)和行為規(guī)范

*護士素質(zhì)和行為規(guī)范*1學(xué)習(xí)目標(biāo)解釋概念：素質(zhì)。熟悉：護士應(yīng)具備的基本素質(zhì)；護理用語的基本要求和日常護理用語；護士的非語言行為。掌握：護理操作中解釋用語的基本內(nèi)容；護士的著裝要求。護士的基本姿態(tài)。*學(xué)習(xí)目標(biāo)解釋概念：素質(zhì)。*2

素質(zhì)：人在先天的基礎(chǔ)上受后天環(huán)境、教育的影響，通過個體自身的認(rèn)識和社會實踐，形成的比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)。素質(zhì)的含義*素質(zhì)：人在先天的基礎(chǔ)上受后天環(huán)境、教育的影響，通過個31、思想道德素質(zhì):護士具備熱愛祖國，熱愛護理事業(yè)，勇于創(chuàng)新進取的精神；具有高尚的道德情操，廉潔奉公的品質(zhì)；忠于職守，全心全意為人民服務(wù)。護士素質(zhì)的基本內(nèi)容2、科學(xué)文化素質(zhì):護士也應(yīng)具有自然科學(xué)，社會科學(xué)，人文科學(xué)等多學(xué)科知識；同時具有一定的外語水平，熟練掌握計算機的應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)*1、思想道德素質(zhì):護士具備熱愛祖國，熱愛護理事業(yè)，勇于創(chuàng)新進43、專業(yè)素質(zhì)具有高度的責(zé)任心、同情心和愛心。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠實守信，具有較高的慎獨修養(yǎng)。思維敏捷，具有敏銳的觀察能力、邏輯思維及判斷能力。具有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)微、實事求是的工作作風(fēng)。具有護理專業(yè)知識和規(guī)范的護理操作技能。具有開展護理教育與護理科研的基本能力，善于總結(jié)，勇于創(chuàng)新。嚴(yán)于律已，具有高度的自覺性，注意保護患者的隱么權(quán)及知情權(quán)。*3、專業(yè)素質(zhì)*54、心理素質(zhì)5、身體素質(zhì)*4、心理素質(zhì)*6。

慎獨(guarding)：在獨處無人監(jiān)督時，自己的行為也要謹(jǐn)慎不茍。*。慎獨(guarding)：在獨處無*7第二節(jié)護士的行為規(guī)范一、護士的語言行為語言是人類特有的交往工具，是信息的第一載體。語言能征服人的心靈。一個人的社會交往能力的高低，主要表現(xiàn)為語言藝術(shù)水平的高低。良好的語言可以使敵對的雙方化干戈為玉帛，不良的語言可以使好朋友反目成仇?！昂醚砸痪淙?，惡語傷人六月寒”。護士在與病人交往中，病人及其親屬對醫(yī)務(wù)人員的語言特別敏感。因此，護士的語言要以文明禮貌為前提，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對病人的尊重、理解和關(guān)心。*第二節(jié)護士的行為規(guī)范*8（一）護理用語的要求

1．語言的規(guī)范性：內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學(xué)性；語詞清晰、溫和、措辭適中；語義簡潔，通俗易懂。

2．語言的情感性：體現(xiàn)愛心、同情心和真誠相助的情感。

3．語言的保密性：既要尊重患者的知情權(quán)，但又要遵守保護性醫(yī)療原則；同時還要尊重患者的隱私權(quán)。**9

護士絕不能講傷害病人的語言：“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”“

你的靜脈不好打，老是打不進去，煩死了。”（對產(chǎn)婦）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。

*護士絕不能講傷害病人的語言：*10

護士還要注意自我保護，避免語言不當(dāng)造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。護士還應(yīng)注意，不在工作場所，特別是當(dāng)著病人或病人親屬的面談?wù)摴ぷ髦獾氖虑?，以及同事之間的是非短長。*護士還要注意自我保護，避免語言不當(dāng)造成的不必要的麻11（二）符合禮儀要求的日常護理用語

1．打招呼：如“您好、請、請稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對不起、謝謝您的合作等”對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融洽，無拘束。不可用床號代替。

2．介紹用語：如“您好，我叫××，是負(fù)責(zé)您的護士，您有事情請找我”“請允許我為您介紹?！?（二）符合禮儀要求的日常護理用語*12臨床常用的禮貌用語：“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”“您好，請問您是要看病嗎？，您哪里不舒服？“”您請坐下，請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來“”請您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來“”您明白我的意思嗎？您看還有哪些方面需要我解釋的呢?！啊闭埬研用撓?，躺下來好嗎？“請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針”“您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？”*臨床常用的禮貌用語：*13臨床常用的禮貌用語：“我把窗戶打開透透氣，您看行嗎？”“您好，我來給您做（治療、操作），您現(xiàn)在方便嗎？”“對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對不起，我正在給另一位病人做治療，請您稍等一下，我馬上就來好嗎？”“祝賀您康復(fù)出院，請您多保重”“您如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系”*臨床常用的禮貌用語：*143．接聽電話：接電話：接聽及時，應(yīng)對謙和

①電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話。（“鈴響不過三”原則）

②在任何時候接起電話，請一定說：“您好，我是×病室，請問您找哪位”。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。

*3．接聽電話：*153．接聽電話：接電話：接聽及時，應(yīng)對謙和

③接聽電話途中有急事需要處理時，一定要告訴對方：“對不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？”當(dāng)再次與對方通話時，一定要說：“非常抱歉，讓您久等了。”

*3．接聽電話：*16

打電話：時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明①選擇合適的通話時間：雙方約定的時間和對方方便的時間。一般情況不要在對方休息的時間內(nèi)打電話。②控制通話時間的長短：“三分鐘原則”，通話時間盡量不超過3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對方的意見。③通話內(nèi)容簡明扼要*打電話：時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明*174．安慰用語：使用安慰用語，聲音應(yīng)溫和，表示真誠關(guān)懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5．征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎?4．安慰用語：使用安慰用語，聲音應(yīng)溫和，表示真誠關(guān)懷186．迎送：患者入院時：護士應(yīng)主動熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動接過患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名。

患者出院時：護士應(yīng)送到病房門口，用送別的語言與患者告別，如“請多保重，請按時服藥，請定期到門診復(fù)查，請走好等”避免使用“再見，歡迎再來”等話語。給患者以親切、溫暖的感覺，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復(fù)。

*6．迎送：*19（三）護理操作中的解釋用語

1．操作前：解釋操作目的、患者應(yīng)做的準(zhǔn)備、操作方法及操作過程中患者可能會出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當(dāng)?shù)某兄Z、征詢患者的意見。

2．操作中：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵患者堅持、安慰患者

3．操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項、感謝患者的配合。*（三）護理操作中的解釋用語*20

（給準(zhǔn)備做腹腔手術(shù)的65歲男性病人插胃管）

1、操作前：評估、查對、解釋、征得病人同意①“老人家，您好，我是護士小×，請問您是×床張××，張爺爺嗎？”②（查對無誤后）：“醫(yī)生準(zhǔn)備今天上午9點鐘給您做××手術(shù)，您都準(zhǔn)備好了嗎？”，“您家里的人來了嗎？”，“您還有什么問題嗎？”③（解釋插胃管的原因）：“因為手術(shù)要麻醉，用了麻藥后，您的胃腸會暫時停止活動，腸內(nèi)的液體和氣體就排不出來，您就會肚子脹，所以要先給您插一根胃管，留在胃內(nèi)，等您的腸胃恢復(fù)活動后才能拔出來”插胃管*插胃管*21④（介紹插管的過程）：“插胃管就是把一根管子從您的鼻孔里插到胃里去”。⑤（指導(dǎo)配合方法）：“插的過程中您會有一點點不舒服，開始的時候會有點想吐，您不要緊張，只要大口喘氣、做深呼吸、向下吞口水，一會就會好的，請您放心，我會很小心的”。⑥（征得病人的同意）：“我現(xiàn)在就給您插胃管，可以嗎？”（病人同意后開始插管）*④（介紹插管的過程）：“插胃管就是把一根管子22

2、操作中：指導(dǎo)、鼓勵、安慰①（安置體位）“您這樣睡著舒服嗎？”②（清潔鼻孔、比量長度）：“我給您檢查一下鼻子，請您不要動”，“我先量一下胃管的長度”③（開始插管，邊插管邊指導(dǎo)）：“我現(xiàn)在開始給您插管，請您把頭向我這邊側(cè)過來一點”，“好的，就這樣，很好”，“請您向下吞口水，吞、再吞，對，很好”，“作深呼吸，大口喘氣，對，很好，再堅持一下，馬上就好了，您配合得很好”④（插管成功后）：“好了，己經(jīng)插好了，插得很順利，”，“您放松點，現(xiàn)在有點不舒服，您不要緊張，等下就會好的，您好好休息”⑤（檢查、固定胃管）*2、操作中：指導(dǎo)、鼓勵、安慰*233、操作后：指導(dǎo)、安慰、致謝①“胃管己經(jīng)固定好了，您現(xiàn)在感覺好些了嗎？”，②“您如果想吐，您就大口喘氣，向下吞口水”③“您還有什么問題嗎？”④“謝謝您配合我，您好好休息，等會手術(shù)室的麻醉師會來接您的。祝您手術(shù)順利”**24二、護士的非語言行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信息符號，它是以聲態(tài)、表情、動作及體態(tài)為載體來傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。*二、護士的非語言行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信25

傾聽：不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。目光：護士應(yīng)注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時間一般為談話時間的一半左右為宜，以正視為好。

：

應(yīng)避免

一直盯著對方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對方——鄙視四處張望——心不在焉*傾聽：應(yīng)避免一直盯著對方——失禮或挑釁*26社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）*社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）27面部表情：

護士要始終保持職業(yè)的“微笑”。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。*面部表情：

護士要始終保持職業(yè)的“微笑”。微笑的基本方法是：28專業(yè)性皮膚接觸

觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動作得體，審時度勢*專業(yè)性皮膚接觸

觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓29

沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時無聲勝有聲”。*沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時無聲勝有聲”。30人際距離：是指人與人之間的空間距離

1．親密區(qū)：0.5m以內(nèi)

2．熟人區(qū)：0.5~1.2m3．社交區(qū)：1.2~3.6m4．公眾區(qū)：3.6m以上*人際距離：是指人與人之間的空間距離*31

其他：輔助語言、類語言：說話時的音調(diào)、節(jié)奏、語速、停頓、嘆息等。*其他：輔助語言、類語言：說話時的音調(diào)、節(jié)奏、語速、32三、護士的儀表與舉止

儀容儀表是一個人內(nèi)在美的外在表現(xiàn)，可以展示一個人的性格、情趣和文化素養(yǎng)；服飾包括服裝和飾品，它顯示著一個人的文化品味、審美意識及生活態(tài)度等。儀態(tài)和服飾共同形成一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。由于護理工作的特殊性，護士必須具有現(xiàn)代護理職業(yè)所要求的儀態(tài)和服飾。*三、護士的儀表與舉止儀容儀表是一個人內(nèi)在美的33

護士的儀容儀表護士的儀容原則：“美觀、整潔、衛(wèi)生、得體”護士的著裝原則：“整潔、莊重、大方、適體、方便工作?！?護士的儀容儀表護士的儀容原則：*34

頭面部的修飾

1.面部清潔，有光澤，讓人感覺精神煥發(fā)，有朝氣。青春年少的女孩，不必過多妝扮，應(yīng)展示自己的朝氣與純真；絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護士不穩(wěn)重，失去對護士的信賴。*頭面部的修飾*352.頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好護士帽。燕尾帽：頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳；長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無皺折，佩戴高低適中（距前額發(fā)際5cm左右），兩翼翹起*燕尾帽：*36圓帽：前達(dá)眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住不能蓬頭散發(fā)，或長發(fā)飄飄，或拖條馬尾；帽子上污跡斑斑，帽子歪斜不正*圓帽：*37不正確的戴帽方法：*不正確的*38**39口罩的正確佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴。*口罩的正確佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴。*40

著裝

護生在練習(xí)時間必須著護士服。護士服：應(yīng)清潔、整齊、平整無皺折、莊重、大方、適體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內(nèi)衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外。夏天內(nèi)穿白色襯裙，冬天下穿白色工作褲。這樣可以體現(xiàn)護士嚴(yán)格的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。飾品：護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈，工作服外不能佩戴其他飾物。*著裝*41**42**43護士的基本姿態(tài)

“站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業(yè)女性，舉止要文明、優(yōu)雅、敬人還要體現(xiàn)活潑、健康、有朝氣。要求舉止自然、大方要求舉止美觀，得體適度要求舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對他人的尊重與友善。*護士的基本姿態(tài)*44站姿正確的站姿：抬頭、頸直、下頜微收、目視前方；挺胸、收腹、立腰、提臀、雙肩外展；雙臂放松，雙手自然下垂于身體的兩側(cè)，或雙手相握于腹部；雙腿并攏，腳跟靠緊，腳尖分開呈“八”字形，或雙腳成“丁”字形站立，重心落于兩腿間*站姿正確的站姿：*45

室內(nèi)：頭頂一本書靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺五點緊貼墻面，收腹、平視、面帶微笑，每次堅持15分鐘也可在室外廣場或道路旁人多的地方面帶微笑站立站姿訓(xùn)練*站姿訓(xùn)練*46坐姿坐要體現(xiàn)謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的風(fēng)度。正確的坐姿態(tài)：在站在基礎(chǔ)上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收（正坐式）；兩腿同時向左或向右放，腳尖略向后收（側(cè)坐式）；左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地（曲直式）。兩手疊放于大腿上。與人交談時上身稍前傾。要點；背部挺直，腿姿健美*坐姿坐要體現(xiàn)謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的風(fēng)度。*47**48

走姿走姿*走姿走姿*49彎腰拾物*彎腰拾物*50禁忌姿勢：臀部翹起面對他人背對他人雙腿平行叉開*禁忌姿勢：*51端治療盤：

托盤時雙手張開，四指及手掌托于盤底，拇指靠近盤邊，雙臂內(nèi)收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內(nèi)側(cè)距胸前5~10cm。雙手托盤開門時，應(yīng)以肘部或肩部將門推開*端治療盤：托盤時雙手張開，四指及手掌托于盤底，拇指52推護理車：

在端正行姿的基礎(chǔ)上，位于車后，雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，重心集中于前臂。進出病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。*推護理車：*53

用手掌握病歷夾邊緣中部，將病歷夾斜放在前臂內(nèi)側(cè)并屈肘，前臂靠近腰部持病歷夾：*持病歷夾：*54護士的行為舉止

要求：尊重患者，維護患者的利益；尊重習(xí)俗，與具體環(huán)境相吻合；尊重自我，掌握好分寸。*護士的行為舉止要求：尊重患者，維護患者的利益；尊重習(xí)55謝謝！*謝謝！*56護士素質(zhì)和行為規(guī)范

*護士素質(zhì)和行為規(guī)范*57學(xué)習(xí)目標(biāo)解釋概念：素質(zhì)。熟悉：護士應(yīng)具備的基本素質(zhì)；護理用語的基本要求和日常護理用語；護士的非語言行為。掌握：護理操作中解釋用語的基本內(nèi)容；護士的著裝要求。護士的基本姿態(tài)。*學(xué)習(xí)目標(biāo)解釋概念：素質(zhì)。*58

素質(zhì)：人在先天的基礎(chǔ)上受后天環(huán)境、教育的影響，通過個體自身的認(rèn)識和社會實踐，形成的比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)。素質(zhì)的含義*素質(zhì)：人在先天的基礎(chǔ)上受后天環(huán)境、教育的影響，通過個591、思想道德素質(zhì):護士具備熱愛祖國，熱愛護理事業(yè)，勇于創(chuàng)新進取的精神；具有高尚的道德情操，廉潔奉公的品質(zhì)；忠于職守，全心全意為人民服務(wù)。護士素質(zhì)的基本內(nèi)容2、科學(xué)文化素質(zhì):護士也應(yīng)具有自然科學(xué)，社會科學(xué)，人文科學(xué)等多學(xué)科知識；同時具有一定的外語水平，熟練掌握計算機的應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)*1、思想道德素質(zhì):護士具備熱愛祖國，熱愛護理事業(yè)，勇于創(chuàng)新進603、專業(yè)素質(zhì)具有高度的責(zé)任心、同情心和愛心。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠實守信，具有較高的慎獨修養(yǎng)。思維敏捷，具有敏銳的觀察能力、邏輯思維及判斷能力。具有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)微、實事求是的工作作風(fēng)。具有護理專業(yè)知識和規(guī)范的護理操作技能。具有開展護理教育與護理科研的基本能力，善于總結(jié)，勇于創(chuàng)新。嚴(yán)于律已，具有高度的自覺性，注意保護患者的隱么權(quán)及知情權(quán)。*3、專業(yè)素質(zhì)*614、心理素質(zhì)5、身體素質(zhì)*4、心理素質(zhì)*62。

慎獨(guarding)：在獨處無人監(jiān)督時，自己的行為也要謹(jǐn)慎不茍。*。慎獨(guarding)：在獨處無*63第二節(jié)護士的行為規(guī)范一、護士的語言行為語言是人類特有的交往工具，是信息的第一載體。語言能征服人的心靈。一個人的社會交往能力的高低，主要表現(xiàn)為語言藝術(shù)水平的高低。良好的語言可以使敵對的雙方化干戈為玉帛，不良的語言可以使好朋友反目成仇?！昂醚砸痪淙?，惡語傷人六月寒”。護士在與病人交往中，病人及其親屬對醫(yī)務(wù)人員的語言特別敏感。因此，護士的語言要以文明禮貌為前提，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對病人的尊重、理解和關(guān)心。*第二節(jié)護士的行為規(guī)范*64（一）護理用語的要求

1．語言的規(guī)范性：內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學(xué)性；語詞清晰、溫和、措辭適中；語義簡潔，通俗易懂。

2．語言的情感性：體現(xiàn)愛心、同情心和真誠相助的情感。

3．語言的保密性：既要尊重患者的知情權(quán)，但又要遵守保護性醫(yī)療原則；同時還要尊重患者的隱私權(quán)。**65

護士絕不能講傷害病人的語言：“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”“

你的靜脈不好打，老是打不進去，煩死了。”（對產(chǎn)婦）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。

*護士絕不能講傷害病人的語言：*66

護士還要注意自我保護，避免語言不當(dāng)造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。護士還應(yīng)注意，不在工作場所，特別是當(dāng)著病人或病人親屬的面談?wù)摴ぷ髦獾氖虑?，以及同事之間的是非短長。*護士還要注意自我保護，避免語言不當(dāng)造成的不必要的麻67（二）符合禮儀要求的日常護理用語

1．打招呼：如“您好、請、請稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對不起、謝謝您的合作等”對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融洽，無拘束。不可用床號代替。

2．介紹用語：如“您好，我叫××，是負(fù)責(zé)您的護士，您有事情請找我”“請允許我為您介紹。”*（二）符合禮儀要求的日常護理用語*68臨床常用的禮貌用語：“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”“您好，請問您是要看病嗎？，您哪里不舒服？“”您請坐下，請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來“”請您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來“”您明白我的意思嗎？您看還有哪些方面需要我解釋的呢?！啊闭埬研用撓拢上聛砗脝?？“請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針”“您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？”*臨床常用的禮貌用語：*69臨床常用的禮貌用語：“我把窗戶打開透透氣，您看行嗎？”“您好，我來給您做（治療、操作），您現(xiàn)在方便嗎？”“對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對不起，我正在給另一位病人做治療，請您稍等一下，我馬上就來好嗎？”“祝賀您康復(fù)出院，請您多保重”“您如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系”*臨床常用的禮貌用語：*703．接聽電話：接電話：接聽及時，應(yīng)對謙和

①電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話。（“鈴響不過三”原則）

②在任何時候接起電話，請一定說：“您好，我是×病室，請問您找哪位”。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。

*3．接聽電話：*713．接聽電話：接電話：接聽及時，應(yīng)對謙和

③接聽電話途中有急事需要處理時，一定要告訴對方：“對不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？”當(dāng)再次與對方通話時，一定要說：“非常抱歉，讓您久等了?！?/p>

*3．接聽電話：*72

打電話：時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明①選擇合適的通話時間：雙方約定的時間和對方方便的時間。一般情況不要在對方休息的時間內(nèi)打電話。②控制通話時間的長短：“三分鐘原則”，通話時間盡量不超過3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對方的意見。③通話內(nèi)容簡明扼要*打電話：時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明*734．安慰用語：使用安慰用語，聲音應(yīng)溫和，表示真誠關(guān)懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5．征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎?4．安慰用語：使用安慰用語，聲音應(yīng)溫和，表示真誠關(guān)懷746．迎送：患者入院時：護士應(yīng)主動熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動接過患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名。

患者出院時：護士應(yīng)送到病房門口，用送別的語言與患者告別，如“請多保重，請按時服藥，請定期到門診復(fù)查，請走好等”避免使用“再見，歡迎再來”等話語。給患者以親切、溫暖的感覺，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復(fù)。

*6．迎送：*75（三）護理操作中的解釋用語

1．操作前：解釋操作目的、患者應(yīng)做的準(zhǔn)備、操作方法及操作過程中患者可能會出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當(dāng)?shù)某兄Z、征詢患者的意見。

2．操作中：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵患者堅持、安慰患者

3．操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項、感謝患者的配合。*（三）護理操作中的解釋用語*76

（給準(zhǔn)備做腹腔手術(shù)的65歲男性病人插胃管）

1、操作前：評估、查對、解釋、征得病人同意①“老人家，您好，我是護士小×，請問您是×床張××，張爺爺嗎？”②（查對無誤后）：“醫(yī)生準(zhǔn)備今天上午9點鐘給您做××手術(shù)，您都準(zhǔn)備好了嗎？”，“您家里的人來了嗎？”，“您還有什么問題嗎？”③（解釋插胃管的原因）：“因為手術(shù)要麻醉，用了麻藥后，您的胃腸會暫時停止活動，腸內(nèi)的液體和氣體就排不出來，您就會肚子脹，所以要先給您插一根胃管，留在胃內(nèi)，等您的腸胃恢復(fù)活動后才能拔出來”插胃管*插胃管*77④（介紹插管的過程）：“插胃管就是把一根管子從您的鼻孔里插到胃里去”。⑤（指導(dǎo)配合方法）：“插的過程中您會有一點點不舒服，開始的時候會有點想吐，您不要緊張，只要大口喘氣、做深呼吸、向下吞口水，一會就會好的，請您放心，我會很小心的”。⑥（征得病人的同意）：“我現(xiàn)在就給您插胃管，可以嗎？”（病人同意后開始插管）*④（介紹插管的過程）：“插胃管就是把一根管子78

2、操作中：指導(dǎo)、鼓勵、安慰①（安置體位）“您這樣睡著舒服嗎？”②（清潔鼻孔、比量長度）：“我給您檢查一下鼻子，請您不要動”，“我先量一下胃管的長度”③（開始插管，邊插管邊指導(dǎo)）：“我現(xiàn)在開始給您插管，請您把頭向我這邊側(cè)過來一點”，“好的，就這樣，很好”，“請您向下吞口水，吞、再吞，對，很好”，“作深呼吸，大口喘氣，對，很好，再堅持一下，馬上就好了，您配合得很好”④（插管成功后）：“好了，己經(jīng)插好了，插得很順利，”，“您放松點，現(xiàn)在有點不舒服，您不要緊張，等下就會好的，您好好休息”⑤（檢查、固定胃管）*2、操作中：指導(dǎo)、鼓勵、安慰*793、操作后：指導(dǎo)、安慰、致謝①“胃管己經(jīng)固定好了，您現(xiàn)在感覺好些了嗎？”，②“您如果想吐，您就大口喘氣，向下吞口水”③“您還有什么問題嗎？”④“謝謝您配合我，您好好休息，等會手術(shù)室的麻醉師會來接您的。祝您手術(shù)順利”**80二、護士的非語言行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信息符號，它是以聲態(tài)、表情、動作及體態(tài)為載體來傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。*二、護士的非語言行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信81

傾聽：不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。目光：護士應(yīng)注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時間一般為談話時間的一半左右為宜，以正視為好。

：

應(yīng)避免

一直盯著對方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對方——鄙視四處張望——心不在焉*傾聽：應(yīng)避免一直盯著對方——失禮或挑釁*82社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）*社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）83面部表情：

護士要始終保持職業(yè)的“微笑”。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。*面部表情：

護士要始終保持職業(yè)的“微笑”。微笑的基本方法是：84專業(yè)性皮膚接觸

觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動作得體，審時度勢*專業(yè)性皮膚接觸

觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓85

沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時無聲勝有聲”。*沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時無聲勝有聲”。86人際距離：是指人與人之間的空間距離

1．親密區(qū)：0.5m以內(nèi)

2．熟人區(qū)：0.5~1.2m3．社交區(qū)：1.2~3.6m4．公眾區(qū)：3.6m以上*人際距離：是指人與人之間的空間距離*87

其他：輔助語言、類語言：說話時的音調(diào)、節(jié)奏、語速、停頓、嘆息等。*其他：輔助語言、類語言：說話時的音調(diào)、節(jié)奏、語速、88三、護士的儀表與舉止

儀容儀表是一個人內(nèi)在美的外在表現(xiàn)，可以展示一個人的性格、情趣和文化素養(yǎng)；服飾包括服裝和飾品，它顯示著一個人的文化品味、審美意識及生活態(tài)度等。儀態(tài)和服飾共同形成一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。由于護理工作的特殊性，護士必須具有現(xiàn)代護理職業(yè)所要求的儀態(tài)和服飾。*三、護士的儀表與舉止儀容儀表是一個人內(nèi)在美的89

護士的儀容儀表護士的儀容原則：“美觀、整潔、衛(wèi)生、得體”護士的著裝原則：“整潔、莊重、大方、適體、方便工作?！?護士的儀容儀表護士的儀容原則：*90

頭面部的修飾

1.面部清潔，有光澤，讓人感覺精神煥發(fā)，有朝氣。青春年少的女孩，不必過多妝扮，應(yīng)展示自己的朝氣與純真；絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護士不穩(wěn)重，失去對護士的信賴。*頭面部的修飾*912.頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好護士帽。燕尾帽：頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳；長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無皺折，佩戴高低適中（距前額發(fā)際5cm左右），兩翼翹起*燕尾帽：*92圓帽：前達(dá)眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住不能蓬頭散發(fā)，或長發(fā)飄飄，或拖條馬