酒店話務(wù)員個人年終工作總結(jié)

酒店話務(wù)員個人年終工作總結(jié)電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。一起來看看出 guo為大家的：酒店話務(wù)人員上半年工作總結(jié)，歡迎閱讀，僅供參考，更多內(nèi)容請關(guān)注出guo。電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。）寫迅速，反應(yīng)快。）工作認(rèn)真，記憶力強。）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。）熟悉電腦操作及打字。）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。）有很強的信息溝通能力。話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。）報警電話的處理：接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。）叫醒服務(wù)：程序與規(guī)范：話務(wù)員對每一個在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序記錄在交接班本上，注明、輸入、核對人并簽字。在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時），一律由話