某山莊物業(yè)管理知識文件

目錄TOC\o"1-3"\h\z第一篇員工守則 4第一章序言 4第二章山莊簡介（略） 4第三章勞動條例 4第四章福利待遇 6第五章員工設(shè)施 7第六章行為準則 8第七章獎罰條例（缺實施程序） 10第八章安全守則 14第九章計扣分管理辦法 15第二篇總經(jīng)理辦公室 16第一章總經(jīng)理 16一、預(yù)算管理制度 16二、基本決策管理制度 18三、總經(jīng)理辦公會制度 18四、緊急事件處理制度 19五、行政值班制度(已有) 19六、晨會制度（已有） 20第二章行政辦公室 20一、印章管理和使用制度（已有） 20二、文件、檔案密級劃分和存放范圍的規(guī)定 21三、文件管理制度 22四、檔案管理制度 22五、酒店憑證檔案管理辦法 23六、圖片檔案管理辦法 24七、檔案借閱制度 24八、禮品和獎品管理制度 24九、北京圣澤園臥虎山莊計算機使用制度（已有） 25十、圣澤園臥虎山莊車輛管理制度（已有） 26十一、員工操練制度（已有） 26第三篇市場營銷 27第四篇客務(wù)管理 27一、前臺接待服務(wù)規(guī)定（已有） 27二、前臺辦理入住登記、驗證管理制度 28三、會客登記制度 28四、貴重物品保險箱管理制度 28五、客房部日常管理制度 29六、客房服務(wù)十項注意 29七、客房檢查制度 30八、客房安全守則 30九、客房部安全管理制度 31十、客房部倉庫管理制度 33十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 33十二、客房部消毒制度 33十三、環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定 34十四、客用洗手間服務(wù)“四有”規(guī)定 34第五篇餐飲管理 35第一章餐廳 35一、點餐前訓(xùn)導(dǎo)會制度 35二、宴會準備工作會議制度 35三、餐具使用和保存的規(guī)定 36四、餐廳布草管理制度 37五、餐廳培訓(xùn)制度 37六、餐廳衛(wèi)生管理制度 37七、酒水領(lǐng)用制度 38八、酒水保存制度 38九、酒水報損制度 38十、酒水及果盤的銷售與成本控制制度 39十一、餐飲用具、用品核算與控制制度 39十二、餐飲用具管理制度 40十三、餐飲廳面不銹鋼自助餐用具管理制度（已有） 41十四、餐飲廳面、廚房衛(wèi)生管理制度（已有） 41十五、食品、餐具衛(wèi)生檢驗制度 42第二章廚房 42一、廚房食品原材料領(lǐng)用制度 42二、廚房食品成本核算制度 43三、廚房食品成本控制制度 43四、廚房菜品質(zhì)量控制制度 44五、廚房出菜速度控制制度 45六、廚房防火安全制度 45七、員工用餐管理制度（已有） 46第六篇康樂管理 47一、日常管理制度 47二、康樂培訓(xùn)制度 47三、服務(wù)質(zhì)量例會制度 48四、衛(wèi)生制度 48五、值班制度 49六、網(wǎng)球場賓客須知 50七、康樂部音響設(shè)備維修保養(yǎng)制度 50第七篇人力資源管理 50一、考勤管理辦法（已有） 50二、工資管理規(guī)定（已有） 52三、員工浴室管理制度 53四、員工宿舍管理制度（已有） 53八、員工工傷管理規(guī)定 54九、培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)管理制度 54十、培訓(xùn)管理制度 55十一、培訓(xùn)課堂紀律規(guī)定 55十二、培訓(xùn)督導(dǎo)制度 56十三、培訓(xùn)評估制度 56十四、培訓(xùn)信息溝通反饋制度 57十五、培訓(xùn)協(xié)議書 57第八篇工程管理 58一、工程部員工守則 58二、工程值班制度 59三、交接班制度 59四、安全管理制度 60五、設(shè)施設(shè)備管理制度 65六、設(shè)施設(shè)備維修制度 72七、弱電系統(tǒng)管理制度 75八、空調(diào)、給排水系統(tǒng)管理制度 81九、燃氣、油系統(tǒng)管理制度 90十、電氣管理制度 92十一、萬能技工管理制度 96十二、外協(xié)施工管理制度 96第九篇保安管理 98一、山莊保安工作制度 98二、山莊安全檢查制度 99三、保安部鑰匙管理規(guī)定（已有） 100四、山莊消防安全管理制度 100五、動用明火安全管理規(guī)定 103六、員工防火制度 104七、消防器材管理保養(yǎng)制度 105八、賓客防火須知 105九、消防管理處罰規(guī)定 105第十篇財務(wù)管理 106第一篇員工守則第一章序言祝賀你加入圣澤園臥虎山莊，從現(xiàn)在起，你已成為圣澤園臥虎山莊大家庭中的一員。我們希望你以敬業(yè)的精神、真誠的愛心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益貢獻自己的力量。為使你對山莊的基本情況有所了解，知曉你相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，避免或減少工作中的失誤，更好地發(fā)揮自己的聰明才智，特編制本《員工守則》。該守則對酒店的基本情況、勞動條例、福利待遇、員工設(shè)施、行為準則、獎懲條例、安全守則等做了詳細說明，是酒店管理的日常規(guī)范，員工的工作準則。希望認真閱讀并嚴格遵守本守則的各項規(guī)定。如有任何疑問，請與人力資源部聯(lián)系。愿你與山莊合作長久、愉快，事業(yè)共同成功。（僅供參考）總經(jīng)理第二章山莊簡介（略）第三章勞動條例招聘原則酒店招聘員工堅持公開、公正，任人唯賢、擇優(yōu)錄取的原則。應(yīng)聘手續(xù)應(yīng)聘時，需如實介紹本人的有關(guān)情況，提供真實有效的身份證、學(xué)歷證書、專業(yè)技術(shù)資格證書等證明文件或當(dāng)?shù)卣芾聿块T要求的其他證件。健康檢查員工入職前須到山莊指定醫(yī)院進行體格檢查，體檢費用自付，體檢合格者方可被錄用為試用生。山莊每年免費安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有服務(wù)性行業(yè)禁忌疾病者，將按《勞動合同書》中有關(guān)條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調(diào)離工作崗位。勞動合同入職員工需與山莊簽訂《勞動合同書》，合同期限應(yīng)不短于1年，山莊與員工共同履行合同內(nèi)容。合同到期時，山莊將根據(jù)經(jīng)營需要及員工工作表現(xiàn)，決定是否續(xù)簽合同。試用期限試用生的試用期為1～3個月，若用人部門及人力資源部認為有必要時可酌情延長，但最長不超過6個月。試用期滿而工作表現(xiàn)合格者，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工。在試用期內(nèi)，若員工被證明不符合錄用條件或觸犯本山莊紀律、規(guī)定，山莊有權(quán)隨時予以辭退。工作時間員工的工時制按照山莊《員工出勤及加班（值班）規(guī)定》執(zhí)行。戶口管理按公安機關(guān)戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理《暫住證》，有關(guān)手續(xù)可由山莊代辦，費用由員工承擔(dān)。調(diào)職與晉升調(diào)職如因工作需要，山莊可在部門之間進行人員調(diào)動，所有員工均應(yīng)服從崗位調(diào)動并按管理程序辦理相關(guān)手續(xù)。晉升山莊為員工提供平等的晉升機會，優(yōu)先“內(nèi)部提拔”以激勵員工的工作積極性。綜合能力、工作業(yè)績和職業(yè)道德是晉升的主要依據(jù)。晉升的審批程序按山莊有關(guān)規(guī)定辦理。辭退與辭職員工觸犯國家及山莊規(guī)則或工作失職，酒店將視其情節(jié)給予必要處分，直至辭退。員工如有正當(dāng)理由在合同期內(nèi)需要辭職時，應(yīng)提前30日遞交辭職申請書，按規(guī)定管理程序獲得批準后方可辦理辭職手續(xù)。除名與開除除名員工無故或無正當(dāng)理由休假，或擅自離職累計15天者，以曠工論處，山莊做除名處理。開除員工工作嚴重失職，嚴重觸犯山莊規(guī)則或違反勞動合同條款，山莊可做開除處理。員工凡違反國家法律法規(guī)，受到司法刑罰時，山莊同時做開除處理。第四章福利待遇一、工資制度山莊采取崗位工資（固定）與業(yè)績工資（浮動）相結(jié)合的工資體系。對不同崗位及職務(wù)實行級別工資分配方案。員工工資每月均在指定日期以現(xiàn)金方式（或轉(zhuǎn)入工資卡）發(fā)放。二、個人所得稅三、社會保險四、各種假期（一）年假員工服務(wù)每滿一年，可獲得×天有薪年休假，年休假以連續(xù)方式提取，各部門按營業(yè)情況由部門經(jīng)理做年度統(tǒng)籌安排。年休假不得累積至下一年度，未按部門安排提取年休假者將喪失該年休假的權(quán)利。年休假天數(shù)若有變動則按新規(guī)定執(zhí)行。（二）法定假期員工每年均可享受以下十天法定有薪假期：元旦一天（1月1日）春節(jié)三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）國際勞動節(jié)三天（5月1日、2日、3日）國慶節(jié)三天（10月1日、2日、3日）如法定假日正好是員工的輪休日，所在部門應(yīng)安排補休；因特殊原因無法安排補休的，山莊將按規(guī)定給予補薪。（三）病假病假必須持有山莊指定的醫(yī)療單位證明（連同病歷），×天以的的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級以上人員批準；病假×個月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準后才能離崗休假（如遇急診必須于第二天補辦請假手續(xù)）；病假的最長期限按國家有關(guān)職工患病或非因工負傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。病假期間，按山莊有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。（四）事假請事假要有充分正當(dāng)?shù)睦碛?，按有關(guān)審批程序上報。請事假×天以下（含×天）的須經(jīng)部門經(jīng)理同意；×天以上的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級以上人員批準后才能休假；×個月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準。部門助理經(jīng)理以上級別人員請事假超過×天的須由總經(jīng)理批準。未經(jīng)批準而休假者，視為無故曠工。事假期間，按酒店有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。（五）探親假、婚假、喪假1．凡戶口在外地且距離超過×公里、工作滿一年的員工可享受探親假。申請時需填寫外地員工探親休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后生效。享受探親假者其年度休假取消。2．申請結(jié)婚假期的員工需提供結(jié)婚證件并填寫員工結(jié)婚休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后，方可休假。凡符合晚婚年齡者。3．員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。五、山莊優(yōu)惠凡在山莊工作滿一年的員工，都能享受在山莊的優(yōu)惠。六、員工培訓(xùn)員工均有機會接受山莊的職業(yè)道德、語言及各種專業(yè)技能培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)。接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)，員工培訓(xùn)管理按山莊的規(guī)定執(zhí)行；山莊選派出外學(xué)習(xí)或培訓(xùn)的，按山莊培訓(xùn)合同條款執(zhí)行。七、員工活動山莊將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動，如體育比賽、郊游、生日聚會、聯(lián)歡晚會等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進管理層與員工之間的交流，山莊鼓勵員工積極參與上述活動。第五章員工設(shè)施一、員工餐廳餐費補助每月以現(xiàn)金形式發(fā)放給員工，員工自行購買餐票，用餐票到職工食堂就餐。除早餐外，每餐須保證三菜（一葷二素）一湯，供用餐人員選擇。用餐時間為：早餐07:20～07:50；中餐12:00～13：00；晚餐18:00～19：00。二、員工宿舍山莊為單身員工提供免費住宿，如本人需要，經(jīng)部門同意并向人力資源部申請獲批準后，可在員工宿舍住宿。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。三、員工閱覽室四、員工沐浴間山莊為員工免費提供洗浴設(shè)施服務(wù)，員工使用時要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生；嚴禁非山莊人員使用。五、員工制服根據(jù)工作需要，山莊向員工免費提供制服；制服必須整套穿著，保持整齊、清潔，妥善保管，人為損壞或遺失應(yīng)賠償。非因公需要或無上級批準不得穿制服離園，員工下班應(yīng)將制服換下。非著制服員工應(yīng)按山莊規(guī)定著裝。第六章行為準則一、儀容儀表1．頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。女員工短發(fā)不過肩，過肩長發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長發(fā)，不留鬢須。2．面部，要干凈清爽。女員工要使用口紅（淺紅色），化淡妝；男員工不留胡須，鼻毛不得外露。3．指甲，留長不超過1毫米，不涂有色指甲油。4．工章，要清晰美觀，工號準確，佩戴在左胸前。穿工服必須佩戴工章。5．襪子，要干凈、無異味、無破損（跳絲）。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪，且襪口不可外露；男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子。6．工鞋，要清潔（光亮）、無污漬、無破損。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，鞋跟不超過4.5厘米；男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7．工服，要干凈挺括、無污漬、無破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣；不得在對客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲，或隨意摘除領(lǐng)帶（領(lǐng)花）；不得在山莊以外的場所著工服。8．飾物，男女均不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項鏈不得外露；男女均不準戴有色眼鏡。9．個人清潔衛(wèi)生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。二、表情神態(tài)1．真誠的微笑。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。2．認真的聆聽。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人說話，要表現(xiàn)出對客人的尊重。3．熱情的目光。有客人走近，要注視客人，點頭示禮、致意問好；和客人談話，要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，要傳達出熱情、友善、尊重、誠懇的信息。4．自信的神態(tài)。面對客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“Yes,ICan”，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感。三、行為舉止1．站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。站立時，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。2．要正確運用手姿。在介紹或指示方向時切忌用手指指點點；在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。3．服務(wù)時要尊重客人，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人說話）。4．面對客人時要“禮讓三先”：讓路、讓座、讓電梯。5．在任何情況下都不能對客人視而不見，無所表示，怠慢客人。6．賓客之間談話時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。7．對容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。8．山莊區(qū)域內(nèi)不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。9．操作時應(yīng)盡量保持安靜，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。10．在賓客面前應(yīng)禁止各種不文雅的舉動：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。四、語言應(yīng)答1．要求使用普通話；勤說基本禮貌用語“十字”：你好、謝謝、請、對不起、再見。盡量用客人姓氏稱呼客人。2．電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并回答“你好，××部”（總機話務(wù)員按原有規(guī)范操作）。3．服務(wù)時要有“五聲”：賓客到來時有問候聲；遇到客人時有招呼聲；得到協(xié)助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；客人離開時有道別聲。4．服務(wù)中杜絕“四語”：不尊重客人的蔑視語；自以為是的否定語；缺乏耐心的煩躁語；刁難他人的斗氣語。5．堅持“永遠不對客人說‘NO’”。在無法滿足客人需求時，應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議。6．牢記“客人永遠是對的”。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。五、個人資料1．員工必須忠誠老實，對自己及與自己有關(guān)的各種情況的變化如家庭遷址、刑事或民事判決結(jié)果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等，應(yīng)于10天內(nèi)通知人力資源部更新資料。2．員工對其提供的各種口頭和書面資料應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。3．山莊為員工個人資料保密。六、處理客人投訴1．如遇客人投訴，必須認真傾聽，必要時應(yīng)做簡要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報有關(guān)部門解決。2．如投訴屬于馬上可以解決的，應(yīng)盡快處理，并將結(jié)果向上一級匯報。3．平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠懇及對客人意見的足夠重視，切不可無動于衷或漫不經(jīng)心。4．涉及重要問題的投訴，一般不要立即代表山莊表態(tài)，應(yīng)請示后再做答復(fù)。5．投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報。七、員工申訴員工對工作有不同意見，可直接由本人向上一級反映，如不滿意其答復(fù)的可超級反映。如員工選擇書面形式申訴，應(yīng)注明姓名及部門，以利問題的解決，所有申訴根據(jù)本人意見予以保密。第七章獎罰條例（缺實施程序）一、處罰和獎勵原則（一）處罰種類分為：1、行政處罰：告誡、警告、辭退。2、經(jīng)濟處罰：各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。①告誡：罰款5～50元；②警告：罰款100～200元；③辭退：只發(fā)放按出勤日計算的基本工資；（二）獎勵種類分為：1、行政獎勵：通報表揚、嘉獎、晉級。2、經(jīng)濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應(yīng)的經(jīng)濟獎勵。①通報表揚：獎金50～100元；②嘉獎：獎金150～300元；③晉級：原有崗位工資晉升一級（并不代表職位變動）；二、實施細則（一）處罰細則：告誡過失由于工作失誤或不慎，引起客人不快的；工作推諉、懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)工作受影響；在服務(wù)中漫不經(jīng)心；沒有正當(dāng)理由，未能很好的完成本職工作的；工作時飲酒或睡覺；為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的；未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來人員的；個人的儀容儀表沒有達到酒店要求；不遵守員工宿舍規(guī)定；不遵守酒店著裝規(guī)定；上下班不按時打卡或簽到；無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的；工作時在工作地點以外地區(qū)游逛；違反酒店禮貌規(guī)定；擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為；違反員工餐廳規(guī)定；在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖；隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣；不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生；未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域（如：廚房等）；報告工作時不誠實；隨意使用酒店客人設(shè)施；工作時干私活；管理干部所管轄的直接下屬一個月內(nèi)合計3次以上告誡過失的；管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的；管理干部的直接下屬有重大違紀現(xiàn)象的；警告過失由于違規(guī)操作或不慎造成財產(chǎn)輕度損失或客人投訴；未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國際/國內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的；未經(jīng)公司或客人許可進入賓客房間；未經(jīng)許可，擅自在客房內(nèi)過夜的（需同時繳納等額的房款）；未經(jīng)許可在酒店兜售物品；因粗心大意丟失酒店鑰匙；未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店，客人或員工損失；浪費酒店財物，如餐具，食品，紙張等；制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語；未經(jīng)許可更改工作班次；未通知有關(guān)人員而無故缺勤一天，未對工作造成較大影響的；違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序；不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢；違反酒店/國家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴重后果的；進出酒店時拒絕警衛(wèi)檢查；為其他員工打卡；拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構(gòu)成盜竊的；辭退過失同客人吵架或當(dāng)客人的面爭吵；對客人粗魯或頂撞客人；向客人索要或暗示希望得到小費；為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)；欺騙或騷擾客人；未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙；未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作；在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計兩日；故意不向酒店報告自己的傳染性疾?。皇斑z不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等；同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突；組織或參與不道德活動；在酒店質(zhì)量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善；偷竊行為；騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工；斗毆或慫恿打架斗毆；從事任何違法活動，如賭博等；違反國家其它法令；由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。備注：1、在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯誤將給予警告處分；2、在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯誤將同時給予留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級；3、留店察看期間，有違紀現(xiàn)象的公司將對其進行辭退處理；4、處分的有效期：告誡1個月，警告3個月，留店察看6個月。（二）獎勵細則：通報表揚由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚的；一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認可的；拾金不昧；連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的；積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達標(biāo)并名列前三名的；服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其他帶領(lǐng)員工共同進步的；為維護社會公德和山莊秩序見義勇為的；嘉獎對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的；因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害山莊的事件的；見義勇為且為山莊挽回較大經(jīng)濟損失的；在外派工作、有關(guān)競賽或評比中為酒店爭得顯著榮譽的；3個月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報表揚的；其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻突出的；晉級發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應(yīng)措施避免重大安全事故，為山莊挽回重大損失的；1年內(nèi)連續(xù)3次以上受到嘉獎的；服務(wù)技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表揚或事跡突出的；本年度得到總公司嘉獎的。第八章安全守則一、火警每一位員工必須嚴格遵守本酒店火災(zāi)應(yīng)急方案及實施細則和各項安全規(guī)則，充分認識安全消防及安全工作的重要性，確保各項工作在安全、文明的環(huán)境中進行。當(dāng)發(fā)生火警，不論程度大小，必須采取以下措施：報警保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。撥打火警內(nèi)線電話，講明火警地點（或房號）、火勢情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認后方可掛電話。用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃裝置，將火警信號傳送至消防監(jiān)控中心。呼喚附近同事援助。滅火在自身安全情況下，自己或呼喚近距離同事盡快利用就近滅火設(shè)備將火撲滅。若火勢猛烈、蔓延迅速，應(yīng)立即使用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤或帆布水帶的水槍滅火時，切記開啟水龍頭。關(guān)閉樓層分區(qū)的防火門或防火卷簾門，以起防火分區(qū)的作用。將所有火警現(xiàn)場的門窗關(guān)閉，并切斷一切電器設(shè)備電源。切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火災(zāi)。電器著火，應(yīng)先關(guān)電源，后滅火；氣體著火，先關(guān)氣后滅火。疏散如果火勢蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。迅速檢查每個房間，落實人數(shù)，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場，帶到安全的地方集中。演習(xí)在每次的防火演習(xí)時，應(yīng)熟記火警信號、走火通道、出口位置、消防用具存放地點以及使用方法等。二、意外1．如發(fā)生打架失竊和危及酒店財產(chǎn)、客人安全的事件，應(yīng)立即報告保安部。2．如遇有其他意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知山莊值班經(jīng)理和醫(yī)生，并陪伴客人直至有關(guān)人員到達現(xiàn)場。3．現(xiàn)場加設(shè)標(biāo)志，警告無關(guān)人員勿近危險區(qū)，做好現(xiàn)場的警戒保護工作。4．應(yīng)主動迅速幫助受傷客人，但切勿代表山莊承擔(dān)責(zé)任。三、緊急事故在緊急情況下，如遇臺風(fēng)或水災(zāi)，員工應(yīng)為山莊額外加時工作，山莊將提供膳食及住宿。緊急事故期間，各員工應(yīng)服從指揮，鼎力合作，使山莊的業(yè)務(wù)正常進行。有關(guān)各種事故的應(yīng)急預(yù)案，所有員工應(yīng)熟記。茲收到由人力資源部發(fā)給之《員工手冊》，并同意遵守手冊內(nèi)所列明之規(guī)章制度。員工姓名員工簽名日期第九章計扣分管理辦法為了加強園內(nèi)管理，對所有崗位實行計扣分管理。具體意見如下：1．上至董事長，下到主管，均有權(quán)對下屬工作進行例行檢查或抽查，并就地實行計扣分登記，即由檢查人對具體責(zé)任人的某項具體工作，視情況決定是否扣分及提出扣分意見并予以記錄。每月由內(nèi)勤對計分登記表進行匯總，視扣分情況給予不同程度的處罰。2．扣分原則：明顯不按工作規(guī)定操作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作的，每次扣2分；沒有按公司規(guī)定做好日常工作的，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣1～2分；對本職工作范圍的工作，無充分理由不能按期完成的，視情節(jié)扣1～2分；若有充分理由不能完成，但沒有及時申報的，扣1分；不服從工作安排、不聽從指揮，每發(fā)現(xiàn)一次扣2～3分；有損害公司集體利益的任何行為，視情節(jié)扣3～5分；不能按時打卡出勤，視情節(jié)扣1～2分；其它有關(guān)情況，視具體情況扣分。注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。3．扣分執(zhí)行：所有扣分均填寫統(tǒng)一設(shè)計的扣分登記表，每月由內(nèi)勤統(tǒng)計；月累計扣分5分以內(nèi)（含5分），每分扣罰5元；月累計扣分超過5分，每分扣罰10元，并通報批評、獎金扣半；月累計扣分超過10分，每分扣罰15元，并提出警告、獎金全扣；月累計扣分超過15分，每分扣罰20元，勸其辭職；月累計扣分超過20分，每分扣罰30元，予以開除。說明：責(zé)任人對扣分有異議的，可申請上一級復(fù)核仲裁。該規(guī)定應(yīng)張貼于每個工作崗位。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應(yīng)退出管理崗位。第二篇總經(jīng)理辦公室第一章總經(jīng)理一、預(yù)算管理制度財務(wù)預(yù)算是山莊經(jīng)營計劃的核心。山莊的所有支出和收入都必須納入財務(wù)預(yù)算，山莊的一切財務(wù)活動都必須按財務(wù)預(yù)算進行，山莊和山莊各部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)績，都必須以財務(wù)預(yù)算完成情況為準，由總經(jīng)理對山莊的財務(wù)預(yù)算的編制、執(zhí)行和考核分析直接負責(zé)。預(yù)算編制應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌兼顧、全面安排；實事求是、綜合平衡；先進合理、措施充分；指標(biāo)分解、責(zé)任落實等原則。山莊財務(wù)預(yù)算山莊、山莊各部門二級管理。一級為山莊預(yù)算委員會，二級為各部門預(yù)算組。預(yù)算委員會由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)、營銷、餐飲、客務(wù)等各部門負責(zé)人組成。預(yù)算委員會遵守國家和地方的法律法規(guī)，按照山莊經(jīng)營思想和經(jīng)營方針，制定山莊財務(wù)目標(biāo)，編制山莊財務(wù)預(yù)算，并進行指標(biāo)分解和落實工作，督導(dǎo)所有員工嚴格執(zhí)行預(yù)算，對執(zhí)行結(jié)果差異認真分析，保證完成預(yù)算。各部門預(yù)算組由部門負責(zé)人組成，部門預(yù)算組負責(zé)部門的預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)分解落實和預(yù)算執(zhí)行控制，對基層責(zé)任人的預(yù)算完成情況進行分析考核，并依據(jù)考核結(jié)果予以獎懲。預(yù)算實行滾動式編制，預(yù)算期為兩年，每年編制預(yù)算，每年編制兩年，近細遠粗，滾動推算。第一年預(yù)算指標(biāo)，山莊和山莊部門應(yīng)分解到月；有營業(yè)收入的部門，收入指標(biāo)必須分解到周；重要的管理部門（采購部）的支出指標(biāo)必須分解到周，有條件的可分解到日；重大活動的支出和收入必須具體詳細，并附有專項說明。第二年的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)可相對粗略。預(yù)算工作分階段進行：總經(jīng)理向預(yù)算委員會提交本年度經(jīng)營指標(biāo)完成預(yù)測數(shù)、下年度經(jīng)營主指標(biāo)和各部門的主指標(biāo)分解，編制出山莊概算報董事長審核；概算經(jīng)董事長審核后，由山莊預(yù)算委員會編制成《預(yù)算任務(wù)草案書》，將各項預(yù)算指標(biāo)分解到部門，由部門參照草案書編制本部預(yù)算；各部門接到《預(yù)算任務(wù)草案書》后，進行市場調(diào)研，分析影響財務(wù)預(yù)算的市場因素和山莊內(nèi)部因素，搜集預(yù)算編制綜合平衡所需要的各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整的預(yù)算報告報預(yù)算委員會；山莊預(yù)算委員會匯總、平衡山莊的各項指標(biāo)，編制預(yù)算表及說明書，報董事長審改；董事長對山莊的預(yù)算表進行審核、修改，并加編現(xiàn)金收支預(yù)算、資產(chǎn)負債預(yù)算和利潤分配表預(yù)算；審改后的年度財務(wù)預(yù)算批回山莊，重新完善后定稿；落實執(zhí)行，考核分析評價。山莊各部門要做好經(jīng)濟核算工作，對預(yù)算的執(zhí)行情況進行每周檢查監(jiān)督，每月考核，并向預(yù)算委員會報送分析報告。山莊及各部門的財務(wù)預(yù)算的完成情況考核，以山莊財務(wù)部門會計核算資料為準，山莊財務(wù)部以月、季、年為時間單位編制《預(yù)算考核分析報告》，經(jīng)總經(jīng)理（預(yù)算委員會負責(zé)人）簽批后，報送董事長?！额A(yù)算考核分析報告》要求數(shù)字準確、原因具體明確、工作分配到人、措施切實可行。注：財務(wù)預(yù)算的具體形式詳見《財務(wù)預(yù)算規(guī)程》二、基本決策管理制度山莊總經(jīng)理應(yīng)做的基本決策主要包括：目標(biāo)、方針決策，即為山莊擬訂發(fā)展目標(biāo)和管理方針；組織人事決策，即為山莊選定組織形式及機構(gòu)設(shè)置類型；業(yè)務(wù)決策，即為山莊選定營銷和接待業(yè)務(wù)過程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略；財務(wù)決策，即山莊資金籌措、運用和控制等方面的基本制度和策略。一般情況下，要求總經(jīng)理基本決策按程序進行，進行集體化決策。決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完成。遵循“誰的方案誰實施”、實施部門和考評部門分離的原則。方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨完成，至少需要通過財務(wù)總監(jiān)的財務(wù)考評。擬訂方案不得少于三個，定性加定量的方案優(yōu)于定性方案。方案實施如果需要多部門協(xié)作，必須指定牽頭部門或負責(zé)部門。方案一經(jīng)選定，承辦部門立即按計劃執(zhí)行，行政事務(wù)部負責(zé)催辦和信息反饋，總經(jīng)理負責(zé)支持協(xié)調(diào)。三、總經(jīng)理辦公會制度總經(jīng)理辦公會是山莊集體化決策的主要體現(xiàn)。會議由總經(jīng)理主持，副總經(jīng)理、行政事務(wù)部經(jīng)理和會議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加。會議內(nèi)容包括：傳達貫徹董事長的經(jīng)營方針政策、紀律規(guī)定、指示與決議；討論山莊的重大決策、發(fā)展規(guī)劃、年度計劃與預(yù)算、年度總結(jié)、人事任免和組織機構(gòu)的設(shè)置與調(diào)整等；分析市場形勢，研究決定山莊經(jīng)營管理事宜，溝通信息，協(xié)調(diào)部門之間的工作；討論需經(jīng)總經(jīng)理辦公會決定的其他事項，議題由總經(jīng)理確定。會議根據(jù)山莊的實際情況定期召開，最長不得超過兩周一次。與會議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加會議由行政辦負責(zé)通知。參加人員不得無故缺席，不能到會需提前24小時向總經(jīng)理請假，總經(jīng)理根據(jù)具體情況指定他人代為參加；總經(jīng)理因故不能主持會議，需授權(quán)他人代為主持召開會議。行政辦負責(zé)提前兩日將會議主要議題傳達給與會人員，與會人員根據(jù)會議議題做好準備。會議紀要由行政辦專人負責(zé)整理，按總經(jīng)理批示傳閱相關(guān)人員。總經(jīng)理辦公會決定的事項，按業(yè)務(wù)范圍分別由各部門負責(zé)貫徹落實，行政辦對會議的決議和決定負責(zé)催辦、檢查執(zhí)行情況，并將結(jié)果及時向總經(jīng)理報告。四、緊急事件處理制度緊急事件是指將要或正在危及山莊正常經(jīng)營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。山莊制定相關(guān)預(yù)案處理各類緊急事件。嚴格執(zhí)行緊急事件的匯報制度：緊急事件發(fā)生后，山莊總經(jīng)理（總經(jīng)理不在山莊時，店內(nèi)最高負責(zé)人）以最快方式（如電話）向董事長報告，報告的內(nèi)容包括是誰、是何事件、在何處、何時發(fā)生、嚴重程度及該事件已報何人、何部門（如公安局、消防局等）等情況；山莊要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報（如每30分鐘、每1小時、每4小時等）董事長；山莊在緊急事件得到基本控制后的12小時內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過程報告董事長；事件處理后，山莊應(yīng)及時將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機構(gòu)的權(quán)威結(jié)論一并上報董事長；緊急事件發(fā)生后，山莊總經(jīng)理需立即召開由副總經(jīng)理、公關(guān)部（或市場營銷部）經(jīng)理和事件發(fā)生部門負責(zé)人參加的緊急會議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發(fā)布由山莊公關(guān)部（或市場營銷部）負責(zé)，其他任何部門和個人不得以任何形式對任何人發(fā)布信息。緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報告，如可能，可召開研討會，總結(jié)經(jīng)驗和今后防范措施。五、行政值班制度(已有)山莊行政值班排班由行政辦負責(zé)，每月28日前將下月的行政值班排好，下發(fā)行政值班人員。參加山莊行政值班的人員由山莊在任的主管級以上管理售貨員擔(dān)任，節(jié)假日及公休日期間值班的時間由值班日的8：30AM至次日8：30AM。行政值班實行交接制度，每日8：00AM～8：30AM為交接時間，交接值班經(jīng)理保險柜鑰匙。值班經(jīng)理保險柜存放客房萬能鑰匙和山莊各庫房備用鑰匙，保險柜需值班經(jīng)理和前臺收銀員共同開啟，前臺收銀員負責(zé)保險柜開啟記錄。值班經(jīng)理不得離開山莊，離開山莊需報總經(jīng)理批準，由總經(jīng)理另行安排其他人代理值班，并將值班代理人通報各部門和大堂副理。值班經(jīng)理主要工作職責(zé)：確保全園的正常運營及安全；協(xié)調(diào)、安排接待事宜；工作檢查與指導(dǎo)；處理突發(fā)及重要事件；與員工進行工作及思想交流；其它臨時安排的工作等。值班經(jīng)理于次日晨會前，將值班經(jīng)理報告表，并于晨會上匯報值班重要事項和值班發(fā)現(xiàn)的問題，就未完成事項與發(fā)生部門協(xié)調(diào)溝通，視情況由發(fā)生部門或值班經(jīng)理本人處理完成。六、晨會制度（已有）為保證總經(jīng)理對山莊日常經(jīng)營管理的有效控制，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)之間的工作關(guān)系，山莊必須執(zhí)行晨會制度。山莊晨會由總經(jīng)理主要召開，全體員工參加，時間為周一至周五早8點整。參會人員不得無故缺席，總經(jīng)理因故不能主持晨會，需授權(quán)他人代為主持召開。晨會內(nèi)容：報告昨日接待情況及當(dāng)日和近期的預(yù)訂情況；報告昨日有關(guān)客人建議、表揚、投訴的處理情況；值班經(jīng)理報告值班期間發(fā)生的重要事件和發(fā)現(xiàn)的問題；各部門報告工作中出現(xiàn)的問題、處理過程及處理結(jié)果，提出需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題；當(dāng)日晨會主持人檢查昨日晨會所做決策的落實情況，針對各部門的報告提出指導(dǎo)性意見，通報酒店經(jīng)營管理的其他情況；通報或研究其他情況；周一的晨會內(nèi)容要包括周六和周日的情況。晨會紀要由專人負責(zé)整理，會后下發(fā)各部門，必要時于當(dāng)日下午五時前上報管理公司。第二章行政辦公室一、印章管理和使用制度（已有）山莊印章指“圣澤園”的公章和專用章，“圣澤園”公章由行政辦公室主任或授權(quán)專人進行保管，專用章由部門經(jīng)理授權(quán)的專人保管。公章和專用章的保管人統(tǒng)一造冊登記，于行政辦公室備案，保管人的工作調(diào)動或離職，必須先辦理印章交接手續(xù)，否則不予辦理手續(xù)。山莊印章保管人必須嚴守職責(zé)，一絲不茍，印章設(shè)專柜保管，隨用隨取，用后即鎖，任何人不得將印章攜離辦公室，特殊情況，印章攜離辦公室須由總經(jīng)理簽字批準。公章管理人員不得私自在空白紙、信封或空白介紹信上加蓋印章。山莊公章的使用規(guī)定：非正式的確認、證明、介紹信等函件，由主持業(yè)務(wù)工作的副總經(jīng)理審定，由公章管理售貨員蓋章；文件、合同、重要介紹信等函件需要加蓋“圣澤園”公章時，必須由總經(jīng)理簽批，總經(jīng)理不在山莊，可由總經(jīng)理授權(quán)人代簽；對外重要文件、重要合同，必須由董事長審批同意，方可蓋章。山莊印章的每一次使用必須由印章保管人進行登記，并將《印章使用申請單》存檔。凡加蓋“圣澤園”公章的發(fā)文，行政辦公室必須留底存檔。山莊印章的刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門不得自行其是。新印章在啟用前，必須留印模以備查，行政辦公室根據(jù)印章的使用范圍向有關(guān)單位發(fā)出啟用通知。作廢的印章要及時上繳，并通知有關(guān)部門。公章如有遺失，須立即上報總經(jīng)理，行政辦公室發(fā)出遺失和作廢聲明和辦理其他善后事宜。二、文件、檔案密級劃分和存放范圍的規(guī)定山莊文件和檔案的密級度分為絕密級、秘密級和內(nèi)部文件三級。絕密級文件一般可存放于行政辦公室，秘密級文件資料一般可存放于部門經(jīng)理處，內(nèi)部文件可存放于部門秘書處。借閱范圍：絕密——文件產(chǎn)生部門的經(jīng)理和山莊總監(jiān)級以上人員；秘密——文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、有關(guān)的部門經(jīng)理；內(nèi)部——文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、其他有關(guān)部門的員工。業(yè)務(wù)文件資料劃分的范圍：絕密——山莊重大經(jīng)營決策、規(guī)劃、方針和各類涉密數(shù)據(jù)；山莊其他的重大經(jīng)營管理的文件材料等；秘密——山莊財務(wù)報表、賬冊；山莊日常經(jīng)營管理計劃、成果；山莊客戶情況；餐飲菜譜檔案；工程設(shè)備技術(shù)資料等；內(nèi)部——山莊一般的全店性制度；部門制度和部門相關(guān)的業(yè)務(wù)資料。三、文件管理制度山莊公文辦理包括分級、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷毀程序。山莊收到的公文由行政辦公室簽收登記，分類后遞交行政辦公室主任擬辦意見?？偨?jīng)理批辦的公文，根據(jù)批示，由行政辦公室轉(zhuǎn)交承辦部門和傳閱員，并進行簽收登記。因工作需要，借閱文件和檔案，按規(guī)定程序辦理借閱手續(xù)，用完后及時歸還，秘密級以上的文件和檔案，各級領(lǐng)導(dǎo)均不得攜離酒店。各部門或個人對承辦的公文，必須認真負責(zé)，按規(guī)定期限及時辦理，不得拖延和積壓；對承辦批示存有異議，及時提出書面意見。各部門均應(yīng)實行公文催辦制度，負責(zé)辦理公文的人員，對自己經(jīng)手處理的公文負有催辦義務(wù)，轉(zhuǎn)辦要及時，催辦有結(jié)果，防止積壓誤事。公文處理過程中，要做好平時歸卷工作，辦完后，及時將公文定稿，正本和有關(guān)材料整理成卷，每年元月一日至十五日移交行政辦公室歸檔。山莊的所有人員調(diào)動和離職時，應(yīng)將文件清理移交，沒有移交清理完畢的，不予辦理調(diào)動和離職手續(xù)；參加會議帶回的文件，應(yīng)及時交欄案室登記和保管。行政辦公室沒有保存價值的文件，經(jīng)過鑒別和行政辦公室主任的批準，予以定期銷毀。四、檔案管理制度各部門辦理完畢的文件，要及時移交行政辦公室，并按“條款類目”分別存放，三個月后，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。每天及時將文件歸檔，以免散失和積壓；嚴格執(zhí)行檔案清理和整理制度，實行周整理、季度大整理和年度大清理。防止借閱檔案催要不及時與遺失、檔案立卷不全和無效檔案大量積壓。準確做好檔案索引，以便于查找。歸檔前要做好文件資料的歸卷和立卷工作，使所有資料和文件可隨查隨得，避免盲目查找。卷內(nèi)文件包括正文和底稿、文件和附件、請示和批復(fù)，頁號一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份。案卷的厚度一般1.5一2cm，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對破損或褪色的材料要進行修補和復(fù)制；裝訂部位過窄或有字跡的材料要加紙襯邊；紙面過大的書寫材料要按卷宗大小折疊整齊；字跡難以辨認的材料要附上抄件；卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切，字跡要端正。根據(jù)卷內(nèi)文件之聯(lián)系，進行系統(tǒng)排列、編張?zhí)?、抄寫案卷題目和案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。檔案目錄包括封面、全卷說明、案卷目錄和卷內(nèi)目錄。案卷按年代、部門排列，永久與長期、短期案卷分開保管。行政辦公室的門窗要堅固，做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防強光和防高溫。每季度對檔案材料的數(shù)量和保管情況進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時補救，確保檔案的安全。對于失效的檔案要進行銷毀，銷毀檔案前，要認真鑒定，并且登記造冊，并經(jīng)行政辦公室主任審批后方可銷毀。秘密級或以上密級檔案銷毀時，必須派專人監(jiān)銷，防止失密，嚴禁將檔案作為廢品直接處理。五、酒店憑證檔案管理辦法（一）酒店憑證檔案的保管所有與營業(yè)有關(guān)的各類憑證由行政辦公室統(tǒng)一管理。部門的專項憑證因工作需要由部門單獨管理和保存的，須將憑證和文字說明的復(fù)印件交行政辦公室保管，并登記說明情況。行政辦公室外保管憑證的變更需在兩日內(nèi)通知檔案室，更新檔案室憑證副本的資料。（二）歸檔要求憑證檔案一般由憑證正本、憑證副本和文字說明三部分組成，三部分相符。文字說明詳細準確，包括憑證名稱、憑證簡介和注意事項、頒證時間、頒證單位、領(lǐng)證經(jīng)辦人、審核時間、審核地點、審核經(jīng)辦人、下次審核時間。（三）憑證管理所有憑證設(shè)專門的設(shè)備和裝具進行管理，保證憑證的安全。憑證副本、正本和文字說明分別存放，建立有效的檢索。一般憑證由行政辦公室負責(zé)經(jīng)辦頒證機關(guān)的定期和不定期審查，專項憑證可由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)經(jīng)辦審查事宜。（四）憑證使用憑證檔案借出日期一般不超過三日。憑證借用嚴格執(zhí)行檔案借閱管理辦法。六、圖片檔案管理辦法（一）圖片檔案的收集和歸檔山莊圖片檔案由行政辦公室集中統(tǒng)一保管，任何部門不得私存、私占，山莊所有人員都有移交圖片資料的義務(wù)。山莊鼓勵各部門、個人向行政辦公室移交圖片資料，移交和捐贈圖片資料的部門和個人享有優(yōu)先使用權(quán)，成績顯著的山莊予以獎勵，行政辦公室維護圖片作者的版權(quán)。歸檔范圍：凡是反映酒店歷史面貌、主要職能活動和各項業(yè)務(wù)發(fā)展，具有保存價值的圖片資料都應(yīng)予以歸檔。3．歸檔要求：(1)照片應(yīng)由底片、照片、文字說明等三部分組成，底片和照片影像相符；(2)照片說明要詳細準確，包括事由、時間、地點、人物、背景和攝影者等六要素；(3)移交人應(yīng)填寫《圖片檔案移交單》和圖片資料一并歸檔。（二）音像資料檔案管理參考圖片檔案管理方法執(zhí)行七、檔案借閱制度借閱檔案（包括文件和資料）必須履行檔案借閱登記手續(xù)，填寫《檔案借閱登記單》，注明借閱理由和借閱期限，經(jīng)部門經(jīng)理和行政辦公室主任的批準，秘密級檔案的借閱還需要總經(jīng)理的批準。文件資料的借閱期限不得超過兩周，到期必須歸還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。山莊員工離職，必須先與檔案室辦理借閱文件和資料的清繳手續(xù)，否則不予辦理調(diào)動和離職手續(xù)。檔案借閱人必須愛護檔案，要保證檔案的安全和完整，對檔案內(nèi)容負有保密義務(wù)，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離酒店，否則按酒店處罰條例進行處罰。借閱的檔案歸還時，必須當(dāng)面點交清楚，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞，及時報告行政辦公室主任處理。外單位借閱檔案，應(yīng)持有單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準同意后方可借閱，不得帶離檔案室。外單位摘抄或復(fù)印卷內(nèi)檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準，對摘抄或復(fù)印的內(nèi)容經(jīng)審核后方可帶離。八、禮品和獎品管理制度凡山莊業(yè)務(wù)關(guān)系單位向山莊提供或贈送的禮品、樣品，不論其價值大小，一律上繳行政辦公室；凡業(yè)務(wù)單位向個人贈送的禮品，必須上報山莊行政辦公室，凡市場價值在20元以上者，必須上繳行政辦公室。行政辦公室設(shè)專人負責(zé)，對禮品和樣品按品種、規(guī)格、數(shù)量逐項驗收后造冊登記，妥善保管。向山莊個人提供的超值禮品，上繳行政辦公室后，受贈送個人可以以市場價優(yōu)先購回。行政辦公室可以根據(jù)情況將禮品和樣品獎勵給在山莊工作中做出特殊貢獻和取得優(yōu)異成績的員工，或按行政辦公室議定的辦法進行處理。任何部門、個人不得私分、私拿和私自處理禮品、樣品，如違反上述規(guī)定，按山莊的處罰條例嚴肅處理。九、北京圣澤園臥虎山莊計算機使用制度（已有）禁止下載、安裝各類炒股軟件及各類網(wǎng)上交易軟件。禁止下載、安裝聊天軟件（如QQ、網(wǎng)易泡泡等），MSN只能做為內(nèi)部員工的溝通工具，不得用于聊天。禁止下載、安裝任何游戲軟件；禁止使用、傳播、編制電腦游戲。禁止下載使用BT、P2P等搶占網(wǎng)絡(luò)資源的下載類軟件。未經(jīng)許可，任何人不得隨便支配、使用電腦設(shè)備；不得更換電腦硬件和軟件，嚴禁使用來歷不明的軟件和光盤，如因此而引起電腦系統(tǒng)崩潰或硬件受損，后果由使用者承擔(dān)。上班時間炒股，每發(fā)現(xiàn)1次，處罰200元；玩游戲，每發(fā)現(xiàn)1次，處罰200元；上網(wǎng)聊天，每發(fā)現(xiàn)1次，處罰200元。如果發(fā)生在部門主管身上，加倍處罰，如果部門主管包庇或不予制止，則承擔(dān)同樣的連帶責(zé)任。行政部將組織專員對計算機軟件系統(tǒng)進行不定期抽查和定期排查，如發(fā)現(xiàn)有上述禁止安裝的軟件或其他私自安裝的非工作軟件，視其情況嚴重程度，給予當(dāng)事人公開批評，并處200－500元罰金。山莊內(nèi)部計算機軟件的標(biāo)準配置如下：操作系統(tǒng)及其補?。篧indows2000、WindowsXp或Win98；微軟辦公系列軟件：word、excel、access、powerpoint、outlook、frontpage；其他辦公軟件：金山系列辦公軟件等；字典工具：金山詞霸、金山快譯等；殺毒軟件：江民殺毒，瑞星殺毒等；防護工具：3721上網(wǎng)助手、木馬查殺工具等。需要特殊安裝的軟件：設(shè)計工具（Dreamweaver、Photoshop、Flash、CAD、Coreldraw），僅準許在圖文設(shè)計用機安裝；多媒體播放軟件：僅準業(yè)務(wù)培訓(xùn)用機安裝；財務(wù)軟件：僅準財務(wù)用機安裝；排版軟件（華光、飛騰、PM65C、黑馬校對）僅準排版用機安裝。如有特殊原因需要安裝其他軟件，需向行政辦申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可安裝。計算機使用人應(yīng)愛護電腦，嚴格按規(guī)定程序開啟和關(guān)閉電腦。電腦發(fā)生故障時，使用者先作簡易處理，仍不能排除的，應(yīng)立即報告山莊行政辦，由行政辦報告總部電腦主管工程師協(xié)助解決。電腦維修維護過程中，首先確保對山莊的信息進行拷貝，不得遺失、外泄文件資料。電腦軟硬件更換須征得電腦主管工程師的意見，如涉及金額較大的維修，應(yīng)報山莊領(lǐng)導(dǎo)批準。外請人員對電腦進行維修時，行政辦應(yīng)有人自始至終地陪同。凡因個人使用不當(dāng)所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。十、圣澤園臥虎山莊車輛管理制度（已有）司機應(yīng)定期對車輛進行維護保養(yǎng)，若發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)提出維修申請，并由行政部負責(zé)人指定專人陪同司機調(diào)研審驗及維修。車輛年檢及保險事宜，由司機提前半個月向行政部提出請示，以便及時安排檢驗、續(xù)保事宜。否則，如逾期未受檢驗導(dǎo)致罰款，應(yīng)追究司機及相關(guān)負責(zé)人的責(zé)任。未經(jīng)部門經(jīng)理同意，司機不得私自將車開回家或借給他人，也不得將車輛交給中心其他人員駕駛。除特殊情況外，每次出車回單位后應(yīng)立即將鑰匙交給行政辦公室內(nèi)勤保管，等下次出車時再派發(fā)。實行嚴格的派車批準制度，派車統(tǒng)一由行政辦公室負責(zé)人安排，沒有派車安排，司機不得自行決定是否出車。認真實行《車輛管理登記表》管理。加油規(guī)定：由行政辦公室統(tǒng)一購買油票，司機每次加油前申請油票。若在途中臨時加油，應(yīng)征得行政辦公室負責(zé)人同意。行政辦公室每月?lián)艘?guī)定逐條考核司機工作。十一、員工操練制度（已有）規(guī)定所指員工為北京圣澤園臥虎山莊全體上班員工和全體保安。凡41歲以下男員工、35歲以下女員工，身體無特殊情況的均應(yīng)參加每日操練，女性有特殊情況可以不參加，但應(yīng)向接待主管請假，當(dāng)日值早班的廚師可以不參加當(dāng)日操練。每日（周一至周五）操練時間及地點要求時間：早晨6：45起床；7：00集合開始全員操練；7：25訓(xùn)練完畢；7：30早餐；7：50各崗位員工開始打卡上班；8：00保安開始上午訓(xùn)練30－40分鐘規(guī)范訓(xùn)練。地點：主訓(xùn)場地為東西院交界處的南北柏油路。早晨7：00在西院宿舍集合，跑到訓(xùn)練地點。原則上晨跑1000－1500米，其余為隊列訓(xùn)練。主管講話不在訓(xùn)練時間之內(nèi)。操練紀律未經(jīng)請假不得缺席，否則每缺席1次扣1分。訓(xùn)練時務(wù)必著制服，聽從指揮，若有私事需離隊，應(yīng)向隊長報告。除前一日晚班人員外，其余人員不得缺席，操練隊長每日操練前要按點名冊點名。41歲以上男性和35歲以上女性，若身體健康，可自愿參加訓(xùn)練。果林隊人員不在操練之列。保安隊長每周末提出下周的操練計劃，經(jīng)接待部經(jīng)理審批后嚴格執(zhí)行，訓(xùn)練指揮應(yīng)佩戴秒表。全員操練要合理安排，認真實施，要考慮年齡、性別之差異。特大雨雪天可以臨時取消操練。第三篇市場營銷第四篇客務(wù)管理一、前臺接待服務(wù)規(guī)定（已有）1．上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過肩，側(cè)不過耳。2．站立服務(wù)，站姿正確，保持親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。3．服務(wù)周到，待客客氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。4．熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人。5．服務(wù)快捷準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。6．準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯，了解客房入住情況和預(yù)定情況。7．總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環(huán)境整潔、美觀。8．做好電話預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。9．在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報，不得擅自處理。10．詳細記錄客人留言（工作），妥善處理并提供相應(yīng)信息。11．做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對，如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。12．做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作，并及時保質(zhì)保量完成。二、前臺辦理入住登記、驗證管理制度1．新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓(xùn)，經(jīng)公安機關(guān)考試合格后持證上崗。2．登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定；身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。3．當(dāng)班經(jīng)理、主管負責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。4．在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理。5，定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。三、會客登記制度1．來訪者要求探訪、會見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定。2．接待員查詢電腦確認后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記單回執(zhí)見客人。3．請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時間等。4．會客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時間，由來訪者交回前臺。5．會客時間最晚不得超過23時。超過23時，保安部人員有權(quán)請來訪者離開房間。6．接待員應(yīng)對酒店和客人的安全負責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。四、貴重物品保險箱管理制度1．設(shè)在前臺的貴重物品保險箱，只限住店客人使用。2．在客人開啟保險箱時，必須按照《貴重物品保險箱記錄》上所列的各項內(nèi)容一一填寫清楚，不得缺項。3．客人在使用過程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，領(lǐng)班和使用人必須簽名。4．保險箱必須由本人當(dāng)面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)。5．客人丟失鑰匙，要請大堂副理和保安部人員到場，請工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請客人照價賠償。6，保險箱的鑰匙必須由當(dāng)班的領(lǐng)班負責(zé)保管，并對下一班的經(jīng)理進行交接。7．定期檢查保險箱使用情況和保險箱保管情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。8．對保險箱的使用情況，每班要進行詳細的交接記錄。五、客房部日常管理制度1．準時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請假手續(xù)。2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動坦誠地打招呼。3．參加班前，班后會，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。4．上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。6．服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理。7．不準私自帶人進入工作地點，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。9．工作要認真、負責(zé)，力求做到準確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報告上級，請示處理，因責(zé)任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。六、客房服務(wù)十項注意1．禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范；微笑服務(wù)，禮貌待客，“請”字先，“謝”字后，“您好”不離口；主動打招呼，盡量記住客人姓名；任何情況下不能向客人說“不”或者“沒有”．不能處理的事宜要及時上報，不清楚或不該說的不說。2．職業(yè)道德：樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財；不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話。3．危情處理：注意住客動態(tài)；如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)