前臺(tái)接待培訓(xùn)課件

接待技巧業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材1接待技巧1學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧掌握積極傾聽的技巧學(xué)習(xí)處理顧客意見的基本方法課程目的期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待的方法和技巧提高顧客的滿足感、信賴感和安心感2學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧課程目的期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待第一單元前臺(tái)接待的作用………………第二單元接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)………第三單元重要的第一印象………………第四單元接打電話的技巧………………第五單元名片遞交和接受方法…………第六單元積極地傾聽……第七單元意見處理………目錄3第一單元前臺(tái)接待的作用……第一單元前臺(tái)接待的作用4第一單元前臺(tái)接待的作用4認(rèn)識(shí)前臺(tái)接待的作用及其是提高顧客滿意度的重要因素。目的期待效果正確地認(rèn)識(shí)“顧客”。能夠獲得用戶的信賴。5認(rèn)識(shí)前臺(tái)接待的作用及其是提高顧客滿意度的重要因素。目的期待效我們的工作就是我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間為基礎(chǔ)。因此，要遵守預(yù)定完工時(shí)間。工作時(shí)候要想到不能浪費(fèi)顧客的時(shí)間。如何理解“顧客就是上帝”工作時(shí)間屬于顧客失去顧客等于失業(yè)兆方斯柯達(dá)靠擁有客戶而得以生存，我們的工作也是一樣。如果顧客對(duì)兆方斯柯達(dá)失去信賴，就會(huì)到其它的公司去，我們公司的經(jīng)營就會(huì)滑坡。工資是顧客發(fā)給的特約店要得到社會(huì)的承認(rèn)，順利地開展工作，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。發(fā)給我們的工資和獲得利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和委托我們維修汽車所獲得的?？梢哉f工資是客戶發(fā)給的。6我們的工作就是我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來向顧客出售。也就CS（顧客滿意）高質(zhì)量的商品1、“硬”價(jià)值：質(zhì)量、功能、性能、效能、價(jià)格2、“軟”價(jià)值：設(shè)計(jì)、顏色、名稱、風(fēng)格、操作方便、良好的用戶手冊(cè)高質(zhì)量的服務(wù)1、布局及格調(diào)：辦公室內(nèi)的愉快氣氛；2、態(tài)度及水平：衣著、禮貌、關(guān)心、問候、回答、微笑、產(chǎn)品知識(shí)及時(shí)答復(fù)；售后服務(wù)信息服務(wù)：產(chǎn)品售后服務(wù)，建議采用親切的方式良好的社會(huì)形象

1、社會(huì)貢獻(xiàn)：對(duì)文化事業(yè)和體育活動(dòng)支持，對(duì)公眾開放公司的設(shè)施，福利事業(yè)2、環(huán)境保護(hù)：再回收計(jì)劃促進(jìn)環(huán)境保護(hù)。7CS（顧客滿意）高質(zhì)量1、“硬”價(jià)值：質(zhì)量、功能、性能、效能銷售部研究開發(fā)中心顧客滿意是一個(gè)乘法運(yùn)算規(guī)則產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，制定價(jià)格策略×生產(chǎn)部采購部銷售部產(chǎn)品硬價(jià)格、成本、交車×銷售部經(jīng)銷店產(chǎn)品軟價(jià)值，銷售、服務(wù)特約店=滿意顧客滿意促進(jìn)部門反饋顧客宣傳斯柯達(dá)品牌使其深入人心選擇新產(chǎn)品購買向他人推薦8銷售部顧客滿意是一個(gè)乘法運(yùn)算規(guī)則產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，×生產(chǎn)部產(chǎn)品硬前臺(tái)接待員代表了兆方斯柯達(dá)，同時(shí)也是斯柯達(dá)品牌的代言人。前臺(tái)接待員的作用Q1:如你是一位斯柯達(dá)客戶，希望在兆方斯柯達(dá)得到什么樣的服務(wù)？

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Q2:你作為一名前臺(tái)接待員，讓客戶得到滿意的服務(wù)應(yīng)怎么樣做？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________9前臺(tái)接待員代表了兆方斯柯達(dá)，同時(shí)也是斯柯達(dá)品牌的代言人。前前臺(tái)接待員的作用是兆方斯柯達(dá)和斯柯達(dá)品牌的代言人是顧客與生產(chǎn)廠家之間的橋梁回答顧客的問題提供顧客滿意的服務(wù)提供斯柯達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)的信息爭取更多的斯柯達(dá)用戶10前臺(tái)接待員的作用是兆方斯柯達(dá)和斯柯達(dá)品牌的代言人10獲得顧客的滿意應(yīng)該怎么做才好呢如不這樣做的話會(huì)怎樣如做到或更好的話會(huì)怎樣工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達(dá)服務(wù)的價(jià)值11工作環(huán)境工作環(huán)境工作環(huán)境為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達(dá)服務(wù)第二單元接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)12第二單元接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)12了解、掌握作為接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)目的期待效果從顧客那里得到滿意與信賴爭取成為具有專業(yè)素質(zhì)的接待人員13了解、掌握作為接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)目的期待效果從顧客那里得到誠實(shí)、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。接待員必備的三種素質(zhì)態(tài)度與意識(shí)簡明扼要的說明解釋問題的能力、詢問能力、傾聽力、判斷力、與人交往的能力、電話對(duì)應(yīng)的能力等。專業(yè)知識(shí)（車的知識(shí)）、市場知識(shí)、關(guān)于SKODA的多種話題的知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。素質(zhì)能力知識(shí)14誠實(shí)、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親素質(zhì)、能力決心、愿望態(tài)度、意識(shí)知識(shí)15素質(zhì)、能力決心、愿望態(tài)度、意識(shí)知識(shí)15第三單元重要的第一印象16第三單元重要的第一印象16通過給顧客的第一印象，獲得顧客的信賴與安心感。目的期待效果能夠從顧客那里得到信賴，給顧客好的印象。17通過給顧客的第一印象，獲得顧客的信賴與安心感。目的期待效果能所謂第一印象就是初次見面時(shí)一瞬間給對(duì)方的“感覺”。第一印象這將會(huì)給以后與對(duì)方的交往帶來很大影響。遇到有好感，給人好印象的人會(huì)想與他交往，想更多地了解這個(gè)人。反之，說不出什么原因就是不喜歡、沒有好感的人，就沒有興趣，不想關(guān)心。第一印象會(huì)左右顧客對(duì)特約店的評(píng)價(jià)、以及以后是否還能得到人家的光臨。對(duì)于我們來說，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次見面，所以一定要做到任何時(shí)候都能給人以好的印象，充分注意穿著、儀表。第一印象非常重要18所謂第一印象就是初次見面時(shí)一瞬間給對(duì)方的“感覺”。第一印象非對(duì)人進(jìn)行評(píng)價(jià)的順序順序項(xiàng)目內(nèi)容比重1外表評(píng)價(jià)外觀性的評(píng)價(jià)，尤其是穿著、儀表（面部、發(fā)型、服裝等）2態(tài)度評(píng)價(jià)對(duì)態(tài)度的評(píng)價(jià)（寒暄、禮貌、姿勢等）3語言評(píng)價(jià)

措辭（尤其是禮貌用語使用等）4內(nèi)容評(píng)價(jià)（1所表達(dá)的內(nèi)容研究表明，人們?cè)趯?duì)他人進(jìn)行判斷時(shí)，外觀、態(tài)度等見面時(shí)的第一印象要占去八成。不論內(nèi)容有多好，如果給人的印象不好，往往很難得到對(duì)方的信任。19對(duì)人進(jìn)行評(píng)價(jià)的順序順序項(xiàng)目內(nèi)容比重1外表評(píng)價(jià)外觀性的評(píng)價(jià)，尤如何才能給顧客好印象整理穿戴端正儀表20如何才能給顧客好印象整理穿戴20穿戴、儀表檢查表21穿戴、儀表檢查表21如何才能給顧客好印象謙虛的態(tài)度首先是要尊重對(duì)方，再就是要有尊敬對(duì)方以禮相待的心里準(zhǔn)備。尊敬對(duì)方的謙虛態(tài)度會(huì)給顧客以好的印象。態(tài)度謙虛表情明快不用說接待客戶時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親。動(dòng)作迅速迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊敬對(duì)方，為對(duì)方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。繁忙的時(shí)候，確實(shí)很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。措詞準(zhǔn)確說話時(shí)注意不要傷人、損傷感情。對(duì)工作崗位上的同事也要注意措詞。22如何才能給顧客好印象謙虛的態(tài)度首先是要尊重對(duì)方，再就是要有尊寒暄的基本要求三條原則“情、動(dòng)、言的一致”：臉上要顯得明快……表情要豐富（表情）動(dòng)作要迅速……干凈利索（動(dòng)作）說話要有精神……要打招呼（語言）23寒暄的基本要求三條原則“情、動(dòng)、言的一致”：23寒暄的基本要求七大用語“歡迎光臨”：歡迎的心情“感謝您常來光臨”：感謝的心情“讓您久等了”：表示歉意和誠意“好，明白了”：表示接受吩咐的心情“抱歉，對(duì)不起”：表示恭歉的心情“請(qǐng)您稍等片刻”：表示歉意和誠意“打擾您了”：表示歉意和謝意24寒暄的基本要求七大用語“歡迎光臨”：歡迎的心情24寒暄的基本要求六項(xiàng)注意寒暄的時(shí)候姿勢、表情尤其重要。特別要注意：不要將手背在后面不要將手插在褲袋里兩肩放松，不要緊張不要撥弄手指、筆等不要叉手翹腿。說話時(shí)表情要明快眼睛要有精神25寒暄的基本要求六項(xiàng)注意寒暄的時(shí)候姿勢、表情尤其重要。特別要注第四單元接打電話的技巧26第四單元接打電話的技巧26理解與顧客交流時(shí)接打電話技巧方面的內(nèi)容與做法目的期待效果掌握與顧客進(jìn)行電話交流時(shí)應(yīng)有的能力提高顧客滿意度27理解與顧客交流時(shí)接打電話技巧方面的內(nèi)容與做法目的期待效果掌握接打電話時(shí)的注意事項(xiàng)接打電話的時(shí)候挺直腰板坐端正，以免給顧客留下不好的印象。端正姿勢記錄內(nèi)容5W：What,Why,Who,When,Where2H：How,Howmuch認(rèn)真傾聽對(duì)方的話一定要聽完，不要中途插話。理解對(duì)方如果發(fā)覺對(duì)方很急或者正處理事情，應(yīng)先掛電話以后重新?lián)艽?。如果要談的事情估?jì)要花較長的時(shí)間，應(yīng)先問一下對(duì)方是否方便。明快清楚聲音宏亮，吐字清楚。28接打電話時(shí)的注意事項(xiàng)接打電話的時(shí)候挺直腰板坐端正，以免給顧客接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)（1）接聽鈴響3次以內(nèi)拿起電話由靠近電話的人接聽不論哪個(gè)部門電話鈴響了都要接聽如果正在接待顧客，征得顧客諒解后再接電話。如果響了3次以上才接，先要向?qū)Ψ奖硎局t意。（2）報(bào)名先報(bào)公司名稱再報(bào)部門名稱/自己姓名確認(rèn)對(duì)方姓名報(bào)公司、部門名稱時(shí)要有精神。確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)注意禮節(jié)。（3）詢問使用平時(shí)的寒喧用語問清是什么事情寒喧時(shí)要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方特意打電話的謝意。聽電話時(shí)記錄（5W2H）（4）傾聽耐心地聽中途不要打斷對(duì)方對(duì)對(duì)方陳述內(nèi)容表示認(rèn)同（5）記錄平時(shí)準(zhǔn)備好電話記錄本清晰地記錄電話內(nèi)容養(yǎng)成記錄的習(xí)慣必要時(shí)作簡單、引導(dǎo)性的詢問（6）確認(rèn)確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無遺漏復(fù)述對(duì)方的陳述要點(diǎn)（7）答復(fù)對(duì)對(duì)方所提出的問題給予答復(fù)必要時(shí)征得對(duì)方同意，記下電話號(hào)碼（8）結(jié)束向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝等對(duì)方先掛電話電話結(jié)束時(shí)養(yǎng)成“寒喧”的習(xí)慣感謝語要充分表現(xiàn)出真心實(shí)意29接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)（1）接聽鈴響3次以內(nèi)拿起電話電話聯(lián)絡(luò)技巧（1）1.

假設(shè)情景重要的用語被指名的人正在接電話看上去很快結(jié)束時(shí)馬上給您轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等好象電話很長時(shí)（30秒以上）對(duì)不起，等會(huì)讓他給您回電話好嗎？實(shí)在抱歉。被指名的人外出知道會(huì)回來時(shí)對(duì)不起，***現(xiàn)在外出，**點(diǎn)鐘回來詢問是否需要留言如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？被指名的人離開座位講述理由，告之會(huì)立刻回電話剛好***現(xiàn)在離開座位了，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？被指名的人接待客戶（開會(huì)）講述理由，告之會(huì)立刻回電話（不可以說在接待客戶）請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？剛好***現(xiàn)在正在開會(huì)，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？詢問是否可以由他人代理詢問是否可以由其他負(fù)責(zé)人代理如果可以，請(qǐng)別人代為處理好嗎？30電話聯(lián)絡(luò)技巧（1）1.

假設(shè)情景重要1.

假設(shè)情景重要的用語需要時(shí)間時(shí)需要查找資料時(shí)我現(xiàn)在給您查一下，請(qǐng)稍等讓對(duì)方久等時(shí)真對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)方抱怨時(shí)表示歉意對(duì)不起，實(shí)在給您添麻煩了電話中途斷掉立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼竸偛烹娫挃嗔耍瑢?shí)在對(duì)不起讓對(duì)方等候表示歉意，取得對(duì)方諒解請(qǐng)您稍等片刻代接電話時(shí)報(bào)自己姓名，說明自己是代接電話的。確認(rèn)對(duì)方姓名、電話、何事不好意思，**先生不在……請(qǐng)問可以讓我轉(zhuǎn)告**先生嗎？您好，我可以幫助您嗎？電話聯(lián)絡(luò)技巧（2）311.

假設(shè)情景重要的用語需要時(shí)間時(shí)需1.

事項(xiàng)注意要點(diǎn)或重要用語按5W2H的要點(diǎn)正確記錄做一個(gè)聯(lián)絡(luò)筆記注意對(duì)方的姓名、公司、聯(lián)絡(luò)方式、事由，注明接電話人的姓名，接電話時(shí)間一定要重復(fù)確認(rèn)請(qǐng)讓我重復(fù)一下，**先生/小姐是吧接電話人要明確責(zé)任告之對(duì)方您的姓名明白了，我叫***即使沒留言也要轉(zhuǎn)告有過電話好的，我一定會(huì)向他轉(zhuǎn)告有**先生/女士來過電話，謝謝（聽對(duì)方說要掛斷時(shí)）確認(rèn)是否已經(jīng)看過您的留言（公司內(nèi)部確認(rèn)）剛才您看到我給您的留言了嗎？電話記錄及轉(zhuǎn)達(dá)321.

事項(xiàng)注意要點(diǎn)或重要用語按5W2給顧客打電話的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)(1)準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備有關(guān)資料，記錄本、筆等事先將要說的事情整理好安排好說話的順序當(dāng)對(duì)方提問以后再去找資料會(huì)顯得不禮貌，而且事情也談不好，可能使用到的資料應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2)確認(rèn)姓名與號(hào)碼確認(rèn)顧客的姓名與號(hào)碼確認(rèn)約好的時(shí)間、地點(diǎn)考慮對(duì)方的方便打電話之前要考慮到對(duì)方的處境（時(shí)間、地點(diǎn)、狀況等）尤其是清晨、深夜、吃飯等時(shí)間要避開。(3)撥號(hào)臉朝正面，端正姿勢用食指認(rèn)真地按電話鍵用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會(huì)打錯(cuò)電話。萬一撥錯(cuò)電話要說“對(duì)不起，打錯(cuò)電話了”，然后掛掉?？紤]周圍的環(huán)境（聲音）(4)報(bào)名先報(bào)公司名稱，再報(bào)自己姓名報(bào)公司名稱時(shí)要有精神(5)確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方是不是你要聯(lián)絡(luò)的對(duì)象詢問對(duì)方是否方便。請(qǐng)問您是**先生嗎（小姐）嗎？如果對(duì)方正忙或表現(xiàn)出不方便時(shí)，應(yīng)識(shí)趣、理解，并歉意表明改日聯(lián)絡(luò)(6)內(nèi)容敘述禮貌地寒暄/內(nèi)容要講清楚，讓對(duì)方容易理解要點(diǎn)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)話不要說得太多，抓住要點(diǎn)，簡單明了(7)再確認(rèn)講完后確認(rèn)對(duì)方是否聽明白了(8)結(jié)束用簡單的言語表明誠意的道歉等對(duì)方掛電話后再掛電話結(jié)束后不要馬上掛掉，這樣會(huì)使人覺得您沒有禮貌和修養(yǎng)。33給顧客打電話的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)(1)準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備有關(guān)資料，記第五單元名片遞交和接受34第五單元名片遞交和接受34掌握正確遞交和接受名片的方法目的期待效果通過正確的遞交和接受名片，達(dá)到宣傳自己、兆方斯柯達(dá)的目的。35掌握正確遞交和接受名片的方法目的期待效果通過正確的遞交和接受名片的意義名片上記載著個(gè)人姓名、公司名稱，所屬等，是反映個(gè)人身份的重要物件，應(yīng)該鄭重對(duì)待。名片的交換是與人交往的第一步，在認(rèn)識(shí)顧客的同時(shí)，也是宣傳我們自己的機(jī)會(huì)。讓我們掌握好名片的遞交方法和名片的接受方法，與顧客建立起了良好的人際關(guān)系。36名片的意義名片上記載著個(gè)人姓名、公司名稱，所屬等，是反映個(gè)人交換名片的要領(lǐng)和行動(dòng)要點(diǎn)37交換名片的要領(lǐng)和行動(dòng)要點(diǎn)37第六單元積極地傾聽38第六單元積極地傾聽38明確前臺(tái)接待人員積極傾聽是促進(jìn)客戶滿意的重要因素有效的掌握客戶的需要目的期待效果明確掌握顧客的狀況與需求給顧客信任感39明確前臺(tái)接待人員積極傾聽是促進(jìn)客戶滿意的重要因素目的期待效果何謂積極地傾聽將全部注意力集中到顧客身上站在顧客的立場上，表示對(duì)顧客的立場理解不僅聽講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和聲調(diào)，理解顧客的需要和擔(dān)心不要立刻對(duì)顧客和車做出判斷不僅聽自己想聽的內(nèi)容聽到完全理解為止40何謂積極地傾聽將全部注意力集中到顧客身上40積極地傾聽的效果經(jīng)常站在顧客的立場上，首先了解顧客的情況和車的狀況。這樣，你可以給顧客放心感，得到顧客的信賴。41積極地傾聽的效果經(jīng)常站在顧客的立場上，首先了解顧客的情況和車1.

積極傾聽具體事例1、點(diǎn)頭用表情姿勢告訴顧客你在聽讓顧客放心，鼓勵(lì)顧客講話是嗎喔是這樣2、表示認(rèn)同使顧客放心，獲得信賴那可太糟了我明白您的想法了3、詢問顧客車的狀況詳細(xì)確認(rèn)明確顧客的想法和意圖噪音是從什么時(shí)候開始的請(qǐng)?jiān)僭敿?xì)解釋一下可以嗎（誰，什么，那里，何時(shí)，為什么，怎么樣）4、確認(rèn)知道自己的理解是否正確知道顧客的理解是否正確是一周以前，開始有噪音的對(duì)嗎？就是***的意思，我的理解沒錯(cuò)，是吧？5、總結(jié)總結(jié)講話中的重要內(nèi)容確認(rèn)顧客和你的理解是否一致您詢問的是3點(diǎn)問題，對(duì)嗎？也就是***您說的總結(jié)起來就是****對(duì)嗎？如何做到積極傾聽421.

積極傾聽具體事例1、點(diǎn)頭是嗎2第七單元意見處理43第七單元意見處理43學(xué)習(xí)掌握意見處理的方式和技巧，積累意見處理的經(jīng)驗(yàn)?zāi)康钠诖Ч\(yùn)用意見處理的方法的技巧，能迅速解決顧客的問題，提高顧客滿意度44學(xué)習(xí)掌握意見處理的方式和技巧，積累意見處理的經(jīng)驗(yàn)?zāi)康钠诖Чc顧客建立更緊密聯(lián)系的機(jī)會(huì)對(duì)用戶意見進(jìn)行處理是前臺(tái)接待員的一項(xiàng)重要工作。用戶提出意見，不能回避，應(yīng)將其看作與用戶進(jìn)行交流的一個(gè)機(jī)會(huì)，真心實(shí)意地進(jìn)行解決。意見處理不當(dāng)，就會(huì)使兆方斯柯達(dá)失去一位顧客。在平時(shí)就要時(shí)刻注意與顧客保持良好的關(guān)系，從接收預(yù)約開始到交車為止，對(duì)工作流程的每一環(huán)節(jié)都要認(rèn)真去完成。重要的是盡量不要讓用戶有意見，而不是在顧客有了意見以后再進(jìn)行處理45與顧客建立更緊密聯(lián)系的機(jī)會(huì)對(duì)用戶意見進(jìn)行處理是前臺(tái)接待員的一為了不讓意見發(fā)生用戶將對(duì)給其留下不愉快印象的店失去興趣，而且不會(huì)再次光顧該店。兆方斯柯達(dá)要讓更多用戶購買斯柯達(dá)的汽車和利用我們的服務(wù)部門進(jìn)行檢修，因此即使是失去一個(gè)用戶，也是非常嚴(yán)重的問題。用戶產(chǎn)生意見和不滿的原因，或來自于公司整體工作方式的問題，或者來源于工作人員個(gè)人的問題，不一而足。我們必須注意，不能給用戶添麻煩，不能給用戶帶來不愉快的記憶。46為了不讓意見發(fā)生用戶將對(duì)給其留下不愉快印象的店失去興趣，而且親切和熱誠的接待1.

用精神煥發(fā)的容貌和彬彬有禮的態(tài)度，以及友好、熱情的態(tài)度來接待用戶就會(huì)給用戶留下好感。不僅是服飾、態(tài)度、用詞，即使是對(duì)用戶使用方法的錯(cuò)誤，也要在以謙虛的態(tài)度傾聽用戶話語后，再教給用戶正確的使用方法。站在用戶立場上的接待是很重要的。47親切和熱誠的接待1.

用精神煥發(fā)的容提高自己的服務(wù)水平1.

因?yàn)橛脩舾跺X委托我們進(jìn)行車輛維修，所以我們按照用戶的要求將車輛修理好就是一件理所當(dāng)然的事情。用戶敘述的內(nèi)容是多種多樣的，我們必須不斷提高自己的技術(shù)水平，從而向用戶提供更好的服務(wù)。48提高自己的服務(wù)水平1.

因?yàn)橛脩舾跺X通俗易懂的說明1.

使用用戶理解的話語一邊向用戶展示所換下的零件，一邊說明一邊確認(rèn)用戶是否真正理解，一邊說明49通俗易懂的說明1.

使用用戶理解的話遵守與用戶的約定1.

不僅遵守時(shí)間上的約定，而且對(duì)于預(yù)算問題、車輛檢修狀況、維修的收尾工作等方面也要在遵守與用戶的約定前提下進(jìn)行。出現(xiàn)必須變更的情況時(shí)，則一定要事先與用戶進(jìn)行聯(lián)系，以取得用戶的諒解。在用戶詢問前采取迅速行動(dòng)是很重要的。50遵守與用戶的約定1.

不僅遵守時(shí)間上處理意見的基本步驟51處理意見的基本步驟51順暢地處理顧客的意見應(yīng)避免讓顧客站著陳述，將顧客引到適合的場所坐下來聽顧客的述說。向顧客表示出真誠的態(tài)度，會(huì)使顧客的心情舒緩下來。換一個(gè)場所換一個(gè)時(shí)間當(dāng)同樣的事情多次協(xié)商也解決不了的時(shí)候，換個(gè)時(shí)間也是一個(gè)好辦法?？粘鲆欢卫鋮s時(shí)間，使顧客的心情得以舒緩，從而能找到解決問題的方法。因人而異顧客對(duì)接待人員與對(duì)維修技術(shù)人員的態(tài)度是會(huì)有一些微妙的不同的。通過這些不同點(diǎn)，可以了解到顧客的真實(shí)意圖。如果是由精通業(yè)務(wù)的主管出現(xiàn)的話，會(huì)提高顧客的體面感，使談話進(jìn)行得更加順利。要根據(jù)意見內(nèi)容和顧客要求來決定是否由其他人來接待。另外，如需更換應(yīng)向新來的人詳細(xì)說明到目前為止的會(huì)談要點(diǎn)。52順暢地處理顧客的意見應(yīng)避免讓顧客站著陳述，將顧客引到適合的場意見處理的心理準(zhǔn)備進(jìn)行意見處理不是什么難為情的事，需要考慮的只是如何盡快地進(jìn)行解決？要站在顧客的立場上冷靜地處理不能用不親切的態(tài)度進(jìn)行接待對(duì)于發(fā)怒的顧客，要緩解其情緒在判斷顧客的意見時(shí)要準(zhǔn)備盡量多的理由要進(jìn)行明確的約定，采取回避的態(tài)度無助于問題的解決要采取容許對(duì)方申訴的態(tài)度和表情處理要迅速正確要經(jīng)常向顧客和領(lǐng)導(dǎo)說明意見處理的進(jìn)展?fàn)顩r要把顧客的意見當(dāng)作正確看法來作出反應(yīng)把顧客的意見作為改善、提高的契機(jī)要牢記傾聽意見→分析原因→進(jìn)行處理→總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的處理步驟53意見處理的心理準(zhǔn)備進(jìn)行意見處理不是什么難為情的事，需要考慮的練習(xí)一為什么維修費(fèi)用和估價(jià)的不一致顧客的陳述情況向來店進(jìn)行維修的顧額提交了報(bào)價(jià)單?？墒窃谶M(jìn)行維修作業(yè)是，發(fā)現(xiàn)了報(bào)價(jià)單所沒有記載的新的故障，特約店已經(jīng)將這件事通知了顧客的夫人（她說：“將這件事轉(zhuǎn)告”）?？墒?，顧客來取車時(shí)，不知道這件事，因?qū)嶋H費(fèi)用估價(jià)相差太多而很生氣。維修項(xiàng)目（追加項(xiàng)目）更換前輪剎車片，更換空氣格。維修歷史除了首保之外，沒有進(jìn)行過維修。行駛距離35,000公里。54練習(xí)一為什么維修費(fèi)用和估價(jià)的不一致顧客的陳述情況向來店進(jìn)行維

用戶的申訴前臺(tái)接待人員的解釋方法取車時(shí)實(shí)際費(fèi)和最初估價(jià)差這么多，到底進(jìn)行了什么維修？

說明狀況時(shí)“據(jù)說向我家打過電話，可我卻不知道”“最初估價(jià)時(shí)確認(rèn)了維修費(fèi)用，可現(xiàn)在超出太多，我不能接受““和估價(jià)不一致，不能支付超出的費(fèi)用”

Questions55

用戶的申訴前臺(tái)接待人員的解釋方法取實(shí)際費(fèi)和最初估價(jià)差這么多參考56參考56“維修費(fèi)用和最初估價(jià)不一致”這種狀況，如果你來處理的話，應(yīng)該注意哪些問題，將其記到下面的欄中。Q1:原因是什么？

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Q2:應(yīng)該如何處理？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________練習(xí)二57“維修費(fèi)用和最初估價(jià)不一致”這種狀況，如果你來處理的話，應(yīng)該練習(xí)二參考58練習(xí)二參考5859596060謝謝！61謝謝！6139、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。

40、機(jī)不可失，時(shí)不再來。

41、就算全世界都否定我，還有我自己相信我。

42、不為模糊不清的未來擔(dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力。

43、付出才會(huì)杰出。

44、成功不是憑夢想和希望，而是憑努力和實(shí)踐。

45、成功這件事，自己才是老板！

46、暗自傷心，不如立即行動(dòng)。

47、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。

48、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。

49、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。

50、給自己定目標(biāo)，一年，兩年，五年，也許你出生不如別人好，通過努力，往往可以改變%的命運(yùn)。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、當(dāng)眼淚流盡的時(shí)候，留下的應(yīng)該是堅(jiān)強(qiáng)。

52、上天完全是為了堅(jiān)強(qiáng)你的意志，才在道路上設(shè)下重重的障礙。

53、沒有播種，何來收獲；沒有辛苦，何來成功；沒有磨難，何來榮耀；沒有挫折，何來輝煌。

54、只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)。

55、生命對(duì)某些人來說是美麗的，這些人的一生都為某個(gè)目標(biāo)而奮斗。

56、浪花總是著揚(yáng)帆者的路開放的。

74、失敗是什么？沒有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走過了所有通向失敗的路，只剩下一條路，那就是成功的路。

75、要改變命運(yùn)，首先改變自己。

76、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡?，就再?zèng)]有什么損失。

77、在生活中，我跌倒過。我在嘲笑聲中站起來，雖然衣服臟了，但那是暫時(shí)的，它可以洗凈。

78、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。

79、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會(huì)退去的余香。

80、最困難的時(shí)候，就是距離成功不遠(yuǎn)了。

81、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個(gè)方向去實(shí)現(xiàn)。而不是無所事事和做一些無謂的事。

82、出路出路，走出去了，總是會(huì)有路的。困難苦難，困在家里就是難。

83、人生最大的喜悅是每個(gè)人都說你做不到，你卻完成它了！

84、勇士搏出驚濤駭流而不沉淪，懦夫在風(fēng)平浪靜也會(huì)溺水。

85、生活不是林黛玉，不會(huì)因?yàn)閼n傷而風(fēng)情萬種。

86、唯有行動(dòng)才能改造命運(yùn)。

87、即使行動(dòng)導(dǎo)致錯(cuò)誤，卻也帶來了學(xué)習(xí)與成長；不行動(dòng)則是停滯與萎縮。

88、光說不干，事事落空；又說又干，馬到成功。

89、對(duì)于每一個(gè)不利條件，都會(huì)存在與之相對(duì)應(yīng)的有利條件。

90、人的潛能是一座無法估量的豐富的礦藏，只等著我們?nèi)ネ诰颉?/p>

91、要成功，不要與馬賽跑，要騎在馬上，馬上成功。

2、虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。

3、謙虛是學(xué)習(xí)的朋友，自滿是學(xué)習(xí)的敵人。

4、若要精，人前聽。

5、喜歡吹噓的人猶如一面大鼓，響聲大腹中空。

6、強(qiáng)中更有強(qiáng)中手，莫向人前自夸口。

7、請(qǐng)教別人不折本，舌頭打個(gè)滾。

8、人唯虛，始能知人。滿招損，謙受益。滿必溢，驕必?cái)　?9、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。62接待技巧業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材63接待技巧1學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧掌握積極傾聽的技巧學(xué)習(xí)處理顧客意見的基本方法課程目的期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待的方法和技巧提高顧客的滿足感、信賴感和安心感64學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧課程目的期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待第一單元前臺(tái)接待的作用………………第二單元接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)………第三單元重要的第一印象………………第四單元接打電話的技巧………………第五單元名片遞交和接受方法…………第六單元積極地傾聽……第七單元意見處理………目錄65第一單元前臺(tái)接待的作用……第一單元前臺(tái)接待的作用66第一單元前臺(tái)接待的作用4認(rèn)識(shí)前臺(tái)接待的作用及其是提高顧客滿意度的重要因素。目的期待效果正確地認(rèn)識(shí)“顧客”。能夠獲得用戶的信賴。67認(rèn)識(shí)前臺(tái)接待的作用及其是提高顧客滿意度的重要因素。目的期待效我們的工作就是我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間為基礎(chǔ)。因此，要遵守預(yù)定完工時(shí)間。工作時(shí)候要想到不能浪費(fèi)顧客的時(shí)間。如何理解“顧客就是上帝”工作時(shí)間屬于顧客失去顧客等于失業(yè)兆方斯柯達(dá)靠擁有客戶而得以生存，我們的工作也是一樣。如果顧客對(duì)兆方斯柯達(dá)失去信賴，就會(huì)到其它的公司去，我們公司的經(jīng)營就會(huì)滑坡。工資是顧客發(fā)給的特約店要得到社會(huì)的承認(rèn)，順利地開展工作，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。發(fā)給我們的工資和獲得利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和委托我們維修汽車所獲得的?？梢哉f工資是客戶發(fā)給的。68我們的工作就是我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來向顧客出售。也就CS（顧客滿意）高質(zhì)量的商品1、“硬”價(jià)值：質(zhì)量、功能、性能、效能、價(jià)格2、“軟”價(jià)值：設(shè)計(jì)、顏色、名稱、風(fēng)格、操作方便、良好的用戶手冊(cè)高質(zhì)量的服務(wù)1、布局及格調(diào)：辦公室內(nèi)的愉快氣氛；2、態(tài)度及水平：衣著、禮貌、關(guān)心、問候、回答、微笑、產(chǎn)品知識(shí)及時(shí)答復(fù)；售后服務(wù)信息服務(wù)：產(chǎn)品售后服務(wù)，建議采用親切的方式良好的社會(huì)形象

1、社會(huì)貢獻(xiàn)：對(duì)文化事業(yè)和體育活動(dòng)支持，對(duì)公眾開放公司的設(shè)施，福利事業(yè)2、環(huán)境保護(hù)：再回收計(jì)劃促進(jìn)環(huán)境保護(hù)。69CS（顧客滿意）高質(zhì)量1、“硬”價(jià)值：質(zhì)量、功能、性能、效能銷售部研究開發(fā)中心顧客滿意是一個(gè)乘法運(yùn)算規(guī)則產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，制定價(jià)格策略×生產(chǎn)部采購部銷售部產(chǎn)品硬價(jià)格、成本、交車×銷售部經(jīng)銷店產(chǎn)品軟價(jià)值，銷售、服務(wù)特約店=滿意顧客滿意促進(jìn)部門反饋顧客宣傳斯柯達(dá)品牌使其深入人心選擇新產(chǎn)品購買向他人推薦70銷售部顧客滿意是一個(gè)乘法運(yùn)算規(guī)則產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，×生產(chǎn)部產(chǎn)品硬前臺(tái)接待員代表了兆方斯柯達(dá)，同時(shí)也是斯柯達(dá)品牌的代言人。前臺(tái)接待員的作用Q1:如你是一位斯柯達(dá)客戶，希望在兆方斯柯達(dá)得到什么樣的服務(wù)？

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Q2:你作為一名前臺(tái)接待員，讓客戶得到滿意的服務(wù)應(yīng)怎么樣做？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________71前臺(tái)接待員代表了兆方斯柯達(dá)，同時(shí)也是斯柯達(dá)品牌的代言人。前前臺(tái)接待員的作用是兆方斯柯達(dá)和斯柯達(dá)品牌的代言人是顧客與生產(chǎn)廠家之間的橋梁回答顧客的問題提供顧客滿意的服務(wù)提供斯柯達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)的信息爭取更多的斯柯達(dá)用戶72前臺(tái)接待員的作用是兆方斯柯達(dá)和斯柯達(dá)品牌的代言人10獲得顧客的滿意應(yīng)該怎么做才好呢如不這樣做的話會(huì)怎樣如做到或更好的話會(huì)怎樣工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達(dá)服務(wù)的價(jià)值73工作環(huán)境工作環(huán)境工作環(huán)境為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達(dá)服務(wù)第二單元接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)74第二單元接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)12了解、掌握作為接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)目的期待效果從顧客那里得到滿意與信賴爭取成為具有專業(yè)素質(zhì)的接待人員75了解、掌握作為接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)目的期待效果從顧客那里得到誠實(shí)、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。接待員必備的三種素質(zhì)態(tài)度與意識(shí)簡明扼要的說明解釋問題的能力、詢問能力、傾聽力、判斷力、與人交往的能力、電話對(duì)應(yīng)的能力等。專業(yè)知識(shí)（車的知識(shí)）、市場知識(shí)、關(guān)于SKODA的多種話題的知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。素質(zhì)能力知識(shí)76誠實(shí)、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親素質(zhì)、能力決心、愿望態(tài)度、意識(shí)知識(shí)77素質(zhì)、能力決心、愿望態(tài)度、意識(shí)知識(shí)15第三單元重要的第一印象78第三單元重要的第一印象16通過給顧客的第一印象，獲得顧客的信賴與安心感。目的期待效果能夠從顧客那里得到信賴，給顧客好的印象。79通過給顧客的第一印象，獲得顧客的信賴與安心感。目的期待效果能所謂第一印象就是初次見面時(shí)一瞬間給對(duì)方的“感覺”。第一印象這將會(huì)給以后與對(duì)方的交往帶來很大影響。遇到有好感，給人好印象的人會(huì)想與他交往，想更多地了解這個(gè)人。反之，說不出什么原因就是不喜歡、沒有好感的人，就沒有興趣，不想關(guān)心。第一印象會(huì)左右顧客對(duì)特約店的評(píng)價(jià)、以及以后是否還能得到人家的光臨。對(duì)于我們來說，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次見面，所以一定要做到任何時(shí)候都能給人以好的印象，充分注意穿著、儀表。第一印象非常重要80所謂第一印象就是初次見面時(shí)一瞬間給對(duì)方的“感覺”。第一印象非對(duì)人進(jìn)行評(píng)價(jià)的順序順序項(xiàng)目內(nèi)容比重1外表評(píng)價(jià)外觀性的評(píng)價(jià)，尤其是穿著、儀表（面部、發(fā)型、服裝等）2態(tài)度評(píng)價(jià)對(duì)態(tài)度的評(píng)價(jià)（寒暄、禮貌、姿勢等）3語言評(píng)價(jià)

措辭（尤其是禮貌用語使用等）4內(nèi)容評(píng)價(jià)（1所表達(dá)的內(nèi)容研究表明，人們?cè)趯?duì)他人進(jìn)行判斷時(shí)，外觀、態(tài)度等見面時(shí)的第一印象要占去八成。不論內(nèi)容有多好，如果給人的印象不好，往往很難得到對(duì)方的信任。81對(duì)人進(jìn)行評(píng)價(jià)的順序順序項(xiàng)目內(nèi)容比重1外表評(píng)價(jià)外觀性的評(píng)價(jià)，尤如何才能給顧客好印象整理穿戴端正儀表82如何才能給顧客好印象整理穿戴20穿戴、儀表檢查表83穿戴、儀表檢查表21如何才能給顧客好印象謙虛的態(tài)度首先是要尊重對(duì)方，再就是要有尊敬對(duì)方以禮相待的心里準(zhǔn)備。尊敬對(duì)方的謙虛態(tài)度會(huì)給顧客以好的印象。態(tài)度謙虛表情明快不用說接待客戶時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親。動(dòng)作迅速迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊敬對(duì)方，為對(duì)方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。繁忙的時(shí)候，確實(shí)很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。措詞準(zhǔn)確說話時(shí)注意不要傷人、損傷感情。對(duì)工作崗位上的同事也要注意措詞。84如何才能給顧客好印象謙虛的態(tài)度首先是要尊重對(duì)方，再就是要有尊寒暄的基本要求三條原則“情、動(dòng)、言的一致”：臉上要顯得明快……表情要豐富（表情）動(dòng)作要迅速……干凈利索（動(dòng)作）說話要有精神……要打招呼（語言）85寒暄的基本要求三條原則“情、動(dòng)、言的一致”：23寒暄的基本要求七大用語“歡迎光臨”：歡迎的心情“感謝您常來光臨”：感謝的心情“讓您久等了”：表示歉意和誠意“好，明白了”：表示接受吩咐的心情“抱歉，對(duì)不起”：表示恭歉的心情“請(qǐng)您稍等片刻”：表示歉意和誠意“打擾您了”：表示歉意和謝意86寒暄的基本要求七大用語“歡迎光臨”：歡迎的心情24寒暄的基本要求六項(xiàng)注意寒暄的時(shí)候姿勢、表情尤其重要。特別要注意：不要將手背在后面不要將手插在褲袋里兩肩放松，不要緊張不要撥弄手指、筆等不要叉手翹腿。說話時(shí)表情要明快眼睛要有精神87寒暄的基本要求六項(xiàng)注意寒暄的時(shí)候姿勢、表情尤其重要。特別要注第四單元接打電話的技巧88第四單元接打電話的技巧26理解與顧客交流時(shí)接打電話技巧方面的內(nèi)容與做法目的期待效果掌握與顧客進(jìn)行電話交流時(shí)應(yīng)有的能力提高顧客滿意度89理解與顧客交流時(shí)接打電話技巧方面的內(nèi)容與做法目的期待效果掌握接打電話時(shí)的注意事項(xiàng)接打電話的時(shí)候挺直腰板坐端正，以免給顧客留下不好的印象。端正姿勢記錄內(nèi)容5W：What,Why,Who,When,Where2H：How,Howmuch認(rèn)真傾聽對(duì)方的話一定要聽完，不要中途插話。理解對(duì)方如果發(fā)覺對(duì)方很急或者正處理事情，應(yīng)先掛電話以后重新?lián)艽?。如果要談的事情估?jì)要花較長的時(shí)間，應(yīng)先問一下對(duì)方是否方便。明快清楚聲音宏亮，吐字清楚。90接打電話時(shí)的注意事項(xiàng)接打電話的時(shí)候挺直腰板坐端正，以免給顧客接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)（1）接聽鈴響3次以內(nèi)拿起電話由靠近電話的人接聽不論哪個(gè)部門電話鈴響了都要接聽如果正在接待顧客，征得顧客諒解后再接電話。如果響了3次以上才接，先要向?qū)Ψ奖硎局t意。（2）報(bào)名先報(bào)公司名稱再報(bào)部門名稱/自己姓名確認(rèn)對(duì)方姓名報(bào)公司、部門名稱時(shí)要有精神。確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)注意禮節(jié)。（3）詢問使用平時(shí)的寒喧用語問清是什么事情寒喧時(shí)要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方特意打電話的謝意。聽電話時(shí)記錄（5W2H）（4）傾聽耐心地聽中途不要打斷對(duì)方對(duì)對(duì)方陳述內(nèi)容表示認(rèn)同（5）記錄平時(shí)準(zhǔn)備好電話記錄本清晰地記錄電話內(nèi)容養(yǎng)成記錄的習(xí)慣必要時(shí)作簡單、引導(dǎo)性的詢問（6）確認(rèn)確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無遺漏復(fù)述對(duì)方的陳述要點(diǎn)（7）答復(fù)對(duì)對(duì)方所提出的問題給予答復(fù)必要時(shí)征得對(duì)方同意，記下電話號(hào)碼（8）結(jié)束向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝等對(duì)方先掛電話電話結(jié)束時(shí)養(yǎng)成“寒喧”的習(xí)慣感謝語要充分表現(xiàn)出真心實(shí)意91接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)（1）接聽鈴響3次以內(nèi)拿起電話電話聯(lián)絡(luò)技巧（1）1.

假設(shè)情景重要的用語被指名的人正在接電話看上去很快結(jié)束時(shí)馬上給您轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等好象電話很長時(shí)（30秒以上）對(duì)不起，等會(huì)讓他給您回電話好嗎？實(shí)在抱歉。被指名的人外出知道會(huì)回來時(shí)對(duì)不起，***現(xiàn)在外出，**點(diǎn)鐘回來詢問是否需要留言如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？被指名的人離開座位講述理由，告之會(huì)立刻回電話剛好***現(xiàn)在離開座位了，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？被指名的人接待客戶（開會(huì)）講述理由，告之會(huì)立刻回電話（不可以說在接待客戶）請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？剛好***現(xiàn)在正在開會(huì)，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？詢問是否可以由他人代理詢問是否可以由其他負(fù)責(zé)人代理如果可以，請(qǐng)別人代為處理好嗎？92電話聯(lián)絡(luò)技巧（1）1.

假設(shè)情景重要1.

假設(shè)情景重要的用語需要時(shí)間時(shí)需要查找資料時(shí)我現(xiàn)在給您查一下，請(qǐng)稍等讓對(duì)方久等時(shí)真對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)方抱怨時(shí)表示歉意對(duì)不起，實(shí)在給您添麻煩了電話中途斷掉立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼竸偛烹娫挃嗔?，?shí)在對(duì)不起讓對(duì)方等候表示歉意，取得對(duì)方諒解請(qǐng)您稍等片刻代接電話時(shí)報(bào)自己姓名，說明自己是代接電話的。確認(rèn)對(duì)方姓名、電話、何事不好意思，**先生不在……請(qǐng)問可以讓我轉(zhuǎn)告**先生嗎？您好，我可以幫助您嗎？電話聯(lián)絡(luò)技巧（2）931.

假設(shè)情景重要的用語需要時(shí)間時(shí)需1.

事項(xiàng)注意要點(diǎn)或重要用語按5W2H的要點(diǎn)正確記錄做一個(gè)聯(lián)絡(luò)筆記注意對(duì)方的姓名、公司、聯(lián)絡(luò)方式、事由，注明接電話人的姓名，接電話時(shí)間一定要重復(fù)確認(rèn)請(qǐng)讓我重復(fù)一下，**先生/小姐是吧接電話人要明確責(zé)任告之對(duì)方您的姓名明白了，我叫***即使沒留言也要轉(zhuǎn)告有過電話好的，我一定會(huì)向他轉(zhuǎn)告有**先生/女士來過電話，謝謝（聽對(duì)方說要掛斷時(shí)）確認(rèn)是否已經(jīng)看過您的留言（公司內(nèi)部確認(rèn)）剛才您看到我給您的留言了嗎？電話記錄及轉(zhuǎn)達(dá)941.

事項(xiàng)注意要點(diǎn)或重要用語按5W2給顧客打電話的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)(1)準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備有關(guān)資料，記錄本、筆等事先將要說的事情整理好安排好說話的順序當(dāng)對(duì)方提問以后再去找資料會(huì)顯得不禮貌，而且事情也談不好，可能使用到的資料應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2)確認(rèn)姓名與號(hào)碼確認(rèn)顧客的姓名與號(hào)碼確認(rèn)約好的時(shí)間、地點(diǎn)考慮對(duì)方的方便打電話之前要考慮到對(duì)方的處境（時(shí)間、地點(diǎn)、狀況等）尤其是清晨、深夜、吃飯等時(shí)間要避開。(3)撥號(hào)臉朝正面，端正姿勢用食指認(rèn)真地按電話鍵用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會(huì)打錯(cuò)電話。萬一撥錯(cuò)電話要說“對(duì)不起，打錯(cuò)電話了”，然后掛掉。考慮周圍的環(huán)境（聲音）(4)報(bào)名先報(bào)公司名稱，再報(bào)自己姓名報(bào)公司名稱時(shí)要有精神(5)確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方是不是你要聯(lián)絡(luò)的對(duì)象詢問對(duì)方是否方便。請(qǐng)問您是**先生嗎（小姐）嗎？如果對(duì)方正忙或表現(xiàn)出不方便時(shí)，應(yīng)識(shí)趣、理解，并歉意表明改日聯(lián)絡(luò)(6)內(nèi)容敘述禮貌地寒暄/內(nèi)容要講清楚，讓對(duì)方容易理解要點(diǎn)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)話不要說得太多，抓住要點(diǎn)，簡單明了(7)再確認(rèn)講完后確認(rèn)對(duì)方是否聽明白了(8)結(jié)束用簡單的言語表明誠意的道歉等對(duì)方掛電話后再掛電話結(jié)束后不要馬上掛掉，這樣會(huì)使人覺得您沒有禮貌和修養(yǎng)。95給顧客打電話的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)(1)準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備有關(guān)資料，記第五單元名片遞交和接受96第五單元名片遞交和接受34掌握正確遞交和接受名片的方法目的期待效果通過正確的遞交和接受名片，達(dá)到宣傳自己、兆方斯柯達(dá)的目的。97掌握正確遞交和接受名片的方法目的期待效果通過正確的遞交和接受名片的意義名片上記載著個(gè)人姓名、公司名稱，所屬等，是反映個(gè)人身份的重要物件，應(yīng)該鄭重對(duì)待。名片的交換是與人交往的第一步，在認(rèn)識(shí)顧客的同時(shí)，也是宣傳我們自己的機(jī)會(huì)。讓我們掌握好名片的遞交方法和名片的接受方法，與顧客建立起了良好的人際關(guān)系。98名片的意義名片上記載著個(gè)人姓名、公司名稱，所屬等，是反映個(gè)人交換名片的要領(lǐng)和行動(dòng)要點(diǎn)99交換名片的要領(lǐng)和行動(dòng)要點(diǎn)37第六單元積極地傾聽100第六單元積極地傾聽38明確前臺(tái)接待人員積極傾聽是促進(jìn)客戶滿意的重要因素有效的掌握客戶的需要目的期待效果明確掌握顧客的狀況與需求給顧客信任感101明確前臺(tái)接待人員積極傾聽是促進(jìn)客戶滿意的重要因素目的期待效果何謂積極地傾聽將全部注意力集中到顧客身上站在顧客的立場上，表示對(duì)顧客的立場理解不僅聽講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和聲調(diào)，理解顧客的需要和擔(dān)心不要立刻對(duì)顧客和車做出判斷不僅聽自己想聽的內(nèi)容聽到完全理解為止102何謂積極地傾聽將全部注意力集中到顧客身上40積極地傾聽的效果經(jīng)常站在顧客的立場上，首先了解顧客的情況和車的狀況。這樣，你可以給顧客放心感，得到顧客的信賴。103積極地傾聽的效果經(jīng)常站在顧客的立場上，首先了解顧客的情況和車1.

積極傾聽具體事例1、點(diǎn)頭用表情姿勢告訴顧客你在聽讓顧客放心，鼓勵(lì)顧客講話是嗎喔是這樣2、表示認(rèn)同使顧客放心，獲得信賴那可太糟了我明白您的想法了3、詢問顧客車的狀況詳細(xì)確認(rèn)明確顧客的想法和意圖噪音是從什么時(shí)候開始的請(qǐng)?jiān)僭敿?xì)解釋一下可以嗎（誰，什么，那里，何時(shí)，為什么，怎么樣）4、確認(rèn)知道自己的理解是否正確知道顧客的理解是否正確是一周以前，開始有噪音的對(duì)嗎？就是***的意思，我的理解沒錯(cuò)，是吧？5、總結(jié)總結(jié)講話中的重要內(nèi)容確認(rèn)顧客和你的理解是否一致您詢問的是3點(diǎn)問題，對(duì)嗎？也就是***您說的總結(jié)起來就是****對(duì)嗎？如何做到積極傾聽1041.

積極傾聽具體事例1、點(diǎn)頭是嗎2第七單元意見處理105第七單元意見處理43學(xué)習(xí)掌握意見處理的方式和技巧，積累意見處理的經(jīng)驗(yàn)?zāi)康钠诖Ч\(yùn)用意見處理的方法的技巧，能迅速解決顧客的問題，提高顧客滿意度106學(xué)習(xí)掌握意見處理的方式和技巧，積累意見處理的經(jīng)驗(yàn)?zāi)康钠诖Чc顧客建立更緊密聯(lián)系的機(jī)會(huì)對(duì)用戶意見進(jìn)行處理是前臺(tái)接待員的一項(xiàng)重要工作。用戶提出意見，不能回避，應(yīng)將其看作與用戶進(jìn)行交流的一個(gè)機(jī)會(huì)，真心實(shí)意地進(jìn)行解決。意見處理不當(dāng)，就會(huì)使兆方斯柯達(dá)失去一位顧客。在平時(shí)就要時(shí)刻注意與顧客保持良好的關(guān)系，從接收預(yù)約開始到交車為止，對(duì)工作流程的每一環(huán)節(jié)都要認(rèn)真去完成。重要的是盡量不要讓用戶有意見，而不是在顧客有了意見以后再進(jìn)行處理107與顧客建立更緊密聯(lián)系的機(jī)會(huì)對(duì)用戶意見進(jìn)行處理是前臺(tái)接待員的一為了不讓意見發(fā)生用戶將對(duì)給其留下不愉快印象的店失去興趣，而且不會(huì)再次光顧該店。兆方斯柯達(dá)要讓更多用戶購買斯柯達(dá)的汽車和利用我們的服務(wù)部門進(jìn)行檢修，因此即使是失去一個(gè)用戶，也是非常嚴(yán)重的問題。用戶產(chǎn)生意見和不滿的原因，或來自于公司整體工作方式的問題，或者來源于工作人員個(gè)人的問題，不一而足。我們必須注意，不能給用戶添麻煩，不能給用戶帶來不愉快的記憶。108為了不讓意見發(fā)生用戶將對(duì)給其留下不愉快印象的店失去興趣，而且親切和熱誠的接待1.

用精神煥發(fā)的容貌和彬彬有禮的態(tài)度，以及友好、熱情的態(tài)度來接待用戶就會(huì)給用戶留下好感。不僅是服飾、態(tài)度、用詞，即使是對(duì)用戶使用方法的錯(cuò)誤，也要在以謙虛的態(tài)度傾聽用戶話語后，再教給用戶正確的使用方法。站在用戶立場上的接待是很重要的。109親切和熱誠的接待1.

用精神煥發(fā)的容提高自己的服務(wù)水平1.

因?yàn)橛脩舾跺X委托我們進(jìn)行車輛維修，所以我們按照用戶的要求將車輛修理好就是一件理所當(dāng)然的事情。用戶敘述的內(nèi)容是多種多樣的，我們必須不斷提高自己的技術(shù)水平，從而向用戶提供更好的服務(wù)。110提高自己的服務(wù)水平1.

因?yàn)橛脩舾跺X通俗易懂的說明1.

使用用戶理解的話語一邊向用戶展示所換下的零件，一邊說明一邊確認(rèn)用戶是否真正理解，一邊說明111通俗易懂的說明1.

使用用戶理解的話遵守與用戶的約定1.

不僅遵守時(shí)間上的約定，而且對(duì)于預(yù)算問題、車輛檢修狀況、維修的收尾工作等方面也要在遵守與用戶的約定前提下進(jìn)行。出現(xiàn)必須變更的情況時(shí)，則一定要事先與用戶進(jìn)行聯(lián)系，以取得用戶的諒解。在用戶詢問前采取迅速行動(dòng)是很重要的。112遵守與用戶的約定1.

不僅遵守時(shí)間上處理意見的基本步驟113處理意見的基本步驟51順暢地處理顧客的意見應(yīng)避免讓顧客站著陳述，將顧客引到適合的場所坐下來聽顧客的述說。向顧客表示出真誠的態(tài)度，會(huì)使顧客的心情舒緩下來。換一個(gè)場所換一個(gè)時(shí)間當(dāng)同樣的事情多次協(xié)商也解決不了的時(shí)候，換個(gè)時(shí)間也是一個(gè)好辦法?？粘鲆欢卫鋮s時(shí)間，使顧客的心情得以舒緩，從而能找到解決問題的方法。因人而異顧客對(duì)接待人員與對(duì)維修技術(shù)人員的態(tài)度是會(huì)有一些微妙的不同的。通過這些不同點(diǎn)，可以了解到顧客的真實(shí)意圖。如果是由精通業(yè)務(wù)的主管出現(xiàn)的話，會(huì)提高顧客的體面感，使談話進(jìn)行得更加順利。要根據(jù)意見內(nèi)容和顧客要求來決定是否由其他人來接待。另外，如需更換應(yīng)向新來的人詳細(xì)說明到目前為止的會(huì)談要點(diǎn)。114順暢地處理顧客的意見應(yīng)避免讓顧客站著陳述，將顧客引到適合的場意見處理的心理準(zhǔn)備進(jìn)行意見處理不是什么難為情的事，需要考慮的只是如何盡快地進(jìn)行解決？要站在顧客的立場上冷靜地處理不能用不親切的態(tài)度進(jìn)行接待對(duì)于發(fā)怒的顧客，要緩解其情緒在判斷顧客的意見時(shí)要準(zhǔn)備盡量多的理由要進(jìn)行明確的約定，采取回避的態(tài)度無助于問題的解決要采取容許對(duì)方申訴的態(tài)度和表情處理要迅速正確要經(jīng)常向顧客和領(lǐng)導(dǎo)說明意見處理的進(jìn)展?fàn)顩r要把顧客的意見當(dāng)作正確看法來作出反應(yīng)把顧客的意見作為改善、提高的契機(jī)要牢記傾聽意見→分析原因→進(jìn)行處理→總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的處理步驟115意見處理的心理準(zhǔn)備進(jìn)行意見處理不是什么難為情的事，需要考慮的練習(xí)一為什么維修費(fèi)用和估價(jià)的不一致顧客的陳述情況向來店進(jìn)行維修的顧額提交了報(bào)價(jià)單?？墒窃谶M(jìn)行維修作業(yè)是，發(fā)現(xiàn)了報(bào)價(jià)單所沒有記載的新的故障，特約店已經(jīng)將這件事通知了顧客的夫人（她說：“將這件事轉(zhuǎn)告”）?？墒?，顧客來取車時(shí)，不知道這件事，因?qū)嶋H費(fèi)用估價(jià)相差太多而很生氣。維修項(xiàng)