2023年醫(yī)院客服部工作計(jì)劃

2023年醫(yī)院客服部工作計(jì)劃一、建立客戶(hù)效勞中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶(hù)資料電子文檔。

二、科室及開(kāi)發(fā)人員發(fā)放客戶(hù)資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓安康檔案。

三、vip客戶(hù)成員

1、vip鉆卡客戶(hù)：年交會(huì)費(fèi)20xx元高端客戶(hù)、年集分38000元客戶(hù)。

2、vip金卡客戶(hù)：年集分18000分。

3、vip一般卡客戶(hù)：年集分3000分。

醫(yī)院客戶(hù)效勞部將依據(jù)vip客戶(hù)的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶(hù)類(lèi)別。

四、vip鉆卡金卡客戶(hù)固定效勞工程

1、開(kāi)通安康效勞車(chē)免費(fèi)接送住院vip客戶(hù)。

2、金卡：鉆卡貴賓通道效勞凡vip客戶(hù)可直接在柜面對(duì)金卡鉆卡貴賓通道指示牌處出示vip卡，說(shuō)明來(lái)意后由客服人員幫助辦理一切手續(xù)，使客戶(hù)賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專(zhuān)家及一般掛號(hào)費(fèi)。

4、溫馨效勞：vip客戶(hù)出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問(wèn)候電話，每逢重大節(jié)假日通過(guò)短信發(fā)送節(jié)日祝愿或電話祝愿，使vip客戶(hù)時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶(hù)對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿(mǎn)足度。

5、資訊快遞：準(zhǔn)時(shí)向客戶(hù)免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療效勞，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健學(xué)問(wèn)。

6、免費(fèi)體檢：安康詢(xún)問(wèn)及生日祝愿：vip客戶(hù)每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院效勞熱線進(jìn)展安康詢(xún)問(wèn)，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

7、vip貴賓沙龍效勞醫(yī)院依據(jù)高端客戶(hù)群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可依據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療效勞推介會(huì)。酒會(huì)。運(yùn)動(dòng)會(huì)。旅游。電影欣賞。音樂(lè)會(huì)等敏捷多樣的形式舉辦，表達(dá)出為客戶(hù)制造價(jià)值的理念。

8、專(zhuān)有客戶(hù)效勞代表一對(duì)一效勞為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特別重視，為其及家人建立安康擋案，制定共性化飲食及運(yùn)動(dòng)規(guī)劃，推行專(zhuān)有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T(mén)為其供應(yīng)保健。醫(yī)療詢(xún)問(wèn)。代請(qǐng)專(zhuān)家看病等醫(yī)療效勞。

注：高端客戶(hù)每年收會(huì)費(fèi)二千元。

五、vip貴賓卡效勞期限

vip有效期與客戶(hù)年積分及年交會(huì)費(fèi)保持全都即只要客戶(hù)年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓效勞。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓效勞相應(yīng)終止。

六、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專(zhuān)有效勞代表登門(mén)訪問(wèn)客戶(hù)并贈(zèng)送鉆卡，專(zhuān)有效勞代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

七、vip客戶(hù)效勞細(xì)節(jié)

vip客戶(hù)數(shù)據(jù)采集與建檔

1、每日列出出院三天后需要跟蹤效勞的客戶(hù)并催促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問(wèn)候效勞。

2、每隔二個(gè)工作日可在vip客戶(hù)查詢(xún)系統(tǒng)中查詢(xún)vip客戶(hù)，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在vip客戶(hù)檔案中標(biāo)出鉆卡金卡一般卡類(lèi)別。并做好相應(yīng)后續(xù)效勞歸納劃分。

3、為每一位vip客戶(hù)建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)挨次排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

4、每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過(guò)生日的vip客戶(hù)資料，并進(jìn)展科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)展相應(yīng)更新調(diào)整。

5、保存vip客戶(hù)電子版信息。按vip客戶(hù)類(lèi)別、vip客戶(hù)生日挨次、vip客戶(hù)序號(hào)等類(lèi)型建立vip客戶(hù)電子文檔清單，以便利查詢(xún)。

八、vip客戶(hù)效勞工程實(shí)施

1、vip效勞有效期與客戶(hù)貴賓卡有效期保持全都。

2、每統(tǒng)計(jì)出vip客戶(hù)生日信息資料，制成清單在vip客戶(hù)生日進(jìn)展電話或短信祝愿。

3、每年向全部vip客戶(hù)免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶(hù)效勞報(bào)》《安康報(bào)》。

4、金卡鉆卡客戶(hù)每年享受的體檢，時(shí)間由客戶(hù)自行打算，但需客戶(hù)提前3天通知醫(yī)院客戶(hù)效勞部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶(hù)最新級(jí)別狀態(tài)，并將客戶(hù)狀況準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)給相應(yīng)預(yù)?？疲员阕骱眠B接預(yù)備。

5、開(kāi)通效勞熱線，隨時(shí)進(jìn)展安康詢(xún)問(wèn)。

醫(yī)院客服部工作規(guī)劃2

新的一年馬上開(kāi)頭，依據(jù)客戶(hù)效勞部的現(xiàn)狀，特制定20xx年客戶(hù)效勞部的工作規(guī)劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工自身素養(yǎng)隊(duì)伍的建立，提高其治理水平。扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

﹙1﹚鑒于客服部的重要性，不但要擔(dān)當(dāng)導(dǎo)醫(yī)的治理。還要對(duì)詢(xún)問(wèn)工作開(kāi)展治理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對(duì)于新入職的員工要求各科開(kāi)展培訓(xùn)。熟識(shí)我院制定的文明用語(yǔ)。

2﹚每日不定時(shí)的對(duì)門(mén)診大廳，住院大廳，走廊等開(kāi)展巡察工作，準(zhǔn)時(shí)了解和處理新發(fā)生各項(xiàng)事物和工作。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，切實(shí)做好各項(xiàng)的工作，確保無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴大事的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶(hù)回訪工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改良工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以到達(dá)和滿(mǎn)意客戶(hù)的需求。多加強(qiáng)與患者和家屬溝通。

﹙2﹚做好門(mén)診。住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多溝通多溝通削減科室之間的沖突與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，削減患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，削減投訴大事的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的效勞做得更好！

（4）連續(xù)做好（建立優(yōu)質(zhì)效勞監(jiān)視體系）工作，對(duì)全院11個(gè)“傾聽(tīng)箱”每周進(jìn)展1至3次開(kāi)箱檢查，準(zhǔn)時(shí)了解患者及家屬心聲。意見(jiàn)和建議。使我院的優(yōu)質(zhì)效勞工作做得更好。

（5）連續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系，以便準(zhǔn)時(shí)了解外面對(duì)我院的醫(yī)療水平，效勞質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評(píng)價(jià)。

（6）連續(xù)保持與社會(huì)監(jiān)視員聯(lián)系，仔細(xì)聽(tīng)取他們對(duì)我院的醫(yī)療水平，效勞質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見(jiàn)和建議。以便準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題和解決問(wèn)題。

（7）收集醫(yī)院的好人好事，準(zhǔn)時(shí)宣傳和表?yè)P(yáng)，提高醫(yī)院正氣。

（8）連續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)立無(wú)煙醫(yī)院。

（9）協(xié)作院領(lǐng)導(dǎo)做好開(kāi)展“爭(zhēng)做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)立活動(dòng)。

（10）準(zhǔn)時(shí)回復(fù)和處理患者家屬效勞投訴，盡量做到患者家屬較滿(mǎn)足，削減醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。

20xx年馬上過(guò)去，我們將滿(mǎn)懷信念地迎來(lái)20xx年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。客戶(hù)部堅(jiān)信在院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好！

醫(yī)院客服部工作規(guī)劃3

一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn).加強(qiáng)員工自身素養(yǎng)隊(duì)伍的建立,提高其治理水平.做到有情做人無(wú)情治理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作.

﹙1﹚鑒于擔(dān)當(dāng)責(zé)任客服部的重要性,不但要擔(dān)當(dāng)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的治理.還要對(duì)詢(xún)問(wèn)中心開(kāi)展治理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的.員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn).熟識(shí)《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)前方可正式上崗.

﹙2﹚部門(mén)擔(dān)當(dāng)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)視治理,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的狀況開(kāi)展檢查,落實(shí)并提出批判意見(jiàn).規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員,大廳,走廊等開(kāi)展巡察,準(zhǔn)時(shí)處理各項(xiàng)工作.

﹙3﹚制定培訓(xùn)規(guī)劃,定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn).時(shí)間部署如下:

一月份:將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè),規(guī)定各科室員工嫻熟把握并熟記醫(yī)院各科狀況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的狀況.

二月份:強(qiáng)化客服中心員工的效勞理念,學(xué)習(xí)《專(zhuān)心效勞,用情呵護(hù)》以做到感動(dòng)效勞,把我院的效勞提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶(hù)的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通力量.

三四月份:將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)治理,爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的學(xué)問(wèn)講座.讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)根本概念的熟悉.隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能.

五六月份:將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè).對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo),樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象.

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶著下,切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作,確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴大事的發(fā)生.

﹙1﹚做好客戶(hù)回訪工作,了解客戶(hù)的需求,不斷改良我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,以到達(dá)和滿(mǎn)意客戶(hù)的需求與成長(zhǎng).請(qǐng)企劃部與詢(xún)問(wèn)中心加強(qiáng)溝通.

﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多溝通多溝通削減科室之間的沖突與沖突發(fā)生,做到和平共處.一同成長(zhǎng).

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,削減患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),削減投訴大事的發(fā)生,爭(zhēng)取把醫(yī)院的效勞做得更好!

﹙4﹚依據(jù)員工身體素養(yǎng)狀況,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全部員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停頓間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等.可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn).

建議:

1、醫(yī)院對(duì)全部員工開(kāi)展5s治理培訓(xùn).

2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素養(yǎng)!

年馬上過(guò)去,我們將滿(mǎn)懷信念地迎來(lái)年,新的一年意味著新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn).今朝花開(kāi)勝往昔,料得明日花更紅.我部門(mén)堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,醫(yī)院明天會(huì)更好。

醫(yī)院客服部工作規(guī)劃4

從不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、降低投訴大事的發(fā)生兩點(diǎn)為自己制定了工作規(guī)劃。一員復(fù)始，萬(wàn)象更新。依據(jù)客戶(hù)效勞部的現(xiàn)狀，特制定年客戶(hù)效勞部的工作規(guī)劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素養(yǎng)隊(duì)伍的建立，提高其治理水平。做到有情做人無(wú)情治理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

(1)鑒于擔(dān)當(dāng)責(zé)任客服部的重要性，不但要擔(dān)當(dāng)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的治理。還要對(duì)開(kāi)展治理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟識(shí)《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)前方可正式上崗。

(2)部門(mén)擔(dān)當(dāng)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)視治理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的狀況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批判意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)1樓門(mén)診的隊(duì)員，大廳，走廊等開(kāi)展巡察，準(zhǔn)時(shí)處理各項(xiàng)工作。

(3)制定培訓(xùn)規(guī)劃，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：五月份：將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工嫻熟把握并熟記醫(yī)院各科狀況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的狀況。

強(qiáng)化客服中心員工的效勞理念，學(xué)習(xí)《專(zhuān)心效勞，用情呵護(hù)》以做到感動(dòng)效勞，把我院的效勞提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶(hù)的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通力量。

六月份：將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)治理，上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的學(xué)問(wèn)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)根本概念的熟悉。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能。將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴大事的發(fā)生。

(1)做好客戶(hù)回訪工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改良我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以到達(dá)和滿(mǎn)意客戶(hù)的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與加強(qiáng)溝通。

(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)