星級酒店貼身管家服務(wù)培訓(xùn)課件

貼身管家服務(wù)星級酒店貼身管家服務(wù)星級酒店1CONTENTS目錄貼身管家服務(wù)概念酒店為什么要提供貼身管家服務(wù)？如何做好管家服務(wù)？010203CONTENTS目錄貼身管家服務(wù)概念酒店為什么要提供貼身管家2貼身管家服務(wù)概念什么是管家服務(wù)？通俗地講，就是管好酒店這個“家”管好客人這個“佳”貼身管家服務(wù)概念什么是管家服務(wù)？通俗地講，就是管好酒店這個“3貼身管家服務(wù)概念所謂“貼身管家服務(wù)（butlerservice）”實際上是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，它是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一人的服務(wù)。下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門為他（她）服務(wù)。貴賓的一切服務(wù)需要，諸如：拆裝行李、入住退房、客房服務(wù)、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、訂票、安排旅游和秘書服務(wù)等，都由這位貼身管家負責(zé)。酒店的管家服務(wù)是建立在誠信基礎(chǔ)上的對客服，

“以人為本，待客為尊”是管家服務(wù)的出發(fā)點；“精細和周到”是管家服務(wù)的基本目標(biāo)；

“

圓滿和美好”是管家服務(wù)的最終訴求。對客服務(wù)應(yīng)做到“事先預(yù)料、事中控制、事后補位”，不斷的完善服務(wù)并將管家服務(wù)推向極致

———單平（中國皇金管家首席大管家）管家服務(wù)是管家協(xié)調(diào)所達成的無縫隙的服務(wù)，是實現(xiàn)客人高度滿意的途徑。

——羅伯特?沃特森（英國專業(yè)管家行會會長）貼身管家服務(wù)概念所謂“貼身管家服務(wù)（butlerservi4酒店為什么要提供貼身管家服務(wù)？貼身管家能給酒店帶來什么？1.有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量2.吸引回頭客與高端客戶3.提升酒店形象、創(chuàng)造酒店品牌4.酒店酒店帶來直接的經(jīng)濟收益良好的貼身管家服務(wù)將為酒店帶來以下收益：酒店為什么要提供貼身管家服務(wù)？貼身管家能給酒店帶來什么？1.5如何做好管家服務(wù)？如何做好管家服務(wù)？6與客人交談時，我的用詞和表達讓客人感到舒適和輕松；筆直的站立并與客人保持目光接觸，表示出我的自信；隨時保持對客關(guān)注，顯示了我已準(zhǔn)備好隨時為客服務(wù)；我的發(fā)型、臉、手等外表顯示了我關(guān)注自己的外表；我受過專業(yè)的培訓(xùn)，我知道該做什么；當(dāng)為客服務(wù)時我展示了酒店的標(biāo)準(zhǔn)。如何做好管家服務(wù)？與客人交談時，我的用詞和表達讓客人感到舒適和輕松；如何做好管7如何做好管家服務(wù)？負責(zé)檢查客人的歷史信息，了解抵離店時間，在客人抵店前安排贈品，做好客人抵達的迎候工作；負責(zé)客人抵達前的查房工作，客人抵店前做好客房間的檢查工作，準(zhǔn)備客人的房間贈品，引導(dǎo)客人至客房并適時介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)。提供歡迎茶（咖啡、果汁），為客人提供行李開箱或裝箱服務(wù)；與各前臺部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐前準(zhǔn)備工作的檢查和用餐服務(wù)，確?？腿说男枨笤诘谝粫r間予以滿足；負責(zé)客房餐飲服務(wù)的點菜、用餐服務(wù)，免費水果、當(dāng)日報紙的配備，收取和送還客衣服務(wù)。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務(wù)；對客人住店期間的意見進行征詢，了解客人的消費需求，并及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通予以落實，確?？腿说男枨蟮靡赃m時解決和安排；一、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)時刻清楚自己的崗位職責(zé)如何做好管家服務(wù)？負責(zé)檢查客人的歷史信息，了解抵離店時間，在8如何做好管家服務(wù)？及時準(zhǔn)備地了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信息等資料，適時向客人推薦酒店的服務(wù)產(chǎn)品；致力于提高個人的業(yè)務(wù)知識、技能和服務(wù)質(zhì)量，與其它部門保持好良好的溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，24小時為客人提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)；為客人提供會務(wù)及商務(wù)秘書服務(wù)，根據(jù)客人的需要及時有效的提供其它相關(guān)服務(wù)；整理、收集客人住店期間的消費信息及生活習(xí)慣等相關(guān)資料，做好客史檔案的記錄和存檔工作；客人離店前為客人安排行李、出租車服務(wù)歡送客人離店；嚴格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)范及酒店的安全管理程序與制度。一、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)時刻清楚自己的崗位職責(zé)如何做好管家服務(wù)？及時準(zhǔn)備地了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信9如何做好管家服務(wù)？二、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)具備以下素質(zhì)：形象氣質(zhì)佳、具有良好的語言溝通能力。身為一名優(yōu)秀的貼身管家，首先要有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務(wù)的同時，也感覺到家的溫馨感。身為貼身管家，更要有一個挺拔的體態(tài)，給人以優(yōu)雅而不失利落的感覺，這樣才能讓顧客產(chǎn)生一種信任感。具有基層服務(wù)工作經(jīng)驗，熟悉酒店各前臺部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；熟悉餐飲部各個部門的菜肴，以及酒水搭配。具有較強的服務(wù)意識，能夠站在顧客的立場和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識，工作責(zé)任心強；具有較強的溝通、協(xié)調(diào)及應(yīng)變能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)；具備豐富的知識面，了解酒店的各類服務(wù)項目，本地區(qū)的風(fēng)土人情、旅游景點、土特產(chǎn)，具有一定的商務(wù)知識，能夠簡單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料；有較強的抗壓能力，上級責(zé)難你不能頂嘴，客人耍橫你不能強辯，抗壓的能力非常人所及。如何做好管家服務(wù)？二、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)具備以下素質(zhì)：形10如何做好管家服務(wù)？三、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)時刻注意以下事項：客人入住前須做足功課，貼身管家的工作更像是一次“發(fā)現(xiàn)之旅”，需要無時無刻發(fā)現(xiàn)客人的需求。貼身管家并非寸步不離；貼身管家就像是一個“隱形人”，貼身管家的‘貼’是一種職業(yè)藝術(shù)，既要在最短時間內(nèi)取得客人的信任，接觸到客人最私密的部分，又要和客人保持合適的距離。因此，如何與客人保持適度的‘貼身服務(wù)’很關(guān)鍵。注意對客人的尊稱，能夠用客人的姓名或職務(wù)來稱呼客人；客人是否有宗教忌諱；將你的聯(lián)系方式告知客人，向客人介紹管家服務(wù)職能是24小時為客人提供服務(wù)；注意客人的性格，選擇相應(yīng)的溝通、服務(wù)方式；房間的溫度、氣氛（味、花）及音樂是否調(diào)到適宜；客人遺留衣物應(yīng)洗好妥善保存；管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。還有最重要的一點，就是貼身管家必須以真誠打動客人，同時又不能忘記這份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全當(dāng)作朋友。攙雜太多私人感情，你的服務(wù)就會變得隨意。如何做好管家服務(wù)？三、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)時刻注意以下事項11如何做好管家服務(wù)？四、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)具備良好的工作方法：掌握客人的抵店時間、車次、航班等，做好接站牌的準(zhǔn)備工作。提前檢查酒店的車輛安排和狀況。了解檢查預(yù)訂、保留的房間、檢查客史記錄、了解客人喜好；客人抵店前兩小時檢查房間、水果盤和贈品的擺放；①房間的布置符合客人的喜愛和生活起居習(xí)慣、愛好及贈品的喜好；②注意客人安全，隱私保密；③及時與相關(guān)部門溝通，確保客人喜好得到尊重和安排在車次到達前30分鐘貼身管家在侯車廳內(nèi)迎接客人。接到客人后簡單明了的做自我介紹，引領(lǐng)客人上車。在車內(nèi)為客人辦理快速入住服務(wù)，向客人介紹城市及酒店、景區(qū)的概況。與客人建立聯(lián)系（手機短信）。（一）客人抵店前：如何做好管家服務(wù)？四、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)具備良好的工作方12如何做好管家服務(wù)？四、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)時應(yīng)具備良好的工作方法：及時和酒店聯(lián)系，相關(guān)人員提前十分鐘到大廳迎候客人，客到后做簡單介紹，引領(lǐng)客人至房間，介紹酒店設(shè)施及房間情況；客人進房后送歡迎茶、歡迎香巾；與各部門密切配合，安排客人的房間清潔，整理、夜床服務(wù)及餐室準(zhǔn)備的檢查、點單、餐中服務(wù)。根據(jù)客人需求每日為客人提供房內(nèi)用餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、用車、日程安排、當(dāng)日報紙、天氣預(yù)報、會務(wù)商務(wù)會談、休閑等服務(wù)；做好客人喜好的觀察和收集，妥善處理好客人的意見和建議；做好酒店各部門的溝通和跟進滿足客人與超越客人的愿望；24小時為住店客人提供細致、周到的服務(wù)；（二）住宿期間：如何做好管家服務(wù)？四、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)時應(yīng)具備良好的工13如何做好管家服務(wù)？四、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)時應(yīng)具備良好的工作方法：掌握客人離開的時間；為客人安排車輛、叫醒服務(wù)和行李服務(wù)；了解客人對酒店的滿意度，確保客人將滿意帶離賓館；（三）離店前：做好客人檔案管理：①公司、職務(wù)；②聯(lián)系地址、電話及E-mail；③個人相片；④意見或投訴；⑤對客房、餐飲、娛樂、商務(wù)等喜好；⑥未來的預(yù)訂；⑦名片做好客人遺留物品的處理。（四）離店后：如何做好管家服務(wù)？四、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)時應(yīng)具備良好的工14服務(wù)沒有止境,向您挑戰(zhàn)！祝您今后成為一名成功的XXXXX酒店貼身管家！服務(wù)沒有止境,15ThanksForYourListeningThanksForYourListening16貼身管家服務(wù)星級酒店貼身管家服務(wù)星級酒店17CONTENTS目錄貼身管家服務(wù)概念酒店為什么要提供貼身管家服務(wù)？如何做好管家服務(wù)？010203CONTENTS目錄貼身管家服務(wù)概念酒店為什么要提供貼身管家18貼身管家服務(wù)概念什么是管家服務(wù)？通俗地講，就是管好酒店這個“家”管好客人這個“佳”貼身管家服務(wù)概念什么是管家服務(wù)？通俗地講，就是管好酒店這個“19貼身管家服務(wù)概念所謂“貼身管家服務(wù)（butlerservice）”實際上是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，它是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一人的服務(wù)。下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門為他（她）服務(wù)。貴賓的一切服務(wù)需要，諸如：拆裝行李、入住退房、客房服務(wù)、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、訂票、安排旅游和秘書服務(wù)等，都由這位貼身管家負責(zé)。酒店的管家服務(wù)是建立在誠信基礎(chǔ)上的對客服，

“以人為本，待客為尊”是管家服務(wù)的出發(fā)點；“精細和周到”是管家服務(wù)的基本目標(biāo)；

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圓滿和美好”是管家服務(wù)的最終訴求。對客服務(wù)應(yīng)做到“事先預(yù)料、事中控制、事后補位”，不斷的完善服務(wù)并將管家服務(wù)推向極致

———單平（中國皇金管家首席大管家）管家服務(wù)是管家協(xié)調(diào)所達成的無縫隙的服務(wù)，是實現(xiàn)客人高度滿意的途徑。

——羅伯特?沃特森（英國專業(yè)管家行會會長）貼身管家服務(wù)概念所謂“貼身管家服務(wù)（butlerservi20酒店為什么要提供貼身管家服務(wù)？貼身管家能給酒店帶來什么？1.有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量2.吸引回頭客與高端客戶3.提升酒店形象、創(chuàng)造酒店品牌4.酒店酒店帶來直接的經(jīng)濟收益良好的貼身管家服務(wù)將為酒店帶來以下收益：酒店為什么要提供貼身管家服務(wù)？貼身管家能給酒店帶來什么？1.21如何做好管家服務(wù)？如何做好管家服務(wù)？22與客人交談時，我的用詞和表達讓客人感到舒適和輕松；筆直的站立并與客人保持目光接觸，表示出我的自信；隨時保持對客關(guān)注，顯示了我已準(zhǔn)備好隨時為客服務(wù)；我的發(fā)型、臉、手等外表顯示了我關(guān)注自己的外表；我受過專業(yè)的培訓(xùn)，我知道該做什么；當(dāng)為客服務(wù)時我展示了酒店的標(biāo)準(zhǔn)。如何做好管家服務(wù)？與客人交談時，我的用詞和表達讓客人感到舒適和輕松；如何做好管23如何做好管家服務(wù)？負責(zé)檢查客人的歷史信息，了解抵離店時間，在客人抵店前安排贈品，做好客人抵達的迎候工作；負責(zé)客人抵達前的查房工作，客人抵店前做好客房間的檢查工作，準(zhǔn)備客人的房間贈品，引導(dǎo)客人至客房并適時介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)。提供歡迎茶（咖啡、果汁），為客人提供行李開箱或裝箱服務(wù)；與各前臺部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐前準(zhǔn)備工作的檢查和用餐服務(wù)，確?？腿说男枨笤诘谝粫r間予以滿足；負責(zé)客房餐飲服務(wù)的點菜、用餐服務(wù)，免費水果、當(dāng)日報紙的配備，收取和送還客衣服務(wù)。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務(wù)；對客人住店期間的意見進行征詢，了解客人的消費需求，并及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通予以落實，確?？腿说男枨蟮靡赃m時解決和安排；一、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)時刻清楚自己的崗位職責(zé)如何做好管家服務(wù)？負責(zé)檢查客人的歷史信息，了解抵離店時間，在24如何做好管家服務(wù)？及時準(zhǔn)備地了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信息等資料，適時向客人推薦酒店的服務(wù)產(chǎn)品；致力于提高個人的業(yè)務(wù)知識、技能和服務(wù)質(zhì)量，與其它部門保持好良好的溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，24小時為客人提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)；為客人提供會務(wù)及商務(wù)秘書服務(wù)，根據(jù)客人的需要及時有效的提供其它相關(guān)服務(wù)；整理、收集客人住店期間的消費信息及生活習(xí)慣等相關(guān)資料，做好客史檔案的記錄和存檔工作；客人離店前為客人安排行李、出租車服務(wù)歡送客人離店；嚴格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)范及酒店的安全管理程序與制度。一、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)時刻清楚自己的崗位職責(zé)如何做好管家服務(wù)？及時準(zhǔn)備地了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信25如何做好管家服務(wù)？二、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)具備以下素質(zhì)：形象氣質(zhì)佳、具有良好的語言溝通能力。身為一名優(yōu)秀的貼身管家，首先要有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務(wù)的同時，也感覺到家的溫馨感。身為貼身管家，更要有一個挺拔的體態(tài)，給人以優(yōu)雅而不失利落的感覺，這樣才能讓顧客產(chǎn)生一種信任感。具有基層服務(wù)工作經(jīng)驗，熟悉酒店各前臺部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；熟悉餐飲部各個部門的菜肴，以及酒水搭配。具有較強的服務(wù)意識，能夠站在顧客的立場和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識，工作責(zé)任心強；具有較強的溝通、協(xié)調(diào)及應(yīng)變能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)；具備豐富的知識面，了解酒店的各類服務(wù)項目，本地區(qū)的風(fēng)土人情、旅游景點、土特產(chǎn)，具有一定的商務(wù)知識，能夠簡單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料；有較強的抗壓能力，上級責(zé)難你不能頂嘴，客人耍橫你不能強辯，抗壓的能力非常人所及。如何做好管家服務(wù)？二、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)具備以下素質(zhì)：形26如何做好管家服務(wù)？三、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)時刻注意以下事項：客人入住前須做足功課，貼身管家的工作更像是一次“發(fā)現(xiàn)之旅”，需要無時無刻發(fā)現(xiàn)客人的需求。貼身管家并非寸步不離；貼身管家就像是一個“隱形人”，貼身管家的‘貼’是一種職業(yè)藝術(shù)，既要在最短時間內(nèi)取得客人的信任，接觸到客人最私密的部分，又要和客人保持合適的距離。因此，如何與客人保持適度的‘貼身服務(wù)’很關(guān)鍵。注意對客人的尊稱，能夠用客人的姓名或職務(wù)來稱呼客人；客人是否有宗教忌諱；將你的聯(lián)系方式告知客人，向客人介紹管家服務(wù)職能是24小時為客人提供服務(wù)；注意客人的性格，選擇相應(yīng)的溝通、服務(wù)方式；房間的溫度、氣氛（味、花）及音樂是否調(diào)到適宜；客人遺留衣物應(yīng)洗好妥善保存；管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。還有最重要的一點，就是貼身管家必須以真誠打動客人，同時又不能忘記這份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全當(dāng)作朋友。攙雜太多私人感情，你的服務(wù)就會變得隨意。如何做好管家服務(wù)？三、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)時刻注意以下事項27如何做好管家服務(wù)？四、一名優(yōu)秀的貼身管家，應(yīng)具備良好的工作方法：掌握客人的抵店時間、車次、航班等，做好接站牌的準(zhǔn)備工作。提前檢查酒店的車輛安排和狀況。了解檢查預(yù)訂、保留的房間、檢查客史記錄、了解客人喜好；客人抵店前兩小時檢查房間、水果盤和贈品的擺放；①房間的布置符合客人的喜愛和生活起居習(xí)慣、愛好及贈品的喜好；②注意客人安全，隱私保密；③及時與相關(guān)部門溝通，確?？腿讼埠玫玫阶鹬睾桶才旁谲嚧蔚竭_前30分鐘貼身管家在侯車廳內(nèi)迎接客人。接到客人后簡單明了的做自我介紹，引領(lǐng)客人上車。在車內(nèi)為客人辦理快速入住服務(wù)，向客人介紹城市及酒店、景區(qū)的概況。與客人建立聯(lián)系（手