醫(yī)療服務(wù)管理課件

醫(yī)療服務(wù)管理2022/12/16醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)管理2022/12/13醫(yī)療服務(wù)管理1醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)管理2主要內(nèi)容緒論醫(yī)療服務(wù)接觸管理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理醫(yī)療服務(wù)能力與需求管理醫(yī)療服務(wù)管理主要內(nèi)容緒論醫(yī)療服務(wù)管理3第一章概論醫(yī)療服務(wù)概述醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營(yíng)特征醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略醫(yī)療服務(wù)管理第一章概論醫(yī)療服務(wù)概述醫(yī)療服務(wù)管理4第一節(jié)醫(yī)療服務(wù)概述一、醫(yī)療服務(wù)涵義二、醫(yī)療服務(wù)包三、醫(yī)療服務(wù)組織系統(tǒng)運(yùn)行醫(yī)療服務(wù)管理第一節(jié)醫(yī)療服務(wù)概述一、醫(yī)療服務(wù)涵義醫(yī)療服務(wù)管理5一、醫(yī)療服務(wù)涵義醫(yī)療服務(wù)：為滿足顧客的需要，在同顧客的接觸中，健康保障組織（醫(yī)院、診所、急救中心等）所提供的醫(yī)療活動(dòng)和醫(yī)療活動(dòng)的結(jié)果。醫(yī)療服務(wù)管理一、醫(yī)療服務(wù)涵義醫(yī)療服務(wù)：為滿足顧客的需要，在同顧客的6對(duì)定義的深入理解醫(yī)療服務(wù)的目的：為了滿足顧客的需要要提供醫(yī)療服務(wù)就要與顧客直接接觸醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容不是實(shí)物，而是醫(yī)療活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果，即過程。醫(yī)療服務(wù)不僅包括核心服務(wù)，也包括附加服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)管理對(duì)定義的深入理解醫(yī)療服務(wù)的目的：為了滿足顧客的需要醫(yī)療服務(wù)管7醫(yī)療服務(wù)的三個(gè)層次核心服務(wù)：形式服務(wù)延伸服務(wù)（附加服務(wù)）醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)的三個(gè)層次核心服務(wù)：醫(yī)療服務(wù)管理8二、醫(yī)療服務(wù)包美國(guó)服務(wù)管理專家詹姆斯（James）認(rèn)為，服務(wù)是一個(gè)由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的“包”（Package）。

醫(yī)療服務(wù)包（Medicalservicepackage）：在某種條件下提供的一系列產(chǎn)品和醫(yī)療服務(wù)的組合。該組合包括以下四個(gè)方面。

醫(yī)療服務(wù)管理二、醫(yī)療服務(wù)包美國(guó)服務(wù)管理專家詹姆斯（James）認(rèn)為9醫(yī)療服務(wù)包組合支持性設(shè)施：在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。如醫(yī)院的建筑、基本裝備。輔助物品：病人購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品。如藥品、衛(wèi)生材料、診治設(shè)備等。顯性服務(wù)：可以用感官感覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。隱性服務(wù)：病人能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲或服務(wù)的非本質(zhì)特性。醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)包組合支持性設(shè)施：在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。如10三、醫(yī)療服務(wù)組織系統(tǒng)運(yùn)行1.慣性運(yùn)行慣性運(yùn)行是醫(yī)院工作按計(jì)劃或常規(guī)所進(jìn)行的一種有條不穩(wěn)的運(yùn)作狀態(tài)。

2.調(diào)度運(yùn)行分隨機(jī)性調(diào)度和計(jì)劃性調(diào)度。隨機(jī)性調(diào)度是指事先無任何計(jì)劃的事件發(fā)生后進(jìn)行的調(diào)度運(yùn)行工作

計(jì)劃調(diào)度是指某項(xiàng)工作雖不屬于慣性運(yùn)行中的常規(guī)任務(wù)，但需要采取一些措施，可有計(jì)劃、有目的的進(jìn)行。

醫(yī)療服務(wù)管理三、醫(yī)療服務(wù)組織系統(tǒng)運(yùn)行1.慣性運(yùn)行醫(yī)療服務(wù)管理113.二者之間的關(guān)系慣性運(yùn)行與調(diào)度運(yùn)行兩種運(yùn)行狀態(tài)經(jīng)常同時(shí)存在于醫(yī)院系統(tǒng)中，而且在一定條件下二者可以互相轉(zhuǎn)化。常規(guī)工作沒作好，慣性運(yùn)行可能轉(zhuǎn)變?yōu)檎{(diào)度運(yùn)行。經(jīng)常發(fā)生的調(diào)度運(yùn)行可轉(zhuǎn)變?yōu)閼T性運(yùn)行。醫(yī)療服務(wù)管理3.二者之間的關(guān)系醫(yī)療服務(wù)管理124.醫(yī)院管理者在系統(tǒng)運(yùn)行中的責(zé)任（1）使整個(gè)醫(yī)院系統(tǒng)運(yùn)行良好，確保醫(yī)院整體功能的發(fā)揮。

（2）要建立健全以崗位責(zé)任制為核心的各種制度與醫(yī)療常規(guī)，這是保證醫(yī)院慣性運(yùn)行的基礎(chǔ)。（3）減少慣性運(yùn)行向調(diào)度運(yùn)行的轉(zhuǎn)化醫(yī)療服務(wù)管理4.醫(yī)院管理者在系統(tǒng)運(yùn)行中的責(zé)任（1）使整個(gè)醫(yī)院系統(tǒng)運(yùn)行13第二節(jié)

醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營(yíng)特征

醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性醫(yī)療服務(wù)過程中的參與性醫(yī)療服務(wù)或多或少具有無形性醫(yī)療服務(wù)衡量產(chǎn)出的困難醫(yī)療服務(wù)的不可儲(chǔ)存性醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性、高技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)管理第二節(jié)醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營(yíng)特征醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性醫(yī)療服14

一、醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性

醫(yī)療服務(wù)必須24小時(shí)連續(xù)進(jìn)行病人等待服務(wù)的必然醫(yī)療服務(wù)地點(diǎn)很重要質(zhì)量干預(yù)機(jī)會(huì)少醫(yī)療服務(wù)管理

一、醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性

醫(yī)療服務(wù)必須24小時(shí)連續(xù)15醫(yī)療服務(wù)中病人的參與性重視設(shè)施的設(shè)計(jì)重視病人的作用——病人管理醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)中病人的參與性重視設(shè)施的設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)管理16醫(yī)療服務(wù)或多或少具有無形性醫(yī)院信譽(yù)很重要有形呈示之重要醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)或多或少具有無形性醫(yī)院信譽(yù)很重要醫(yī)療服務(wù)管理17衡量產(chǎn)出的困難醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是特殊的人群，個(gè)體差異很大。需要許多投入和產(chǎn)出指標(biāo)醫(yī)療服務(wù)管理衡量產(chǎn)出的困難醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是特殊的人群，個(gè)體差異很大。醫(yī)療服18醫(yī)療服務(wù)的不可儲(chǔ)存性穩(wěn)定需求策略調(diào)整供給策略排隊(duì)管理策略醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)的不可儲(chǔ)存性穩(wěn)定需求策略醫(yī)療服務(wù)管理19醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性、高技術(shù)性醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：醫(yī)患雙方遭受損失的可能性風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量管理尤其重要醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性、高技術(shù)性醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：醫(yī)患雙方遭受損失的可能20第三節(jié)

醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略集中戰(zhàn)略醫(yī)療服務(wù)管理第三節(jié)

醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略醫(yī)療服務(wù)管理21一、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在價(jià)格確定的情況下:低成本可使醫(yī)院獲取差額的收益；在與競(jìng)爭(zhēng)者提供相同服務(wù)質(zhì)量的情況下，醫(yī)院有條件通過降低價(jià)格吸引病人；在醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)降低或醫(yī)療物品漲價(jià)時(shí)，低成本仍然使醫(yī)院獲得較大的收益。醫(yī)療服務(wù)管理一、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在價(jià)格確定的情況下:醫(yī)療服務(wù)管理22如何實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略1.通過技術(shù)創(chuàng)新、降低消耗，實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略2.通過標(biāo)準(zhǔn)化管理可以降低成本3.通過讓病人參與醫(yī)療服務(wù)的某些過程4.實(shí)行物品消耗定額管理和相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，可有效地降低成本。醫(yī)療服務(wù)管理如何實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略醫(yī)療服務(wù)管理23二、差別化戰(zhàn)略差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺到的獨(dú)特的醫(yī)療服務(wù)。差別化主要表現(xiàn)在醫(yī)院的形象、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

醫(yī)療服務(wù)管理二、差別化戰(zhàn)略差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺到的獨(dú)特的醫(yī)24如何實(shí)現(xiàn)差別化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1.質(zhì)量的控制與改進(jìn)

2.重視醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)3.降低感知風(fēng)險(xiǎn)

4.使無形服務(wù)有形化

醫(yī)療服務(wù)管理如何實(shí)現(xiàn)差別化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1.質(zhì)量的控制與改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)管理25三、集中戰(zhàn)略集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求，更好地為某特定的目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。集中戰(zhàn)略追求的不是較大市場(chǎng)上的較小份額，而是在較小市場(chǎng)上占有較大份額。如果醫(yī)院資源和實(shí)力有限，可根據(jù)自己的具體情況集中全力爭(zhēng)取一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，而不將有限的人財(cái)物等資源分散用在廣大市場(chǎng)上

差別化戰(zhàn)略更有效地服務(wù)于范圍很小的目標(biāo)市場(chǎng)。其結(jié)果是醫(yī)院通過更好地滿足病人需求、降低成本，在狹窄的目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了差別化醫(yī)療服務(wù)管理三、集中戰(zhàn)略集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求26第二章構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)組織滿足功能的需要滿足衛(wèi)生學(xué)方面的合理性醫(yī)療服務(wù)管理第二章構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)組織滿足功能的需要醫(yī)療服務(wù)管理27第一節(jié)醫(yī)院建筑總體規(guī)劃醫(yī)院基地的選擇構(gòu)建醫(yī)院原則醫(yī)院建筑總體布置醫(yī)療服務(wù)管理第一節(jié)醫(yī)院建筑總體規(guī)劃醫(yī)院基地的選擇醫(yī)療服務(wù)管理28一、醫(yī)院基地選擇位置適中交通方便環(huán)境適宜符合醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃和布局醫(yī)療服務(wù)管理一、醫(yī)院基地選擇位置適中醫(yī)療服務(wù)管理29二、醫(yī)院建筑原則（一）符合醫(yī)療工作規(guī)律和特點(diǎn)的要求1、醫(yī)院建筑滿足任何時(shí)間、任何地點(diǎn)診治和搶救病人的需要2、醫(yī)院建筑布局必須有利于預(yù)防感染和消毒隔離工作3、方便醫(yī)務(wù)人員工作，減少跑腿距離4、必須考慮某些科室的防護(hù)問題及污水污物無害化處理設(shè)施醫(yī)療服務(wù)管理二、醫(yī)院建筑原則（一）符合醫(yī)療工作規(guī)律和特點(diǎn)的要求醫(yī)療服務(wù)管30（二）符合病人方便就醫(yī)的需要盡量減少病人在醫(yī)院的跑腿距離和停留時(shí)間診室、檢查室的設(shè)計(jì)能夠飽和患者的隱私各科室設(shè)有明顯的標(biāo)識(shí)醫(yī)療服務(wù)管理（二）符合病人方便就醫(yī)的需要盡量減少病人在醫(yī)院的跑腿距離和停31（三）符合病人康復(fù)的需要日照與通風(fēng)：構(gòu)成醫(yī)院微小氣候的基本因素環(huán)境美學(xué)因素：對(duì)病人有著特殊的生理和心理影響。做到人性化、家庭化、賓館化、舒適化的設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)管理（三）符合病人康復(fù)的需要日照與通風(fēng)：構(gòu)成醫(yī)院微小氣候的基本因32（四）符合醫(yī)院發(fā)展的需要成功的醫(yī)院設(shè)計(jì)能適應(yīng)未來需求的變化醫(yī)院的設(shè)計(jì)應(yīng)為將來的發(fā)展留出空間如傳遞技術(shù)、病室的設(shè)計(jì)布局等醫(yī)療服務(wù)管理（四）符合醫(yī)院發(fā)展的需要成功的醫(yī)院設(shè)計(jì)能適應(yīng)未來需求的變化醫(yī)33第二節(jié)門診建筑設(shè)計(jì)醫(yī)院未來發(fā)展的趨勢(shì)是住院病人相對(duì)減少，住院時(shí)間縮短，而門診的診治范圍擴(kuò)大，任務(wù)加重，質(zhì)量提高。因而門診建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施裝備、環(huán)境美化和工藝設(shè)計(jì)的要求將更高。

在門診建筑設(shè)計(jì)中最為重要的是人流的組織和相應(yīng)的空間變化。

醫(yī)療服務(wù)管理第二節(jié)門診建筑設(shè)計(jì)醫(yī)院未來發(fā)展的趨勢(shì)是住院病人相對(duì)減少，34一、門診的位置與規(guī)模醫(yī)院門診應(yīng)臨近交通干道，方便病人就醫(yī)。但不能離干道太近，最好有25~30米綠化帶相隔門診的位置還要考慮與醫(yī)技科室等部門聯(lián)系方便。

確定門診規(guī)模可考慮門診每日總?cè)舜位蜥t(yī)院病床數(shù)與門診人次比進(jìn)行計(jì)算。醫(yī)院病床數(shù)與門診人次比一般為1∶3。

醫(yī)療服務(wù)管理一、門診的位置與規(guī)模醫(yī)院門診應(yīng)臨近交通干道，方便病人就醫(yī)。但35二、門診分區(qū)與出入口使來醫(yī)院就診的病人盡快分流，將病人的輕重緩急分開，使小兒患者與其它患者分開，減少交叉感染的機(jī)會(huì)。門診至少要分普通門診、急診和兒科門診三個(gè)區(qū)，并各設(shè)出入口，各部分自成一區(qū)，互不影響醫(yī)療服務(wù)管理二、門診分區(qū)與出入口使來醫(yī)院就診的病人盡快分流，將病人的輕重36三、門診大廳的設(shè)計(jì)分門廳、掛號(hào)廳、取藥廳醫(yī)院門診大廳是病人首先到達(dá)之處，又是病人集中的地方。因此門診大廳是門診建筑中很關(guān)鍵的地方。

醫(yī)院的共享大廳應(yīng)是明亮、寬敞、寧靜、舒適比如共享大廳可設(shè)計(jì)室內(nèi)綠化，設(shè)置背景音樂，使病人處于安寧、輕松、舒適、親切的氛圍中。陽光很重要。陽光是靈魂，是希望。醫(yī)療服務(wù)管理三、門診大廳的設(shè)計(jì)分門廳、掛號(hào)廳、取藥廳醫(yī)療服務(wù)管理37

醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)管理38醫(yī)院門診共享大廳（醫(yī)院街）醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)院門診共享大廳（醫(yī)院街）醫(yī)療服務(wù)管理39門診共享大廳門診的共享大廳置于主干線上，以疏導(dǎo)、緩解人流壓力。把人群聚集滯留的掛號(hào)廳、取藥廳安排在共享大廳周圍，相對(duì)獨(dú)立，空間上又相互連接，使病人看到的不是擁擠的人流，而是一個(gè)親切、寧靜、充滿陽光的空間。醫(yī)療服務(wù)管理門診共享大廳門診的共享大廳置于主干線上，以疏導(dǎo)、緩解人流壓力40四、門診科室布局設(shè)置足夠的化價(jià)收款處合理安排各科室1、公共部分在下2、門診量大的科室在下3、病人多活動(dòng)不便的科室在下醫(yī)療服務(wù)管理四、門診科室布局設(shè)置足夠的化價(jià)收款處醫(yī)療服務(wù)管理41門診注射輸液室安排每天前來醫(yī)院門診注射輸液的回頭人流較大，這部分病人沒有必要進(jìn)入樓內(nèi)深處，應(yīng)讓他們便捷地就近到達(dá)目的地，注射、輸液結(jié)束后迅速離去，以減少門診樓內(nèi)人流滯留量。注射輸液室最好設(shè)在門廳周圍。醫(yī)療服務(wù)管理門診注射輸液室安排每天前來醫(yī)院門診注射輸液的回頭人流較大，這42候診室（廳）與“自成一區(qū)”設(shè)計(jì)候診室位于科室的前部。候診室的設(shè)計(jì)與布局關(guān)鍵是給病人提供一個(gè)溫馨、舒適的等候環(huán)境，幫助病人緩解焦慮心情，減輕候診疲勞。“自成一區(qū)”是醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要原則。它是一種比較有保證的隔離方式，可減少醫(yī)院感染的機(jī)會(huì)?！毒C合醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》中明確規(guī)定放射科、核醫(yī)學(xué)科、婦產(chǎn)科要自成一區(qū)。醫(yī)療服務(wù)管理候診室（廳）與“自成一區(qū)”設(shè)計(jì)候診室位于科室的前部。醫(yī)療服務(wù)43第三節(jié)構(gòu)建住院部住院部構(gòu)建總的要求是既方便護(hù)理和診療，又舒適美觀。病室設(shè)計(jì)應(yīng)做到賓館化、家庭化、色彩化，使病人生活舒適、精神愉快。

醫(yī)療服務(wù)管理第三節(jié)構(gòu)建住院部住院部構(gòu)建總的要求是既方便護(hù)理和診療，又44護(hù)理單元規(guī)劃護(hù)理單元是病房的基本單位。根據(jù)不同科室的不同要求，可以一個(gè)科組成幾個(gè)護(hù)理單元，如內(nèi)科、外科；也可以由幾個(gè)床位少的科室共同組成一個(gè)護(hù)理單元，如眼科、耳鼻喉科等。一個(gè)護(hù)理單元一般設(shè)30~40張床。超過40張床不利于預(yù)防醫(yī)院感染和護(hù)理，不足30張床則人力物力資源配置浪費(fèi)。醫(yī)療服務(wù)管理護(hù)理單元規(guī)劃護(hù)理單元是病房的基本單位。根據(jù)不同科室的不同要求45護(hù)理單元規(guī)劃護(hù)理單元由病室、醫(yī)護(hù)用房（包括護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、檢查治療室等）和服務(wù)用房（包括配餐室、浴室、衛(wèi)生間等）組成。病室設(shè)置于最好朝向，以直角、鈍角、半圓或弧型排列。護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、治療室、搶救室等置于面對(duì)病室的中部，使相互聯(lián)系緊密、縮短醫(yī)護(hù)工作路線。護(hù)士站不僅置于護(hù)理單元適中位置，而且應(yīng)該敞開設(shè)置，便于觀察病人，有助于溝通醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)病人的安全感和親切感。醫(yī)療服務(wù)管理護(hù)理單元規(guī)劃護(hù)理單元由病室、醫(yī)護(hù)用房（包括護(hù)士站、醫(yī)生辦公室46護(hù)理單元的規(guī)劃一個(gè)病室最好設(shè)3~4張床，根據(jù)需要設(shè)一定數(shù)量的2人病室、1人病室和高檔病室。每張床占地面積6平方米。病室暫時(shí)不設(shè)衛(wèi)生間的，應(yīng)考慮為今后增設(shè)衛(wèi)生間留有余地（如設(shè)外廊），以適應(yīng)未來醫(yī)療市場(chǎng)的需求。疏散樓梯、污梯（尸梯）、污洗間、污物車存放處等必須設(shè)置于護(hù)理單元的終端，與病室隔開，保證污潔分流，尸體、污物不能經(jīng)病區(qū)離開病房，以避免產(chǎn)生不良心理反映。

醫(yī)療服務(wù)管理護(hù)理單元的規(guī)劃一個(gè)病室最好設(shè)3~4張床，根據(jù)需要設(shè)一定數(shù)量的47特殊病房設(shè)計(jì)監(jiān)護(hù)病房（ICU）兒科病房產(chǎn)科病房傳染病房醫(yī)療服務(wù)管理特殊病房設(shè)計(jì)監(jiān)護(hù)病房（ICU）醫(yī)療服務(wù)管理48監(jiān)護(hù)病房ICU位置：設(shè)置應(yīng)以重病人數(shù)居多、需要與ICU經(jīng)常聯(lián)系的科室相比鄰，以便于收治和搶救病人。ICU床位數(shù)：與危重病人數(shù)相適應(yīng)。一般按醫(yī)院總床位數(shù)的1~4%來設(shè)置ICU床位數(shù)，其床位總數(shù)一般在4~15張之間較為適宜。ICU每張床的占地面積比普通病室占地面積大。一般15平米左右，相鄰床位可根據(jù)需要使用玻璃間隔

護(hù)士中心監(jiān)護(hù)站應(yīng)設(shè)置于所有病床的中央地區(qū)，并稍高出地面或位于監(jiān)護(hù)病室中間，與監(jiān)護(hù)室之間以玻璃相隔，或應(yīng)用閉路電視監(jiān)護(hù)病人。醫(yī)療服務(wù)管理監(jiān)護(hù)病房ICU位置：設(shè)置應(yīng)以重病人數(shù)居多、需要與ICU經(jīng)常聯(lián)49兒科病房設(shè)單獨(dú)出入口及入院衛(wèi)生處置室。護(hù)理單元不能過大，以25~30張床為好。護(hù)士站設(shè)置于病室中間，病室間最好以玻璃墻相隔，以方便醫(yī)護(hù)人員觀察患兒?？紤]不同年齡孩子的特點(diǎn)。設(shè)置安全，窗戶要加護(hù)欄，暖氣要設(shè)防護(hù)罩，電源插頭應(yīng)安裝于安全位置。除病室外還應(yīng)設(shè)哺乳室、配乳室、洗尿布室、干燥室、兒童游戲室和小兒活動(dòng)室。設(shè)2~3間帶衛(wèi)生間的隔離觀察病室，以備疑似傳染病兒用

醫(yī)療服務(wù)管理兒科病房設(shè)單獨(dú)出入口及入院衛(wèi)生處置室。醫(yī)療服務(wù)管理50兒科病房醫(yī)療服務(wù)管理兒科病房醫(yī)療服務(wù)管理51產(chǎn)科病房產(chǎn)科病房對(duì)消毒隔離和安靜舒適要求很高。有條件的醫(yī)院可以單獨(dú)設(shè)立，或設(shè)于高層安靜之處，設(shè)單獨(dú)出入口。設(shè)產(chǎn)休室、待產(chǎn)室、分娩室和嬰兒室四部分。還應(yīng)設(shè)置病理產(chǎn)的隔離室和隔離分娩室。為提倡母乳喂養(yǎng)，應(yīng)做到母嬰同室設(shè)置早產(chǎn)嬰兒室和隔離嬰兒室，其數(shù)量約占嬰兒總數(shù)的20%。嬰兒床一般比產(chǎn)休床數(shù)多5%嬰兒室易南向或東南向，室內(nèi)溫度應(yīng)保持在25℃，早產(chǎn)嬰兒室應(yīng)保持在32℃。產(chǎn)科還應(yīng)設(shè)嬰兒浴室和配乳室。醫(yī)療服務(wù)管理產(chǎn)科病房產(chǎn)科病房對(duì)消毒隔離和安靜舒適要求很高。有條件的醫(yī)院可52傳染病房綜合醫(yī)院如果設(shè)傳染病房必須是單獨(dú)建筑，位于醫(yī)院的下風(fēng)向，與醫(yī)院建筑以30米綠化帶相隔。傳染病房應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分清潔區(qū)（醫(yī)護(hù)人員工作場(chǎng)所、探視房間）、半清潔區(qū)（走廊）與污染區(qū)（病室、衛(wèi)生間、污衣處理），清污路線分明。呼吸道與消化道病室分開，最好分設(shè)兩個(gè)護(hù)理單元。病室分一般病室(設(shè)2~4張床)和隔離病室(設(shè)一張床，各室均應(yīng)設(shè)專用衛(wèi)生間)。醫(yī)療服務(wù)管理傳染病房綜合醫(yī)院如果設(shè)傳染病房必須是單獨(dú)建筑，位于醫(yī)院的下風(fēng)53第三章醫(yī)療服務(wù)接觸管理服務(wù)接觸概述醫(yī)院組織管理醫(yī)院?jiǎn)T工管理病人管理醫(yī)療服務(wù)管理第三章醫(yī)療服務(wù)接觸管理服務(wù)接觸概述醫(yī)療服務(wù)管理54第一節(jié)醫(yī)療服務(wù)接觸概述

一、醫(yī)療服務(wù)接觸二、服務(wù)利潤(rùn)鏈在醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用醫(yī)療服務(wù)管理第一節(jié)醫(yī)療服務(wù)接觸概述一、醫(yī)療服務(wù)接觸醫(yī)療服務(wù)管理55一、醫(yī)療服務(wù)接觸醫(yī)療服務(wù)的特有特征之一是病人主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過程。在醫(yī)療服務(wù)過程中，病人與醫(yī)務(wù)人員之間發(fā)生交互作用，雙方在醫(yī)院的實(shí)體環(huán)境中扮演不同角色。

理想的情況是，醫(yī)療服務(wù)接觸的三方協(xié)同合作從而創(chuàng)造出更大的利益。

醫(yī)療服務(wù)管理一、醫(yī)療服務(wù)接觸醫(yī)療服務(wù)的特有特征之一是病人主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)56服務(wù)接觸中的各自需求為了提高效率或者實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，醫(yī)院可能通過建立一系列規(guī)章制度和嚴(yán)格的操作規(guī)程使服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)果可能限制了醫(yī)務(wù)人員的自主權(quán)，醫(yī)務(wù)人員只能按照規(guī)定行事，而缺少靈活的個(gè)性化服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員希望通過控制病人的行為使其工作易于進(jìn)行和輕松自如；而作為顧客的病人也希望控制整個(gè)醫(yī)療服務(wù)接觸的進(jìn)程來獲得更多的利益。醫(yī)療服務(wù)管理服務(wù)接觸中的各自需求為了提高效率或者實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，醫(yī)院可57如何控制需要的平衡？只有三方控制需要處在相對(duì)平衡狀態(tài)，三方才可能都滿意。當(dāng)與病人接觸的醫(yī)務(wù)人員得到合理的培訓(xùn)；病人具備合理的期望；在醫(yī)療服務(wù)傳遞過程中醫(yī)患雙方得到有效的溝通；醫(yī)院合理并有效地控制及授權(quán)給醫(yī)務(wù)人員。

醫(yī)療服務(wù)管理如何控制需要的平衡？只有三方控制需要處在相對(duì)平衡狀態(tài)，三方才58內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工、員工生產(chǎn)率提高外部服務(wù)價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增加獲利能力增加二、服務(wù)鏈理論在醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用醫(yī)療服務(wù)管理內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工、員工生產(chǎn)率提高外部服務(wù)價(jià)值顧59提高內(nèi)部質(zhì)量，保證員工滿意內(nèi)部質(zhì)量是指員工的培訓(xùn)、選拔與發(fā)展、獎(jiǎng)酬和認(rèn)可等人力資源管理水平、對(duì)醫(yī)院信息的獲得及工作安排、設(shè)計(jì)和工作安全性、緊張度等。應(yīng)當(dāng)說醫(yī)院人力資源部的重要的任務(wù)是如何保證內(nèi)部質(zhì)量，使員工滿意。

醫(yī)療服務(wù)管理提高內(nèi)部質(zhì)量，保證員工滿意內(nèi)部質(zhì)量是指員工的培訓(xùn)、選拔與發(fā)展60（二）提高服務(wù)價(jià)值，保證病人滿意與忠誠(chéng)對(duì)于顧客來說，服務(wù)價(jià)值可以通過比較獲得服務(wù)所付出的總成本與得到的總利益來衡量。獲得服務(wù)所付出的總成本一般包括時(shí)間成本和費(fèi)用成本。服務(wù)價(jià)值是由滿意的員工創(chuàng)造的。醫(yī)療服務(wù)管理（二）提高服務(wù)價(jià)值，保證病人滿意與忠誠(chéng)對(duì)于顧客來說，服務(wù)價(jià)值61一個(gè)人滿意可以告訴6個(gè)人，不滿意可以告訴10—20人，最后320人知道。滿意的顧客可能從購，但很容易流失，流失率為44%。只有非常滿意（高興）的顧客才能忠誠(chéng)而持續(xù)購買。顧客忠誠(chéng)度增加5%，利潤(rùn)可以增加25%~85%。醫(yī)療服務(wù)管理一個(gè)人滿意可以告訴6個(gè)人，不滿意可以告訴10—20人，最后362第二節(jié)

醫(yī)療服務(wù)組織管理

醫(yī)療服務(wù)組織為醫(yī)療活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)提供了具體的環(huán)境。病人與醫(yī)務(wù)人員之間的交互作用發(fā)生在組織的文化背景及其實(shí)體環(huán)境中。醫(yī)療服務(wù)組織管理中主要涉及組織文化和組織結(jié)構(gòu)兩個(gè)問題。醫(yī)療服務(wù)管理第二節(jié)醫(yī)療服務(wù)組織管理醫(yī)療服務(wù)組織為醫(yī)療活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)提供63一、組織文化任何一個(gè)組織都不可避免地面臨三個(gè)問題：怎樣滿足員工的參與感？怎樣使員工的自主意志與組織的意志協(xié)調(diào)統(tǒng)一？怎樣使員工的工作具有創(chuàng)造性？解決這些問題的關(guān)鍵在于組織的文化管理

醫(yī)療服務(wù)管理一、組織文化任何一個(gè)組織都不可避免地面臨三個(gè)問題：醫(yī)療服務(wù)64組織文化及醫(yī)院文化的涵義

組織文化是指導(dǎo)員工決策和行為的組織共有的信念和價(jià)值觀，它成為有利地約束組織中個(gè)體或群體行為的準(zhǔn)則。

醫(yī)院文化是指在長(zhǎng)期的醫(yī)療活動(dòng)中形成的并得到多數(shù)醫(yī)務(wù)人員信奉和遵守的價(jià)值觀、精神信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)和禮儀等內(nèi)容的有機(jī)整體。醫(yī)療服務(wù)管理組織文化及醫(yī)院文化的涵義組織文化是指導(dǎo)員工決策和行為的組織65醫(yī)院文化的具體內(nèi)容1、醫(yī)院的目標(biāo)或宗旨

2、共同的價(jià)值觀3、作風(fēng)及傳統(tǒng)習(xí)慣4、行為規(guī)范和規(guī)章制度5、醫(yī)院價(jià)值觀的物質(zhì)載體醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)院文化的具體內(nèi)容1、醫(yī)院的目標(biāo)或宗旨醫(yī)療服務(wù)管理66優(yōu)秀醫(yī)院的價(jià)值觀包括以下內(nèi)容向病人提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和服務(wù)，病人至上；尊重和發(fā)揮員工主人翁精神，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性；強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神；提倡和鼓勵(lì)創(chuàng)新來謀求醫(yī)院發(fā)展；誠(chéng)實(shí)和自律管理。醫(yī)療服務(wù)管理優(yōu)秀醫(yī)院的價(jià)值觀包括以下內(nèi)容向病人提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和服務(wù)，病人67三、醫(yī)院文化的作用導(dǎo)向作用

規(guī)范作用凝聚作用

激勵(lì)作用

輻射作用醫(yī)療服務(wù)管理三、醫(yī)院文化的作用導(dǎo)向作用醫(yī)療服務(wù)管理68醫(yī)院文化建設(shè)醫(yī)院文化建設(shè)就是企業(yè)高層管理者有意識(shí)地培育優(yōu)良文化、克服不良文化的過程。醫(yī)院文化的主要內(nèi)容（1）培育優(yōu)良的價(jià)值觀念，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)向上的精神風(fēng)貌。（2）以人為本，提高員工素質(zhì)。（3）制訂先進(jìn)的行為規(guī)范和管理制度。（4）加強(qiáng)禮儀建設(shè)，培養(yǎng)員工良好的行為習(xí)慣。（5）改善物化環(huán)境，全面塑造良好的醫(yī)院形象。醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)院文化建設(shè)醫(yī)院文化建設(shè)就是企業(yè)高層管理者有意識(shí)地培育優(yōu)良文69案例：松下企業(yè)文化產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)之精神

正大光明之精神——玻璃窗中的經(jīng)營(yíng)

和親一致之精神——依眾志行事

奮斗向上之精神——惟有信念和忍耐才能戰(zhàn)勝一切

遵守禮節(jié)——使大家人格平等

醫(yī)療服務(wù)管理案例：松下企業(yè)文化產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)之精神醫(yī)療服務(wù)管理70同仁堂文化北京同仁堂創(chuàng)建于清康熙八年（1669）年，創(chuàng)始人樂顯揚(yáng)。同仁堂自創(chuàng)建至1954年公司合營(yíng)。近300年一直是祖遺共有，世代相傳，掌握著同仁堂關(guān)鍵的制藥技術(shù)。故又稱樂家老鋪。醫(yī)療服務(wù)管理同仁堂文化北京同仁堂創(chuàng)建于清康熙八年（1669）年，創(chuàng)71

舉世聞名的北京同仁堂樂家老藥鋪醫(yī)療服務(wù)管理

72企業(yè)精神同仁堂文化

古訓(xùn)醫(yī)療服務(wù)管理企業(yè)精神同仁堂文化古訓(xùn)醫(yī)療服務(wù)管理73

堂訓(xùn)醫(yī)療服務(wù)管理堂訓(xùn)醫(yī)療服務(wù)管理74企業(yè)目標(biāo)：

以高科技含量，高文化附加值，高市場(chǎng)占有率的綠色醫(yī)藥名牌產(chǎn)品為支柱，具有強(qiáng)大國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型醫(yī)藥產(chǎn)品集團(tuán)。簡(jiǎn)稱"三高一強(qiáng)"。企業(yè)使命：

弘揚(yáng)中華醫(yī)藥文化，領(lǐng)導(dǎo)"綠色醫(yī)藥"潮流，提高人類生命與生活質(zhì)量。管理信念：

同心同德，仁術(shù)仁風(fēng)。醫(yī)療服務(wù)管理企業(yè)目標(biāo)：醫(yī)療服務(wù)管理75服務(wù)銘：

為了您的健康與幸福，盡心盡意，盡善盡美。廣告語：神州國(guó)藥香，北京同仁堂。

同仁堂國(guó)藥。醫(yī)療服務(wù)管理服務(wù)銘：醫(yī)療服務(wù)管理76生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)語：質(zhì)量即生命，責(zé)任重泰山。一百道工序，一百個(gè)放心。生產(chǎn)一流品質(zhì)，同仁堂永恒的信條；創(chuàng)造國(guó)際名牌，同仁堂不懈的追求。修合無人見，存心有天知。醫(yī)療服務(wù)管理生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)語：醫(yī)療服務(wù)管理77組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)主要包括機(jī)構(gòu)設(shè)置和授權(quán)兩個(gè)問題。所謂授權(quán)是指向下屬和員工提供培訓(xùn)和信息，給予他們一定的權(quán)利，使之能在非監(jiān)控條件下為組織作出決策。組織結(jié)構(gòu)的形式反映了授權(quán)的程度。組織結(jié)構(gòu)形式一般根據(jù)醫(yī)院的規(guī)模和任務(wù)決定。

醫(yī)療服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)主要包括機(jī)構(gòu)設(shè)置和授權(quán)兩個(gè)問題。醫(yī)療服務(wù)管理78醫(yī)院如何實(shí)現(xiàn)扁平組織模式1.重視員工的招聘和培訓(xùn)，在人力培訓(xùn)方面有較大的投資，保證員工具有較高的素質(zhì)。2.授予員工一定的權(quán)利，一線人員應(yīng)該具有承擔(dān)責(zé)任、自我管理的能力。3.員工得到計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的及時(shí)支持。4將員工的表現(xiàn)與報(bào)酬掛鉤，使員工得到激勵(lì)。醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)院如何實(shí)現(xiàn)扁平組織模式1.重視員工的招聘和培訓(xùn)，在人力培訓(xùn)79第二節(jié)員工管理招聘培訓(xùn)激勵(lì)醫(yī)療服務(wù)管理第二節(jié)員工管理招聘醫(yī)療服務(wù)管理80一、招聘（挑選）抽象提問案例及病例分析角色扮演醫(yī)療服務(wù)管理一、招聘（挑選）抽象提問醫(yī)療服務(wù)管理81（一）

抽象提問抽象提問可以用來評(píng)價(jià)申請(qǐng)人將當(dāng)前的工作情形與來自以往經(jīng)驗(yàn)的信息相聯(lián)系的能力。抽象提問可以判斷申請(qǐng)人主動(dòng)收集信息的能力和人際關(guān)系的風(fēng)格。

醫(yī)療服務(wù)管理（一）

抽象提問抽象提問可以用來評(píng)價(jià)申請(qǐng)人將當(dāng)前的工作情形82（二）案例、病例分析案例及案例分析用于測(cè)試求職者“設(shè)身處地”的思考能力和判斷力。并要求求職者回答有關(guān)特定情景的問題。案例或病例分析相當(dāng)于給求職者提供一個(gè)真實(shí)情景，可以揭示出求職者的知識(shí)和技能的掌握情況、工作經(jīng)驗(yàn)、人際關(guān)系能力等。醫(yī)療服務(wù)管理（二）案例、病例分析案例及案例分析用于測(cè)試求職者“設(shè)身處地”83（三）角色扮演招聘技術(shù)要求求職者參與到一個(gè)模擬情景中。有時(shí)需醫(yī)院中其他人的合作，作為情景中的“演員”對(duì)求職者實(shí)際能力的測(cè)試在招聘最后階段使用，如果經(jīng)過上述挑選仍然擔(dān)心所選擇的人員可能出現(xiàn)偏差，再采用試用考察。醫(yī)療服務(wù)管理（三）角色扮演招聘技術(shù)要求求職者參與到一個(gè)模擬情景中。有時(shí)需84二、培訓(xùn)

員工只有不斷學(xué)習(xí)，醫(yī)院才可能不斷發(fā)展。醫(yī)院應(yīng)有完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，使培訓(xùn)符合醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。醫(yī)療服務(wù)管理二、培訓(xùn)

員工只有不斷學(xué)習(xí)，醫(yī)院才可能不斷發(fā)展。醫(yī)療服務(wù)管理85（一）

技術(shù)培訓(xùn)主要內(nèi)容：基本功訓(xùn)練、專業(yè)培訓(xùn)、培訓(xùn)技術(shù)骨干、醫(yī)院管理人員的管理知識(shí)培訓(xùn)。基本功培訓(xùn)是醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)中最為重要的。培訓(xùn)的主要形式有：三級(jí)醫(yī)師查房、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、短期培訓(xùn)、進(jìn)修、學(xué)術(shù)交流等。醫(yī)療服務(wù)管理（一）

技術(shù)培訓(xùn)主要內(nèi)容：基本功訓(xùn)練、專業(yè)培訓(xùn)、培訓(xùn)技術(shù)骨86（二）新進(jìn)員工的培訓(xùn)第一，認(rèn)識(shí)醫(yī)院。醫(yī)院的過去、現(xiàn)在和未來。第二，認(rèn)識(shí)自己的工作，所處的部門、工作內(nèi)涵、工作職責(zé)及規(guī)章制度等。第三，建立正確的工作態(tài)度。醫(yī)療服務(wù)管理（二）新進(jìn)員工的培訓(xùn)第一，認(rèn)識(shí)醫(yī)院。醫(yī)院的過去、現(xiàn)在和未來。87（三）人際交往技能培訓(xùn)由于醫(yī)療服務(wù)是需要病人參與的，所以醫(yī)務(wù)人員與病人之間的交往應(yīng)被重視。

醫(yī)務(wù)人員與病人交往技能的培訓(xùn)主要是幫助醫(yī)務(wù)人員處理好他們與病人接觸中的溝通困難。主要兩方面的情況會(huì)增加醫(yī)務(wù)人員與病人接觸中的溝通困難。醫(yī)療服務(wù)管理（三）人際交往技能培訓(xùn)由于醫(yī)療服務(wù)是需要病人參與的，所以醫(yī)務(wù)881.不合理的病人行為不合理要求：醫(yī)院不能提供的服務(wù)或病人要求服務(wù)的時(shí)間不合理等。違反政策的要求：由于安全規(guī)定、法律或衛(wèi)生行政部門等上級(jí)政策等原因而無法滿足的要求。。醫(yī)務(wù)人員不能接受的對(duì)待違反社會(huì)規(guī)范。醫(yī)療服務(wù)管理1.不合理的病人行為不合理要求：醫(yī)院不能提供的服務(wù)或病人要求892.意料之外的服務(wù)失?。?）不可接受的醫(yī)療服務(wù)：未達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)即為不可接受的醫(yī)療服務(wù)。（2）不可獲得的醫(yī)療服務(wù)：即正常情況下能夠提供的醫(yī)療服務(wù)，當(dāng)前不能提供。服務(wù)失敗時(shí)能否防止將不利的情形變得更糟，關(guān)鍵看人際交往技能。醫(yī)院應(yīng)開發(fā)出必要的項(xiàng)目來培訓(xùn)員工在特定情況下的反應(yīng)。醫(yī)療服務(wù)管理2.意料之外的服務(wù)失?。?）不可接受的醫(yī)療服務(wù)：未達(dá)到規(guī)范標(biāo)90四、激勵(lì)1.激勵(lì)員工首先要端正激勵(lì)理念2.激勵(lì)的力度要適當(dāng)3.激勵(lì)不等于獎(jiǎng)勵(lì)4.激勵(lì)必須以系統(tǒng)科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)5.激勵(lì)的形式要多樣化醫(yī)療服務(wù)管理四、激勵(lì)1.激勵(lì)員工首先要端正激勵(lì)理念醫(yī)療服務(wù)管理91第四節(jié)醫(yī)患糾紛管理醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患糾紛的涵義醫(yī)患糾紛的主要成因醫(yī)患糾紛的防范醫(yī)療服務(wù)管理第四節(jié)醫(yī)患糾紛管理醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療服務(wù)管理92醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的概念醫(yī)患關(guān)系的類型醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的概念醫(yī)療服務(wù)管理93（一）醫(yī)患關(guān)系的概念狹義的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)師與患者之間因疾病的診療而形成的關(guān)系。廣義的醫(yī)患關(guān)系：以醫(yī)生為主的群體一方和以患者為中心的群體為另一方，在醫(yī)療服務(wù)過程中而形成的關(guān)系?！搬t(yī)”即醫(yī)方，不僅指醫(yī)師，還包括護(hù)理人員、醫(yī)療技術(shù)人員、管理人員以及他們所在的醫(yī)療單位?！盎肌奔椿颊叻?，不僅指患者，還包括患者的近親屬、監(jiān)護(hù)人和所在單位。醫(yī)療服務(wù)管理（一）醫(yī)患關(guān)系的概念狹義的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)師與患者之間因疾病的診94（二）醫(yī)患關(guān)系的類型1、主動(dòng)、被動(dòng)型具有悠久歷史的醫(yī)患關(guān)系模式。特點(diǎn)是在疾病的診療過程中，醫(yī)生處于主動(dòng)地位，患者則處于被動(dòng)地位，患者幾乎不能發(fā)揮積極主動(dòng)作用，不能發(fā)表自己的意見和看法，也不能對(duì)醫(yī)生的責(zé)任實(shí)行有效的監(jiān)督。它適用于昏迷患者、精神病患者和不能清楚表達(dá)主觀意識(shí)的患者。醫(yī)療服務(wù)管理（二）醫(yī)患關(guān)系的類型1、主動(dòng)、被動(dòng)型醫(yī)療服務(wù)管理952、指導(dǎo)、合作型現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的基本模式。醫(yī)生在疾病的診治過程中仍處于指導(dǎo)地位，但患者具有一定的主動(dòng)性，如患者主動(dòng)訴說病情和感受，反映診療中的情況，配合醫(yī)生的檢查和治療等。但患者對(duì)醫(yī)生的診療措施一般不能提出異議和反對(duì)，在醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生仍具有權(quán)威性。較適合多數(shù)的急性病患者醫(yī)療服務(wù)管理2、指導(dǎo)、合作型現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的基本模式。醫(yī)療服務(wù)管理963、共同參與型現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展模式?；颊咴卺t(yī)療過程中不是處于被動(dòng)地位，而是主動(dòng)配合并參與醫(yī)生診療，甚至和醫(yī)生一起商討治療措施，共同制訂治療方案。醫(yī)患權(quán)利和地位近乎相等。這種醫(yī)患關(guān)系模式對(duì)消除醫(yī)患之間矛盾，建立互相信任的醫(yī)患關(guān)系、提高病人滿意度非常有利。對(duì)于一些慢性病和心理治療適用于這種模式。醫(yī)療服務(wù)管理3、共同參與型現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展模式。醫(yī)療服務(wù)管理97二、醫(yī)患糾紛的涵義廣義的醫(yī)患糾紛：醫(yī)患雙方所發(fā)生的任何爭(zhēng)議。如患者對(duì)診療效果不滿意或?qū)Ψ羌夹g(shù)服務(wù)不滿意而與醫(yī)院之間發(fā)生爭(zhēng)議；當(dāng)事人雙方對(duì)是否構(gòu)成醫(yī)療事故發(fā)生爭(zhēng)議或?qū)?gòu)成醫(yī)療事故后的民事賠償發(fā)生爭(zhēng)議；醫(yī)院因拖欠醫(yī)療費(fèi)或醫(yī)務(wù)人員受傷害而與患者之間發(fā)生爭(zhēng)議等。狹義的醫(yī)患糾紛即通常所說的醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)診療護(hù)理過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生原因認(rèn)識(shí)不一致而發(fā)生的爭(zhēng)議。醫(yī)療服務(wù)管理二、醫(yī)患糾紛的涵義廣義的醫(yī)患糾紛：醫(yī)患雙方所發(fā)生的任何爭(zhēng)議。98醫(yī)患糾紛的主要原因醫(yī)院方面：1、意料之外的工作失誤：不可接受的服務(wù)和不可獲得的服務(wù)；2、醫(yī)患溝通問題：3、醫(yī)務(wù)人員的不良行為：違背各自的權(quán)利和義務(wù)，服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)德修養(yǎng)差等?；颊叻矫妫喝狈?duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解；法律意識(shí)增強(qiáng)；心理因素產(chǎn)生的誤會(huì)；不良動(dòng)機(jī)等。醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)患糾紛的主要原因醫(yī)院方面：1、意料之外的工作失誤：不可接99四、醫(yī)患糾紛的防范（一）醫(yī)生要適當(dāng)把握醫(yī)患關(guān)系的類型

（二）明確醫(yī)患雙方所具有的權(quán)利和義務(wù)（三）加強(qiáng)醫(yī)患溝通：1、溝通可通過制度實(shí)現(xiàn)，如病情交代和解釋制度；2、溝通可通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)，培訓(xùn)包括說話的方式、方法，說話的內(nèi)容，什么事情該講什么事情不該講，應(yīng)該怎樣講。3、溝通要有利于治療和康復(fù)醫(yī)療服務(wù)管理四、醫(yī)患糾紛的防范（一）醫(yī)生要適當(dāng)把握醫(yī)患關(guān)系的類型醫(yī)療服100四、醫(yī)患糾紛的防范（四）改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)德修養(yǎng)（五）處理好投訴，做好服務(wù)補(bǔ)救工作1、正確對(duì)待患者的投訴2、把握投訴處理和補(bǔ)救的策略和技巧賠禮道歉快速解決問題、做個(gè)好的傾聽者積極運(yùn)用肢體語言溝通醫(yī)療服務(wù)管理四、醫(yī)患糾紛的防范（四）改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)德修養(yǎng)醫(yī)療服務(wù)管101第五節(jié)病人管理病人類型病人管理內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)管理第五節(jié)病人管理病人類型醫(yī)療服務(wù)管理102病人類型（一）經(jīng)濟(jì)型病人（二）道德型病人（三）個(gè)性化的病人（四）方便型病人醫(yī)療服務(wù)管理病人類型（一）經(jīng)濟(jì)型病人醫(yī)療服務(wù)管理103病人管理內(nèi)容（一）

教育和誘導(dǎo)病人有效地完成角色制度教育和規(guī)定教育。教育病人建立正確的期望值。真實(shí)的醫(yī)療服務(wù)過程預(yù)覽（二）

吸引合適的病人醫(yī)院應(yīng)努力吸引那些和角色相適應(yīng)的病人?？梢酝ㄟ^廣告、員工宣傳、醫(yī)院信息資料，清楚的描述所期望的角色和相應(yīng)的責(zé)任。醫(yī)療服務(wù)管理病人管理內(nèi)容（一）

教育和誘導(dǎo)病人有效地完成角色醫(yī)療服務(wù)管104病人管理內(nèi)容（2）（三）對(duì)病人的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)（四）避免不當(dāng)?shù)牟∪藚⑴c帶來的消極結(jié)果不當(dāng)?shù)牟∪诵袨闀?huì)導(dǎo)致消極的結(jié)果，增加診治過程的風(fēng)險(xiǎn)。如果病人不能有效地完成他們的角色，醫(yī)務(wù)人員就不能提供醫(yī)院承諾的醫(yī)療結(jié)果質(zhì)量和醫(yī)療過程質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)管理病人管理內(nèi)容（2）（三）對(duì)病人的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)醫(yī)療服務(wù)管理105第四章醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理4.Managementofmedicalservicequality醫(yī)療服務(wù)管理第四章醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理醫(yī)療服務(wù)管理106本章主要內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述(Essentialsofmedicalservicequality)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)(Designofmedicalservicequality)測(cè)量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量(Measurementofmedicalservicequality)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)(Improvementofmedicalservicequality)醫(yī)療服務(wù)管理本章主要內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述(Essentialsofm107第一節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量管理是醫(yī)療服務(wù)中永恒的課題。質(zhì)量是設(shè)計(jì)和操作出來的，而不是檢查出來的。質(zhì)量靠管理來實(shí)現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)管理第一節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量管理是醫(yī)療服務(wù)中永恒的課題。108一、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概念

Medicalservicequality醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量即醫(yī)療服務(wù)的效果內(nèi)容包括：

1、技術(shù)質(zhì)量(technologyquality)（診療質(zhì)量或臨床質(zhì)量）：診斷、治療和安全等。

2、功能質(zhì)量（functionalquality）：工作效率、工作流程、費(fèi)用、醫(yī)院及員工形象、患者滿意度等。醫(yī)療服務(wù)管理一、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概念

Medicalservice109醫(yī)療質(zhì)量觀念的更新質(zhì)量的內(nèi)涵擴(kuò)大質(zhì)量的成本意識(shí)重視病人的滿意度醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療質(zhì)量觀念的更新質(zhì)量的內(nèi)涵擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)管理110二、感知服務(wù)質(zhì)量

（Perceivedservicequality）

感知服務(wù)質(zhì)量是指病人接受服務(wù)后對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)的滿意程度。這種滿意程度是病人通過將接受的服務(wù)的感知與服務(wù)的期望(expectedservice)相比較來完成。當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是滿意的。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，病人表示出高興和驚喜。當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)將是不可接受的。醫(yī)療服務(wù)管理二、感知服務(wù)質(zhì)量

（Perceivedservicequ111口碑個(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）

感知服務(wù)質(zhì)量1、滿足期望ES＝PS（滿意質(zhì)量）2、超出質(zhì)量ES＜PS（質(zhì)量驚喜）3、低于期望ES＞PS（不可接受的質(zhì)量）感知服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)管理口碑個(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)112影響感知服務(wù)質(zhì)量要素

Dimensionsofperceivedservicequality

可靠性(reliability)：可靠地、準(zhǔn)確地、完成相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)的能力。響應(yīng)性(responsiveness)：幫助病人解決問題的主動(dòng)性。

安全性(assurance)：醫(yī)務(wù)人員的自信和給病人帶來的信任感、安全感。

移情性(empathy):設(shè)身處地為病人著想。有形性(tangibles)：指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。

醫(yī)療服務(wù)管理影響感知服務(wù)質(zhì)量要素

Dimensionsofperce113感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)量這種方法主要是測(cè)量影響感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素（可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性）。醫(yī)院利用這種方法評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量時(shí)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷。其中，第一部分評(píng)價(jià)病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望，第二部分反應(yīng)病人對(duì)某項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的感知。調(diào)查表中的陳述分別描述了服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面。醫(yī)院在具體操作時(shí)應(yīng)考慮實(shí)際情況。醫(yī)療服務(wù)管理感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)量這種方法主要是測(cè)量影響感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素114表7-1感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)量表說明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解您對(duì)醫(yī)療服務(wù)的看法。您認(rèn)為Ⅹ醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)在多大程度上符合下列陳述特征。從每個(gè)陳述后面的7個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。完全同意選7，完全不同意選1。如果感覺適中，請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。您的回答沒有對(duì)錯(cuò)，我們最關(guān)心的是您對(duì)醫(yī)療服務(wù)的看法。醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)管理115E1醫(yī)院應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。E2醫(yī)院的布局、設(shè)施應(yīng)該有明顯的吸引力。E3醫(yī)務(wù)人員應(yīng)穿著得體、整潔。E4醫(yī)療設(shè)備的外表應(yīng)與提供的服務(wù)相匹配。E5醫(yī)院承諾了在某時(shí)做某事時(shí)，就應(yīng)該做到。E6當(dāng)病人遇到困難時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出同情心。E7該醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量是可靠的。E8醫(yī)院應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)。E9診療記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確。E10期望醫(yī)院提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。（－）醫(yī)療服務(wù)管理E1醫(yī)院應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。醫(yī)療服務(wù)管理116E11醫(yī)務(wù)人員不總是愿意幫助顧客。（－）E12如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮鸩∪说膯栴}，也可以理解。（－）E13醫(yī)務(wù)人員應(yīng)是值得信賴的。E14病人應(yīng)在與醫(yī)院的交往中放心。E15醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有禮貌。E16醫(yī)院應(yīng)給員工充分支持，以使他們工作得更好。E17不應(yīng)指望醫(yī)務(wù)人員給予病人個(gè)性化的關(guān)（－）E18期望醫(yī)務(wù)人員了解病人的需求是不現(xiàn)實(shí)的。（－）E19期望醫(yī)院把病人最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實(shí)的。（－）E20不應(yīng)指望工作時(shí)間便利所有的病人。（－）

醫(yī)療服務(wù)管理E11醫(yī)務(wù)人員不總是愿意幫助顧客。（－）醫(yī)療服務(wù)管理117表7-2感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)量表說明：下列陳述與您對(duì)X醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的看法有關(guān)。請(qǐng)表示您對(duì)每個(gè)陳述同意的程度。完全同意選7，完全不同意選1。您的回答沒有對(duì)錯(cuò)，我們想了解的是您對(duì)Ⅹ醫(yī)院的看法。醫(yī)療服務(wù)管理表7-2感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)量表說明：下118P1該醫(yī)院應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。P2該醫(yī)院的布局、設(shè)施應(yīng)該有明顯的吸引力。P3該醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)穿著得體、整潔。P4該醫(yī)院設(shè)備的外表應(yīng)與其提供的服務(wù)相匹配。P5該醫(yī)院承諾了在某時(shí)做某事，他們就應(yīng)該做到。P6當(dāng)病人遇到困難時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出同情心。P7該醫(yī)院應(yīng)是可靠的。P8該醫(yī)院應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)。P9診療記錄應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。P10期望該醫(yī)院提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。（－）醫(yī)療服務(wù)管理P1該醫(yī)院應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。醫(yī)療服務(wù)管理119P11醫(yī)務(wù)人員不總是愿意幫助病人。（－）（－）P12該醫(yī)院的員工因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮鸩∪说恼?qǐng)求。（－）P13該醫(yī)院的員工是值得信賴的。P14病人應(yīng)在與該醫(yī)院的交往中放心。P15該醫(yī)院的員工有禮貌。P16為使工作做得更好，該醫(yī)院的員工得到了醫(yī)院的充分支持。P17該醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員沒有給病人個(gè)性化的關(guān)注。（－）P18期望該醫(yī)院的員工了解病人需求是不現(xiàn)實(shí)的。P19期望該醫(yī)院把病人最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實(shí)的（－）P20該醫(yī)院的工作時(shí)間不是便利所有顧客。（－）

醫(yī)療服務(wù)管理P11醫(yī)務(wù)人員不總是愿意幫助病人。（－）（－）醫(yī)療服務(wù)管理120三、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系基礎(chǔ)質(zhì)量（要素質(zhì)量）（dimensionquality）環(huán)節(jié)質(zhì)量（運(yùn)行質(zhì)量）(operationquality)終末質(zhì)量（成果質(zhì)量）(outcomequality)醫(yī)療服務(wù)管理三、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系醫(yī)療服務(wù)管理121（一）基礎(chǔ)質(zhì)量——要素質(zhì)量（dimensionqauality）基礎(chǔ)質(zhì)量是影響醫(yī)療質(zhì)量的基本要素內(nèi)容包括：人員、技術(shù)、物品、設(shè)備和工作時(shí)效等要素。人員質(zhì)量是影響醫(yī)療質(zhì)量的決定因素?；A(chǔ)質(zhì)量要素是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和必備條件，但各要素必須通過管理把它們有機(jī)結(jié)合起來，才能真正發(fā)揮作用。醫(yī)療服務(wù)管理（一）基礎(chǔ)質(zhì)量——要素質(zhì)量（dimensionqauali122（二）環(huán)節(jié)質(zhì)量——運(yùn)行質(zhì)量(operationquality)基礎(chǔ)質(zhì)量的五要素通過組織管理所形成的工作質(zhì)量就是環(huán)節(jié)質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量相當(dāng)于原材料，在原材料具備的條件下，質(zhì)量好壞關(guān)鍵在工作過程、質(zhì)量形成過程。在一定條件下，環(huán)節(jié)質(zhì)量會(huì)成為質(zhì)量的決定因素。醫(yī)療服務(wù)管理（二）環(huán)節(jié)質(zhì)量——運(yùn)行質(zhì)量(operationqualit123（三）終末質(zhì)量——成果質(zhì)量(outcomequality)終末質(zhì)量是質(zhì)量的最終結(jié)果，是基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合作用的反映。終末質(zhì)量通過單個(gè)病例表現(xiàn)出來，可以綜合評(píng)價(jià)、反饋調(diào)節(jié)。醫(yī)療服務(wù)管理（三）終末質(zhì)量——成果質(zhì)量(outcomequality)124四、全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagementTQM）（一）全面質(zhì)量管理的由來（二）全面質(zhì)量管理的涵義ISO：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

醫(yī)療服務(wù)管理四、全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagem125全面質(zhì)量管理定義結(jié)合醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)，醫(yī)療服務(wù)中的全面質(zhì)量管理的定義是：通過專門的組織制定質(zhì)量計(jì)劃，醫(yī)療服務(wù)組織中全體員工及有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，在醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)開展持續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)，使服務(wù)質(zhì)量滿足病人的期望。醫(yī)療服務(wù)管理全面質(zhì)量管理定義結(jié)合醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)，醫(yī)療服務(wù)中的全面質(zhì)量管理126全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1.全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，而不是某種固定的概念或簡(jiǎn)單的方法。2.全面質(zhì)量管理方法強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)必須以質(zhì)量為中心開展活動(dòng)。3.全面質(zhì)量管理以全員參與為基礎(chǔ)。4.全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意和所有員工及社會(huì)收益，而不是其中某一方得益，其它方受損。5.全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)組織的長(zhǎng)期成功，而不是短期利益。醫(yī)療服務(wù)管理全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1.全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，而不是某種127醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)管理128第四節(jié)

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一、質(zhì)量改進(jìn)的涵義1、定義2、涵義二、質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)過程醫(yī)療服務(wù)管理第四節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)管理129一、質(zhì)量改進(jìn)的涵義（qualityimprovement）根據(jù)ISO的定義，質(zhì)量改進(jìn)是指為向本組織及顧客提供更多的利益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)過程的效益、效率的各種措施。醫(yī)療服務(wù)管理一、質(zhì)量改進(jìn)的涵義（qualityimprovement）130醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.改進(jìn)的對(duì)象是醫(yī)療活動(dòng)過程。質(zhì)量改進(jìn)的范圍十分廣泛，內(nèi)容十分豐富，它貫穿在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程中。2.改進(jìn)的目的是為供需雙方提供更多的利益。3.改進(jìn)的目標(biāo)是具有空前水平的突破。從不符合標(biāo)準(zhǔn)到符合標(biāo)準(zhǔn)不能認(rèn)為是質(zhì)量改進(jìn)。醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的結(jié)果必須是醫(yī)療服務(wù)的效益與效率提高到一個(gè)新的水平。4.改進(jìn)的性質(zhì)是創(chuàng)造性的醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.改進(jìn)的對(duì)象是醫(yī)療活動(dòng)過程。質(zhì)量改進(jìn)的范圍131PDCA循環(huán)P（Plan）階段——計(jì)劃階段：制定技術(shù)指標(biāo)，確定相應(yīng)的措施和辦法。D（Do）階段——執(zhí)行階段：按照已制定的計(jì)劃和設(shè)計(jì)內(nèi)容，落實(shí)實(shí)施C（Check）階段——檢查階段：對(duì)照計(jì)劃，檢查計(jì)劃執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中的問題。A(Action)階段——總結(jié)階段：在檢查的基礎(chǔ)上，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)存在的問題找出原因，提出改進(jìn)辦法，在下一次循環(huán)中解決。醫(yī)療服務(wù)管理PDCA循環(huán)P（Plan）階段——計(jì)劃階段：制定技術(shù)指標(biāo)，確132BPR（businessprocessreengineering經(jīng)營(yíng)過程的重建工程）基本管理思想和方法1.強(qiáng)化面向顧客讓顧客滿意的理念；2.注重使顧客滿意和企業(yè)獲利有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

3.確定以改革、創(chuàng)新、發(fā)展的戰(zhàn)略思想，反對(duì)墨守成規(guī)；4.明確以保持優(yōu)勢(shì)而不是保持生存為宗旨；5.高層管理者深入一線，了解運(yùn)營(yíng)情況，切實(shí)發(fā)揮強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)；醫(yī)療服務(wù)管理BPR（businessprocessreenginee1336.改變層次結(jié)構(gòu)，以扁平式代替金字塔結(jié)構(gòu)，提高工作效率和部門間橫向聯(lián)系；7.充分尊重員工自我發(fā)展的愿望，樹立以人為本的思想。8.加強(qiáng)溝通，信息共享，各級(jí)人員及時(shí)掌握質(zhì)量現(xiàn)狀，及時(shí)測(cè)量評(píng)價(jià)。醫(yī)療服務(wù)管理6.改變層次結(jié)構(gòu)，以扁平式代替金字塔結(jié)構(gòu)，提高工作效率和部門134ISO9000ISO9000是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織TC176質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)是為了適應(yīng)國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作和進(jìn)出口貿(mào)易的需要，協(xié)調(diào)各國(guó)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而制訂的，是當(dāng)今國(guó)際社會(huì)在充分揭示質(zhì)量活動(dòng)本質(zhì)和規(guī)律基礎(chǔ)上產(chǎn)生的科學(xué)方法。

醫(yī)療服務(wù)管理ISO9000ISO9000是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織TC1135ISO9000ISO9000要求企業(yè)必須進(jìn)行三個(gè)方面的工作，即計(jì)劃、控制、文件制定。計(jì)劃是將所有可能影響質(zhì)量的活動(dòng)必須事先計(jì)劃，確保目標(biāo)、責(zé)任、權(quán)利被準(zhǔn)確定義和理解?？刂剖侵杆锌赡苡绊戀|(zhì)量的活動(dòng)必須受到控制，確保所有的規(guī)范能防止問題的發(fā)生，制定糾偏行動(dòng)并確保被執(zhí)行。文件是指所有可能影響質(zhì)量的活動(dòng)必須記錄下來，確保相關(guān)人員理解質(zhì)量目標(biāo)和方法，協(xié)調(diào)部門間工作、為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。醫(yī)療服務(wù)管理ISO9000ISO9000要求企業(yè)必須進(jìn)行三個(gè)方面的工作，136臨床路徑

（ClinicalPathwayCP)

1、臨床路徑的概念2、臨床路徑產(chǎn)生的背景3、實(shí)施臨床路徑的目的與意義4、制訂CP的原則5、CP在我國(guó)實(shí)施的展望醫(yī)療服務(wù)管理臨床路徑

（ClinicalPathwayCP)1、臨137

CP是由組織內(nèi)的一組成員（包括：醫(yī)師、臨床醫(yī)學(xué)專家、護(hù)士以及醫(yī)院管理者等），根據(jù)某種疾病或手術(shù)制定的一種醫(yī)護(hù)人員同意認(rèn)可的診療模式，讓病人由住院到出院都按照該模式來接受治療。5CP的定義及概念醫(yī)療服務(wù)管理CP是由組織內(nèi)的一組成員（包括：醫(yī)師、臨床醫(yī)學(xué)專家、138

二十世紀(jì)八十年代中期，美國(guó)政府為了遏止醫(yī)療費(fèi)用不斷上漲的趨勢(shì)和提高衛(wèi)生資源的利用，以法律的形式，實(shí)行了診斷相關(guān)分類定額預(yù)付款制（DRGS

---PPS）。6CP產(chǎn)生的歷史背景醫(yī)療服務(wù)管理二十世紀(jì)八十年代中期，美國(guó)政府6CP產(chǎn)生的歷史背景醫(yī)139

參加DRGS--PPS的醫(yī)院最明顯的影響是所承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。如果醫(yī)院能使其提供的實(shí)際服務(wù)費(fèi)用低于DRGS–PPS的標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用，醫(yī)院才能從中獲得盈利，否則，醫(yī)院就會(huì)出現(xiàn)虧損。11醫(yī)療服務(wù)管理參加DRGS--PPS的醫(yī)院最明顯的影11醫(yī)療服140

在這種情況下，醫(yī)院管理者必須考慮每一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的成本和每一種治療方案所得到的實(shí)際效益，并且去探索和研究低于DRGS--PPS標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的服務(wù)方法與模式。12醫(yī)療服務(wù)管理在這種情況下，醫(yī)院管理者必須考慮每一141

1990年，美國(guó)波士頓NEMC醫(yī)院，選擇了DRGS中的某些病種在住院期間，按照預(yù)定的既可縮短平均住院天數(shù)和節(jié)約費(fèi)用，又可達(dá)到預(yù)期治療效果的醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃治療病人。此后，人們將此種既能貫徹CQI，節(jié)約資源，又能達(dá)到單病種質(zhì)量管理的診療標(biāo)準(zhǔn)化模式稱為CP。13醫(yī)療服務(wù)管理1990年，美國(guó)波士頓NEMC醫(yī)院，選擇13醫(yī)療服1421.提高醫(yī)療質(zhì)量：建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的疾病診治計(jì)劃。規(guī)范出合理的住院天數(shù)及其相關(guān)檢查與治療項(xiàng)目。減少病人住院期間因醫(yī)護(hù)人員治療程序和方法的不同而導(dǎo)致結(jié)果的差異。15實(shí)施CP的目的與現(xiàn)實(shí)意義醫(yī)療服務(wù)管理1.提高醫(yī)療質(zhì)量：15實(shí)施CP的目的與現(xiàn)實(shí)意義醫(yī)療服務(wù)管理143能讓參與CP的各類人員了解其在整個(gè)流程中所承擔(dān)的角色。通過實(shí)施CP，加強(qiáng)對(duì)病人及其家庭的教育與溝通，使其積極參與治療過程，增加住院滿意度。16醫(yī)療服務(wù)管理能讓參與CP的各類人員了解其在整16醫(yī)療服務(wù)管理1442.控制醫(yī)療成本：CP為醫(yī)療成本核算提供客觀的依據(jù)。減少不必要的醫(yī)療行為，控制病人就醫(yī)成本。減少醫(yī)務(wù)人員時(shí)間與勞動(dòng)的浪費(fèi)，提高工作效率。減少住院天數(shù)及住院治療費(fèi)用，降低醫(yī)療成本，促進(jìn)醫(yī)院資源的有效利用。17醫(yī)療服務(wù)管理2.控制醫(yī)療成本：17醫(yī)療服務(wù)管理1453.促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)：促進(jìn)院內(nèi)各部門、各專業(yè)人員的溝通合作。加強(qiáng)了對(duì)病種質(zhì)量管理的功能。通過總結(jié)個(gè)案差異時(shí)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)住院管理系統(tǒng)的不足，有利于工作改進(jìn)。為電子病案奠定一定基礎(chǔ)。18醫(yī)療服務(wù)管理3.促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)：18醫(yī)療服務(wù)管理1464.提高教學(xué)效果：

讓實(shí)習(xí)醫(yī)師獲取現(xiàn)代診治模式的知識(shí)。實(shí)習(xí)醫(yī)師更客觀了解與掌握疾病的診治處理?？s短實(shí)習(xí)醫(yī)師在病房扮演角色的時(shí)間。19醫(yī)療服務(wù)管理4.提高教學(xué)效果：19醫(yī)療服務(wù)管理1475.合理確定醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)臨床路徑是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程，所以費(fèi)用合理。醫(yī)保按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行病種費(fèi)用結(jié)算，不盡合理

醫(yī)療服務(wù)管理5.合理確定醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)管理148科學(xué)性：以循證醫(yī)學(xué)為指導(dǎo)思想實(shí)用性：便于操作應(yīng)用統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)性：平均住院日、醫(yī)療費(fèi)用等持續(xù)改進(jìn)性：變異原因的分析，實(shí)施效果評(píng)價(jià)。20制定CP的原則醫(yī)療服務(wù)管理科學(xué)性：以循證醫(yī)學(xué)為指導(dǎo)思想20制定CP的原則醫(yī)療149常見病、多發(fā)病、費(fèi)用多、手術(shù)或處置方式差異小，且診斷明確和需要住院治療的病種。21選擇CP病種的原則醫(yī)療服務(wù)管理常見病、多發(fā)病、費(fèi)用多、手術(shù)21選擇CP病種的原則醫(yī)療服150

CP設(shè)計(jì)程序示意圖討論論證草擬文本上報(bào)科室路徑小組修改定稿選擇病種收集資料科室24CP設(shè)計(jì)程序示意圖醫(yī)療服務(wù)管理CP設(shè)計(jì)程序示意圖討論論證草擬文本上報(bào)科室路徑小組151第五章醫(yī)療服務(wù)能力與需求管理需求管理策略供給管理策略排隊(duì)管理醫(yī)療服務(wù)管理第五章醫(yī)療服務(wù)能力與需求管理需求管理策略醫(yī)療服務(wù)管理152（一）需求管理策略通過預(yù)約調(diào)節(jié)需求（圖）促進(jìn)非高峰需求提供價(jià)格誘因醫(yī)療服務(wù)管理（一）需求管理策略通過預(yù)約調(diào)節(jié)需求（圖）醫(yī)療服務(wù)管理153醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)管理154醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)管理155（二）供給管理策略制定工作班次計(jì)劃交叉培訓(xùn)員工雇傭臨時(shí)工增加病人自我服務(wù)能力醫(yī)療服務(wù)管理（二）供給管理策略制定工作班次計(jì)劃醫(yī)療服務(wù)管理156排班舉例以急診科護(hù)士排班為例醫(yī)療服務(wù)管理排班舉例以急診科護(hù)士排班為例醫(yī)療服務(wù)管理157醫(yī)院星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六A382377312288342341338B151156132135131147141某年一周中平均日急診量醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)院星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六A382377158急診科每天所需護(hù)士數(shù)量周日周一周二周三周四周五周六9988889醫(yī)療服務(wù)管理急診科每天所需護(hù)士數(shù)量周日周一周二周三周四周五周六99888159利用整數(shù)線形回歸得出目標(biāo)函數(shù)目標(biāo)函數(shù)：Minimizex1+x2+x3+x4+x5+x6+x7限制條件：周日x2+x3+x4+x5+x6≥b1周一x3+x4+x5+x6+x7≥b2周二x1+x4+x5+x6+x7≥b3周三x1+x2+x5+x6+x7≥b4周四x1+x2+x3+x6+x7≥b5周五x1+x2+x3+x4+x7≥b6周六x1+x2+x3+x4+x5≥b7xi≥0且為整數(shù)醫(yī)療服務(wù)管理利用整數(shù)線形回歸得出目標(biāo)函數(shù)目標(biāo)函數(shù)：醫(yī)療服務(wù)管理160一周護(hù)士排班計(jì)劃護(hù)士周日周一周二周三周四周五周六ABCDEFGHIJKL-XXXXXXXXX----XXXXXXXXXXX----XXXXXXXXX----XXXXXXXXXXX----XXXXXXXXX----XXXXXXXXXXX---合計(jì)91088899醫(yī)療服務(wù)管理一周護(hù)士排班計(jì)劃護(hù)士周日周一周二周三周四周五周六A--XXX161雇傭臨時(shí)工舉例（以門診的收款員為例）醫(yī)療服務(wù)管理雇傭臨時(shí)工舉例（以門診的收款員為例）醫(yī)療服務(wù)管理162醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)管理163臨時(shí)收款員需求量醫(yī)療服務(wù)管理臨時(shí)收款員需求量醫(yī)療服務(wù)管理164臨時(shí)收款員工作安排（X=工作日）收款員周一周二周三周四周五123XX---4X-X--5X----醫(yī)療服務(wù)管理臨時(shí)收款員工作安排（X=工作日）收款員周一周二周三周四周五1165（三）排隊(duì)管理排隊(duì)規(guī)則如何對(duì)待排隊(duì)等待的病人排隊(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理（三）排隊(duì)管理排隊(duì)規(guī)則醫(yī)療服務(wù)管理166排隊(duì)規(guī)則先到達(dá)者先服務(wù)最短運(yùn)行時(shí)間規(guī)則最高優(yōu)先權(quán)規(guī)則醫(yī)療服務(wù)管理排隊(duì)規(guī)則先到達(dá)者先服務(wù)醫(yī)療服務(wù)管理167如何對(duì)待排隊(duì)等待的病人梅思特法則：1、顧客的期望與感知尤為重要2、第一印象會(huì)影響后來的服務(wù)體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)管理如何對(duì)待排隊(duì)等待的病人梅思特法則：醫(yī)療服務(wù)管理168最好使等待成為愉快經(jīng)歷，至少可以容忍以積極的方式填充等待時(shí)間為等待的病人提供準(zhǔn)服務(wù)關(guān)照后面等待的病人保證先到達(dá)者先服務(wù)醫(yī)療服務(wù)管理最好使等待成為愉快經(jīng)歷，至少可以容忍以積極的方式填充等待時(shí)間169排隊(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理排隊(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理170演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022/12/16醫(yī)療服務(wù)管理演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022171醫(yī)療服務(wù)管理2022/12/16醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)管理2022/12/13醫(yī)療服務(wù)管理172醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)管理173主要內(nèi)容緒論醫(yī)療服務(wù)接觸管理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理醫(yī)療服務(wù)能力與需求管理醫(yī)療服務(wù)管理主要內(nèi)容緒論醫(yī)療服務(wù)管理174第一章概論醫(yī)療服務(wù)概述醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營(yíng)特征醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略醫(yī)療服務(wù)管理第一章概論醫(yī)療服務(wù)概述醫(yī)療服務(wù)管理175第一節(jié)醫(yī)療服務(wù)概述一、醫(yī)療服務(wù)涵義二、醫(yī)療服務(wù)包三、醫(yī)療服務(wù)組織系統(tǒng)運(yùn)行醫(yī)療服務(wù)管理第一節(jié)醫(yī)療服務(wù)概述一、醫(yī)療服務(wù)涵義醫(yī)療服務(wù)管理176一、醫(yī)療服務(wù)涵義醫(yī)療服務(wù)：為滿足顧客的需要，在同顧客的接觸中，健康保障組織（醫(yī)院、診所、急救中心等）所提供的醫(yī)療活動(dòng)和醫(yī)療活動(dòng)的結(jié)果。醫(yī)療服務(wù)管理一、醫(yī)療服務(wù)涵義醫(yī)療服務(wù)：為滿足顧客的需要，在同顧客的177對(duì)定義的深入理解醫(yī)療服務(wù)的目的：為了滿足顧客的需要要提供醫(yī)療服務(wù)就要與顧客直接接觸醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容不是實(shí)物，而是醫(yī)療活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果，即過程。醫(yī)療服務(wù)不僅包括核心服務(wù)，也包括附加服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)管理對(duì)定義的深入理解醫(yī)療服務(wù)的目的：為了滿足顧客的需要醫(yī)療服務(wù)管178醫(yī)療服務(wù)的三個(gè)層次核心服務(wù)：形式服務(wù)延伸服務(wù)（附加服務(wù)）醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)的三個(gè)層次核心服務(wù)：醫(yī)療服務(wù)管理179二、醫(yī)療服務(wù)包美國(guó)服務(wù)管理專家詹姆斯（James）認(rèn)為，服務(wù)是一個(gè)由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的“包”（Package）。

醫(yī)療服務(wù)包（Medicalservicepackage）：在某種條件下提供的一系列產(chǎn)品和醫(yī)療服務(wù)的組合。該組合包括以下四個(gè)方面。

醫(yī)療服務(wù)管理二、醫(yī)療服務(wù)包美國(guó)服務(wù)管理專家詹姆斯（James）認(rèn)為180醫(yī)療服務(wù)包組合支持性設(shè)施：在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。如醫(yī)院的建筑、基本裝備。輔助物品：病人購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品。如藥品、衛(wèi)生材料、診治設(shè)備等。顯性服務(wù)：可以用感官感覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。隱性服務(wù)：病人能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲或服務(wù)的非本質(zhì)特性。醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)包組合支持性設(shè)施：在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。如181三、醫(yī)療服務(wù)組織系統(tǒng)運(yùn)行1.慣性運(yùn)行慣性運(yùn)行是醫(yī)院工作按計(jì)劃或常規(guī)所進(jìn)行的一種有條不穩(wěn)的運(yùn)作狀態(tài)。

2.調(diào)度運(yùn)行分隨機(jī)性調(diào)度和計(jì)劃性調(diào)度。隨機(jī)性調(diào)度是指事先無任何計(jì)劃的事件發(fā)生后進(jìn)行的調(diào)度運(yùn)行工作

計(jì)劃調(diào)度是指某項(xiàng)工作雖不屬于慣性運(yùn)行中的常規(guī)任務(wù)，但需要采取一些措施，可有計(jì)劃、有目的的進(jìn)行。

醫(yī)療服務(wù)管理三、醫(yī)療服務(wù)組織系統(tǒng)運(yùn)行1.慣性運(yùn)行醫(yī)療服務(wù)管理1823.二者之間的關(guān)系慣性運(yùn)行與調(diào)度運(yùn)行兩種運(yùn)行狀態(tài)經(jīng)常同時(shí)存在于醫(yī)院系統(tǒng)中，而且在一定條件下二者可以互相轉(zhuǎn)化。常規(guī)工作沒作好，慣性運(yùn)行可能轉(zhuǎn)變?yōu)檎{(diào)度運(yùn)行。經(jīng)常發(fā)生的調(diào)度運(yùn)行可轉(zhuǎn)變?yōu)閼T性運(yùn)行。醫(yī)療服務(wù)管理3.二者之間的關(guān)系醫(yī)療服務(wù)管理1834.醫(yī)院管理者在系統(tǒng)運(yùn)行中的責(zé)任（1）使整個(gè)醫(yī)院系統(tǒng)運(yùn)行良好，確保醫(yī)院整體功能的發(fā)揮。

（2）要建立健全以崗位責(zé)任制為核心的各種制度與醫(yī)療常規(guī)，這是保證醫(yī)院慣性運(yùn)行的基礎(chǔ)。（3）減少慣性運(yùn)行向調(diào)度運(yùn)行的轉(zhuǎn)化醫(yī)療服務(wù)管理4.醫(yī)院管理者在系統(tǒng)運(yùn)行中的責(zé)任（1）使整個(gè)醫(yī)院系統(tǒng)運(yùn)行184第二節(jié)

醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營(yíng)特征

醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性醫(yī)療服務(wù)過程中的參與性醫(yī)療服務(wù)或多或少具有無形性醫(yī)療服務(wù)衡量產(chǎn)出的困難醫(yī)療服務(wù)的不可儲(chǔ)存性醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性、高技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)管理第二節(jié)醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營(yíng)特征醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性醫(yī)療服185

一、醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性

醫(yī)療服務(wù)必須24小時(shí)連續(xù)進(jìn)行病人等待服務(wù)的必然醫(yī)療服務(wù)地點(diǎn)很重要質(zhì)量干預(yù)機(jī)會(huì)少醫(yī)療服務(wù)管理

一、醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性

醫(yī)療服務(wù)必須24小時(shí)連續(xù)186醫(yī)療服務(wù)中病人的參與性重視設(shè)施的設(shè)計(jì)重視病人的作用——病人管理醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)中病人的參與性重視設(shè)施的設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)管理187醫(yī)療服務(wù)或多或少具有無形性醫(yī)院信譽(yù)很重要有形呈示之重要醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)或多或少具有無形性醫(yī)院信譽(yù)很重要醫(yī)療服務(wù)管理188衡量產(chǎn)出的困難醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是特殊的人群，個(gè)體差異很大。需要許多投入和產(chǎn)出指標(biāo)醫(yī)療服務(wù)管理衡量產(chǎn)出的困難醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是特殊的人群，個(gè)體差異很大。醫(yī)療服189醫(yī)療服務(wù)的不可儲(chǔ)存性穩(wěn)定需求策略調(diào)整供給策略排隊(duì)管理策略醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)的不可儲(chǔ)存性穩(wěn)定需求策略醫(yī)療服務(wù)管理190醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性、高技術(shù)性醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：醫(yī)患雙方遭受損失的可能性風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量管理尤其重要醫(yī)療服務(wù)管理醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性、高技術(shù)性醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：醫(yī)患雙方遭受損失的可能191第三節(jié)

醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略集中戰(zhàn)略醫(yī)療服務(wù)管理第三節(jié)

醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略醫(yī)療服務(wù)管理192一、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在價(jià)格確定的情況下:低成本可使醫(yī)院獲取差額的收益；在與競(jìng)爭(zhēng)者提供相同服務(wù)質(zhì)量的情況下，醫(yī)院有條件通過降低價(jià)格吸引病人；在醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)降低或醫(yī)療物品漲價(jià)時(shí)，低成本仍然使醫(yī)院獲得較大的收益。醫(yī)療服務(wù)管理一、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在價(jià)格確定的情況下:醫(yī)療服務(wù)管理193如何實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略1.通過技術(shù)創(chuàng)新、降低消耗，實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略2.通過標(biāo)準(zhǔn)化管理可以降低成本3.通過讓病人參與醫(yī)療服務(wù)的某些過程4.實(shí)行物品消耗定額管理和相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，可有效地降低成本。醫(yī)療服務(wù)管理如何實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略醫(yī)療服務(wù)管理194二、差別化戰(zhàn)略差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺到的獨(dú)特的醫(yī)療服務(wù)。差別化主要表現(xiàn)在醫(yī)院的形象、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

醫(yī)療服務(wù)管理二、差別化戰(zhàn)略差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺到的獨(dú)特的醫(yī)195如何實(shí)現(xiàn)差別化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1.質(zhì)量的控制與改進(jìn)

2.重視醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)3.降低感知風(fēng)險(xiǎn)

4.使無形服務(wù)有形化

醫(yī)療服務(wù)管理如何實(shí)現(xiàn)差別化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1.質(zhì)量的控制與改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)管理196三、集中戰(zhàn)略集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求，更好地為某特定的目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。集中戰(zhàn)略追求的不是較大市場(chǎng)上的較小份額，而是在較小市場(chǎng)上占有較大份額。如果醫(yī)院資源和實(shí)力有限，可根據(jù)自己的具體情況集中全力爭(zhēng)取一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，而不將有限的人財(cái)物等資源分散用在廣大市場(chǎng)上

差別化戰(zhàn)略更有效地服務(wù)于范圍很小的目標(biāo)市場(chǎng)。其結(jié)果是醫(yī)院通過更好地滿足病人需求、降低成本，在狹窄的目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了差別化醫(yī)療服務(wù)管理三、集中戰(zhàn)略集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求197第二章構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)組織滿足功能的需要滿足衛(wèi)生學(xué)方面的合理性醫(yī)療服務(wù)管理第二章構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)組織滿足功能的需要醫(yī)療服務(wù)管理198第一節(jié)醫(yī)院建筑總體規(guī)劃醫(yī)院基地的選擇構(gòu)建醫(yī)院原則醫(yī)院建筑總體布置醫(yī)療服務(wù)管理第一節(jié)醫(yī)院建筑總體規(guī)劃醫(yī)院基地的選擇醫(yī)療服務(wù)管理199一、醫(yī)院基地選擇位置適中交通方便環(huán)