大堂經(jīng)理危機(jī)處理培訓(xùn)課件

大堂經(jīng)理

危機(jī)處理

中國建設(shè)銀行哈爾濱培訓(xùn)中心

王集環(huán)大堂經(jīng)理

危機(jī)處理

中國建設(shè)銀行

第一部分：危機(jī)及危機(jī)管理

第二部分：突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救

第三部分：危機(jī)事件的處理

第一部分：危機(jī)及危機(jī)管理第一部分：危機(jī)介紹一、危機(jī)簡介二、危機(jī)管理三、危機(jī)的轉(zhuǎn)化第一部分：危機(jī)介紹一、危機(jī)簡介一、危機(jī)簡介◆危機(jī)的定義

一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。巴頓(Barton,1993)一、危機(jī)簡介◆危機(jī)的定義危機(jī)的特性危機(jī)事件的必然性危機(jī)事件的偶然性危機(jī)的特性危機(jī)事件的必然性二、危機(jī)管理危機(jī)管理的意義危機(jī)管理的內(nèi)容二、危機(jī)管理危機(jī)管理的意義◆危機(jī)管理的五個方面

預(yù)先管理人員培訓(xùn)總結(jié)與再管理危機(jī)中管理初發(fā)管理◆危機(jī)管理的五個方面三、危機(jī)的轉(zhuǎn)化提高應(yīng)變能力

迅速反應(yīng)打破常規(guī)標(biāo)本兼治循序漸進(jìn)

三、危機(jī)的轉(zhuǎn)化第二部分：突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救一、應(yīng)對突發(fā)事件和服務(wù)補(bǔ)救二、應(yīng)對突發(fā)事件、投訴的步驟第二部分：突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救一、應(yīng)對突發(fā)事件和服務(wù)補(bǔ)救一、應(yīng)對突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救（一）客戶投訴、突發(fā)事件處理基本方法

1.關(guān)注

觀察重視傾聽判斷回答

一、應(yīng)對突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救（一）客戶投訴、突發(fā)事件處理基本方客戶投訴、突發(fā)事件處理基本方法2.處理：

靜聽容忍靈活解釋支援感謝

客戶投訴、突發(fā)事件處理基本方法2.處理：

（二）服務(wù)補(bǔ)救原則

1.避免服務(wù)失誤，爭取第一次做對2.歡迎并鼓勵抱怨3.快速行動4.公平對待客戶5.從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)

（二）服務(wù)補(bǔ)救原則

1.避免服務(wù)失誤，爭取第一次做◆服務(wù)觀念和服務(wù)意識◎

以客戶為中心◎

積極主動地為客戶著想◎

快速圓滿地解決客戶的問題，讓客戶滿意◎

我們還要做得更好◆服務(wù)觀念和服務(wù)意識◎以客戶為中心◆大堂經(jīng)理應(yīng)牢記的幾項(xiàng)原則樹立“表達(dá)不滿的客戶是朋友而不是敵人”的觀點(diǎn)客戶不滿并非針對你個人真誠地與客戶溝通，盡量使用平和的語調(diào)與投訴者進(jìn)行交談時，要給他渲瀉的機(jī)會記錄相應(yīng)信息時應(yīng)適時與客戶交流，使他確信你一直在認(rèn)真聆聽，并在尋找解決方案勇于承認(rèn)錯誤并及時道歉，虛心從錯誤中學(xué)習(xí)◆大堂經(jīng)理應(yīng)牢記的幾項(xiàng)原則樹立“表達(dá)不滿的客戶是朋友而不是敵二、處置突發(fā)事件、客戶投訴步驟客戶發(fā)泄充分致歉受理客戶投訴協(xié)商解決處理問題答復(fù)客戶特事特辦跟蹤服務(wù)第一步第二步第三步第四步第五步第六步二、處置突發(fā)事件、客戶投訴步驟客戶發(fā)泄充分致歉受理客戶投訴協(xié)◆第一步：客戶發(fā)泄、充分道歉1.1用心服務(wù)l

同理心傾聽和理解客戶的感受l

避免不了解情況就提出解決的方法

1.2面對客戶的發(fā)泄

l“閉口不言，保持沉默”l不要說：“請您靜一靜”，“別叫……”

，“別激動……”l

也不要說：“你肯定搞錯了”，“我們不會……”，“不是這樣的……”l使用聆聽的技巧，讓客戶感受到你很尊重他l

創(chuàng)造促進(jìn)客戶理智轉(zhuǎn)化的氛圍l

先道歉，再詢問l

運(yùn)用“移情法”

不斷地點(diǎn)頭，眼神關(guān)注，不時地說：“嗯，啊”……◆第一步：客戶發(fā)泄、充分道歉1.1用心服務(wù)不斷地點(diǎn)頭，眼神◆第二步：受理客戶投訴◎良好的心態(tài)◎積極地溝通，收集信息◎受理環(huán)節(jié)答復(fù)/快速處置

◎超出處置權(quán)限的要預(yù)先說明◎投訴信息的傳遞◆第二步：受理客戶投訴◎良好的心態(tài)◎良好的心態(tài)

客戶不是永遠(yuǎn)都是對的，但客戶是第一位的只要客戶不滿意，我們就有責(zé)任以積極的姿態(tài)，真誠地面對客戶

◎良好的心態(tài)

客戶不是永遠(yuǎn)都是對的，但客戶是第一位我們應(yīng)當(dāng)牢記：你改變不了客戶，但你可以改變自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在；你不能樣樣順利，但你可以事事盡心；良好的心態(tài)是一種力量，態(tài)度有時候比什么都重要我們應(yīng)當(dāng)牢記：你改變不了客戶，但你可以改變自己；◎積極地溝通，收集信息技巧目的表現(xiàn)形式一般性引導(dǎo)讓對方討論他想談的問題“您說一下這件事的經(jīng)過好嗎？重復(fù)檢驗(yàn)?zāi)懵犌宀⒁牙斫饬藢Ψ降囊馑寄囊馑际遣皇恰槍π蕴釂栒莆崭嘁妆缓鲆暫筒幻鞔_的重要信息我們的柜員有沒有承諾說……探詢探知對方真正的需求

您有什么要求呢？

演繹深入討論談話題作個總結(jié)歸納

這件事情是不是這樣的……

◎積極地溝通，收集信息技巧目的表現(xiàn)形式一般性引導(dǎo)讓對方討論◆第三步：協(xié)商解決、處理問題◎耐心地與客戶溝通，取得他的認(rèn)同

◎快速簡捷地解決客戶投訴，不要讓客戶失望

◆第三步：協(xié)商解決、處理問題◎耐心地與客戶溝通，取得他的認(rèn)同◆第四步：答復(fù)客戶◆第五步：特事特辦◆第六步：跟蹤服務(wù)◆第四步：答復(fù)客戶

在銀行的大廳里，一位客戶對著大堂經(jīng)理情緒激動地大聲叫嚷：我在這個窗口辦理取款都快半個小時了，現(xiàn)在還是取不了，（由于網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致系統(tǒng)不能操作）作為大堂經(jīng)理，你應(yīng)當(dāng)怎么辦？

自測：自測：第三部分：危機(jī)事件的處理

一、產(chǎn)生危機(jī)事件的主要原因二、客戶抱怨的真實(shí)目的三、危機(jī)事件處置失效原因四、有效處置危機(jī)事件的技巧

第三部分：危機(jī)事件的處理一、產(chǎn)生危機(jī)事件的主要原一、產(chǎn)生危機(jī)事件的主要原因

◎產(chǎn)品問題引發(fā)危機(jī)（案例）

◎系統(tǒng)故障引發(fā)危機(jī)

◎服務(wù)問題引發(fā)危機(jī)一、產(chǎn)生危機(jī)事件的主要原因

案例：一天，一客戶用她丈夫的存折來我行取款，該存折未用實(shí)名開戶。柜員和大堂經(jīng)理都向她解釋，并請她辦理實(shí)名。由于該客戶沒帶其丈夫的身份證，所以就在大廳內(nèi)高聲喧嘩，“為什么別的行不實(shí)名可以取款，你們行就一定要實(shí)名。我早幾天還在你行取過款，也沒說要實(shí)名?！庇种钢筇媒?jīng)理的鼻子說：“你的服務(wù)態(tài)度最不好，在故意刁難我，拿文件來看?！笨蛻魵鉀_沖連撥幾次95533進(jìn)行投訴，并要求賠禮道歉。請問您會怎么處理？

案例：一天，一客戶◆服務(wù)問題引發(fā)危機(jī)

◎

服務(wù)質(zhì)量引起的危機(jī)服務(wù)不規(guī)范業(yè)務(wù)不熟悉效率低推卸責(zé)任◎服務(wù)感受引起的危機(jī)無人關(guān)注客戶沒有被尊重◎

服務(wù)保證引起的危機(jī)服務(wù)承諾不兌現(xiàn)后續(xù)服務(wù)差◎

工作差錯引起的危機(jī)◎

商業(yè)欺騙引起的危機(jī)◆服務(wù)問題引發(fā)危機(jī)

◎服務(wù)質(zhì)量引起的危機(jī)◎服務(wù)保證二、客戶抱怨的真實(shí)目的◎

圓滿地解決處理問題◎

想得到賠償/同情◎

發(fā)泄怒氣，警告對方◎

想看到改進(jìn)◎

想幫助對方二、客戶抱怨的真實(shí)目的◎圓滿地解決處理問題三、危機(jī)事件處置為什么會失效失效原因之一：“視客戶為陌生人”◎

沒有關(guān)注投訴客戶的感受◎

不了解客戶投訴的主要原因和需求◎

沒有重視客戶的意見三、危機(jī)事件處置為什么會失效失效原因之一：“視客戶為陌生人”◆危機(jī)事件處置為什么會失效失效原因之二：意識的誤區(qū)◎

以自我為中心;◎

“我們”和“他們”◎

歸罪于外；◎

應(yīng)付客戶◆危機(jī)事件處置為什么會失效失效原因之二：意識的誤區(qū)◆危機(jī)事件處置為什么會失效失效原因之三：沒有掌握更多的技能◎

滿足現(xiàn)狀◎

就事論事◎

缺乏溝通技巧◎

沒有掌握處置技巧◆危機(jī)事件處置為什么會失效失效原因之三：沒有掌握更多的技能

四、有效處置危機(jī)事件的技巧

-----工欲善其事，必先利其器1次失敗的處置會讓以往100次的滿意毫無價值

四、有效處置危機(jī)事件的技巧

-----工欲善其事，必先利其◆有效處置危機(jī)事件的技巧◎“移情法”◎“三明治法”◎“諒解法”

◎“3F法”◎“7+1說服法”◎“引導(dǎo)征詢法”◆有效處置危機(jī)事件的技巧◎“移情法”◆有效處置危機(jī)事件技巧一：“移情法”

“移情法”用語舉例◎我能明白你為什么覺得那樣……◎我能理解你現(xiàn)在的感受……◎那一定非常難過……◎遇到這樣的情況，我也會很著急……◎我對此感到遺憾……◆有效處置危機(jī)事件技巧一：“移情法”“移情法”用語舉情景演練：案例：

顧先生在出差前急于從銀行的自動提款機(jī)提取現(xiàn)金，可是沒想到匆匆忙忙地來到銀行自動提款機(jī)取款時，銀聯(lián)卡卻被自動提款機(jī)“吃掉”了，眼看去機(jī)場的客車就快開了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂經(jīng)理投訴。

要求：請練習(xí)用“移情法”的用語使客戶安靜下來，進(jìn)行理智的投訴

情景演練：案例：◆有效處置危機(jī)事件技巧二：“三明治法”“三明治法”用語舉例◎我們可以做……◎您可以做……

◆有效處置危機(jī)事件技巧二：“三明治法”◆有效處置危機(jī)事件技巧三：“諒解法”“諒解法”用語舉例◎避免說：“您說得很有道理，但是……”◎“我很同意您的觀點(diǎn)，同時我們考慮到……”

◆有效處置危機(jī)事件技巧三：“諒解法”“諒解◆有效處置危機(jī)事件技巧四：“3F法”◎客戶的感受（FEEL）我理解您為什么會有這樣的感受◎別人的感受（FELT）其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受◎發(fā)覺（FOUND）不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？

◆有效處置危機(jī)事件技巧四：“3F法”◎客戶的感受（FEEL◆有效處置危機(jī)事件技巧五：“7+1說服法”“7+1說服法”◎與客戶討論，使之分段同意……◎客戶的體驗(yàn)……

◆有效處置危機(jī)事件技巧五：“7+1說服法”“7+1說◆有效處置危機(jī)事件技巧六：“引導(dǎo)征詢法”“引導(dǎo)征詢法”用語舉例

◎您需要我們怎么做您才滿意呢？◎您有沒有沒更好的處理建議呢？◎您覺得另外幾種方案哪一個合適呢？

◆有效處置危機(jī)事件技巧六：“引導(dǎo)征詢法”“引導(dǎo)征詢法”用◆注意避免的錯誤

◎太多的幽默◎“盡人皆知”綜合癥

◆注意避免的錯誤◎太多的幽默謝謝！謝謝！大堂經(jīng)理

危機(jī)處理

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王集環(huán)大堂經(jīng)理

危機(jī)處理

中國建設(shè)銀行

第一部分：危機(jī)及危機(jī)管理

第二部分：突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救

第三部分：危機(jī)事件的處理

第一部分：危機(jī)及危機(jī)管理第一部分：危機(jī)介紹一、危機(jī)簡介二、危機(jī)管理三、危機(jī)的轉(zhuǎn)化第一部分：危機(jī)介紹一、危機(jī)簡介一、危機(jī)簡介◆危機(jī)的定義

一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。巴頓(Barton,1993)一、危機(jī)簡介◆危機(jī)的定義危機(jī)的特性危機(jī)事件的必然性危機(jī)事件的偶然性危機(jī)的特性危機(jī)事件的必然性二、危機(jī)管理危機(jī)管理的意義危機(jī)管理的內(nèi)容二、危機(jī)管理危機(jī)管理的意義◆危機(jī)管理的五個方面

預(yù)先管理人員培訓(xùn)總結(jié)與再管理危機(jī)中管理初發(fā)管理◆危機(jī)管理的五個方面三、危機(jī)的轉(zhuǎn)化提高應(yīng)變能力

迅速反應(yīng)打破常規(guī)標(biāo)本兼治循序漸進(jìn)

三、危機(jī)的轉(zhuǎn)化第二部分：突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救一、應(yīng)對突發(fā)事件和服務(wù)補(bǔ)救二、應(yīng)對突發(fā)事件、投訴的步驟第二部分：突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救一、應(yīng)對突發(fā)事件和服務(wù)補(bǔ)救一、應(yīng)對突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救（一）客戶投訴、突發(fā)事件處理基本方法

1.關(guān)注

觀察重視傾聽判斷回答

一、應(yīng)對突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救（一）客戶投訴、突發(fā)事件處理基本方客戶投訴、突發(fā)事件處理基本方法2.處理：

靜聽容忍靈活解釋支援感謝

客戶投訴、突發(fā)事件處理基本方法2.處理：

（二）服務(wù)補(bǔ)救原則

1.避免服務(wù)失誤，爭取第一次做對2.歡迎并鼓勵抱怨3.快速行動4.公平對待客戶5.從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)

（二）服務(wù)補(bǔ)救原則

1.避免服務(wù)失誤，爭取第一次做◆服務(wù)觀念和服務(wù)意識◎

以客戶為中心◎

積極主動地為客戶著想◎

快速圓滿地解決客戶的問題，讓客戶滿意◎

我們還要做得更好◆服務(wù)觀念和服務(wù)意識◎以客戶為中心◆大堂經(jīng)理應(yīng)牢記的幾項(xiàng)原則樹立“表達(dá)不滿的客戶是朋友而不是敵人”的觀點(diǎn)客戶不滿并非針對你個人真誠地與客戶溝通，盡量使用平和的語調(diào)與投訴者進(jìn)行交談時，要給他渲瀉的機(jī)會記錄相應(yīng)信息時應(yīng)適時與客戶交流，使他確信你一直在認(rèn)真聆聽，并在尋找解決方案勇于承認(rèn)錯誤并及時道歉，虛心從錯誤中學(xué)習(xí)◆大堂經(jīng)理應(yīng)牢記的幾項(xiàng)原則樹立“表達(dá)不滿的客戶是朋友而不是敵二、處置突發(fā)事件、客戶投訴步驟客戶發(fā)泄充分致歉受理客戶投訴協(xié)商解決處理問題答復(fù)客戶特事特辦跟蹤服務(wù)第一步第二步第三步第四步第五步第六步二、處置突發(fā)事件、客戶投訴步驟客戶發(fā)泄充分致歉受理客戶投訴協(xié)◆第一步：客戶發(fā)泄、充分道歉1.1用心服務(wù)l

同理心傾聽和理解客戶的感受l

避免不了解情況就提出解決的方法

1.2面對客戶的發(fā)泄

l“閉口不言，保持沉默”l不要說：“請您靜一靜”，“別叫……”

，“別激動……”l

也不要說：“你肯定搞錯了”，“我們不會……”，“不是這樣的……”l使用聆聽的技巧，讓客戶感受到你很尊重他l

創(chuàng)造促進(jìn)客戶理智轉(zhuǎn)化的氛圍l

先道歉，再詢問l

運(yùn)用“移情法”

不斷地點(diǎn)頭，眼神關(guān)注，不時地說：“嗯，啊”……◆第一步：客戶發(fā)泄、充分道歉1.1用心服務(wù)不斷地點(diǎn)頭，眼神◆第二步：受理客戶投訴◎良好的心態(tài)◎積極地溝通，收集信息◎受理環(huán)節(jié)答復(fù)/快速處置

◎超出處置權(quán)限的要預(yù)先說明◎投訴信息的傳遞◆第二步：受理客戶投訴◎良好的心態(tài)◎良好的心態(tài)

客戶不是永遠(yuǎn)都是對的，但客戶是第一位的只要客戶不滿意，我們就有責(zé)任以積極的姿態(tài)，真誠地面對客戶

◎良好的心態(tài)

客戶不是永遠(yuǎn)都是對的，但客戶是第一位我們應(yīng)當(dāng)牢記：你改變不了客戶，但你可以改變自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在；你不能樣樣順利，但你可以事事盡心；良好的心態(tài)是一種力量，態(tài)度有時候比什么都重要我們應(yīng)當(dāng)牢記：你改變不了客戶，但你可以改變自己；◎積極地溝通，收集信息技巧目的表現(xiàn)形式一般性引導(dǎo)讓對方討論他想談的問題“您說一下這件事的經(jīng)過好嗎？重復(fù)檢驗(yàn)?zāi)懵犌宀⒁牙斫饬藢Ψ降囊馑寄囊馑际遣皇恰槍π蕴釂栒莆崭嘁妆缓鲆暫筒幻鞔_的重要信息我們的柜員有沒有承諾說……探詢探知對方真正的需求

您有什么要求呢？

演繹深入討論談話題作個總結(jié)歸納

這件事情是不是這樣的……

◎積極地溝通，收集信息技巧目的表現(xiàn)形式一般性引導(dǎo)讓對方討論◆第三步：協(xié)商解決、處理問題◎耐心地與客戶溝通，取得他的認(rèn)同

◎快速簡捷地解決客戶投訴，不要讓客戶失望

◆第三步：協(xié)商解決、處理問題◎耐心地與客戶溝通，取得他的認(rèn)同◆第四步：答復(fù)客戶◆第五步：特事特辦◆第六步：跟蹤服務(wù)◆第四步：答復(fù)客戶

在銀行的大廳里，一位客戶對著大堂經(jīng)理情緒激動地大聲叫嚷：我在這個窗口辦理取款都快半個小時了，現(xiàn)在還是取不了，（由于網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致系統(tǒng)不能操作）作為大堂經(jīng)理，你應(yīng)當(dāng)怎么辦？

自測：自測：第三部分：危機(jī)事件的處理

一、產(chǎn)生危機(jī)事件的主要原因二、客戶抱怨的真實(shí)目的三、危機(jī)事件處置失效原因四、有效處置危機(jī)事件的技巧

第三部分：危機(jī)事件的處理一、產(chǎn)生危機(jī)事件的主要原一、產(chǎn)生危機(jī)事件的主要原因

◎產(chǎn)品問題引發(fā)危機(jī)（案例）

◎系統(tǒng)故障引發(fā)危機(jī)

◎服務(wù)問題引發(fā)危機(jī)一、產(chǎn)生危機(jī)事件的主要原因

案例：一天，一客戶用她丈夫的存折來我行取款，該存折未用實(shí)名開戶。柜員和大堂經(jīng)理都向她解釋，并請她辦理實(shí)名。由于該客戶沒帶其丈夫的身份證，所以就在大廳內(nèi)高聲喧嘩，“為什么別的行不實(shí)名可以取款，你們行就一定要實(shí)名。我早幾天還在你行取過款，也沒說要實(shí)名?！庇种钢筇媒?jīng)理的鼻子說：“你的服務(wù)態(tài)度最不好，在故意刁難我，拿文件來看?！笨蛻魵鉀_沖連撥幾次95533進(jìn)行投訴，并要求賠禮道歉。請問您會怎么處理？

案例：一天，一客戶◆服務(wù)問題引發(fā)危機(jī)

◎

服務(wù)質(zhì)量引起的危機(jī)服務(wù)不規(guī)范業(yè)務(wù)不熟悉效率低推卸責(zé)任◎服務(wù)感受引起的危機(jī)無人關(guān)注客戶沒有被尊重◎

服務(wù)保證引起的危機(jī)服務(wù)承諾不兌現(xiàn)后續(xù)服務(wù)差◎

工作差錯引起的危機(jī)◎

商業(yè)欺騙引起的危機(jī)◆服務(wù)問題引發(fā)危機(jī)

◎服務(wù)質(zhì)量引起的危機(jī)◎服務(wù)保證二、客戶抱怨的真實(shí)目的◎

圓滿地解決處理問題◎

想得到賠償/同情◎

發(fā)泄怒氣，警告對方◎

想看到改進(jìn)◎

想幫助對方二、客戶抱怨的真實(shí)目的◎圓滿地解決處理問題三、危機(jī)事件處置為什么會失效失效原因之一：“視客戶為陌生人”◎

沒有關(guān)注投訴客戶的感受◎

不了解客戶投訴的主要原因和需求◎

沒有重視客戶的意見三、危機(jī)事件處置為什么會失效失效原因之一：“視客戶為陌生人”◆危機(jī)事件處置為什么會失效失效原因之二：意識的誤區(qū)◎

以自我為中心;◎

“我們”和“他們”◎

歸罪于外；◎

應(yīng)付客戶◆危機(jī)事件處置為什么會失效失效原因之二：意識的誤區(qū)◆危機(jī)事件處置為什么會失效失效原因之三：沒有掌握更多的技能◎

滿足現(xiàn)狀◎

就事論事◎

缺乏溝通技巧◎

沒有掌握處置技巧◆危機(jī)事件處置為什么會失效失效原因之三：沒有掌握更多的技能

四、有效處置危機(jī)事件的技巧

-----工欲善其事，必先利其器1次失敗的處置會讓以往100次的滿意毫無價值

四、有效處置危機(jī)事件的技巧

-----工欲善其事，必先利其◆有效處置危機(jī)事件的技巧◎“移情法”◎“三明治法”◎“諒解法”

◎“3F法”◎“7+1說服法”◎“引導(dǎo)征詢法”◆有效處置危機(jī)事件的技巧◎“移情法”◆有效處置危機(jī)事件技巧一：“移情法”

“移情法”用語舉例◎我能明白你為什么覺得那樣……◎我能理解你現(xiàn)在的感受……◎那一定非常難過……◎遇到這樣的情況，我也會很著急……◎我對此感到遺憾……◆有效處置危機(jī)事件技巧一：“移情法”“移情法”用語舉情景演練：案例：

顧先生在出差前急于從銀行的自動提款機(jī)提取現(xiàn)金，可是沒想到匆匆忙忙地