《營銷師》五級商務(wù)談判心理課件

我國第一位反劫制暴談判專家高鋒說，最理想的談判專家，最好是矮瘦丑老，這是根據(jù)劫持者心理狀態(tài)確定的。因為目前的劫持者大多屬于弱勢人群，一個弱者面對強者只會反感，不會接受。談判是否成功，取決于談判專家能否穩(wěn)住對方情緒，因為劫持者的情感波動往往比人質(zhì)更為洶涌，談判專家要給對方足夠的心理慰藉和溫暖，使劫持者的情緒穩(wěn)定下來，談判才會成功。我國第一位反劫制暴談判專家高鋒說，最理想的談判專家，最好是1《營銷師》五級商務(wù)談判心理2《營銷師》五級商務(wù)談判心理3《營銷師》五級商務(wù)談判心理4《營銷師》五級商務(wù)談判心理5《營銷師》五級商務(wù)談判心理6

（一）商務(wù)談判心理的概念商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動中談判者的各種心理活動。它是商務(wù)談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實的主觀能動的反映。譬如，當談判人員在商務(wù)談判中第一次與談判對手會晤時，對方彬彬有禮，態(tài)度誠懇，易于溝通，就會對對方有好的印象，對談判取得成功抱有希望和信心。

（一）商務(wù)談判心理的概念7

思考：商務(wù)談判心理有哪些特征？為什么要研究商務(wù)談判心理？思考：商務(wù)談判心理有哪些特征？8（二）商務(wù)談判心理的特點1、內(nèi)隱性--指商務(wù)談判心理是藏之于腦、存之于心，別人是無法直接觀察到的。但我們可以從人的外顯行為推測其心理。例如在商務(wù)談判中，對方對所談判協(xié)議條件感到滿意，那么在雙方接觸中，對方會表現(xiàn)出溫和、友好、禮貌、贊賞的態(tài)度反應(yīng)和行為舉止；如果很不滿意，則會表現(xiàn)出冷漠、粗暴、不友好、懷疑甚至挑釁的態(tài)度反應(yīng)和行為舉止。（二）商務(wù)談判心理的特點1、內(nèi)隱性--指商務(wù)談9

2、相對穩(wěn)定性--指人的某種商務(wù)談判心理現(xiàn)象產(chǎn)生后，往往具有一定的穩(wěn)定性。例如，商務(wù)談判人員的談判能力會隨著談判經(jīng)歷的增多而有所提高，但在一段時間內(nèi)是相對穩(wěn)定的。2、相對穩(wěn)定性--指人的某種商務(wù)談10

3、個體差異性---指因談判者個體的主客觀情況的不同，談判者個體之間的心理狀態(tài)存在著一定的差異。3、個體差異性---指因談判者個體的主11（三）研究和掌握商務(wù)談判心理的意義

1．有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì)1）

自信心2）

耐心3）

誠心（誠意）2．有助于揣摩談判對手心理，實施心理誘導(dǎo)3．有助于恰當?shù)乇磉_和掩飾我方心理4．有助于營造談判氛圍（三）研究和掌握商務(wù)談判心理的意義1．有助于培養(yǎng)談判人員12

（一）談判的心理基礎(chǔ)——需要1.需要的含義需要是人缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是人對客觀事物的某種欲望。人的活動總是為某種需要所驅(qū)使，而行動的目的又總是反映某種需要，所以，談判活動也是建立在人們需要的基礎(chǔ)之上。需要的特點：第一，具體的、有針對性的；第二，反復(fù)的、連續(xù)的；第三，發(fā)展的、提高的。第四，個體差異性。人過一百，形形色色。不同的人有著不同的需要。（一）談判的心理基礎(chǔ)——需要132、馬斯洛的需要層次理論馬斯洛（1908—1970），美國著名的社會心理學(xué)家、人格理論家和比較心理學(xué)家，在1943年發(fā)表的《人類動機理論》一書中提出“需要層次”理論。他是人本主義運動的發(fā)起者之一和人本主義心理學(xué)的重要代表。他的需要層次理論和自我實現(xiàn)理論是人體主義心理學(xué)的重要理論，對心理學(xué)尤其是管理心理學(xué)有重要影響。他于1967年被選為美國心理學(xué)會主席。2、馬斯洛的需要層次理論馬斯洛（1908—1970），美國著14

生理需要安全需要社會需要尊重需要

自我

實現(xiàn)需要需要層次模型生理需要：吃飯、喝水、睡眠、取暖等基本的生存需要；安全需要：保護人身、財產(chǎn)安全和防備失業(yè)的需要；社會需要：希望被群體接受從而有所歸屬和獲得愛情的需要；尊重需要：實現(xiàn)自尊，贏得好評、賞識，獲得承認和地位等的需要；自我實現(xiàn)需要：充分發(fā)揮個人能力，實現(xiàn)理想和抱負，取得成就的需要。生理需要安全需要社會需要尊重需要自我1516需要層次理論自我實現(xiàn)需要尊重需要

社交(歸屬)需要安全需要生理需要需要層次滿足方式挑戰(zhàn)性項目,創(chuàng)新與創(chuàng)造機會,培訓(xùn)重要項目,賞識,顯赫的辦公位置朋友,權(quán)貴,上級,顧客工作保證;醫(yī)療人壽保險;安全規(guī)則基本工資,工作機會,溫暖,飲水,工作餐16需要層次理論自我實現(xiàn)需要尊重需要社交(歸屬)需要安16小故事著名談判專家科恩一次在南美洲的墨西哥旅行，被一個當?shù)氐耐林死p住了。他向科恩推銷一件毛毯披肩，而他根本不想買這東西。所以開始沒太理會，繼續(xù)趕路。小販的開價由開始的1200比索一直向下降，降到200比索的時候，”小販告訴他，在墨西哥市的歷史上，以最低價格買到這樣一件披肩的人是一個來自加拿大的溫尼塔格人，他花了175比索。最后，科恩花了170比索買下了披肩，想到自己創(chuàng)造了墨西哥市歷史上買毛毯披肩的新記錄，他一直沉醉在成功喜悅之中?；氐铰灭^，他迫不及待地向妻子報告他的勝利：“一個土著談判家要1200比索，而一個國際談判家花170個比索就買下來了。”當他的妻子告訴他，她花了150比索買到了同樣的披肩時，他興奮的喜悅頓時煙消云散。仔細回想不由得感嘆到，這個土著的談判家最巧妙地利用了他的自我實現(xiàn)心理，因為最能打動他的是“你是墨西哥市歷史上以最低價格購買毛毯披肩的人”。小故事著名談判專家科恩一次在南美洲的墨西哥旅行，被一個當?shù)氐?7

談判人員一般都有很強的尊重需要。有著強烈尊重需要的人，當自尊心受到傷害而感覺到?jīng)]面子時，在心理防衛(wèi)機制的作用下，很可能會出現(xiàn)攻擊性的敵意行為，或者是不愿意繼續(xù)合作，這會給談判帶來很大的障礙。談判人員得不到應(yīng)有的尊重往往是導(dǎo)致談判破裂的原因。

談判人員一般都有很強的尊重需要。18

3.談判中需要的發(fā)現(xiàn)（1）準備階段多收集談判對手的資料（2）談判過程中多提些問題（3）談判過程中善于察言觀色（4）采取私下形式或其他渠道獲得3.談判中需要的發(fā)現(xiàn)1920國際著名談判專家尼伯格把談判中的需求情形分成以下六種：（1）談判者為對方的需要著想；（2）談判者讓對方為自己的需要著想；（3）談判者兼顧對方和自己的需要；（4）談判者違背自己的需要；（5）談判者損害對方的需要；（6）談判者同時損害自己和對方的需要。4、滿足需要應(yīng)注意的問題需要是談判的心理基礎(chǔ)。沒有需要就沒有談判，需要是談判的原動力。20國際著名談判專家尼伯格把談判中的需求情形分成以下六種：20

在談判中，需要的心理主要表現(xiàn)在以下幾方面：（1）權(quán)力的需要。這實際上是自尊需要心理，這在自我表現(xiàn)欲強的人身上表現(xiàn)最為明顯。（2）交際需要。談判是一種社會交往活動，而廣泛的社會交往、良好的人際關(guān)系是談判成功的保證。（3）成就需要。這是自我實現(xiàn)需要的表現(xiàn)。敢于冒險的人，目的是為追求更大的成就，也是為了獲得自我滿足。在談判中，需要的心理主要表現(xiàn)在以下幾方面：21

滿足需要應(yīng)注意的問題：（1）必須較好的滿足談判者的生理需要。（2）為談判營造一個安全的氛圍。（3）雙方建立一種信任、融洽的談判氣氛。

a、真誠地關(guān)心別人b、微笑使人感覺愉快c、善于傾聽別人說話（4）注意談判對手的尊重和自尊的需要。（5）自我實現(xiàn)的需要滿足需要應(yīng)注意的問題：22幾個實例（1）一個外商來中國，考察你的公司，他可能對北京的古建筑，人文歷史感興趣，你怎么安排？如果他需要見首長為榮，你又怎么辦呢？（2）美國原鋼鐵大王卡耐基，談判的訣竅就在于“充分調(diào)動別人的欲望”，一個新的鋼鐵公司，如何擠身成熟的市場？把自己的鋼鐵公司命名成負責(zé)修鐵路的公司老板的名字！后來無一例外的都使用了他的產(chǎn)品！“名”的滿足幾個實例（1）一個外商來中國，考察你的公司，他可能對北京的古23（3）意大利有許多著名畫家、雕刻家，可說是藝術(shù)的天堂，人們都有一定的藝術(shù)修養(yǎng)。其中有以為著名的雕刻家叫米開朗基羅，西斯汀教堂外有一尊很高大的大衛(wèi)象。當時完成以后，羅馬市政廳的長官過來一看，對米開朗基羅說，你的雕塑水平很高，有很高的藝術(shù)造詣，只是有一個小問題，那就是大衛(wèi)的鼻子高了點，此時，米開朗基羅馬上架上梯子，手拿斧子，對鼻子進行削減，只見石渣橫飛，一會工夫，長官說，可以了，鼻子高度合適了，長官滿意地走了。他的徒弟問，你干嗎?。磕悴话训袼芨銐牧藛?？米開朗基羅笑著說，我根本就沒碰著鼻子，那是我在下面抓的石塊往下扔的。（3）意大利有許多著名畫家、雕刻家，可說是藝術(shù)的天堂，人們都2425（二）動機與談判1、動機心理：2、類型：教材P2083、觀察動機25（二）動機與談判25商務(wù)談判動機的類型(1)經(jīng)濟型動機---談判行為主要受經(jīng)濟利益所驅(qū)使。談判者對成交價等經(jīng)濟因素很敏感；(2)沖動型動機---談判者在談判決策上表現(xiàn)出沖動，談判決策行為受情感等刺激所誘發(fā)。(3)疑慮型動機---談判者的談判行為受疑心和憂慮的影響，由此引發(fā)謹小慎微的談判行為。(4)冒險型動機---談判者喜歡冒風(fēng)險去追求較為完美的談判成果而形成的談判動機。

商務(wù)談判動機的類型(1)經(jīng)濟型動機---談判行為主要受2627中國古代名家的觀人術(shù)《六韜》1、問之以言，以觀其詳。即向?qū)Ψ蕉嗾剢栴}，從中觀察對方知道多少?，F(xiàn)代社會中的招聘面試就是采用這種方法，可知其真情探其內(nèi)心。2、窮之以辭，以觀其變。即不斷盤問，越問越深，越問越廣。觀察對方的反映如何，虛言以對的人，眼珠會滴溜亂轉(zhuǎn)，前言不答而后語，自相矛盾。

3、與之間諜，以觀其誠。暗中派間諜，引誘看其是否忠不仁。

4、明白顯問，以觀其德。即坦率地說出秘密，借以觀察一下人的品德。聽到秘密就轉(zhuǎn)告第三者的人是不宜深交的，能保守秘密的人也是一個重視責(zé)任與榮譽的人。

5、使之以財，以觀其廉。貪財占便宜，財務(wù)金錢不清白的人不可以委托重用。

6、試之以色，以觀其貞。美人計。

7、告之以難，以觀其勇。分配給他困難的工作，借以觀察他的膽識、勇氣。

8、醉之以酒，以觀其態(tài)。酒后吐真言。27中國古代名家的觀人術(shù)《六韜》27三、商務(wù)談判中的心理挫折（一）心理挫折的含義

心理挫折是指人在實現(xiàn)目標的過程中遇到自感無法克服的阻礙、干擾，而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣、沮喪或失意的情緒性心理狀態(tài)。三、商務(wù)談判中的心理挫折（一）心理挫折的含義心理挫折28

在商務(wù)談判中，心理挫折造成的人的情緒上的沮喪、憤怒，會引發(fā)與對手的對立和對對手的敵意，容易導(dǎo)致談判的破裂。

因此，談判人員都有一種小心調(diào)控自我情緒的習(xí)慣，常用委婉的說法來闡述自己的真實意圖，避免對方情緒激動。

在商務(wù)談判中，心理挫折造成的人的情緒上的沮喪、憤怒，會引發(fā)29（二）心理挫折的行為表現(xiàn)1、攻擊攻擊是人在遭受挫折時最易表現(xiàn)出來的行為，即將受挫折時產(chǎn)生的生氣、憤怒的情緒向人或物發(fā)泄。例如語言過火、激烈、情緒沖動、易發(fā)脾氣，并伴有挑釁、煽動的動作。2、退化退化是指人在遭受挫折時所表現(xiàn)出來的與自己年齡不相稱的幼稚行為。例如情緒上失控，出現(xiàn)孩子似的無理智行為。（二）心理挫折的行為表現(xiàn)1、攻擊30

3、病態(tài)的固執(zhí)病態(tài)的固執(zhí)是指一個人明知從事某種行為不能取得預(yù)期的效果，但仍不斷重復(fù)這種行為的表現(xiàn)。病態(tài)的固執(zhí)往往受人的逆反心理的影響，在遭受挫折后，為于減輕心理上所承受的壓力，或想證實自己行為的正確以逃避指責(zé)，在逆反心理的作用下，往往無視行為的結(jié)果，不斷地重復(fù)某種無效的行為。4、畏縮指人受挫折后失去自信，消極悲觀，孤僻不合群，易受暗示，盲目順從的行為表現(xiàn)。這時其敏感性、判斷力都相應(yīng)降低。3、病態(tài)的固執(zhí)31

（三）商務(wù)談判與心理挫折1、商務(wù)談判中產(chǎn)生心理挫折的原因（1）談判者對談判內(nèi)容缺乏了解，信息掌握不夠，制定出了不合理或者不可行的談判目標；（2）由于慣例、經(jīng)驗、典范對談判者的影響，談判者容易形成思維定勢，將自己的思維和想法禁錮；（3）由于談判者自身的某些需要沒有得到很好的滿足或受到傷害時。（三）商務(wù)談判與心理挫折32

2、心理挫折對商務(wù)談判的影響在商務(wù)談判中，無論是什么原因引起的談判者的心理挫折，都會對談判的圓滿成功產(chǎn)生不利的影響。思考：商務(wù)談判心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對2、心理挫折對商務(wù)談判的影響333、心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對(1)心理挫折的預(yù)防消除引起客觀挫折的原因--人的心理挫折是伴隨著客觀挫折的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。提高心理素質(zhì)--人對挫折的容忍力與人的意志品質(zhì)、承受挫折的經(jīng)歷及個人對挫折的主觀判斷的影響有關(guān)。

3、心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對(1)心理挫折的預(yù)防34(2)心理挫折的應(yīng)對要勇于面對挫折--商務(wù)談判人員對于談判所遇到的困難，甚至失敗要有充分的心理準備，以提高對挫折打擊的承受力。

擺脫挫折情境--通過脫離挫折的環(huán)境情境、人際情境或轉(zhuǎn)移注意力等方式，讓情緒得到修補，使之能以新的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。美國著名心理學(xué)家戴爾·卡耐基建議人們用忙碌來擺脫挫折情境，驅(qū)除焦慮的心理。

(2)心理挫折的應(yīng)對要勇于面對挫折--商務(wù)談判人員對于談判35

情緒宜泄--將挫折的消極情緒釋放排泄出去，消除緊張狀態(tài)。直接宣泄有流淚、痛哭、怨氣發(fā)泄等形式，間接宣泄有活動釋放、訴說等形式。有專家認為，面對談判對方的憤怒、沮喪和反感，一個好的辦法是給對方一個能夠發(fā)泄情緒的機會，讓對方把心中郁悶的情緒和不滿發(fā)泄出來，讓他把話說完，這樣他心理就不再留下什么會破壞談判的憂患。

情緒宜泄--將挫折的消極情緒釋放排泄出去，消36四、商務(wù)談判中的個性利用個性也稱為人格，是表現(xiàn)在人身上的經(jīng)常的、穩(wěn)定的心理特征的總和。個性包括氣質(zhì)、性格、能力特征。個性體現(xiàn)了人的獨特風(fēng)格、獨特心理活動，以及獨特的行為表現(xiàn)。四、商務(wù)談判中的個性利用個性也稱為人格，是表現(xiàn)在人身上的經(jīng)常37商務(wù)談判人員的個性對商務(wù)談判的方式、風(fēng)格、成效有著較大的影響。例如，有的人表現(xiàn)懦弱，有的人剛強；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。在情緒方面，有的易沖動，有的控制力強，有的較平穩(wěn)，有的較波動。在意志方面，有的勇敢、果斷，有的膽怯、優(yōu)柔寡斷，有的獨立性強，有的依賴性強。商務(wù)談判人員的個性對商務(wù)談判的方式、風(fēng)格、成效有著較大的影響38（一）氣質(zhì)與談判性格氣質(zhì)---是指人的典型的、穩(wěn)定的心理特征。氣質(zhì)是人與生俱來的比較穩(wěn)定的表現(xiàn)在強度、速度、穩(wěn)定性和靈活性等方面的心理特征。氣質(zhì)相當于我們?nèi)粘Ｉ钪兴f的脾氣、秉性或性情。2500年以前，古希臘醫(yī)生希波克拉特認為氣質(zhì)的不同是由于人體內(nèi)不同的液體決定的。他設(shè)想人體內(nèi)有血液、黏液、黃膽汁、黑膽汁四種液體，由于它們的不同比例配合而形成了人們的氣質(zhì)差異，哪種體液占主導(dǎo)成分，便形成哪種氣質(zhì)，因而就有了多血質(zhì)、黏液質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑郁質(zhì)四種氣質(zhì)類型。每種氣質(zhì)形成的談判性格則為權(quán)力型、說服型、執(zhí)行型、疑慮型四種。（一）氣質(zhì)與談判性格氣質(zhì)---是指人的典型的、穩(wěn)定的心理特征39商務(wù)談判人員的個性對商務(wù)談判的方式、風(fēng)格、成效有著較大的影響。例如，有的人表現(xiàn)懦弱，有的人剛強；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。在情緒方面，有的易沖動，有的控制力強，有的較平穩(wěn)，有的較波動。在意志方面，有的勇敢、果斷，有的膽怯、優(yōu)柔寡斷，有的獨立性強，有的依賴性強。商務(wù)談判人員的個性對商務(wù)談判的方式、風(fēng)格、成效有著較大的影響401．興奮型氣質(zhì)（膽汁質(zhì)型）心理活動特征：屬于典型外向型，心態(tài)樂觀，情感外露，喜怒形于色。膽汁質(zhì)的神經(jīng)過程的特點是強但不平衡。膽汁質(zhì)的人一般感受性低而耐受性高，能忍受強的刺激，能堅持長時間的工作而不知疲勞，顯得精力旺盛、非常有激情，積極主動，直爽熱情，重感情，愛恨分明，但心境變化劇烈，脾氣暴躁，難于自我克制。很霸道、很自我,喜歡支配別人，要別人按他的意愿行事，比較挑剔，喜歡批評別人，說話尖酸刻薄，很容易破壞人際關(guān)系;這種人有天賦的工作能力和組織能力，自信心很強，反應(yīng)快，比較聰明，注重結(jié)果，辦事雷厲風(fēng)行，決策果斷，工作精力旺盛、講究效率，有開拓精神，敢冒風(fēng)險，面對困難勇于挑戰(zhàn)，對社會貢獻最大;自尊心很強，總認為自已是對的，非常固執(zhí)，很難說服，在任何情況下都非常好勝，為不丟面子他們總是能夠?qū)ψ约旱娜秉c做出合理的解釋。但當其意識到是自己的缺點時，改進速度非常之快。總體來說，膽汁質(zhì)類心理素質(zhì)特征為：脾氣火暴、講義氣、風(fēng)風(fēng)火火。1．興奮型氣質(zhì)（膽汁質(zhì)型）心理活動特征：屬于典型外41外表特征:一看長相二聽說話長相:肩寬體胖骨大，頸短腿粗毛發(fā)重頭頂平整。說話聲音、語速:說話很快聲音很大語句簡短，喜歡直入主題態(tài)度不夠友好，喜歡用質(zhì)問的語氣外表特征:一看長相二聽說話長相:42性格缺陷:強迫性的工作狂，給人壓力太大；控制欲太強，不相信別人的能力；專橫跋扈，霸道，不懂得維護人際關(guān)系；堅信自己永不犯錯，死要面子，不充許別人犯錯；性格缺陷:強迫性的工作狂，給人壓力太大；43

膽汁質(zhì)氣質(zhì)的人形成的談判性格叫權(quán)力型權(quán)力型的談判者是談判的勁敵如果你順從他，他必然把你剝奪得一干二凈；如果你反抗他，談判又會陷入僵局，甚至中止。最有效的對付策略:以柔克剛(既不能硬碰硬，也不能順從)；當對方發(fā)火，甚至暴跳如雷逼迫時，不要急于反駁、反擊，盡量避免面對面的直接沖突，而是耐心傾聽，以靜制動，例如，冷眼旁觀，無動于衷，效果會更好。當沖突不可避免時，不可屈服，據(jù)理力爭，用事實來證明，給予冷靜、沉著的回擊。一旦扼制住其氣勢，其氣勢就會很快喪失。他便無計可施，甚至還會對你產(chǎn)生尊重、敬佩之情。膽汁質(zhì)氣質(zhì)的人形成的談判性格叫權(quán)力型權(quán)力型的談判者是談44談判表現(xiàn)和應(yīng)對措施:(1)、爭搶談判控制權(quán)，在多數(shù)談判場合中，喜歡發(fā)號施令，逼迫對方接受條件。滿足其自尊需要；例如，將不重要的事讓他發(fā)號施令，對他表示格外的尊敬；或引誘其權(quán)力欲如“我們一貫承認這樣的事實，你是談判另一方的核心人物”。談判表現(xiàn)和應(yīng)對措施:(1)、爭搶談判控制權(quán)，在多數(shù)談判場合中45

(2)、喜歡挑戰(zhàn)，以顯示出自已的能力和樹立起自我形象，一帆風(fēng)順的談判會使他們覺得沒勁、不過癮。激起挑戰(zhàn)感；如“我們的分析表明，談判已經(jīng)到了有所創(chuàng)造、有所建樹的時刻”。制造談判障礙；讓他通過艱苦的討價還價，調(diào)動全部力量，戰(zhàn)勝困難，獲取成功，得到自我實現(xiàn)的滿足。(2)、喜歡挑戰(zhàn)，以顯示出自已的能力和樹立起自我形象，一帆46(3)、他們在談判中敢冒風(fēng)險，求勝心切，決策果斷。引誘其冒險；如利用文件、資料來證明自己觀點的可靠性。必要時，提供大量的、有創(chuàng)造性的情報，強調(diào)機會，促使對方鋌而走險。(3)、他們在談判中敢冒風(fēng)險，求勝心切，決策果斷。47

2．活潑型氣質(zhì)（多血質(zhì)型）心理活動特征：比較外向型，心態(tài)樂觀。情感豐富，活潑好動多血質(zhì)的神經(jīng)過程的特點是強、平衡且靈活。多血質(zhì)的人的感受性低而耐受性高；快樂、陽光，走到哪里都燦爛，話多健談，言語行動敏捷，反應(yīng)速度、注意轉(zhuǎn)移的速度都比較快；容易適應(yīng)外界環(huán)境的變化，善交際，不怯生，容易接受新事物,但注意力容易分散，興趣多變，給人不踏實的感覺；這種人是天生的外交家,很善于跟人打交道，人際關(guān)系很好，樂于助人，深受大家歡迎。溝通能力很強，說服力是一般性格的人無法替代的，做事積極樂觀,腦袋靈活，思維敏捷，反應(yīng)快，新點子多，想象力豐富，喜歡做新奇刺激的事，很有創(chuàng)造力，能成為外交、公關(guān)、貿(mào)易精英?？傮w來說，多血質(zhì)類心理事素質(zhì)特征為：熱情、自來熟、辦事靈活。2．活潑型氣質(zhì)（多血質(zhì)型）心理活動特征：比較外向型48外表特征長相:面圓額寬、線條柔和體態(tài)勻稱、稍胖說話聲音、語速。說話速度快聲音也比較大說話生動，抑揚頓挫富有變化態(tài)度很熱情、友好、健談。外表特征長相:49性格缺陷:話太多?！把远啾厥?，禍從口入”；容易忘記朋友。有了新的就忘了舊的；不成熟。常搶話或打斷別人的話；不夠踏實。注意力容易分散，興趣多變，沒有耐心做長時間才能完成的工作，動不動就跳槽、放棄；性格缺陷:話太多?！把远啾厥?，禍從口入”；50活潑型氣質(zhì)形成的談判性格叫說服型。在談判活動中，最普遍、最有代表性的人是說服型的人。他們處事精明，工于心計，處理問題決不草率盲從，三思而后行。說話謹慎，不露鋒芒，外表和藹，充滿魅力。善于發(fā)現(xiàn)和迎合對手的興趣，在不知不覺中把人說服。在許多場合下，即使他們不同意對方的提議，也不會直截了當?shù)鼐芙^，總是想方設(shè)法說服對方或闡述他們不能接受的理由。最有效的對付策略:反復(fù)勸說這種人比較善于聽取他人意見，樂意接受建議，只要你的產(chǎn)品符合他的需求，價格又合理，他是一定會接受的。而且他們很注重人際關(guān)系，不愿發(fā)生沖突，所以用情感提示，多次勸說，效果很好?；顫娦蜌赓|(zhì)形成的談判性格叫說服型。在談判活動中，最普遍、最有51談判表現(xiàn)和應(yīng)對措施:（1）很注重人際關(guān)系。很熱心與對方搞好關(guān)系，忽略必要的進攻和反擊；制造小沖突：保持態(tài)度上的進攻性，引起一些爭論，使對手感到緊張不適，擾亂對手。（2）希望獲得更多的報酬、利益、贊賞。準備一些奉承話，必要時給對方戴個高帽，這很有效，但必須恭維得恰到好處。（3）缺乏耐心，不愿長時間糾纏于單一問題準備大量細節(jié)問題，使對方感到厭煩，產(chǎn)生盡快達成協(xié)議的想法。談判表現(xiàn)和應(yīng)對措施:（1）很注重人際關(guān)系。很熱心與對方搞好關(guān)523．安靜型氣質(zhì)（粘液質(zhì)型）心理活動特征：比較內(nèi)向，心態(tài)悲觀情感不外露，不愛主動講話黏液質(zhì)的神經(jīng)過程的特點是強、平衡但不靈活。黏液質(zhì)的人感受性低而耐受性高，情緒興奮性低，非常安靜，好象沒有什么激性和追求，反應(yīng)慢，走路慢悠悠，隨和、冷靜、心態(tài)平衡、耐心細心、講究和平、很好相處具無進攻性，不干預(yù)別人，不侵害他人，對別人不嚴格要求，對自己也不怎么苛求，始終能保持心情愉快；做事有條不紊，踏實，注意力容易集中；循規(guī)蹈矩；不善言談，交際適度。3．安靜型氣質(zhì)（粘液質(zhì)型）心理活動特征：比較內(nèi)向，心態(tài)悲觀53這種人最令人欣賞的特點是穩(wěn)重，理智，天生冷靜，自律、不出風(fēng)頭、低調(diào)、輕言細語，舉止穩(wěn)健，服從性好；對人寬容，從不生氣且能緩和緊張的人際關(guān)系，當其他三種性格的人產(chǎn)生矛盾時，會站出來調(diào)節(jié)矛盾。是處理談判、控制大局的理想人選；這種人雖有溫和的外表但內(nèi)心卻很固執(zhí)。為了盡量避免對抗和爭吵，忍著不把內(nèi)心的感受說出來,但會保留自己的看法。決策不喜歡受別人影響，自已獨立思考，所以比較慢，一但決定，輕易不會改變主意?？傮w來說，黏液質(zhì)類心理素質(zhì)特征為：遇事冷靜、有耐心、喜怒不形于色。這種人最令人欣賞的特點是穩(wěn)重，理智，天生冷靜，自律、不出風(fēng)頭54身體特征長相:面部有棱角肩部適度而稍向前彎頭部較圓說話語速、聲音講話慢聲音不大態(tài)度友好、鎮(zhèn)靜、很有禮貌動作不慌不忙身體特征長相:55性格缺陷沒有熱情、沒有野心、不喜歡競爭按部就班、拒絕改變沉默寡言，不表達意見，把內(nèi)心感受隱藏在心性格缺陷沒有熱情、沒有野心、不喜歡競爭56安靜型氣質(zhì)形成的談判性格叫執(zhí)行型這種性格的人在談判中很少能獨當一面，喜歡照章辦事，對上級的命令和指示，以及事先定好的計劃堅決執(zhí)行，全力以赴，但是拿不出自己的主張和見解，缺少構(gòu)思能力和想像力，決策能力較差，適應(yīng)能力也較差，維護現(xiàn)狀是他們最大的愿望。但在某些特定的局部領(lǐng)域中，工作起來得心應(yīng)手，有效率。最有效的對付策略:冷靜、耐心，多使用詳細的資料和先例他們喜歡安全、有秩序、沒有太大波折的談判。盡量在其計劃內(nèi)協(xié)商；如果是超出其計劃外的方案，最好提供先例，按照別人采用過的方法他們認為比較安全，不用冒風(fēng)險，容易接受。由于執(zhí)行型的人很注重細節(jié)，常會要求回答一些詳細和具體的問題，因此，回答必須有根據(jù)，需拿出足夠詳細的資料支持自己的觀點才能取得其相信。安靜型氣質(zhì)形成的談判性格叫執(zhí)行型這種性格的人在談判中很少能獨57

談判表現(xiàn)和對付策略：(1)、他們談判時不習(xí)慣、也不善于從全局考慮問題，無法應(yīng)付復(fù)雜的、多種方案的局面。把談判分解為有明確目標的各個階段，這樣容易獲得對方的配合，使談判更有效率。努力造成一對一談判的格局，(2)、他們談判非常有耐心爭取縮短談判的每一具體過程，談判時間越長，他們的防御性也越強，所以，從某種角度講，達成協(xié)議的速度是成功的關(guān)鍵。(3)、工作安全感強，不愿意現(xiàn)場獨立決策，不愿接受挑戰(zhàn)，也不喜歡愛挑戰(zhàn)的人。面對挑戰(zhàn)，他們往往不知所措。不要輕易提出新建議或主張，避免決策，以防引起他們的反感或防衛(wèi)。講話的態(tài)度、措辭也很重要，不要有挑戰(zhàn)、激將的語言，也不能催促。談判表現(xiàn)和對付策略：(1)、他們談判時不習(xí)慣、也不善于從584．抑制型氣質(zhì)（抑郁質(zhì)型）心理活動特征：典型內(nèi)向，心態(tài)悲觀消極，情感特別細膩，不外露;抑郁質(zhì)的神經(jīng)過程的特點是弱，而且興奮過程更弱。抑郁質(zhì)的人感受性高而耐受性低；高度敏感,溫柔體貼,生活有規(guī)律，有計劃，追求完美，對自已十分苛刻，對別人要求非常高，經(jīng)常埋怨、抱怨，鬧情緒。動作遲緩，膽小、總覺得沒有安全感,容易受傷害，愛獨處、不善交際，在人多的社交聚會場合往往緊張不安，不輕易對人說心事,防御反應(yīng)明顯,很注意細節(jié),不輕易相信別人，對任何事都持懷疑、批評的態(tài)度,做決策過程非常慢，猶豫不決，要經(jīng)過從多方面考察、分析、比較，最后形成自己的獨立見解。一旦獲得他的信任成為朋友，往往會成為永久性朋友。4．抑制型氣質(zhì)（抑郁質(zhì)型）心理活動特征：典型內(nèi)向，心態(tài)悲59這種人做事認真仔細，長于邏輯、理性、抽象思維，非常擅長對文字、數(shù)字、字母、公式等抽象事物進行推理分析。分析事物有獨特的一面，是最好的策劃者和分析者：同時，他們的思維非常嚴謹，設(shè)想具體，對事物要求非常嚴格。有長遠的計劃，只喜歡做一些有計劃的事情,最懂得成本預(yù)算和量入為出。財務(wù)工作者大都屬于這種類型。抑郁質(zhì)天生悲觀和憂慮，經(jīng)常自尋煩惱，總是在思考將來要面對的困難和問題，想過去的事情;總體來說．抑郁質(zhì)類心理素質(zhì)特征為：內(nèi)向、多愁善感。這種人做事認真仔細，長于邏輯、理性、抽象思維，非常擅長對文字60身體特征長相臉部秀氣，下巴尖身體瘦長，胸部前凹。說話語速、聲音說話慢聲音小態(tài)度冷漠、疑心重動作慢身體特征長相61性格缺陷容易憂慮，總關(guān)注消極負面，弄得心情沮喪，郁悶；不自信，自我評估過低，害怕被拒絕和失敗，如果被拒絕了一次，就不敢也絕對不會再去嘗試；辦事效率低，花大量時間做計劃；性格缺陷容易憂慮，總關(guān)注消極負面，弄得心情沮喪，郁悶；62抑制型氣質(zhì)形成的談判性格叫疑慮型這類對手的心理表現(xiàn)為有較強的安全需要，風(fēng)險意識比較強，在與新客戶打交道時往往心存顧忌，總擔心吃虧、被騙，因而談判時患得患失、猶猶豫豫、敏感多疑、防御性強、思路封閉，說話常帶有批評性，以刺探對手內(nèi)心想法，因此宜采取比較溫和的談判方式；最有效的對付策略:證實。（提供人證、物證等證據(jù)）這類對手多疑多慮，無論你說什么，他都要經(jīng)過證實才放心，如果他發(fā)現(xiàn)你有一個問題欺騙了他，那么再想獲得他的信任是不可能的。所以談判用語必須客觀、準確，提供詳細的數(shù)據(jù)說明。不要使用“大概”、“差不多”等詞句；在談判中要盡量襟懷坦蕩、誠實、熱情。在陳述問題的同時，最好引入第三者，如這方面的專家或者與對手關(guān)系親密的人，利用他人的觀點來影響他。一般來說，這類人內(nèi)心深處總是相信與其沒有利害沖突關(guān)系的第三方的觀點更為準確、客觀。盡可能了解對手的購買習(xí)慣，按照對手的購買習(xí)慣與購買制度提出交易建議，一般是會同意的。抑制型氣質(zhì)形成的談判性格叫疑慮型這類對手的心理表現(xiàn)為有較63談判表現(xiàn)及應(yīng)付策略（1）在談判中很重視對人的觀察，非常注意對手的言詞舉止等細節(jié)，常常提出一些出乎意料的問題考察你是否誠實。當一項新建議拿到談判桌上來，即使是對他們有明顯的好處，只要是對方提出的，他們就會懷疑、反對，千方百計地探求他們所不知道的一切。

言詞舉止行為特別小心，不能態(tài)度生硬或過分熱情；沒叫你解釋不要主動解釋，也不要重重復(fù)復(fù)的解釋，這是心中有鬼的表現(xiàn)；另外注意控制表情，眼晴要看著對方。談判表現(xiàn)及應(yīng)付策略（1）在談判中很重視對人的觀察，非常注意對64

（2）他們對問題考慮慎重，猶豫不定，難于決策。在關(guān)鍵時刻，如拍板、簽合同、選擇方案等問題上，不能當機立斷，老是反復(fù)，拿不定主意，擔心吃虧上當，結(jié)果，常常貽誤時機，錯過達成更有利的協(xié)議的機會。給時間讓對方考慮，千萬不能催促，逼迫對方表態(tài)，這樣反而會加重他的疑心，更不敢決策；（2）他們對問題考慮慎重，猶豫不定，難于決策。在關(guān)鍵時刻65

（3）他們不喜歡在談判時發(fā)生矛盾沖突，雖然他們經(jīng)常懷疑一切，經(jīng)常批評、抱怨他人，但很少會弄到?jīng)_突激化的程度，他們竭力避免對立，如果真的發(fā)生沖突，也很少固執(zhí)己見。制造沖突。在有明顯事實面前對方還表示懷疑時，態(tài)度可以強硬一點。（3）他們不喜歡在談判時發(fā)生矛盾沖突，雖然他們經(jīng)常懷疑一切66

氣質(zhì)僅使人的行為帶有某種動力的特征，而就動力特征而言無所謂好壞。同時，每一種氣質(zhì)類型都有其積極的方面，也都有其消極的方面，沒法比較哪一種氣質(zhì)類型更好。例如．膽汁質(zhì)的人精力旺盛，熱情豪爽，但脾氣暴躁；多血質(zhì)的人活潑敏捷，善于交往，但卻難于全神貫注，缺乏耐心；黏液質(zhì)的人做事有條有理，認認真真．但卻缺乏激情；抑郁質(zhì)的人非常敏銳，卻容易多疑多慮。氣質(zhì)對一個人來說沒有選擇的余地，因此，重要的是在我們了解到自己的氣質(zhì)類型后，可以自覺地發(fā)揚自己氣質(zhì)中的積極方面，努力克服氣質(zhì)中的消極方面。當我們觀察、了解到對方的氣質(zhì)類型時．可以心平氣和地接納對方的缺點和不足，更可以根據(jù)其心理特點采取對策，從而控制談判方向。氣質(zhì)僅使人的行為帶有某種動力的特征，而就動力特征而言無所謂67

美國人際關(guān)系學(xué)家阿爾伯特·愛德華·威根在他的研究報告《探索你的心理世界》一書中指出：“在一年內(nèi)失去工作的4000名職工中，只有400人即總數(shù)的10％是因不能勝任工作而被開除的，其余的90％則是因為不能很好地處理人際關(guān)系而被解雇”。美國技術(shù)協(xié)會在對10000人的情況記錄作分析研究后，也得出類似的結(jié)論：90％的人因為不能成功地交往而失敗了。美國人際關(guān)系學(xué)家阿爾伯特·愛德華·威根在他的研究報告《探索68談判是一種與人交往的藝術(shù)，是一種爭取貿(mào)易合作方信任并促成對方接受的科學(xué)。一個人的成功，15%靠專業(yè)知識，85%靠做人，做人比技巧重要。談判是一種與人交往的藝術(shù)，是一種爭取貿(mào)易合作方信任并69

奧巴馬的人品成就了美國歷史上第一位黑人總統(tǒng)2008年9月，美國大選正在進行激烈的大選爭奪戰(zhàn)，兩方陣營的幕僚們恨不得挖地三尺找出對方候選人的缺失和弱點，以擊倒對方在選民中的形象．就在這個時候，媒體曝出一個驚人事件；共和黨副總統(tǒng)候選人佩林的19歲女兒未婚先孕。這個丑聞無疑給佩林的臉抹上了一層尷尬的灰土，因為佩林一直聲稱是反對早孕的人．而作為一個副總統(tǒng)候選人．居然連自己的孩子都沒管好，如何去管理國家呢?這個時候,民主黨的支持者都認為這是上天賜予奧巴馬的寶貴機會．這一天．記者終于截住了奧巴馬，擁到他的身邊都急著問一個問題：“請問奧巴馬先生，對佩林十幾歲的女兒懷孕一事有何評價?奧巴馬的人品成就了美國歷史上第一位黑人總統(tǒng)2008年70

這時,奧巴馬的一句話就可能成為給對手的致命一擊。但是奧巴馬只是輕輕地搖搖頭微笑著說：我想說的是，我媽媽18歲時便生下了我!喧鬧的現(xiàn)場一陣沉默!誰都沒有想到，奧巴馬會給出這樣一個仁慈、樸實和高尚的回答，現(xiàn)場的沉默終于被一陣熱烈的掌聲打破．遠處傳來奧巴馬、奧巴馬的呼喊聲…就在政冶評論家和分析師都目瞪口呆甚至扼腕嘆息的時侯，奧巴馬的支持率卻猛地抽升起來：據(jù)調(diào)查，很多中間選民開始倒向奧巴馬，因為奧巴馬的人品打動了他們，他們認為只有寬厚的人才能勝任美國總統(tǒng)。最后，美國人民把他抬上一個最高的舞臺，成就了美國歷史上第一位黑人總統(tǒng)。所謂的“仁者無敵”大概就是這個意思吧。這時,奧巴馬的一句話就可能成為給對手的致命一擊。但是奧巴馬71思考:1.你的朋友有什么特點?2.你討厭的人有什么特點?讓你快樂讓你有受重視的感覺思考:1.你的朋友有什么特點?72讓別人喜歡你的六種方法美國的卡耐基曾總結(jié)過六種非常有效的方法：1、真誠地關(guān)心他人。2、經(jīng)常微笑。3、記住別人的姓名。4、傾聽，鼓勵別人多談他自己的事。5、談?wù)撍烁信d趣的話題。6、讓他人覺得他自己很重要。讓別人喜歡你的六種方法美國的卡耐基曾總結(jié)過六種非常有效的方法73四、成功談判者的心理素質(zhì)行為的理性崇高的事業(yè)心、責(zé)任感堅定的自信心堅忍不拔的意志以禮待人的誠意和態(tài)度良好的心理調(diào)控能力四、成功談判者的心理素質(zhì)行為的理性7475一．談判者的風(fēng)度（一）什么是風(fēng)度俄國作家契訶夫說過：“人的一切都應(yīng)該是美麗的：面貌、衣裳、心靈、思想?！彼菑纳鐣蠲赖慕嵌?，為我們探討風(fēng)度美指出了一條途徑。風(fēng)度（presence），是人們在漫長的社會生活歷史中逐漸形成的。它是人們對于美的人體形態(tài)、舉止談吐、裝束打扮的一種肯定的審美尺度。人的形體在空間構(gòu)成的姿態(tài)，加之人的各種運動，構(gòu)成各種姿勢、表情、神態(tài)從而匯集成人的風(fēng)度。因此所謂風(fēng)度，并不是指人的某一個動作，而是指人的全部生活姿態(tài)所提供給外界的綜合的印象，是一個人的內(nèi)在品德、修養(yǎng)、氣質(zhì)的外化和自然流露。75一．談判者的風(fēng)度7576（二）談判者風(fēng)度的構(gòu)成1．大方、得體的舉止有風(fēng)度的談判者必須是舉止大方、得體的人。它要求談判者舉止要鎮(zhèn)定自若，從容不迫，落落大方，不緊張，不拘束，不吝嗇，并注意舉止行為規(guī)范，掌握適度原則，形成談判風(fēng)格，因人因地因時因事而異；同時，還能了解談判對象的心理需求，了解各地各民族各過的風(fēng)俗習(xí)慣，積極適應(yīng)各種環(huán)境。2．文雅、幽默的談吐。有風(fēng)度的談判者必須是談吐幽默、文雅的人。它要求談判者在談判中不僅要口齒伶俐，善于辭令，具有較強的口頭表達能力，而且要有較濃厚的書卷氣，說話要溫文爾雅，學(xué)會使用文明和禮貌的語言；與人交談時坦率而不粗俗，活潑而不輕佻，不嘩眾取寵，更不在談吐中夾進低級庸俗的內(nèi)容。76（二）談判者風(fēng)度的構(gòu)成76773．嚴謹、樸實的作風(fēng)有風(fēng)度的談判者必然是作風(fēng)嚴謹、樸實的人。它要求談判者在談判中待人接物細致認真而不粗心大意，大方、坦然而又謹慎行事，品行莊重，辦事有條有理；講究儀態(tài)但不浮躁，不做華而不實的表面文章，謙虛樸實，給人以親切感。4．不卑不亢的態(tài)度有風(fēng)度的談判者必然是態(tài)度不卑不亢的人。它要求談判者在談判中不妄自菲薄，低三下四，見利忘義，喪失人格，而是自尊自重自愛自強；不趾高氣揚，盛氣凌人，目中無人，自高自大，而是以尊重、平等、善意、友好的態(tài)度與人相交。773．嚴謹、樸實的作風(fēng)7778（三）談判者的風(fēng)度修養(yǎng)瀟灑典雅的風(fēng)度在談判中有極為重要的作用。風(fēng)度是談判者良好素質(zhì)的外顯方式；是談判者形象塑造的重要因素；是談判者成功洽談的必要條件。風(fēng)度修養(yǎng)對豐富人的內(nèi)在素質(zhì)，從而形成良好的風(fēng)度是極為重要的。風(fēng)度修養(yǎng)可以從以下幾個方面著手：1．重視風(fēng)度表現(xiàn)中的首因效應(yīng)2．表現(xiàn)出談判中的“大家氣派”3．堅持談判中的寬容、謙讓態(tài)度4．熟習(xí)幽默文雅的談吐78（三）談判者的風(fēng)度修養(yǎng)7879二．談判者的儀表（一）儀表的概念儀表是指人的形貌外表，包括人的容貌、身材、發(fā)型、服飾等方面。談判者的儀表反映其個人的精神面貌和禮儀素養(yǎng)，影響其經(jīng)濟實體的形象和交易的順達。儀表是一個人的精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀表，尤其是儀表美的構(gòu)成主要包括：1、容貌、體格、體態(tài)的協(xié)調(diào)美2、修飾、服飾、外型設(shè)計的妝扮美3、情操、智慧、修養(yǎng)的內(nèi)涵美79二．談判者的儀表7980

（二）談判者儀表的塑造談判者的儀表反映了談判者的精神風(fēng)貌和禮儀素養(yǎng)，顯示了談判者在談判中所充任的角色。儀表是談判者禮儀素養(yǎng)的透視鏡；是談判者充任角色的顯示器，是洽談成功的通行證。有風(fēng)度的談判者必須是儀表端莊、灑脫的人。它要求談判者儀表要整潔、美觀，姿勢要端正、自然。儀表堂堂能使人精神振作，信心也油然而生；端正的姿勢能使人產(chǎn)生一絲不茍和受到尊重的感覺。談判者儀表的塑造可以從以下四個方面著手：1、完善自身的人格和氣質(zhì)談判者的儀表美本質(zhì)上是一種內(nèi)在美，為此，要完善自身的人格和氣質(zhì)。人格的自我完善要求談判者能真誠待人，慷慨待人，對人對事能真心實意，坦誠相見，虛懷若谷，豁達大度，不虛情假意、搬弄是非。氣質(zhì)的自我完善要求談判者能儀表瀟灑、修飾得當，舉止適度，談吐幽雅，富有教養(yǎng)，不夸張造作、粗俗無禮。80（二）談判者儀表的塑造8081

2、協(xié)調(diào)儀表塑造的相關(guān)因素談判者的儀表塑造涉及眾多因素，應(yīng)使之相適宜和相諧調(diào)。談判者的儀表修飾要與性格年齡相適宜，使男性體現(xiàn)剛毅有力的氣度，女性展示典雅端莊的風(fēng)韻，青年展現(xiàn)青春的風(fēng)采，中年突出成熟的風(fēng)韻，老年展露高雅持重、深沉理性的風(fēng)格；談判者的儀表修飾要與容貌膚色、身材體型相適宜，使談判者個人的容貌、五官與妝飾、服飾具有和諧感，并能突出其體型的優(yōu)點，淡化體型的弱點。812、協(xié)調(diào)儀表塑造的相關(guān)因素8182

3、遵循儀表修飾的T.P.O.原則談判者的儀表修飾的T.P.O.原則是指儀表修飾因時間(Time)、地點(Place)和場合(Occasion)的變化而相應(yīng)變化。談判者的儀表修飾應(yīng)隨時間變化、地點變化和場合變化，根據(jù)不同的氣候條件、自然環(huán)境、場合氣氛及其對談判者生理和心理的不同影響，并順應(yīng)不同時代的界定、潮流和節(jié)奏，選擇與之相適宜并協(xié)調(diào)的化妝、發(fā)型、著裝和佩飾，使談判對方感受到你的禮貌、教養(yǎng)、智力和誠意。談判者的儀表修飾要與個性氣質(zhì)相適宜，使談判者通過妝飾、著裝和佩飾烘托個性、展示個性，以期獲得外在儀表與內(nèi)在精神的和諧之美；談判者的儀表修飾要與職業(yè)身份相適宜，使儀表合乎和體現(xiàn)自身的職業(yè)身份的特點以及表現(xiàn)內(nèi)在的素養(yǎng)，與所從事的職業(yè)和身份的角色形象相協(xié)調(diào)。823、遵循儀表修飾的T.P.O.原則8283三．談判者的服飾談判者服飾的選擇受到民族習(xí)慣、性別、年齡、季節(jié)等多種因素的影響。得體的服飾不僅可以增強個人的儀表美，體現(xiàn)個人的氣質(zhì)，還能夠反映出一個人的教養(yǎng)與文化。在商務(wù)談判中，尤其是國際商務(wù)談判中，根據(jù)自己的環(huán)境和身份選擇適當?shù)姆検鞘种匾摹Ｕ莆盏卯數(shù)男揎椉记烧勁姓叩耐庠趦x表必須通過一定的修飾才能展現(xiàn)，為此，掌握得當?shù)男揎椉记墒潜匾?。談判者儀表的整潔，既增添了個人的魅力，又肯定了自身的價值，它是通過勤洗澡、常刷牙，以及頭發(fā)的修整、指甲的修剪、衣著的整潔得體等妝飾得來的。談判者應(yīng)了解自己的身高、體型、臉型、膚色及外貌特征等，清楚自身儀容的長短優(yōu)弱，具備一定的審美能力，掌握必要的揚長避短的發(fā)型修飾技巧、儀容整飾技巧和著裝妝飾技巧，以給談判對方形成一個清新明快、穩(wěn)重得體、精明能干的視覺形象。83三．談判者的服飾83談判素質(zhì)自測題（共19題）1.你是如何認識談判的？（1）談判是一門藝術(shù)+5（2）一種交際手段+3（3）是解決難題的一種方式+2（4）是兩方以上的談話0談判素質(zhì)自測題（共19題）1.你是如何認識談判的？842.你愿意成為一名談判專家嗎？（1）非常愿意+5（2）愿意+2（3）難以達到-2（4）不喜歡這種工作03.你是否認為善于交際應(yīng)是談判人員的主要特點？（1）必須具備+5（2）應(yīng)該具備+2（3）不知道0（4）不認為-52.你愿意成為一名談判專家嗎？854.你認為談判經(jīng)驗對談判成功有什么影響？（1）非常重要+5（2）比較重要+3（3）不太重要0（4）根本不重要-55.你喜歡做冒險的生意嗎？（1）非常喜歡+5（2）喜歡+2（3）不喜歡0（4）根本不喜歡-54.你認為談判經(jīng)驗對談判成功有什么影響？866.你通常遇到問題，喜歡采取什么樣的解決方式？（1）與別人協(xié)商解決+5（2）自己琢磨，思考解決問題+3（3）請示領(lǐng)導(dǎo)，等待指示0（4）采取能拖就拖的辦法-56.你通常遇到問題，喜歡采取什么樣的解決方式？877.你認為別人是怎樣看待談判的？（1）只要努力，大多數(shù)人都能成功+5（2）難度較大，一般人很難勝任0（3）是迫不得已的做法-3（4）沒有多少人喜歡它-57.你認為別人是怎樣看待談判的？888.你同意“談判可以解決任何問題”的觀點嗎？（1）同意+5（2）有保留意見+3（3）不清楚0（4）不同意-58.你同意“談判可以解決任何問題”的觀點嗎？899.你認為談判的主要作用是什么？（1）加強和改善了人們之間的關(guān)系+5（2）滿足了人們的要求+3（3）解決了復(fù)雜問題+2（4）可以更好的討價還價09.你認為談判的主要作用是什么？9010.你進行交易時喜歡通過談判的方式進行嗎？（1）非常喜歡+5（2）比較喜歡+3（3）說不清0（4）不喜歡-511.你所參與的談判，準備程度如何？（1）重要談判認真準備+2（2）每次都認真準備+5（3）時常不準備-5（4）大多數(shù)情況都準備+210.你進行交易時喜歡通過談判的方式進行嗎？9112.談判之前，你認為是否應(yīng)該與其他成員討論談判的要點問題？（1）充分談?wù)?5（2）適當討論+2（3）主要問題討論+3（4）不討論-513.擬定談判程序是指：（1）擬定談判日程+5（2）確定談判內(nèi)容0（3）制定談判計劃0（4）明確談判主題012.談判之前，你認為是否應(yīng)該與其他成員討論談判的要點問題？9214.你認為談判的實質(zhì)內(nèi)容是什么？（1）協(xié)調(diào)雙方利益+5（2）維護己方利益-5（3）滿足需要+3（4）達到某種目的015.你是怎樣看待談判后備人員的？（1）不得已時更換談判人員0（2）作為一種戰(zhàn)術(shù)運用+5（3）沒有必要配備后備人員-5（4）滿足不同談判階段的需要+314.你認為談判的實質(zhì)內(nèi)容是什么？9316.談判小組成員的歸屬感是指：（1）小組成員的群體利益認識+5（2）談判者個人能力發(fā)揮-5（3）小組成員在群體中扮演的角色0（4）成員自我認識的群體形象+216.談判小組成員的歸屬感是指：9417.你認為在談判進程中，哪一階段比較重要？（1）開局階段+2（2）討價還價階段+3（3）報價階段+2（4）簽約階段+517.你認為在談判進程中，哪一階段比較重要？9518.要想獲得理想的談判結(jié)果，最重要的是：（1）談判策略的運用+5（2）談判時機的選擇+2（3）談判地點的確定0（4）談判者協(xié)調(diào)能力的高低+318.要想獲得理想的談判結(jié)果，最重要的是：9619.談判日程安排，應(yīng)主要考慮：（1）日程安排的伸縮性+3（2）兼顧談判各方的需要+5（3）一切從有利于我方安排-5（4）作為一種談判策略+219.談判日程安排，應(yīng)主要考慮：97如果你的答案在60-90分之間，無疑你是一個優(yōu)秀的談判者或是具有優(yōu)秀談判者素質(zhì)的人；如果你的答案在35-60分之間，說明你對談判有一定的認識，并具有談判者的潛能；如果你的答案在35分以下，說明你對談判缺乏基本的認識和社會實踐，要努力加強。如果你的答案在60-90分之間，無疑你是一個優(yōu)秀的98

我國第一位反劫制暴談判專家高鋒說，最理想的談判專家，最好是矮瘦丑老，這是根據(jù)劫持者心理狀態(tài)確定的。因為目前的劫持者大多屬于弱勢人群，一個弱者面對強者只會反感，不會接受。談判是否成功，取決于談判專家能否穩(wěn)住對方情緒，因為劫持者的情感波動往往比人質(zhì)更為洶涌，談判專家要給對方足夠的心理慰藉和溫暖，使劫持者的情緒穩(wěn)定下來，談判才會成功。我國第一位反劫制暴談判專家高鋒說，最理想的談判專家，最好是99《營銷師》五級商務(wù)談判心理100《營銷師》五級商務(wù)談判心理101《營銷師》五級商務(wù)談判心理102《營銷師》五級商務(wù)談判心理103《營銷師》五級商務(wù)談判心理104

（一）商務(wù)談判心理的概念商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動中談判者的各種心理活動。它是商務(wù)談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實的主觀能動的反映。譬如，當談判人員在商務(wù)談判中第一次與談判對手會晤時，對方彬彬有禮，態(tài)度誠懇，易于溝通，就會對對方有好的印象，對談判取得成功抱有希望和信心。

（一）商務(wù)談判心理的概念105

思考：商務(wù)談判心理有哪些特征？為什么要研究商務(wù)談判心理？思考：商務(wù)談判心理有哪些特征？106（二）商務(wù)談判心理的特點1、內(nèi)隱性--指商務(wù)談判心理是藏之于腦、存之于心，別人是無法直接觀察到的。但我們可以從人的外顯行為推測其心理。例如在商務(wù)談判中，對方對所談判協(xié)議條件感到滿意，那么在雙方接觸中，對方會表現(xiàn)出溫和、友好、禮貌、贊賞的態(tài)度反應(yīng)和行為舉止；如果很不滿意，則會表現(xiàn)出冷漠、粗暴、不友好、懷疑甚至挑釁的態(tài)度反應(yīng)和行為舉止。（二）商務(wù)談判心理的特點1、內(nèi)隱性--指商務(wù)談107

2、相對穩(wěn)定性--指人的某種商務(wù)談判心理現(xiàn)象產(chǎn)生后，往往具有一定的穩(wěn)定性。例如，商務(wù)談判人員的談判能力會隨著談判經(jīng)歷的增多而有所提高，但在一段時間內(nèi)是相對穩(wěn)定的。2、相對穩(wěn)定性--指人的某種商務(wù)談108

3、個體差異性---指因談判者個體的主客觀情況的不同，談判者個體之間的心理狀態(tài)存在著一定的差異。3、個體差異性---指因談判者個體的主109（三）研究和掌握商務(wù)談判心理的意義

1．有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì)1）

自信心2）

耐心3）

誠心（誠意）2．有助于揣摩談判對手心理，實施心理誘導(dǎo)3．有助于恰當?shù)乇磉_和掩飾我方心理4．有助于營造談判氛圍（三）研究和掌握商務(wù)談判心理的意義1．有助于培養(yǎng)談判人員110

（一）談判的心理基礎(chǔ)——需要1.需要的含義需要是人缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是人對客觀事物的某種欲望。人的活動總是為某種需要所驅(qū)使，而行動的目的又總是反映某種需要，所以，談判活動也是建立在人們需要的基礎(chǔ)之上。需要的特點：第一，具體的、有針對性的；第二，反復(fù)的、連續(xù)的；第三，發(fā)展的、提高的。第四，個體差異性。人過一百，形形色色。不同的人有著不同的需要。（一）談判的心理基礎(chǔ)——需要1112、馬斯洛的需要層次理論馬斯洛（1908—1970），美國著名的社會心理學(xué)家、人格理論家和比較心理學(xué)家，在1943年發(fā)表的《人類動機理論》一書中提出“需要層次”理論。他是人本主義運動的發(fā)起者之一和人本主義心理學(xué)的重要代表。他的需要層次理論和自我實現(xiàn)理論是人體主義心理學(xué)的重要理論，對心理學(xué)尤其是管理心理學(xué)有重要影響。他于1967年被選為美國心理學(xué)會主席。2、馬斯洛的需要層次理論馬斯洛（1908—1970），美國著112

生理需要安全需要社會需要尊重需要

自我

實現(xiàn)需要需要層次模型生理需要：吃飯、喝水、睡眠、取暖等基本的生存需要；安全需要：保護人身、財產(chǎn)安全和防備失業(yè)的需要；社會需要：希望被群體接受從而有所歸屬和獲得愛情的需要；尊重需要：實現(xiàn)自尊，贏得好評、賞識，獲得承認和地位等的需要；自我實現(xiàn)需要：充分發(fā)揮個人能力，實現(xiàn)理想和抱負，取得成就的需要。生理需要安全需要社會需要尊重需要自我113114需要層次理論自我實現(xiàn)需要尊重需要

社交(歸屬)需要安全需要生理需要需要層次滿足方式挑戰(zhàn)性項目,創(chuàng)新與創(chuàng)造機會,培訓(xùn)重要項目,賞識,顯赫的辦公位置朋友,權(quán)貴,上級,顧客工作保證;醫(yī)療人壽保險;安全規(guī)則基本工資,工作機會,溫暖,飲水,工作餐16需要層次理論自我實現(xiàn)需要尊重需要社交(歸屬)需要安114小故事著名談判專家科恩一次在南美洲的墨西哥旅行，被一個當?shù)氐耐林死p住了。他向科恩推銷一件毛毯披肩，而他根本不想買這東西。所以開始沒太理會，繼續(xù)趕路。小販的開價由開始的1200比索一直向下降，降到200比索的時候，”小販告訴他，在墨西哥市的歷史上，以最低價格買到這樣一件披肩的人是一個來自加拿大的溫尼塔格人，他花了175比索。最后，科恩花了170比索買下了披肩，想到自己創(chuàng)造了墨西哥市歷史上買毛毯披肩的新記錄，他一直沉醉在成功喜悅之中?；氐铰灭^，他迫不及待地向妻子報告他的勝利：“一個土著談判家要1200比索，而一個國際談判家花170個比索就買下來了?！碑斔钠拮痈嬖V他，她花了150比索買到了同樣的披肩時，他興奮的喜悅頓時煙消云散。仔細回想不由得感嘆到，這個土著的談判家最巧妙地利用了他的自我實現(xiàn)心理，因為最能打動他的是“你是墨西哥市歷史上以最低價格購買毛毯披肩的人”。小故事著名談判專家科恩一次在南美洲的墨西哥旅行，被一個當?shù)氐?15

談判人員一般都有很強的尊重需要。有著強烈尊重需要的人，當自尊心受到傷害而感覺到?jīng)]面子時，在心理防衛(wèi)機制的作用下，很可能會出現(xiàn)攻擊性的敵意行為，或者是不愿意繼續(xù)合作，這會給談判帶來很大的障礙。談判人員得不到應(yīng)有的尊重往往是導(dǎo)致談判破裂的原因。

談判人員一般都有很強的尊重需要。116

3.談判中需要的發(fā)現(xiàn)（1）準備階段多收集談判對手的資料（2）談判過程中多提些問題（3）談判過程中善于察言觀色（4）采取私下形式或其他渠道獲得3.談判中需要的發(fā)現(xiàn)117118國際著名談判專家尼伯格把談判中的需求情形分成以下六種：（1）談判者為對方的需要著想；（2）談判者讓對方為自己的需要著想；（3）談判者兼顧對方和自己的需要；（4）談判者違背自己的需要；（5）談判者損害對方的需要；（6）談判者同時損害自己和對方的需要。4、滿足需要應(yīng)注意的問題需要是談判的心理基礎(chǔ)。沒有需要就沒有談判，需要是談判的原動力。20國際著名談判專家尼伯格把談判中的需求情形分成以下六種：118

在談判中，需要的心理主要表現(xiàn)在以下幾方面：（1）權(quán)力的需要。這實際上是自尊需要心理，這在自我表現(xiàn)欲強的人身上表現(xiàn)最為明顯。（2）交際需要。談判是一種社會交往活動，而廣泛的社會交往、良好的人際關(guān)系是談判成功的保證。（3）成就需要。這是自我實現(xiàn)需要的表現(xiàn)。敢于冒險的人，目的是為追求更大的成就，也是為了獲得自我滿足。在談判中，需要的心理主要表現(xiàn)在以下幾方面：119

滿足需要應(yīng)注意的問題：（1）必須較好的滿足談判者的生理需要。（2）為談判營造一個安全的氛圍。（3）雙方建立一種信任、融洽的談判氣氛。

a、真誠地關(guān)心別人b、微笑使人感覺愉快c、善于傾聽別人說話（4）注意談判對手的尊重和自尊的需要。（5）自我實現(xiàn)的需要滿足需要應(yīng)注意的問題：120幾個實例（1）一個外商來中國，考察你的公司，他可能對北京的古建筑，人文歷史感興趣，你怎么安排？如果他需要見首長為榮，你又怎么辦呢？（2）美國原鋼鐵大王卡耐基，談判的訣竅就在于“充分調(diào)動別人的欲望”，一個新的鋼鐵公司，如何擠身成熟的市場？把自己的鋼鐵公司命名成負責(zé)修鐵路的公司老板的名字！后來無一例外的都使用了他的產(chǎn)品！“名”的滿足幾個實例（1）一個外商來中國，考察你的公司，他可能對北京的古121（3）意大利有許多著名畫家、雕刻家，可說是藝術(shù)的天堂，人們都有一定的藝術(shù)修養(yǎng)。其中有以為著名的雕刻家叫米開朗基羅，西斯汀教堂外有一尊很高大的大衛(wèi)象。當時完成以后，羅馬市政廳的長官過來一看，對米開朗基羅說，你的雕塑水平很高，有很高的藝術(shù)造詣，只是有一個小問題，那就是大衛(wèi)的鼻子高了點，此時，米開朗基羅馬上架上梯子，手拿斧子，對鼻子進行削減，只見石渣橫飛，一會工夫，長官說，可以了，鼻子高度合適了，長官滿意地走了。他的徒弟問，你干嗎啊？你不把雕塑搞壞了嗎？米開朗基羅笑著說，我根本就沒碰著鼻子，那是我在下面抓的石塊往下扔的。（3）意大利有許多著名畫家、雕刻家，可說是藝術(shù)的天堂，人們都122123（二）動機與談判1、動機心理：2、類型：教材P2083、觀察動機25（二）動機與談判123商務(wù)談判動機的類型(1)經(jīng)濟型動機---談判行為主要受經(jīng)濟利益所驅(qū)使。談判者對成交價等經(jīng)濟因素很敏感；(2)沖動型動機---談判者在談判決策上表現(xiàn)出沖動，談判決策行為受情感等刺激所誘發(fā)。(3)疑慮型動機---談判者的談判行為受疑心和憂慮的影響，由此引發(fā)謹小慎微的談判行為。(4)冒險型動機---談判者喜歡冒風(fēng)險去追求較為完美的談判成果而形成的談判動機。

商務(wù)談判動機的類型(1)經(jīng)濟型動機---談判行為主要受124125中國古代名家的觀人術(shù)《六韜》1、問之以言，以觀其詳。即向?qū)Ψ蕉嗾剢栴}，從中觀察對方知道多少?，F(xiàn)代社會中的招聘面試就是采用這種方法，可知其真情探其內(nèi)心。2、窮之以辭，以觀其變。即不斷盤問，越問越深，越問越廣。觀察對方的反映如何，虛言以對的人，眼珠會滴溜亂轉(zhuǎn)，前言不答而后語，自相矛盾。

3、與之間諜，以觀其誠。暗中派間諜，引誘看其是否忠不仁。

4、明白顯問，以觀其德。即坦率地說出秘密，借以觀察一下人的品德。聽到秘密就轉(zhuǎn)告第三者的人是不宜深交的，能保守秘密的人也是一個重視責(zé)任與榮譽的人。

5、使之以財，以觀其廉。貪財占便宜，財務(wù)金錢不清白的人不可以委托重用。

6、試之以色，以觀其貞。美人計。

7、告之以難，以觀其勇。分配給他困難的工作，借以觀察他的膽識、勇氣。

8、醉之以酒，以觀其態(tài)。酒后吐真言。27中國古代名家的觀人術(shù)《六韜》125三、商務(wù)談判中的心理挫折（一）心理挫折的含義

心理挫折是指人在實現(xiàn)目標的過程中遇到自感無法克服的阻礙、干擾，而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣、沮喪或失意的情緒性心理狀態(tài)。三、商務(wù)談判中的心理挫折（一）心理挫折的含義心理挫折126

在商務(wù)談判中，心理挫折造成的人的情緒上的沮喪、憤怒，會引發(fā)與對手的對立和對對手的敵意，容易導(dǎo)致談判的破裂。

因此，談判人員都有一種小心調(diào)控自我情緒的習(xí)慣，常用委婉的說法來闡述自己的真實意圖，避免對方情緒激動。

在商務(wù)談判中，心理挫折造成的人的情緒上的沮喪、憤怒，會引發(fā)127（二）心理挫折的行為表現(xiàn)1、攻擊攻擊是人在遭受挫折時最易表現(xiàn)出來的行為，即將受挫折時產(chǎn)生的生氣、憤怒的情緒向人或物發(fā)泄。例如語言過火、激烈、情緒沖動、易發(fā)脾氣，并伴有挑釁、煽動的動作。2、退化退化是指人在遭受挫折時所表現(xiàn)出來的與自己年齡不相稱的幼稚行為。例如情緒上失控，出現(xiàn)孩子似的無理智行為。（二）心理挫折的行為表現(xiàn)1、攻擊128

3、病態(tài)的固執(zhí)病態(tài)的固執(zhí)是指一個人明知從事某種行為不能取得預(yù)期的效果，但仍不斷重復(fù)這種行為的表現(xiàn)。病態(tài)的固執(zhí)往往受人的逆反心理的影響，在遭受挫折后，為于減輕心理上所承受的壓力，或想證實自己行為的正確以逃避指責(zé)，在逆反心理的作用下，往往無視行為的結(jié)果，不斷地重復(fù)某種無效的行為。4、畏縮指人受挫折后失去自信，消極悲觀，孤僻不合群，易受暗示，盲目順從的行為表現(xiàn)。這時其敏感性、判斷力都相應(yīng)降低。3、病態(tài)的固執(zhí)129

（三）商務(wù)談判與心理挫折1、商務(wù)談判中產(chǎn)生心理挫折的原因（1）談判者對談判內(nèi)容缺乏了解，信息掌握不夠，制定出了不合理或者不可行的談判目標；（2）由于慣例、經(jīng)驗、典范對談判者的影響，談判者容易形成思維定勢，將自己的思維和想法禁錮；（3）由于談判者自身的某些需要沒有得到很好的滿足或受到傷害時。（三）商務(wù)談判與心理挫折130

2、心理挫折對商務(wù)談判的影響在商務(wù)談判中，無論是什么原因引起的談判者的心理挫折，都會對談判的圓滿成功產(chǎn)生不利的影響。思考：商務(wù)談判心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對2、心理挫折對商務(wù)談判的影響1313、心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對(1)心理挫折的預(yù)防消除引起客觀挫折的原因--人的心理挫折是伴隨著客觀挫折的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。提高心理素質(zhì)--人對挫折的容忍力與人的意志品質(zhì)、承受挫折的經(jīng)歷及個人對挫折的主觀判斷的影響有關(guān)。

3、心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對(1)心理挫折的預(yù)防132(2)心理挫折的應(yīng)對要勇于面對挫折--商務(wù)談判人員對于談判所遇到的困難，甚至失敗要有充分的心理準備，以提高對挫折打擊的承受力。

擺脫挫折情境--通過脫離挫折的環(huán)境情境、人際情境或轉(zhuǎn)移注意力等方式，讓情緒得到修補，使之能以新的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。美國著名心理學(xué)家戴爾·卡耐基建議人們用忙碌來擺脫挫折情境，驅(qū)除焦慮的心理。

(2)心理挫折的應(yīng)對要勇于面對挫折--商務(wù)談判人員對于談判133

情緒宜泄--將挫折的消極情緒釋放排泄出去，消除緊張狀態(tài)。直接宣泄有流淚、痛哭、怨氣發(fā)泄等形式，間接宣泄有活動釋放、訴說等形式。有專家認為，面對談判對方的憤怒、沮喪和反感，一個好的辦法是給對方一個能夠發(fā)泄情緒的機會，讓對方把心中郁悶的情緒和不滿發(fā)泄出來，讓他把話說完，這樣他心理就不再留下什么會破壞談判的憂患。

情緒宜泄--將挫折的消極情緒釋放排泄出去，消134四、商務(wù)談判中的個性利用個性也稱為人格，是表現(xiàn)在人身上的經(jīng)常的、穩(wěn)定的心理特征的總和。個性包括氣質(zhì)、性格、能力特征。個性體現(xiàn)了人的獨特風(fēng)格、獨特心理活動，以及獨特的行為表現(xiàn)。四、商務(wù)談判中的個性利用個性也稱為人格，是表現(xiàn)在人身上的經(jīng)常135商務(wù)談判人員的個性對商務(wù)談判的方式、風(fēng)格、成效有著較大的影響。例如，有的人表現(xiàn)懦弱，有的人剛強；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。在情緒方面，有的易沖動，有的控制力強，有的較平穩(wěn)，有的較波動。在意志方面，有的勇敢、果斷，有的膽怯、優(yōu)柔寡斷，有的獨立性強，有的依賴性強。商務(wù)談判人員的個性對商務(wù)談判的方式、風(fēng)格、成效有著較大的影響136（一）氣質(zhì)與談判性格氣質(zhì)---是指人的典型的、穩(wěn)定的心理特征。氣質(zhì)是人與生俱來的比較穩(wěn)定的表現(xiàn)在強度、速度、穩(wěn)定性和靈活性等方面的心理特征。氣質(zhì)相當于我們?nèi)粘Ｉ钪兴f的脾氣、秉性或性情。2500年以前，古希臘醫(yī)生希波克拉特認為氣質(zhì)的不同是由于人體內(nèi)不同的液體決定的。他設(shè)想人體內(nèi)有血液、黏液、黃膽汁、黑膽汁四種液體，由于它們的不同比例配合而形成了人們的氣質(zhì)差異，哪種體液占主導(dǎo)成分，便形成哪種氣質(zhì)，因而就有了多血質(zhì)、黏液質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑郁質(zhì)四種氣質(zhì)類型。每種氣質(zhì)形成的談判性格則為權(quán)力型、說服型、執(zhí)行型、疑慮型四種。（一）氣質(zhì)與談判性格氣質(zhì)---是指人的典型的、穩(wěn)定的心理特征137商務(wù)談判人員的個性對商務(wù)談判的方式、風(fēng)格、成效有著較大的影響。例如，有的人表現(xiàn)懦弱，有的人剛強；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。在情緒方面，有的易沖動，有的控制力強，有的較平穩(wěn)，有的較波動。在意志方面，有的勇敢、果斷，有的膽怯、優(yōu)柔寡斷，有的獨立性強，有的依賴性強。商務(wù)談判人員的個性對商務(wù)談判的方式、風(fēng)格、成效有著較大的影響1381．興奮型氣質(zhì)（膽汁質(zhì)型）心理活動特征：屬于典型外向型，心態(tài)樂觀，情感外露，喜怒形于色。膽汁質(zhì)的神經(jīng)過程的特點是強但不平衡。膽汁質(zhì)的人一般感受性低而耐受性高，能忍受強的刺激，能堅持長時間的工作而不知疲勞，顯得精力旺盛、非常有激情，積極主動，直爽熱情，重感情，愛恨分明，但心境變化劇烈，脾氣暴躁，難于自我克制。很霸道、很自我,喜歡支配別人，要別人按他的意愿行事，比較挑剔，喜歡批評別人，說話尖酸刻薄，很容易破壞人際關(guān)系;這種人有天賦的工作能力和組織能力，自信心很強，反應(yīng)快，比較聰明，注重結(jié)果，辦事雷厲風(fēng)行，決策果斷，工作精力旺盛、講究效率，有開拓精神，敢冒風(fēng)險，面對困難勇于挑戰(zhàn)，對社會貢獻最大;自尊心很強，總認為自已是對的，非常固執(zhí)，很難說服，在任何情況下都非常好勝，為不丟面子他們總是能夠?qū)ψ约旱娜秉c做出合理的解釋。但當其意識到是自己的缺點時，改進速度非常之快?？傮w來說，膽汁質(zhì)類心理素質(zhì)特征為：脾氣火暴、講義氣、風(fēng)風(fēng)火火。1．興奮型氣質(zhì)（膽汁質(zhì)型）心理活動特征：屬于典型外139外表特征:一看長相二聽說話長相:肩寬體胖骨大，頸短腿粗毛發(fā)重頭頂平整。說話聲音、語速:說話很快聲音很大語句簡短，喜歡直入主題態(tài)度不夠友好，喜歡用質(zhì)問的語氣外表特征:一看長相二聽說話長相:140性格缺陷:強迫性的工作狂，給人壓力太大；控制欲太強，不相信別人的能力；專橫跋扈，霸道，不懂得維護人際關(guān)系；堅信自己永不犯錯，死要面子，不充許別人犯錯；性格缺陷:強迫性的工作狂，給人壓力太大；141

膽汁質(zhì)氣質(zhì)的人形成的談判性格叫權(quán)力型權(quán)力型的談判者是談判的勁敵如果你順從他，他必然把你剝奪得一干二凈；如果你反抗他，談判又會陷入僵局，甚至中止。最有效的對付策略:以柔克剛(既不能硬碰硬，也不能順從)；當對方發(fā)火，甚至暴跳如雷逼迫時，不要急于反駁、反擊，盡量避免面對面的直接沖突，而是耐心傾聽，以靜制動，例如，冷眼旁觀，無動于衷，效果會更好。當沖突不可避免時，不可屈服，據(jù)理力爭，用事實來證明，給予冷靜、沉著的回擊。一旦扼制住其氣勢，其氣勢就會很快喪失。他便無計可施，甚至還會對你產(chǎn)生尊重、敬佩之情。膽汁質(zhì)氣質(zhì)的人形成的談判性格叫權(quán)力型權(quán)力型的談判者是談142談判表現(xiàn)和應(yīng)對措施:(1)、爭搶談判控制權(quán)，在多數(shù)談判場合中，喜歡發(fā)號施令，逼迫對方接受條件。滿足其自尊需要；例如，將不重要的事讓他發(fā)號施令，對他表示格外的尊敬；或引誘其權(quán)力欲如“我們一貫承認這樣的事實，你是談判另一方的核心人物”。談判表現(xiàn)和應(yīng)對措施:(1)、爭搶談判控制權(quán)，在多數(shù)談判場合中143

(2)、喜歡挑戰(zhàn)，以顯示出自已的能力和樹立起自我形象，一帆風(fēng)順的談判會使他們覺得沒勁、不過癮。激起挑戰(zhàn)感；如“我們的分析表明，談判已經(jīng)到了有所創(chuàng)造、有所建樹的時刻”。制造談判障礙；讓他通過艱苦的討價還價，調(diào)動全部力量，戰(zhàn)勝困難，獲取成功，得到自我實現(xiàn)的滿足。(2)、喜歡挑戰(zhàn)，以顯示出自已的能力和樹立起自我形象，一帆144(3)、他們在談判中敢冒風(fēng)險，求勝心切，決策果斷。引誘其冒險；如利用文件、資料來證明自己觀點的可靠性。必要時，提供大量的、有創(chuàng)造性的情報，強調(diào)機會，促使對方鋌而走險。(3)、他們在談判中敢冒