服務禮儀培訓課件 7

服務禮儀培訓課

——培訓講師

內容一、服務姿態(tài)二、服務禮儀三、服務用語一、服務姿態(tài)

1、笑姿在人際交往中，表情真實可信地反映著人們的思想，情感及其心理活動與變化，而且，表情傳達信息要比語言來的巧妙得多，在服務工作中，要注意表情，在面對他人時，面含微笑，注視對方，并且適度互動，不卑不坑。

①微笑時要求發(fā)自內心，不做作，真誠、自然，嘴角自然上揚，露出六顆上牙，眼神平和，面含笑意。②國際通用標準是“三米六齒”，指在遇到客人三米遠的地方，就要耍賴微笑（露出六顆牙齒）。面部表情練習第一步：念“一切、茄子、田七、美麗”等詞，即使用含字母“J\Q\X”的字詞。第二步：口、眼、心結合，內心想著開心的事情，充滿善良和愛意，眼睛溫柔的注視對方，微抬口角兩端，露出親切的笑容。第三步：微笑與語言、舉止相結合，微笑地說：“歡迎光臨”同時行鞠躬禮。

2、站姿

女士：腳后跟并攏、雙腳尖并攏；兩腿繃直，膝蓋夾緊、并攏；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；兩辟臂放松，雙手虎口相嵌，四指并攏，自然垂于身體前面；頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎上上揚15度；表情放松，面露微笑。2、站姿男士：兩腳分開，稍微比肩窄，兩腿繃直；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；兩臂放松，右手握空心拳，左手握住右手手腕；頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎上上揚15度；表情放松，面露微笑。3、蹲姿

蹲姿優(yōu)雅，下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地。小腿基本垂直于地面；右腳腳尖著地?；旧弦杂彝戎紊眢w；用右手拾物；注意膝蓋的方向不能朝著前方。蹲姿4、坐姿

坐姿文雅、端正；從容就座，動作要輕而穩(wěn)；肢體不應抖動。側位重疊（側掛）曲直標準交插坐姿5、走姿行姿穩(wěn)重，，抬頭平視視，兩臂自自然擺動；；行走時步伐伐自然，不不宜左顧右右盼、發(fā)出出聲響。5、走姿二、服務禮禮儀1、敲門禮儀儀敲門時呈規(guī)規(guī)范的站姿姿，抬起右右手，手指指微彎曲，，以中指第第二關節(jié)部部位輕敲門門兩次，每每次敲三下下并且適度度的聲調報報稱，報稱稱時要面向向著門，然然后后退半半步，臉帶帶微笑，集集中精神聽聽房內的回回應，忌東東張西望，，心不在焉焉；忌用手手過重或過過輕。2、握手禮儀儀行至握手對對象1米處、雙腿腿立正，上上身向前傾傾，伸出右右手，四指指并攏，拇拇指張開與與對方相握握，力度適適度，上下下稍晃動3-4次，隨即松松開手，回回復原裝。。四個基本原原則：目視對方面面帶微笑稍稍事寒暄稍稍許用力3、遞物、接接物遞物、接物物的原則：：尊重對方方，雙目互互視，又手手遞物，雙雙手接物。。遞物的方法法：①遞交文件件或書刊，，在工作和和生活中，，若向對方方遞送文件件或其他書書刊雜志，，應使文字字正面朝著著對方，不不可倒置。。②遞交名片片，雙方相相識以后，，應互換名名片，當下下級遞給上上級、晚輩輩遞給長輩輩時，一定定要雙手恭恭敬遞上。。遞交時均均應將名片的的正面指向向對方，以以方便對方方的觀看。。③遞交其他物物品。鉛筆筆、刀剪之之類的尖利利物品時，，需將尖頭頭朝向自己己，而不要要指向對方方。遞送茶杯應應左手托底底，右手握握住杯把，，將茶杯把把向客人的的右手邊，，雙手遞上上。遞送飲料、、酒水時，，應將商標標朝向客人人，左手托托底，右手手所至在距距瓶口三分分之一處。?？傊f物時時，文字下下面向對方方，有尖部部分朝自己己，雙手恭恭敬的送上上。接物的方法法：①當接受他他人名片時時，應當恭恭恭敬敬，，雙手捧接接，然后從從上向下，，從正到反反，認真觀觀看，以表表示對贈謝謝意，切不不可把名片片隨意地放放到一堆物物品中間，，或在名片片上再接受受名片者的的動作與表表情來顯示示對對方人人格的尊重重。②接接受受其其他他物物品品時時，，也也應應將將對對方方恭恭敬敬遞遞過過來來的的物物品品，，同同樣樣恭恭敬敬的的用用雙雙手手去去接接，，同同時時點點頭頭示示意意或或道道謝謝。。4、電電話話溝溝通通禮禮儀儀①微微笑笑接接聽聽電電話話；；②說說話話的的聲聲音音以以大大到到對對方方能能聽聽清清楚楚為為宜宜；；③禮禮貌貌用用語語是是必必不不可可少少的的，，即即使使在在很很簡簡短短的的談談話話中中也也不不可可忽忽略略。。④對對于于本本酒酒店店毫毫不不相相關關的的單單位位打打來來的的電電話話，，也也應應接接通通常常方方式式處處理理。。⑤避避免免長長時時間間與與對對方方閑閑聊聊；；⑥使使用用對對方方難難以以明明白白的的用用語語、、暗暗語語等等5、介介紹紹禮禮儀儀遵循循“尊者者先先知知”的原原則則①先先把把年年輕輕的的介介紹紹給給年年長長的的②先先把把職職業(yè)業(yè)低低的的介介紹紹給給職職業(yè)業(yè)高高的的③先先把把男男士士介介紹紹給給女女士士④先先把把未未婚婚的的介介紹紹給給已已婚婚的的⑤先先把把個個人人介介紹紹給給團團隊隊6、鞠鞠躬躬禮禮儀儀鞠躬躬禮禮儀儀的的姿姿勢勢行鞠鞠躬躬禮禮時時面面對對客客人人，，并并攏攏雙雙腳腳，，視視線線由由對對方方臉臉上上落落至至自自己己的的腳腳前前1.5米米處處(15度度禮禮)或或腳腳前前1米米處處(30度度禮禮)。。男男性性雙雙手手放放在在身身體體兩兩側側，，女女性性雙雙手手合合起起放放在在身身體體前前面面。。鞠躬躬時時必必須須伸伸直直腰腰、、腳腳跟跟靠靠攏攏、、雙雙腳腳尖尖處處微微微微分分開開，，目目視視對對方方。。然然后后將將伸伸直直的的腰腰背背，，由由腰腰開開始始的的上上身身向向前前彎彎曲曲。。鞠躬躬時時，，彎彎腰腰速速度度適適中中，，之之后后抬抬頭頭直直腰腰，，動動作作可可慢慢慢慢做做，，這這樣樣令令人人感感覺覺很很舒舒服服。。7、鼓掌掌鼓掌掌意意在在歡歡迎迎、、歡歡送送、、祝祝賀賀、、鼓鼓勵勵其其他他人人。。作作為為一一種種禮禮節(jié)節(jié)，，鼓鼓掌掌應應當當做做得得恰恰到到好好處處。。在在鼓鼓掌掌時時，，最最標標準準的的動動作作是是：：面面帶帶微微笑笑，，抬抬起起兩兩臂臂，，抬抬起起左左手手手手掌掌至至胸胸前前，，掌掌心心向向上上，，以以右右手手除除拇拇指指外外的的其其他他四四指指輕輕拍拍左左手手中中部部。。此此時時，，節(jié)節(jié)奏奏要要平平穩(wěn)穩(wěn)，，頻頻率率要要一一致致。。至至于于掌掌聲聲大大小小，，則則應應與與氣氣氛氛相相協(xié)協(xié)調調為為好好。。例例如如，，表表示示喜喜悅悅的的心心情情時時，，可可使使掌掌聲聲熱熱烈烈；；表表達達祝祝賀賀之之時時，，可可使使掌掌聲聲時時間間持持續(xù)續(xù)；；觀觀看看文文藝藝演演出出時時，，則則應應注注意意勿勿使使掌掌聲聲打打擾擾演演出出的的正正常常進進行行。。通通常常情情況況下下，，不不要要對對他他人人"鼓鼓倒倒掌掌"。。即即不不要要以以掌掌聲聲諷諷刺刺、、嘲嘲弄弄別別人人。。也也不不要要在在鼓鼓掌掌時時伴伴以以吼吼叫叫、、吹吹口口哨哨、、跺跺腳腳、、起起哄哄，，這這些些做做法法會會破破壞壞鼓鼓掌掌的的本本來來之之意意義義。8、指指引引(引領領)指引引引領領①引引領領客客人人時時，，一一般般走走在在左左前前方方2-3步處處，，距距離離保保持持在在1米左左右右，，使使自自己己走走在在通通道道的的里里側側，，讓讓客客人人走走在在中中間間，，并并避避免免背背部部擋擋住住客客人人視視線線，，若若是是引引領領熟熟悉悉的的客客人人，，可可與與客客人人挨挨著著大大致致平平等等表表示示親親切切。。②拐拐彎彎時時，，要要先先放放慢慢步步伐伐停停下下來來，，回回頭頭打打出出手手勢勢說說：：“請這這邊邊走走”，遇遇到到有有臺臺階階或或門門檻檻的的地地方方，，要要提提醒醒注注意意“請小小心心足足下下”。③當當有有客客人人問問訊訊如如何何去去酒酒店店另另一一區(qū)區(qū)域域時時，，不不可可簡簡單單用用手手指指一一指指了了事事，，而而應應引引領領客客人人前前往往。。良言惡惡一語語句傷傷三人人冬六六暖月月孔孔寒子子三、、常常用用的的服服務務用用語語⒈禮貌貌的的基基本本要要求求①說話話要要尊尊稱稱，，態(tài)態(tài)度度平平穩(wěn)穩(wěn)；；②說話話要要文文雅雅，，簡簡練練，，明明確確；；③說話話要要婉婉轉轉熱熱情情；；④說話話要要講講究究語語言言藝藝術術，，力力求求語語言言優(yōu)優(yōu)美美，，婉轉轉悅悅耳耳；；⑤與賓賓客客講講話話要要注注意意舉舉止止表表情情。。2、禮貌貌的的注注意意事事項項“三輕輕””：：走走路路輕輕，，說說話話輕輕，，操操作作輕輕。?！叭徊挥嬘嬢^較””：：不不計計較較賓賓客客不不美美的的語語言言；；不不計計較較賓賓客客急急躁躁的的態(tài)態(tài)度度；；不不計計較較個個別別賓賓客客無無理理的的要要求求。?！八乃那谇凇薄保海鹤熳烨谇?、、眼眼勤勤、、腿腿勤勤、、手手勤勤（（腦腦勤勤））。。"四不不講講"：不不講講粗粗話話；；不不講講臟臟話話；；不不講講諷諷刺刺話話；；不不講講與與服服務務無無關關的的話話。?！拔迓暵暋薄保海嚎涂蛠韥碛杏杏暵?，，客客問問有有答答聲聲，，工工作作失失誤誤道道歉歉聲聲，，受受到到幫幫助助致致謝謝聲聲，，客客人人走走時時有有送送聲聲。。“六種禮禮貌用語語”：問問候用語語，征求求用語，，致歉用用語，致致謝用語語，尊稱稱用語，，道別用用語?！拔拿鞫Y禮貌用語語十字””：請，，您好，，謝謝，，對不起起，再見見。"四種服務務忌語"：蔑視語語、否定定語、頂頂撞語、、煩躁語語。3、敬語服服務要求求①語言語調調悅耳清清晰；②語言內容容準確充充實；③語氣誠懇懇親切；；④講好普通通話；⑤語言表達達恰恰相相反到好好處。4、基本用用語用法法①“歡迎”、、“歡迎迎您”、、“您好好”，用用于客人人來到餐餐廳時，，迎賓人人員使用用。②“謝謝”、、“謝謝謝您”，，用于客客人為服服務員的的工作帶帶來方便便時，感感激的態(tài)態(tài)度說。。③"請您稍稍侯"或"請您稍稍等一一下"，用于于不能能立刻刻為客客人提提供服服務，，本著著認真真負責責的態(tài)態(tài)度說說。④“請您稍稍侯””或““請您您稍等等一下下”，，用于于因打打擾客客人或或給客客人帶帶來不不便，，本著著歉意意的心心情說說。⑤“讓您久久等了了”，，用對對等候候的客客人，，本著著熱情情、表表示歉歉意。。⑥“對不起起”或或“實實在對對不起起，用用于因因打擾擾客人人或給給客人人帶來來不便便，本本著真真誠而而有禮禮貌地地說。。⑦"再見"、"您慢走走"、"歡迎下下次光光臨"，用于于客人人離開開時，，本著著熱情情而真真誠地地說。。歡迎語語：你好好，歡迎光光臨、、歡迎您您來我我們酒酒店、、歡迎迎您入入住本本酒店店、。。問候語語：您好、、早安安、午午安、、早、、早上上好、、下午午好、、晚上上好、、路上上辛苦苦了。。祝賀語語：恭喜喜、祝祝您節(jié)節(jié)日愉愉快、、祝您您圣誕誕快樂樂、祝祝您一一路平平安、、歡迎迎您下下次再再來。。5、服務務用語語類型型道歉語語：對不起起、請請原諒諒、打打擾您您了、、失禮禮了。。道謝語語：謝謝、、非常常感謝謝。應答語語：是的，，好的的，我我明白白了，，謝謝謝您的的好意意，不不要客客氣，，沒關關系，，這是是我應應該做做的。。征詢語語：請問您您有什什么事事？（（我能能為您您做什什么嗎嗎？））需要要我?guī)蛶湍鲎鍪裁疵磫?？？您還還有別別的事事嗎？？您喜喜歡（（需要要，能能夠、、、、、、、、、））？請請您、、、、、、好好嗎？？推脫語語:“很抱歉歉，公公司有有規(guī)定定不能能---提醒語語請您小小心臺臺階；；請您您注意意；請請您別別著急急。請請您注注意安安全；；請走走右側側。贊美語語“你干干得很很好””、““太太棒了了”““你你真了了不起起”““你手手真巧巧”““這這太美美了””“您真有有眼光光”、好有有品位位、您您真漂漂亮等等慰問語語“您辛辛苦了了”““讓讓你受受累了了”““給給你們們添麻麻煩了了”例子：：“房間客人需需要茶茶水”當吧臺臺通知知的時時候，，以最最快的的時間間準備備好顧顧客需需要的的茶水水果盤盤。到達房房間，，先敲敲門，，2-3次，得得到顧顧客的的同意意后，，方可可進入入，走走到茶茶幾前前，半半蹲式式，把把茶水水和果果盤放放下，，打擾擾一下下，先先生/女士士，這這是為為您準準備的的茶水水、果果盤，，請慢慢用。。”后后退幾幾步在在轉身身離開開，輕輕輕把把門關關上。。酒店基基本禮禮貌用用語10字：您好、、請、、謝謝謝、對對不起起、再再見。。酒店常常用禮禮貌用用語10個：請、歡歡迎光光臨、、謝謝謝、對對不起起、請請原諒諒、沒沒關系系、不不要緊緊、別別客氣氣、您您好、、再見見等等等。6、服務務用語語小結結一到六六字真真言：：“是…”“好的…”“讓我來來…”“馬上改改進…”“我會注注意的的…”“謝謝您您的指指教…”9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:27:2209:27:2209:2712/24/20229:27:22AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2209:27:2209:27Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。09:27:2209:27:2209:27Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2209:27:2209:27:22December24,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。24十十二月20229:27:22上午午09:27:2212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:27上上午午12月月-2209:27December24,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/249:27:2209:27:2224December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:27:22上上午9:27上上午09:27:2212月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。09:27:2209:27:2209:2712/24/20229:27:22AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2209:27:2209:27Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。09:27:2209:27:2209:27Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2209:27:2209:27:22December24,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月20229:27:22上上午09:27:2212月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月229:27上上午12月-2209:27December24,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/249:27:2209:27:2224Decem