第十四講消費(fèi)心理新發(fā)展課件

第十四講消費(fèi)心理新開展第十四講消費(fèi)心理新開展第十四講消費(fèi)心理新開展案例——網(wǎng)購有機(jī)蔬菜的困惑小李在淘寶網(wǎng)站上看到一那么銷售綠色有機(jī)蔬菜的信息，這些蔬菜色澤自然，價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)格高許多?？紤]到屢次出現(xiàn)的食品平安問題，小李決定嘗試著購置一些。當(dāng)小李在網(wǎng)上拍下一些青椒、西紅柿、白菜后準(zhǔn)備付款時(shí)，仍然不禁產(chǎn)生顧慮，如“這些蔬菜真的具有‘綠色’價(jià)值嗎〞、“蔬菜多久能夠到達(dá)手中〞、“蔬菜到達(dá)時(shí)會(huì)不會(huì)損失嚴(yán)重〞、“如果收到的蔬菜有腐爛的情況怎么辦〞等，一時(shí)困惑不已，卻又聯(lián)系不到銷售人員，于是放棄了此次購置。請(qǐng)思考：案例中綠色有機(jī)蔬菜的銷售人員可以采取怎樣的心理策略來消除消費(fèi)者類似的困惑，從而促進(jìn)銷售？第十四講消費(fèi)心理新開展第十四講消費(fèi)心理新開展第十四講消費(fèi)心理1案例——網(wǎng)購有機(jī)蔬菜的困惑小李在淘寶網(wǎng)站上看到一那么銷售綠色有機(jī)蔬菜的信息，這些蔬菜色澤自然，價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)格高許多?？紤]到屢次出現(xiàn)的食品平安問題，小李決定嘗試著購置一些。當(dāng)小李在網(wǎng)上拍下一些青椒、西紅柿、白菜后準(zhǔn)備付款時(shí)，仍然不禁產(chǎn)生顧慮，如“這些蔬菜真的具有‘綠色’價(jià)值嗎〞、“蔬菜多久能夠到達(dá)手中〞、“蔬菜到達(dá)時(shí)會(huì)不會(huì)損失嚴(yán)重〞、“如果收到的蔬菜有腐爛的情況怎么辦〞等，一時(shí)困惑不已，卻又聯(lián)系不到銷售人員，于是放棄了此次購置。請(qǐng)思考：案例中綠色有機(jī)蔬菜的銷售人員可以采取怎樣的心理策略來消除消費(fèi)者類似的困惑，從而促進(jìn)銷售？案例——網(wǎng)購有機(jī)蔬菜的困惑小李在淘寶網(wǎng)站上2任務(wù)一了解電子商務(wù)與消費(fèi)心理

電子商務(wù)通常是指在全球范圍內(nèi)的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)買賣雙方之間的商品交易、在線支付和相關(guān)商業(yè)活動(dòng)的新型商業(yè)運(yùn)營模式，其最常見的應(yīng)用就是網(wǎng)上購物。電子商務(wù)立足于互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，突破了傳統(tǒng)的時(shí)空觀念，縮小了銷售與消費(fèi)之間的距離，大大提高了物流、資金流和信息流的傳輸和處理效率，為銷售者和消費(fèi)者提供了很大方便。任務(wù)一了解電子商務(wù)與消費(fèi)心理電子商務(wù)通常3一、電子商務(wù)中的消費(fèi)心理〔一〕追求物美價(jià)廉在電子商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)中，消費(fèi)者通常會(huì)比較虛擬商店里的商品價(jià)格和質(zhì)量，以爭(zhēng)取購置到質(zhì)優(yōu)價(jià)低的商品，表現(xiàn)出一種追求物美價(jià)廉的心理。一、電子商務(wù)中的消費(fèi)心理4〔二〕追求方便快捷電子商務(wù)為平臺(tái)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供即時(shí)的信息溝通效勞、便捷的商品交易、價(jià)款支付以及送貨效勞，能為生活在快節(jié)奏現(xiàn)代生活中的消費(fèi)者提供方便，并使消費(fèi)者習(xí)慣于追求購物的方便與快捷?！捕匙非蠓奖憧旖?〔三〕追求個(gè)性化在電子商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)中，商品的種類、質(zhì)量等級(jí)、外觀等都極為豐富，消費(fèi)者幾乎能通過網(wǎng)絡(luò)購置到任何商品。在這種形勢(shì)下，消費(fèi)者根據(jù)個(gè)人愿望來挑選商品的心理越來越強(qiáng)烈，進(jìn)而對(duì)個(gè)性化消費(fèi)提出了更高的要求，即在購置商品時(shí)傾向于首先追求能表達(dá)個(gè)性的、與眾不同的商品特色價(jià)值?！踩匙非髠€(gè)性化6二、電子商務(wù)開展中的制約心理〔一〕對(duì)網(wǎng)絡(luò)資料缺乏信任感在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)、商品、購物環(huán)境等資料均是根據(jù)現(xiàn)實(shí)虛擬出來的，因而局部消費(fèi)者認(rèn)為通過虛擬形式傳遞的資料容易作假，進(jìn)而心存疑慮，不放心在這種環(huán)境中購物。二、電子商務(wù)開展中的制約心理7〔二〕對(duì)網(wǎng)上購物環(huán)境缺乏平安感很多消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)中的網(wǎng)上購物環(huán)境缺乏平安感，主要表現(xiàn)如下：①擔(dān)憂私人資料在傳輸過程中被盜取或盜用；②擔(dān)憂計(jì)算機(jī)病毒侵入支付系統(tǒng)而造成賬戶金額損失；③由于標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)活動(dòng)的法律法規(guī)目前尚不完善，因而擔(dān)憂在發(fā)生購物糾紛之后，自己的權(quán)益得不到足夠的保障。〔二〕對(duì)網(wǎng)上購物環(huán)境缺乏平安感8〔三〕對(duì)物流配送系統(tǒng)缺乏保障感在電子商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)中，商品通常是借助專門的物流配送系統(tǒng)送到消費(fèi)者手中的，但由于物流企業(yè)的配送水平參差不齊或意外情況的發(fā)生，商品可能在運(yùn)輸途中被損壞，或者延遲到達(dá)消費(fèi)者手中，或者需要較高價(jià)格的運(yùn)費(fèi)等，從而給消費(fèi)者帶來不便。面對(duì)這種情況，很多消費(fèi)者的購物熱情就會(huì)大打折扣，或者感到自己的利益無法得到保障、需求不能得到滿足?！踩硨?duì)物流配送系統(tǒng)缺乏保障感9〔四〕無法滿足某些特定的心理需求長(zhǎng)期以來，消費(fèi)者已形成了“眼看、手摸、鼻嗅、耳聽〞的傳統(tǒng)購物習(xí)慣，或者已習(xí)慣于通過結(jié)伴購物來增進(jìn)與左鄰右舍或朋友之間的感情，但電子商務(wù)環(huán)境中的購物那么無法滿足消費(fèi)者的這些心理需求?！菜摹碂o法滿足某些特定的心理需求10三、促進(jìn)電子商務(wù)開展的心理策略〔一〕提供商品定制效勞由于現(xiàn)代消費(fèi)者崇尚個(gè)性化消費(fèi)，因而，企業(yè)可為消費(fèi)者提供商品定制效勞，以滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求，進(jìn)而贏得更多消費(fèi)者。三、促進(jìn)電子商務(wù)開展的心理策略11〔二〕靈活調(diào)整商品價(jià)格企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)價(jià)格制定的靈活性，以滿足消費(fèi)者追求價(jià)廉的心理需求，提高商品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。一般而言，企業(yè)可以采取以下兩種價(jià)格策略：①自動(dòng)調(diào)價(jià)策略，即根據(jù)季節(jié)變化、市場(chǎng)需求變化、同類商品價(jià)格變化等因素來靈活調(diào)整商品價(jià)格；②智慧型議價(jià)策略，即允許消費(fèi)者協(xié)商價(jià)格。〔二〕靈活調(diào)整商品價(jià)格12〔三〕采取互動(dòng)營銷方式企業(yè)可以采取互動(dòng)營銷方式為消費(fèi)者提供效勞，以滿足現(xiàn)代消費(fèi)者自主、獨(dú)立的購物心理。一般而言，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)施互動(dòng)營銷策略時(shí)應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：①提供在線反響的聯(lián)系方式，以便消費(fèi)者及時(shí)聯(lián)系到銷售人員；②及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的提問，以便及時(shí)消除消費(fèi)者的疑問或適時(shí)地提供良好的建議，進(jìn)而增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感或平安感?！踩巢扇』?dòng)營銷方式13〔四〕建立良好的信譽(yù)企業(yè)可以通過售后效勞、信用機(jī)制、法律環(huán)境等途徑建立良好的信譽(yù)，以消除消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購物所產(chǎn)生的不信任感或不平安感，增強(qiáng)其保障感，促使他們逐步承受電子商務(wù)。〔四〕建立良好的信譽(yù)14〔五〕選用高效的配送系統(tǒng)企業(yè)可選用速度快捷、效勞優(yōu)良、價(jià)格實(shí)惠的物流配送系統(tǒng)來完成商品的配送，使消費(fèi)者能夠在最短的時(shí)間內(nèi)收到完好無缺的商品，并消除其對(duì)高昂運(yùn)費(fèi)的顧慮?！参濉尺x用高效的配送系統(tǒng)15案例倒計(jì)時(shí)廣告提升當(dāng)天訂單8%如果你有一個(gè)偉大的效勞沒有人知道，那么即使它不是新的，也值得你去推廣宣傳。為生日、節(jié)日等提供水果花、巧克力水果禮盒驚喜慶祝禮品方案的EdibleArrangements(愛蒂寶)的當(dāng)天配送效勞其實(shí)已經(jīng)存在多年，但是并不是每一消費(fèi)者都知道這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)效勞，包括一些老的客戶，所以該公司的電子商務(wù)副總裁KaitlinReiss決定推廣這項(xiàng)效勞。案例倒計(jì)時(shí)廣告提升當(dāng)天訂單8%16對(duì)此，其采取的策略是：1)延長(zhǎng)當(dāng)天配送效勞。該團(tuán)隊(duì)選擇了把下午5點(diǎn)作為配送最晚時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，以吸引那些希望在下班后或途中取訂單的客戶。2)然后通過在網(wǎng)上使用倒計(jì)時(shí)器、廣告等進(jìn)展推廣。3)之后，通過郵件提醒及廣告，社交媒體上各種方式凸顯，搜索引擎、網(wǎng)站上投放廣告以不斷提高客戶的品牌“當(dāng)天配送〞意識(shí)。EdibleArrangements就是利用在少數(shù)渠道上簡(jiǎn)單的推廣“當(dāng)天配送〞增加當(dāng)天配送訂單8%。對(duì)此，其采取的策略是：17任務(wù)二了解綠色消費(fèi)與消費(fèi)心理一、綠色消費(fèi)的含義綠色消費(fèi)是指有利于保護(hù)消費(fèi)者安康、生態(tài)環(huán)境和節(jié)約資源的一種新型消費(fèi)觀念或方式。它主要有以下三層含義：①消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)宜選擇未被污染或有利于公共安康的綠色商品；②消費(fèi)者應(yīng)注重對(duì)消費(fèi)垃圾的處理，以免造成環(huán)境污染；③消費(fèi)者應(yīng)轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，注重對(duì)商品或物資的有效利用，以節(jié)約資源和能源。任務(wù)二了解綠色消費(fèi)與消費(fèi)心理一、綠色消費(fèi)的含義18第十四講消費(fèi)心理新發(fā)展課件19綠色食品的開展綠色食品的開展20第十四講消費(fèi)心理新發(fā)展課件21二、消費(fèi)者綠色消費(fèi)的心理特征〔一〕主動(dòng)追求商品的“綠色〞價(jià)值消費(fèi)者主動(dòng)追求商品“綠色〞價(jià)值的心理主要有以下兩種：向往安康、平安的生活：日益惡化的生存環(huán)境嚴(yán)重影響著人們的正常生活，因而消費(fèi)者開場(chǎng)主動(dòng)購置綠色商品，以保障身體安康和環(huán)境平安。展現(xiàn)時(shí)尚和品質(zhì)：綠色消費(fèi)已成為當(dāng)今消費(fèi)的一種時(shí)尚，許多消費(fèi)者通過購置綠色商品來展示自己的時(shí)尚。此外，綠色商品通常具有較高的價(jià)格，因而一些消費(fèi)者通過購置綠色商品來顯示自己較高的生活品質(zhì)。二、消費(fèi)者綠色消費(fèi)的心理特征22〔二〕產(chǎn)生簡(jiǎn)約主義心理傾向綠色消費(fèi)崇尚節(jié)約資源和能源，因而簡(jiǎn)約主義逐漸成為綠色消費(fèi)領(lǐng)域中一種獨(dú)特的心理傾向。簡(jiǎn)約主義的主旨是摒棄多余或無用的細(xì)節(jié)，保存最本質(zhì)、最純粹的局部，其在綠色消費(fèi)領(lǐng)域中的表現(xiàn)通常為簡(jiǎn)約化的商品包裝、簡(jiǎn)潔明快的商品外觀、可重復(fù)利用的商品功能等?！捕钞a(chǎn)生簡(jiǎn)約主義心理傾向23第十四講消費(fèi)心理新發(fā)展課件24三、促進(jìn)綠色消費(fèi)開展的心理策略〔一〕實(shí)行綠色營銷綠色營銷是指企業(yè)以保護(hù)環(huán)境為指導(dǎo)思想，力求滿足消費(fèi)者綠色商品需求的營銷策略。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)在經(jīng)營過程中貫徹自身利益、消費(fèi)者利益、社會(huì)利益和環(huán)境利益相統(tǒng)一，注重經(jīng)濟(jì)與生態(tài)的協(xié)同開展。綠色營銷主要包括以下幾方面內(nèi)容。三、促進(jìn)綠色消費(fèi)開展的心理策略251．設(shè)計(jì)綠色商品綠色營銷必須以綠色商品為載體，因而企業(yè)在實(shí)施綠色營銷的首要步驟就是設(shè)計(jì)綠色商品，并為綠色商品獲取國家公認(rèn)的綠色標(biāo)志，以向消費(fèi)者說明該商品的生產(chǎn)、使用和處理過程都符合環(huán)保要求，且不危害人體安康，有利于節(jié)約資源和能源。1．設(shè)計(jì)綠色商品262．制定綠色價(jià)格綠色價(jià)格是指與綠色商品相適應(yīng)的商品定價(jià)，它包括企業(yè)研發(fā)綠色商品的經(jīng)費(fèi)、生產(chǎn)綠色商品的工藝本錢、使用綠色原料或輔料而可能增加的資源本錢、實(shí)施綠色營銷而可能增加的管理本錢等。綠色價(jià)格能夠滿足消費(fèi)者追求品質(zhì)、時(shí)尚生活的心理需求，并可以促使消費(fèi)者進(jìn)展綠色消費(fèi)。2．制定綠色價(jià)格27限塑令限塑令283．建立綠色銷售渠道綠色銷售渠道是指減少環(huán)境污染和節(jié)約資源或能源的銷售渠道。企業(yè)建立綠色銷售渠道可以從以下方面著手：①選用綠色交通工具；②制定能夠節(jié)約資源和減少環(huán)境污染的裝卸、運(yùn)輸、儲(chǔ)存和管理方法；③盡可能減少銷售渠道的資源〔如人力、物力〕消耗等。3．建立綠色銷售渠道294．搞好綠色促銷活動(dòng)綠色促銷活動(dòng)是指企業(yè)通過商業(yè)廣告、營銷推廣等形式向消費(fèi)者宣傳綠色商品信息、饋贈(zèng)或試用綠色商品等，以增強(qiáng)消費(fèi)者的綠色消費(fèi)意識(shí)，并激發(fā)其購置綠色商品的欲望。4．搞好綠色促銷活動(dòng)30如何養(yǎng)成綠色消費(fèi)習(xí)慣和生活方式〔一〕節(jié)約資源，減少污染1、節(jié)水2、節(jié)紙3、節(jié)電、節(jié)能〔二〕適度消費(fèi)一是滿足根本生活的需求，不是以“張揚(yáng)〞顯赫為目的二是追求舒適，不以攀比豪華為目的。三是追求安康，不以貪圖享樂為目的?！踩尘G色消費(fèi)，環(huán)保選購1.選擇那些低污染低消耗的綠色產(chǎn)品選用環(huán)保電池。2.多用肥皂，少用洗衣粉和洗滌劑。3.選擇具有環(huán)保標(biāo)志的產(chǎn)品。如何養(yǎng)成綠色消費(fèi)習(xí)慣和生活方式〔一〕節(jié)約資源，減少污染31〔四〕重復(fù)使用，屢次利用。盡量自備購物包，自備餐具，盡量少用一次性制品。〔五〕垃圾分類，循環(huán)回收。在生活中盡量地分類回收，像廢紙、廢塑料、廢金屬等等，使它們重新變成資源?！擦尘戎锓N，保護(hù)自然。拒絕食用野生動(dòng)物和使用野生動(dòng)物制品，制止偷獵和買賣野生動(dòng)物的行為?！菜摹持貜?fù)使用，屢次利用。盡量自備購物包，自備餐具，盡量少用32〔二〕塑造綠色企業(yè)形象綠色企業(yè)形象是指企業(yè)注重環(huán)境保護(hù)、社會(huì)公益和社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)開展的高尚思想的外在表達(dá)。塑造綠色企業(yè)形象有利于增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。塑造綠色企業(yè)形象的具體方法主要包括以下幾種：①積極落實(shí)綠色營銷措施；②通過公關(guān)活動(dòng)〔如對(duì)環(huán)保有關(guān)的活動(dòng)進(jìn)展贊助〕等方式宣傳企業(yè)的綠色形象；③借助政府組織、新聞媒體、有良好信譽(yù)的非營利機(jī)構(gòu)等來宣傳企業(yè)的綠色形象。〔二〕塑造綠色企業(yè)形象33案例——網(wǎng)購有機(jī)蔬菜的困惑小李在淘寶網(wǎng)站上看到一那么銷售綠色有機(jī)蔬菜的信息，這些蔬菜色澤自然，價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)格高許多?？紤]到屢次出現(xiàn)的食品平安問題，小李決定嘗試著購置一些。當(dāng)小李在網(wǎng)上拍下一些青椒、西紅柿、白菜后準(zhǔn)備付款時(shí)，仍然不禁產(chǎn)生顧慮，如“這些蔬菜真的具有‘綠色’價(jià)值嗎〞、“蔬菜多久能夠到達(dá)手中〞、“蔬菜到達(dá)時(shí)會(huì)不會(huì)損失嚴(yán)重〞、“如果收到的蔬菜有腐爛的情況怎么辦〞等，一時(shí)困惑不已，卻又聯(lián)系不到銷售人員，于是放棄了此次購置。請(qǐng)思考：案例中綠色有機(jī)蔬菜的銷售人員可以采取怎樣的心理策略來消除消費(fèi)者類似的困惑，從而促進(jìn)銷售？案例——網(wǎng)購有機(jī)蔬菜的困惑小李在淘寶網(wǎng)站上34案例分析通過案例信息可知，小李在網(wǎng)上購置綠色有機(jī)蔬菜時(shí)，主要存在以下兩種心理困惑：①對(duì)網(wǎng)絡(luò)資料缺乏信任感，如“這些蔬菜真的具有‘綠色’價(jià)值嗎〞；②對(duì)物流配送系統(tǒng)缺乏保障感，如“蔬菜到達(dá)時(shí)會(huì)不會(huì)損失嚴(yán)重〞。同時(shí)，在小李存在困惑的時(shí)候，無法及時(shí)聯(lián)系到銷售人員。對(duì)于這種情況，該網(wǎng)站的銷售人員可以采取以下心理策略來消除消費(fèi)者類似的困惑：案例分析通過案例信息可知，小李在網(wǎng)上購置綠色35選用高效的配送系統(tǒng)：由于蔬菜容易在短期內(nèi)后熟、腐爛或在配送途中因擠壓、碰撞而損壞。因此，該網(wǎng)站銷售人員應(yīng)選用速度快捷、效勞優(yōu)良、價(jià)格實(shí)惠的物流配送系統(tǒng)來完成綠色有機(jī)蔬菜的配送，以確保蔬菜在短時(shí)間內(nèi)完好無損地到達(dá)消費(fèi)者手中，進(jìn)而從根本上消除消費(fèi)者關(guān)于配送時(shí)間、配送質(zhì)量的顧慮。提供良好的售后效勞：該網(wǎng)站銷售人員可以向消費(fèi)者提供售后效勞，并逐漸建立起良好的商業(yè)信譽(yù)，以從根本上消除消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量問題或配送遺留問題的困惑〔如“如果收到的蔬菜有腐爛的情況怎么辦〞等〕，并增強(qiáng)消費(fèi)者網(wǎng)購商品的信心。選用高效的配送系統(tǒng)：由于蔬菜容易在短期內(nèi)后熟36采取互動(dòng)營銷方式：首先，在網(wǎng)頁上的顯眼位置顯示在線反響的聯(lián)系方式，以便消費(fèi)者及時(shí)聯(lián)系到銷售人員；其次，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者提出的疑問，并適時(shí)地提供良好的建議，以增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感或平安感。采取互動(dòng)營銷方式：首先，在網(wǎng)頁上的顯眼位置顯37銷售效勞與消費(fèi)心理任務(wù)一了解銷售效勞的根本知識(shí)任務(wù)二熟悉售前效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系任務(wù)三熟悉售中效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系任務(wù)四熟悉售后效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系銷售效勞與消費(fèi)心理任務(wù)一了解銷售效勞的根本知識(shí)38引導(dǎo)案例——爭(zhēng)吵發(fā)生之后小李是某商場(chǎng)新上崗的售貨員，專門負(fù)責(zé)銷售皮鞋。一天，一位老先生來到商場(chǎng)要求退換一雙皮鞋，理由是大小不適宜，有些磨腳。售貨員小李認(rèn)為皮鞋已經(jīng)穿過，已有磨損，不予退換。而這位老先生堅(jiān)持說皮鞋僅穿了一天，沒有什么磨損，認(rèn)為商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)按照事先約定在購物一周內(nèi)給予退換。小李與老先生各抒己見，繼而發(fā)生了爭(zhēng)吵，并引來越來越多的顧客圍觀。請(qǐng)思考：在上述情況下，小李應(yīng)怎樣做才能滿足消費(fèi)者的心理需求呢？引導(dǎo)案例——爭(zhēng)吵發(fā)生之后小李是某商場(chǎng)新上崗39任務(wù)一了解銷售效勞的根本知識(shí)一、銷售效勞的概念銷售效勞是指企業(yè)為保證消費(fèi)者平安、正確、妥善地使用商品，在銷售商品的過程中實(shí)施的各種效勞工作。它以商品銷售為前提，是商品銷售的有力保障。任務(wù)一了解銷售效勞的根本知識(shí)一、銷售效勞的概念40二、銷售效勞的分類〔1〕按效勞性質(zhì)的不同劃分按照效勞性質(zhì)的不同，銷售效勞可以分為技術(shù)性效勞和非技術(shù)性效勞。技術(shù)效勞是指企業(yè)為消費(fèi)者解決某種特定技術(shù)問題而提供的各種效勞；非技術(shù)性效勞是指不解決特定技術(shù)問題的一般效勞。二、銷售效勞的分類41〔2〕按效勞形式的不同劃分按照效勞形式的不同，銷售效勞可以分為定點(diǎn)效勞和巡回效勞。定點(diǎn)效勞是指企業(yè)設(shè)置固定的地點(diǎn)為消費(fèi)者提供效勞；巡回效勞是指企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)按一定的路線到各處為消費(fèi)者提供效勞?！?〕按效勞形式的不同劃分42〔3〕按效勞費(fèi)用的不同劃分按照效勞費(fèi)用的不同，銷售效勞可以分為收費(fèi)效勞和免費(fèi)效勞。〔4〕按效勞對(duì)象的不同劃分按照效勞對(duì)象的不同，銷售效勞可以分為對(duì)批發(fā)商提供的效勞、對(duì)零售商提供的效勞和對(duì)消費(fèi)者提供的效勞?！?〕按效勞時(shí)間的不同劃分按照效勞時(shí)間的不同，銷售效勞可以分為售前效勞、售中效勞和售后效勞。下面將主要介紹售前效勞、售中效勞、售后效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系?！?〕按效勞費(fèi)用的不同劃分43任務(wù)二熟悉售前效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系一、售前效勞的概念售前效勞是指企業(yè)在消費(fèi)者未接觸商品之前實(shí)施的一系列刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購置欲望的效勞工作.優(yōu)質(zhì)的售前效勞能為消費(fèi)者提供便利，并使消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生興趣或?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生信任感，從而為商品的成功銷售打下根底。任務(wù)二熟悉售前效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系一、售前效勞的概念44二、售前效勞的內(nèi)容策略通過前幾個(gè)工程的內(nèi)容可知，消費(fèi)者在購置商品時(shí)通常會(huì)受社會(huì)群體、社會(huì)文化、商品因素、商業(yè)廣告等多個(gè)因素的影響。因此，企業(yè)在銷售商品之前，可以根據(jù)影響消費(fèi)者心理的因素及消費(fèi)者的心理特征提供以下售前效勞?！惨弧程峁I(yè)務(wù)咨詢?cè)摬呗允侵钙髽I(yè)通過、網(wǎng)絡(luò)等向消費(fèi)者提供業(yè)務(wù)咨詢，以使消費(fèi)者更好地了解所需購置商品的相關(guān)信息或資料，進(jìn)而為其作出購置決策提供參考。該策略可使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的效勞產(chǎn)生好感。二、售前效勞的內(nèi)容策略45〔二〕介紹或宣傳商品該策略是指企業(yè)本著實(shí)事求是的原那么，通過廣告宣傳、產(chǎn)品目錄、樣本資料等方式向消費(fèi)者介紹和宣傳商品，使消費(fèi)者了解商品的用途、質(zhì)量、價(jià)格、技術(shù)特征，以及本企業(yè)所能夠提供的亮點(diǎn)利益或效勞。該策略可以吸引消費(fèi)者的注意，并加深商品在消費(fèi)者心目中的印象或增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商品的信任感，進(jìn)而為商品的銷售創(chuàng)造時(shí)機(jī)?！捕辰榻B或宣傳商品46〔三〕提供合理化建議該策略是指企業(yè)憑借自身的專業(yè)知識(shí)或豐富的經(jīng)歷，根據(jù)消費(fèi)者的要求或?qū)嶋H情況，提出選購商品的合理化建議，以便消費(fèi)者更加容易地作出購置決策。該策略能夠滿足消費(fèi)者的求變心理，且有利于企業(yè)獲得銷售商品的時(shí)機(jī)?！踩程峁┖侠砘ㄗh47〔四〕解答相關(guān)疑問該策略是指企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的心理特征，解答消費(fèi)者購置商品時(shí)可能存在的疑問，或者根據(jù)消費(fèi)者的要求解答其有關(guān)于商品的疑問，以消除消費(fèi)者疑慮，增強(qiáng)其對(duì)商品或企業(yè)的信任感，進(jìn)而促進(jìn)其盡快實(shí)施購置行為?！菜摹辰獯鹣嚓P(guān)疑問48〔五〕幫助設(shè)計(jì)專用產(chǎn)品該策略是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)信息或消費(fèi)者的要求，為不能適應(yīng)常規(guī)商品的消費(fèi)者設(shè)計(jì)符合其需求的專門產(chǎn)品。例如，幫助殘疾人設(shè)計(jì)假肢或?qū)Ｓ密囕v，幫助消費(fèi)者設(shè)計(jì)新居裝修方案等。該策略可以為有特殊需求的消費(fèi)者提供方便，并能為企業(yè)塑造良好形象?！参濉硯椭O(shè)計(jì)專用產(chǎn)品49〔六〕引導(dǎo)消費(fèi)理念該策略是指企業(yè)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)通過廣告宣傳、營銷活動(dòng)等方式向消費(fèi)者傳達(dá)新的消費(fèi)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，進(jìn)而挖掘潛在的消費(fèi)需求?！擦骋龑?dǎo)消費(fèi)理念50任務(wù)三熟悉售中效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系一、售中效勞的概念售中效勞是指企業(yè)在把商品銷售給消費(fèi)者的過程中所提供的各種效勞工作。優(yōu)質(zhì)的售中效勞能為消費(fèi)者提供方便，并使消費(fèi)者感到愉悅，進(jìn)而促成商品交易成功。任務(wù)三熟悉售中效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系一、售中效勞的概念51二、消費(fèi)者購物的心理開展過程通過前面所學(xué)的內(nèi)容可知，消費(fèi)者購置行為的過程一般可分為認(rèn)知需求、搜集信息、分析比較、確定決策、購置評(píng)價(jià)五個(gè)階段。為了更好地掌握消費(fèi)者在購置行為過程中細(xì)微的行為表現(xiàn)和心理變化狀態(tài)，我們通常將這五個(gè)階段進(jìn)一步劃分為以下十個(gè)階段?！?〕感知店貌〔2〕尋找目標(biāo)〔3〕觀察了解〔4〕獲得印象〔5〕產(chǎn)生聯(lián)想〔6〕產(chǎn)生欲望〔7〕比較、評(píng)價(jià)〔8〕確立信心〔9〕采取行動(dòng)〔10〕購后感受二、消費(fèi)者購物的心理開展過程〔1〕感知店貌〔6〕產(chǎn)生欲望52三、售中效勞的過程及心理策略為使整個(gè)銷售活動(dòng)過程順利開展并取得良好的效果，銷售人員應(yīng)按照消費(fèi)者購物的心理開展情況提供售中效勞，效勞的具體過程及心理策略如下?！惨弧碂崆橛弯N售人員做到熱情迎客的根本要求如下：①面帶微笑；②態(tài)度熱情；③站在適宜的位置，且站姿良好；④注意力集中。三、售中效勞的過程及心理策略53〔二〕抓住時(shí)機(jī)接近消費(fèi)者搭話的關(guān)鍵就是要把握時(shí)機(jī)，最正確時(shí)機(jī)通常表現(xiàn)為以下幾種情況：①當(dāng)消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間注視某種商品時(shí)；②當(dāng)消費(fèi)者突然停住腳步并盯住某商品時(shí)；③當(dāng)消費(fèi)者在尋找某種商品時(shí)；④當(dāng)消費(fèi)者抬起頭，將視線從商品轉(zhuǎn)向銷售人員時(shí)；⑤當(dāng)消費(fèi)者觸摸某種商品時(shí)；⑥當(dāng)消費(fèi)者與銷售人員迎面相視時(shí)。〔二〕抓住時(shí)機(jī)接近消費(fèi)者54〔三〕介紹、展示商品在接待消費(fèi)者的過程中，銷售人員應(yīng)根據(jù)其性別、年齡、愛好、要求及商品特性等，采取適宜的方法介紹、展示商品。特別注意以下兩點(diǎn)：①選擇適當(dāng)價(jià)格水平的商品做首先的介紹，以便消費(fèi)者輕松自然地提出其他價(jià)格要求。一般情況下，可根據(jù)消費(fèi)者的穿戴或購置心理，先向其介紹相應(yīng)水平的商品，然后逐次介紹高檔商品。②不要過分強(qiáng)調(diào)商品的價(jià)格，以免消費(fèi)者誤認(rèn)為銷售人員有嘲笑其貪圖廉價(jià)或滿身銅臭之意，進(jìn)而感到自尊心受到傷害而拒絕購置?！踩辰榻B、展示商品55〔四〕促成購置行為在消費(fèi)者產(chǎn)生購置欲望之后，銷售人員應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地增強(qiáng)商品的綜合吸引力，以強(qiáng)化消費(fèi)者的購置信心，盡快促成其購置行為?！菜摹炒俪少徶眯袨?6〔五〕妥善辦理成交手續(xù)銷售人員在實(shí)施這兩項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下四點(diǎn)：①包裝商品前應(yīng)對(duì)商品進(jìn)展嚴(yán)格檢查，以免將破損或臟污的商品包給消費(fèi)者。②包裝商品時(shí)應(yīng)主動(dòng)征求消費(fèi)者的包裝要求，然后采用適應(yīng)消費(fèi)者攜帶要求、使用習(xí)慣或某些心理需要的包裝方法。例如，按消費(fèi)者要求將食品分裝入幾個(gè)小包裝、將禮品裝入精巧的禮品盒并用緞帶包裝等?！参濉惩咨妻k理成交手續(xù)57③計(jì)價(jià)時(shí)應(yīng)做到唱收唱付,迅速、準(zhǔn)確、清楚，向消費(fèi)者找零時(shí)應(yīng)囑咐其點(diǎn)清放好。④必要時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者提供商品質(zhì)量保證書和保修單，并詳細(xì)告知消費(fèi)者商品維修、保養(yǎng)等知識(shí)，以及效勞網(wǎng)點(diǎn)的地址和聯(lián)系方式。③計(jì)價(jià)時(shí)應(yīng)做到唱收唱付,迅速、準(zhǔn)確、清楚，58〔六〕禮貌送別商品成交后的送別：商品成交后，應(yīng)熱情地向消費(fèi)者道謝，并為之送行，同時(shí)表示歡送再次光臨，以便給消費(fèi)者留下好印象。商品未成交的送別：假設(shè)經(jīng)過一系列的介紹、推薦或效勞，消費(fèi)者最終仍拒絕購置商品，那么銷售人員不能表現(xiàn)出不耐煩、失望或憤怒的情緒，而仍應(yīng)表現(xiàn)出足夠的耐心和熱情，對(duì)消費(fèi)者的行為和心情表示理解，或建議消費(fèi)者下次再來看看，以便給其留下友善的印象?！擦扯Y貌送別59四、售中效勞的本卷須知〔一〕采取不同策略接待不同類型的消費(fèi)者一般情況下，根據(jù)心理分析，消費(fèi)者主要可以分為冷漠型、猶豫型、虛榮型、好事型、急躁型和隨和型，其各自的外在表現(xiàn)及相應(yīng)策略如下。1．冷漠型消費(fèi)者特點(diǎn)：這類消費(fèi)者通常與他人保持一定的距離，不善于表達(dá)自己的思想，對(duì)他人的問題往往不做答復(fù)或不表示明確意見，使人很難了解他們的內(nèi)心世界。對(duì)策：銷售人員可通過仔細(xì)詢問來探知其內(nèi)心的需求，并可利用耐心細(xì)致的效勞來爭(zhēng)取他們的認(rèn)同。四、售中效勞的本卷須知602．猶豫型消費(fèi)者特點(diǎn)：這類消費(fèi)者通常對(duì)是否購置商品或購置何種商品表現(xiàn)得猶豫不決，或者習(xí)慣于對(duì)商品的價(jià)格、樣式等進(jìn)展反復(fù)比較，且在做決定時(shí)表現(xiàn)得優(yōu)柔寡斷、疑心重重。對(duì)策：銷售人員首先主動(dòng)地向他們推銷自己，以消除其疑惑心理或不信任心理，然后逐步誘導(dǎo)他們進(jìn)展消費(fèi)，以防止其做購置決策時(shí)優(yōu)柔寡斷。2．猶豫型消費(fèi)者613．虛榮型消費(fèi)者

特點(diǎn)：這類消費(fèi)者的虛榮心較重，通常好強(qiáng)而固執(zhí)，喜歡把自己最好的一面表現(xiàn)給他人看，有時(shí)甚至給人一種矯揉造作的印象。

對(duì)策：對(duì)于此類消費(fèi)者，銷售人員首先應(yīng)適當(dāng)?shù)胤Q贊他們，以滿足其虛榮心，然后再與之談?wù)撋唐穯栴}，但應(yīng)注意在談?wù)撋唐窌r(shí)不要直截了當(dāng)?shù)靥岢雠c之相左的觀點(diǎn)，以免傷害其自尊心，使其產(chǎn)生逆反心理。3．虛榮型消費(fèi)者624．好事型消費(fèi)者特點(diǎn)：這類消費(fèi)者通常有較重的私心，喜歡喋喋不休地評(píng)論商品或他人，似乎對(duì)一切事物都看不順眼。對(duì)策：耐心傾聽：盡量?jī)A聽他們的言語，并不斷地表示贊同，使其感覺與自己交談的人志同道合，進(jìn)而更容易承受銷售人員的效勞。贈(zèng)送小禮物：由于此類消費(fèi)者的私心較重，因而可適當(dāng)?shù)刭?zèng)送他們一些小禮物作為見面禮，以使其獲得滿足感。4．好事型消費(fèi)者635．急躁型消費(fèi)者特點(diǎn)：這類消費(fèi)者對(duì)事物的反響比較敏感，難以忍受一般人能夠忍受的誤解或委屈，常因細(xì)微小事與人爭(zhēng)執(zhí)不下。對(duì)策：對(duì)于此類消費(fèi)者，銷售人員可以抓住一切時(shí)機(jī)贊美他們，或把話題轉(zhuǎn)移到美好事物上，使其始終保持平靜愉快的心情購物。5．急躁型消費(fèi)者646．隨和型消費(fèi)者特點(diǎn)：這類消費(fèi)者的特點(diǎn)剛好與急躁型消費(fèi)者相反，他們能夠與他人融洽相處，人際關(guān)系較好，但他們往往很容易地改變自己的初衷。對(duì)策：對(duì)于此類消費(fèi)者，銷售人員不必拘泥于傳統(tǒng)禮節(jié)，而可直接、迅速地引導(dǎo)他們購置商品，并盡快促使其做出購置決策，以免其有時(shí)機(jī)改變初衷。6．隨和型消費(fèi)者65〔二〕妥善處理消費(fèi)者抱怨銷售人員正確處理消費(fèi)者抱怨的方法如下：①耐心傾聽消費(fèi)者的抱怨，而不要急急忙忙為自己辯白；②對(duì)于情緒沖動(dòng)的消費(fèi)者，應(yīng)先采取適宜的措施使其冷靜下來，再與之溝通；③在弄清事實(shí)后，應(yīng)向消費(fèi)者抱歉或適時(shí)地提出不同意見，然后根據(jù)商店的相關(guān)規(guī)定或消費(fèi)者的要求迅速采取解決措施，以消除抱怨的根源?！捕惩咨铺幚硐M(fèi)者抱怨66案例討論小張是某品牌服裝專賣店的售貨員。一天，店里來了一個(gè)穿戴普通的女孩，她瀏覽過店里的所有衣服后，在一件新款連衣裙前面停下腳步。這是，小張迅速來到女孩身邊，為她詳細(xì)介紹了該連衣裙的款式、面料和穿著效果，女孩聽后很感興趣，便表示想試穿一下。小張見該女孩穿戴十分普通，心中不免產(chǎn)生這樣的想法“她買得起這個(gè)價(jià)位的裙子嗎〞，于是有意識(shí)地向女孩強(qiáng)調(diào)該連衣裙的價(jià)格為998元，并且強(qiáng)調(diào)了兩遍。女孩聽后感到非常不悅，立即走出店門揚(yáng)長(zhǎng)而去。從消費(fèi)心理學(xué)的角度評(píng)價(jià)小張的效勞，并為其提出一個(gè)合理的建議。案例討論67任務(wù)四熟悉售后效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系一、售后效勞的概念售后效勞是指企業(yè)在商品售出后為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)效勞，如對(duì)商品進(jìn)展安裝、調(diào)試、維修等。售后效勞是彌補(bǔ)商品缺陷、增添企業(yè)信譽(yù)的必要手段，優(yōu)質(zhì)的售后效勞可以使消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生平安感或?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生信任感。任務(wù)四熟悉售后效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系一、售后效勞的概念68二、售后效勞的內(nèi)容策略〔一〕送貨效勞策略對(duì)于龐大、笨重的商品〔如大型家電、家具等〕、數(shù)量過多而不便攜帶的商品，以及某些有特殊困難的消費(fèi)者〔如年邁的老人〕，企業(yè)可以采取送貨效勞的策略，幫助消費(fèi)者將其所購商品運(yùn)輸回家，為其提供方便。二、售后效勞的內(nèi)容策略69〔二〕安裝調(diào)試效勞策略大件商品或技術(shù)復(fù)雜的商品〔如空調(diào)、熱水器等〕的安裝問題通常給消費(fèi)者帶來不便。因此，對(duì)于此類商品，企業(yè)除了可以提供送貨效勞之外，還可以提供配套的安裝、調(diào)試效勞，以保證商品的使用質(zhì)量，并為消費(fèi)者帶來方便?！捕嘲惭b調(diào)試效勞策略70〔三〕“三包〞效勞策略“三包〞效勞策略是指包修、包換、包退。包修是指企業(yè)對(duì)消費(fèi)者購置的商品，在保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期限的那么收取適當(dāng)?shù)木S修費(fèi)用。包換是指對(duì)消費(fèi)者購置后認(rèn)為不適宜的商品，企業(yè)給予調(diào)換。包退是指在消費(fèi)者對(duì)所購置的商品感到不需要時(shí)，企業(yè)承受其退還的商品。這種策略可以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商品與企業(yè)的信任感，有利于他們作出購置決策，也有利于保證商品使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)?！踩场叭曅诓呗?1〔四〕業(yè)務(wù)技術(shù)效勞策略業(yè)務(wù)技術(shù)效勞策略包括技術(shù)咨詢效勞策略和技術(shù)培訓(xùn)效勞策略。該策略可以為消費(fèi)者提供很多方便，減少消費(fèi)者的抱怨和投訴意見，并可收集到一些具有決策價(jià)值的反響信息?！菜摹硺I(yè)務(wù)技術(shù)效勞策略72〔五〕網(wǎng)點(diǎn)維修效勞策略網(wǎng)點(diǎn)維修效勞策略是指企業(yè)在各地設(shè)置維修網(wǎng)點(diǎn)，便于消費(fèi)者送修，定期上門或應(yīng)消費(fèi)者的要求上門維修所購商品〔如冰箱、彩電、空調(diào)等〕，以方便消費(fèi)者?！参濉尘W(wǎng)點(diǎn)維修效勞策略73〔六〕訪問用戶效勞策略訪問用戶效勞策略是指企業(yè)主動(dòng)采用、信函、上門專訪等方式與消費(fèi)者溝通，以了解其對(duì)商品質(zhì)量的意見以及使用商品的情況或滿意度，進(jìn)而據(jù)此改進(jìn)商品質(zhì)量或效勞工作，并給予消費(fèi)者及時(shí)的信息反響?！擦吃L問用戶效勞策略74引導(dǎo)案例——爭(zhēng)吵發(fā)生之后小李是某商場(chǎng)新上崗的售貨員，專門負(fù)責(zé)銷售皮鞋。一天，一位老先生來到商場(chǎng)要求退換一雙皮鞋，理由是大小不適宜，有些磨腳。售貨員小李認(rèn)為皮鞋已經(jīng)穿過，已有磨損，不予退換。而這位老先生堅(jiān)持說皮鞋僅穿了一天，沒有什么磨損，認(rèn)為商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)按照事先約定在購物一周內(nèi)給予退換。小李與老先生各抒己見，繼而發(fā)生了爭(zhēng)吵，并引來越來越多的顧客圍觀。請(qǐng)思考：在上述情況下，小李應(yīng)怎樣做才能滿足消費(fèi)者的心理需求呢？引導(dǎo)案例——爭(zhēng)吵發(fā)生之后小李是某商場(chǎng)新上崗75案例分析首先，小李應(yīng)當(dāng)立即停頓與老先生爭(zhēng)吵，真誠地向老先生抱歉，然后耐心地傾聽老先生的抱怨，平心靜氣地與之溝通，以平復(fù)老先生因爭(zhēng)吵而急躁不安的情緒。其次，小李應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步弄清事實(shí)，并根據(jù)具體情況迅速采取措施解決老先生提出的問題：假設(shè)老先生所購置的皮鞋確無太多磨損，那么應(yīng)按照商場(chǎng)許下的承諾為老先生退換皮鞋；假設(shè)老先生所購置的皮鞋確已有很大磨損，那么可邀請(qǐng)商場(chǎng)有經(jīng)歷的人員協(xié)同處理，但應(yīng)用適宜的方式向老先生說明理由，直至其滿意承受為止。這樣有利于消除老先生抱怨的根源，也有利于在圍觀顧客的心目中塑造商場(chǎng)的良好形象。案例分析首先，小李應(yīng)當(dāng)立即停頓與老先生爭(zhēng)吵，76考試安排考試時(shí)間：本周五〔12月23日〕下午2-4點(diǎn)考試地點(diǎn)：教201考試方式：開卷考試難度：中等試題類型：填空題、選擇題、名詞解釋、簡(jiǎn)答題、案例分析題等。復(fù)習(xí)重點(diǎn)：考試安排77謝謝！謝謝！78第十四講消費(fèi)心理新開展第十四講消費(fèi)心理新開展第十四講消費(fèi)心理新開展案例——網(wǎng)購有機(jī)蔬菜的困惑小李在淘寶網(wǎng)站上看到一那么銷售綠色有機(jī)蔬菜的信息，這些蔬菜色澤自然，價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)格高許多?？紤]到屢次出現(xiàn)的食品平安問題，小李決定嘗試著購置一些。當(dāng)小李在網(wǎng)上拍下一些青椒、西紅柿、白菜后準(zhǔn)備付款時(shí)，仍然不禁產(chǎn)生顧慮，如“這些蔬菜真的具有‘綠色’價(jià)值嗎〞、“蔬菜多久能夠到達(dá)手中〞、“蔬菜到達(dá)時(shí)會(huì)不會(huì)損失嚴(yán)重〞、“如果收到的蔬菜有腐爛的情況怎么辦〞等，一時(shí)困惑不已，卻又聯(lián)系不到銷售人員，于是放棄了此次購置。請(qǐng)思考：案例中綠色有機(jī)蔬菜的銷售人員可以采取怎樣的心理策略來消除消費(fèi)者類似的困惑，從而促進(jìn)銷售？第十四講消費(fèi)心理新開展第十四講消費(fèi)心理新開展第十四講消費(fèi)心理79案例——網(wǎng)購有機(jī)蔬菜的困惑小李在淘寶網(wǎng)站上看到一那么銷售綠色有機(jī)蔬菜的信息，這些蔬菜色澤自然，價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)格高許多?？紤]到屢次出現(xiàn)的食品平安問題，小李決定嘗試著購置一些。當(dāng)小李在網(wǎng)上拍下一些青椒、西紅柿、白菜后準(zhǔn)備付款時(shí)，仍然不禁產(chǎn)生顧慮，如“這些蔬菜真的具有‘綠色’價(jià)值嗎〞、“蔬菜多久能夠到達(dá)手中〞、“蔬菜到達(dá)時(shí)會(huì)不會(huì)損失嚴(yán)重〞、“如果收到的蔬菜有腐爛的情況怎么辦〞等，一時(shí)困惑不已，卻又聯(lián)系不到銷售人員，于是放棄了此次購置。請(qǐng)思考：案例中綠色有機(jī)蔬菜的銷售人員可以采取怎樣的心理策略來消除消費(fèi)者類似的困惑，從而促進(jìn)銷售？案例——網(wǎng)購有機(jī)蔬菜的困惑小李在淘寶網(wǎng)站上80任務(wù)一了解電子商務(wù)與消費(fèi)心理

電子商務(wù)通常是指在全球范圍內(nèi)的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)買賣雙方之間的商品交易、在線支付和相關(guān)商業(yè)活動(dòng)的新型商業(yè)運(yùn)營模式，其最常見的應(yīng)用就是網(wǎng)上購物。電子商務(wù)立足于互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，突破了傳統(tǒng)的時(shí)空觀念，縮小了銷售與消費(fèi)之間的距離，大大提高了物流、資金流和信息流的傳輸和處理效率，為銷售者和消費(fèi)者提供了很大方便。任務(wù)一了解電子商務(wù)與消費(fèi)心理電子商務(wù)通常81一、電子商務(wù)中的消費(fèi)心理〔一〕追求物美價(jià)廉在電子商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)中，消費(fèi)者通常會(huì)比較虛擬商店里的商品價(jià)格和質(zhì)量，以爭(zhēng)取購置到質(zhì)優(yōu)價(jià)低的商品，表現(xiàn)出一種追求物美價(jià)廉的心理。一、電子商務(wù)中的消費(fèi)心理82〔二〕追求方便快捷電子商務(wù)為平臺(tái)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供即時(shí)的信息溝通效勞、便捷的商品交易、價(jià)款支付以及送貨效勞，能為生活在快節(jié)奏現(xiàn)代生活中的消費(fèi)者提供方便，并使消費(fèi)者習(xí)慣于追求購物的方便與快捷?！捕匙非蠓奖憧旖?3〔三〕追求個(gè)性化在電子商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)中，商品的種類、質(zhì)量等級(jí)、外觀等都極為豐富，消費(fèi)者幾乎能通過網(wǎng)絡(luò)購置到任何商品。在這種形勢(shì)下，消費(fèi)者根據(jù)個(gè)人愿望來挑選商品的心理越來越強(qiáng)烈，進(jìn)而對(duì)個(gè)性化消費(fèi)提出了更高的要求，即在購置商品時(shí)傾向于首先追求能表達(dá)個(gè)性的、與眾不同的商品特色價(jià)值。〔三〕追求個(gè)性化84二、電子商務(wù)開展中的制約心理〔一〕對(duì)網(wǎng)絡(luò)資料缺乏信任感在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)、商品、購物環(huán)境等資料均是根據(jù)現(xiàn)實(shí)虛擬出來的，因而局部消費(fèi)者認(rèn)為通過虛擬形式傳遞的資料容易作假，進(jìn)而心存疑慮，不放心在這種環(huán)境中購物。二、電子商務(wù)開展中的制約心理85〔二〕對(duì)網(wǎng)上購物環(huán)境缺乏平安感很多消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)中的網(wǎng)上購物環(huán)境缺乏平安感，主要表現(xiàn)如下：①擔(dān)憂私人資料在傳輸過程中被盜取或盜用；②擔(dān)憂計(jì)算機(jī)病毒侵入支付系統(tǒng)而造成賬戶金額損失；③由于標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)活動(dòng)的法律法規(guī)目前尚不完善，因而擔(dān)憂在發(fā)生購物糾紛之后，自己的權(quán)益得不到足夠的保障?！捕硨?duì)網(wǎng)上購物環(huán)境缺乏平安感86〔三〕對(duì)物流配送系統(tǒng)缺乏保障感在電子商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)中，商品通常是借助專門的物流配送系統(tǒng)送到消費(fèi)者手中的，但由于物流企業(yè)的配送水平參差不齊或意外情況的發(fā)生，商品可能在運(yùn)輸途中被損壞，或者延遲到達(dá)消費(fèi)者手中，或者需要較高價(jià)格的運(yùn)費(fèi)等，從而給消費(fèi)者帶來不便。面對(duì)這種情況，很多消費(fèi)者的購物熱情就會(huì)大打折扣，或者感到自己的利益無法得到保障、需求不能得到滿足?！踩硨?duì)物流配送系統(tǒng)缺乏保障感87〔四〕無法滿足某些特定的心理需求長(zhǎng)期以來，消費(fèi)者已形成了“眼看、手摸、鼻嗅、耳聽〞的傳統(tǒng)購物習(xí)慣，或者已習(xí)慣于通過結(jié)伴購物來增進(jìn)與左鄰右舍或朋友之間的感情，但電子商務(wù)環(huán)境中的購物那么無法滿足消費(fèi)者的這些心理需求?！菜摹碂o法滿足某些特定的心理需求88三、促進(jìn)電子商務(wù)開展的心理策略〔一〕提供商品定制效勞由于現(xiàn)代消費(fèi)者崇尚個(gè)性化消費(fèi)，因而，企業(yè)可為消費(fèi)者提供商品定制效勞，以滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求，進(jìn)而贏得更多消費(fèi)者。三、促進(jìn)電子商務(wù)開展的心理策略89〔二〕靈活調(diào)整商品價(jià)格企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)價(jià)格制定的靈活性，以滿足消費(fèi)者追求價(jià)廉的心理需求，提高商品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。一般而言，企業(yè)可以采取以下兩種價(jià)格策略：①自動(dòng)調(diào)價(jià)策略，即根據(jù)季節(jié)變化、市場(chǎng)需求變化、同類商品價(jià)格變化等因素來靈活調(diào)整商品價(jià)格；②智慧型議價(jià)策略，即允許消費(fèi)者協(xié)商價(jià)格?！捕踌`活調(diào)整商品價(jià)格90〔三〕采取互動(dòng)營銷方式企業(yè)可以采取互動(dòng)營銷方式為消費(fèi)者提供效勞，以滿足現(xiàn)代消費(fèi)者自主、獨(dú)立的購物心理。一般而言，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)施互動(dòng)營銷策略時(shí)應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：①提供在線反響的聯(lián)系方式，以便消費(fèi)者及時(shí)聯(lián)系到銷售人員；②及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的提問，以便及時(shí)消除消費(fèi)者的疑問或適時(shí)地提供良好的建議，進(jìn)而增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感或平安感?！踩巢扇』?dòng)營銷方式91〔四〕建立良好的信譽(yù)企業(yè)可以通過售后效勞、信用機(jī)制、法律環(huán)境等途徑建立良好的信譽(yù)，以消除消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購物所產(chǎn)生的不信任感或不平安感，增強(qiáng)其保障感，促使他們逐步承受電子商務(wù)?！菜摹辰⒘己玫男抛u(yù)92〔五〕選用高效的配送系統(tǒng)企業(yè)可選用速度快捷、效勞優(yōu)良、價(jià)格實(shí)惠的物流配送系統(tǒng)來完成商品的配送，使消費(fèi)者能夠在最短的時(shí)間內(nèi)收到完好無缺的商品，并消除其對(duì)高昂運(yùn)費(fèi)的顧慮?！参濉尺x用高效的配送系統(tǒng)93案例倒計(jì)時(shí)廣告提升當(dāng)天訂單8%如果你有一個(gè)偉大的效勞沒有人知道，那么即使它不是新的，也值得你去推廣宣傳。為生日、節(jié)日等提供水果花、巧克力水果禮盒驚喜慶祝禮品方案的EdibleArrangements(愛蒂寶)的當(dāng)天配送效勞其實(shí)已經(jīng)存在多年，但是并不是每一消費(fèi)者都知道這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)效勞，包括一些老的客戶，所以該公司的電子商務(wù)副總裁KaitlinReiss決定推廣這項(xiàng)效勞。案例倒計(jì)時(shí)廣告提升當(dāng)天訂單8%94對(duì)此，其采取的策略是：1)延長(zhǎng)當(dāng)天配送效勞。該團(tuán)隊(duì)選擇了把下午5點(diǎn)作為配送最晚時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，以吸引那些希望在下班后或途中取訂單的客戶。2)然后通過在網(wǎng)上使用倒計(jì)時(shí)器、廣告等進(jìn)展推廣。3)之后，通過郵件提醒及廣告，社交媒體上各種方式凸顯，搜索引擎、網(wǎng)站上投放廣告以不斷提高客戶的品牌“當(dāng)天配送〞意識(shí)。EdibleArrangements就是利用在少數(shù)渠道上簡(jiǎn)單的推廣“當(dāng)天配送〞增加當(dāng)天配送訂單8%。對(duì)此，其采取的策略是：95任務(wù)二了解綠色消費(fèi)與消費(fèi)心理一、綠色消費(fèi)的含義綠色消費(fèi)是指有利于保護(hù)消費(fèi)者安康、生態(tài)環(huán)境和節(jié)約資源的一種新型消費(fèi)觀念或方式。它主要有以下三層含義：①消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)宜選擇未被污染或有利于公共安康的綠色商品；②消費(fèi)者應(yīng)注重對(duì)消費(fèi)垃圾的處理，以免造成環(huán)境污染；③消費(fèi)者應(yīng)轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，注重對(duì)商品或物資的有效利用，以節(jié)約資源和能源。任務(wù)二了解綠色消費(fèi)與消費(fèi)心理一、綠色消費(fèi)的含義96第十四講消費(fèi)心理新發(fā)展課件97綠色食品的開展綠色食品的開展98第十四講消費(fèi)心理新發(fā)展課件99二、消費(fèi)者綠色消費(fèi)的心理特征〔一〕主動(dòng)追求商品的“綠色〞價(jià)值消費(fèi)者主動(dòng)追求商品“綠色〞價(jià)值的心理主要有以下兩種：向往安康、平安的生活：日益惡化的生存環(huán)境嚴(yán)重影響著人們的正常生活，因而消費(fèi)者開場(chǎng)主動(dòng)購置綠色商品，以保障身體安康和環(huán)境平安。展現(xiàn)時(shí)尚和品質(zhì)：綠色消費(fèi)已成為當(dāng)今消費(fèi)的一種時(shí)尚，許多消費(fèi)者通過購置綠色商品來展示自己的時(shí)尚。此外，綠色商品通常具有較高的價(jià)格，因而一些消費(fèi)者通過購置綠色商品來顯示自己較高的生活品質(zhì)。二、消費(fèi)者綠色消費(fèi)的心理特征100〔二〕產(chǎn)生簡(jiǎn)約主義心理傾向綠色消費(fèi)崇尚節(jié)約資源和能源，因而簡(jiǎn)約主義逐漸成為綠色消費(fèi)領(lǐng)域中一種獨(dú)特的心理傾向。簡(jiǎn)約主義的主旨是摒棄多余或無用的細(xì)節(jié)，保存最本質(zhì)、最純粹的局部，其在綠色消費(fèi)領(lǐng)域中的表現(xiàn)通常為簡(jiǎn)約化的商品包裝、簡(jiǎn)潔明快的商品外觀、可重復(fù)利用的商品功能等?！捕钞a(chǎn)生簡(jiǎn)約主義心理傾向101第十四講消費(fèi)心理新發(fā)展課件102三、促進(jìn)綠色消費(fèi)開展的心理策略〔一〕實(shí)行綠色營銷綠色營銷是指企業(yè)以保護(hù)環(huán)境為指導(dǎo)思想，力求滿足消費(fèi)者綠色商品需求的營銷策略。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)在經(jīng)營過程中貫徹自身利益、消費(fèi)者利益、社會(huì)利益和環(huán)境利益相統(tǒng)一，注重經(jīng)濟(jì)與生態(tài)的協(xié)同開展。綠色營銷主要包括以下幾方面內(nèi)容。三、促進(jìn)綠色消費(fèi)開展的心理策略1031．設(shè)計(jì)綠色商品綠色營銷必須以綠色商品為載體，因而企業(yè)在實(shí)施綠色營銷的首要步驟就是設(shè)計(jì)綠色商品，并為綠色商品獲取國家公認(rèn)的綠色標(biāo)志，以向消費(fèi)者說明該商品的生產(chǎn)、使用和處理過程都符合環(huán)保要求，且不危害人體安康，有利于節(jié)約資源和能源。1．設(shè)計(jì)綠色商品1042．制定綠色價(jià)格綠色價(jià)格是指與綠色商品相適應(yīng)的商品定價(jià)，它包括企業(yè)研發(fā)綠色商品的經(jīng)費(fèi)、生產(chǎn)綠色商品的工藝本錢、使用綠色原料或輔料而可能增加的資源本錢、實(shí)施綠色營銷而可能增加的管理本錢等。綠色價(jià)格能夠滿足消費(fèi)者追求品質(zhì)、時(shí)尚生活的心理需求，并可以促使消費(fèi)者進(jìn)展綠色消費(fèi)。2．制定綠色價(jià)格105限塑令限塑令1063．建立綠色銷售渠道綠色銷售渠道是指減少環(huán)境污染和節(jié)約資源或能源的銷售渠道。企業(yè)建立綠色銷售渠道可以從以下方面著手：①選用綠色交通工具；②制定能夠節(jié)約資源和減少環(huán)境污染的裝卸、運(yùn)輸、儲(chǔ)存和管理方法；③盡可能減少銷售渠道的資源〔如人力、物力〕消耗等。3．建立綠色銷售渠道1074．搞好綠色促銷活動(dòng)綠色促銷活動(dòng)是指企業(yè)通過商業(yè)廣告、營銷推廣等形式向消費(fèi)者宣傳綠色商品信息、饋贈(zèng)或試用綠色商品等，以增強(qiáng)消費(fèi)者的綠色消費(fèi)意識(shí)，并激發(fā)其購置綠色商品的欲望。4．搞好綠色促銷活動(dòng)108如何養(yǎng)成綠色消費(fèi)習(xí)慣和生活方式〔一〕節(jié)約資源，減少污染1、節(jié)水2、節(jié)紙3、節(jié)電、節(jié)能〔二〕適度消費(fèi)一是滿足根本生活的需求，不是以“張揚(yáng)〞顯赫為目的二是追求舒適，不以攀比豪華為目的。三是追求安康，不以貪圖享樂為目的?！踩尘G色消費(fèi)，環(huán)保選購1.選擇那些低污染低消耗的綠色產(chǎn)品選用環(huán)保電池。2.多用肥皂，少用洗衣粉和洗滌劑。3.選擇具有環(huán)保標(biāo)志的產(chǎn)品。如何養(yǎng)成綠色消費(fèi)習(xí)慣和生活方式〔一〕節(jié)約資源，減少污染109〔四〕重復(fù)使用，屢次利用。盡量自備購物包，自備餐具，盡量少用一次性制品?！参濉忱诸悾h(huán)回收。在生活中盡量地分類回收，像廢紙、廢塑料、廢金屬等等，使它們重新變成資源?！擦尘戎锓N，保護(hù)自然。拒絕食用野生動(dòng)物和使用野生動(dòng)物制品，制止偷獵和買賣野生動(dòng)物的行為。〔四〕重復(fù)使用，屢次利用。盡量自備購物包，自備餐具，盡量少用110〔二〕塑造綠色企業(yè)形象綠色企業(yè)形象是指企業(yè)注重環(huán)境保護(hù)、社會(huì)公益和社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)開展的高尚思想的外在表達(dá)。塑造綠色企業(yè)形象有利于增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。塑造綠色企業(yè)形象的具體方法主要包括以下幾種：①積極落實(shí)綠色營銷措施；②通過公關(guān)活動(dòng)〔如對(duì)環(huán)保有關(guān)的活動(dòng)進(jìn)展贊助〕等方式宣傳企業(yè)的綠色形象；③借助政府組織、新聞媒體、有良好信譽(yù)的非營利機(jī)構(gòu)等來宣傳企業(yè)的綠色形象?！捕乘茉炀G色企業(yè)形象111案例——網(wǎng)購有機(jī)蔬菜的困惑小李在淘寶網(wǎng)站上看到一那么銷售綠色有機(jī)蔬菜的信息，這些蔬菜色澤自然，價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)格高許多?？紤]到屢次出現(xiàn)的食品平安問題，小李決定嘗試著購置一些。當(dāng)小李在網(wǎng)上拍下一些青椒、西紅柿、白菜后準(zhǔn)備付款時(shí)，仍然不禁產(chǎn)生顧慮，如“這些蔬菜真的具有‘綠色’價(jià)值嗎〞、“蔬菜多久能夠到達(dá)手中〞、“蔬菜到達(dá)時(shí)會(huì)不會(huì)損失嚴(yán)重〞、“如果收到的蔬菜有腐爛的情況怎么辦〞等，一時(shí)困惑不已，卻又聯(lián)系不到銷售人員，于是放棄了此次購置。請(qǐng)思考：案例中綠色有機(jī)蔬菜的銷售人員可以采取怎樣的心理策略來消除消費(fèi)者類似的困惑，從而促進(jìn)銷售？案例——網(wǎng)購有機(jī)蔬菜的困惑小李在淘寶網(wǎng)站上112案例分析通過案例信息可知，小李在網(wǎng)上購置綠色有機(jī)蔬菜時(shí)，主要存在以下兩種心理困惑：①對(duì)網(wǎng)絡(luò)資料缺乏信任感，如“這些蔬菜真的具有‘綠色’價(jià)值嗎〞；②對(duì)物流配送系統(tǒng)缺乏保障感，如“蔬菜到達(dá)時(shí)會(huì)不會(huì)損失嚴(yán)重〞。同時(shí)，在小李存在困惑的時(shí)候，無法及時(shí)聯(lián)系到銷售人員。對(duì)于這種情況，該網(wǎng)站的銷售人員可以采取以下心理策略來消除消費(fèi)者類似的困惑：案例分析通過案例信息可知，小李在網(wǎng)上購置綠色113選用高效的配送系統(tǒng)：由于蔬菜容易在短期內(nèi)后熟、腐爛或在配送途中因擠壓、碰撞而損壞。因此，該網(wǎng)站銷售人員應(yīng)選用速度快捷、效勞優(yōu)良、價(jià)格實(shí)惠的物流配送系統(tǒng)來完成綠色有機(jī)蔬菜的配送，以確保蔬菜在短時(shí)間內(nèi)完好無損地到達(dá)消費(fèi)者手中，進(jìn)而從根本上消除消費(fèi)者關(guān)于配送時(shí)間、配送質(zhì)量的顧慮。提供良好的售后效勞：該網(wǎng)站銷售人員可以向消費(fèi)者提供售后效勞，并逐漸建立起良好的商業(yè)信譽(yù)，以從根本上消除消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量問題或配送遺留問題的困惑〔如“如果收到的蔬菜有腐爛的情況怎么辦〞等〕，并增強(qiáng)消費(fèi)者網(wǎng)購商品的信心。選用高效的配送系統(tǒng)：由于蔬菜容易在短期內(nèi)后熟114采取互動(dòng)營銷方式：首先，在網(wǎng)頁上的顯眼位置顯示在線反響的聯(lián)系方式，以便消費(fèi)者及時(shí)聯(lián)系到銷售人員；其次，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者提出的疑問，并適時(shí)地提供良好的建議，以增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感或平安感。采取互動(dòng)營銷方式：首先，在網(wǎng)頁上的顯眼位置顯115銷售效勞與消費(fèi)心理任務(wù)一了解銷售效勞的根本知識(shí)任務(wù)二熟悉售前效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系任務(wù)三熟悉售中效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系任務(wù)四熟悉售后效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系銷售效勞與消費(fèi)心理任務(wù)一了解銷售效勞的根本知識(shí)116引導(dǎo)案例——爭(zhēng)吵發(fā)生之后小李是某商場(chǎng)新上崗的售貨員，專門負(fù)責(zé)銷售皮鞋。一天，一位老先生來到商場(chǎng)要求退換一雙皮鞋，理由是大小不適宜，有些磨腳。售貨員小李認(rèn)為皮鞋已經(jīng)穿過，已有磨損，不予退換。而這位老先生堅(jiān)持說皮鞋僅穿了一天，沒有什么磨損，認(rèn)為商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)按照事先約定在購物一周內(nèi)給予退換。小李與老先生各抒己見，繼而發(fā)生了爭(zhēng)吵，并引來越來越多的顧客圍觀。請(qǐng)思考：在上述情況下，小李應(yīng)怎樣做才能滿足消費(fèi)者的心理需求呢？引導(dǎo)案例——爭(zhēng)吵發(fā)生之后小李是某商場(chǎng)新上崗117任務(wù)一了解銷售效勞的根本知識(shí)一、銷售效勞的概念銷售效勞是指企業(yè)為保證消費(fèi)者平安、正確、妥善地使用商品，在銷售商品的過程中實(shí)施的各種效勞工作。它以商品銷售為前提，是商品銷售的有力保障。任務(wù)一了解銷售效勞的根本知識(shí)一、銷售效勞的概念118二、銷售效勞的分類〔1〕按效勞性質(zhì)的不同劃分按照效勞性質(zhì)的不同，銷售效勞可以分為技術(shù)性效勞和非技術(shù)性效勞。技術(shù)效勞是指企業(yè)為消費(fèi)者解決某種特定技術(shù)問題而提供的各種效勞；非技術(shù)性效勞是指不解決特定技術(shù)問題的一般效勞。二、銷售效勞的分類119〔2〕按效勞形式的不同劃分按照效勞形式的不同，銷售效勞可以分為定點(diǎn)效勞和巡回效勞。定點(diǎn)效勞是指企業(yè)設(shè)置固定的地點(diǎn)為消費(fèi)者提供效勞；巡回效勞是指企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)按一定的路線到各處為消費(fèi)者提供效勞。〔2〕按效勞形式的不同劃分120〔3〕按效勞費(fèi)用的不同劃分按照效勞費(fèi)用的不同，銷售效勞可以分為收費(fèi)效勞和免費(fèi)效勞?！?〕按效勞對(duì)象的不同劃分按照效勞對(duì)象的不同，銷售效勞可以分為對(duì)批發(fā)商提供的效勞、對(duì)零售商提供的效勞和對(duì)消費(fèi)者提供的效勞?！?〕按效勞時(shí)間的不同劃分按照效勞時(shí)間的不同，銷售效勞可以分為售前效勞、售中效勞和售后效勞。下面將主要介紹售前效勞、售中效勞、售后效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系?！?〕按效勞費(fèi)用的不同劃分121任務(wù)二熟悉售前效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系一、售前效勞的概念售前效勞是指企業(yè)在消費(fèi)者未接觸商品之前實(shí)施的一系列刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購置欲望的效勞工作.優(yōu)質(zhì)的售前效勞能為消費(fèi)者提供便利，并使消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生興趣或?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生信任感，從而為商品的成功銷售打下根底。任務(wù)二熟悉售前效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系一、售前效勞的概念122二、售前效勞的內(nèi)容策略通過前幾個(gè)工程的內(nèi)容可知，消費(fèi)者在購置商品時(shí)通常會(huì)受社會(huì)群體、社會(huì)文化、商品因素、商業(yè)廣告等多個(gè)因素的影響。因此，企業(yè)在銷售商品之前，可以根據(jù)影響消費(fèi)者心理的因素及消費(fèi)者的心理特征提供以下售前效勞?！惨弧程峁I(yè)務(wù)咨詢?cè)摬呗允侵钙髽I(yè)通過、網(wǎng)絡(luò)等向消費(fèi)者提供業(yè)務(wù)咨詢，以使消費(fèi)者更好地了解所需購置商品的相關(guān)信息或資料，進(jìn)而為其作出購置決策提供參考。該策略可使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的效勞產(chǎn)生好感。二、售前效勞的內(nèi)容策略123〔二〕介紹或宣傳商品該策略是指企業(yè)本著實(shí)事求是的原那么，通過廣告宣傳、產(chǎn)品目錄、樣本資料等方式向消費(fèi)者介紹和宣傳商品，使消費(fèi)者了解商品的用途、質(zhì)量、價(jià)格、技術(shù)特征，以及本企業(yè)所能夠提供的亮點(diǎn)利益或效勞。該策略可以吸引消費(fèi)者的注意，并加深商品在消費(fèi)者心目中的印象或增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商品的信任感，進(jìn)而為商品的銷售創(chuàng)造時(shí)機(jī)。〔二〕介紹或宣傳商品124〔三〕提供合理化建議該策略是指企業(yè)憑借自身的專業(yè)知識(shí)或豐富的經(jīng)歷，根據(jù)消費(fèi)者的要求或?qū)嶋H情況，提出選購商品的合理化建議，以便消費(fèi)者更加容易地作出購置決策。該策略能夠滿足消費(fèi)者的求變心理，且有利于企業(yè)獲得銷售商品的時(shí)機(jī)?！踩程峁┖侠砘ㄗh125〔四〕解答相關(guān)疑問該策略是指企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的心理特征，解答消費(fèi)者購置商品時(shí)可能存在的疑問，或者根據(jù)消費(fèi)者的要求解答其有關(guān)于商品的疑問，以消除消費(fèi)者疑慮，增強(qiáng)其對(duì)商品或企業(yè)的信任感，進(jìn)而促進(jìn)其盡快實(shí)施購置行為。〔四〕解答相關(guān)疑問126〔五〕幫助設(shè)計(jì)專用產(chǎn)品該策略是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)信息或消費(fèi)者的要求，為不能適應(yīng)常規(guī)商品的消費(fèi)者設(shè)計(jì)符合其需求的專門產(chǎn)品。例如，幫助殘疾人設(shè)計(jì)假肢或?qū)Ｓ密囕v，幫助消費(fèi)者設(shè)計(jì)新居裝修方案等。該策略可以為有特殊需求的消費(fèi)者提供方便，并能為企業(yè)塑造良好形象。〔五〕幫助設(shè)計(jì)專用產(chǎn)品127〔六〕引導(dǎo)消費(fèi)理念該策略是指企業(yè)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)通過廣告宣傳、營銷活動(dòng)等方式向消費(fèi)者傳達(dá)新的消費(fèi)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，進(jìn)而挖掘潛在的消費(fèi)需求?！擦骋龑?dǎo)消費(fèi)理念128任務(wù)三熟悉售中效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系一、售中效勞的概念售中效勞是指企業(yè)在把商品銷售給消費(fèi)者的過程中所提供的各種效勞工作。優(yōu)質(zhì)的售中效勞能為消費(fèi)者提供方便，并使消費(fèi)者感到愉悅，進(jìn)而促成商品交易成功。任務(wù)三熟悉售中效勞與消費(fèi)心理的關(guān)系一、售中效勞的概念129二、消費(fèi)者購物的心理開展過程通過前面所學(xué)的內(nèi)容可知，消費(fèi)者購置行為的過程一般可分為認(rèn)知需求、搜集信息、分析比較、確定決策、購置評(píng)價(jià)五個(gè)階段。為了更好地掌握消費(fèi)者在購置行為過程中細(xì)微的行為表現(xiàn)和心理變化狀態(tài)，我們通常將這五個(gè)階段進(jìn)一步劃分為以下十個(gè)階段?！?〕感知店貌〔2〕尋找目標(biāo)〔3〕觀察了解〔4〕獲得印象〔5〕產(chǎn)生聯(lián)想〔6〕產(chǎn)生欲望〔7〕比較、評(píng)價(jià)〔8〕確立信心〔9〕采取行動(dòng)〔10〕購后感受二、消費(fèi)者購物的心理開展過程〔1〕感知店貌〔6〕產(chǎn)生欲望130三、售中效勞的過程及心理策略為使整個(gè)銷售活動(dòng)過程順利開展并取得良好的效果，銷售人員應(yīng)按照消費(fèi)者購物的心理開展情況提供售中效勞，效勞的具體過程及心理策略如下?！惨弧碂崆橛弯N售人員做到熱情迎客的根本要求如下：①面帶微笑；②態(tài)度熱情；③站在適宜的位置，且站姿良好；④注意力集中。三、售中效勞的過程及心理策略131〔二〕抓住時(shí)機(jī)接近消費(fèi)者搭話的關(guān)鍵就是要把握時(shí)機(jī)，最正確時(shí)機(jī)通常表現(xiàn)為以下幾種情況：①當(dāng)消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間注視某種商品時(shí)；②當(dāng)消費(fèi)者突然停住腳步并盯住某商品時(shí)；③當(dāng)消費(fèi)者在尋找某種商品時(shí)；④當(dāng)消費(fèi)者抬起頭，將視線從商品轉(zhuǎn)向銷售人員時(shí)；⑤當(dāng)消費(fèi)者觸摸某種商品時(shí)；⑥當(dāng)消費(fèi)者與銷售人員迎面相視時(shí)?！捕匙プr(shí)機(jī)接近消費(fèi)者132〔三〕介紹、展示商品在接待消費(fèi)者的過程中，銷售人員應(yīng)根據(jù)其性別、年齡、愛好、要求及商品特性等，采取適宜的方法介紹、展示商品。特別注意以下兩點(diǎn)：①選擇適當(dāng)價(jià)格水平的商品做首先的介紹，以便消費(fèi)者輕松自然地提出其他價(jià)格要求。一般情況下，可根據(jù)消費(fèi)者的穿戴或購置心理，先向其介紹相應(yīng)水平的商品，然后逐次介紹高檔商品。②不要過分強(qiáng)調(diào)商品的價(jià)格，以免消費(fèi)者誤認(rèn)為銷售人員有嘲笑其貪圖廉價(jià)或滿身銅臭之意，進(jìn)而感到自尊心受到傷害而拒絕購置。〔三〕介紹、展示商品133〔四〕促成購置行為在消費(fèi)者產(chǎn)生購置欲望之后，銷售人員應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地增強(qiáng)商品的綜合吸引力，以強(qiáng)化消費(fèi)者的購置信心，盡快促成其購置行為。〔四〕促成購置行為134〔五〕妥善辦理成交手續(xù)銷售人員在實(shí)施這兩項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下四點(diǎn)：①包裝商品前應(yīng)對(duì)商品進(jìn)展嚴(yán)格檢查，以免將破損或臟污的商品包給消費(fèi)者。②包裝商品時(shí)應(yīng)主動(dòng)征求消費(fèi)者的包裝要求，然后采用適應(yīng)消費(fèi)者攜帶要求、使用習(xí)慣或某些心理需要的包裝方法。例如，按消費(fèi)者要求將食品分裝入幾個(gè)小包裝、將禮品裝入精巧的禮品盒并用緞帶包裝等。〔五〕妥善辦理成交手續(xù)135③計(jì)價(jià)時(shí)應(yīng)做到唱收唱付,迅速、準(zhǔn)確、清楚，向消費(fèi)者找零時(shí)應(yīng)囑咐其點(diǎn)清放好。④必要時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者提供商品質(zhì)量保證書和保修單，并詳細(xì)告知消費(fèi)者商品維修、保養(yǎng)等知識(shí)，以及效勞網(wǎng)點(diǎn)的地址和聯(lián)系方式。③計(jì)價(jià)時(shí)應(yīng)做到唱收唱付,迅速、準(zhǔn)確、清楚，136〔六〕禮貌送別商品成交后的送別：商品成交后，應(yīng)熱情地向消費(fèi)者道謝，并為之送行，同時(shí)表示歡送再次光臨，以便給消費(fèi)者留下好印象。商品未成交的送別：假設(shè)經(jīng)過一系列的介紹、推薦或效勞，消費(fèi)者最終仍拒絕購置商品，那么銷售人員不能表現(xiàn)出不耐煩、失望或憤怒的情緒，而仍應(yīng)表現(xiàn)出足夠的耐心和熱情，對(duì)消費(fèi)者的行為和心情表示理解，或建議消費(fèi)者下次再來看看，以便給其留下友善的印象?！擦扯Y貌送別137四、售中效勞的本卷須知〔一〕采取不同策略接待不同類型的消費(fèi)者一般情況下，根據(jù)心理分析，消費(fèi)者主要可以分為冷漠型、猶豫型、虛榮型、好事型、急躁型和隨和型，其各自的外在表現(xiàn)及相應(yīng)策略如下。1．冷漠型消費(fèi)者特點(diǎn)：這類消費(fèi)者通常與他人保持一定的距離，不善于表達(dá)自己的思想，對(duì)他人的問題往往不做答復(fù)或不表示明確意見，使人很難了解他們的內(nèi)心世界。對(duì)策：銷售人員可通過仔細(xì)詢問來探知其內(nèi)心的需求，并可利用耐心細(xì)致的效勞來爭(zhēng)取他們的認(rèn)同。四、售中效勞的本卷須知1382．猶豫型消費(fèi)者特點(diǎn)：這類消費(fèi)者通常對(duì)是否購置商品或購置何種商品表現(xiàn)得猶豫不決，或者習(xí)慣于對(duì)商品的價(jià)格、樣式等進(jìn)展反復(fù)比較，且在做決定時(shí)表現(xiàn)得優(yōu)柔寡斷、疑心重重。對(duì)策：銷售人員首先主動(dòng)地向他們推銷自己，以消除其疑惑心理或不信任心理，然后逐步誘導(dǎo)他們進(jìn)展消費(fèi)，以防止其做購置決策時(shí)優(yōu)柔寡斷。2．猶豫型消費(fèi)者1393．虛榮型消費(fèi)者

特點(diǎn)：這類消費(fèi)者的虛榮心較重，通常好強(qiáng)而固執(zhí)，喜歡把自己最好的一面表現(xiàn)給他人看，有時(shí)甚至給人一種矯揉造作的印象。

對(duì)策：對(duì)于此類消費(fèi)者，銷售人員首先應(yīng)適當(dāng)?shù)胤Q贊他們，以滿足其虛榮心，然后再與之談?wù)撋唐穯栴}，但應(yīng)注意在談?wù)撋唐窌r(shí)不要直截了當(dāng)?shù)靥岢雠c之相左的觀點(diǎn)，以免傷害其自尊心，使其產(chǎn)生逆反心理。3．虛榮型消費(fèi)者1404．好事型消費(fèi)者特點(diǎn)：這類消費(fèi)者通常有