內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課件

客戶經(jīng)理基本能力提升人十我百共創(chuàng)價(jià)值隴之情什么是客戶經(jīng)理？？客戶經(jīng)理是客戶的經(jīng)理人！

是煙草公司利益的維護(hù)者！以客為尊關(guān)注公司利益客戶經(jīng)理價(jià)值觀客戶經(jīng)理應(yīng)具備的技能有哪些？關(guān)鍵技能溝通能力1品牌推廣2分析能力3自我管理4工欲善其事，必先利其器目錄溝通能力1品牌推廣2分析能力3自我管理41、初步建立關(guān)系初次拜訪要給零售客戶留下良好的第一印象；（“三秒鐘”印象60%外表儀表，40%聲音談話內(nèi)容）簡(jiǎn)單了解零售客戶的基本情況。2、不同溝通風(fēng)格的溝通技巧首先要通過(guò)日常拜訪進(jìn)一步加深對(duì)零售客戶的了解，判斷零售客戶屬于何種風(fēng)格，再與客戶進(jìn)行溝通，從而提高溝通的有效性。溝通能力3、移情傾聽(tīng)移情傾聽(tīng)的四個(gè)步驟溝通能力舉例4、異議處理LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽(tīng)Share分享感受Clarify澄清異議Present提出方案AskforAction要求行動(dòng)溝通能力LSCPA運(yùn)用例子在此，我將運(yùn)用“FAB”法來(lái)說(shuō)明在品牌推廣方面的內(nèi)容。品牌推廣特點(diǎn)F優(yōu)點(diǎn)A利益B連接詞featureadvantagebenefit“FAB”法留下第一次美好印象為推廣作良好的鋪墊！影響瞬間、真誠(chéng)感染！

王老板，您好！第一步：破冰--熱情招呼品牌推廣提及對(duì)方關(guān)心的問(wèn)題贊美對(duì)方提及到他人的經(jīng)驗(yàn)用具體的數(shù)字暢銷品第二步：激發(fā)興趣品牌推廣“FAB”法特點(diǎn)F優(yōu)點(diǎn)A利益B連接詞featureadvantagebenefit第三步：產(chǎn)品說(shuō)明品牌推廣引導(dǎo)消費(fèi)是前提第四步：引導(dǎo)消費(fèi)品牌推廣

引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)五大步驟★面對(duì)異議的想法嫌貨才是買(mǎi)貨人有異議代表有意愿無(wú)異議購(gòu)買(mǎi)的顧客畢竟是少數(shù)對(duì)方有拒絕的權(quán)力拒絕并不可怕，引起的情緒才可怕品牌推廣成交的時(shí)機(jī)成交的方法成交的注意事項(xiàng)第五步：成交品牌推廣第六步：目標(biāo)管理（回訪、關(guān)注）人們不會(huì)按照你的期望去做事！德魯克說(shuō)：

并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。所以，把告訴員工的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。品牌推廣第七步：追蹤與回訪品牌推廣購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程興趣注意聯(lián)想需求比較確信決定心理品牌推廣FAB的通俗化應(yīng)用——三句半品牌推廣分析市場(chǎng)分析客戶分析品牌分析分析能力分析能力市場(chǎng)分析量?jī)r(jià)存分析1市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析2分析市場(chǎng)銷量是否達(dá)成，價(jià)存是否出現(xiàn)異常，分別從自身、市場(chǎng)、公司等方面查找原因從市場(chǎng)環(huán)境變化、消費(fèi)群體變化、工程項(xiàng)目建設(shè)、重大社會(huì)活動(dòng)等方面分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析能力客戶分析分析客戶需求1分析客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)2通過(guò)手機(jī)客戶需求分析客戶的貨源和服務(wù)需求。通過(guò)日常拜訪觀察和營(yíng)銷信息統(tǒng)計(jì)分析，找到客戶經(jīng)營(yíng)中存在的不足和潛力。分析能力品牌分析上柜率1再購(gòu)率2銷量增長(zhǎng)率3市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率4時(shí)間管理矩陣自我管理自我管理之---目標(biāo)管理目標(biāo)管理是管理者通過(guò)激勵(lì)機(jī)制的作用，把企業(yè)組織或管理者的目標(biāo)，轉(zhuǎn)化成被管理者的目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)由自我控制達(dá)成整體協(xié)調(diào)控制的一種管理技術(shù)。目標(biāo)管理不是計(jì)劃管理；目標(biāo)管理不是對(duì)目標(biāo)的管理；目標(biāo)管理是通過(guò)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)管理；自我管理目標(biāo)設(shè)定的SMART原則自我管理對(duì)SMART目標(biāo)的五重檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)你是否用正面詞語(yǔ)描述你的目標(biāo)？有沒(méi)有明確的完成日期和里程碑？當(dāng)你看到、聽(tīng)到、感覺(jué)到什么的時(shí)候表明你的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到了？達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程是否全盤(pán)由自己掌握？你的目標(biāo)是不是符合你好、我好、大家好的原則？自我管理目標(biāo)分解案例：網(wǎng)上訂貨率達(dá)到5%方案一：?1、客戶經(jīng)理1、2、5：網(wǎng)上訂貨率7.5%，15戶/人?2、其他客戶經(jīng)理：網(wǎng)上訂貨率4%，7-8戶/人?方案二：?第一步：8月5日-7日，組織客戶經(jīng)理開(kāi)展網(wǎng)上訂貨專題學(xué)習(xí)?第二步：8月10-24日，進(jìn)行零售戶情況調(diào)研?第三步：8月10-24日，開(kāi)展網(wǎng)上訂貨宣傳?第四步：8月24-9月30日，推進(jìn)網(wǎng)上訂貨?第五步：10月8-15日，本客戶服務(wù)部?jī)?nèi)檢查?第六步：10月16-28日，根據(jù)檢查結(jié)果督促調(diào)整自我管理從上面例子中，很明顯發(fā)現(xiàn)，按照SMART方法，也就是第二種方案的做法比較好，有目標(biāo)、有措施。自我管理只要開(kāi)始永遠(yuǎn)不晚，只要進(jìn)步總有空間。謝謝大家！注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡(jiǎn)約清新及相關(guān)類別演示1234點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本會(huì)議基調(diào)年會(huì)視頻：http://會(huì)議主題1、攜手超越，馭領(lǐng)未來(lái)2、你在我心里面