個(gè)人理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)-客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理

-----個(gè)人理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)

1/13/20231.

培訓(xùn)目的：通過(guò)本次培訓(xùn)，使各位同事初步了解客戶關(guān)系管理之內(nèi)涵，了解柜面營(yíng)銷的基本技能，為一對(duì)一營(yíng)銷打好基礎(chǔ)。形式：幻燈演示內(nèi)容：1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；2、柜面營(yíng)銷的基本技能；1/13/20232.個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理

的地位及重要性零售業(yè)務(wù)的新增亮點(diǎn)。重點(diǎn)客戶的個(gè)性服務(wù)者。最貼近客戶，本行所有管理的最終體現(xiàn)。銀行產(chǎn)品試驗(yàn)和反饋的中心?？蛻粜枨蠛彤a(chǎn)品創(chuàng)意的發(fā)源地。以少勝多，以質(zhì)取勝的典范。優(yōu)秀管理者的根基1/13/20233.對(duì)理財(cái)工作的理解二八法則的深化以個(gè)人服務(wù)素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)集聚效應(yīng)的應(yīng)用服務(wù)模式的人性化轉(zhuǎn)換廣義與現(xiàn)實(shí)狹義的理財(cái)柜面一對(duì)一營(yíng)銷1/13/20234.SWOT分析在理財(cái)上的運(yùn)用

------中心、個(gè)人StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats

1/13/20235.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵銀行與客戶的各種關(guān)聯(lián)構(gòu)成客戶關(guān)系以效益為中心的客戶關(guān)系管理為CRM客戶關(guān)系管理是銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理是營(yíng)銷的平臺(tái)與基礎(chǔ)1/13/20236.客戶關(guān)系管理對(duì)于銀行的意義清晰定位，做有價(jià)值的工作合理安排銀行資源有效管理銀行的利潤(rùn)源泉。持續(xù)和統(tǒng)一的營(yíng)銷活動(dòng)拓展和發(fā)掘客戶需求，開發(fā)新產(chǎn)品維系客戶忠誠(chéng)度，保持業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展1/13/20237.客戶關(guān)系管理

---基本要求客戶經(jīng)理是關(guān)鍵和基礎(chǔ)（各級(jí)、內(nèi)外）客戶關(guān)系管理的目標(biāo)—客戶滿意（長(zhǎng)期）客戶關(guān)系管理的目的---保持客戶忠誠(chéng)度客戶關(guān)系管理的責(zé)任---前、中、后臺(tái)客戶關(guān)系管理的層次：規(guī)范，防止流失自然而真誠(chéng)，個(gè)性化服務(wù)1/13/20238.客戶關(guān)系管理

—基本結(jié)構(gòu)目標(biāo)客戶的選擇和確定（收集各類信息、分類、分級(jí)）產(chǎn)品組合及營(yíng)銷策略的制定形成（根據(jù)分類規(guī)劃、設(shè)計(jì)針對(duì)性服務(wù)）人力和物力資源的配置（資源分配管理）組織架構(gòu)、企業(yè)文化及實(shí)施管理（營(yíng)銷管理）1/13/20239.客戶關(guān)系管理

–了解客戶了解客戶的個(gè)性和習(xí)慣了解客戶的社會(huì)環(huán)境了解客戶的關(guān)系（家庭、朋友、伙伴）了解客戶的銀行—你的對(duì)手或伙伴了解客戶的業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵點(diǎn)1/13/202310.客戶關(guān)系管理

—系統(tǒng)化客戶的分析和分類產(chǎn)品推廣和反饋服務(wù)的連續(xù)性、有效性客戶信息的共享及利用爭(zhēng)取和維系新老客戶的戰(zhàn)術(shù)實(shí)施后評(píng)價(jià)和過(guò)程管理（持續(xù)、統(tǒng)一）1/13/202311.理想的CRM系統(tǒng)強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)、分析功能巨大的信息、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存功能快捷、及時(shí)的信息收集功能高效的反饋、記錄功能完整的搜尋、采集功能高度的通用和兼容功能1/13/202312.理財(cái)經(jīng)理最基本的CRM數(shù)據(jù)綜合信息類：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)個(gè)人習(xí)性愛好擴(kuò)展數(shù)據(jù)環(huán)境往來(lái)記錄類產(chǎn)品運(yùn)用類考核管理類1/13/202313.客戶關(guān)系管理

—組織實(shí)施有限資源最大化滿足客戶需求（突出重點(diǎn)）具體可行的目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)各部門討論認(rèn)同的協(xié)作的細(xì)化計(jì)劃客戶交往的詳盡記錄與管理層、技術(shù)層溝通的快捷通道清晰的分類核算（理性分析—管理會(huì)計(jì)）1/13/202314.我們與客戶的關(guān)系類型產(chǎn)品型服務(wù)型關(guān)系型便利型品牌型（歷史類/服務(wù)類/文化類）問(wèn)題：哪一類最主要？哪一類最重要？1/13/202315.客戶的需要理財(cái)（主動(dòng)/被動(dòng)/引導(dǎo)）暴利？中而穩(wěn)定？便利尊貴/情感增值個(gè)性化服務(wù)/層次效率問(wèn)題：哪個(gè)最主要？哪個(gè)最重要？1/13/202316.我們的客戶在哪里？現(xiàn)有行內(nèi)其他連帶業(yè)務(wù)高端行業(yè)/高端人士關(guān)系客戶共享客戶的客戶、朋友---集聚效應(yīng)順勢(shì)營(yíng)銷---順藤摸瓜問(wèn)題：誰(shuí)是我們的客戶？誰(shuí)是該發(fā)展的客戶？1/13/202317.真誠(chéng)贏得客戶客戶忠誠(chéng)來(lái)自于銀行服務(wù)的真誠(chéng)價(jià)格中應(yīng)包含服務(wù)的水平與質(zhì)量關(guān)注/關(guān)懷/關(guān)心---非程式化---注重細(xì)節(jié)一對(duì)一朋友式關(guān)聯(lián)營(yíng)銷愉快中為客戶和銀行增殖1/13/202318.換位思考、細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶從客戶角度考慮產(chǎn)品和服務(wù)真誠(chéng)、細(xì)致乃關(guān)系之基礎(chǔ)爭(zhēng)取客戶---客戶支持---關(guān)系營(yíng)銷客戶注意什么？產(chǎn)品價(jià)格感情（忠誠(chéng)度的重要粘合劑）1/13/202319.客戶關(guān)系管理---關(guān)系全員優(yōu)質(zhì)客戶是我們最寶貴的資產(chǎn)“資產(chǎn)”流失損失遠(yuǎn)大于“資產(chǎn)”重置成本關(guān)系在于不斷積累/在于咬住不放關(guān)系關(guān)乎銀行的全員---全員營(yíng)銷的另一詮釋：所有崗位，所有機(jī)構(gòu)細(xì)節(jié)營(yíng)造關(guān)系是靠一絲一絲編織毀壞關(guān)系可能只要……

1/13/202320.客戶價(jià)值客戶滿意度客戶關(guān)系雙贏客戶關(guān)系管理-----雙方增殖1/13/202321.客戶關(guān)系管理的4R保持(retention)關(guān)系(relationships)推薦(referral)修復(fù)(recovery)1/13/202322.課程回顧客戶關(guān)系之內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的架構(gòu)如何以真誠(chéng)、細(xì)節(jié)贏得客戶客戶關(guān)系管理之基礎(chǔ)----雙贏1/13/202323.如何尋找營(yíng)銷切入點(diǎn)營(yíng)銷的調(diào)研與分析不同于市場(chǎng)調(diào)研宏觀與微觀的營(yíng)銷調(diào)研自身定位與定價(jià)的確定與時(shí)俱進(jìn)，把握機(jī)遇1/13/202324.營(yíng)銷方式的選擇------營(yíng)銷不講道理，講效果高位營(yíng)銷基礎(chǔ)營(yíng)銷聯(lián)合營(yíng)銷差異營(yíng)銷滲透漸進(jìn)營(yíng)銷一步到位營(yíng)銷感情營(yíng)銷/利益營(yíng)銷/組合營(yíng)銷突出特點(diǎn)（地點(diǎn)、形式、禮品等）1/13/202325.營(yíng)銷方案

--凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。

分析營(yíng)銷環(huán)境確定營(yíng)銷重點(diǎn)確定營(yíng)銷策略制定營(yíng)銷方案組織落實(shí)實(shí)施考核與后評(píng)價(jià)

1/13/202326.銀行營(yíng)銷的四P一、人（PEOPLE）二、計(jì)劃（PLANNING）三、產(chǎn)品（PRODUCT）四、堅(jiān)持（PERSISTENCE）1/13/202327.銀行營(yíng)銷的四C合作（Cooperation）客戶（Customer）創(chuàng)造（Creativity）信心（Confidence）1/13/202328.產(chǎn)品營(yíng)銷的四要素產(chǎn)品知識(shí)銷售技巧人際關(guān)系組織管理1/13/202329.上門口頭營(yíng)銷事先準(zhǔn)備：對(duì)象：職務(wù)/主要看法或意見、要求目的：層次/計(jì)劃程序：營(yíng)造環(huán)境、氣氛提問(wèn)要點(diǎn)/論點(diǎn)、論據(jù)（狀況/問(wèn)題/影響/權(quán)衡）預(yù)案：時(shí)間、時(shí)機(jī)1/13/202330.電話營(yíng)銷事先準(zhǔn)備：對(duì)象：職務(wù)/主要看法或意見、要求目的：層次/計(jì)劃游說(shuō)要點(diǎn)/層次：后備要點(diǎn)：應(yīng)對(duì)方案：時(shí)間：1/13/202331.理財(cái)經(jīng)理的知識(shí)面產(chǎn)品知識(shí)營(yíng)造和把握氣氛的知識(shí)管理與被管理知識(shí)客戶心理知識(shí)廣泛的各類知識(shí)

1/13/202332.對(duì)客戶營(yíng)銷之三C原則坦誠(chéng)Candor關(guān)心Concern能力Competence1/13/202333.人際交往的三步曲了解對(duì)方立場(chǎng)。用心聽，主動(dòng)理解（意向、目的、原因）請(qǐng)別人了解自己的立場(chǎng)（論點(diǎn)、論據(jù)、態(tài)度）請(qǐng)別人幫助自己達(dá)到自己的目的（達(dá)成共識(shí)，求同存異，不要一意孤行）1/13/202334.關(guān)于問(wèn)問(wèn)題問(wèn)對(duì)是關(guān)鍵問(wèn)回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題問(wèn)法（二選一/緊跟/引導(dǎo)）1/13/202335.如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕和意見認(rèn)真傾聽，找出關(guān)鍵點(diǎn)。不要與客戶論真理。尊重、肯定客戶的拒絕和意見。1/13/202336.如何處理客戶的抱怨、投訴

-----處理客戶的不滿也是營(yíng)銷只聽不說(shuō)（除非客戶要求）無(wú)條件道歉就客戶抱怨、投訴主要內(nèi)容重復(fù)并確認(rèn)與客戶共鳴，認(rèn)可他的觀點(diǎn)解決、協(xié)商確認(rèn)客戶滿意1/13/202337.關(guān)于贊美微笑和贊美是最好的營(yíng)銷方式贊美要真誠(chéng)，基于真實(shí)，高于實(shí)際。贊美要因地制宜1、內(nèi)容具體、實(shí)際。2、范圍可見、可想。3、注意細(xì)節(jié)。1/13/202338.營(yíng)銷禮儀、小節(jié)儀態(tài)：臉、眼、耳、口肢體語(yǔ)言穿著語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量距離、位置時(shí)間、氣氛小節(jié)（握手、名片、佩物、襪、會(huì)議等）1/13/202339.理財(cái)客戶經(jīng)理的條件敬業(yè)/高度責(zé)任心/職業(yè)素養(yǎng)、技能較強(qiáng)的親和力/廣闊的知識(shí)面良好及恰當(dāng)?shù)娜穗H交往能力熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)及操作流程1/13/202340.馬斯洛的需求層次理論1、生理、本能2、安定與安全3、歸屬與感情4、受到尊重5、自我實(shí)現(xiàn)1/13/202341.人格的類型理論（艾克森）

粘液質(zhì)抑郁質(zhì)被動(dòng)的安靜的細(xì)心的不善交際平靜的沉默的拘束的悲觀的可信的嚴(yán)肅的平和的刻板的鎮(zhèn)靜的易怒的多血質(zhì)膽汁質(zhì)具有領(lǐng)導(dǎo)能力易受刺激的無(wú)憂無(wú)慮的煩躁的活潑的具攻擊性敢作敢為的輕松的易興奮的敏感的