客戶關(guān)系管理

關(guān)系類型屬于〔〕選擇一項(xiàng)：A.負(fù)責(zé)型B.B.伙伴型C.能動(dòng)型D.被動(dòng)型業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系治理的〔 〕選擇一項(xiàng)：客戶價(jià)值理念市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念技術(shù)應(yīng)用的理念D.D.業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是〔 〕選擇一項(xiàng)：A.A.產(chǎn)值〔量〕銷售額利潤(rùn)客戶滿足與客戶忠誠(chéng)從關(guān)系建立關(guān)系進(jìn)展關(guān)系維持到關(guān)系破壞與完畢企業(yè)與客戶的這種關(guān)系關(guān)系建立到關(guān)系終止的時(shí)段，稱之為客戶關(guān)系生命周期。〔 〕選擇一項(xiàng)：A.企業(yè)生命周期B.B.客戶關(guān)系生命周期C.產(chǎn)品生命周期D.客戶生命周期客戶關(guān)系治理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，首先需要的是進(jìn)展〔 〕選擇一項(xiàng)：信息的分析與提煉流程設(shè)計(jì)C.C.信息收集D.客戶互動(dòng)〔 愿望。它受社會(huì)文化和人們共性的限制，是由滿足需要的東西表現(xiàn)出來的。選擇一項(xiàng)：A.需要B.B.欲望C.需求〔 〕是指客戶將在將來進(jìn)展的購(gòu)置將給企業(yè)帶來的利潤(rùn)。選擇一項(xiàng)：A.客戶的即有價(jià)值B.B.客戶的潛在價(jià)值C.客戶的影響價(jià)值通過銷售人員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系的口碑效應(yīng)吸引客戶的方法叫做：〔 〕選擇一項(xiàng)：廣告識(shí)別法普遍識(shí)別法C.C.介紹識(shí)別法D.托付助手識(shí)別法板為了彰顯自己的身份和地位購(gòu)置了一輛豪華商務(wù)用車這種購(gòu)置動(dòng)機(jī)是：〔 〕選擇一項(xiàng)：生理性購(gòu)置動(dòng)機(jī)。理智型購(gòu)置動(dòng)機(jī)感情型購(gòu)置動(dòng)機(jī)D.D.社會(huì)性購(gòu)置動(dòng)機(jī)客戶在同類產(chǎn)品的眾多品牌中對(duì)其“名牌”的需求是屬于客戶需求構(gòu)造中的〔 〕。選擇一項(xiàng)：A.功能需求B.B.形式需求C.外延需求系治理是一種商業(yè)策略目標(biāo)是通過優(yōu)化面對(duì)客戶的行動(dòng)使得企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功。〔 對(duì) 〕系治理是一種商業(yè)策略目標(biāo)是通過優(yōu)化面對(duì)客戶的行動(dòng)使得企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功?！?對(duì) 〕戶對(duì)產(chǎn)品和效勞的滿足與否，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和進(jìn)展的打算性因素?！?對(duì) 〕業(yè)務(wù)流程再造是指對(duì)原來的業(yè)務(wù)流程進(jìn)展局部的優(yōu)化改造?！插e(cuò) 〕CRM的深加工信息，為生產(chǎn)、研發(fā)供給決策支持?！矊?duì)〕CRM客戶效勞與支持〔CSS〕治理、客戶分析〔CA〕系統(tǒng)5大主要功能模塊組成?！矊?duì) 〕客戶生命周期中成熟期越長(zhǎng)，較高客戶商業(yè)價(jià)值折現(xiàn)的年限越多，客戶終生價(jià)值越高。對(duì)增加，從而防范客戶流失。對(duì)的關(guān)鍵客戶。錯(cuò)VIP客戶對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)很大，企業(yè)應(yīng)將全部精力都放到他們身上，使其享受到企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的效勞。錯(cuò)企業(yè)中80%的利潤(rùn)來自于20%的重要客戶，這也就意味著企業(yè)在進(jìn)展客戶關(guān)系治理時(shí)把有限的資源集中到為最有奉獻(xiàn)價(jià)值的客戶身上。對(duì)一般來講，針對(duì)不同等級(jí)的客戶，企業(yè)應(yīng)賜予不同的信用政策“先設(shè)定一個(gè)限度，以后依據(jù)資信狀況漸漸放寬”這一信用政策適用于哪一級(jí)客戶〔 選擇一項(xiàng)：A.AB.B.BC.CD.D以下哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息〔 〕選擇一項(xiàng)：A.A.財(cái)務(wù)部門銷售部門客戶效勞部門網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容主要是客戶個(gè)人和組織的根底性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購(gòu)置時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類顧客卡屬于〔 〕選擇一項(xiàng)：A.選擇一項(xiàng)：A.潛在顧客調(diào)查卡現(xiàn)有顧客卡舊客戶卡客戶名冊(cè)法稱為〔〕選擇一項(xiàng)：通過行業(yè)組織進(jìn)展調(diào)查通過金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)展信用調(diào)查內(nèi)部調(diào)查D.D.利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)展調(diào)查作為客戶信用評(píng)估內(nèi)容之一的資金信用，主要是指〔 〕選擇一項(xiàng)：A.資金實(shí)力B.B.資產(chǎn)質(zhì)量C.資金的盈利力氣D.資金的變現(xiàn)力氣、送禮物、免費(fèi)、供給額外效勞等方法向客戶真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重贏得客戶的舉措，稱為〔 〕選擇一項(xiàng)：客戶關(guān)心效勞創(chuàng)客戶互動(dòng)D.D.效勞補(bǔ)救“褒貶是買主，喝彩是閑人”，這句話對(duì)營(yíng)銷人員正確生疏客戶的埋怨與投訴有很大的啟發(fā)。它意味著〔 〕選擇一項(xiàng)：A.客戶的埋怨與投訴是企業(yè)貴重的信息B.B.真誠(chéng)埋怨與投訴的客戶是可能的買主C.客戶的埋怨與投訴是商家建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)D.客戶埋怨與投訴既是推銷的障礙，又是成交的序曲以下關(guān)于員工滿足與客戶滿足的生疏，正確的一項(xiàng)為哪一項(xiàng)〔 〕選擇一項(xiàng)：A.兩者沒有關(guān)系B.B.只有滿足的員工才能制造出滿足的客戶C.正相關(guān)關(guān)系D.只有滿足的客戶才能制造出滿足的員工以下關(guān)于客戶感知效勞質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不妥的〔 〕選擇一項(xiàng)：抽象性非全面性相對(duì)性D.D.客觀性相疊著三種不同層次的效勞其中客戶在購(gòu)置企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必需獲得的效勞稱為〔 〕選擇一項(xiàng)：延長(zhǎng)效勞反映效勞意外效勞D.D.根本效勞企業(yè)客戶信用等級(jí)一般狀況下設(shè)置為企業(yè)客戶信用等級(jí)一般狀況下設(shè)置為ABCDE五個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)下還以連續(xù)分等級(jí)，不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵。〔 錯(cuò) 〕這種需要的不同，所以進(jìn)展客戶檔案分析利用的內(nèi)容也是不同的?！?對(duì) 〕客戶名冊(cè)又稱交易伙伴名冊(cè)是有關(guān)企業(yè)客戶狀況的綜合記錄是一種高級(jí)客戶檔案形式?！插e(cuò) 〕測(cè)評(píng)客戶信用等級(jí)的最終目的是要確定合理的信用賒銷額度也就是幫助企業(yè)做出信用治理決策?！?對(duì) 〕利用客戶檔案分析客戶與本公司的交易狀況分析是—種最為普遍簡(jiǎn)潔的檔案分析方法?！?對(duì) 〕6C部因素稱為〔 〕選擇一項(xiàng)：客戶品德客戶力氣C.C.環(huán)境狀態(tài)D.客戶資本利水平處于中偏下的水平甚至是虧損短期和長(zhǎng)期債務(wù)的歸還力氣較弱；企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不好。該類企業(yè)的信用等級(jí)處于〔 〕。選擇一項(xiàng)：ABC.C.CD.D客戶檔案的根本形式是〔 〕選擇一項(xiàng)：客戶名冊(cè)客戶資料卡客戶數(shù)據(jù)庫(kù)D.D.以上都是〔 〕選擇一項(xiàng)：A.A.價(jià)值性和優(yōu)化性適用性和準(zhǔn)時(shí)性主動(dòng)性和打算性完整性和全都性分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？〔 〕選擇一項(xiàng)：A.按產(chǎn)品線分類B.B.按顧客性質(zhì)分類C.按貿(mào)易關(guān)系分類D.按客戶購(gòu)置規(guī)模分類戶滿足與否用戶別無選擇只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或效勞的忠誠(chéng)稱為〔 〕選擇一項(xiàng)：A.A.壟斷性忠誠(chéng)親緣性忠誠(chéng)利益性忠誠(chéng)信任性忠誠(chéng)在對(duì)客戶滿足度進(jìn)展評(píng)價(jià)的過程中應(yīng)明確以下四種類型的改進(jìn)因素其中客戶并不重要但滿足度評(píng)價(jià)較高的是〔 〕選擇一項(xiàng)：急需改進(jìn)的因素應(yīng)當(dāng)連續(xù)保持的因素不占優(yōu)先地位的因素D.D.錦上添花的因素完整的客戶滿足度測(cè)評(píng)體系，應(yīng)包含〔 〕兩個(gè)方面選擇一項(xiàng)：A.滿足和忠誠(chéng)B.B.滿足度測(cè)量和評(píng)價(jià)C.量化和權(quán)重D.跟蹤和改進(jìn)下面關(guān)于客戶滿足的生疏，正確的一項(xiàng)為哪一項(xiàng)〔 〕選擇一項(xiàng)：A.客戶滿足與利潤(rùn)目標(biāo)是沖突的B.B.客戶滿足以信息為支撐C.強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心D.客戶滿足是靜態(tài)的客戶滿足治理體系中，客戶滿足實(shí)現(xiàn)主要通過以下哪項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)〔 〕選擇一項(xiàng)：A.訂正和預(yù)防措施B.B.評(píng)價(jià)改進(jìn)成果、穩(wěn)固改進(jìn)績(jī)效C.客戶滿足度調(diào)查D.客戶投訴與埋怨處理渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為〔 〕選擇一項(xiàng)：A.垂直渠道沖突B.B.水平渠道沖突C.良性渠道沖突D.多渠道沖突下面哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)典型的對(duì)海外經(jīng)銷商的鼓舞方法〔 〕選擇一項(xiàng)：幫助分銷商搞好經(jīng)營(yíng)治理，提高營(yíng)銷效果開展促銷活動(dòng)與分銷商結(jié)成長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系D.D.工作、打算、關(guān)系方面的鼓舞渠道沖突有時(shí)需要借助外力來解決，比方〔 〕選擇一項(xiàng)：進(jìn)展超級(jí)目標(biāo)協(xié)商談判C.C.訴訟D.建立渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟下面關(guān)于竄貨的生疏，正確的一項(xiàng)為哪一項(xiàng)〔 〕選擇一項(xiàng)：竄貨是可以避開的竄貨只存在消極意義竄貨只存在樂觀意義D.D.渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對(duì)利益的無抑制追求在對(duì)海外經(jīng)銷商的鼓舞方面，調(diào)查說明，西方出口商所承受的鼓舞手段首先是〔 〕選擇一項(xiàng)：供給市場(chǎng)調(diào)研信息安排經(jīng)銷商會(huì)議常常磋商在確定區(qū)域內(nèi)賜予經(jīng)銷商以獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)爭(zhēng)論說明，假設(shè)能維持5%的客戶忠誠(chéng)增長(zhǎng)率，其利潤(rùn)將在5年內(nèi)增長(zhǎng)100%。〔 對(duì) 〕效勞作為衡量客戶滿足度的一項(xiàng)指標(biāo)對(duì)耐用消費(fèi)品德業(yè)而言是一個(gè)格外重要的因素，對(duì)于快速消費(fèi)品德業(yè)也同樣重要?！?錯(cuò) 〕誠(chéng)打算是鼓舞客戶持續(xù)購(gòu)置企業(yè)產(chǎn)品或效勞的一種促銷工具它的實(shí)施根底是客戶的累積購(gòu)置。〔 對(duì)求和期望，使其提供的產(chǎn)品或效勞得到客戶的認(rèn)可，并獲得客戶滿意?！矊?duì) 〕度己經(jīng)成為評(píng)估企業(yè)業(yè)績(jī)的一個(gè)重要的非財(cái)務(wù)指標(biāo)所以客戶滿足度的測(cè)量也是企業(yè)進(jìn)展決策的根底?！矊?duì) 〕自然性竄貨是指企業(yè)在開發(fā)市場(chǎng)初期有意或無意地使其經(jīng)銷商的產(chǎn)品流向非重要經(jīng)營(yíng)區(qū)域或空白市場(chǎng)的現(xiàn)象，多見于流通性較強(qiáng)的市場(chǎng)。〔錯(cuò) 〕水平渠道沖突是指同一渠道不同層次渠道客戶之間的沖突?！插e(cuò) 〕戶的品牌往往是附加在所代理主要產(chǎn)品的