客服代表電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材

客服代表電話禮儀規(guī)范話務(wù)接聽學(xué)習(xí)手冊(cè)電話禮儀規(guī)范電話禮儀與客戶建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。作為客服代表，要與客戶站在同一個(gè)立場(chǎng)進(jìn)行交流，這就可以使客戶感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客戶建立了相互的信任，也就可以繼續(xù)引導(dǎo)電話交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。客服代表電話禮儀規(guī)范電話應(yīng)答的禮儀電話等待的禮儀結(jié)束電話的禮儀（一）電話應(yīng)答的禮儀

問候是與客戶交流過程中很重要的一部分，開始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，問候是對(duì)用戶的歡迎，同時(shí)也給通話定了基調(diào)?？头斫勇犽娫捫枋褂枚Y貌用語：“您好，三通客服！0＊號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”接聽電話的要素When何時(shí)Who何人Where何地What何事Why為什么（原因）接聽電話的要素When何時(shí)如：事件發(fā)生（發(fā)現(xiàn)）的具體時(shí)間Who何人如：事件涉及相關(guān)單位、用戶名稱或報(bào)警人員姓名及聯(lián)系電話Where何地如：事件發(fā)生的具體地點(diǎn)（街道、小區(qū)、村莊等）、方位（東南西北）、事發(fā)地附近標(biāo)識(shí)物、周邊標(biāo)識(shí)樁編號(hào)What何事如：對(duì)事件的初步判斷（燃?xì)庑孤⒒馂?zāi)、爆炸等）、可能造成的后果Why為什么（原因）如：事件的簡(jiǎn)要經(jīng)過、發(fā)生原因，以及已經(jīng)采取的措施和控制情況

客服代表受理應(yīng)急電話

接電話1.事故地址（記錄哪個(gè)村，哪條路，附近的標(biāo)識(shí)樁編號(hào)，周邊標(biāo)志性建筑物）；2.事故詳情（包括事故起因，事故現(xiàn)在的狀態(tài)，事態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)等）；3.報(bào)案人姓名、聯(lián)系方式；4.與報(bào)案人協(xié)商，讓他在事發(fā)地點(diǎn)周圍的安全路口或必經(jīng)之路等待我們的搶先維修隊(duì)，以便以最快的時(shí)間到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)。轉(zhuǎn)達(dá)計(jì)調(diào)中心1.事發(fā)地址（記錄哪個(gè)村，哪條路，附近的標(biāo)識(shí)樁編號(hào)，周邊標(biāo)志性建筑物）；2.事故詳情包括事故起因，事故現(xiàn)在的狀態(tài)，事態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)等）；3.報(bào)案人信息，聯(lián)系方式事后處理1.補(bǔ)充未填好的信息；2.如有疑問，可再回?fù)芙o報(bào)案人詳細(xì)了解；（客服代表必須提高現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)能力，做到不緊張，不慌亂，如有緊急情況，旁邊的主崗幫忙登記，并保持充值大廳的秩序）；（二）電話等待的禮儀

1．讓客戶等待時(shí)，需要告訴客戶等待的原因。如，“請(qǐng)稍等，正在為您查詢”。2．客戶等待過程中，一定謹(jǐn)記“他們?cè)诼牎薄r(shí)刻記住客戶在等待。與客戶適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題。3．等待結(jié)束時(shí)，要感謝客戶的等待。如，“感謝您的等待”。（三）結(jié)束電話的禮儀

1．感謝客戶來電“感謝您的來電，再見?！?．一般結(jié)束電話時(shí)待客戶先掛斷電話。電話禮儀中中的“宜”與“忌”接聽電話對(duì)對(duì)話比較X你找誰？請(qǐng)請(qǐng)問您找找哪位？X有什么事？？請(qǐng)問您您有什么事事？X你是誰？請(qǐng)請(qǐng)問您貴貴姓？X不知道！抱抱歉，這這事我不太太了解？X我問過了，，他不在?。∥椅以賻蛶湍匆幌孪?，抱歉，，他還沒回回來，您您方便便留言嗎？？X你等一下，，我要接個(gè)個(gè)別的電話話！抱抱歉，請(qǐng)稍稍等。（一）電話話禮儀中的的“忌”問候客戶時(shí)時(shí)僅僅說“您好”在很吵或很很靜的環(huán)境境中，說話話的聲音太太大或太小小（一）電話話禮儀中的的“忌”在傾聽客戶戶說話時(shí)完完全保持沉沉默很長一段時(shí)時(shí)間沒有回回音，客戶戶以為電話話已經(jīng)掛斷斷（一）電話話禮儀中的的“忌”在客戶發(fā)脾脾氣時(shí)你也也發(fā)脾氣什么都未說說就掛斷電電話在客戶未掛掛斷電話前前就掛斷電電話我還沒說完完。。。（一）電話話禮儀中的的“忌”忘記做記錄錄依靠記憶記記錄客戶問問題及信息息未和客戶確確認(rèn)所記錄錄信息之前前就讓客戶戶掛斷電話話常用服務(wù)禁禁用語喂什么不知道應(yīng)該好像不可能服務(wù)禁用語語氣舉例帶有質(zhì)問語語氣：如：我不是是告訴過你你了嗎？不是說┉嗎？你還還不明白，，這次次聽好了?。∧懵牪灰妴釂?？明白嗎嗎？知道了了嗎？為什么？叫什么名字字？服務(wù)禁用語語氣舉例帶有命令式式或不耐煩煩的口氣：：如：你去XX，你打XX號(hào)碼問一下下好了。沒這回事??！請(qǐng)誠實(shí)回回答！我告訴你什什么來著？？你應(yīng)該做做的是┉別再問了，，別再打這這個(gè)號(hào)碼！！我只能這樣樣，沒辦法法了！你錯(cuò)了，不不是這樣，，不可能，，你把名字字和地址給給我！服務(wù)禁用語語氣舉例帶有反問的的語氣：如：難道你你不知道┉？剛才不是跟跟你說了嗎嗎？怎么又又問？你問我，我我問誰？什么怎么樣樣？你的意思不不是說┉？？服務(wù)禁用語語氣舉例禁止使用侮侮辱性詞語語或帶有嘲嘲笑、責(zé)備備的口氣等等：如：你要這這樣，我也也沒辦法?。。ǘ╇娫捲挾Y儀中的的“宜”說話時(shí)保持持愉快的聲聲音并且語語速適中在客戶長時(shí)時(shí)間說話時(shí)時(shí)要適時(shí)地地給予回應(yīng)應(yīng)讓客戶等待待時(shí)一定要要說明原因因談話過程中中要保持熱熱情，有禮禮貌，并耐耐心傾聽說再見之前前要向客戶戶表示感謝謝如果承諾了了，就不要要忘記給客客戶回電話話記下需要回回復(fù)的信息息確認(rèn)所記錄錄的信息基本服務(wù)用用語請(qǐng)您好謝謝對(duì)不起再見基本規(guī)范用用語溝通開始前前詢問用戶戶貴姓給予予尊稱，或或需要獲取取用戶資料料時(shí)：請(qǐng)問您貴姓姓？方便告告訴我您的的姓名嗎？？請(qǐng)問您怎怎么稱呼？？若用戶對(duì)詢?cè)儐栙F姓有有疑問，可可回答為““詢問您的的貴姓是為為了方便稱稱呼您”。。基本規(guī)范用用語遇到無聲電電話時(shí)：您好，您的的電話已接接通，請(qǐng)講講（重復(fù)一一次，如仍仍無聲）如如不咨詢，，請(qǐng)掛機(jī)??！再見！基本規(guī)范用用語遇到電話雜雜音太大聽聽不清楚時(shí)時(shí)：對(duì)不起，您您的電話雜雜音太大聽聽不清楚，，請(qǐng)您換一一部電話撥撥打好嗎？？感謝您的的合作，再再見！需要用戶記記錄相關(guān)內(nèi)內(nèi)容時(shí)：麻煩您記一一下，好嗎嗎？（建議議用戶拿紙紙和筆）基本規(guī)范用用語用戶提建議議時(shí)：謝謝您的建建議，希望望您以后多多多支持我我們，多給給我們提寶寶貴意見。。我們?cè)撛趺疵醋?？電話交流時(shí)時(shí)，客服代代表應(yīng)該匹匹配客戶的的談話節(jié)奏奏和環(huán)境，，保持與客客戶交流的的一致性。。例如：客客戶談話很很輕柔的情情況下，客客服代表也也應(yīng)該輕輕輕講話；客客戶在嘈雜雜環(huán)境中的的致電，客客服代表也也應(yīng)該將語語調(diào)相應(yīng)提提高。如此此以來，才才可以提供供彼此溝通通最基本的的保障。好的聲音應(yīng)應(yīng)該注注意意的要點(diǎn)好的聲音應(yīng)應(yīng)該注意的的要點(diǎn)（（4點(diǎn)）好的聲音應(yīng)應(yīng)該注意的的要點(diǎn)合適的速度度合適的音調(diào)調(diào)合適的音量量吐字清清晰合適的速度度（speed）不管客服代代表平時(shí)講講話的語速速如何，在在與客戶講講話時(shí)，要要使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語速，即即不能太快快，也不能能太慢。太太快，客戶戶不容易聽聽清，太慢慢又浪費(fèi)時(shí)時(shí)間。說話話太快，會(huì)會(huì)讓客戶聽聽不明白；；說話太慢慢，可能會(huì)會(huì)使客戶分分散注意力力。合適的的音調(diào)調(diào)（tone）作為一一名客客服代代表，，不能能直接接獲得得對(duì)你你有幫幫助的的可視視的反反饋信信息，，因此此，客客服代代表的的語調(diào)調(diào)對(duì)于于保持持與客客戶的的聯(lián)系系是重重要的的。改改變客客服代代表的的語調(diào)調(diào)以便便幫助助客戶戶保持持注意意力。。合適的的音量量（volume）聲音太太小太太弱會(huì)會(huì)令客客戶覺覺得客客服代代表缺缺乏信信心，，從而而不被被客戶戶重視視；聲聲音太太大或或太強(qiáng)強(qiáng)，會(huì)會(huì)讓客客戶產(chǎn)產(chǎn)生防防備心心理。。清晰（（clarity）客服代代表已已經(jīng)理理解的的意思思，別別人不不一定定馬上上就懂懂，所所以要要求客客服代代表要要吐字字清晰晰，把把每一一個(gè)詞詞表達(dá)達(dá)清楚楚，以以便讓讓別人人聽清清楚。。發(fā)音的的過程程可以以概括括為：：“呼吸——振動(dòng)——共鳴”三大環(huán)環(huán)節(jié)。。經(jīng)過過控制制而產(chǎn)產(chǎn)生的的氣息息通過過對(duì)喉喉部聲聲帶的的沖擊擊產(chǎn)生生喉原原音，，經(jīng)共共鳴后后得到到擴(kuò)大大和美美化，，形成成不同同的語語音音音色和和聲音音色彩彩。語語音控控制的的方法法通常常包括括以下下三種種。氣息（（呼吸吸）控控制。。語言言電話話服務(wù)務(wù)對(duì)氣氣息控控制的的要求求，主主要是是要有有較持持久的的控制制能力力，保保持較較為穩(wěn)穩(wěn)定的的氣息息壓力力，能能夠根根據(jù)需需要及及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)氣并并且能能在相相當(dāng)幅幅度內(nèi)內(nèi)作細(xì)細(xì)微的的調(diào)整整。氣氣息運(yùn)運(yùn)用的的穩(wěn)定定可以以給服服務(wù)對(duì)對(duì)象以以從容容不迫迫的感感覺。。喉部發(fā)發(fā)音（（聲帶帶）控控制。。客服服代表表喉頭頭控制制的要要領(lǐng)為為：喉喉頭相相對(duì)穩(wěn)穩(wěn)定并并保持持放松松，喉喉部控控制與與氣息息控制制相配配合，，即所所謂的的“氣到聲聲門閉閉”。注意意克服服擠捏捏喉部部、假假聲成成分過過多等等發(fā)音音毛病病。共鳴控控制。。號(hào)百百客服服代表表語音音控制制中對(duì)對(duì)共鳴鳴的要要求為為，通通過調(diào)調(diào)節(jié)控控制取取得較較豐富富的口口腔共共鳴，，善于于運(yùn)用用胸腔腔共鳴鳴使聲聲音結(jié)結(jié)實(shí)有有力。。投訴處處理技技巧基基礎(chǔ)一、客客戶投投訴概概述處理客客戶投投訴是是一件件非常常有意意思也也很有有意義義的事事。當(dāng)當(dāng)你每每天在在清算算一共共接受受了多多少客客戶抱抱怨的的時(shí)候候，也也要想想想你你同時(shí)時(shí)也幫幫助了了這么么多人人，那那是一一件多多么有有意義義的事事情；；當(dāng)你你接起起電話話，面面臨可可能是是一個(gè)個(gè)暴怒怒的客客戶，，但是是經(jīng)過過你的的努力力，對(duì)對(duì)方不不但滿滿意地地掛斷斷電話話，還還不斷斷地向向你表表示感感謝，，這時(shí)時(shí)給你你帶來來一種種多么么大的的成就就感；；不是是誰都都有機(jī)機(jī)會(huì)在在一天天之內(nèi)內(nèi)可以以面臨臨這么么多形形形色色色的的人，，這對(duì)對(duì)一個(gè)個(gè)人來來說，，是一一個(gè)多多好的的體驗(yàn)驗(yàn)社會(huì)會(huì)，及及了解解人情情世故故的機(jī)機(jī)會(huì)。。所以以，這這樣看看來，，處理理客戶戶投訴訴確實(shí)實(shí)是一一件很很有意意思的的工作作，我我們?yōu)闉槭裁疵床粯窐酚^地地面對(duì)對(duì)它呢呢？而且，客客戶對(duì)企企業(yè)的投投訴，對(duì)對(duì)于企業(yè)業(yè)來說也也是非常常珍貴的的，據(jù)有有關(guān)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)表表明，在在對(duì)企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)不滿的的客戶中中只有4%的客戶會(huì)會(huì)去投訴訴，如果果能快速速完美地地處理好好投訴，，在投訴訴的顧客客中，仍仍有90%的人會(huì)繼繼續(xù)與該該企業(yè)合合作；而而其余的的96%不滿的客客戶中，，有25%的顧客遇遇到了嚴(yán)嚴(yán)重的問問題而不不去投訴訴。實(shí)際際上，投投訴的顧顧客與不不投訴的的相比更更可能繼繼續(xù)與企企業(yè)打交交道，盡盡管有時(shí)時(shí)候問題題并沒有有圓滿解解決?？涂蛻舻耐锻对V，是是客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的的信任，，是客戶戶在為企企業(yè)提出出產(chǎn)品或或服務(wù)的的不足。。成功地地處理投投訴是一一種美好好新奇的的體驗(yàn)，，是客戶戶獻(xiàn)給企企業(yè)的禮禮物，是是企業(yè)建建立客戶戶忠誠度度的契機(jī)機(jī)。二、如何何看待客客戶抱怨怨客戶的情情緒反映映了他們們內(nèi)心要要表達(dá)的的聲音，，這聲音音并不總總是動(dòng)聽聽的，在在商業(yè)活活動(dòng)中，，幾乎各各行各業(yè)業(yè)的工作作人員都都難免聽聽到客戶戶的抱怨怨，面對(duì)對(duì)客戶的的憤怒，，這實(shí)在在不是讓讓人開心心的事。。許多人人在接聽聽投訴電電話的時(shí)時(shí)候心里里就已經(jīng)經(jīng)敲起了了退堂鼓鼓；也有有人積極極應(yīng)戰(zhàn)，，用更怒怒不可遏遏的姿態(tài)態(tài)嚇退來來“找麻麻煩”的的客戶；；還有人人在去見見投訴客客戶時(shí)，，一路上上想著：：“今天天真倒霉霉……”。然而，他他們之中中許多人人都沒有有看到，，客戶的的抱怨既既可以是是燃燒的的火山，，也可以以是翻涌涌的油田田，那里里有著無無限機(jī)會(huì)會(huì)。先者說：：“如果你你周圍的的人都喪喪失了理理智來指指責(zé)你，，而你還還能夠保保持理智智……那么你的的理智就就是大地地和萬物物?！比?、投訴訴處理的的重要性性如果遇到到一位抱抱怨的客客戶，一一定要感感謝他，，因?yàn)樗牙悟}騷發(fā)向你你，而不不是親朋朋好友。?？蛻舻牡谋г篂闉槭裁粗抵档弥匾曇?？看下下面這組組數(shù)字：：服務(wù)品質(zhì)質(zhì)低劣的的公司，，平均每每年的業(yè)業(yè)績(jī)只有有1%的增長率率，而市市場(chǎng)占有有率卻下下降2%。服務(wù)品質(zhì)質(zhì)高的企企業(yè)，每每年的業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L長率為12%，市場(chǎng)占占有率則則增長6%。開發(fā)一個(gè)個(gè)新客戶戶的成本本是保持持一個(gè)老老客戶成成本的5倍，而流流失一個(gè)個(gè)老客戶戶的損失失，只有有爭(zhēng)取10位新客戶戶才能彌彌補(bǔ)。有95%以上的客客戶表示示，如果果所遇到到的問題題總是在在現(xiàn)場(chǎng)能能迅速得得到解決決，他們們就不會(huì)會(huì)發(fā)脾氣氣；絕大大多數(shù)客客戶表示示，企業(yè)業(yè)這樣做做會(huì)得到到他們的的諒解。。因此，從從上面的的事實(shí)中中我們不不難看出出客戶抱抱怨的重重要性了了。四、客戶戶投訴的的原因企業(yè)必須須力求在在企業(yè)希望提供的服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)、企業(yè)業(yè)能夠提供的服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)、企業(yè)業(yè)實(shí)際提供的服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)、客戶感受受到的服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)、、客戶期望望得到的服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)等五個(gè)個(gè)層次上上進(jìn)行緊緊密配合合。這五五者之間間，只要要有一部部分未能能配合，，客戶的的抱怨自自然就會(huì)會(huì)發(fā)生。?？蛻敉对V訴處理的的原則和和方法處理客戶戶投訴的的原則耐心傾聽聽客戶的的抱怨避避免與其其爭(zhēng)辯。。設(shè)法平息息怨氣，，清除怨怨氣，化化解客戶戶的不滿滿。迅速采取取行動(dòng)，，不能總總說對(duì)不不起，態(tài)態(tài)度很好好卻沒有有行動(dòng)。。要站在客客戶的立立場(chǎng)上換換位思考考。正確處理理客戶投投訴的方方法和步步驟接受投訴訴：首問問負(fù)責(zé)，，迅速受受理，絕絕不拖延延。平息怨氣氣：聆聽聽客戶的的不滿。。澄清問題題：用開開放式的的問題引引導(dǎo)投訴訴客戶講講述事實(shí)實(shí)，提供供資料；；用封閉閉式問題題總結(jié)問問題的關(guān)關(guān)鍵。探討解決決方案：：了解客客戶想要要的解決決方案，，提出我我們可能能提供的的解決方方案。采取行動(dòng)動(dòng)：迅速速對(duì)客戶戶的問題題進(jìn)行解解決。感謝客戶戶：(1)再次為給給客戶帶帶來不便便和損失失表示真真誠的歉歉意。(2)感謝客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)的信任任與惠顧顧。(3)向客戶表表決心，，讓客戶戶知道我我們會(huì)努努力改進(jìn)進(jìn)工作。。(4)在解決問問題之前前應(yīng)該先先處理好好客戶的的情緒。。抱怨客戶的的應(yīng)對(duì)（一）抱怨怨客戶的應(yīng)應(yīng)對(duì)1．抱怨客戶戶的心理分分析(1)疲勞和沮喪喪(2)困惑或遭受受打擊1．抱怨客戶戶的心理分分析(3)不善于說話話或?qū)φZ言言的理解能能力差(4)心情不好因因而在客服服代表身上上出氣2．如何面對(duì)對(duì)不同類型型的抱怨客客戶(1)面對(duì)生氣的的/敵對(duì)的客戶戶客服代表首首先應(yīng)保持持平靜和耐耐心，讓客客戶發(fā)泄，，以專業(yè)的的口吻告知知自己的權(quán)權(quán)限，并控控制住局面面。在處理理問題時(shí)不不應(yīng)該批評(píng)評(píng)客戶的觀觀點(diǎn)和想法法，如果有有，請(qǐng)盡量量提供多項(xiàng)項(xiàng)處理意見見以供選擇擇。2．如何面對(duì)對(duì)不同類型型的抱怨客客戶(2)面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的的/蠻橫的客戶戶客服代表應(yīng)應(yīng)重復(fù)客戶戶所說的話話并讓他覺覺得自己很很重要，讓讓客戶認(rèn)為為他的某些些觀點(diǎn)是對(duì)對(duì)的，尋找找某些認(rèn)同同的觀點(diǎn)，，如果有，，應(yīng)盡量提提供多項(xiàng)處處理意見以以供選擇。。(3)面對(duì)彪悍的的/操縱欲強(qiáng)的的客戶客服代表應(yīng)應(yīng)充滿自信信地解釋狀狀況，偶爾爾同意客戶戶所說的話話，并表示示感謝，同同時(shí)清楚并并友善地向向客戶說明明自己能做做到的以及及自己做不不到的。(4)面對(duì)粗魯無無禮/言語傷人的的客戶不要把客戶戶的話放在在心上，可可以以嚴(yán)正正的態(tài)度要要求他們停停止說粗話話，向客戶戶提問以示示關(guān)心并分分散其注意意力。（二）抱怨處處理技巧每一位客服服代表都有有自己獨(dú)特特的處理抱抱怨的方法法和技巧，，不同的方方法和技巧巧適用于不不同的客戶戶、產(chǎn)品和和場(chǎng)合。作作為一名優(yōu)優(yōu)秀的客服服代表，只只有了解、、掌握并靈靈活運(yùn)用多多種消除抱抱怨的技巧巧，才能能在處理客客戶抱怨的的過程中得得心應(yīng)手，，具體技巧巧主要有以以下幾種。。1．平抑怒氣氣法通常客戶會(huì)會(huì)帶著怒氣氣投訴或抱抱怨，這是是十分正常常的現(xiàn)象，，此時(shí)客服服代表首先先應(yīng)當(dāng)態(tài)度度謙讓地接接受客戶的的投訴或抱抱怨，引導(dǎo)導(dǎo)客戶講出出原因，然然后針對(duì)問問題解釋和和解決，這這種方法適適用于所有有抱怨和投投訴處理。。1．平抑怒氣氣法這種方法應(yīng)應(yīng)把握三個(gè)個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽聽客戶的投投訴、抱怨怨，搞清楚楚客戶的不不滿所在；；二表態(tài)，表明對(duì)此此事的態(tài)度度，使客戶戶感到你有有誠意對(duì)待待他們的投投訴或抱怨怨；三承諾，能夠馬上上解決的當(dāng)當(dāng)時(shí)解決，，不能馬上上解決的給給一個(gè)明確確的承諾，，直到客戶戶感到滿意意為止。2．委婉否認(rèn)認(rèn)法這種方法就就是當(dāng)客戶戶提出自己己的抱怨后后，客服代代表先肯定定客戶的抱抱怨，然后后再陳述自自己的觀點(diǎn)點(diǎn)。這種方方法特別適適用于客戶戶持有錯(cuò)誤誤想法、鼓鼓勵(lì)客戶進(jìn)進(jìn)一步提出出自己的想想法等，常常能起到出出人意料的的顯著效果果。使用委委婉否認(rèn)法法，特別適適用于主觀觀自負(fù)且自自以為是的的客戶。這這種方法的的表達(dá)句型型是“是的的，但是””。但這種種句型暗示示著極強(qiáng)烈烈的否定性性，因此，，應(yīng)用時(shí)可可將其改為為較委婉的的“是……而……”句型，或者者盡量避免免出現(xiàn)“但但是”。因因此，還可可以使用““除非……”的句型。3．轉(zhuǎn)化法這種方法適適用于誤解解所導(dǎo)致的的投訴或抱抱怨，因此此處理這種種抱怨時(shí)應(yīng)應(yīng)當(dāng)首先讓讓客戶明白白問題所在在。當(dāng)客戶戶明白是因因?yàn)檎`解導(dǎo)導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)時(shí)，問題也也就解決了了。誤會(huì)了。。。3．轉(zhuǎn)化法采用轉(zhuǎn)化法法的服務(wù)人人員，必須須經(jīng)驗(yàn)豐富富，精通使使用服務(wù)技技巧，因?yàn)闉橹挥羞@樣樣的客服代代表，才能能察言觀色色，當(dāng)機(jī)立立斷，適時(shí)時(shí)巧妙地將將客戶誤解解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化方式要要輕松自然然。這種方方法運(yùn)用恰恰當(dāng)，客戶戶會(huì)理解；；若轉(zhuǎn)化不不當(dāng)，則會(huì)會(huì)弄巧成拙拙，使客戶戶生氣，反反而會(huì)增加加阻力。因因此，服務(wù)務(wù)人員在用用此方法時(shí)時(shí)應(yīng)心平氣氣和，即使使客戶抱怨怨明顯缺乏乏事實(shí)根據(jù)據(jù)，也不能能當(dāng)面駁斥斥，而應(yīng)旁旁敲側(cè)擊、、啟發(fā)和暗暗示。4．承認(rèn)錯(cuò)誤誤法如果產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)量量不能令客客戶滿意，，就應(yīng)當(dāng)承承認(rèn)錯(cuò)誤，，并爭(zhēng)取客客戶諒解，，而不能推推卸責(zé)任，，或者尋找找借口，因因?yàn)槔碓诳涂蛻簦魏魏瓮普喍紩?huì)會(huì)使矛盾激激化。承認(rèn)認(rèn)錯(cuò)誤是第第一步，接接著應(yīng)當(dāng)在在明確承認(rèn)認(rèn)的基礎(chǔ)上上迅速解決決問題，不不能拖延時(shí)時(shí)間，在事事發(fā)的第一一時(shí)間解決決問題成本本會(huì)最低，，客戶會(huì)認(rèn)認(rèn)可，一旦旦時(shí)間長了了就會(huì)另生生事端。5．轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶戶的投訴可以以不予理睬而而將話題轉(zhuǎn)入入其他方面。。有時(shí)客戶提提出投訴本身身就是無事生生非或無端生生事，或者比比較荒謬，這這時(shí)最好不予予理睬，而應(yīng)應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移移話題，使客客戶感到你不不想與他加劇劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，，客服代表應(yīng)應(yīng)注意以下問問題：客服代表只有有遇到客戶的的投訴是無事事生非、無端端生事或者是是荒謬的投訴訴時(shí)，才能使使用這種方法法?？头肀韺?duì)客戶無關(guān)關(guān)緊要的投訴訴可以有不予予理睬的念頭頭，但外表應(yīng)應(yīng)顯得若無其其事，不要讓讓客戶看出破破綻，以免使使客戶產(chǎn)生被被冷落的想法法。同時(shí)當(dāng)客客服代表認(rèn)為為客戶投訴已已經(jīng)不存在時(shí)時(shí)，應(yīng)適時(shí)自自然地轉(zhuǎn)入另另一個(gè)話題。?？蛻粼俣忍崞鹌饡r(shí)不可不理理會(huì)。如果客客戶再度提起起投訴，客服服代表就不能能不理會(huì)了，，因?yàn)榧热辉僭俣韧对V，表表明客戶已經(jīng)經(jīng)把該投訴當(dāng)當(dāng)真，也就是是這個(gè)意見對(duì)對(duì)他很重要，，此時(shí)客服代代表絕不能不不理不睬了，，應(yīng)運(yùn)用其他他方法以轉(zhuǎn)化化和消除客戶戶抱怨。妥善善處理投訴是是留住客戶的的重要環(huán)節(jié)。。培養(yǎng)員工積積極主動(dòng)的態(tài)態(tài)度，充分授授權(quán)，讓客戶戶第一次提出出投訴時(shí)，就就可以立即獲獲得處理。此此外，還要更更積極地鼓勵(lì)勵(lì)客戶上門投投訴，公開客客戶投訴的管管理，簡(jiǎn)化投投訴的程序，，以方便客戶戶投訴。至于于那5%已經(jīng)投訴不止止一次的客戶戶，充分顯示示其繼續(xù)消費(fèi)費(fèi)的意愿，不不但應(yīng)該得到到更迅速的服服務(wù)，也值得得企業(yè)為他們們做更個(gè)性化化的投資。除除此之外，化化解客戶的抱抱怨還有其他他一些方法。。6．幽默感幽默感是緩和和氣氛的最佳佳武器，會(huì)心心一笑，什么么不滿都可以以化解了。美國大眾軟件件公司CEO道格?伯格姆，在一一次經(jīng)他核準(zhǔn)準(zhǔn)的某些版本本的軟件出了了錯(cuò)并引起客客戶的投訴時(shí)時(shí)，他以一種種幽默的方式式“賠罪”：他說：“我們知道用錢錢不可能彌補(bǔ)補(bǔ)客戶失去的的時(shí)間，但是是我們想讓他他們知道，我我們認(rèn)識(shí)到是是自己的問題題使客戶浪費(fèi)費(fèi)了時(shí)間和金金錢?！辈衲愤@樣做做的結(jié)果，得得到了客戶的的諒解，并有有90%的人表示仍然然繼續(xù)與他們們合作。謝謝9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:22:1321:22:1321:221/6/20239:22:13PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:22:1321:22Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:22:1321:22:1321:22Friday,January6,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2321:22:1321:22:13January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20239:22:13下下午21:22:131月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:22下下午1月-2321:22January6,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/621:22:1321:22:1306January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:22:13下下午9:22下下午午21:22:131月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:22:1321:22:1321:221/6/20239:22:13PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:22:1321:22Jan-2306-Jan