高端物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃方案

高端物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃方案第一章xx物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)物業(yè)管理xx有限公司，是以管理高端物業(yè)項(xiàng)目為主導(dǎo)業(yè)務(wù)和核心能力的物業(yè)管理企業(yè)。公司通過(guò)ISO91管理體系認(rèn)證，具有物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)。目前接管物業(yè)管理項(xiàng)目近10個(gè)，總建筑面積逾3多萬(wàn)平方米。承擔(dān)xx的物業(yè)管理服務(wù)，xx物業(yè)具備5個(gè)優(yōu)勢(shì)：1、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。xx物業(yè)的核心團(tuán)隊(duì)在10多年的時(shí)間里，戮力同心，曾開(kāi)創(chuàng)了廣東省物業(yè)管理行業(yè)質(zhì)量認(rèn)證的先河。2、人才優(yōu)勢(shì)°xx物業(yè)一直緊密追逐時(shí)代物業(yè)管理的發(fā)展大勢(shì)，把匯集人才，作為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。目前，公司擁有高、中級(jí)管理和專業(yè)技術(shù)人才5多名，其專業(yè)范疇涵蓋了工民建、自動(dòng)化、機(jī)電、給排水、園林、酒店管理等管理高端物業(yè)所經(jīng)常涉及的技術(shù)領(lǐng)域。這樣的人力資源優(yōu)勢(shì)，可以為xx物業(yè)在xx實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)提供切實(shí)的保障。3、專業(yè)優(yōu)勢(shì)。xx物業(yè)將自己的發(fā)展定位在高端物業(yè)的管理市場(chǎng)上，并在此基礎(chǔ)上按照物業(yè)類型進(jìn)行了管理服務(wù)產(chǎn)品的細(xì)分?，F(xiàn)在公司在寫(xiě)字樓、公用建筑、住宅區(qū)、商場(chǎng)、別墅區(qū)、工業(yè)區(qū)等不同類型物業(yè)的管理上，都形成了各具專業(yè)特色的服務(wù)設(shè)計(jì)和操作模塊，擯棄了按照一種固定模式、在不同類型物業(yè)管理中相互簡(jiǎn)單套用的流弊。其中公司在xx商業(yè)廣場(chǎng)等多處高檔住宅樓宇和商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理中積累的經(jīng)驗(yàn)，能夠保證xx的物業(yè)管理服務(wù)在高起點(diǎn)上進(jìn)一步升華。4、品牌優(yōu)勢(shì)。xx物業(yè)始終保持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨。到目前為止，公司已經(jīng)建成省市物業(yè)管理小區(qū)多個(gè)，此外還獲得其它榮譽(yù)10多個(gè)?？梢韵嘈?，xx的物業(yè)管理服務(wù)可以為xx增光添彩。第二章xx物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的開(kāi)發(fā)定位于xx市大型高檔社區(qū)，xx物業(yè)將參照國(guó)家示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以保證xx的服務(wù)質(zhì)量，使之成為xx市物業(yè)管理服務(wù)的典范。1、xx物業(yè)在xx的管理服務(wù)中，會(huì)嚴(yán)格恪守政府有關(guān)法律及物業(yè)管理主管部門、相關(guān)行政管理部門的規(guī)定，從接管驗(yàn)收階段開(kāi)始，即全面按照ISO91：20國(guó)際質(zhì)量管理體系的要求，組織管理和服務(wù)工作的實(shí)施，并且根據(jù)具體情況持續(xù)改善，交付使用一年內(nèi)，物業(yè)管理服務(wù)基本滿足ISO91：20質(zhì)量管理休系的要求。2、xx物業(yè)承諾在xx全面投入使用二年后，在甲方能夠嚴(yán)格履行政府及合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)的情況下，保證其物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到xx市優(yōu)秀示范小區(qū)的相應(yīng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。在xx具備所有參評(píng)自然條件下，合同期內(nèi)依次通過(guò)市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。3、具體的各項(xiàng)管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)如下:序項(xiàng)目承諾基本內(nèi)容號(hào)指標(biāo)1房屋完好率98%房屋外觀無(wú)破壞立面、整潔、無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。2道路完好率95%道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。3化糞池、雨水井、99%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通污水井完好率暢、無(wú)堵塞。4排水管、明暗溝完98%好率5照明燈完好率98%6停車場(chǎng)設(shè)施完好率99%7公共文體設(shè)施完好98%率8機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好99%率9消防設(shè)備設(shè)施完好99%率10暖通設(shè)備完好率98%11 電梯完好率 98%12例行維修保養(yǎng)兌現(xiàn)99%率13零修、急修及時(shí)率98%14維修保養(yǎng)質(zhì)量合格1%率15維修保養(yǎng)和運(yùn)行記錄準(zhǔn)確率 1%16 安全管理到位率 >99%17 治安案件發(fā)案率 <1%0

排水暢通、無(wú)堵塞、無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺。路燈完好無(wú)損，夜間正常使用，定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，保持潔凈。場(chǎng)內(nèi)整潔，設(shè)施完好無(wú)損。確保設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護(hù)、完好無(wú)損。定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損，杜絕由于管理操作不善造成的設(shè)備事故。定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備始終處于完好狀態(tài)。定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損，杜絕由于管理操作不善造成的設(shè)備事故。定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損，杜絕由于管理責(zé)任造成的安全事故。提前制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃，合理調(diào)整人員安排，分工負(fù)責(zé)，保證落實(shí)。接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜。分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工。明確崗位責(zé)任，加強(qiáng)復(fù)核，定期抽查。保安崗位設(shè)置嚴(yán)密，明確責(zé)任區(qū)域和相互支援，增加巡查密度。日間加強(qiáng)監(jiān)控，夜間實(shí)行封閉，制訂《應(yīng)急預(yù)案》以應(yīng)付突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的盜搶等各類案件。18

火災(zāi)事故發(fā)生率 0

實(shí)行人防與技防相結(jié)合，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，制訂《應(yīng)急預(yù)案》以應(yīng)付突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的火災(zāi)事故。19 綠化達(dá)標(biāo)率 95%

區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng)，由專業(yè)人員管理、養(yǎng)護(hù)，無(wú)枯枝敗葉。20

清潔、保潔達(dá)標(biāo)率 99%

區(qū)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天12小時(shí)保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。21客戶對(duì)物業(yè)管理的90%滿意率22 客戶投訴處理率 1%員工違章發(fā)生率與<1%、處理率1%

在日常服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需求，加強(qiáng)雙方的溝通，以確?？蛻魧?duì)物業(yè)管理工作的滿意程度。有效投訴在第一時(shí)間內(nèi)解決，無(wú)效投訴及時(shí)給予回復(fù)。加強(qiáng)教育，嚴(yán)格管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。業(yè)主及物業(yè)使用人教育員工視業(yè)主及物業(yè)使用人為衣食父母，盡24對(duì)物業(yè)管理綜合滿90%其才、盡全力為業(yè)主排憂解難。意率第三章xx機(jī)構(gòu)設(shè)置及相關(guān)運(yùn)作流程物業(yè)清醒地意識(shí)到，xx的物業(yè)管理服務(wù)，具有典型的住宅區(qū)和商業(yè)街鋪混合管理的特點(diǎn)。對(duì)于該項(xiàng)目，必須突出管理重點(diǎn)，同時(shí)也應(yīng)體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的服務(wù)精神。對(duì)其實(shí)行更加科學(xué)規(guī)范、嚴(yán)密和諧的管理。將集全公司之力，來(lái)保證xx的物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置及主要保證措施1、人力保障物業(yè)管理xx有限公司xx客服中心，集中精力負(fù)責(zé)xx的物業(yè)管理服務(wù)工作。根據(jù)精簡(jiǎn)高效的原則，xx客服中心組織架構(gòu)如下：客服中心經(jīng)理+副經(jīng)理安保部主管 工程部主管 環(huán)境部主管 客服主任 會(huì)計(jì) 出納2人1人1人炊事員保安員維修工清潔工綠化工4人30人12人40人10人基本職責(zé)分工是：①經(jīng)理主持分公司的全面工作，協(xié)調(diào)與發(fā)展商、各級(jí)主管部門的工作關(guān)系以及內(nèi)部管理；②工程部負(fù)責(zé)建筑本體、配套設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)和運(yùn)行；③安保部負(fù)責(zé)公共秩序、交通秩序的管理和安全、消防工作；④環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)保潔和綠化養(yǎng)護(hù)工作的管理和監(jiān)督；⑤接待員負(fù)責(zé)投訴的接待與處理，檔案的管理；⑥會(huì)計(jì)、出納負(fù)責(zé)分公司現(xiàn)金的收取和日常財(cái)務(wù)。分公司初步崗位編制為105人。xx物業(yè)將另行擬訂所有崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)發(fā)展商同意后，按此選配各崗位人員。選配人員以抽調(diào)現(xiàn)有員工為主、社會(huì)招聘補(bǔ)充為輔。2、制度規(guī)范把xx物業(yè)現(xiàn)行成熟的住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)制度體系，移植到xx的物業(yè)管理服務(wù)中。具體包括:種類 類別崗位責(zé)任制度部位管理辦法專項(xiàng)服務(wù)程序服務(wù)運(yùn)行制度質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急處理預(yù)案

例舉 說(shuō)明《分公司經(jīng)理崗位職責(zé)》《工能夠覆蓋所有工作崗程部主管崗位職責(zé)》《保安員位，明確各自的崗位責(zé)巡邏崗崗位職責(zé)》等 任能夠覆蓋各個(gè)關(guān)鍵部《配電室管理制度》《消防中心管位，協(xié)調(diào)崗位之間的配理制度》《洗手間管理制度》等合、監(jiān)督《搬入、搬出物品控制程序》能夠覆蓋所有作業(yè)項(xiàng)《外墻清洗作業(yè)程序》《中控目，規(guī)范員工的具體操室報(bào)警處理程序》等 作《設(shè)備狀態(tài)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》《保潔質(zhì)量能夠覆蓋全部服務(wù)事檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》《綠植養(yǎng)護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)項(xiàng)，便于質(zhì)量控制準(zhǔn)》等《暴雨應(yīng)急預(yù)案》《停水停電應(yīng)能夠覆蓋可能發(fā)生的緊急預(yù)案》《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》急情況，保證處變不《人員緊急疏散預(yù)案》《員工緊驚、應(yīng)對(duì)有序急集合方案》等公眾管《消防管理公約》《裝飾裝修管理理制度辦法》《臨時(shí)用電管理辦法》等客戶溝《定期回訪制度》《投訴處理程通制度序》《管理服務(wù)質(zhì)量報(bào)告評(píng)審辦法》等內(nèi)部管隊(duì)伍建設(shè)制度《員工守則》《培訓(xùn)制度》《考核理制度獎(jiǎng)懲辦法》等管理程序制度 《工作計(jì)劃編制要求》《物品采購(gòu)、驗(yàn)證、申領(lǐng)制度》《檔案管理辦法》等現(xiàn)有的制度體系文件在移植到XX的物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中，xx物業(yè)將根據(jù)更加詳實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)情況和發(fā)展商的具體要求，對(duì)其做進(jìn)一步的補(bǔ)充、修訂和完善，從制度上保證服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)程序、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等全面滿足甲方的要求。3、管理控制的物業(yè)管理服務(wù)將嚴(yán)格按照ISO91體系運(yùn)行，保證每項(xiàng)每次服務(wù)的管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四個(gè)過(guò)程處于受控狀態(tài)。4、資源整合要把xx作為xx物業(yè)在xx市的品牌形象代表，匯公司之能與借市場(chǎng)之力結(jié)合，來(lái)解決服務(wù)資源與服務(wù)需求的動(dòng)態(tài)平衡，傾心、傾力做好物業(yè)管理服務(wù)（資源整合流程略）（二）各分項(xiàng)工作運(yùn)作流程圖1、xx物業(yè)管理xx有限公司橫向運(yùn)作流程質(zhì)量安全綠化清潔宿舍管理實(shí)施管理管理管理管理過(guò)質(zhì)程量管監(jiān)XX客服中心管理輸出k質(zhì)量控制專業(yè)公司提供服務(wù)*整體運(yùn)作流程設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按ISO91質(zhì)量管理體系要求來(lái)進(jìn)行。重視物業(yè)自主經(jīng)營(yíng)工作，確保xx的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心是分公司的指揮調(diào)度中心及信息技術(shù)支持檢查培訓(xùn)樞紐，24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯,結(jié)構(gòu)性管理支持財(cái)務(wù)部人事行政部中設(shè)*水羊外行備池包政維清服管護(hù)洗務(wù)理2、 xx物業(yè)管理xx有限公司縱向運(yùn)作流程圖總、處理。而分公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋給業(yè)主及客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。3、服務(wù)中心接待客戶流程①按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。②看見(jiàn)客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，所有暫無(wú)接待工作的員工都應(yīng)起立，向客戶問(wèn)好致意；有接待工作的員工則可點(diǎn)頭微笑致意。③客戶走到