導(dǎo)游業(yè)務(wù)第三章課件

第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

學(xué)習(xí)目標1、掌握團隊導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)定程序2、理解全陪、地陪、領(lǐng)隊各自的工作特點與基本技巧

第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第一節(jié)地陪服務(wù)程序與標準

地陪服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團離開本地并做完善后工作為止的工作程序。一、服務(wù)準備（一）熟悉接待計劃

1、旅游團概況2、旅游團成員的情況

3、旅游線路和交通工具4、交通票據(jù)情況

5、該團的特殊要求和注意事項

6、是否需要提前辦理證件

7、機場建設(shè)費的付費方式（二）落實接待事宜地陪應(yīng)在旅游團抵達的前一天應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起落實、檢查接待事宜。

1、核對日程安排表2、落實旅行車輛

3、落實住房及用餐

4、了解落實運送行李的安排情況

5、了解不熟悉景點的情況

6、掌握聯(lián)系電話

7、與全陪聯(lián)系（三）物質(zhì)準備（四）語言和知識準備（五）形象準備（六）心理準備

課內(nèi)實訓(xùn)：接團單的填寫二、迎接服務(wù)（一）旅游團抵達前的服務(wù)安排

1、確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

2、與旅游車司機聯(lián)絡(luò)

3、再次核實旅游團抵達的準確時間

4、與行李員聯(lián)絡(luò)

5、持接站標志迎候旅游團（二）旅游團抵達后的的服務(wù)

1、認找旅游團2、核實實到人數(shù)

3、集中清點行李4、集合登車（三）赴飯店途中的服務(wù)

1、致歡迎辭（1）代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地（2）介紹自己的姓名及所屬單位（3）介紹司機（4）表示提供服務(wù)的真摯愿望（5）預(yù)祝旅游愉快順利

課內(nèi)（外）實訓(xùn)：歡迎辭2、調(diào)整時間3、首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要有介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)光、風(fēng)情下榻飯店的情況。（1）風(fēng)光導(dǎo)游（2）風(fēng)情介紹（3）介紹下榻的飯店

4、宣布集合時間、地點三、入店服務(wù)（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐

課內(nèi)（外）實訓(xùn)：沿途風(fēng)光介紹（西寧火車站-----濱河路--------建銀賓館）（西寧火車站-------東關(guān)大街------大十字-------西門--------青海賓館）（四）宣布當(dāng)日或次日的活動安排

(五）照顧行李進房（六）安排好叫早服務(wù)四、核對、商定節(jié)目安排旅游團開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定本地節(jié)目安排，并及時通知每一位游客。在核對、商定日程時，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)措施。

五、參觀、游覽服務(wù)（一）出發(fā)前的服務(wù)

1、核實、清點實到人數(shù)

2、提醒注意事項

3、準點集合登車（二）途中導(dǎo)游

1、重申當(dāng)日活動安排

2、風(fēng)光導(dǎo)游

3、介紹游覽景點

4、活躍氣氛課內(nèi)（外）實訓(xùn)：途中景點導(dǎo)游青海湖瞿壇寺塔爾寺循化撒拉風(fēng)情互助土族風(fēng)情坎布拉景區(qū)（三）景點導(dǎo)游、講解

1、交待游覽注意事項（1）抵達景點時，下車前地陪要講清楚并提醒游客記住旅行車的標志、車號和停車地點、開車時間。（2)在景點示意圖前，地陪應(yīng)將名游覽路線、所需時間、集合時間和地點等。（3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的注意事項

2、游覽中的導(dǎo)游講解

3、留意游客的動向，防止游客走失（四）參觀活動旅游團的參觀活動一般都要提前聯(lián)絡(luò)、安排、落實并由主人接待。一般是主人介紹情況，然后引導(dǎo)參觀。（五）返途中的工作

1、回顧當(dāng)天活動2、風(fēng)光導(dǎo)游

3、宣布次日活動安排六、其他服務(wù)（一）社交活動

1、宴請2、品嘗風(fēng)味

3、會見4、舞會

5、文藝活動（二）購物服務(wù)

（三）餐飲服務(wù)

七、送站服務(wù)（一）送行前的服務(wù)

1、核實交通票據(jù)

2、商定出行李時間

3、商定集合、出發(fā)時間

4、商定叫早和早餐時間

5、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目

6、及時歸還證件

7、如有旅行社負責(zé)人送行，要認真做好歡送的具體組織工作（二）離店服務(wù)

1、集中交運行李2、辦理退房手續(xù)

3、集合登車（三）送行服務(wù)1、致歡送辭（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作（2）表達友誼和惜別之情（3）誠懇征求游客對旅游接待工作的意見和建議（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)又不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借機會再次向游客賠禮道歉。（5）表達美好祝愿

課內(nèi)（外）實訓(xùn)：歡送辭

2、提前到達機場（車站、，碼頭）照顧游客下車3、辦理離站手續(xù)4、與司機結(jié)賬八、后續(xù)工作

(一）處理遺留問題（二）結(jié)賬（三）總結(jié)工作

第二節(jié)全陪服務(wù)程序與標準

全陪作為組團社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團全旅程的活動，負責(zé)旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的事實，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游接待人員的關(guān)系。

一、服務(wù)準備（一）熟悉接待計劃上團前全陪要認真查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點。（1）記住旅游團的名稱（或團號），國別和領(lǐng)隊姓名。（2）了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；了解團內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。二、首站（入境站）接團服務(wù)（1）接團前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況。（2）全陪應(yīng)提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。（3）全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團，向領(lǐng)隊自我介紹后，立即與領(lǐng)隊核實實到人數(shù)，行李件數(shù)，住房，餐飲等方面的情況。如計劃有出入應(yīng)及時與接待社聯(lián)系，反映該團要求。（4）協(xié)助領(lǐng)隊項地陪交接行李。（5）全陪應(yīng)代表旅行社和個人向旅游團致歡迎辭。三、進駐飯店服務(wù)四、核對商定旅游活動日程五、各站服務(wù)1、全陪應(yīng)向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作。2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議。3、保護游客安全，預(yù)防和處理各種問題和事故。4、做好聯(lián)絡(luò)工作。六、離站服務(wù)七、途中服務(wù)八、末站服務(wù)九、后續(xù)工作

第三節(jié)領(lǐng)隊服務(wù)程序與標準

領(lǐng)隊是經(jīng)過國家旅游行政部門批準的國際旅行社委派的出國團隊的專職服務(wù)人員，代表該旅行社全權(quán)負責(zé)旅游團在境外的旅游活動。在旅游活動中，領(lǐng)隊起著溝通我方所派旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地的國家（或地區(qū)）導(dǎo)游人員之間橋梁的作用。領(lǐng)隊的職業(yè)意識包括：服務(wù)意識證件意識安全意識一、準備工作（一）行前準備會（1）護照與機票核對；（2）機票與行程核對；（3）護照與名單核對；（4）護照內(nèi)容核對。（二）出團必需品準備（1）護照、機票、已辦妥手續(xù)的團隊名單；（2）團隊計劃、自費項目表、國內(nèi)外重要聯(lián)系電話（3）客人房間分配表；（4）航班時刻表；（5）旅游胸牌、行李標簽、旅行社社旗、社牌、名片；（6）客人問卷表、領(lǐng)隊日記簿；（7）旅行包；（8）各國入境卡、海關(guān)申報卡；（9)機場稅款及團費；

(10)隨身日用品。二、開好行前說明會（一）說明會的內(nèi)容

1、致歡迎辭2、領(lǐng)隊自我介紹

3、對每位客人提出要求4、行程說明

5、通知集合時間及地點6、提醒客人帶好有關(guān)物品

7、貨幣的攜帶與兌換8、衛(wèi)生檢查

9、人身安全10、財務(wù)保管

11、出入境時注意事項（二）說明會上落實的事宜三、辦理出境手續(xù)領(lǐng)隊出境的手續(xù)包括：（1）提前15分鐘抵達，集合、清點人數(shù)，買好機場稅（客人自理）（2）將需海關(guān)申報的團員護照分處，讓其持護照、機場稅票走紅色通道。（3）托運行李過安檢，辦理登機手續(xù)，并保存好行李牌。（4）過衛(wèi)生檢疫，出示黃皮書。（5）乘飛機時的服務(wù)工作要點。四、辦理國外入境手續(xù)

五、落實境外旅游接待（一）安排住宿（二）商定日程（三）監(jiān)督旅游計劃實施（四）安排就餐（五）安排觀光游覽（六）指導(dǎo)購物（七）團結(jié)工作（八）保護證件和機票六、辦理國外離境手續(xù)七、辦理回國入境手續(xù)八、散團及其它事宜九、后續(xù)工作

第四節(jié)景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序