晉中東風南方匯盛忠實客戶占比提升PPT

如何提升忠誠客戶占比東風日產晉中東風南方匯盛專營店2015年10月

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日打造匯盛服務品牌，提高公司的知名度LOREM1提高自身技能，挽回邊緣流失LOREM2依據不同車齡進行分類維系LOREM3導入服務觸點并落實檢核LOREM4LOREM提升客戶忠誠度認真落實CSI改善觸點5LOREMLOREM1現狀改善對策沒有大量的廣宣去宣傳匯盛售后服務品牌。1.充分利用好微信通道并結合廠家活動進行個人宣傳；2.在廠家組織的活動以外，定期舉行季節(jié)的服務活動，并有針對性實施邀約提醒，從而吸引客戶回店。打造匯盛服務品牌，提高公司的知名度提高自身技能，挽回邊緣流失LOREM2流失時間6個月以內6-9個月9-12個月12-24個月客戶性質非流失客戶半流失客戶準流失客戶流失客戶非流失客戶：A、新車客戶：1》首二?？蛻簦弘娫捥嵝眩好吭掠尚畔T負責從日產、啟辰從銷售導出上月交車明細，并將客戶信息分配給各SA提前進行電話提醒。SA在接待首二?？蛻魰r要做到：主動熱情、全心全意關注客戶、準確登記客戶信息、詳細詢問客戶在首次用車過程中的問題，針對問題要進行專業(yè)詳細的解釋說明。標準的接待流程：接待過程中要親自引導客戶到客休區(qū)，并介紹客休區(qū)相應設施，中途要主動向客戶匯報保養(yǎng)進度以消除客戶在一個陌生環(huán)境中的緊張心理和不安全感。SA要要主動把名片訂在客戶保養(yǎng)手冊封面，與客戶初步培養(yǎng)感情。2》定期舉辦新車車主講堂：搶先對客戶進行“洗腦”讓客戶不敢再去其他地方維修保養(yǎng)。為客戶樹立信心，讓客戶堅信只有我們才是最專業(yè)的。提升品牌形象，表達對客戶的關懷與愛心，增進4S店與客戶之間的感情。3》鎖定三?？蛻簦涸诳蛻羧５降陼r為客戶提供平價的消費，不做過度營銷為客戶植入4S店保養(yǎng)其實也不貴的理念。制定定期保養(yǎng)宣傳冊，SA要主動向客戶進行講解，提前讓客戶了解按照定期保養(yǎng)對車輛養(yǎng)護的好處。B、定?？蛻簦?》、定保提醒：制定定保提醒制度，由前臺主管對每日定保提醒實施率進行跟進。2》、預約：提醒客戶提前預約工時可享受折扣，并在預約客戶到店后做到：優(yōu)先接待、派工、維修等，真正讓客戶感受到預約的好處。3》、定保維修：提高車間定保項目實施率，加強質檢，嚴控內返，杜絕外返。4》、通過舉行免費檢查進行活動招攬，定期組織季節(jié)性檢測，在法定節(jié)假日舉行出長途前的檢查活動，以促進客戶回廠。5》、關注客戶滿度，爭取將客戶的不滿意在交車前處理，及時修復3DC抱怨與投訴，以周對3DC、CSI客戶信息進行匯總，并進行分析與改善，提升客戶滿意度。C、理賠、續(xù)?？蛻?》、加強與保險公司合作深度，為客戶提供出險理賠服務。2》、加強對理賠SA關于：保險、定損等相關理賠知識的培訓，在客戶出現后提供專業(yè)的理賠支援。3》、續(xù)?？蛻籼嵝眩河衫m(xù)保專員及時趕緊接近保期的客戶，確保客戶及時投保，并通過理賠服務促進續(xù)保。D、套餐綁定客戶加大機油套餐和全年套餐的宣傳力度，綁定更多保養(yǎng)客戶。流失客戶A、流失原因分類：在挽回流失客戶方面，首先要了解客戶流失原因所在，針對各類流失的原因進行有針對性的營銷活動已招攬客戶回廠，提升客戶忠誠度。B按照不同流失級別進行分類改善。依據不同車齡進行分類維系LOREM30-1年客戶：

1》、常態(tài)化的保養(yǎng)提醒與鎖定。2》、樹立誠信經營的理念確?？蛻粼谙M過程中具有安全感，增進客戶對專營店的信任。3》、周到的理賠服務，讓客戶對專營店產生依賴感。4》、及時到位的緊急救援服務，讓客戶在危急中找到幫助。1-3年客戶：1》、在客戶到店后掌握客戶需求傾向，滿足客戶最大期望值，讓客戶感到“物超所值”2》、完善客訴處理機制，及時反饋客戶投訴與抱怨。3》、常態(tài)化的服務活動，促進客戶回廠。4》、提供周期性的保客活動，與客戶形成互動，以增進客戶與專營店之間的感情。5》、通過保修提醒，讓客戶感受專營店對客戶的關懷。3年以上客戶：1》、通過定期舉辦免檢活動招攬客戶到店。2》、針對年長車輛進行易損件的降價促銷。3》、為客戶提供代辦審車、保險等便捷服務。4》、通過開發(fā)美容項目為客戶提供：車倆翻新、養(yǎng)護等項目，并在客戶辦理同時以美容卡形式綁定客戶。導入服務觸點并落實檢核LOREM4保有客戶中：高級別客戶、忠誠客戶以及貢獻較大客戶是能為專營店帶來持續(xù)價值的客戶，可定義為專營店的老客戶，而且開發(fā)一個新客戶所付出的成本是維系老客戶的數倍。老客戶能給專營店做免費的口碑宣傳。所以為老客戶提供差異化的服務、超值服務是維系客戶以及提升客戶忠誠度的關鍵。為了能夠維系好老客戶需做到以下幾點：1》、基本措施：活動時邀請客戶，給客戶贈送小禮品。節(jié)假日電話、短信向客戶問候，與客戶交流?？上蚶峡蛻魬籼峁┬萝囆畔?、賀卡等。老客戶到店保養(yǎng)專人陪同，保養(yǎng)套餐優(yōu)惠。向老客戶提供轉介紹服務費。老客戶轉介紹可贈送保養(yǎng)。2》老客戶電話存儲要求每位SA都將老客戶的電話號碼、包括家里、辦公室、手機號碼存儲在手機里，以便接到客戶電話時可以看到客戶名字，準確稱呼客戶姓名，讓客戶有被重視的感覺。3》、溫馨提示：執(zhí)行人員：SA內容：1、提醒客戶注意危險天氣。2、節(jié)假日道路預警。

認真落實CSI改善觸點5LOREM售后部CSI改善序號CSI考核點問題點改善與提升執(zhí)行人責任人A1定保提醒1、SA已做提醒但回訪時客戶不確定。2、SA提醒客戶與實際到店客戶不一致。3、首次提醒失敗客戶未做及時跟進。1、適當補助一定電話費，在電話提醒后給客戶發(fā)送提醒短信或微信。2、通過在交車前強調客戶被提醒人與實際到店客戶不一致并提醒客戶在回訪時做肯定回答，并針對此類客戶制作一定小禮品。3、嚴格執(zhí)行金色浪潮定保提醒工具并對執(zhí)行不到位者進行考核。SA喬文強、梁旭A2及時接待回訪未發(fā)現問題1、改善接待順序：在規(guī)定接待順序（接龍）的基礎上，按照效率優(yōu)先確保及時接待客戶。2、在入廠高峰期，由前臺主管、服務經理進行客戶登記與安排。SA喬文強、梁旭A3協(xié)同結算當責SA同時接待、交車客戶等待時間較長1、按照接待優(yōu)先，當責SA要做好話術解釋，如客戶確實有急事可由會員專員帶領客戶及時結算。SA、會員專員梁旭A4舊件展示CSI回訪無問題但3DC回訪問題有發(fā)生。1、在車輛維修完工后有對應質檢調度檢核舊件是否裝袋并隨車放置。2、由前臺主管進行現場抽檢與考核確保SA舊件展示執(zhí)行到位。/3、加強3DC回訪時對該項的確認，并對發(fā)生問題的SA加大考核。4、與客戶共同查看更換機油。SA、質檢、回訪專員梁旭、喬文強A5車輛清潔1、車輛清潔不到位1、由洗車主管進行車輛清潔的管控，現場發(fā)現及時處理。2、SA在交車前進行交車前外觀質檢，對于清潔不干凈的車輛及時交予調度重新清潔。3、對于SA發(fā)現返工清潔車輛考核當責洗車人員。SA、洗車主管、洗車人員喬文強、梁旭A6承諾交車1、機電在周六日進廠高峰時客戶等待時間較長。2、鈑噴延時。1、合理安排高峰期到店客戶，及時進行話術解釋，并制作小禮品安撫客戶。2、導入班組噴漆過程時間管控，將事故車的維修進度進行過程監(jiān)管，加強急速鈑噴的宣傳與執(zhí)行，縮短小幅噴漆的在庫周期，嚴格執(zhí)行過程質檢，減少內返杜絕外返，確保維修質量。SA、鈑噴調度喬文強、梁旭A7問題解決CSI回訪無問題但3DC回訪問題有發(fā)生。1、機電增配質檢員。2、車間對于每月的疑難案例進行總結與改善。3、加強技師定保標準流程的實施率考核。4、加強技師專業(yè)技能的培訓。機電、鈑噴調度喬文強A8維修費用費用偏高1、在客戶三保到店導入嚴禁SA做常規(guī)保養(yǎng)外的精品類推銷，導入平價消費，對于過度推銷SA進行考核。2、制作定保套餐手冊，由客戶進行自由選擇，SA進行建議性消費，杜絕過度營銷。SA梁旭喬文強A9服務態(tài)度CSI回訪無問題但3DC回訪問題有發(fā)生。1、增加售后服務禮儀培訓。2、加強維修技師的服務禮儀考核，當客戶在車間時做到有問必答微笑服務。如遇費用問題及時引導客