晉中東風(fēng)南方匯盛忠實(shí)客戶占比提升PPT

如何提升忠誠客戶占比東風(fēng)日產(chǎn)晉中東風(fēng)南方匯盛專營店2015年10月

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日打造匯盛服務(wù)品牌，提高公司的知名度LOREM1提高自身技能，挽回邊緣流失LOREM2依據(jù)不同車齡進(jìn)行分類維系LOREM3導(dǎo)入服務(wù)觸點(diǎn)并落實(shí)檢核LOREM4LOREM提升客戶忠誠度認(rèn)真落實(shí)CSI改善觸點(diǎn)5LOREMLOREM1現(xiàn)狀改善對策沒有大量的廣宣去宣傳匯盛售后服務(wù)品牌。1.充分利用好微信通道并結(jié)合廠家活動進(jìn)行個人宣傳；2.在廠家組織的活動以外，定期舉行季節(jié)的服務(wù)活動，并有針對性實(shí)施邀約提醒，從而吸引客戶回店。打造匯盛服務(wù)品牌，提高公司的知名度提高自身技能，挽回邊緣流失LOREM2流失時間6個月以內(nèi)6-9個月9-12個月12-24個月客戶性質(zhì)非流失客戶半流失客戶準(zhǔn)流失客戶流失客戶非流失客戶：A、新車客戶：1》首二?？蛻簦弘娫捥嵝眩好吭掠尚畔T負(fù)責(zé)從日產(chǎn)、啟辰從銷售導(dǎo)出上月交車明細(xì)，并將客戶信息分配給各SA提前進(jìn)行電話提醒。SA在接待首二?？蛻魰r要做到：主動熱情、全心全意關(guān)注客戶、準(zhǔn)確登記客戶信息、詳細(xì)詢問客戶在首次用車過程中的問題，針對問題要進(jìn)行專業(yè)詳細(xì)的解釋說明。標(biāo)準(zhǔn)的接待流程：接待過程中要親自引導(dǎo)客戶到客休區(qū)，并介紹客休區(qū)相應(yīng)設(shè)施，中途要主動向客戶匯報(bào)保養(yǎng)進(jìn)度以消除客戶在一個陌生環(huán)境中的緊張心理和不安全感。SA要要主動把名片訂在客戶保養(yǎng)手冊封面，與客戶初步培養(yǎng)感情。2》定期舉辦新車車主講堂：搶先對客戶進(jìn)行“洗腦”讓客戶不敢再去其他地方維修保養(yǎng)。為客戶樹立信心，讓客戶堅(jiān)信只有我們才是最專業(yè)的。提升品牌形象，表達(dá)對客戶的關(guān)懷與愛心，增進(jìn)4S店與客戶之間的感情。3》鎖定三保客戶：在客戶三保到店時為客戶提供平價的消費(fèi)，不做過度營銷為客戶植入4S店保養(yǎng)其實(shí)也不貴的理念。制定定期保養(yǎng)宣傳冊，SA要主動向客戶進(jìn)行講解，提前讓客戶了解按照定期保養(yǎng)對車輛養(yǎng)護(hù)的好處。B、定?？蛻簦?》、定保提醒：制定定保提醒制度，由前臺主管對每日定保提醒實(shí)施率進(jìn)行跟進(jìn)。2》、預(yù)約：提醒客戶提前預(yù)約工時可享受折扣，并在預(yù)約客戶到店后做到：優(yōu)先接待、派工、維修等，真正讓客戶感受到預(yù)約的好處。3》、定保維修：提高車間定保項(xiàng)目實(shí)施率，加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)控內(nèi)返，杜絕外返。4》、通過舉行免費(fèi)檢查進(jìn)行活動招攬，定期組織季節(jié)性檢測，在法定節(jié)假日舉行出長途前的檢查活動，以促進(jìn)客戶回廠。5》、關(guān)注客戶滿度，爭取將客戶的不滿意在交車前處理，及時修復(fù)3DC抱怨與投訴，以周對3DC、CSI客戶信息進(jìn)行匯總，并進(jìn)行分析與改善，提升客戶滿意度。C、理賠、續(xù)?？蛻?》、加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司合作深度，為客戶提供出險(xiǎn)理賠服務(wù)。2》、加強(qiáng)對理賠SA關(guān)于：保險(xiǎn)、定損等相關(guān)理賠知識的培訓(xùn)，在客戶出現(xiàn)后提供專業(yè)的理賠支援。3》、續(xù)保客戶提醒：由續(xù)保專員及時趕緊接近保期的客戶，確?？蛻艏皶r投保，并通過理賠服務(wù)促進(jìn)續(xù)保。D、套餐綁定客戶加大機(jī)油套餐和全年套餐的宣傳力度，綁定更多保養(yǎng)客戶。流失客戶A、流失原因分類：在挽回流失客戶方面，首先要了解客戶流失原因所在，針對各類流失的原因進(jìn)行有針對性的營銷活動已招攬客戶回廠，提升客戶忠誠度。B按照不同流失級別進(jìn)行分類改善。依據(jù)不同車齡進(jìn)行分類維系LOREM30-1年客戶：

1》、常態(tài)化的保養(yǎng)提醒與鎖定。2》、樹立誠信經(jīng)營的理念確?？蛻粼谙M(fèi)過程中具有安全感，增進(jìn)客戶對專營店的信任。3》、周到的理賠服務(wù)，讓客戶對專營店產(chǎn)生依賴感。4》、及時到位的緊急救援服務(wù)，讓客戶在危急中找到幫助。1-3年客戶：1》、在客戶到店后掌握客戶需求傾向，滿足客戶最大期望值，讓客戶感到“物超所值”2》、完善客訴處理機(jī)制，及時反饋客戶投訴與抱怨。3》、常態(tài)化的服務(wù)活動，促進(jìn)客戶回廠。4》、提供周期性的?？突顒?，與客戶形成互動，以增進(jìn)客戶與專營店之間的感情。5》、通過保修提醒，讓客戶感受專營店對客戶的關(guān)懷。3年以上客戶：1》、通過定期舉辦免檢活動招攬客戶到店。2》、針對年長車輛進(jìn)行易損件的降價促銷。3》、為客戶提供代辦審車、保險(xiǎn)等便捷服務(wù)。4》、通過開發(fā)美容項(xiàng)目為客戶提供：車倆翻新、養(yǎng)護(hù)等項(xiàng)目，并在客戶辦理同時以美容卡形式綁定客戶。導(dǎo)入服務(wù)觸點(diǎn)并落實(shí)檢核LOREM4保有客戶中：高級別客戶、忠誠客戶以及貢獻(xiàn)較大客戶是能為專營店帶來持續(xù)價值的客戶，可定義為專營店的老客戶，而且開發(fā)一個新客戶所付出的成本是維系老客戶的數(shù)倍。老客戶能給專營店做免費(fèi)的口碑宣傳。所以為老客戶提供差異化的服務(wù)、超值服務(wù)是維系客戶以及提升客戶忠誠度的關(guān)鍵。為了能夠維系好老客戶需做到以下幾點(diǎn)：1》、基本措施：活動時邀請客戶，給客戶贈送小禮品。節(jié)假日電話、短信向客戶問候，與客戶交流。可向老客戶戶提供新車信息、賀卡等。老客戶到店保養(yǎng)專人陪同，保養(yǎng)套餐優(yōu)惠。向老客戶提供轉(zhuǎn)介紹服務(wù)費(fèi)。老客戶轉(zhuǎn)介紹可贈送保養(yǎng)。2》老客戶電話存儲要求每位SA都將老客戶的電話號碼、包括家里、辦公室、手機(jī)號碼存儲在手機(jī)里，以便接到客戶電話時可以看到客戶名字，準(zhǔn)確稱呼客戶姓名，讓客戶有被重視的感覺。3》、溫馨提示：執(zhí)行人員：SA內(nèi)容：1、提醒客戶注意危險(xiǎn)天氣。2、節(jié)假日道路預(yù)警。

認(rèn)真落實(shí)CSI改善觸點(diǎn)5LOREM售后部CSI改善序號CSI考核點(diǎn)問題點(diǎn)改善與提升執(zhí)行人責(zé)任人A1定保提醒1、SA已做提醒但回訪時客戶不確定。2、SA提醒客戶與實(shí)際到店客戶不一致。3、首次提醒失敗客戶未做及時跟進(jìn)。1、適當(dāng)補(bǔ)助一定電話費(fèi)，在電話提醒后給客戶發(fā)送提醒短信或微信。2、通過在交車前強(qiáng)調(diào)客戶被提醒人與實(shí)際到店客戶不一致并提醒客戶在回訪時做肯定回答，并針對此類客戶制作一定小禮品。3、嚴(yán)格執(zhí)行金色浪潮定保提醒工具并對執(zhí)行不到位者進(jìn)行考核。SA喬文強(qiáng)、梁旭A2及時接待回訪未發(fā)現(xiàn)問題1、改善接待順序：在規(guī)定接待順序（接龍）的基礎(chǔ)上，按照效率優(yōu)先確保及時接待客戶。2、在入廠高峰期，由前臺主管、服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行客戶登記與安排。SA喬文強(qiáng)、梁旭A3協(xié)同結(jié)算當(dāng)責(zé)SA同時接待、交車客戶等待時間較長1、按照接待優(yōu)先，當(dāng)責(zé)SA要做好話術(shù)解釋，如客戶確實(shí)有急事可由會員專員帶領(lǐng)客戶及時結(jié)算。SA、會員專員梁旭A4舊件展示CSI回訪無問題但3DC回訪問題有發(fā)生。1、在車輛維修完工后有對應(yīng)質(zhì)檢調(diào)度檢核舊件是否裝袋并隨車放置。2、由前臺主管進(jìn)行現(xiàn)場抽檢與考核確保SA舊件展示執(zhí)行到位。/3、加強(qiáng)3DC回訪時對該項(xiàng)的確認(rèn)，并對發(fā)生問題的SA加大考核。4、與客戶共同查看更換機(jī)油。SA、質(zhì)檢、回訪專員梁旭、喬文強(qiáng)A5車輛清潔1、車輛清潔不到位1、由洗車主管進(jìn)行車輛清潔的管控，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)及時處理。2、SA在交車前進(jìn)行交車前外觀質(zhì)檢，對于清潔不干凈的車輛及時交予調(diào)度重新清潔。3、對于SA發(fā)現(xiàn)返工清潔車輛考核當(dāng)責(zé)洗車人員。SA、洗車主管、洗車人員喬文強(qiáng)、梁旭A6承諾交車1、機(jī)電在周六日進(jìn)廠高峰時客戶等待時間較長。2、鈑噴延時。1、合理安排高峰期到店客戶，及時進(jìn)行話術(shù)解釋，并制作小禮品安撫客戶。2、導(dǎo)入班組噴漆過程時間管控，將事故車的維修進(jìn)度進(jìn)行過程監(jiān)管，加強(qiáng)急速鈑噴的宣傳與執(zhí)行，縮短小幅噴漆的在庫周期，嚴(yán)格執(zhí)行過程質(zhì)檢，減少內(nèi)返杜絕外返，確保維修質(zhì)量。SA、鈑噴調(diào)度喬文強(qiáng)、梁旭A7問題解決CSI回訪無問題但3DC回訪問題有發(fā)生。1、機(jī)電增配質(zhì)檢員。2、車間對于每月的疑難案例進(jìn)行總結(jié)與改善。3、加強(qiáng)技師定保標(biāo)準(zhǔn)流程的實(shí)施率考核。4、加強(qiáng)技師專業(yè)技能的培訓(xùn)。機(jī)電、鈑噴調(diào)度喬文強(qiáng)A8維修費(fèi)用費(fèi)用偏高1、在客戶三保到店導(dǎo)入嚴(yán)禁SA做常規(guī)保養(yǎng)外的精品類推銷，導(dǎo)入平價消費(fèi)，對于過度推銷SA進(jìn)行考核。2、制作定保套餐手冊，由客戶進(jìn)行自由選擇，SA進(jìn)行建議性消費(fèi)，杜絕過度營銷。SA梁旭喬文強(qiáng)A9服務(wù)態(tài)度CSI回訪無問題但3DC回訪問題有發(fā)生。1、增加售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)。2、加強(qiáng)維修技師的服務(wù)禮儀考核，當(dāng)客戶在車間時做到有問必答微笑服務(wù)。如遇費(fèi)用問題及時引導(dǎo)客