客戶(hù)心理分析及溝通技巧(原)

第一頁(yè)，共七十九頁(yè)。課程名稱(chēng)顧客心理分析及溝通技巧課程大綱消費(fèi)心理學(xué)的主要概念通信產(chǎn)品消費(fèi)特色消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)溝通的定義如何溝通怎樣達(dá)到溝通的目的課程目的移動(dòng)通信消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行剖析從心理學(xué)的角度來(lái)分析不同的移動(dòng)通信產(chǎn)品相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)人群學(xué)習(xí)與顧客及同事有效溝通的重點(diǎn)掌握與顧客的溝通禁忌學(xué)習(xí)有效溝通，掌握語(yǔ)言及非語(yǔ)言的溝通技巧序號(hào)H003培訓(xùn)時(shí)數(shù)第三天第二頁(yè)，共七十九頁(yè)。消費(fèi)心理消費(fèi)者行為屬于人類(lèi)行為一環(huán)S（刺激STIMULUS）R（反應(yīng)RESPONSE）行為剖析---給消費(fèi)者一些產(chǎn)品刺激，則消費(fèi)者有可能發(fā)生購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)，但有多高機(jī)率？決定因素是什么？這是我們必須研究的課題消費(fèi)者特性一般屬于一個(gè)特殊性的連續(xù)尺度（人口背景社會(huì)經(jīng)濟(jì)人格特質(zhì)生活格調(diào)知覺(jué)偏好意愿購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)）第三頁(yè)，共七十九頁(yè)。特征且同一產(chǎn)品對(duì)不同人意義也不同并非所有購(gòu)買(mǎi)決策，都與自我肯定有關(guān)并非所有消費(fèi)者，均有強(qiáng)烈自我表現(xiàn)欲望不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費(fèi)者心理產(chǎn)品刺激必須呈現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)是一瞬間產(chǎn)生第四頁(yè)，共七十九頁(yè)。消費(fèi)心理心理反應(yīng)的歷程知曉（AWARENESS）--發(fā)覺(jué)產(chǎn)品了解（KNOWLEDGE）--了解用途喜歡（LIKING）--態(tài)度表現(xiàn)偏好（PREFERENCE）--擴(kuò)大層面確信（CONVICTION）購(gòu)買(mǎi)（PURCHASE）第五頁(yè)，共七十九頁(yè)。通信產(chǎn)品的消費(fèi)特色產(chǎn)品屬于無(wú)形，不易獲得產(chǎn)品刺激對(duì)消費(fèi)者的水平相對(duì)較高屬于“習(xí)慣”性產(chǎn)品個(gè)性依靠載體，受限較強(qiáng)需要教育的過(guò)程環(huán)境的氛圍有相當(dāng)?shù)挠绊戦_(kāi)發(fā)與淘汰速度不對(duì)稱(chēng)容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，不易突顯個(gè)性從產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求第六頁(yè)，共七十九頁(yè)。消費(fèi)者行為個(gè)人影響力途徑是“溝通”個(gè)人影響力的產(chǎn)生產(chǎn)品特性1、產(chǎn)品的顯眼性2、產(chǎn)品的可使用性個(gè)人影響力在消費(fèi)市場(chǎng)上影響較大第七頁(yè)，共七十九頁(yè)。消費(fèi)者特質(zhì)利用如何提高消費(fèi)者交互作用的傾向如何使消費(fèi)者成為載體如何接受的過(guò)程創(chuàng)造如何使消費(fèi)者滿(mǎn)意，使他們的心理得到滿(mǎn)足意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)行為—利用名人或具影響力的人來(lái)影響消費(fèi)消費(fèi)者行為第八頁(yè)，共七十九頁(yè)。運(yùn)用個(gè)人影響力的策略先確定“個(gè)人影響對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售的幫助”利用大眾傳播工具激發(fā)利用二八法則激發(fā)消費(fèi)者行為第九頁(yè)，共七十九頁(yè)。消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)新產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)族群的期望值科技的創(chuàng)新性生活的方便性未來(lái)的延續(xù)性費(fèi)用與實(shí)用的相對(duì)性從眾的氛圍第十頁(yè)，共七十九頁(yè)。新產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的五個(gè)階段知曉（Awareness)興趣（Interest)評(píng)價(jià)(Evaluation)試用(Trial)采用(Adoption)采用過(guò)程第十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。當(dāng)個(gè)人對(duì)選擇事務(wù)不太了解時(shí)（不確定性高）會(huì)開(kāi)始尋找相關(guān)訊息當(dāng)環(huán)境曖昧不明時(shí)，個(gè)人越容易接受新消息當(dāng)訊息與信念發(fā)生沖突時(shí)個(gè)人會(huì)放棄新訊息評(píng)價(jià)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的影響甚巨采用過(guò)程第十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。形成忠誠(chéng)度原因慣性作用結(jié)果是一種心理綜合感覺(jué)是營(yíng)銷(xiāo)策略的結(jié)果重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為第十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。溝通技巧第十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。一、溝通的定義

是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。

第十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。二、溝通的意義1、是人與人之間意見(jiàn)傳達(dá)的方法；

2、是人與人之間思想聯(lián)系的過(guò)程；第十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。1、人際溝通-----目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率三、溝通的類(lèi)別3、商務(wù)溝通-----目的：贏得顧客核心：目標(biāo)導(dǎo)向4、客戶(hù)溝通-----目的：掌握客戶(hù)需求核心：解決客戶(hù)的問(wèn)題第十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通四、溝通的范疇語(yǔ)言溝通包括？？？非語(yǔ)言溝通包括？？？第十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。非語(yǔ)言溝通基本類(lèi)型解釋和例子身體動(dòng)作手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副語(yǔ)言音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話(huà)距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線(xiàn)、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待。第十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。（一）身體語(yǔ)言舉例：*眼睛亂瞟*坐姿不雅*小動(dòng)作太多*與對(duì)方方位不佳*與對(duì)方距離不恰當(dāng)非語(yǔ)言溝通第二十頁(yè)，共七十九頁(yè)。（二）正確的肢體語(yǔ)言*體語(yǔ)*眼語(yǔ)*笑語(yǔ)*手語(yǔ)*坐語(yǔ)*方位語(yǔ)*距離語(yǔ)親密(0.45M)友好(0.75M)社交(1.2M)第二十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。五、溝通的有效性

1、互動(dòng)性2、媒介性3、期待性4、目的性第二十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。六、有效溝通的基本要素（一）傾聽(tīng)（拉近與客戶(hù)的關(guān)系）鏡頭1：一個(gè)客戶(hù)急匆匆的來(lái)到營(yíng)業(yè)廳。鏡頭2：顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”鏡頭3:收銀小姐滿(mǎn)臉不高興:“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”鏡頭4：顧客說(shuō)：“那就謝謝你多給我的50元了?！辩R頭5：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，小姐目瞪口呆。這個(gè)故事告訴我們什么？第二十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。聰明的邁克

邁克是一位心算專(zhuān)家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會(huì)出一些很難的題目來(lái)考他，但都難不到他。（相信也難不到大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說(shuō)，“邁克，我來(lái)考考你?！薄靶?，沒(méi)問(wèn)題?！边~克自信地回答。“那你仔細(xì)聽(tīng)啦。”杰夫說(shuō)：“某路公共汽車(chē)上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！边~克說(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車(chē)上還是28人嘛?！苯芊蛘f(shuō)：“不，不，我想問(wèn)你這趟車(chē)共停了幾個(gè)站？”聰明地邁克傻眼了吧。聽(tīng)力小測(cè)試第二十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。為什么要傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音一個(gè)投訴不滿(mǎn)的客戶(hù)背后有25個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)24人不滿(mǎn)但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90％－95％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系

所以，肯來(lái)公司投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。第二十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。有兩類(lèi)人很少去傾聽(tīng)

一類(lèi)是很忙的人，一類(lèi)是自認(rèn)聰明的人。客戶(hù)服務(wù)服務(wù)代表無(wú)疑是很忙的人，所以，在很忙的時(shí)候還是要請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題。第二十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。傾聽(tīng)的五個(gè)層次

傾聽(tīng)同理心的傾聽(tīng)全神貫注的傾聽(tīng)有選擇的聽(tīng)假裝聽(tīng)不聽(tīng)第二十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。傾聽(tīng)訓(xùn)練－傾聽(tīng)的三步曲第一步準(zhǔn)備第二步記錄第三步理解第二十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。一位婆婆，在自家院子里追著一只老母雞叫罵道：“整天吃，吃得胖胖的，連個(gè)蛋也下不下來(lái)！”。一位婦女想在自己的鋼琴上放一座音樂(lè)大師的塑像，她問(wèn)丈夫：“你看莫扎特、貝多芬、李斯特當(dāng)中誰(shuí)最適合？”丈夫回答說(shuō)：“當(dāng)然是貝多芬了?！彼龁?wèn)：“為什么？”丈夫回答：“因?yàn)樗敲@子?！眹?yán)冬，一位先生走進(jìn)一家飯館，忘了關(guān)門(mén)。正在吃飯的一位顧客嚷道：“喂，外面那么冷，你把門(mén)關(guān)上吧！”這位剛進(jìn)來(lái)的先生答道：“你以為我關(guān)上門(mén)，外面就暖和了嗎？”聽(tīng)言外之意：第二十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。當(dāng)我英雄年少時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意為我失去生命----她意志堅(jiān)定地說(shuō)：在我負(fù)笈外地時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意等我到下輩子----她溫柔婉約地說(shuō)：

在我窮困潦倒時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意與我共赴黃泉----她眼眶泛紅地說(shuō)：你再纏著我，我就去死。你想成為我男朋友，等下輩子吧。你再不還我錢(qián)，我就與你同歸于盡。

第三十頁(yè)，共七十九頁(yè)。溝通的障礙溝通中最大的障礙——“我以為……”為什么會(huì)出現(xiàn)我以為？第三十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。第三十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。第三十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。第三十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。第三十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。第三十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。傾聽(tīng)的三大原則一、耐心不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭記住，客戶(hù)喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)我想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，客戶(hù)的話(huà)是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要理解客戶(hù)說(shuō)得話(huà)，這是我能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置。注意客戶(hù)的聲調(diào)變化。如果能用筆記錄客戶(hù)說(shuō)得有關(guān)詞語(yǔ)，會(huì)幫助更認(rèn)真地聽(tīng)，并可以記住對(duì)方地話(huà)。第三十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題永遠(yuǎn)不要假設(shè)我知道客戶(hù)要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話(huà)，我會(huì)以為我知道客戶(hù)的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，您需要……”等等，以印證所聽(tīng)到的。第三十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。有一種方法可以讓煩躁的客戶(hù)慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)。當(dāng)很多客服人員在聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策，甚至不等客戶(hù)說(shuō)完就急急忙忙地打斷客戶(hù)地話(huà)。因?yàn)樗麄円C明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題地癥結(jié)所在。其實(shí)，這只能令客戶(hù)地怒火越來(lái)越大。第三十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。微笑（微笑的魅力）請(qǐng)說(shuō)出十個(gè)微笑帶來(lái)的

好處或魅力第四十頁(yè)，共七十九頁(yè)。微笑（微笑接聽(tīng)電話(huà)的魅力）微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給我們帶來(lái)巨大好處;微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使我變窮;沒(méi)有微笑，我就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大：有了微笑，我就會(huì)富而不貧；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn);微笑給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給我?guī)?lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把我的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。第四十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶(hù)微笑微笑激發(fā)熱情“接到您的電話(huà)我很高興，我原意為您服務(wù)?！蔽⑿梢栽鰪?qiáng)創(chuàng)造力，微笑的時(shí)候，處于一種輕松愉悅的狀態(tài)第四十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。誰(shuí)偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的賬上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們營(yíng)業(yè)廳的錯(cuò)誤算到我頭上。但是的確不管我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶(hù)也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。

人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，因?yàn)樽蛲硭锰?，又多睡了一?huì)兒，沒(méi)想到睡過(guò)了，緊趕慢趕還是遲到了，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉。

生活的小事偷走了你的微笑。第四十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。怎樣防止別人偷走你的微笑安裝過(guò)濾器

安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。

運(yùn)用幽默

遇到煩惱的事情匆反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。你的新車(chē)被偷走了你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車(chē)會(huì)被人偷走。第四十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。3.直接面對(duì)

這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。第四十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。練習(xí)：

寫(xiě)出你的在客戶(hù)服務(wù)中作煩惱，然后找出它的相反或幽默的一面。第四十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)修練－像空姐一樣微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“E－”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E－”的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。無(wú)論自己坐車(chē)、走路、說(shuō)話(huà)、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。

空中小姐只微笑一項(xiàng)，

就要訓(xùn)練半年時(shí)間。第四十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。微笑著說(shuō)“早上好”“您好”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語(yǔ)）練習(xí)：第四十八頁(yè)，共七十九頁(yè)?？蛻?hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么情景1客：我想今天你幫我解決漫游的問(wèn)題。服：對(duì)不起，這個(gè)明天才能解決?？停旱俏医裉煊屑笔?，就需要解決。服：對(duì)不起，我們的現(xiàn)在沒(méi)辦法解決。客：我就需要今天解決。服：我很原意明天為您解決。

在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無(wú)法達(dá)成共識(shí)，客戶(hù)的怒火也在慢慢升騰。如果下面這樣應(yīng)答，情況就不一樣了。第四十九頁(yè)，共七十九頁(yè)?？停何蚁虢裉炷銕臀医鉀Q這個(gè)漫游的問(wèn)題。服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺(jué)得明天來(lái)得及嗎？客：但是我今天有急事，就需要解決。服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒(méi)辦法解決，但我可以打電話(huà)問(wèn)一下其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您等一下好嗎？客：沒(méi)問(wèn)題。服：真不好意思，別的地方需要的時(shí)間比我們更長(zhǎng)。我再請(qǐng)示一下，看看有沒(méi)有別的辦法解決，您認(rèn)為好嗎？客：也好，麻煩你了。

通過(guò)前面的兩個(gè)情景的對(duì)比，我們可以看到，其實(shí)，我們可以通過(guò)“說(shuō)話(huà)技巧”來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)。情景2第五十頁(yè)，共七十九頁(yè)。不要使用“我盡可能向有關(guān)詢(xún)問(wèn)你的事情?！薄拔冶M可能把你的情況反映給后勤部門(mén)，他們能回答你的問(wèn)題。”“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話(huà)吧?！薄疤y給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話(huà)吧?！薄拔也恢?，但我盡量試試吧。”應(yīng)該使用“我會(huì)給帳務(wù)中心打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給您回電話(huà)?！薄拔視?huì)把您的情況反應(yīng)給數(shù)據(jù)中心的，他們會(huì)答復(fù)您的?！薄拔覍⒃?點(diǎn)之前給您會(huì)電話(huà)?！薄拔視?huì)____________________”“我會(huì)____________________”“我會(huì)____________________”客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)（練習(xí)）第五十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。說(shuō)：“我理解……”以體諒對(duì)方情緒客戶(hù)的感受、別人的感受、理解?！拔依斫饽阍趺磿?huì)有這樣的感受，其他人也曾有過(guò)你這樣的感受，不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定時(shí)為了保障他們能夠以?xún)?yōu)惠的價(jià)格享用我們的服務(wù)?！钡谖迨?yè)，共七十九頁(yè)。語(yǔ)言表達(dá)基本功---

語(yǔ)法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：把話(huà)說(shuō)對(duì)把話(huà)說(shuō)準(zhǔn)把話(huà)說(shuō)好表達(dá)出心意和立場(chǎng)第五十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。

1）多說(shuō)商量，尊重的話(huà)；2）多說(shuō)寬容，諒解的話(huà)；3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話(huà)；4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話(huà)；講究[詞語(yǔ)]之美第五十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)；善于營(yíng)造最佳環(huán)境選擇“訴說(shuō)”的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)；對(duì)方專(zhuān)注于其他事情時(shí)不說(shuō)；對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)；善于把握最佳時(shí)機(jī)選擇“訴說(shuō)”的環(huán)境第五十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。

“提問(wèn)”的分類(lèi)*開(kāi)放性問(wèn)題*封閉性問(wèn)題提問(wèn)第五十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。1、開(kāi)場(chǎng)2、搜集所有的事實(shí)資料3、確認(rèn)自己是否了解封閉式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)1、獲得對(duì)方的確認(rèn)2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)3、引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定對(duì)方的意思時(shí)開(kāi)放式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)第五十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。提問(wèn)的藝術(shù)開(kāi)放式問(wèn)題例：你需要什么？為什么不聽(tīng)我說(shuō)話(huà)？有哪些方面不滿(mǎn)意？封閉式問(wèn)題例：你直接過(guò)去還是我來(lái)接你？（二選一問(wèn)題）你是經(jīng)常打你的太太還是偶爾的打？（兩難問(wèn)題）你一定希望你的家人幸?？鞓?lè)，對(duì)嗎？第五十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。

1、選擇回答的時(shí)機(jī)---*記錄所有的問(wèn)題*先思考成熟2、回答的技巧---*先幫對(duì)方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題

答第五十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。

幾種最常見(jiàn)的異議種類(lèi)批評(píng)型（心情、事情）問(wèn)題型（業(yè)務(wù)知識(shí)）表現(xiàn)型（贊美）主觀型（三換）懷疑型（事實(shí)證據(jù)）第六十頁(yè)，共七十九頁(yè)。處理客戶(hù)異議的五個(gè)方法和技巧1．了解客戶(hù)產(chǎn)生抗拒的真正原因2．客戶(hù)提出抗拒時(shí)要耐心傾聽(tīng)3．確認(rèn)客戶(hù)的抗拒，以問(wèn)題代替回答4．對(duì)抗拒表示同意或贊同5.提示引導(dǎo)法第六十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。我很理解（了解）....同時(shí)（但是）....我很感謝（感激）....同時(shí)（但是）....我很同意（贊同）....同時(shí)（但是）....第六十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。

注意說(shuō)話(huà)時(shí)的身體語(yǔ)音-面對(duì)面（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％第六十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。

注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣-電話(huà)溝通（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

18％82％第六十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。說(shuō)話(huà)的藝術(shù)速度語(yǔ)氣聲音大小語(yǔ)調(diào)音高抑揚(yáng)頓挫連貫、停頓急緩情感熱情親切甜美第六十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。工作溝通的7個(gè)步驟產(chǎn)生意念

轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式

傳達(dá)

接收

領(lǐng)悟

接受

行動(dòng)第六十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果2、多注意禮貌3、爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專(zhuān)業(yè)令同事敬佩注意：第六十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。CSR語(yǔ)言表達(dá)技巧作為一個(gè)座席代表，進(jìn)入座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，我們的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專(zhuān)業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需要經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人地性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合地用詞斟酌，發(fā)音，以及不斷的邏輯性。第六十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。作為座席代表，我們面對(duì)的是每一個(gè)各個(gè)不相同的來(lái)電者，是個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。我們既要個(gè)性化的表達(dá)溝通，有必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧以便隨時(shí)應(yīng)用。第六十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。盡量正面表述，減少負(fù)面用語(yǔ)問(wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都