保安服務禮儀培訓課程

關于保安服務禮儀培訓課程第一頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日保安服務禮儀第二頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日保安禮儀概述保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標準，是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準則，是對保安員儀表、儀容言談舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定。第三頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日保安服務禮儀概述保安員個人禮儀是保安員個人道德品質、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安員個人道德水準高底和修養(yǎng)程度的尺度，而且也是衡量保安隊伍精神文明建設的重要標志。所以，保安禮儀不僅代表保安員個人形象，更代表保安隊伍的整體形象，是保安服務業(yè)贏得聲譽和客人（業(yè)主）信賴的根本條件。第四頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日保安禮儀的特點保安禮儀是以個人為支點。

保安禮儀是針對保安員個人自身的規(guī)定，而不是對保安組織行為的限定。保安禮儀以尊敬為原則。

只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬，奉行尊敬的原則，建立人與人相互尊重和友好合作關系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。保安禮儀以修養(yǎng)為基礎。

個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)在社會中的體現(xiàn)，它直接反映一個人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。第五頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日保安禮儀的特點保安禮儀以美好為目標。

保安禮儀引導我們走向文明，其目標是實現(xiàn)真、善、美。保安禮儀以長遠為方針。

我們只有經(jīng)過長期不懈的努力，并隨著社會文明程度的發(fā)展提高，不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質，塑造良好的形象。第六頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日保安員的行為舉止

保安員的行為舉止，體現(xiàn)的是保安的精神面貌和素質修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的行為舉止，對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客人信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。第七頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日一、用語文明

在值勤中與人交談時，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。我們在值勤過程中文明用語很多，如檢查驗證時，應該說“請出示您的證件”；須進行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時，應說“不用謝，這是我們應該做的”等等。第八頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日服務人員的字典里沒有以下三個字“喂”“誰”“他”應該用“請問”“哪位”“那位”第九頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日二、站姿端莊

站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸、兩肩后張，不管是跨立還是立正，都必須保持身體端正，給人一種輕松自然的感覺，要體現(xiàn)出保安員的雄勢。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚，倚墻靠壁，一條腿長一條腿短，不能叉腰，不能抱胸。第十頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日三、坐姿大方

在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。應坐在椅子的2/3或1/2處，坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不可抖動雙腿或翹腳、與上級或客人交談時，更應坐的端正，不可將雙手抱在胸前，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。（平視對方什么位置最好？）第十一頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日四、行走穩(wěn)健行走應輕而穩(wěn)，行走時昂首挺胸收腹，肩部放松，兩臂伸直放松，自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，兩臂外開不可超過30度，兩眼平視前方，面帶笑容。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，不要底頭無神，不可手插口袋或打響指，不可達肩摟腰，邊走邊笑或哼唱小調。（如有急事可快步前進，但不可奔跑，）第十二頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日五、手姿優(yōu)美

在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標同時眼睛要看著目標，并兼顧對方是否看到指示的目標，切忌用一根手指指點在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。第十三頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日六、談話自然

保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方、親切自然，言辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。第十四頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日

正確的服務態(tài)度第十五頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日一、主動

首先要在服務中做到“五勤”：

眼勤、嘴勤、手勤、腳勤、心勤。

同時還應做到主動迎送、主動介紹、主動征詢客人意見和在走動中服務。第十六頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日二、耐心

工作時不急躁、做到百問不煩、百事不厭，凡事務求介紹詳盡，解釋清楚，不計較客人言語輕重和態(tài)度好壞。遇到非本職范圍內(nèi)的服務不能一推了事，主動替客人與有關部門聯(lián)系，滿足客人的要求。第十七頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日三、細心

在服務工作中，要察顏觀色，細心揣摩客人的服務需求，做到急客人所急，想客人所想，一切服務盡量做在客人提出要求之前。第十八頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日四、熱情

接待客人要滿腔熱情，面帶微笑，態(tài)度親切，不因客人年齡、外貌、衣著、身份、國籍等的不同而區(qū)別對待。不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務中去，更不可發(fā)泄到客人身上。要注意通過語言表現(xiàn)熱情，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，而且在服務中要隨時和客人保持溝通，讓客人明確地知道他的要求得到了重視，以及他將會得到的服務。第十九頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日五、快速

認真細致，提供準確、快速服務，客人要求辦的事，不能拖拉，必須積極踏實地去做，并把最后結果盡快告知客人。第二十頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日六、周到

對客人要服務周到，處處關心客人，幫助客人排憂解難，使客人滿意。第二十一頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日端莊的儀容儀表

第二十二頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日儀容的基本要求

頭發(fā)必須干凈，整齊面部清潔手部清潔皮膚、口腔清潔第二十三頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日著裝的基本要求

工衣工作期間必須穿著公司配備的各自崗位的工衣，佩戴指定領結、領帶或領花，并用正確的方法系緊。工衣要平整干凈，定期更換。無破損、無丟扣、無污跡。在客人區(qū)域必須穿整套工衣，上衣的紐扣要扣好。襯衣需束在工褲內(nèi)。不要將衣袖或褲子卷起。衣袋不可放過多物品，不可露出個人物品。如須添加衣物，所添衣物不能露在工衣外。第二十四頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日著裝的基本要求

工鞋

工鞋應為黑色皮鞋，干凈、無破損第二十五頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日著裝的基本要求

工襪

應著深色襪子。不可赤腳穿鞋，襪子不可有顯眼的圖案（女員工穿與膚色相近的絲襪。不可有破損或跳線。襪口不得底于工褲或工裙下端）。第二十六頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日著裝的基本要求

工牌

工號牌戴在部門指定位置。如打領帶，領帶長度以系好后末端垂至皮帶處為宜。如要戴眼鏡的員工應配帶隱形眼鏡。第二十七頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日其他基本禮節(jié)第二十八頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日握手的禮節(jié)第二十九頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日會見客人時不主動與客人握手（特別是女賓）應掌握三種人優(yōu)先的原則（長者優(yōu)先、尊者優(yōu)先、女士優(yōu)先）若客人主動伸手，則應面帶笑容與客人握手。握手時姿勢要端正，腰要直，上身前傾，用力隨對方表示，不可用左手與客人握手。第三十頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日鞠躬禮如行鞠躬禮，應站穩(wěn)，鞠身15度—30度，眼隨之向下，并致問候。鞠躬應快底頭，慢起來，并切忌邊看邊鞠躬。在向客人致禮時，應暫停手中的工作，以示誠意。第三十一頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日注目禮遇到客人從對面走來，應向客人行禮，此時注意：如行注目禮，應在離客人約2米處，目視客人，輕輕點頭致意，同時說：“您早”、“您好”、“歡迎光臨“等禮貌語。第三十二頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日路遇客人的禮節(jié)在公司的走道內(nèi)需靠右側行走，路遇客人或上級時要微笑點頭示意或伴稱呼或敬語，靠右站立讓路，不得與客人搶道穿行，不在兩位客人中間穿過，需要超越客人時，應先禮貌致謙，說：“對不起”，再從客人側邊輕輕通過。迎客時行在前，送客時行在后。引導客人時，讓客人在自己的右側。上樓梯時客人在前，下樓梯客人在后．第三十三頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日不易在客人面前出現(xiàn)的舉止避免下列動作在客人面前出現(xiàn)：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰等。如情不自禁，要打噴嚏或咳嗽，應用手掩口鼻，并背向客人。第三十四頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服飾的賓客切記交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客不能有任何嫌棄的表示，也不要表現(xiàn)出過分的同情。第三十五頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日敲門的禮節(jié)尊重他人，進入各辦公室或他人房間前應敲門示意，征得同意后方可進入。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動（敲門的學問）。第三十六頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日電話禮儀聞其聲，不見其人”電話接洽能夠反應出一個人的文明程度，也代表了公司的形象。第三十七頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日電話禮儀所有來電，務必在一響之后、三響之內(nèi)接聽。拿起聽筒先說“您好，××物業(yè)公司，有什么能夠幫到您”，語氣平和。對方提出找人時，應回答：“請稍候”。對方要找的人不在時，應回答：“對不起，他現(xiàn)在不在，請問需要留言嗎？”，并做好記錄。對方查詢其他電話號碼時，應回答：“好的，請稍候”，并迅速幫其查找。當對方查詢公司領導手機或家中電話時，應請示領導本人。第三十八頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日接電話常見的不禮貌現(xiàn)象

無禮------客人無禮，員工以牙還牙，（電話時）“你不告訴我你的姓名，我是不會給你轉的”，或對客人的提問不耐煩，“你有什么事，你就說嘛”。傲慢-----盛氣凌人，“他正忙，沒空”，“不知道，不在”我不是說過了嗎，耳朵有毛病?。坑袣鉄o力，不負責任-----“我不知道他在不在”。第三十九頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日急噪-----不聆聽對方說話便一口氣說的太多。獨斷專橫-----不聽對方的事由，便妄下結論，或自己說完了不等對方說完便掛線。優(yōu)柔寡斷-----無發(fā)提供實質幫助，“好象聽說過，不清楚”。不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯“聲音大一點，說什么？聽不見”、“下班了、明天再打”。第四十頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日談話禮節(jié)與客人講話時，要暫停手上的工作，面向客人站穩(wěn)，不可坐著與客人談話。與客人交談后或服務完畢時，要先軀身退后一步，然后再轉身走開。第四十一頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日談話禮節(jié)談話時應面帶笑容，目光停留在客人眼、鼻三角區(qū)，并適當點頭表示關注，不要左顧右盼，心不在焉。不得與客人搶話，更不得與客人爭論，如有急事不得不打斷客人時，一定要歉意地說：“對不起”。第四十二頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日談話禮節(jié)說話的聲音以對方能夠聽清楚為宜。用心聆聽客人講話，與客人講話要有分寸、語氣要溫和、語言要文雅。不準講粗話，使用鄙視和侮辱性的語言。不講有損公司形象的語言。在客人面前不與同事講家鄉(xiāng)話或竊竊私語，以免客人誤會。第四十三頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日談話禮節(jié)和客人的談話應與工作有關，下列內(nèi)容不應向客人詢問：年齡（尤其是女賓）、履歷、收入、衣物價格、婚姻狀況等。嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。第四十四頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日談話禮節(jié)當有客人示意時，無論工作再忙，也應先回應，后離開；這時應與客人講“請稍等”。如在與客人對話時，遇另一客人有事，則應點頭示意，請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼第二位客人。如果時間較長，應對第二位客人說“對不起，讓您久等了”。第四十五頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日談話禮節(jié)談話中對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍，如：“實在對不起，我沒聽清楚，您能再重復一遍嗎”？或“請問您說的是。。。。。。嗎”？不可妄加判斷。第四十六頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日談話禮節(jié)對客人的問詢要圓滿答復，若遇不清楚的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，嚴禁以“不知道”、“不清楚”、或“我怎么知道，你去問。。。。。?！?、“這個不歸我管”等語言作回答。第四十七頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日談話禮節(jié)如談話涉及較敏感的問題，說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司的規(guī)定，又要維護客人的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式“頂牛式”的說話方式，第四十八頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日談話禮節(jié)要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。A詢問式：如“請問。。。。。。？”B請求式：“請您協(xié)助我們。。。。。。。？”C商量式：“如。。。。。。您看這樣好不好？”D解釋式：如“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。。。。。?！薄６荒苷f：“不可以！”“不行！”或“我們就是這樣規(guī)定的．第四十九頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日禮貌用語稱呼語：如小姐、夫人、太太、先生、某某總、某某董事長、某某局長、某某處長、那位先生、那位小姐、阿姨等等，不可直接稱呼客人全名。對熟悉客人要注意稱呼客人姓氏，用客人的姓加“小姐”或“先生”會使客人感到親切和尊重。在稱呼第三者時不應講“他”，應說：“那位先生（小姐）”。第五十頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日歡迎語：

歡迎您來我們公司、歡迎您入住、歡迎光臨。第五十一頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日問候語：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。第五十二頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新春愉快、祝您生日愉快、恭喜發(fā)財。對講粵語的客戶不說“快樂”，要說“愉快”因粵語“快樂”的發(fā)音同“快落”。第五十三頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來、謝謝，請您慢走。坐飛機不能說“一路順風”，第五十四頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日服務不周或客人的要求得不到滿足時使用道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、很抱歉。第五十五頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日得到客人的幫助、協(xié)助或接過客人的任何東西時都要使用答謝語：“謝謝”、“非常感謝”。第五十六頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關系、請別客氣。第五十七頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日征詢語：請問我有什么可以幫到您？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡。。。。。。您需要。。。。。能。。。。。？請您。。。。。。好嗎？如果您不介意，我可以。。。。。。嗎？對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？第五十八頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日遇到客人批評時使用接受語：謝謝您的寶貴建議、感謝對我們工作的指導。第五十九頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期日婉轉推托語；