售后服務(wù)-需求分析

PAGEPAGE22網(wǎng)絡(luò)設(shè)備售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計——需求分析1.文檔介紹1.1文檔目的為了明確客戶的基本需求，更好地完成對客戶需求的了解，并對客戶的售后服務(wù)進(jìn)行受理并對公司售后服務(wù)及時反饋，同時對本公司的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，特編寫此說明書。1.2文檔范圍該文檔包括產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)項目的介紹、面向的用戶群體、系統(tǒng)的功能性需求及非功能性需求。1.3讀者對象本手冊適用于與客戶進(jìn)行需求的溝通與確認(rèn)，及所有《產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)》的設(shè)計開發(fā)人員。2．系統(tǒng)介紹2.1背景隨著信息技術(shù)的日益發(fā)展，產(chǎn)品售后服務(wù)的信息化已成為產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)的必然趨勢。產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)的核心部分是對客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，以確定客戶對產(chǎn)品的評價，服務(wù)的滿意度。為了更詳細(xì)的了解產(chǎn)品售后服務(wù)過程中各項管理業(yè)務(wù)，調(diào)研人員和最終用戶進(jìn)行了多次討論，并提出了雙方認(rèn)可的解決方案。2.2系統(tǒng)說明產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)主要為公司解決售后服務(wù)管理的需求，協(xié)助工作人員對客戶進(jìn)行日常調(diào)查和客戶管理，提高管理效率，降低運(yùn)作成本，增強(qiáng)企業(yè)長期競爭力。通過該系統(tǒng)，公司系統(tǒng)管理人員能實現(xiàn)對用戶、客戶的管理；系統(tǒng)管理人員能隨時了解用戶的情況；3.系統(tǒng)面向的用戶群體系統(tǒng)面向產(chǎn)品公司的售后服務(wù)管理員，客戶代表。3.1用戶的特征用戶大都具備以下特征：有IE使用經(jīng)驗了解網(wǎng)絡(luò)了解辦公自動化3.2用戶環(huán)境用戶的計算機(jī)環(huán)境大致如下：MicrosoftWindowsXPJdk1.6Tomcat服務(wù)器5.5.33MicrosoftInternetExplorer6.0或更高版本系統(tǒng)的功能性需求功能子功能功能細(xì)化用戶中心用戶管理查詢用戶信息刪除添加修改用戶信息個人詳細(xì)信息顯示個人詳細(xì)信息修改密碼修改密碼客戶資料中心終端客戶維護(hù)添加區(qū)域刪除區(qū)域添加終端客戶修改終端客戶刪除終端客戶查看詳細(xì)信息用戶查詢用戶回訪成功用戶查詢回訪成功用戶回訪未成功用戶查詢回訪未成功用戶問卷調(diào)查填寫問卷回答問卷問卷管理添加問卷修改問卷查看已提交問卷查詢統(tǒng)計報表終端客戶級別分布圖回訪情況統(tǒng)計問卷調(diào)查統(tǒng)計產(chǎn)品服務(wù)中心產(chǎn)品報修添加報修單刪除報修單修改報修單送修報修單報修管理同意報修拒絕報修產(chǎn)品公告查詢產(chǎn)品資料添加產(chǎn)品資料修改產(chǎn)品資料上傳產(chǎn)品圖片報修結(jié)果查詢系統(tǒng)包含的功能概括如下表：4.1用戶中心4.1.1用例4.1.2用例描述用例名稱：添加用戶信息用例簡述：系統(tǒng)管理員錄入用戶信息主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、系統(tǒng)管理員輸入用戶信息2、系統(tǒng)管理員提交用戶信息其他場景：如果用戶已存在，系統(tǒng)提示用戶已存在用例名稱：修改用戶信息用例簡述：系統(tǒng)管理員及客戶修改用戶信息主參與者：系統(tǒng)管理員、客戶主要場景：1、系統(tǒng)管理員查詢用戶信息列表，選擇需要修改的具體用戶信息2、系統(tǒng)管理員修改密碼，提交修改信息3、客戶修改自己的密碼，提交修改的信息其他場景：如果用戶已存在，系統(tǒng)提示用戶已存在用例名稱：查詢用戶信息用例簡述：系統(tǒng)管理員查詢用戶信息主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、系統(tǒng)管理員輸入查詢條件2、系統(tǒng)管理員查詢用戶信息用例名稱：刪除用戶信息用例簡述：系統(tǒng)管理員刪除用戶信息主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：系統(tǒng)管理員選擇要刪除的用戶信息，刪除用戶信息用例名稱:查看個人詳細(xì)信息用例簡述：客戶查看客戶個人信息主參與者：客戶主要場景：客戶查看用戶個人信息用例名稱：修改用戶用例簡述：用戶修改個人密碼主參與者：用戶主要場景：1、用戶密碼泄露或者安全性不高需要修改密碼2、客戶忘記密碼請管理員修改4.2客戶資料中心4.2.1用例4.2.2用例描述用例名稱：添加區(qū)域用例簡述：系統(tǒng)管理員錄入客戶信息時暫無改客戶所屬區(qū)域是添加新的區(qū)域主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、系統(tǒng)管理員錄入客戶信息時暫無改客戶所屬區(qū)域是添加新的區(qū)域用例名稱：刪除區(qū)域用例簡述：系統(tǒng)管理員刪除客戶所屬區(qū)域主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、系統(tǒng)管理員在該區(qū)域無客戶時刪除屬區(qū)域用例名稱：添加終端客戶用例簡述：系統(tǒng)管理員添加終端客戶主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、系統(tǒng)管理員在該區(qū)域有新的客戶是在該區(qū)域添加終端客戶用例名稱：修改終端客戶用例簡述：系統(tǒng)管理員修改終端客戶主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、客戶信心變更時用例名稱：刪除終端客戶用例簡述：系統(tǒng)管理員刪除終端客戶主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、改客戶與本公司無合作用例名稱：查看終端客戶用例簡述：系統(tǒng)管理員查看終端客戶主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、系統(tǒng)管理員了解終端客戶用例名稱：查詢回訪用戶用例簡述：客戶查詢回訪用戶主參與者：客戶主要場景：1、客戶查看提供服務(wù)公司整體的服務(wù)水品用例名稱：查詢回訪成功用戶用例簡述：客戶查詢回訪成功用戶主參與者：客戶主要場景：1、客戶查看提供服務(wù)公司回訪成功的客戶，并了解該公司受理的客戶的問題的合理性。用例名稱：查詢回訪未成功用戶用例簡述：客戶查詢回訪未成功用戶主參與者：客戶主要場景：1、客戶查看提供服務(wù)公司回訪未成功的客戶，并了解該公司受理的客戶的問題的合理性。4.3問卷調(diào)查4.3.1用例4.2.2用例描述用例名稱：添加問卷信息用例簡述：系統(tǒng)管理員添加問卷信息主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、系統(tǒng)管理員輸入問卷信息2、系統(tǒng)管理員提交問卷信息用例名稱：修改問卷信息用例簡述：系統(tǒng)管理員修改問卷信息主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、系統(tǒng)管理員查詢問卷信息列表，選擇需要修改的具體問卷信息2、系統(tǒng)管理員修改問卷信息，提交修改信息3、根據(jù)市場需求修改問卷信息用例名稱：查詢問卷信息用例簡述：系統(tǒng)管理員查詢問卷信息主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、系統(tǒng)管理員輸入查詢條件2、系統(tǒng)管理員查詢問卷信息用例名稱：填寫問卷用例簡述：客戶填寫問卷主參與者：客戶主要場景：1、客戶填寫問卷信息2、客戶提交問卷信息3、客戶只能答一次問卷4.4統(tǒng)計報表4.4.1用例4.2.2用例描述用例名稱：查看客戶級別分布圖分配信息用例簡述：系統(tǒng)管理員查看所分配的客戶數(shù)主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、管理員查看客戶級別分布圖分配信息用例名稱：查看回訪情況統(tǒng)計信息用例簡述：系統(tǒng)管理員查看所分配的客戶數(shù)主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、管理員查看客戶看所分配的客戶數(shù)用例名稱：查看客戶問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表用例簡述：系統(tǒng)管理員客戶問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、管理員查看客戶問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表4.5.1用例用例描述用例名稱：上傳產(chǎn)品圖片用例簡述：系統(tǒng)管理員上傳產(chǎn)品圖片主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、系統(tǒng)管理員在產(chǎn)品宣傳時需要圖片的時候上傳、提交。用例名稱：修改產(chǎn)品信息用例簡述：系統(tǒng)管理員修改產(chǎn)品信息主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、系統(tǒng)管理員在產(chǎn)品信息發(fā)生變化的時2、上傳的產(chǎn)品信息出錯時用例名稱：添加產(chǎn)品信息用例簡述：系統(tǒng)管理員添加產(chǎn)品信息主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、系統(tǒng)管理員公司要宣傳新產(chǎn)品時添加產(chǎn)品信息并提交提交用例名稱：拒絕報修用例簡述：系統(tǒng)管理員拒絕報修主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、系統(tǒng)管理員發(fā)現(xiàn)不符合雙方的協(xié)議下的報修2、不在本公司的報修時間、地域等范圍內(nèi)的產(chǎn)品用例名稱：同意報修用例簡述：系統(tǒng)管理員同意報修主參與者：系統(tǒng)管理員主要場景：1、系統(tǒng)管理員同意符合條件的報修產(chǎn)品進(jìn)入報喜流程用例名稱：添加報修單用例簡述：客戶添加報修單主參與者：客戶主要場景：1、客戶需要報修時填寫用例名稱：刪除報修單用例簡述：客戶刪除報修單主參與者：客戶主要場景：1、客戶在報修過程中產(chǎn)品恢復(fù)正常2、不符合報修條件用例名稱：修改報修單用例簡述：客戶修改報修單主參與者：客戶主要場景：1、客戶報修信息出錯用例名稱：送修報修單用例簡述：客戶送修報修單主參與者：客戶主要場景：1、客戶正確填寫產(chǎn)品報修單并提交用例名稱：查詢產(chǎn)品信息用例簡述：用戶查詢產(chǎn)品信息主參與者：用戶主要場景：1、系統(tǒng)管理員查看上傳的產(chǎn)品正確性2、客戶及時了解產(chǎn)品的信息用例名稱：報修結(jié)果查詢用例簡述：用戶查看報修結(jié)果主參與者：用戶主要場景：1、客戶查看自己的報修是否受理2、系統(tǒng)管理員查看受理報修的產(chǎn)品，并開始按報修流程處理5.系統(tǒng)的非功能性需求5.1配置需求系統(tǒng)提供如下瀏覽器兼容支持：MicrosoftInternetExplorer6.0及其以上版本；5.2安全性需求安全性需求通常分為四類：1、用戶認(rèn)證需求：闡述系統(tǒng)表示用戶和用戶認(rèn)證的方法。2、授權(quán)：如果認(rèn)證成功，根據(jù)用戶的級別，允許其執(zhí)行不同的系統(tǒng)功能。3、數(shù)據(jù)完整性和隱私需求：確保數(shù)據(jù)完整，不會影響系統(tǒng)安全。4、事務(wù)完整性和審計需求：確保用戶無法清除自己的在系統(tǒng)中的活動。記錄活動相關(guān)的數(shù)據(jù)，使得系統(tǒng)管理員可以發(fā)現(xiàn)所有可能的危險行為。5.2.1用戶認(rèn)證需求1、系統(tǒng)使用一組用戶ID和密碼來表示一個用戶。2、在用戶登錄20分鐘后，如果沒有任何的動作，則自動退出登錄。如果再次試圖訪問受保護(hù)頁面，則自動顯示登錄頁面。5.2.2數(shù)據(jù)完整性和隱私需求1、密碼必須加密存儲。2、用戶帳號和密碼必須通過SSL進(jìn)行傳送。5.2.3授權(quán)需求系統(tǒng)必須實現(xiàn)一定的頁面訪問限制。用戶只能訪問自己有權(quán)限操作的頁面。5.3可靠性需求1