醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧

醫(yī)務(wù)人員之間溝通技巧尊重、愛護(hù)、換位思索傾聽、觀察、應(yīng)答、了解雙向溝通、溝而通之傾聽感受需要請(qǐng)求醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧1/67溝通概念溝通（communication）是指發(fā)送者憑借一定渠道（又稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以到達(dá)了解過程。當(dāng)代意義上溝通指是個(gè)人、組織、社會(huì)之間信息傳遞、接收、交流、分享和雙向交流過程。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧2/67溝通主要性著名美國(guó)未來學(xué)家奈斯比特曾經(jīng)指出：“未來競(jìng)爭(zhēng)是管理競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)建立在社會(huì)組織內(nèi)部組員間及其與外部組織有效溝通上?！碑?dāng)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)是以醫(yī)、護(hù)、技、后勤、管理等團(tuán)體緊密配合來實(shí)現(xiàn)，這種緊密配合起源于有效管理，而這種有效管理關(guān)鍵是溝通。醫(yī)院內(nèi)部溝通、醫(yī)務(wù)人員之間溝通是影響醫(yī)院整體實(shí)力關(guān)鍵原因。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧3/67溝通是事業(yè)成功主要原因美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)覺：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功原因25％，其余75％決定于良好人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82％。

溝通能力是“領(lǐng)導(dǎo)工作能力”中最不可缺乏成份，領(lǐng)導(dǎo)成功經(jīng)過溝通來表達(dá)。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧4/67溝通無(wú)處不在兩人及以上工作和生活圈里總是不停進(jìn)行著溝通溝通好壞決定工作、生活質(zhì)量與成敗醫(yī)護(hù)合作是溝通實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)關(guān)系、感情是溝通結(jié)構(gòu)造就一個(gè)優(yōu)異團(tuán)體，溝通是法寶溝通是雙向、雙方，但往往也存在關(guān)鍵一方（主導(dǎo)方），如團(tuán)體中領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、醫(yī)護(hù)中醫(yī)生應(yīng)該是關(guān)鍵，但主導(dǎo)方是能夠改變，也能夠不顯著誰(shuí)是主導(dǎo)方，取決于溝通目標(biāo)、內(nèi)容，誰(shuí)經(jīng)常是主導(dǎo)方，取決于？？？不好結(jié)果，總是與溝通不利或缺乏溝通相關(guān)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧5/67溝通結(jié)果解析利益一致（雙贏）與不一致性單向性與雙向性結(jié)果各方了解不一致性各方取向不一致性各方處境不一致性短期成效與遠(yuǎn)期影響直接作用與間接影響簡(jiǎn)單化與周全性醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧6/67溝通方式

收發(fā)電子郵件開會(huì)電話/傳真聯(lián)絡(luò)閱讀備忘錄面對(duì)面交流作匯報(bào)/演示醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧7/67溝通性質(zhì)溝通是人與人之間信息傳遞溝通有目標(biāo)性，“溝”是為了“通”溝通有雙向性和互動(dòng)性到達(dá)雙向溝通是最正確結(jié)果

溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞，并獲取了解過程。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧8/67溝通組成（解析）1、要溝通事物：雙方彼此所要傳達(dá)內(nèi)容。（指令、要求、事件、思想等）2、信息發(fā)出者：是溝通主動(dòng)方。3、信息本身：是一個(gè)符號(hào)。4、路徑/媒介：指信息溝通渠道。（感官通路）5、信息接收者：指接收信息起源人。6、反饋：指溝通雙方彼此間回應(yīng)。（1）正反饋：接收并了解了信息。（2）負(fù)反饋：未接收或不了解信息。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧9/67什么是溝通力簡(jiǎn)單說，溝通力就是與對(duì)方（溝通對(duì)象）交流思想，表示意念，尋求共識(shí)能力。“溝”是伎倆，“通”是目標(biāo)。在現(xiàn)實(shí)生活中，人生許多不愉、難堪、挫折、失敗、不幸，均與缺乏溝通或溝不妥相關(guān)。英國(guó)學(xué)者帕金森有一個(gè)著名定律——帕金森定律：“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐烧婵眨瑢⒑芸斐錆M謠言、誤解、廢話與毒藥?！贬t(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧10/67面對(duì)面溝通三大要素溝通三大要素是文字、聲音及肢體語(yǔ)言。經(jīng)過行為科學(xué)家六十年來研究，面對(duì)面溝通時(shí)，三大要素影響力比率是文字7%，聲音38%，形體語(yǔ)言（表情和肢體語(yǔ)言）55%；普通人常強(qiáng)調(diào)說話內(nèi)容，卻忽略了聲音和形體語(yǔ)言主要性。其實(shí)，溝通便是要到達(dá)一致性以及進(jìn)入他人頻道，亦即你聲音和肢體語(yǔ)言要讓對(duì)方感覺到你所講和所想十分一致，不然，對(duì)方將無(wú)法接收到正確訊息。所以，溝通者應(yīng)保持溝通內(nèi)容、聲音、形體語(yǔ)言一致性。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧11/67溝通障礙1、過濾作用；2、選擇性知覺；3、情緒;(心情不好,不要溝通)4、語(yǔ)言;(共同能聽懂話)5、溝通階層6、…

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…“溝通障礙往往是心理障礙”，一個(gè)人假如總是存在溝通問題，應(yīng)該考慮有沒有心理障礙。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧12/67溝經(jīng)過程中常見障礙☆人為干擾，如：──同事突然進(jìn)來。──開會(huì)匯報(bào)中有些人舉手講話。☆環(huán)境中噪音──電話鈴聲。──消防車警鈴聲。☆心態(tài)障礙，不信任和不了解背景，不一樣目標(biāo)PS：處理之道：重復(fù)剛才說過話，以確定對(duì)方和你一樣了解情況。

醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧13/67來自信息發(fā)出者障礙用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于煩瑣不善言辭，口齒不清只要他人聽自己態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏缺乏幽默………………醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧14/67信息發(fā)出者本身問題☆偏見或成見：事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有反應(yīng)，所以，嚴(yán)重扭曲溝通訊息?！罴僭O(shè)：不依據(jù)客觀資料，用自認(rèn)為是片斷信息把思索空隙填滿。

PS：處理之道：覺察自己思索方式，用空杯心態(tài)來進(jìn)行溝通。

醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧15/67信息發(fā)出者本身問題☆認(rèn)識(shí)不清，最主要問題是：不了解受訊人。☆發(fā)訊不妥：A.選錯(cuò)時(shí)間B.選錯(cuò)地點(diǎn)C.選錯(cuò)方式D.選錯(cuò)內(nèi)容E.選錯(cuò)語(yǔ)氣F.選錯(cuò)受訊人G.選錯(cuò)訊息數(shù)量醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧16/67溝通障礙---媒介問題經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不妥溝通時(shí)機(jī)不妥有些人破壞、挑釁醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧17/67溝通障礙---信息接收者問題先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧18/67溝通障礙---信息接收者問題生理上缺點(diǎn)心不在焉，或注意力不集中聽不懂發(fā)訊人語(yǔ)言訊息沒有經(jīng)過整理、組織只顧著思索要說些什么，或采取什么對(duì)策選擇性認(rèn)知，只聽要聽，而遺漏其它訊息偏見或成見:事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有反應(yīng)假設(shè):不依據(jù)客觀資料，用自認(rèn)為是片斷信息，把思索空間填滿態(tài)度不佳:A.不愿溝通

B.不想聽這類訊息

C.自認(rèn)為已經(jīng)知道內(nèi)容醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧19/67職位差距障礙☆上級(jí)心理障礙

──好勝人：官大學(xué)問大，凡事要聽他。──拒聞過：被批評(píng)話聽不進(jìn)去。──喜強(qiáng)辯：逞口舌之快，強(qiáng)詞奪理。──顯聰明：炫耀自己聰明過人。──厲威嚴(yán)：擺出威嚴(yán)狀，使部屬不愿盡言。──深成見：自認(rèn)為是，不接收他人建言?！畈繉傩睦碚系K

──諂媚：報(bào)喜不報(bào)憂，存心討好。──顧望：見風(fēng)轉(zhuǎn)舵，順上司心意談話。──恐懼：害怕怕事，多一事不如少一事。PS：處理之道：要修正自己心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧20/67誰(shuí)障礙更多？更主要？上級(jí)、高年資、高學(xué)歷、高職稱等，往往有更多溝通障礙，更重“包袱”，愈加不能聽不順耳話，更輕易主觀武斷，對(duì)他人評(píng)價(jià)愈加敏感，愈加在意他人疏忽或“不敬”。下級(jí)可能對(duì)上級(jí)“缺點(diǎn)”很不了解對(duì)任何一方而言，溝通失敗都要從自己一方檢討（失敗對(duì)自己不利）。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧21/67溝通者應(yīng)重視雙方障礙所在知己知彼，百戰(zhàn)不殆不論哪一方障礙，結(jié)果都是溝通失敗；要想溝通成功，就要主動(dòng)克服雙方障礙；克服對(duì)方障礙主要靠己方變通或容讓，而最好不要強(qiáng)迫；能幫對(duì)方克服障礙是“溝通或談判高手”；為了克服障礙，往往需要重復(fù)溝通，借力溝通醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧22/67三類溝通障礙心態(tài)問題認(rèn)識(shí)問題方法問題醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧23/67關(guān)于溝通技巧傾聽:專心聆聽-感受問詢:同理心標(biāo)準(zhǔn),了解需要發(fā)覺和消除障礙重視言語(yǔ)技巧利用反饋醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧24/67溝通技巧傾聽(listening)反應(yīng)(reflection)提問(askingquestion)重復(fù)(repeat)澄清和說明（clarifyandillumination）緘默（silence）觸摸（touch）小結(jié)（summarizing）自我暴露（self?disclosure）醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧25/67面對(duì)面溝通普通標(biāo)準(zhǔn)讓人感到舒適主動(dòng)、誠(chéng)懇態(tài)度正確利用技巧（正確對(duì)象、場(chǎng)所、方式）醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧26/67重視“第一印象”作用在最初七秒內(nèi)，會(huì)形成給對(duì)方初步印象.印象會(huì)不自覺地,自發(fā)性,和不一樣層次地產(chǎn)生.在最初分秒接觸中,通常都會(huì)潛意識(shí)地決定我們是否喜歡對(duì)方,對(duì)他是否有良好感覺,或是否希望與他合作.取得眼神接觸,用你態(tài)度,你能力去突破先入為主偏見.感激對(duì)方進(jìn)來,與你接觸,或見面.經(jīng)過誠(chéng)懇及表現(xiàn)對(duì)對(duì)方真正感興趣方式,將其思想世界與你互調(diào).良好交流技巧能令你增強(qiáng)自信.醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧27/67小結(jié)：溝通關(guān)鍵點(diǎn)明確目標(biāo)了解對(duì)方知己知彼方式方法重視反饋調(diào)整醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧28/67溝通不充分八個(gè)原因不知道溝通基本常識(shí)，依據(jù)自己了解溝通。高職位者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等地位。高職位者不能言傳身教，下屬對(duì)溝通不感興趣。想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。工作時(shí)間安排不妥，沒有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令。不能換位思索，對(duì)下屬不信任，有溝通而不通。認(rèn)為溝通是很簡(jiǎn)單事，未投入精力進(jìn)行溝通準(zhǔn)備。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧29/67溝通靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人角度和位置上，客觀地了解當(dāng)事人內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種了解傳達(dá)給當(dāng)事人一個(gè)溝通交流方式。同理心兩大準(zhǔn)則：醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧30/67同理心功效1、滿足對(duì)方心理需求,深度尊重對(duì)方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，防止溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于快速處理問題6、具千金難買之力，且無(wú)需任何金錢投資溝通靈魂——同理心醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧31/67醫(yī)院內(nèi)溝通醫(yī)院內(nèi)部、醫(yī)務(wù)人員之間溝通是最基本溝通，良好醫(yī)患溝通前提是良好醫(yī)院內(nèi)部溝通；值得商榷提法：病人是上帝，一切以病人利益為中心，一切以病人滿意為目標(biāo)；平等心態(tài)、平衡心態(tài)是成功溝通前提；溝通能力是醫(yī)務(wù)人員不可缺乏能力醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧32/67醫(yī)院內(nèi)溝通現(xiàn)實(shí)狀況

（摘自某醫(yī)院管理者文章）醫(yī)院內(nèi)主要溝通載體為會(huì)議、文件、報(bào)紙、簡(jiǎn)訊、網(wǎng)站、短信、電話、談話、電郵、公告等，醫(yī)院內(nèi)溝通主要渠道為：醫(yī)院高級(jí)管理層之間溝通、醫(yī)院高級(jí)管理層與中層管理層之間溝通、醫(yī)院高級(jí)管理層與職員之間溝通。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧33/67醫(yī)院內(nèi)溝通現(xiàn)實(shí)狀況

（摘自某醫(yī)院管理者文章）表面上看醫(yī)院有比較健全內(nèi)部溝通渠道和溝通機(jī)制，不過醫(yī)院當(dāng)前出現(xiàn)職員主動(dòng)性不高，對(duì)醫(yī)院發(fā)展前途消極，無(wú)法將本身發(fā)展和醫(yī)院建設(shè)相統(tǒng)一，醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率較高，科間合作不強(qiáng)，人與人關(guān)系擔(dān)心，關(guān)注待遇勝過關(guān)注本身成長(zhǎng)等一系列無(wú)所謂文化現(xiàn)象出現(xiàn)以及對(duì)醫(yī)院遠(yuǎn)景不清楚等問題預(yù)示醫(yī)院內(nèi)部溝通管理依然存在一些問題。當(dāng)前醫(yī)院溝通更多是停留在對(duì)疏通關(guān)系,滿足他人需要和愿望,建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制,創(chuàng)造主動(dòng)、愉快工作環(huán)境上,這么溝通管理目標(biāo)并不明晰,接收也并非總是與傳達(dá)相符,相反,這些溝通經(jīng)常陷入情感和事實(shí)誤解陷阱中，溝通缺乏預(yù)期明確性和目標(biāo)一致性。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧34/67醫(yī)務(wù)人員之間溝通上下級(jí)之間，你是下級(jí)上下級(jí)之間，你是上級(jí)平級(jí)之間溝通醫(yī)護(hù)之間溝通科室、專業(yè)之間溝通傾聽感受需要請(qǐng)求醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧35/67醫(yī)院內(nèi)部溝通---普通職員視角同事間溝通；醫(yī)護(hù)間溝通；科室內(nèi)上下級(jí)溝通；科室間溝通；臨床與輔助科室溝通；臨床與后勤溝通；…

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…醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧36/67醫(yī)院內(nèi)部溝通---日常工作中溝通問候7:30AM晨會(huì)7:50AM交班8:00AM查房8:30AM醫(yī)囑9:30AM請(qǐng)示10:30AM會(huì)診10:45AM疑難病例討論2:00PM…

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…醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧37/67醫(yī)務(wù)人員中常見溝通障礙知識(shí)分子虛榮心醫(yī)療工作責(zé)任重大引發(fā)敏感心態(tài)醫(yī)療環(huán)境惡劣引發(fā)敏感心態(tài)工作壓力大加重本位主義榮譽(yù)心強(qiáng)也加重本位主義工作壓力大，平時(shí)缺乏溝通機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制沒有得到正確引導(dǎo)書呆子氣十足，交流能力差領(lǐng)導(dǎo)只重視醫(yī)院效益和對(duì)上級(jí)服從工作壓力和其它原因帶來心態(tài)改變負(fù)性溝通：風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)，傳輸不實(shí)消息等醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧38/67關(guān)于醫(yī)院內(nèi)部溝通符合溝通普通標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院體系復(fù)雜性決定了醫(yī)院內(nèi)溝通特殊性：不一樣專業(yè)之間、管理與業(yè)務(wù)部門之間、臨床與非臨床之間、上下級(jí)醫(yī)師之間、醫(yī)護(hù)之間、同事之間…………醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧39/67醫(yī)院系統(tǒng)學(xué)說正常運(yùn)轉(zhuǎn)醫(yī)院是一個(gè)活系統(tǒng)醫(yī)院有應(yīng)對(duì)外部改變應(yīng)急預(yù)案醫(yī)院內(nèi)部機(jī)制是“自動(dòng)化”醫(yī)院制度是嚴(yán)格醫(yī)院制度不能隨意改變維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)有賴于正常溝通系統(tǒng)穩(wěn)態(tài)破壞往往來自錯(cuò)誤或失敗溝通醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧40/67醫(yī)院內(nèi)溝通：三條路線向下溝通渠道平行溝通渠道向上溝通渠道醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧41/67向下溝通渠道1、

相關(guān)工作指示

2、

工作內(nèi)容描述

3、

員工應(yīng)該遵照政策、程序、規(guī)章等

4、

相關(guān)員工績(jī)效反饋

5、

員工自愿參加各種活動(dòng)。

醫(yī)院各級(jí)管理者經(jīng)過向下溝通方式，傳送各種工作指令及政策給組織下層。優(yōu)點(diǎn)：能夠使下級(jí)科室及員工及時(shí)了解醫(yī)院目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對(duì)醫(yī)院向心力與歸屬感。也能夠協(xié)調(diào)醫(yī)院各個(gè)組織層次活動(dòng)，加強(qiáng)組織標(biāo)準(zhǔn)和紀(jì)律性，使醫(yī)院良好運(yùn)行。缺點(diǎn)：使用過多會(huì)在下屬中造成高高在上印象，影響團(tuán)體士氣。因?yàn)閬碜愿邔記Q議信息需要經(jīng)過傳遞，輕易被耽擱、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真情況。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧42/67向上溝通渠道向上溝通形式：1、層層傳遞。即依據(jù)一定組織標(biāo)準(zhǔn)和組織程序逐層向上反應(yīng)。2、越級(jí)反應(yīng)。為降低中間層次，讓決議者和科室員工直接對(duì)話。

醫(yī)院科室組員和各級(jí)管理人員經(jīng)過一定渠道與決議層或管理層所進(jìn)行信息交流。優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)T工能夠直接把自己意見向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，取得一定程度主動(dòng)心態(tài)；管理者也能夠利用這種方式了解醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理情況，與下屬形成良好關(guān)系，提升管理水平。缺點(diǎn)：?jiǎn)T工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報(bào)復(fù)，不愿反應(yīng)意見。因?yàn)樘厥庑睦碓颍?jīng)過層層過濾，造成信息曲解，出現(xiàn)適得其反結(jié)局，經(jīng)常效率不佳。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧43/67向上溝通渠道與向下溝通渠道分析1、向下溝通較輕易。居高臨下，發(fā)號(hào)施令。2、向上溝通較困難。要求管理者深入實(shí)際，及時(shí)了解和反應(yīng)情況，精心、細(xì)心工作。3、當(dāng)代管理方式則是上下溝通并用，強(qiáng)調(diào)信息反饋，增加員工參加管理機(jī)會(huì)。

慣用向上溝通方式：1、職員代表大會(huì)。2、年度科室匯報(bào)3、科室專題會(huì)議4、短信5、…………醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧44/67平行溝通渠道在醫(yī)院組織管理層次相當(dāng)個(gè)人及科室之間所進(jìn)行信息傳遞和交流四種類型醫(yī)院決議層（院領(lǐng)導(dǎo)）人員之間信息溝通醫(yī)院管理層（部科站室）人員之間信息溝通科室管理（科室主任護(hù)士長(zhǎng)）人員之間信息溝通醫(yī)院同一科室或不一樣科室員工之間信息溝通醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧45/67平行溝通渠道優(yōu)點(diǎn)：1、使管理服務(wù)程序通暢、辦事手續(xù)簡(jiǎn)化，提升工作效率。2、培養(yǎng)醫(yī)院各科室整體觀念和合作精神，克服本位主義。3、增加員工之間了解，培養(yǎng)員工之間情誼，提升工作熱情，保持良好心態(tài)。

缺點(diǎn)：1、信息量大，各為其主，缺乏主導(dǎo)，易于造成無(wú)所適從。2、個(gè)體之間溝通也可能成為發(fā)怨言、傳輸小道消息一條途徑，成為渙散團(tuán)體士氣消極原因。醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧46/67各級(jí)醫(yī)務(wù)人員溝通理念

首先應(yīng)意識(shí)到溝通主要性。建立起良性溝通機(jī)制。用大家能夠接收方式溝通。以良好心態(tài)相互溝通。“五心”是溝通前提（尊重心、合作心、服務(wù)心、賞識(shí)心、分享心）醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧47/67醫(yī)護(hù)之間溝通信息傳遞量大以工作流程中溝通為主經(jīng)常需要額外溝通工作之外溝通有利于工作中溝通風(fēng)險(xiǎn)和利益有一致性，有利于溝通自覺性工作有主動(dòng)和被動(dòng)關(guān)系，相互依賴和影響非常親密，有時(shí)會(huì)造成溝通障礙（情緒、選擇性知覺）醫(yī)護(hù)之間需要高水平、高效率溝通醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧48/67醫(yī)護(hù)之間溝通長(zhǎng)久醫(yī)囑、暫時(shí)醫(yī)囑、口頭醫(yī)囑等監(jiān)測(cè)和護(hù)理統(tǒng)計(jì)；匯報(bào)或匯報(bào)病情；及時(shí)正確反饋；病房或工作區(qū)域交班、討論；經(jīng)驗(yàn)交流、感情交流；培養(yǎng)互敬互愛醫(yī)護(hù)關(guān)系；相互支持、克服困難、處理難題、躲避風(fēng)險(xiǎn)、防止差錯(cuò)心領(lǐng)神會(huì)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧49/67醫(yī)護(hù)之間溝通常見困難溝通來自相互不了解、不滿意，工作壓力大是經(jīng)常誘因；有時(shí)需要雙方上級(jí)幫助溝通；碰到溝通困難一定要保持冷靜心態(tài)，首先回到互敬、互愛醫(yī)護(hù)關(guān)系平臺(tái)，以共同風(fēng)險(xiǎn)和利益為目標(biāo)處理問題；最基本認(rèn)識(shí)點(diǎn)：醫(yī)護(hù)是一家人，共同利益和共同目標(biāo)，共同價(jià)值取向；應(yīng)該強(qiáng)調(diào)，醫(yī)生應(yīng)該有更高境界、更多對(duì)護(hù)士了解和幫助醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧50/67上級(jí)醫(yī)師與下級(jí)醫(yī)師溝通工作安排，指令查房病例討論學(xué)術(shù)會(huì)議臨床教學(xué)臨床科研表達(dá)尊敬、了解和愛護(hù)，普通溝通不困難問題多出在：相互了解，上級(jí)主觀；醫(yī)院和科室文化氣氛，風(fēng)氣非常主要！醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧51/67同級(jí)人員之間溝通困難或障礙主要發(fā)生在不一樣專業(yè)科室同級(jí)醫(yī)師之間主要問題與病人復(fù)雜病情相關(guān)病人利益第一是溝通準(zhǔn)則保持平靜心態(tài)和相互尊重是溝通前提必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師或行政領(lǐng)導(dǎo)幫助溝通同級(jí)：競(jìng)爭(zhēng)與互助---共同利益和取向醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧52/67平行溝通技巧---

跨部門溝通成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系（基礎(chǔ)，也靠溝通）。和跨部門高階溝通時(shí)，請(qǐng)我們同階主管先打電話或拜會(huì)一下（尊重）。平時(shí)注意與跨部門同級(jí)人員友好交往，互幫互敬。就事論事，盡可能協(xié)商出對(duì)彼此有利結(jié)果（互利）。有爭(zhēng)議時(shí)，防止?fàn)幊?，可?qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。對(duì)爭(zhēng)議、矛盾更要耐心探討處理方案，最正確者是化解。平時(shí)要建立起互助、互信氣氛和團(tuán)體良好默契。更多關(guān)心、了解、幫助總會(huì)帶來更多良性回報(bào)需要防止是：眼光短淺，互不尊重，不知恩報(bào)，沒有策略，傳聽不實(shí)之言需要杜絕是：挑撥是非醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧53/67醫(yī)院內(nèi)復(fù)雜溝通---病房?jī)?nèi)醫(yī)生、護(hù)士、病人同時(shí)在場(chǎng)，可能還有家眷應(yīng)盡可能防止擔(dān)心和尷尬局面不要在病人和家眷面前討論疑難問題溝通對(duì)象最好將病人放在第一位耐心傾聽病人和家眷陳說或訴說需要當(dāng)初解釋內(nèi)容由了解病情最高一級(jí)醫(yī)師通知討論疑難問題最好回到辦公室醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧54/67醫(yī)院內(nèi)溝通特殊場(chǎng)景---搶救現(xiàn)場(chǎng)溝通質(zhì)量直接影響搶救效果高效溝通才有高效配合偶然或難免出現(xiàn)疏漏---慎重、機(jī)智處理?yè)尵戎袦贤ū磉_(dá)醫(yī)護(hù)綜合素質(zhì)搶救中溝通靠平時(shí)練就“功力”經(jīng)常進(jìn)行認(rèn)真而輕松總結(jié)搶救中應(yīng)有合理分工（等級(jí)和技術(shù)分工）熟練境界---配合默契、心領(lǐng)神會(huì)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧55/67醫(yī)院內(nèi)溝通特殊場(chǎng)景---手術(shù)室等級(jí)和技術(shù)分工決定了溝通方式可能出現(xiàn)意外病情改變病情改變引出新溝通內(nèi)容全麻和非全麻病人最好境界：配合默契、心領(lǐng)神會(huì)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧56/67總結(jié)尊重對(duì)方是溝通前提做到認(rèn)真傾聽，正確及時(shí)反饋?zhàn)龅綔?zhǔn)確表示，重視應(yīng)答和反饋了解對(duì)方需求，并盡力得到對(duì)方了解熟練掌握技巧，充分利用技巧同理、換位、形體語(yǔ)言等是基本技巧配合默契、心領(lǐng)神會(huì)是最高境界