銀行分行VIP貴賓客戶服務(wù)管理辦法

銀行分行VIP貴賓客戶服務(wù)管理辦法

第一章總則

第一條為加快和XX行發(fā)展，切實建立面向市場、面向客戶的個人業(yè)務(wù)經(jīng)營機制，對個人客戶實施差別化、精細化服務(wù)，強化個人優(yōu)質(zhì)客戶對我行的忠誠度，提升個人優(yōu)質(zhì)客戶對XX行的依存度，提高個人優(yōu)質(zhì)客戶對XX行收益增長的貢獻率，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱“個人優(yōu)質(zhì)客戶”(以下簡稱“VIP客戶”)是指在現(xiàn)有個人客戶群體范圍內(nèi)，依據(jù)其在我行業(yè)務(wù)活動的活躍度、信用度、忠誠度、貢獻度等方面的情況，以存款余額較大、使用金融工具較全、投資交易活動較頻繁、給我行帶來較高效益、忠誠于XX行等為衡量標準而確定的一批特殊的個人客戶群體。

第三條個人優(yōu)質(zhì)客戶管理的原則是:客戶自愿、個性服務(wù)，統(tǒng)一標準，規(guī)范管理，建檔管理、嚴守秘密。

客戶自愿、個性服務(wù):確定個人優(yōu)質(zhì)客戶，必須堅持客戶自愿的原則，不得強求?？蛻糇栽竻⒓鱼y行組織的各項活動，并按照客戶的意愿選擇金融工具、服務(wù)項目和服務(wù)方式。在客戶聯(lián)絡(luò)形式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段上一定要根據(jù)客戶需求意向，提供個性化服務(wù)。

統(tǒng)一標準，規(guī)范管理:全地區(qū)實行統(tǒng)一的VIP客戶篩選標準，VIP客戶享受規(guī)范的金融服務(wù)。

建檔管理、嚴守秘密:營業(yè)網(wǎng)點要有專(兼)客戶經(jīng)理對個人VIP客戶逐戶建檔，按月登記、定期分析、按年入檔?？蛻魴n案及金融資產(chǎn)狀況、各類金融交易情況屬銀行內(nèi)部經(jīng)營秘密資料，須嚴格保密，不得對外泄露，也不得對其他營業(yè)網(wǎng)點透露本網(wǎng)點的客戶檔案內(nèi)容。

第四條本辦法適用于和田地區(qū)分行所轄各經(jīng)營機構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點。

第二章個人VIP客戶的基本條件與標準

第五條個人優(yōu)質(zhì)客戶對象的基本條件:

凡在我行辦理存款、銀行卡、投資業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)的個人客戶，根據(jù)其在農(nóng)業(yè)銀行的存款規(guī)模、交易金額、信用狀況等情況進行綜合評價，符合目標客戶的條件，在客戶自愿基礎(chǔ)上，都可成為我行個人優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)放VIP卡，享受農(nóng)業(yè)銀行提供的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。

第六條個人優(yōu)質(zhì)客戶認定標準

凡符合下列條件之一的即可申請成為我行的VIP客戶，享受我行統(tǒng)一標準的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。

1.人民幣儲蓄存款月均余額20萬元(含)以上的;2.購買基金單筆額度20萬元(含)以上的;

3.購買國債單筆額度20萬元(含)以上的;

4.在我行存款、購買國債、保險、基金等投資性金融產(chǎn)品余額合計30萬元(含)以上的;第七條.未達到第六條所列條件的，但經(jīng)各支行、各直屬網(wǎng)點認定、能給我行帶來較大收益，且信譽良好，由開戶行推薦報地區(qū)分行個人業(yè)務(wù)部審查、審批后，方可成為我行的VIP客戶。

第八條依據(jù)第七條認定的VIP客戶數(shù)，不得超過各行VIP客戶總數(shù)的5%.

第九條個人VIP客戶的認定程序:

每月初，各網(wǎng)點根據(jù)本營業(yè)機構(gòu)實際情況向分行個人業(yè)務(wù)部上報本網(wǎng)點擬發(fā)展的個人貴賓客戶相關(guān)申請材料(《中國農(nóng)業(yè)銀行和XX行VIP卡申請審批表》)，分行個人業(yè)務(wù)部對客戶資格進行審查，符合發(fā)放條件的，由個人業(yè)務(wù)部負責人簽署意見后備案，并將申請審批表和VIP卡交營業(yè)機構(gòu)。

第十條個人VIP客戶的認定標準由地區(qū)分行統(tǒng)一制定，地區(qū)分行可根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況和客戶群體的變化情況調(diào)整VIP客戶的認定標準。

第十一條個人VIP卡由地區(qū)分行統(tǒng)一制作，VIP卡作為個人VIP客戶的標識，在和田XX行轄屬營業(yè)機構(gòu)內(nèi)通用。VIP卡的有效期為二年，到期后需經(jīng)重新認定后更換新VIP卡。

第三章服務(wù)管理

第十二條個人VIP客戶服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，是提高我行服務(wù)水平、改善客戶結(jié)構(gòu)的重要途徑，各相關(guān)管理部門(個人業(yè)務(wù)部、科技部、財會部、)和經(jīng)辦機構(gòu)、人員要密切配合、加強服務(wù)管理。

第十三條個人業(yè)務(wù)部是對個人VIP客戶服務(wù)的管理和實施部門，其主要職責是:

1.負責制定、完善個人VIP客戶服務(wù)的相關(guān)實施細則;2、負責VIP卡的統(tǒng)一制作、發(fā)放和管理3.負責審查個人VIP客戶的資格;

4.負責組織和XX行個人業(yè)務(wù)市場營銷人員的培訓(xùn)和對個人客戶經(jīng)理的考核和資格認定:

5.負責VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量投訴。

6.負責制定VIP客戶拓展計劃和營銷方案，并組織實施。

7(與財會部門共同牽頭協(xié)調(diào)本地區(qū)各網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境的改造，服務(wù)設(shè)施的增添。各網(wǎng)點均要設(shè)立VIP服務(wù)窗口，并張貼醒目標。因營業(yè)場地限制暫不能設(shè)立專用窗口的網(wǎng)點，應(yīng)指定VIP客戶業(yè)務(wù)受理窗口，在接待普通客戶的同時優(yōu)先辦理VIP客戶業(yè)務(wù)。

第十四條個人客戶經(jīng)理是提供服務(wù)的具體經(jīng)辦人員，其主要職責是:

1.負責本營業(yè)機構(gòu)VIP客戶資格初審和上報工作;2.負責為VIP客戶提供全程的服務(wù)，建立VIP客戶檔案，監(jiān)測VIP客戶的資金變動情況，定期走訪客戶征求意見并及時將客戶需求上報主管部門。檔案管理主要有以下幾個方面:

(1)資料齊全，一戶一檔，嚴格保密。個人優(yōu)質(zhì)客戶檔案包括《中國農(nóng)業(yè)銀行和XX行VIP卡申請審批表》、《個人優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理變更登記表》、《個人優(yōu)質(zhì)客戶信息資料登記表》、《個人優(yōu)質(zhì)客戶回訪登記表》、《個人優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)營情況登記表》、《個人優(yōu)質(zhì)客戶管理臺帳》。建檔必須做到資料齊全，檔案由個人客戶經(jīng)理負責建立、維護和保管。對被列入優(yōu)質(zhì)客戶檔案的客戶情況，必須嚴格遵守保密制度，實行一戶一檔并進行統(tǒng)一編號、專人保管、按月登記、按月上報、按年歸檔。

(2)定期分析，確保有效。客戶經(jīng)理每月要對所管理的個人優(yōu)質(zhì)客戶進行分析，分析內(nèi)容包括:存款情況、貸款情況、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品使用情況、綜合回報率、發(fā)展情況預(yù)計等，分析要注意結(jié)合不同客戶的實際情況，務(wù)求準確有效，切忌流于形式。

3.有效維護，積極拓展?？蛻艚?jīng)理應(yīng)以適當?shù)姆绞脚c客戶保持聯(lián)系，認真聽取客戶的意見和建議，并作書面的簡要記錄，對流失客戶要做到“早知道”，發(fā)現(xiàn)苗頭及早向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并提出補救措施，保證客戶維護到位。另外，客戶經(jīng)理是發(fā)展本區(qū)域內(nèi)新的VIP客戶的主要力量，在完成年度發(fā)展目標的基礎(chǔ)上，要盡量提高本網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)客戶的數(shù)量，不斷優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。

第十五條營業(yè)機構(gòu)是個人VIP客戶辦理柜臺金融業(yè)務(wù)的窗口，其主要職責是:

1.協(xié)助客戶經(jīng)理做好相應(yīng)柜面業(yè)務(wù)。

2.主動引導(dǎo)VIP客戶到貴賓室或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)，在政策允許范圍內(nèi)確保VIP客戶得到優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)。第十六條VIP客戶服務(wù)內(nèi)容個人VIP客戶除享受我行提供的無差別金融服務(wù)外，還享受特殊優(yōu)惠政策的個性化服務(wù)，包括三大類:優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)，個性化服務(wù)。

(一)優(yōu)先服務(wù)

優(yōu)先服務(wù)是指個人VIP客戶通過銀行柜面辦理業(yè)務(wù)時可以優(yōu)先辦理，不必排隊等候，主要包括以下服務(wù):

1.VIP服務(wù)室(區(qū)):個人VIP客戶可持VIP卡在貴賓服務(wù)室(區(qū))辦理金融業(yè)務(wù)。

2.VIP服務(wù)窗口:在未設(shè)立貴賓服務(wù)室(區(qū))的營業(yè)機構(gòu)，個人VIP客戶可在專門設(shè)置的VIP窗口辦理業(yè)務(wù)，由素質(zhì)高、形象佳、態(tài)度好的員工專門為其辦理金融業(yè)務(wù):3(優(yōu)先提供各類投資理財產(chǎn)品信息:

(二)優(yōu)惠服務(wù)

1.個人存款:

免收開具存款證明書手續(xù)費;

免收掛失(單、折、卡、密碼)手續(xù)費;

儲蓄存款異地托收手續(xù)費按照執(zhí)行價格優(yōu)惠一半收取;免收工本費、掛失手續(xù)費;2.金穗卡(借記卡)

免收工本費、掛失手續(xù)費。

3.開放式基金

免收開立基金賬戶手續(xù)費;

轉(zhuǎn)托管、賬戶凍結(jié)、非交易過戶、歷史交易明細查詢手續(xù)費按照執(zhí)行價格優(yōu)惠一半收取;4.記賬式國債

免收開立債券賬戶手續(xù)費;

轉(zhuǎn)托管、賬戶凍結(jié)、非交易過戶、歷史交易明細查詢手續(xù)費按照執(zhí)行價格優(yōu)惠一半收取;5.網(wǎng)上銀行

免收注冊客戶證書工本費、掛失手續(xù)費;

6(按客戶需求免費打印對賬單。

(三)個性化服務(wù)

在VIP客戶的重要紀念日(如生日、結(jié)婚周年日等)，開展聯(lián)誼活動(如贈送鮮花、賀卡、發(fā)送祝福短信等)。第十七條個人優(yōu)質(zhì)客戶的維護1.密切與優(yōu)質(zhì)客戶的聯(lián)系

個人客戶經(jīng)理是VIP客戶維護的主要責任人，通過征詢客戶意見、銀行新業(yè)務(wù)介紹、提供優(yōu)惠服務(wù)、發(fā)送VIP卡、幫助客戶投資理財?shù)确绞郊訌妼€人優(yōu)質(zhì)客戶的聯(lián)絡(luò)和管理，進一步密切銀行與客戶的關(guān)系，使他們熟悉、了解XX行，真正成為XX行的忠誠、終身客戶。

2.注重服務(wù)方式方法。

一是必須嚴格遵循“為客戶保密”原則，不得對外泄露，也不得對客戶本人以及其他營業(yè)網(wǎng)點透露本網(wǎng)點建立的個人VIP客戶檔案的內(nèi)容，個人VIP客戶檔案屬銀行內(nèi)部經(jīng)營秘密資料，應(yīng)視同機密文件專門建立檔案并確定專人保管。二是注意交往的方式、方法及技巧。由于VIP客戶對本人金融資產(chǎn)和負債的保密性要求較高，因此，在與大客戶的交往中，客戶經(jīng)理要充分尊重客戶意愿并根據(jù)不同的客戶意愿采取不同的聯(lián)絡(luò)方式。三是要注重細節(jié)服務(wù)。只有時刻注意服務(wù)細節(jié)，才能使客戶一有需求時，就會想到XX行。做好細節(jié)服務(wù)，要注意研究客戶的心理，針對不同的需求傾向，靈活提供個性化服務(wù)。

第四章營銷管理

第十八條營銷渠道。根據(jù)個人優(yōu)質(zhì)客戶類型和對我行貢獻率大小，使用不同的營銷渠道和營銷方式。目前主要有存量客戶挖潛、客戶經(jīng)理上門營銷、柜臺營銷等。

第十九條營銷流程。對個人優(yōu)質(zhì)客戶營銷，通過市場調(diào)查-?確定營銷目標市場-?制定拓展計劃-?策劃營銷策略等流程來付諸實施。

(一)營業(yè)網(wǎng)點通過抽樣調(diào)查、專項調(diào)查或優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)采集信息資料等形式，對個人客戶資產(chǎn)成份、投資趨向、教育程度、金融需求和個性特征等進行調(diào)查，從中獲取有價值的信息，為有針對性地開展市場營銷奠定基礎(chǔ)。

(二)根據(jù)對客戶市場的調(diào)查和細分，篩選出優(yōu)質(zhì)個人客戶群體，并根據(jù)客戶質(zhì)量和發(fā)展趨勢，確定短期和中長期營銷目標市場。

(三)根據(jù)營銷對象類型以及對金融產(chǎn)品、服務(wù)的需求，分別采取個性化營銷、區(qū)域性營銷、親情化營銷等營銷策略。營銷策略適用于新開發(fā)的客戶和現(xiàn)有的存量客戶。第五章組織與考評第二十條個人優(yōu)質(zhì)客戶營銷應(yīng)本著面向市場、面向客戶、便于營銷的原則。各營業(yè)網(wǎng)點都要指定專(兼)職個人客戶經(jīng)理，主要負責網(wǎng)點服務(wù)半徑內(nèi)優(yōu)質(zhì)個人客戶的日常拓展、營銷和維護;個人業(yè)務(wù)部設(shè)立專、兼職個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理，具體負責轄內(nèi)重點VIP客戶的維護和系統(tǒng)性目標客戶的營銷工作。

第二十一條分行將定期對各單位開展的個人VIP客戶營銷服務(wù)情況進行檢查督導(dǎo)、考核評比，業(yè)務(wù)管理方面的主要內(nèi)容包括:

1.硬件設(shè)施:VIP服務(wù)區(qū)(室)、VIP服務(wù)窗的設(shè)立和管理情況;

2.業(yè)務(wù)管理:是否按規(guī)定建立了個人優(yōu)質(zhì)客戶檔案，對客戶業(yè)務(wù)變動情況是否及時進行登記;第二十條地區(qū)分行將對縣支行及轄屬營業(yè)網(wǎng)點下達年度優(yōu)質(zhì)個人客戶發(fā)展和維護計劃，按季對網(wǎng)點進行考核，具體考評辦法為:

1.未制定本單位個人優(yōu)質(zhì)客戶營銷服務(wù)管理實施辦法和考核辦法的，扣罰責任人100元。

2(未完成季度末發(fā)展計劃的扣罰支行及直屬網(wǎng)點責任人100元，超額完成的單位中完成率最高的責