旅游者心理的分析-項目二23態(tài)度

項目二旅游者心理的分析任務2.3旅游者態(tài)度的分析【任務介紹】旅游者者對旅游和旅游產(chǎn)品所持有的態(tài)度，往往影響其旅游偏好，決定其旅游策略。作為旅游工作者，必須關注旅游者的態(tài)度，以便進一步提高旅游服務質(zhì)量，促進旅游行業(yè)的發(fā)展。通過本次任務的完成，使學生能夠掌握態(tài)度和旅游態(tài)度的含義及其與旅游行為之間的相互影響和內(nèi)在聯(lián)系，從而掌握改變旅游者態(tài)度進而改變旅游行為的基本策略與技巧?！灸芰δ繕恕磕軌蛲ㄟ^改變旅游者的態(tài)度，進而改變旅游者的旅游行為?！局R目標】1、理解態(tài)度的概念、構成及其特征；2、掌握態(tài)度的形成過程；3、掌握旅游者態(tài)度與消費決策之間的關系；4、掌握改變旅游者態(tài)度的方法。斯通尼菲爾餐館最初希望成為一家面向高檔消費顧客并提供宴會式服務的餐館。該餐館位于一座小山上的葡萄酒廠里，毗鄰阿德萊德市郊的富人區(qū)。在燭光之中和盛滿陳年佳釀的酒桶之間進餐使該餐館極具魅力。盡管起初生意興隆，但隨著人們外出就餐趨向于較為隨便并尋求較低價位，該餐館的營業(yè)額逐漸下降。斯通尼菲爾餐館原先的定位是：“老酒廠里的餐館——飯菜味道可口，但面向上流社會且價格不菲”，但是這一定位已經(jīng)不再奏效。因此，業(yè)主決定盡快改變餐館的形象和定位。改變過程的第一個措施就是面向較為年輕、年齡在25-35歲之間的人。這一年齡段的人構成了社會經(jīng)濟群體中的中層和中下層。他們期望在中檔價格范圍內(nèi)享受輕松隨便、無拘無束的進餐體驗。斯通尼菲爾餐館選擇了大陸式餐館與烤肉館混合體的經(jīng)營風格，撤掉了桌布，在凹凸不平、光禿禿的桌面上擺放了餐具墊。服務員脫掉晚餐制服，換上T恤衫和黑色長褲或裙子。服務變得更具個性化、更為輕松，并且刻意提供各種烤肉以外的其他特別的美味小吃?？腿藗兛梢云穱L各種葡萄酒以便作出選擇，可以親自取食或在餐桌旁等候服務員上菜。斯通尼菲爾餐館向一個不同類型的市場推出了全新的就餐體驗，并通過廣告以及附近地區(qū)的住戶信箱投放散頁廣告等方式大力宣傳，盡管銷售額并未在一夜之間激升，但是6個月至1年之后，該餐館成為城里最成功的餐館之一。由于新的定位，該餐館還獲得了餐飲評審獎。這家餐館沒有改變名稱和地點，并且除了添加一些餐具墊外也沒有化錢重新裝修。他仍然是斯通尼菲爾餐館，而且以葡萄酒廠里的餐館而聞名。但是現(xiàn)在的定位信息是：“本餐館輕松幽雅，熱情友好且價格不貴，是個尋找樂趣的好去處”。新的定位策略并非僅僅改變名稱或變換信息，新的定位策略必須基于一些可以令人感受到的改進和變化。在大多數(shù)情況下，這是一種產(chǎn)品和服務策略的變化以及可以讓顧客改變態(tài)度的一種全新經(jīng)歷。思考：請你應用本次任務的相關知識，分析顧客態(tài)度轉(zhuǎn)變的原因?！鞠嚓P支撐知識】一、態(tài)度概述（一）態(tài)度的概念（二）態(tài)度的構成（三）態(tài)度的特征（四）態(tài)度的形成過程

一、態(tài)度1.態(tài)度的含義：態(tài)度是指個人(以肯定或否定的方式估價)對某一對象(抽象、具體事物或某些情況)所持有的評價與(心理)行為傾向。P91如果將字母A到Z分別編上1到26的分數(shù)，（A=1，B=2，C=3……Z=26）我們的知識（knowledge）得到96分（11+14+15+23+12+5+4+7+5=96）我們的努力（hardwork）得到98分（8+1+18+23+15+18+11=98）我們的態(tài)度（attitude）才是左右生命的全部（1+20+20+9+20+21+4+5=100）無論你是面對生活的順境還是逆境；無論你是遇到人生的高潮還是低谷；無論擺在你面前的計劃有多么遙不可及，一切都由態(tài)度開始。只要我們確定了一個正確的態(tài)度，我們就已經(jīng)賣出了成功的第一步。每個人的人生都應當是美好的，只要你樂觀去面對、積極去應對，幸福就會降臨，快樂就會永駐！態(tài)度是外界刺激與個體反映之間的中介因素

一、態(tài)度2.態(tài)度的構成態(tài)度(三要素)分為：認知、情感、意向認知成分——態(tài)度形成的基礎指人對態(tài)度對象,如對他人、物、地方、事件、思想、形勢、經(jīng)歷等方面所持有的信念和見解。（印象）情感成分——行為傾向中起決定性作用指對人、事所作的情感判斷，是態(tài)度的核心并和人們的行為緊密相連。意向成分——行為前的思想傾向是個人對態(tài)度對象的肯定或否定反應的傾向，即行為的準備狀態(tài)——準備對態(tài)度對象作出某種反應。態(tài)度的三種成分一般是協(xié)調(diào)一致的。三者協(xié)調(diào)程度越高，態(tài)度就越穩(wěn)定；反之則不穩(wěn)定。有時候也會發(fā)生矛盾，則情感會主導之比如游客到珠海感覺一切順意，產(chǎn)生喜歡的感情就會決定深入去游玩留宿再比如有的游客認為香港是時尚之都，是購物圣地，但是情感上又不喜歡喧鬧擁擠，因而不大可能產(chǎn)生去香港旅游的行為傾向。

3.態(tài)度的特征（1）態(tài)度具有對象性態(tài)度反映主題與課題的關系，必須針對特定的對象，才能產(chǎn)生具體的態(tài)度，人們做任何事情都會給予某種態(tài)度。（2）態(tài)度具有社會性(習得性)態(tài)度必須通過(后天)學習獲得而非與生俱來比如客人對酒店的態(tài)度來自于其體驗習得的

2.態(tài)度的特征（3）態(tài)度具有內(nèi)隱性態(tài)度是一種內(nèi)在結(jié)構，一個人究竟有什么樣的態(tài)度只能從他的外顯行為中加以推測。（4）態(tài)度具有相對穩(wěn)定性態(tài)度形成后在相當長的時間內(nèi)保持不變，作為人格的有機組成部分，使人在行為上表現(xiàn)一定的規(guī)律性比如客人對某酒店滿意而產(chǎn)生2次消費“回頭客”

2.態(tài)度的特征（5）態(tài)度具有價值性價值觀是態(tài)度的核心價值是指作為態(tài)度的對象對人所具有的意義。人們認為意義大即價值大，反亦6種價值:理論、實用、美、社會、權力、宗教價值事物對人的價值大小取決于事物本身，也受人的需要、興趣愛好、動機、性格信念等因素制約。價值不同而態(tài)度不同.

2.態(tài)度的特征（6）態(tài)度具有調(diào)整性(可變性)態(tài)度的調(diào)整性是其重要的特點。調(diào)整，是當事人在社會獎懲或親朋意見及榜樣示范作用下改變自己態(tài)度的情況。例如某人準備去旅游勝地度假，但是其同事或親友表示不同看法，會影響甚至導致其取消計劃以上6個特征均較明顯，同時還要復雜性、協(xié)調(diào)性、情感性、評價性和廣泛性等→對目的地的執(zhí)著態(tài)度

一、態(tài)度3.影響態(tài)度形成的因素（1）需要的滿足能滿足自己需要的一般都能產(chǎn)生喜好歡迎的態(tài)度。（2）知識的影響獲得正面知識會產(chǎn)生積極的態(tài)度，反之亦然。（3）團體和組織個體對旅游消費的態(tài)度在很多情況下是來自其所屬的團體的影響。成員之間的相互作用下，通過模仿、暗示和順從等而形成的。

一、態(tài)度3.影響態(tài)度形成的因素（4）個體經(jīng)驗態(tài)度是通過經(jīng)驗的積累和分化慢慢形成的，但是也有一次深刻印象經(jīng)歷造成的“一朝被蛇咬……”（5）個體差異個體對人、對事乃至整個社會的態(tài)度有獨特的個性.（6）地區(qū)和文化教養(yǎng)沿海與內(nèi)地的青年在價值觀、開放、創(chuàng)業(yè)、離家、個性化等方面存在明顯差異。

一、態(tài)度4.態(tài)度形成的過程態(tài)度是個體認識和行為的參考標準（1）服從（順從）

↓（2）同化（認同）

↓（3）內(nèi)化

一、態(tài)度4.態(tài)度形成的過程（1）服從（順從）服從是指人們?yōu)榱双@得物質(zhì)與精神的報酬或避免懲罰而采取的表面順從的行為。違心（2）同化（認同）認同是由于喜歡某人或某群體而自愿接受他們的態(tài)度，這雖然還不是自己的態(tài)度但已經(jīng)很接近了

一、態(tài)度4.態(tài)度形成的過程（3）內(nèi)化內(nèi)化階段是指人們從內(nèi)心深處真正相信并接受他人的觀點而徹底轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度，并自覺地指導自己的思想和行動。內(nèi)化是指把他人態(tài)度完全融化吸收，使之成為自己內(nèi)在結(jié)構的一部分。語言會變成信念（米盧蒂諾維奇：態(tài)度決定一切?。┑么邕M尺效應得寸進尺效應的啟示二、旅游者態(tài)度與消費決策（一）態(tài)度與旅游消費行為的關系（二）旅游消費偏好的形成（三）態(tài)度與旅游決策的形成二、旅游者態(tài)度與消費決策（一）態(tài)度與旅游消費行為的關系1態(tài)度通過旅游者直覺的選擇性和判斷性而影響其行為；2態(tài)度決定著旅游者的行為方式；（內(nèi)在行為傾向，好則更好，壞則自我安慰）3態(tài)度決定旅游者的行為效果的差異（因人而異）二、旅游者態(tài)度與消費決策（二）旅游消費偏好的形成旅游目的地吸引力公式：旅游目的地吸引力=個體獲得利益的相對重要性×個體感覺到的旅游目的地提供利益的能力態(tài)度與旅游偏好態(tài)度即便不能完全預測人們的實際行為，卻可以很好地預測人們的旅游偏好。旅游偏好，是指人們趨向于某一旅游目標的心理傾向。小實驗：態(tài)度與消費傾向：康輝旅行社與康泰旅行社；7天酒店與速8酒店；美年達與芬達；麥當勞與肯德基；……MK

K

K二、旅游者態(tài)度與消費決策（三）態(tài)度與旅游決策的形成旅游決策是指旅游者作出的有關旅游的決定。一般經(jīng)歷識別需求或環(huán)境、尋找信息和作出決策三個階段良好形象依賴于消費者態(tài)度的形成或改變態(tài)度與旅游決策態(tài)度的形成與改變是同一發(fā)展過程的兩個不同方面態(tài)度形成強調(diào)的是某一態(tài)度的發(fā)生發(fā)展，而態(tài)度的改變則強調(diào)由舊的態(tài)度轉(zhuǎn)化為新的態(tài)度。制約態(tài)度的形成與改變的因素：1.社會因素2.團體因素3.宣傳因素4.旅游者個性因素三、旅游者態(tài)度的改變?nèi)?、旅游者態(tài)度的改變A-影響游客態(tài)度改變的因素B-態(tài)度改變的形式C-通過改變態(tài)度影響旅游行為

三、A-影響游客態(tài)度改變的因素（一）游客本身的因素1.需要2.性格特點3.智力水平4.自尊心

三、A-影響游客態(tài)度改變的因素（二）態(tài)度內(nèi)在特點的影響1.態(tài)度的強度直接影響旅游者態(tài)度的改變。2.態(tài)度形成的因素越復雜，越不容易改變。3.構成態(tài)度的三種要素一致性越強，越不容易改變。4.態(tài)度的價值性也對旅游者的態(tài)度產(chǎn)生重要影響。5.游客原先的態(tài)度與要改變的態(tài)度之間距離的大小。

三、A-影響游客態(tài)度改變的因素（三）外界條件對態(tài)度改變的影響1.信息的作用。2.旅游者之間態(tài)度的影響3.團體的影響三、B–態(tài)度改變的形式通過觀察溝通換位思考，引導客人的消費態(tài)度向正確的方向，以積極的服務轉(zhuǎn)化旅游者的態(tài)度。三、C-通過改變態(tài)度影響旅游行為（一）樹立旅游有益健康的觀念（二）提高旅游產(chǎn)品自身的形象（有形+無形）（三）改變旅游者的不良知覺（四）增加旅游者的知識積累（五）引導旅游者參加旅游活動三、C-通過改變態(tài)度影響旅游行為（二）提高旅游產(chǎn)品自身的形象（有形+無形）（1）更新旅游產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量：改善設施、運用先進技術、從業(yè)培訓、價格策略（2）重視宣傳：全方位重復宣傳、由受欽佩或有吸引力的人作出保證、將信息與美好情感相聯(lián)青城山-都江堰旅游宣傳視頻(僅有30秒的經(jīng)典旅游產(chǎn)品宣傳廣告)需要滿足、重復消費與品牌忠誠旅游服務的重復購買者可以分為兩種類型：習慣性購買者和忠誠型購買者。品牌忠誠的成因：1.服務和產(chǎn)品的吸引。飯店服務和產(chǎn)品的品質(zhì)、檔次、屬性、功效、價格以及飯店的裝潢、環(huán)境等。2.時間壓力。3.風險因素。4.自我形象課堂小實驗對某種碳酸飲料進行分辨基于各人分辨的結(jié)果討論消費態(tài)度偏好麥當勞經(jīng)理對待服務工作的態(tài)度（神奇的存在著……）事業(yè)心與工作態(tài)度假如今日是你第一天上班，請你想想，下邊哪一樣你一定要隨身攜帶？從第一日上班必定要帶的物件，可以看到你的事業(yè)心和工作態(tài)度。由你的選擇判斷：A.紙巾/毛巾B.化妝品C.筆記簿/電子秘書(快譯通)D.工作證/身份證-工作態(tài)度測試-選A：你這個人沒有野心，屬于默默耕耘不問升職只求加薪的類型。你的工作態(tài)度非常好，只要肯鉆研的話一定會得到上司的賞識。-工作態(tài)度測試-選B：你好出鋒頭，就算集體努力的成果你都會爭功。提醍你，千萬不要“為達目的不擇手段”，要在事業(yè)上有所成就，良好的人緣是必須的。-工作態(tài)度測試-選C：你的事業(yè)心非常強，目標未達到你不會輕言放棄。因為你的自尊心強，而且對自己要求高，所以造成沉重心理壓力。得閑的時候，多去旅行玩玩，輕松一下。-工作態(tài)度測試-選D：你的優(yōu)點就是愛鉆研，而且懂得人情世故，處事圓滑的你，經(jīng)常扮演和事佬角色，幫手調(diào)解公司內(nèi)大大小小的爭執(zhí)。假設你站在中央有東、南、西、北四個方向，請問你會選擇哪一方向?——往南走往北走往西走往東走選擇往南走的朋友——做事態(tài)度上，你容易受挫折，常有挫折感，很難找到自己滿意的工作。需要很多助手幫你完成工作，依賴性較重。有太多期望，對自己的能力表現(xiàn)要求較高，使自己變得更加膽怯。對新的事物，常常猶疑不前是否要嘗試。做人態(tài)度：覺得自己不受歡迎，因此個性軟弱，需貼心的朋友肯定自己的決定。不易交到朋友，因為你常躲避人群，認為多數(shù)人都不友善，因此能交到的知心朋友也不多。假設你站在中央有東、南、西、北四個方向，請問你會選擇哪一方向?——往南走往北走往西走往東走選擇往北走的朋友做事態(tài)度上，是苦干型人物，也有相當好的領導能力。極端理性地工作，不會輕易插手干涉或處理別人的事。一向可以很清楚地區(qū)分別人是別人，自己是自己，因此不輕易向人求助，也不善于體諒別人的需要，常是孤獨的工作者。做人態(tài)度：總是經(jīng)過衡量之后，才選擇和誰做朋友。常將所有的感情都經(jīng)過理性的分析，因此你的朋友多半是因互相需要而在一起。如果配不上你的朋友或情人，常常得不到你的友情而終將離你而去。假設你站在中央有東、南、西、北四個方向，請問你會選擇哪一方向?——往南走往北走往西走往東走選擇往西走的朋友做事態(tài)度上，你極富責任感，但是必須在別人要求或監(jiān)視之下才肯作好，能順從別人是你做事的一大特色，并不十分堅持己見。對于個人興趣和選擇工作亦是如此。工作的選擇深受身邊人的影響很大，能否成功與身邊人有很大的關系。做人態(tài)度：待人非常熱忱，重視朋友，但有時太過熱情，反而弄巧成拙。因為不懂區(qū)分朋友，錯將人人都當成好朋友，有過度熱情的傾向。在人際關系上，因領悟力差而內(nèi)心常感寂寞空虛。假設你站在中央有東、南、西、北四個方向，請問你會選擇哪一方向?——往南走往北走往西走往東走選擇往東走的朋友做事態(tài)度上，你是做事穩(wěn)重、事業(yè)心較強的人。遇挫折會有放棄念頭，但從事喜歡的工作則不會，算是有始有終的成功者。因此找出你的興趣，做你愛做的工作很重要。做人態(tài)度：在人際交往上，能取得平衡，因此博得人緣。待人和善，可公正處理人事糾紛，不得罪任何一方。缺乏熱情，因此在戀愛時，常處被動的地位，易錯失良緣?！?/p>

在炎熱的夏日里各位美眉是不是特別愛洗澡呢？那么就一起來做做下面這個香噴噴的沐浴占卜吧！下面有幾種不同的沐浴方式，請憑你的直覺來選擇，就可以馬上知道你平常的生活方式和工作態(tài)度哦！A．泉水洗澡B．花瓣泡澡C．用熏衣草和檸檬片泡澡D．牛奶泡澡E．普通水洗澡F．糖果味道的泡泡浴您本題的測試結(jié)果是：A．喜歡用泉水洗澡的人是一個很休閑的人，這種人很懂生活，無論是在學校里還是工作上都頗具領導才能和人格魅力。通常喜歡用泉水洗澡的人也是屬于做事比較有條理的人，這種人大多有一種很好的習慣，就是喜歡趁著洗澡的時候沉淀一下思緒，想一想明天要做的事情，然后再全身心的放松，悠閑自在地享受洗澡的樂趣。這類型的人比較不會情緒化，對事物的喜惡也不易表現(xiàn)在臉上，而是將真正的想法藏在心里，除此之外，這種人在事業(yè)上的成功指數(shù)還蠻高的。B．喜歡用花瓣泡澡的人是那種喜歡浪漫的人，會有點自我，表現(xiàn)在和朋友在一起時總是想讓別人按照他的安排。通常喜歡用花瓣泡澡的人也是屬于比較自戀的人，只要是為了自己，即使花費大量的金錢和時間也不會覺得心疼，甚至還有些樂在其中。這樣的人喜歡新鮮事物、鐘情享樂，在為人處事方面也不夠圓滑，對于別人的長處往往會視而不見，反而比較關注別人的短處。在工作方面，依賴性比較強，欠缺主見，對別人給自己提出的批評和意見不容易接受。C．喜歡用熏衣草和檸檬片泡澡的人，是屬于先做后說的人，這種人很看重自己的欲望，然后千方百計地去設法滿足自己。通常喜歡用熏衣草和檸檬片泡澡的人性格比較直，也沒有什么城府，比較不會事先規(guī)劃做事的程序，盡管他們把目標訂得很高，甚至要求達到完美的境界。只不過在實現(xiàn)目標的過程中有點眼高手低，力不從心。對此類人的建議是：在工作上最好還是一步一個腳印的來，凡事不要急于求成，免得最后到頭來搞得自己希望越大，失望也就越大喲！D．喜歡用牛奶泡澡的人是屬于那種有一定審美情趣的人，這種人有良好的生活習慣及工作習慣，喜歡帶著一身香噴噴的牛奶味在家里干點什么。通常這樣的人喜歡追求美好的事物，以及那種溫柔而纏綿的感情。這種人在感情方面的故事也相當具有浪漫色彩喲！喜歡用牛奶泡澡的人比較喜歡獨來獨往，不習慣過那種鬧哄哄的團體生活，即使是和朋友一起出門，也不愿委屈自己將就別人。在工作方面，這種人也不喜歡太過拘泥，喜歡從事和美有關的工作。E．喜歡用普通水洗澡的人，屬于經(jīng)濟實用型，他們不會浪費太多的時間和金錢在享樂的事情上，他們覺得用普通水洗澡一樣可以達到清洗身體的目的，沒必要搞得那么復雜。通常這類型的人是屬于比較精明能干的人，他們對于時間和金錢都很有概念，在理財方面更是有一套呢！這種人在做一件事之前會先制定計劃，等計劃做好了，再評估一下成功的機率是多少，然后等條件成熟了之后才開始行動。這類型的人要避免過于看重金錢和榮譽，千萬別變成工作狂咯！F．喜歡洗糖果味道的泡泡浴的人，是屬于童心未泯型的人！喜歡被別人照顧，凡事都習慣性的接受他人的安排，當然可想而知，對于關懷別人這個事情他就會顯得力不從心了！在性格上，這種人比較隨和，沒什么主見，很好相處，在學校里也不會和他人起沖突，是屬于弱勢的人物。在工作上，也是比較聽話，比較乖的員工，什么事情都會按領導的意思去處理，不過，這種性格的人往往都有點悲，經(jīng)常會無緣無故就成了別人的替罪羊，所以，建議這種人還是多個心眼，成熟一點吧！學習態(tài)度與方法略談設定個人奮斗目標

√怎樣略讀怎樣記要點：畫腦圖提高學習效率的20步驟教學7步驟認識自己的思維類型判斷自己的學習類型個人奮斗目標的設定勇往直前我自己的行動計劃[1]*[1]珍妮特·沃斯《學習的革命》【任務小結(jié)】在本次任務中，學生首先明確了態(tài)度的概念和構成要素。態(tài)度是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向，它由三種成分構成，即認知成分、情感成分和意向成分，態(tài)度的三種成分一般是協(xié)調(diào)一致的。三者協(xié)調(diào)程度越高，態(tài)度就越穩(wěn)定；反之則不穩(wěn)定。大多數(shù)學者認為，消費者首先形成對產(chǎn)品或者服務的某種態(tài)度，然后決定是否進行購買行為。因此作為旅游從業(yè)者要為旅游者樹立旅游有益健康的觀念，提高旅游產(chǎn)品自身的形象，改變旅游者的不良知覺，增加旅游者的知識積累，引導旅游者參加旅游活動，以期改變旅游者的旅游態(tài)度。【實訓項目案例分析】實訓案例一分析：本案例中的父子之爭不僅僅是由“代溝”造成的，其深層次的原因是“文化差異”。文化差異在旅游團中的表現(xiàn)主要是價值觀差異。旅游者對事物或事件會由于價值觀不同而有不同的看法，由此發(fā)生社會交往中的摩擦。根據(jù)國內(nèi)外人類文化學家的研究，東方價值觀是以禮儀、和睦、感恩報德、謙虛、集體(或群體)、好客、尊老愛幼等等為重，西方價值觀則是以效率、金錢、競爭、平等、尊嚴、教育、守時、直率等等為重。在本案例中，父親出國前已經(jīng)形成了以中華文化(東方文化)為主干的價值觀。兒子受的是西方教育，形成以西方文化為核心的價值觀。父子為“要不要遵守集合時間。該不該讓大家等一個人”而發(fā)生爭吵的根本原因在于父親強調(diào)的是“尊老”，兒子強調(diào)的是“平等”和“守時”。顯然，這正是兩種不同的價值觀的體現(xiàn)。在原永久居住地，由于社會關系比較穩(wěn)定，人們的“文化表露”一般比較含蓄且具有“公理性”。在旅游團則由于其特有的群體性質(zhì)，“文化表露”比較直接，沒有什么“公理性”。文化差異需要一定的定義和解釋才能被不同文化的旅游者接受，而這又恰恰是旅游團所缺乏的。這就是旅游團內(nèi)文化差異的碰撞是經(jīng)常發(fā)生的社會原因。如果旅游計劃和旅游活動含有大量的文化差異的內(nèi)容，那么，文化差異碰撞的結(jié)果就會嚴重地影響旅游計劃的完整實施和旅游活動的順利進行。文化差異也是導游員與旅游者發(fā)生矛盾的重要原因。實訓案例二分析：臺灣旅游團由于誤機、誤餐，客人怨聲載道。為了防止游客產(chǎn)生對旅游產(chǎn)品的不滿態(tài)度，旅行社派了一位有經(jīng)驗的導游去接待。這名導游就想盡辦法拉近與游客的關系，努力滿足人們的各種要求，化解了游客的不滿，贏得了人們的贊賞。要讓游客對旅游產(chǎn)品產(chǎn)生積極、肯定的態(tài)度，才能使游客產(chǎn)生消費和繼續(xù)消費的欲望和行為?！揪毩暸c思考參考答案】一、單選題1.A2.B3.D4.A5.C二、判斷題1.錯誤。個體對外界刺激做出什么反應受到自己態(tài)度的調(diào)控。2.錯誤。態(tài)度的三種成分一般是協(xié)調(diào)一致的。三者協(xié)調(diào)程度越高，態(tài)度就越穩(wěn)定；反之則不穩(wěn)定。3.正確。4.錯誤。通過改變態(tài)度可以影響旅游行為。5.錯誤。態(tài)度雖然只能間接預示人們的旅游決策和行為，但卻能直接體現(xiàn)人們的旅游偏好。三、名詞解釋1.態(tài)度：是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。2.認同：是由于喜歡某人或某群體而自愿接受他們的態(tài)度，這雖然還不是自己的態(tài)度但已經(jīng)很接近自己的態(tài)度。3.內(nèi)化階段是指人們從內(nèi)心深處真正相信并接受他人的觀點而徹底轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度，并自覺地指導自己的思想和行動。四、簡答題1.什么是態(tài)度的認知成分？答：認知成分是指人對態(tài)度對象，如對他人、物、地方、事件、思想、形勢、經(jīng)歷等方面所持有的信念和見解。認知成分也可以簡單地理解為我們平時所說的印象，它是態(tài)度形成的基礎。同時，對同一對象，不同的人可能有不同的信念和見解。2.為什么要研究旅游者態(tài)度？答：對旅游者態(tài)度的研究有利于更深入地理解其旅游行為，選擇適當?shù)穆糜畏眨捎趹B(tài)度是一種心理體驗，不能直接被觀察到，只能通過人們的語言、表情、動作等進行判斷，這也為研究增加了困難。3.事物對人的價值大小取決于哪些方面？答：事物對人的價值大小，一方面取決于事物本身，比如，客人對某酒店的態(tài)度主要取決于該酒店能為客人提供什么，如地位(社會的價值)、休息(實用的價值)等；另一方面也受人的需要、興趣、愛好、動機、性格、信念等因素的制約。所以，同樣一件事，由于人們的價值觀不同，因而會產(chǎn)生不同的態(tài)度。為此，能滿足個人需要、投合人的興趣愛好、與人的價值觀相符的事，人們會產(chǎn)生正面的態(tài)度，反之則產(chǎn)生負面的態(tài)度。4.什么叫順從？請列舉一個旅游中的順從現(xiàn)象。答：人為了獲得物質(zhì)與精神的報酬或避免懲罰而采取的表面順從行為稱為順從。順從階段的行為不是個體真心愿念的行為，而是一時的順應環(huán)境要求的行為，其目的在于獲得獎賞、贊揚、被他人承認，或者為了避免懲罰、受到損失等。順從是公開表示接受某種態(tài)度，但實際并未真正接受。順從在外顯行為方面與他人相一致，而在認知和情感上與他人并不一致。因此，如果外在情況發(fā)生了變化，態(tài)度也會隨之變化。例如，在禁止拍照的景點，某游客遵從要求，主要是為了避免懲罰和得到團友的認同。但是，當他發(fā)現(xiàn)景區(qū)管理和服務人員、團友都未注意他時，他立即偷拍了一張照片。5.請簡要說明態(tài)度與旅游消費行為的關系？答：（1）態(tài)度通過旅游者的知覺的選擇性和判斷性而影響其行為（2）態(tài)度決定著旅游者的行為方式（3）態(tài)度決定旅游者的行為效果的差異。6、如何通過改變態(tài)度影響旅游行為？對旅游偏好與旅游決策過程的理解，能夠有效地幫助識別潛在的旅游者，而更重要的是如何強化現(xiàn)有良好的旅游態(tài)度，或者改變現(xiàn)有不良的旅游態(tài)度使之成為良好的旅游態(tài)度。心理學原理告訴我們，通過改變態(tài)度可以影響旅游行為。（1）樹立旅游有益健康的觀念（2）提高旅游產(chǎn)品自身的形象①通討改變旅游的有形產(chǎn)品影響旅游行為②通過改變旅游的無形產(chǎn)品影響旅游行為（3）改變旅游者的不良知覺（4）增加旅游者的知識積累（5）引導旅游者參加旅游活動。謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.B