全友專賣店運(yùn)作管理

序：全面推進(jìn)全友專賣店事業(yè)選擇，除了講究實(shí)用耐用外，還的關(guān)注品牌的聲譽(yù)、品位、形象、文化內(nèi)涵等附加值因此，要切合商場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)也必須走品牌專賣；具備基本的知識(shí)與市場(chǎng)管理技能，要學(xué)會(huì)對(duì)不斷擴(kuò)大的下屬團(tuán)隊(duì)的有效管理，完成從第一章第一節(jié)全友家私座落于市崇州羊馬工業(yè)區(qū)，是西南地區(qū)最大的一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的大型民營(yíng)企業(yè)，公司創(chuàng)建近于1986年，在下，經(jīng)過十多年的奮斗，巳發(fā)展成為下設(shè)5個(gè)生產(chǎn)分廠、1個(gè)科研中心、1個(gè)中心、16個(gè)駐外辦事處、數(shù)百家經(jīng)銷商、近1000家專賣店的大型企業(yè)。目前擁有員工5000人，各類中高級(jí)管理、技術(shù)人員300多人，年生產(chǎn)能力8萬余套，產(chǎn)品覆蓋板式、實(shí)木、軟家具全系列，30多個(gè)品種、200 多個(gè)款式，最式套房生產(chǎn)之一?！氨Ａ巳鸭揖卟粩嗤脐悇?chuàng)新、家具潮流的實(shí)力；遍布28個(gè)省、市區(qū)的龐大網(wǎng)絡(luò)，完善的客戶服務(wù)體系，為您創(chuàng)造環(huán)保、健康溫馨的家居環(huán)境；管理體系認(rèn)證、OHSMS18001職業(yè)安全健康管理體系認(rèn)證、中國輕工業(yè)認(rèn)證中心“環(huán)保家公司產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，上榜品牌，連續(xù)多年榮獲“質(zhì)量信“重點(diǎn)保護(hù)企業(yè)”等稱號(hào)，2003年十二月榮獲“中國名優(yōu)品牌、中華環(huán)保木制家具行業(yè)十大知名品牌稱號(hào)、產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度，家具行業(yè)“消費(fèi)者首選第一秉承“真誠美好、追求無限、誠信經(jīng)營(yíng)、貼心服務(wù)”的，遵循“技術(shù)創(chuàng)新、21黑龍省及內(nèi)部分地區(qū)。目前是東北地區(qū)板式家具銷售網(wǎng)點(diǎn)最多的銷售機(jī)構(gòu)之一。年銷售增長(zhǎng)率在業(yè)中始終保持前列，創(chuàng)造了一個(gè)發(fā)展。1999101日在全友公司張友全董事長(zhǎng)、熊小華總經(jīng)理的親切和扶持下，在總公司各級(jí)的指導(dǎo)、支持下，在辦事處余繼和經(jīng)理的帶領(lǐng)下經(jīng)過五年不懈努力。由最初員工8名發(fā)展到下設(shè)市場(chǎng)部、、財(cái)務(wù)部、物流部、部、倉儲(chǔ)中心六大，員工達(dá)57名的規(guī)范化銷售機(jī)構(gòu)。銷售網(wǎng)點(diǎn)由1999年的3家發(fā)展4萬平方米。成為東北地區(qū)最大的板式家具銷售機(jī)構(gòu)之一，年銷售增長(zhǎng)率保持在市場(chǎng)開拓方面，沈陽辦事處由1999年的及各項(xiàng)支持費(fèi)用年投入僅僅數(shù)萬元，發(fā)展到目前，各項(xiàng)市場(chǎng)費(fèi)用年投入已超百萬元。將全友家私這個(gè)當(dāng)初在東北地區(qū)毫無市場(chǎng)影進(jìn)辦事處，優(yōu)秀銷售團(tuán)體獲得了無數(shù)的表彰和嘉獎(jiǎng)。沈陽辦事處秉承，團(tuán)結(jié)協(xié)作，協(xié)商，超值服務(wù)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念。遵循務(wù)實(shí)、發(fā)展、創(chuàng)新的戰(zhàn)略，以市場(chǎng)為結(jié)束語：在全友沈陽辦事處高速發(fā)展的五年中，沈陽辦所有商家與辦事處全體員工肩共同了全友沈陽辦事處的成長(zhǎng)歷程與輝煌。沒有全體商家的不懈努力便沒有辦事處輝煌的今天，讓我們共同攜手打造更加輝煌美好的明天！

第二節(jié)企業(yè)發(fā)展“2．1997年9月，市技術(shù)頒發(fā)給本公司“97名優(yōu)產(chǎn)品在‘質(zhì)量承諾產(chǎn)品”1．1998年5月，本公司被省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所評(píng)定為“98質(zhì)量達(dá)標(biāo)產(chǎn)品‘99-，列產(chǎn)品，被99家具工業(yè)（）博覽會(huì)評(píng)定為“金獎(jiǎng)”產(chǎn)品。3．1999年5月，本公司被省防偽行業(yè)、打假保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品工作“無OOO“章程》的規(guī)定單位”并半頒發(fā)給“檢驗(yàn)團(tuán)體企業(yè)。OO1．2001年1月15日，市質(zhì)量技術(shù)崇州分局給本公司頒發(fā)了“崇州市質(zhì)量認(rèn)證2．2001年3月15日，消費(fèi)者給本公司頒發(fā)了“倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，關(guān)愛生存環(huán)境，3．2001年5月15日，國家質(zhì)量技術(shù)產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心、中國質(zhì)量檢驗(yàn)5．2001年10月28日，市“打假”及小組授予本公司‘打假’保名優(yōu)OO“3．2002年8月30日，本公司生產(chǎn)的板式套房、辦公等系列家具的設(shè)計(jì)和制造體系符合GB/T19001—2000—ISO90012000被中國質(zhì)量和質(zhì)量論證中心認(rèn)定并頒“質(zhì)4．2002年9月，因本公司生產(chǎn)的木制民用家具有害物質(zhì)含質(zhì)量經(jīng)檢測(cè)低于，9．2002年12月28日，中國環(huán)境科學(xué)、環(huán)境管理體系認(rèn)證中心給本公司頒發(fā)了OO1．2003年3月10日，本公司被“中國十八省市家具行業(yè)，2003年誠信企業(yè)“5．2003年12月，本公司生產(chǎn)的抗菌床墊產(chǎn)品被中國抗菌材料及制品行業(yè)通過，認(rèn)定為“抗菌標(biāo)志認(rèn)定產(chǎn)品”并被吸收為“中國抗菌材料及制品行業(yè)理事”至200712月。2003年12月29日，中華環(huán)境保護(hù)，授予本單位的全友牌木制家具“中華環(huán)境保護(hù)OO1．2004年1月，本公司被中國、中國質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)列為“2004年（首屆）知名品牌質(zhì)量，信譽(yù)，服務(wù)滿意單位家具行業(yè)十大知名品牌企業(yè)。偉中親手授予本公司“名牌”獎(jiǎng)牌。3．2004年2月18日，省質(zhì)量技術(shù)為本公司頒發(fā)“省產(chǎn)品質(zhì)量免檢4．2004年4月中國質(zhì)量認(rèn)證中心授予本公司“CQC中國質(zhì)量環(huán)保產(chǎn)品第三節(jié)第四節(jié)企業(yè)1、企業(yè)哲學(xué)：企業(yè)對(duì)市場(chǎng)根本問題——企業(yè)與顧客的關(guān)系問題的基本觀點(diǎn)，即企業(yè)與消表現(xiàn)：想在顧客前面，高于顧客要求，不惜一切為顧務(wù)，追求在顧客滿意的23、企業(yè)信條：企業(yè)所信奉行為準(zhǔn)則，是企業(yè)道德的，是企業(yè)做人的4、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針：企業(yè)較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方向和目標(biāo)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略路線，也動(dòng)員工的發(fā)展、合作商的發(fā)展乃至行業(yè)的發(fā)展，走產(chǎn)業(yè)報(bào)國。5、企業(yè)及目標(biāo)：企業(yè)行為所要達(dá)成的目的67、企業(yè)：企業(yè)精神的具體化，是鼓舞員工士氣的警句短語。全友企業(yè)：真誠美好，追求無限，攜手并進(jìn)，共創(chuàng)輝煌8、用語：片語值千金，產(chǎn)品的語是向顧客說明產(chǎn)品最重要的利益和好處；企業(yè)全友用語：關(guān)注21世紀(jì)的第二章第一節(jié)第二節(jié)第三章第一節(jié)

第二節(jié)論論第三節(jié)100 23 0 、4 0 、5 6 78A17、A601、A10、A603第五節(jié)（第一節(jié)店務(wù)督內(nèi)務(wù)管企劃銷員工資 ； 注意聽取顧客對(duì)其他商家所售物品的信息并及告店長(zhǎng)/經(jīng)理；敬業(yè)、樂業(yè)、努力工 顧客作廢及辨別處理；負(fù)責(zé)薪資稽核與呈報(bào)及報(bào)銷單據(jù)等出差費(fèi)用負(fù)責(zé)辦理匯款回收貨款；人員薪資的各項(xiàng)及代繳的繳交（缺件記載。如發(fā)現(xiàn)缺件應(yīng)及告，并作好進(jìn)出記錄；第四節(jié)1（新近員工培訓(xùn)2（

： ：：：（

第一條確保被擔(dān)保人所提供 第二條確保被擔(dān)保人在全友專賣店就職期間履行專賣店各項(xiàng)工作紀(jì)律及工作職責(zé)；第四條以上擔(dān)保承諾自簽字之日起生效，并且在被擔(dān)保人本職工作未作終止移交前， 34以下情形之一，在征的人事部同意后，員工將被提前一月通知解聘，并 3、員工請(qǐng)假，由本人親自辦理申請(qǐng)，如本人確有，可由其他人，經(jīng)批準(zhǔn)后方；重給予相應(yīng)的處理；2、晚于上班時(shí)間10分鐘（含10分鐘，視為2、特殊情況不能申請(qǐng)，可 （事后補(bǔ)申請(qǐng)，否則視同曠工處理1、每次扣1分223963分。十一、員工出勤及辦法2、滿勤暫定于150第六節(jié)員工牌管理辦4、牌有遺失或損壞，應(yīng)通知管理部補(bǔ)發(fā)，每枚扣繳工本費(fèi)6元；如為故意損壞，2元，三次以上者（不含）每次記申誡一次，主管受連帶處分。第三條男、女職員上班時(shí)間都必須按公司要求統(tǒng)一著裝。服，并一律穿肉色。第七條員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。男職員發(fā)不過耳，并留胡子；女職員上班提第八條員工本規(guī)定的，除通報(bào)批評(píng)外，每次罰款30元；一個(gè)月連續(xù)3次以上的，第九條各專賣店店長(zhǎng)應(yīng)督促屬下員工遵守本規(guī)定。一月累計(jì)員工本規(guī)定人次超過3人100元。VCD等各種資料。專賣店人員培訓(xùn)參考“崗位要求表”、、步曲認(rèn)識(shí)作業(yè)操作流程的認(rèn)識(shí)、店面形象及商品陳列POS操作略POS應(yīng)用知識(shí)、知識(shí)、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理、41個(gè)月，工資按照當(dāng)月實(shí)際工作日計(jì)算。第一節(jié)每日工作流程（5分鐘內(nèi)，內(nèi)容有：閱讀工作人員方面：個(gè)人儀表儀容始終達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；正確運(yùn)用“服務(wù)十部曲”為顧務(wù)；迎店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)上班期間，除開晨會(huì)外，每天組織并安排店員做一個(gè)銷售的個(gè)案分析以及角色扮（留意觀察同事們銷售推薦的沒一個(gè)過程及細(xì)節(jié)分析并正確與錯(cuò)誤的一面）店長(zhǎng)/店助每周必須作一次市場(chǎng)工作。（是否1、開店前是否公司規(guī)定的音樂3、POP環(huán)境與工作氛圍，并加強(qiáng)員工對(duì)崗位工作價(jià)值與意義的認(rèn)識(shí)，讓員工有歸屬感、安全感，認(rèn)可員工的缺點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，使員工對(duì)工作產(chǎn)生樂趣，去珍惜和熱愛工作。同時(shí)，在店長(zhǎng)及店員之間提倡批評(píng)和自我批評(píng)，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決化解敢于工作中存在的各種問題及不足以利于工作的逐步改善穩(wěn)定發(fā)展，才能讓員工真正把店當(dāng)作自己的家、把顧客當(dāng)作自己的朋友、把店主及同事當(dāng)作親人，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化，專賣店效益的的最大化。 滯銷滯銷顧客營(yíng)業(yè)員開單并填收銀員開營(yíng)業(yè)員向倉庫申請(qǐng)?zhí)顚憽冻鰻I(yíng)業(yè)員向倉庫申請(qǐng)?zhí)顚憽度雮}庫核單存檔并辦入庫客戶退店內(nèi)缺123456789 額明第二節(jié)轉(zhuǎn)帳支票。記錄顧 ，聯(lián)絡(luò)地址

□宣□其 第七章 “2 1.5米處，雙腳并攏，雙手合放在體前；， （“ 2理智和精明的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)所初步選定的幾個(gè)候選品牌的各方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分（中，這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性各不一樣）送貨，甚至對(duì)你給予的幫助表示感謝。當(dāng)然，記在貨物送到以后給顧客打個(gè)詢第三節(jié)

達(dá)易1（2、第二步我們能夠站在消費(fèi)者的角度意見，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。3（了解顧客需求銷才可以有的放矢地進(jìn)行。怎樣才能聽得呢？我們就要采用以下的聆聽技巧：信任，愿意提供真實(shí)的信息；必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問題。你對(duì)消費(fèi)者了解越多，可使消費(fèi)者可以作出補(bǔ)充，提供的信息；4、第四步6種做法：5、第五步跟進(jìn)銷售；附：FAB的定義：性，到處所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。6漲20%以上，會(huì)使顧客地了解公司產(chǎn)品并到配套系列產(chǎn)品。7、第七步顧客說“好是好，但的家具太貴了，通常價(jià)格問題是影響消費(fèi)者決定的最重要因一，要處理好價(jià)格的問題，是要幫消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性能比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費(fèi)者從整體的角度來比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能給他帶來的總體利益。當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，消費(fèi)者一般都會(huì)要求響應(yīng)的價(jià)格。要處理好這類折中：針對(duì)消費(fèi)者價(jià)格要求，你可以作出合理的折讓?！啊啊啊埃?）8、第八步達(dá)■信*假設(shè)成功：當(dāng)我們先假定一件事情，我們就占據(jù)了主導(dǎo)地位，消費(fèi)者很難。例子“王，如果說你沒有問題的話，我們就給你開單吧” “？；注意信號(hào)，切勿拖延；進(jìn)行、干脆快捷，切勿拖延。 *顧客進(jìn)行確認(rèn)營(yíng)業(yè)員帶領(lǐng)顧客到收銀處并說“先生/請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)讓我們李為您服務(wù)”收銀的同事應(yīng)復(fù)核貨品規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)，并做好記錄，并將貨品總值告知顧客。步驟為：*XX注：收銀流程須在1分鐘內(nèi)完成，在付款過程中，應(yīng)核對(duì)單據(jù)或帳單，并注意“唱10、第十步 第四節(jié)不同的顧客，受不同、、職級(jí)、個(gè)性等原因的影響，在購物過程中會(huì)表現(xiàn)出*按頻率分：顧客；回頭客，在需求，在店內(nèi)閑逛、消遣過程中會(huì)因產(chǎn)品本身或看到促銷活動(dòng)、導(dǎo)購員推薦而產(chǎn)。 專賣店得形象和產(chǎn)品陳列管理是非常重要的現(xiàn)代家庭家具不僅僅注重實(shí)用性更講究文化藝術(shù)品位，注重裝飾性，而這就得靠店面形象和產(chǎn)品陳列來襯托和體現(xiàn)。一個(gè)形象良好，具有文化品位的專賣店，在吸引客流和促進(jìn)銷售方面都將有所不一樣。店面形象的維持和產(chǎn)品陳列的布置需要每個(gè)店員經(jīng)過長(zhǎng)期的體會(huì)和總結(jié)才能比較嫻熟，必須對(duì)全友必須具備基本的色彩、造型等美學(xué)才能將這一工作做得得心應(yīng)手，全友總部將編寫專門的安排專門的培訓(xùn)來幫助店員這方面得提高本手冊(cè)只就一些基本的東西作說明 店面形象要形象執(zhí)行需在客流量裝飾品，POP 4、店內(nèi)商品數(shù)量不能過多，太擁擠了，像倉庫，顯不位；也不能過少，太空蕩了，顯第一節(jié)訂訂貨運(yùn)輸接受驗(yàn)收入庫儲(chǔ)存出庫記帳滯客庫訂庫客庫專庫客庫第二節(jié) 123456789合計(jì) 月 日仟 ：月日 12

，產(chǎn)品入庫后要實(shí)行分類、貨位編號(hào)的方法進(jìn)行產(chǎn)品表示分類及分區(qū)擺放時(shí)貨， 存存□正常 □積壓 第一節(jié)內(nèi)全友專賣店的主要內(nèi)容包括：顧客咨詢服務(wù)、顧客服務(wù)、顧客退換貨服第二節(jié) 4、在任何情形下，不可實(shí)時(shí)否定顧客的意見，必須先了解他們不滿的原因，嘗試從7、店長(zhǎng)遇有任何，請(qǐng)顧客致電上級(jí)責(zé)任部門/人分 原責(zé)任部門/人分 原確 責(zé)任部門/記 內(nèi)判 是否成填寫表格、存

第四節(jié)現(xiàn)場(chǎng)檢查貨品狀況（使用程度、有無破損、是否正品現(xiàn)場(chǎng)檢查貨品狀況（使用程度、有無破損、是否正品第五節(jié)作為與客戶直接接觸時(shí)間最多的安裝人員，其言行不僅直接影響著全友品牌在消費(fèi)者心目中的形象，還決定著消費(fèi)者再次和進(jìn)行口碑宣傳的可能性，為適應(yīng)我公司近年來的飛速發(fā)展并鞏固全友品牌的公眾形象促進(jìn)二次銷售杜絕個(gè)人行為的不良影響特制定。一、適用范圍：本安裝及送貨人員。A15” H、向客戶詳細(xì)說明產(chǎn)品的保養(yǎng)與的方法，AB、道別語行道別禮后，致道別語“尊敬的XX先生或XX，非常感謝您使用全友家具，若在過程中有任何疑問，請(qǐng)撥打我公司部，為您提相關(guān)的服務(wù)與幫助！…”其中，省略號(hào)的內(nèi)容為祝福語，根據(jù)客戶不同和調(diào)整祝福內(nèi)容司，應(yīng)將公司責(zé)任轉(zhuǎn)化成個(gè)人責(zé)任，品牌形象；4本公司安裝人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本行為規(guī)范，在工作中嚴(yán)格要求自己，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并利用業(yè)余時(shí)間不斷學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)和個(gè)人能力，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。第六節(jié)123456789第十一章專賣店促銷管第一節(jié)專賣店促銷流了了了目時(shí)費(fèi)預(yù)產(chǎn)宣贈(zèng)媒人執(zhí)結(jié)解解解的間用計(jì)品傳品體財(cái)行果市顧競(jìng)主方預(yù)效價(jià)品支人物過評(píng)場(chǎng)客爭(zhēng)題式算果格支持員到程估需狀支持支位控總求況持持制結(jié) 1節(jié)、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、節(jié)、中4、條幅等戶外廣POP，特POP，氣氛POP，海報(bào)，廣如展示卡，價(jià)目1POP

POP的應(yīng)POP是指銷售現(xiàn)場(chǎng)所有能促進(jìn)銷售點(diǎn)，一般稱為賣場(chǎng)。POP能代替營(yíng)業(yè)員起到介紹產(chǎn)品特征、傳達(dá)產(chǎn)品信息、促進(jìn)銷售的作用。POP總體類型分為2POP傳達(dá)商品及廠商功板傳達(dá)商品及廠商功3POP，POP色、剪刀、畫板、透明膠等；POP15——30 產(chǎn)品是否恢復(fù) 第一節(jié)控制現(xiàn)金流，有限的每位店主用于專賣店的營(yíng)運(yùn)都是有限的，要想獲得最大的利潤(rùn)，就必須加快減少存貨占用，對(duì)于滯銷品、淘汰品要通過降價(jià)、促銷等方式盡快，實(shí)現(xiàn)資金回籠再周轉(zhuǎn)。另外，精確、合理的產(chǎn)品定價(jià)對(duì)于加速的周轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化也非5000X205000X205000X20101010800070006000300020001000481232000560007200016128864120001600012000月回款最月回款一月回款最存貨占用最多存貨占用一般存貨占用最少C是最值得仿效的。當(dāng)然這并不是就主張定價(jià)越低越好，但從一般來說，專賣店都應(yīng)準(zhǔn)備有一定的周轉(zhuǎn)金，這樣才能保證專賣店物流與流的順暢，30000員工薪水（含本人）200005000合計(jì)：550003、損益平衡點(diǎn)=55000/20%=275000每年?duì)I業(yè)凈利如果未達(dá)到開點(diǎn)總資本得8.5%，那投資率就偏低了。 開店/每月凈3050.4套，若訂貨前置時(shí)間為10天，則安全存量為0.4X10=44208 有了詳實(shí)的帳目即可的現(xiàn)金流量預(yù)估表。而現(xiàn)金流量預(yù)估表則可清楚何時(shí)有閑置的可運(yùn)用，何時(shí)會(huì)短缺需要調(diào)度，確實(shí)掌握每月現(xiàn)金的收入和支出情形。第十三章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)☆星級(jí)店長(zhǎng)考核評(píng)定由自評(píng)（10%、店員打分（20%、考核小組考核（70%）10%20%第五節(jié)序號(hào)序號(hào)分15現(xiàn)5 5不按公司要求進(jìn)行店內(nèi)培訓(xùn)，每少一次（