事業(yè)單位培訓(xùn)班

事業(yè)單位培訓(xùn)班【通用模板】【教育說課】【述職報(bào)告】【工作匯報(bào)】你越在意什么，什么就越會(huì)折磨你。生活本就不易，不必渴求別人的理解和認(rèn)同，靜靜的過自己的生活就好。心若不動(dòng)，風(fēng)又奈何，你若不傷，歲月無恙。衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。－柳永《鳳棲梧》

死生契闊，與子成說。執(zhí)子之手，與子偕老。－佚名《詩經(jīng)．邶風(fēng)．擊鼓》

兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。－秦觀《鵲橋仙》

相思相見知何日？此時(shí)此夜難為情。－李白《三五七言》

有美人兮，見之不忘，一日不見兮，思之如狂。－佚名《鳳求凰．琴歌》

這次我離開你，是風(fēng)，是雨，是夜晚；你笑了笑，我擺一擺手，一條寂寞的路便展向兩頭了。－鄭愁予《賦別》

入我相思門，知我相思苦，長相思兮長相憶，短相思兮無窮極。－李白《三五七言》

曾經(jīng)滄海難為水，除卻巫山不是云。－元稹《離思五首其四》

君若揚(yáng)路塵，妾若濁水泥，浮沈各異勢，會(huì)合何時(shí)諧？－曹植《明月上高樓》隨著年齡的增長，人總會(huì)變得越來越寬容；所以很多事情到最后并不是真的解決了，而是算了吧。不是井里沒有水，而是挖的不夠深。不是成功來得慢，而是努力的不夠狠。在抱怨自己賺錢少之前，先努力，學(xué)著讓自己值錢。人只有獻(xiàn)身于社會(huì)，才能找出那短暫而有風(fēng)險(xiǎn)的生命的意義。——愛因斯坦事業(yè)單位培訓(xùn)班事業(yè)單位培訓(xùn)班【通用模板】【教育說課】【述職報(bào)告】【工作匯報(bào)】你越在意什么，什么就越會(huì)折磨你。生活本就不易，不必渴求別人的理解和認(rèn)同，靜靜的過自己的生活就好。心若不動(dòng)，風(fēng)又奈何，你若不傷，歲月無恙。衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。－柳永《鳳棲梧》

死生契闊，與子成說。執(zhí)子之手，與子偕老。－佚名《詩經(jīng)．邶風(fēng)．擊鼓》

兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。－秦觀《鵲橋仙》

相思相見知何日？此時(shí)此夜難為情。－李白《三五七言》

有美人兮，見之不忘，一日不見兮，思之如狂。－佚名《鳳求凰．琴歌》

這次我離開你，是風(fēng)，是雨，是夜晚；你笑了笑，我擺一擺手，一條寂寞的路便展向兩頭了。－鄭愁予《賦別》

入我相思門，知我相思苦，長相思兮長相憶，短相思兮無窮極。－李白《三五七言》

曾經(jīng)滄海難為水，除卻巫山不是云。－元稹《離思五首其四》

君若揚(yáng)路塵，妾若濁水泥，浮沈各異勢，會(huì)合何時(shí)諧？－曹植《明月上高樓》隨著年齡的增長，人總會(huì)變得越來越寬容；所以很多事情到最后并不是真的解決了，而是算了吧。不是井里沒有水，而是挖的不夠深。不是成功來得慢，而是努力的不夠狠。在抱怨自己賺錢少之前，先努力，學(xué)著讓自己值錢。人只有獻(xiàn)身于社會(huì)，才能找出那短暫而有風(fēng)險(xiǎn)的生命的意義?！獝垡蛩固勾缶V1.傾聽概述2.傾聽障礙與策略3.有效傾聽的技巧4.傾聽中的提問與反饋5.傾聽在人際溝通的作用6.如何傾聽群眾呼聲語言能充分展示出人的職業(yè)、身份、知識(shí)水平。根據(jù)一個(gè)人每天的談話，能判斷出他每天的工作成績、效率，更能了解他的情緒如何。張口談話的人，就是在為自己畫像，與他人成功地交談，并沒有什么神秘。專心地注意與你說話的人，是非常重要的，再也沒有比這么做更具有恭維的效果了。人生來就愛聽人講話，不知道你是否注意到，一個(gè)正咿呀學(xué)語的嬰兒是多么專心地在聽大人教他說話！但是隨著年齡的增長，我們有些人開始厭倦聽人講話，總喜歡讓他人聽自己滔滔不絕地講。聽他人講話，是我們每個(gè)人生活和工作中的一個(gè)至關(guān)重要的方面。對(duì)于任何一個(gè)單位來講，都需要那些善于聽取他人意見者及解決問題的能手，而最不需要那些夸夸其談卻眼高手低的人，因?yàn)檫@樣的人往往一事無成。一些職業(yè)專家的研究表明，大多數(shù)人只用了25%的潛能來聽取和理解他人的談話。他們建議，對(duì)于那些身居高位的領(lǐng)導(dǎo)，你應(yīng)花60%-75%的時(shí)間來聽取他人的意見，獲得所需信息。我們大多數(shù)人在閱讀、寫作、說話等方面都受過正規(guī)訓(xùn)練，然而很少有人學(xué)過如何去聽人講話。在信息交流的全過程中，聽在一個(gè)人的一生中用得最多，研究人際交往的專家認(rèn)為，人們聽他人講話的時(shí)間比自己閱讀、寫作和講話的時(shí)間要多得多，約占一個(gè)人一生中46%的時(shí)間。但是，無論是在正規(guī)教育還是在非正規(guī)教育中，對(duì)這一技能卻教得最少，或者根本沒人教你，致使許多人不善于聽他人講話。事實(shí)上，良好的聽人講話的能力已成為大多數(shù)人進(jìn)行個(gè)人交往和社會(huì)活動(dòng)的重要因素。正確聽取他人講話，應(yīng)是語言交流的一個(gè)重要組成部分。在商務(wù)交往中，人們都希望他人聽取自己所說的東西，因此，聽他人講話的能力將對(duì)一個(gè)人進(jìn)行高層管理的潛能產(chǎn)生重大影響。你要對(duì)他人的講話作出準(zhǔn)確的回應(yīng)，就必須聽清事情的來龍去脈，理解他人所說的全部內(nèi)容。在學(xué)完本課之后，你應(yīng)該能夠了解傾聽的過程，并有意識(shí)地根據(jù)五個(gè)階段理解傾聽的含義；明確傾聽的作用；熟知傾聽過程中的障礙，掌握有效傾聽的方法，并學(xué)會(huì)在傾聽過程中正確地提問與反饋。1.傾聽概述1.1傾聽的含義蘇格拉底提醒我們：“自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。”溝通首先從傾聽開始。一般來說，在溝通過程中最常用到的能力是洗耳恭聽的能力和能說會(huì)道的能力。洗耳恭聽，就是在聽的態(tài)度上要做到用耳朵去聽、用頭腦去思考、用心靈去感受，它強(qiáng)調(diào)的是傾聽的能力。所謂能說會(huì)道，就是在溝通中要善于言辭、以理服人，它強(qiáng)調(diào)的是語言表達(dá)能力。但人們在實(shí)踐中往往重視語言表達(dá)能力的訓(xùn)練而忽視傾聽能力的提升，結(jié)果是說的多、聽的少。其實(shí)站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽也需要勇氣，溝通的最大困難不是如何把自己的意見、觀點(diǎn)說出來，而在于如何聽出別人的心聲。因此，相對(duì)于語言表達(dá)能力而言，傾聽的能力則更為關(guān)鍵。 有些人認(rèn)為傾聽能力是與生俱來的，不需要訓(xùn)練。所以，一談到溝通人們往往想到的是如何說，而很少有人想到該如何傾聽。其實(shí)恰恰相反，人們在溝通中產(chǎn)生的許多問題往往是由于不善于傾聽所導(dǎo)致的，也就是說，不善于傾聽所導(dǎo)致的失誤要比不善于表達(dá)所產(chǎn)生的問題多得多。這也驗(yàn)證了俗話所說的“會(huì)說的不如會(huì)聽的”。理論和實(shí)踐都告訴我們，是否善于傾聽是衡量一個(gè)人溝通水平高低的重要標(biāo)志。 說到傾聽，許多人常把聽與傾聽混作一談。事實(shí)上，聽與傾聽是有根本區(qū)別的。聽只是一個(gè)生理過程，它是聽覺器官對(duì)聲波的單純感受，是一種無意識(shí)的行為。只要耳朵能夠聽到別人說話，就表明在聽別人。而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但更重要的是人們對(duì)聲音必須有所反饋。也就是說，傾聽不僅僅是生理意義上的聽，更應(yīng)該是一種積極的、有意識(shí)的聽覺與心理活動(dòng)。在傾聽的過程中，必須要思考、接收、理解說話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。傾聽的對(duì)象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內(nèi)容，如語言、聲音、非語言等?？梢姡瑑A聽不僅要接收、理解別人所說的話，而且也要接收、理解別人的手勢、體態(tài)和面部表情，不僅要從中得到信息，而且還要抓住人的思想和感情。 概括地講，所謂傾聽就是用耳朵聽，用眼睛觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽是對(duì)信息進(jìn)行積極主動(dòng)搜尋的行為。1.2傾聽的過程 傾聽是一個(gè)能動(dòng)性的過程，是一個(gè)對(duì)感知到的信息經(jīng)過加工處理后能動(dòng)地反映自己思想的過程，這個(gè)過程大致可分為預(yù)言、感知、選擇、組織、解釋或理解五個(gè)階段。這五個(gè)階段相互影響，任何一個(gè)階段出現(xiàn)問題，傾聽都可能是無效的。

1預(yù)言 傾聽在溝通的相互作用中起著承上啟下的作用。我們可以憑借對(duì)將要與之溝通的人以往的了解，預(yù)測他可能做出的反應(yīng)。例如，如果你做的一個(gè)項(xiàng)目失敗了，上司批評(píng)你，你所能做的只能是認(rèn)真傾聽，而不是辯解。聽者在實(shí)際聽之前可以預(yù)言到將要發(fā)生什么。 2感知信息 對(duì)方發(fā)出信息，傳到人們的耳膜中，產(chǎn)生刺激，成為人們所獲得的信息。當(dāng)人們只是聽時(shí)，聽到的是聲音或詞語說出的方式；而在傾聽時(shí)，人們則要做出更多的反應(yīng)。也就是說，聽只是一種涉及聽覺系統(tǒng)的生理過程，而傾聽是涉及對(duì)他人整體的更加復(fù)雜的知覺過程，需要同時(shí)理解口頭語言和非口頭語言所傳達(dá)出的信息。人們的言語信息來自聽覺，但傾聽效果卻是各種因素的綜合。假如聽到有人叫你“滾開”，而你發(fā)現(xiàn)這話出自一位滿臉怒氣的壯漢之口，與此同時(shí)他還舉著拳頭向你撲來，這足以令你逃之夭夭了；反之，若你看到這話出自一個(gè)妙齡女子之口，而她說這話時(shí)臉含微笑，一副嬌嗔的模樣，你雖聽到了“滾開”卻是無論如何也不會(huì)走開半步的。 。3選擇信息 并不是任何信息都為人們所接受，人們總是對(duì)一部分信息表示特別地關(guān)注和感興趣，同時(shí)又忽視另外一些信息。例如，在喧嘩的場合，大家都在交談，突然從背后傳來叫你朋友名字的聲音，這時(shí)你會(huì)回頭去看，這就是人們接受信息的選擇性。4組織信息 在傾聽過程中，當(dāng)你決定注意某些信息時(shí)，接下來的步驟就是對(duì)信息進(jìn)行組織加工，包括識(shí)別、記憶、賦予信息含義等一系列過程。人們把雜亂無章的信息分門別類，集中貯藏起來，把那些過于簡略的信息加以擴(kuò)充，把過于冗長的信息進(jìn)行濃縮，使他們成為自己所擁有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的一部分。雖然人們不可能記住所有的語言信息和非語言信息，但對(duì)于那些重要的信息，人們會(huì)想方設(shè)法將其存貯在自己的大腦里，而通常采取的方法之一就是記筆記。

5解釋或理解信息 對(duì)于收集、過濾后的信息，人們會(huì)調(diào)動(dòng)大腦貯存的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過判斷、推理，獲得正確的解釋或理解。在這一階段，人們會(huì)對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，并用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來衡量對(duì)方所說的話，或者質(zhì)疑說話者的動(dòng)機(jī)和觀點(diǎn)。在理解說話者所表達(dá)的詞語的同時(shí)，人們也賦予說話者的腔調(diào)、手勢、表情一定的含義。 這五個(gè)過程是一次傾聽活動(dòng)的全部過程，說起來復(fù)雜，但人們都是本能地以驚人的速度完成的，其具體過程并非涇渭分明、按部就班，它們之間常常是互相重疊的。1.3傾聽的作用 傾聽是通向心靈的道路，是人際溝通與交流的基石。傾聽能夠使人們與周圍的人保持接觸，失去傾聽能力也就意味著失去與他人共同工作、生活、休閑的可能。一般來講，人們很少只為消遣而傾聽，而多是為了以下目標(biāo)而傾聽：獲得事實(shí)、數(shù)據(jù)或別人的想法；理解他人的思想、情感和信仰；對(duì)聽到的信息進(jìn)行選擇；肯定說話人的價(jià)值。有人說：“會(huì)傾聽的人到處都受歡迎”。是的，在人際交往中，傾聽有著十分重要的意義和作用。 1傾聽可獲得重要信息 傾聽可以得到重要的信息。事實(shí)上，交談中包含著很多有價(jià)值的消息，有時(shí)它們常常是說話人一時(shí)的靈感，而其自己又沒意識(shí)到，對(duì)聽者來說卻是啟發(fā)?！奥牼幌挘瑒僮x十年書”，一個(gè)隨時(shí)都在認(rèn)真傾聽他人講話的人，在與別人的交談中就可能成為一個(gè)信息的富翁。通過傾聽，不僅可以了解對(duì)方要傳達(dá)的消息，感受到對(duì)方的感情，同時(shí)還能夠據(jù)此推斷對(duì)方的性格、目的和誠懇程度。不僅如此，通過耐心地傾聽，還可以減少對(duì)方的防范意識(shí)，得到對(duì)方的認(rèn)同，甚至使對(duì)方產(chǎn)生找到同伴和知音的感覺，從而加深彼此之間的了解。在一些特殊的情境下，如你對(duì)別人談?wù)摰脑掝}一無所知，或未曾考慮，或?qū)e人提出的問題不便于直接回答，這時(shí)最好的辦法是認(rèn)真傾聽，并保持沉默。另外，傾聽還可以彌補(bǔ)自己的不足，當(dāng)自己對(duì)某些問題了解不多或難以作出決定時(shí)，最好先傾聽一下別人的意見和想法，并通過對(duì)別人意見的歸納和總結(jié)從而提出自己的看法。在傾聽中可以通過適時(shí)提問澄清不明之處，或是啟發(fā)對(duì)方提供更完整的資料。傾聽可以訓(xùn)練我們以己推人的心態(tài)，鍛煉我們的思考力、想象力和客觀分析能力。 2傾聽能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用 善于傾聽的人能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他人的長處，并使其發(fā)揮作用。傾聽本身也是一種激勵(lì)方式，能提高說話者的自信心和自尊心，加深彼此之間的理解和感情，因而也就激發(fā)了對(duì)方的談話熱情與溝通誠意。在很多情況下，傾訴者的目的就是傾訴即“一吐為快”，而并沒有更多的要求，甚至有些時(shí)候，只要你傾聽了傾訴者的傾訴，問題也就解決了。日本、英美一些企業(yè)的管理人員常常在工作之余與下屬一起喝咖啡，其目的也正在于給下屬一個(gè)自由傾訴的機(jī)會(huì)。

事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第1頁。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第2頁。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第3頁。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第4頁。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第5頁。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第6頁。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第7頁。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第8頁。 2感知信息 對(duì)方發(fā)出信息，傳到人們的耳膜中，產(chǎn)生刺激，成為人們所獲得的信息。當(dāng)人們只是聽時(shí)，聽到的是聲音或詞語說出的方式；而在傾聽時(shí)，人們則要做出更多的反應(yīng)。也就是說，聽只是一種涉及聽覺系統(tǒng)的生理過程，而傾聽是涉及對(duì)他人整體的更加復(fù)雜的知覺過程，需要同時(shí)理解口頭語言和非口頭語言所傳達(dá)出的信息。人們的言語信息來自聽覺，但傾聽效果卻是各種因素的綜合。假如聽到有人叫你“滾開”，而你發(fā)現(xiàn)這話出自一位滿臉怒氣的壯漢之口，與此同時(shí)他還舉著拳頭向你撲來，這足以令你逃之夭夭了；反之，若你看到這話出自一個(gè)妙齡女子之口，而她說這話時(shí)臉含微笑，一副嬌嗔的模樣，你雖聽到了“滾開”卻是無論如何也不會(huì)走開半步的。 。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第9頁。3選擇信息 并不是任何信息都為人們所接受，人們總是對(duì)一部分信息表示特別地關(guān)注和感興趣，同時(shí)又忽視另外一些信息。例如，在喧嘩的場合，大家都在交談，突然從背后傳來叫你朋友名字的聲音，這時(shí)你會(huì)回頭去看，這就是人們接受信息的選擇性。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第10頁。4組織信息 在傾聽過程中，當(dāng)你決定注意某些信息時(shí)，接下來的步驟就是對(duì)信息進(jìn)行組織加工，包括識(shí)別、記憶、賦予信息含義等一系列過程。人們把雜亂無章的信息分門別類，集中貯藏起來，把那些過于簡略的信息加以擴(kuò)充，把過于冗長的信息進(jìn)行濃縮，使他們成為自己所擁有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的一部分。雖然人們不可能記住所有的語言信息和非語言信息，但對(duì)于那些重要的信息，人們會(huì)想方設(shè)法將其存貯在自己的大腦里，而通常采取的方法之一就是記筆記。

事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第11頁。 5解釋或理解信息 對(duì)于收集、過濾后的信息，人們會(huì)調(diào)動(dòng)大腦貯存的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過判斷、推理，獲得正確的解釋或理解。在這一階段，人們會(huì)對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，并用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來衡量對(duì)方所說的話，或者質(zhì)疑說話者的動(dòng)機(jī)和觀點(diǎn)。在理解說話者所表達(dá)的詞語的同時(shí)，人們也賦予說話者的腔調(diào)、手勢、表情一定的含義。 這五個(gè)過程是一次傾聽活動(dòng)的全部過程，說起來復(fù)雜，但人們都是本能地以驚人的速度完成的，其具體過程并非涇渭分明、按部就班，它們之間常常是互相重疊的。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第12頁。1.3傾聽的作用 傾聽是通向心靈的道路，是人際溝通與交流的基石。傾聽能夠使人們與周圍的人保持接觸，失去傾聽能力也就意味著失去與他人共同工作、生活、休閑的可能。一般來講，人們很少只為消遣而傾聽，而多是為了以下目標(biāo)而傾聽：獲得事實(shí)、數(shù)據(jù)或別人的想法；理解他人的思想、情感和信仰；對(duì)聽到的信息進(jìn)行選擇；肯定說話人的價(jià)值。有人說：“會(huì)傾聽的人到處都受歡迎”。是的，在人際交往中，傾聽有著十分重要的意義和作用。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第13頁。 1傾聽可獲得重要信息 傾聽可以得到重要的信息。事實(shí)上，交談中包含著很多有價(jià)值的消息，有時(shí)它們常常是說話人一時(shí)的靈感，而其自己又沒意識(shí)到，對(duì)聽者來說卻是啟發(fā)。“聽君一席話，勝讀十年書”，一個(gè)隨時(shí)都在認(rèn)真傾聽他人講話的人，在與別人的交談中就可能成為一個(gè)信息的富翁。通過傾聽，不僅可以了解對(duì)方要傳達(dá)的消息，感受到對(duì)方的感情，同時(shí)還能夠據(jù)此推斷對(duì)方的性格、目的和誠懇程度。不僅如此，通過耐心地傾聽，還可以減少對(duì)方的防范意識(shí)，得到對(duì)方的認(rèn)同，甚至使對(duì)方產(chǎn)生找到同伴和知音的感覺，從而加深彼此之間的了解。在一些特殊的情境下，如你對(duì)別人談?wù)摰脑掝}一無所知，或未曾考慮，或?qū)e人提出的問題不便于直接回答，這時(shí)最好的辦法是認(rèn)真傾聽，并保持沉默。另外，傾聽還可以彌補(bǔ)自己的不足，當(dāng)自己對(duì)某些問題了解不多或難以作出決定時(shí)，最好先傾聽一下別人的意見和想法，并通過對(duì)別人意見的歸納和總結(jié)從而提出自己的看法。在傾聽中可以通過適時(shí)提問澄清不明之處，或是啟發(fā)對(duì)方提供更完整的資料。傾聽可以訓(xùn)練我們以己推人的心態(tài)，鍛煉我們的思考力、想象力和客觀分析能力。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第14頁。 2傾聽能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用 善于傾聽的人能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他人的長處，并使其發(fā)揮作用。傾聽本身也是一種激勵(lì)方式，能提高說話者的自信心和自尊心，加深彼此之間的理解和感情，因而也就激發(fā)了對(duì)方的談話熱情與溝通誠意。在很多情況下，傾訴者的目的就是傾訴即“一吐為快”，而并沒有更多的要求，甚至有些時(shí)候，只要你傾聽了傾訴者的傾訴，問題也就解決了。日本、英美一些企業(yè)的管理人員常常在工作之余與下屬一起喝咖啡，其目的也正在于給下屬一個(gè)自由傾訴的機(jī)會(huì)。

事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第15頁。 3傾聽能夠給人留下良好的印象 一般來說，人們都喜歡發(fā)表自己的意見，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，他們會(huì)覺得你和藹可親、值得信賴。戴爾·卡耐基曾舉過一個(gè)例子：在一個(gè)宴會(huì)上，他坐在一位植物學(xué)家旁邊，專注地聽著植物學(xué)家跟他談?wù)摳鞣N有關(guān)植物的趣事，幾乎沒有說什么話，但分手時(shí)那位植物學(xué)家卻對(duì)別人說，卡耐基先生是一個(gè)最有意思的談話家?？梢?，學(xué)會(huì)傾聽，實(shí)際上已踏上了成功之路。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第16頁。4傾聽能激發(fā)對(duì)方的談話欲望 談話是人與人之間溝通的重要途徑，它能幫助人們解決問題，創(chuàng)造新點(diǎn)子，發(fā)現(xiàn)新方向；讓人們覺得不再孤單，比較有自信，比較受賞識(shí)，比較有價(jià)值。因此，在談話過程中，如一方能夠主動(dòng)傾聽，讓對(duì)方覺得自己的話有價(jià)值。就能讓他說出更多更有用的信息。并且，傾聽不僅能夠激發(fā)對(duì)方的談話欲望，而且能夠啟迪對(duì)方產(chǎn)生更多或更深入的見解，從而使談話雙方均受益匪淺。

事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第17頁。 5傾聽是說服對(duì)方的關(guān)鍵 如果你溝通的目的是為了說服別人，交談中多聽他的意見會(huì)有助于你的說服。因?yàn)椋ㄟ^傾聽你能從中發(fā)現(xiàn)他的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，即是什么讓他堅(jiān)持己見，這就為你說服對(duì)方提供了契機(jī)。同時(shí)，你又向別人傳遞了一種信息，即你的意見已充分考慮了他的需要和見解，這樣他們會(huì)更愿意接受。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第18頁。 6傾聽可以掩蓋自身的弱點(diǎn)和不足俗話說：“言多必失”。人總有“聰明一世，糊涂一時(shí)”的時(shí)候。一個(gè)人不可能對(duì)所有事情都抱著客觀的態(tài)度，也不可能對(duì)所有事情都有所了解。因此，他的觀點(diǎn)就不一定都是正確的。此時(shí)，靜默可以幫助他在若干問題上持保留態(tài)度。如果你對(duì)別人所談的問題一無所知，或未曾考慮，保持沉默便可以不表示自己的立場。如果你喋喋不休，不禁讓人發(fā)現(xiàn)了你的無知，更使人覺得你剛愎自用與狂妄。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第19頁。2.傾聽障礙與策略2.1傾聽障礙 人們似乎更傾向于彼此進(jìn)行語言交流，而不是彼此去傾聽。在傾聽過程中，由于受到環(huán)境、傾聽者、說話者等眾多因素的影響，傾聽往往難以達(dá)到應(yīng)有的效果。 我們都做過列隊(duì)傳話的游戲：十來個(gè)人排成一列，由第一個(gè)人領(lǐng)來紙條，記住上面的話，然后低聲耳語告訴第二個(gè)人;第二個(gè)人將聽到的句子再耳語給第三個(gè)人，如此重復(fù)，直至最后一個(gè)人，將他聽到的話寫出來，與開頭紙條上的句子往往是天壤之別。 事實(shí)表明，盡管傾聽在溝通活動(dòng)中所占時(shí)間比例最大，但遺憾的是許多人并不具備有效傾聽的能力，其不良的傾聽習(xí)慣會(huì)導(dǎo)致誤解甚至曲解。一般來說，傾聽的障礙主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面；事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第20頁。 1環(huán)境因素引起的障礙任何溝通都是在一定的環(huán)境中進(jìn)行的，環(huán)境因素是影響傾聽效果最重要的因素之一。環(huán)境因素不僅包括客觀環(huán)境因素，如談話場所的選擇、環(huán)境布置、噪音大小、光照強(qiáng)弱、溫度高低、氣候狀況、座位安排等，而且包括主觀環(huán)境因素，如交談雙方的心情、性格、衣著以及談話人數(shù)、話題等。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第21頁。

環(huán)境因素主要從兩個(gè)方面影響傾聽的效果：一方面，干擾信息傳遞的過程，消減、歪曲信號(hào);另一方面，影響溝通雙方的心境。這正是人們?yōu)槭裁丛跍贤〞r(shí)很注重挑選環(huán)境的原因。比如，上級(jí)在會(huì)議廳里向下屬征詢建議，下屬會(huì)十分認(rèn)真地發(fā)言，但若是換在餐桌上，下級(jí)可能會(huì)隨心所欲地談自己的看法，甚至談一些自認(rèn)為不成熟的想法。出現(xiàn)這些差別是由于不同場合人們的心理壓力和情緒以及交談氛圍大不相同。另外，說話者和傾聽者在人數(shù)上的差異也影響傾聽的效果。在交談中，是一個(gè)人說話一個(gè)人傾聽，還是一個(gè)人說話多個(gè)人傾聽，或者多個(gè)人說話多個(gè)人傾聽，這種不同的對(duì)應(yīng)關(guān)系也會(huì)產(chǎn)生不同的傾聽效果。當(dāng)一個(gè)人說話一個(gè)人傾聽時(shí)（如兩人促膝談心），會(huì)使傾聽者感到自己角色的重要性，注意力自然集中；當(dāng)一個(gè)人講話多個(gè)人傾聽時(shí)（如聽課、聽報(bào)告），會(huì)使聽者感到壓力較小，所以經(jīng)常開小差；而當(dāng)傾聽者只有一位，發(fā)言者為數(shù)眾多時(shí)（如多家記者向新聞發(fā)言人提問），那么傾聽者將是全神貫注，絲毫不敢懈怠。 此外，由于傾聽是感知的一部分，它的效果受聽覺器官、視覺器官的限制，如果生理有缺陷，必然會(huì)影響傾聽的效果。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第22頁。2傾聽者引起的障礙 傾聽者在整個(gè)交流過程中具有舉足輕重的作用。不僅傾聽者本人的知識(shí)水平、文化素質(zhì)、職業(yè)特點(diǎn)、理解信息的能力直接影響傾聽效果，傾聽者對(duì)說話者個(gè)人的態(tài)度也會(huì)影響傾聽效果。所以，在盡量創(chuàng)造適宜溝通的環(huán)境條件后，傾聽者要以最好的態(tài)度和精神狀態(tài)面對(duì)發(fā)言者。一般來說，來自傾聽者本身的障礙主要表現(xiàn)在以下方面：（1）理解能力傾聽者的知識(shí)水平、文化素質(zhì)、職業(yè)特點(diǎn)及生活閱歷往往與他本身的理解能力和接受能力緊密聯(lián)系在一起，具有不同理解能力的傾聽者必然會(huì)有不同的傾聽效果。有效的溝通，要求傾聽者與講話者在溝通的內(nèi)容方面有相通之處，否則就是“對(duì)牛彈琴”了。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第23頁。

（2）傾聽習(xí)慣在傾聽過程中不同的人有不同的習(xí)慣，有些不良習(xí)慣會(huì)直接影響到傾聽效果。例如：①急于發(fā)言。人們都有喜歡發(fā)言的傾向，很容易在他人還沒有說完的時(shí)候就迫不及待地打斷對(duì)方，或者口里沒說心里早已不耐煩了，這樣往往不能把對(duì)方的意思聽懂、聽全。于是我們就經(jīng)常會(huì)聽到別人這樣說：“你聽我把話講完，好不好？”這正說明急于發(fā)言并不利于雙方的溝通。其實(shí)許多時(shí)候只要認(rèn)真聽完別人的講話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)心中的疑問也已經(jīng)消除了，無需發(fā)言了。②忙于記要點(diǎn)。有的傾聽者覺得應(yīng)記下說話者所說的每一個(gè)字，于是在聽的時(shí)候忙于記筆記，不幸的是，在說話者說到第三點(diǎn)時(shí)，他才給第一點(diǎn)畫上句號(hào)，以致忽略了完整的傾聽。③吹毛求疵。有的傾聽者并不關(guān)注講話者所講的內(nèi)容，而是專門挑剔講話者的毛病，如講話者的口音、用字、主題、觀點(diǎn)都可能成為傾聽者挑剔的對(duì)象，傾聽者甚至抓住某個(gè)細(xì)微錯(cuò)誤而貶低說話者的風(fēng)格和觀點(diǎn)。這種個(gè)人的偏頗觀念時(shí)常導(dǎo)致敵對(duì)情緒的產(chǎn)生，從而影響傾聽。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第24頁。④缺乏耐心。有的傾聽者過于心急，經(jīng)常在說話者暫停或者喘口氣時(shí)插話，幫助說話人結(jié)束句子，而往往忽略了說話者正要說的話題。⑤以自我為中心。有的傾聽者表現(xiàn)出過于自我的心態(tài)，對(duì)說話人的每個(gè)話題他都有意無意地以自己生活中的事件回應(yīng)。比如，他會(huì)說：“那讓我想起，我……”。這便打斷了說話人的思路，甚至引開了話題。⑥忙于私活。有的傾聽者從傾聽開始就沒有停下手中的事情。他可能在談話中拆信、接電話或整理辦公室，見此情景，通常說話者都會(huì)盡快結(jié)束談話并離開。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第25頁。

（3）感情過濾人人都愛聽奉承話，好聽的話即使說得言過其實(shí)，也不會(huì)引起聽者的反感，難聽的話即使說得恰如其分，也不會(huì)給聽者以滿足。每個(gè)人都是選擇自己喜歡聽的來聽，當(dāng)某人說到一些自己想聽的話時(shí)，我們會(huì)“豎”起耳朵，接收所有的信息，不管是真理、部分真理，還是謊言和謬誤；相反，遇到不想聽到的內(nèi)容時(shí)，我們會(huì)本能地排斥，也不管這些內(nèi)容對(duì)自己是否有用。可以說，在傾聽過程中，情感起到了聽覺過濾器的作用，有時(shí)它會(huì)導(dǎo)致盲目，而有時(shí)它排除了所有傾聽的障礙，如你會(huì)很滿足地從別人口中證實(shí)自己的思想，并由此感到快樂。但要注意，運(yùn)用感情過濾信息，又可能就無法正確地傾聽并理解說話者所講內(nèi)容的含義。

事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第26頁。

（4）心理定勢每個(gè)人都有自己的好惡，都有根深蒂固的心理定勢和成見，所以與看似不喜歡或不信任的人交流時(shí)很難以客觀、冷靜的態(tài)度接受說話者的信息。比如，當(dāng)一個(gè)自己討厭的人在臺(tái)上講得手舞足蹈時(shí)，你會(huì)認(rèn)為他太虛偽，是亂吹一氣，因此不屑于聽他講話，甚至?xí)|張西望，或用手不停敲打桌面，向?qū)Ψ桨l(fā)出“你有完沒完，我已經(jīng)不想聽了”的信號(hào)。再比如，當(dāng)一個(gè)平時(shí)比較啰嗦的人要求與你談話時(shí)，你會(huì)有心無心地聽他講，因?yàn)槟銜?huì)覺得他講的許多都是廢話，實(shí)際上這樣也會(huì)錯(cuò)過一些有用的信息。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第27頁。

（5）心智時(shí)間差正常人大腦的運(yùn)轉(zhuǎn)速度極高，每分鐘能處理500個(gè)字以上，而普通人的說話速度是每分鐘150個(gè)字左右，這便產(chǎn)生了聽者的心智時(shí)間差問題。也就是說，人們思考的速度比說話的速度快許多。為了填補(bǔ)這一段時(shí)間的空白，在聽的同時(shí)，你的大腦很自然地會(huì)游走到其他的想法上去，但是當(dāng)你回過神來時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，這段時(shí)間你走神走得太遠(yuǎn)了而遺漏了許多重要的內(nèi)容。應(yīng)該說，這是正常心理反應(yīng)的結(jié)果，但為了更好地傾聽，這一過程還是應(yīng)該控制的。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第28頁。3說話者引起的障礙（1）語言因素引起的障礙。①語言層次語言是說話者表達(dá)觀點(diǎn)和想法所使用的基本工具。使用不同的語言工具以及不同的語言背景和習(xí)慣，都會(huì)影響傾聽的效果。②聲音層次這是人們利用聽覺器官接受說話者信號(hào)的層次，不同的音量、音調(diào)、語調(diào)等傳遞著不同的內(nèi)容。③語法層次不同的語言表達(dá)方式、表達(dá)習(xí)慣會(huì)使同樣的語言產(chǎn)生不同的表達(dá)效果，甚至意思完全相反。④語意層次這是說話者所要表達(dá)的語意層次。語意表達(dá)不明會(huì)給傾聽帶來障礙。（2）身體語言障礙。身體語言是溝通的重要組成部分，恰當(dāng)?shù)纳眢w語言有助于傾聽者的理解。而身體語言運(yùn)用不當(dāng)則會(huì)給傾聽帶來障礙甚至誤解，如有人說話不喜歡與人有目光接觸，缺乏目光接觸將不可避免地減少聽話人對(duì)說話人的注意力和興趣。另外，口頭語言與身體語言不相符，也能給傾聽者造成障礙。比如，當(dāng)你說“3”時(shí)，卻伸出了5個(gè)手指，如果聽者注意到你的動(dòng)作，必然會(huì)產(chǎn)生迷惑。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第29頁。2.2傾聽策略傾聽環(huán)境、傾聽者、說話者這三個(gè)因素?zé)o疑是引發(fā)傾聽障礙的主要因素，因此，克服傾聽障礙也應(yīng)該從這三個(gè)方面做起。

1創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 傾聽環(huán)境對(duì)傾聽的質(zhì)量和效果具有重要的影響，交談雙方如果能夠選擇并營造出一個(gè)良好的傾聽環(huán)境，就能夠在很大程度上改善傾聽的效果。一般來說，良好的傾聽環(huán)境包括以下內(nèi)容：（1）適宜的時(shí)間。如果有可能，可根據(jù)溝通的需要，慎重選擇有助于傾聽的時(shí)間。某些人工作效率最高的時(shí)間是早晨，所以他們適合把重要的匯報(bào)安排在早晨。對(duì)多數(shù)人來說，一天當(dāng)中心智最差的時(shí)間是在午餐后和下班前，因?yàn)樵陲柺澈蠛苋菀灼＞?，而人們在下班前不愿被過多的耽擱。因此，應(yīng)盡量避免在這些時(shí)間里安排重要的傾聽內(nèi)容。另外，在時(shí)間長度上要盡量避免時(shí)間限制，如果你只有幾分鐘的時(shí)間，而這個(gè)談話又很重要或很復(fù)雜，需要更多的時(shí)間，那么最好把它定在另一個(gè)時(shí)間段。這樣做時(shí)你可向?qū)Ψ浇忉專f明你需要足夠的時(shí)間深入地與他探討，對(duì)方一般會(huì)很樂意與你重新確定談話的時(shí)間表。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第30頁。

（2）適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。談話地點(diǎn)的選擇也很重要。地點(diǎn)的選擇必須保證交談時(shí)不受干擾或打擾，要盡量排除所有分心的事，告訴秘書代為接聽你的所有電話，或者摘下電話聽筒，或者在門上掛一塊免擾牌。另外，還要適當(dāng)安排辦公室的家具及座位，要使家具安放的位置不至于妨礙談話，坐椅的擺放應(yīng)能夠使交談雙方直接看到對(duì)方的眼睛，這樣不僅能夠集中交談雙方的注意力，而且易于觀察對(duì)方的非語言表現(xiàn)。（3）平等的氛圍。要根據(jù)交談內(nèi)容來營造氛圍。討論工作上重要的事情時(shí)，應(yīng)該營造一個(gè)嚴(yán)肅、莊重的氛圍；而在聯(lián)歡晚會(huì)上，則要營造一個(gè)輕松、愉快的氣氛。要知道，同樣的一句話在不同的氛圍下傳到聽者耳朵里的效果是不同的。但不管哪種氛圍的營造，都要遵循平等、信任、協(xié)調(diào)的原則，這樣才能使談話的氛圍成為有利的條件，而不至于變成溝通的障礙。（4）盡量排除所有分心的事情。告訴秘書接聽你的所有電話，或者摘下電話話筒，或者門上掛一塊免擾牌。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第31頁。2提高傾聽者的傾聽技能傾聽者是傾聽過程的主體，傾聽者的知識(shí)水平、理解能力、傾聽?wèi)B(tài)度以及精神狀態(tài)等直接影響傾聽的效果。因此，克服傾聽的障礙，關(guān)鍵在于提高傾聽者的傾聽技能。提高傾聽技能應(yīng)該從以下方面入手：（1）完整、準(zhǔn)確地接收信息。在交談中，傾聽者仔細(xì)聆聽講話者說出的話是非常重要的，因?yàn)樗嬖V我們說話者在想什么。但是，好的傾聽者不僅要聽講話者說出來的信息，還要能夠聽出言外之意，即不僅要聽說出的事情，而且要聽某事是如何說出來的。許多時(shí)候，人們的非語言行為透露了人們真實(shí)的意圖，所以傾聽時(shí)尤其要注意觀察與語言表述相抵觸的那些非語言行為，這樣才能避免接受信息的偏頗和遺漏。為了完整、準(zhǔn)確地接收信息，做為傾聽者應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第32頁。

一是精心準(zhǔn)備。要求傾聽者在談話前列出自己要解決的問題，以便在談話過程中注意傾聽對(duì)方對(duì)這些問題的回答。二是摘錄要點(diǎn)。對(duì)于談話中涉及的一些關(guān)鍵問題要一一記下來，可以適當(dāng)重復(fù)對(duì)方的話來驗(yàn)證所獲得的信息，也可以換個(gè)角度說明對(duì)方的信息，這既可以幫助你獲得正確的事實(shí)，同時(shí)也是對(duì)說話者的一種反饋。三是會(huì)后確認(rèn)。在會(huì)談接近尾聲時(shí)，應(yīng)與對(duì)方核實(shí)自己理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排，這有利于按照對(duì)方的要求正確地采取下一步的行動(dòng)事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第33頁。

（2）正確地理解信息。交談雙方文化水平、社會(huì)環(huán)境的差異常造成雙方對(duì)同一事件的不同理解。產(chǎn)生誤解的一大原因就是習(xí)慣思維。一個(gè)人在對(duì)問題的理解上總是先調(diào)動(dòng)自己以往的經(jīng)驗(yàn)，然后推測將來的發(fā)展趨勢。因此，要防止誤解的產(chǎn)生，傾聽者要盡量做到以下幾點(diǎn)：一是從對(duì)方角度出發(fā)，考慮他的背景和經(jīng)歷，想想他為什么要這么說，他希望我聽完之后有什么樣的感受。傾聽者要試著讓自己掌握說話者的真正意圖，而不是讓說話者覺得談話索然無味。二是消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。一個(gè)人總會(huì)被自己的好惡感左右：喜歡某個(gè)人，只要那個(gè)人講句話，不管對(duì)與錯(cuò)，都認(rèn)為他講的就是正確的；討厭某個(gè)人，連見一面都覺得難受，更別說坐下來耐心聽他講話了。其實(shí)，這種傾聽方式對(duì)雙方的溝通會(huì)造成很大影響，容易使信息失真。三是不要自作主張地將自己認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看自己對(duì)信息的理解是否存在偏差?？梢哉f，有相當(dāng)多的溝通問題都是由于傾聽者個(gè)人對(duì)信息隨意理解而造成的。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第34頁。

（3）適時(shí)、適度的提問。作為一個(gè)傾聽者，盡管其主要任務(wù)在于傾聽他人所說。但是，如果傾聽者能以開放的方式詢問所聽到的事，成為談話的主動(dòng)參與者，就會(huì)增進(jìn)彼此間的交流和理解?？梢哉f，提問既是對(duì)說話者的一種鼓勵(lì)，即表明你在認(rèn)真傾聽，同時(shí)也是控制和引導(dǎo)談?wù)撛掝}的重要途徑。提問既有利于傾聽者把自己沒有傾聽到的或沒有傾聽清楚的事情徹底掌握，同時(shí)也有利于講話人更加有重點(diǎn)地陳述、表達(dá)。但需要注意的是，提問必須做到適時(shí)和適度，要多聽少問，如果傾聽者滿腦子考慮的是如何問問題，或提問像連珠炮似的，問起來沒完沒了，那么這種提問就失去了應(yīng)有的價(jià)值，還會(huì)引起說話者的反感和不滿。（4）及時(shí)地給予反饋。說話者會(huì)根據(jù)傾聽者的反饋?zhàn)龀鲞m當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這樣會(huì)更加有利于傾聽者的傾聽。因此，在傾聽時(shí)對(duì)說話者的信息做出反饋是十分必要的。反饋可以是語言的，也可以是非語言的，但要注意反饋應(yīng)清晰，易于為人所了解、接受。比如，問問題，查驗(yàn)信息，或以其他的感覺和反應(yīng)形式表達(dá)，都是較適當(dāng)?shù)姆答伔绞?。?dāng)傾聽者做出反饋時(shí)，說話者能根據(jù)傾聽者的反應(yīng)來檢查自己行為的結(jié)果，從而知道自己所說的是否被準(zhǔn)確接受和正確理解，并由此決定接下來如何說和做。非語言反饋是由身體姿態(tài)、動(dòng)作、表情來傳達(dá)的，當(dāng)你站、坐、皺眉、微笑，或者看起來心事重重時(shí)，都是在反饋給對(duì)方某些信息。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第35頁。

（5）防止分散注意力。注意力分散是有效傾聽的最大障礙之一。在傾聽時(shí)能使人分散注意力的因素有很多，如一定的生理疲勞會(huì)使人們感到厭倦，而其他的新異刺激也能將人們的注意力轉(zhuǎn)移到其他人或事上。除了周圍的噪音，演講者的口音和方言也可能讓傾聽者分心。不感興趣的主題或組織得不好的演講，也會(huì)很快讓傾聽者失去熱情而將注意力分散到其他事情上。但是，好的傾聽者會(huì)排除干擾，并努力傾聽說話者信息中的要點(diǎn)，采用良好的坐姿，使自己保持在覺醒和興奮狀態(tài)，幫助自己在傾聽時(shí)克服分心。另外，適當(dāng)記筆記也是保持注意力集中的好方法。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第36頁。3改善說話者的說話技巧一切溝通技巧從本質(zhì)上說只為兩個(gè)目的服務(wù)：讓別人懂得你以及讓你懂得別人。如果你的談話方式阻礙了其中任何一個(gè)目的的達(dá)到，你就步入了危險(xiǎn)的溝通雷區(qū)。講話者常犯的毛病主要有以下幾個(gè)方面：①說話速度太快。高頻率的長篇大論只會(huì)給人以喋喋不休的感覺，聽眾沒有時(shí)間完全理解講話者要表達(dá)的東西。②太注重細(xì)節(jié)。在說明一個(gè)問題的時(shí)候，總想把所有的細(xì)節(jié)都解釋清楚，可是到了最后往往連自己也不知道要講的中心問題是什么了。③過于緊張。有些人覺得在很多人面前發(fā)言是一件很可怕的事情，并且因?yàn)榫o張連發(fā)言也莫名其妙地顛三倒四。④對(duì)人不對(duì)事?！懊看魏屯掠袪巿?zhí)的時(shí)候，我都會(huì)覺得腦袋里的血呼地一下就往上涌了，然后我說出來的話就不那么理智，有點(diǎn)兒意氣用事的味道了。”這也是人們經(jīng)常會(huì)遇到的問題。講話者這些毛病和缺點(diǎn)的存在，直接影響著傾聽的質(zhì)量和效果，因此，作為談話中的引導(dǎo)者，講話者應(yīng)該克服這些毛病，引導(dǎo)傾聽者的興趣，提高傾聽效率。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第37頁。3.有效傾聽的技巧3.1有效傾聽的方法有效傾聽既是一種技巧，又是一種極富警覺性與極費(fèi)心思的歷程。在面對(duì)面溝通的場合里，傾聽不僅要做到“耳到”，還要做到“眼到”、“心到”與“腦到”。所謂“眼到”，就是要用眼睛去觀察對(duì)方的表情、眼睛、手勢、體態(tài)與穿著等，以判斷他的口頭語言的真正含義。所謂“心到”，就是要以換位思考的態(tài)度站在溝通對(duì)方的立場與角度，去體會(huì)他的處境與感受。所謂“腦到”，就是要運(yùn)用大腦去分析對(duì)方的動(dòng)機(jī)，以便了解他的口頭語言是否話中有話、弦外有音。掌握傾聽的一些方法和技巧，有助于培養(yǎng)和提高傾聽的能力。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第38頁。1努力培養(yǎng)傾聽的興趣在傾聽時(shí)，傾聽者既要保持良好的精神狀態(tài)，又要以開放的心胸和積極的態(tài)度去傾聽，這樣不僅能夠聽到談話的主要內(nèi)容和觀點(diǎn)，而且能夠很容易地跟上說話者的節(jié)奏。即使自己對(duì)說話者所說的話感到失望，也要努力試著傾聽正面的及有趣的信息。一個(gè)有效的傾聽者，常常會(huì)在傾聽過程中思考以下問題：說話者談?wù)摰闹饕獌?nèi)容和觀點(diǎn)是什么？采取了什么樣的表達(dá)方式？哪些內(nèi)容和觀點(diǎn)對(duì)自己具有借鑒價(jià)值？從說話者身上自己能夠?qū)W到什么？這些問題不僅能夠幫助傾聽者培養(yǎng)傾聽的興趣，而且能夠讓傾聽者從傾聽過程中學(xué)到很多東西，這正是所謂的“從聽中學(xué)”。但遺憾的是，人們在傾聽時(shí)總是以自己的好惡進(jìn)行取舍，只愿意聽自己感興趣的，而對(duì)自己不感興趣的往往是充耳不聞。事實(shí)上，在交談過程中，“沒有無趣的主題，只有無趣的人”，關(guān)鍵在于自己能否培養(yǎng)出興趣。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第39頁。2保持目光交流眼睛是心靈的窗戶。一位細(xì)心、敏感的傾聽者會(huì)適當(dāng)注視對(duì)方的眼睛，并保持與說話者的目光接觸，而不是看窗外、看天花板。如果直視他人的眼睛很困難的話，也可以用彌漫性的目光注視對(duì)方的眼睛周圍，如發(fā)際、嘴、前額、頸部等。目光接觸是一種非語言信息，表示“我在全神貫注聽你講話”。試想一下，如果你在說話時(shí)對(duì)方卻不看你，你的感覺會(huì)如何？很可能會(huì)認(rèn)為對(duì)方冷漠或不感興趣，即使有重要的話題也不愿意再繼續(xù)下去。

3了解對(duì)方的看法傾聽時(shí)可以不同意對(duì)方的看法，但至少要認(rèn)真接納對(duì)方的話語，可以點(diǎn)頭并不時(shí)說“原來如此”、“我本來不知道”等，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。說不定他說的是正確的，你或許也可從中獲益。如果你不給對(duì)方機(jī)會(huì)，就永遠(yuǎn)也不知道對(duì)不對(duì)。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第40頁。4采取開放式的姿勢人的身體姿勢會(huì)暗示出對(duì)談話的態(tài)度和興趣。自然開放性的姿態(tài)代表著接受、容納、尊重與信任。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，攻擊的、懇求的或不悅的聲調(diào)以及彎腰駝背、手臂交疊、蹺腳、眼神不定等肢體語言，都代表并傳遞著負(fù)面的信息，并影響溝通的效果。所以，在傾聽過程中，使用深感興趣的、真誠的、高昂的聲調(diào)會(huì)使人自信十足；恰當(dāng)?shù)闹w語言，如用手托著下巴等，也會(huì)顯示出傾聽者的態(tài)度誠懇，這些都能讓說話者感受到傾聽者的支持和信任。

5及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)有效的傾聽者不僅會(huì)對(duì)聽到的信息表現(xiàn)出興趣，而且能夠利用各種對(duì)方能理解的動(dòng)作與表情及時(shí)給予呼應(yīng)和反饋，如可以用贊許性的點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c積極的目光接觸相配合，向說話人表明你在認(rèn)真傾聽；也可以利用皺眉、迷惑不解等表情，給講話人提供準(zhǔn)確的反饋信息以利于其及時(shí)調(diào)整。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第41頁。6學(xué)會(huì)復(fù)述復(fù)述指用自己的話來重新表達(dá)說話者所說的內(nèi)容。有效的傾聽者常常使用這樣的語言：“我聽你說的是……”“你是否是這個(gè)意思……”“就像你剛才所說……”復(fù)述對(duì)方說過的話既表示了對(duì)說話者的尊重，同時(shí)又能夠用對(duì)方的觀點(diǎn)來說出自己的想法。這樣，傾聽者不僅能夠贏得說話者的信任，而且還能夠找到溝通語言，從而拉近彼此之間的距離。但是，需要注意的是，復(fù)述如果運(yùn)用不當(dāng)往往被看做是對(duì)說話人的一種不信任。可見，復(fù)述需要掌握一定技巧，例如，運(yùn)用表情、體態(tài)來說明你并非懷疑，而只是想證實(shí)一下自己傾聽到的與說話人所要表達(dá)的是否相符合。

7抑制爭論的念頭溝通中難免會(huì)出現(xiàn)不同的認(rèn)識(shí)和看法，當(dāng)自己的意見和看法與別人不一致的時(shí)候，傾聽者一定要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，盡量抑制內(nèi)心爭論的沖動(dòng)，要有耐心，放松心情，一定要等著對(duì)方把話說完，在來表達(dá)自己的看法和見解。有效的傾聽者絕不會(huì)隨意打斷對(duì)方的談話，更不會(huì)輕易動(dòng)怒或爭論。要記住，傾聽關(guān)鍵是“多給別人耳朵，少給聲音”，傾聽的目的是了解而不是反對(duì)或爭論。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第42頁。3.2傾聽的注意事項(xiàng)傾聽是一項(xiàng)最值得重視的溝通技巧，但是，很多人卻不愿意在如何有效傾聽上下功夫。實(shí)際上傾聽能力是可以通過訓(xùn)練獲得的，在傾聽訓(xùn)練過程中要注意以下問題：

1不要多說大多數(shù)人樂于暢談自己的想法而不是傾聽他人所說。盡管說話可能更有樂趣，而沉默使人不舒服，但我們不可能同時(shí)做到聽和說。一個(gè)好的接受者，是能夠做到多聽少說的。

2不要中途打斷說話者打斷別人說話，不僅是一種不禮貌的行為，而且不利于傾聽。即使對(duì)方在反復(fù)說一件相同的事，你還是要耐心等候，這樣做的收獲會(huì)比插嘴說話的收獲多得多。傾聽者一定要讓說話者講完自己的想法，當(dāng)他說完時(shí)你就會(huì)知道他說的是否真的有價(jià)值。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第43頁。3不要輕易下結(jié)論對(duì)說話者的肢體語言、面部表情或音調(diào)所傳遞的信息，如果自己心存疑惑，最好開口問問；如果不好意思問，也可以用非語言方式表達(dá)出自己的想法。不能憑借自己聽到的只言片語輕易下結(jié)論，一定要把說話者的真正目的和意圖了解清楚后在作出判斷。

4不要心存偏見人們在與別人溝通交流之前，總是以自己的主觀印象或思維定勢來推測對(duì)方的動(dòng)機(jī)，戴著有色眼鏡和偏見去看待別人，結(jié)果是對(duì)方還沒有開口說話，自己就表現(xiàn)出了不想聽、不耐煩或不感興趣，從而錯(cuò)過了傾聽一些有用的或重要的信息。因此，傾聽時(shí)應(yīng)盡量不心存偏見，要誠實(shí)地面對(duì)，承認(rèn)自己的偏見，并且傾聽對(duì)方的觀點(diǎn)，容忍對(duì)方的偏見。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第44頁。5避免分心的舉動(dòng)和手勢在傾聽時(shí)，注意不要進(jìn)行下面幾類活動(dòng)：看表，心不在焉地翻閱文件，拿著筆亂寫亂畫等等，這些會(huì)使說話者認(rèn)為你很厭煩或不感興趣。更重要的是，這也表明你并未集中精力，因而很可能會(huì)遺漏一些說話者想傳遞的重要信息。

6不要臆測臆測是指傾聽者在傾聽過程中憑著自己的主觀臆斷對(duì)說話者的話進(jìn)行推測或猜想。臆測是溝通的障礙，它常常會(huì)使人產(chǎn)生曲解或誤解。所以，傾聽者要盡力避免對(duì)別人進(jìn)行臆測，雖然有時(shí)候臆測可能是正確的，但是最好盡可能避免臆測。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第45頁。4.傾聽中的提問與反饋4.1傾聽中的提問提問能使傾聽更具有含金量。在傾聽過程中，恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，與對(duì)方交流思想、意見，往往有助于人們互相溝通。溝通的目的既是為了獲得信息，也是為了知道彼此在想什么和要做什么。適時(shí)、適度地提問，不僅能夠促進(jìn)、鼓勵(lì)講話人繼續(xù)談話，而且能夠從對(duì)方談話的內(nèi)容、方式、態(tài)度、情緒等方面獲得更多的信息，從而促進(jìn)雙方和諧關(guān)系的建立，因?yàn)檫@樣的提問往往有尊重對(duì)方的意味。提問應(yīng)掌握一些必要的技巧。恰當(dāng)?shù)奶釂柲軌蚴箖A聽的效果錦上添花，而不適當(dāng)?shù)奶釂柌粌H使傾聽的過程變得本末倒置，而且還有可能帶來許多問題和矛盾，甚至引起別人的厭煩和不滿。概括而言，要做到適時(shí)、適度的提問需要注意以下方法和技巧：事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第46頁。1提出的問題要明確進(jìn)行有效的提問是溝通雙方共同的責(zé)任，因?yàn)樗梢允闺p方受益，即雙方都能從提問和回答中獲得對(duì)事物更深刻的認(rèn)識(shí)。但不管誰來提問，提出的問題一定要做到明確具體。這里所說的明確具體，既包括表述問題的詞義明確具體，便于理解；也包括問題的內(nèi)容明確具體，便于回答。如果提出的問題含混不清或過于抽象，不僅回答者難以回答，還有可能造成曲解或誤解。另外，在提問時(shí)還要盡量做到語言精煉、觀點(diǎn)明確、抓住重點(diǎn)。在很多情況下，人們在提問之前總愿意加上一些過渡性的語言來引出自己所提的問題，這里需要說明的是，過渡性的語言一定要精煉、簡短，不要過于啰嗦，否則的話，回答者可能還沒有聽到你的提問就對(duì)問題或你本人產(chǎn)生了反感。

2提出的問題要少而精恰當(dāng)?shù)奶釂栍兄陔p方的交流，但太多的提問會(huì)打斷講話者的思路，擾亂其情緒。至于提多少問題比較合適，不可一概而論，要根據(jù)談話的內(nèi)容、交談雙方的個(gè)人風(fēng)格特點(diǎn)而定。如果你有愛問問題的習(xí)慣，在交談時(shí)一定要控制自己提問的數(shù)量，最好做到少問問題或不問問題；如果你從不愿意問問題，在與別人進(jìn)行交流時(shí)最好預(yù)先設(shè)計(jì)一些問題，到時(shí)盡量把它提出來，以鍛煉自己的膽量和勇氣。但是，不管你具有什么樣的個(gè)人風(fēng)格和特點(diǎn)，在交談時(shí)都必須牢記一點(diǎn)，那就是多聽少問。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第47頁。3提出的問題應(yīng)緊扣主題提問是為了獲得某種信息，問什么問題要在傾聽者總目標(biāo)的控制掌握之下，要能通過提問把講話人的講話引入自己需要的信息范圍。這就要求提出的問題要緊緊圍繞談話內(nèi)容和主題，不應(yīng)漫無邊際提一些隨意而不相關(guān)的問題，因?yàn)檫@既會(huì)浪費(fèi)雙方時(shí)間又會(huì)淡化談話的主題。

4提問應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)提問的時(shí)機(jī)十分重要，交談中如果遇到某種問題未能理解，應(yīng)在雙方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問題。過早的提問會(huì)打斷對(duì)方思路，而且顯得十分不禮貌；過晚的提問會(huì)被認(rèn)為精神不集中或未能理解，也會(huì)產(chǎn)生誤解。一般情況下，在對(duì)方將某個(gè)觀點(diǎn)闡述完畢后應(yīng)及時(shí)提問。及時(shí)提問往往有利于問題及時(shí)解決，但“及時(shí)提問”并不意味著反應(yīng)越快越好，最佳的時(shí)機(jī)還需要傾聽者靈活地捕捉。如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出問題，可能會(huì)帶來意想不到的損失。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第48頁。5提問應(yīng)采取委婉、禮貌的方式提問時(shí)應(yīng)講究提問的方式，避免使用盤問式、審問式、命令式、通牒式等不友好、不禮貌的問話方式和語態(tài)、語氣。如果交談的氣氛較為緊張，有些人會(huì)對(duì)他人的行為、語調(diào)或話語產(chǎn)生防衛(wèi)性反應(yīng)。解決方法之一就是用開放性的、友好的問句代替“為什么”型的問題，因?yàn)楹唵蔚貑栆粏枴盀槭裁础币妆豢闯墒峭{性的提問。例如，為避免造成緊張的防衛(wèi)氣氛，我們最好不說“你為什么沒準(zhǔn)時(shí)到，讓我們誤車了”，而應(yīng)說“由于你沒能準(zhǔn)時(shí)到場，我們誤了車，以后如果再有類似情況，你事先通知我們一聲好嗎”。此外，提問還應(yīng)適應(yīng)對(duì)方的年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格等特點(diǎn)。有的人率直、熱忱，你也應(yīng)坦誠直言，否則他會(huì)不喜歡你的狡猾、不坦率；相反，有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲側(cè)擊，迂回進(jìn)攻，否則很可能當(dāng)即碰釘子。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第49頁。4.2傾聽中的反饋人們每天都在要求別人給予反饋，也都在對(duì)別人作出一定的反饋。反饋是有效傾聽的一個(gè)重要組成部分，如果只是傾聽而毫無反饋，對(duì)于信息提供者來說就好比是“對(duì)牛彈琴”。有效反饋是有效傾聽的體現(xiàn)，在管理過程中，管理者應(yīng)通過傾聽獲得大量信息，并及時(shí)做出有效反饋，這對(duì)于激發(fā)員工的工作熱情、提升工作績效具有重要作用。不僅如此，反饋還能把謠言減少到最低限度，因?yàn)橹{言的產(chǎn)生往往是由于不能及時(shí)得到準(zhǔn)確消息。另外，有效反饋還能建立領(lǐng)導(dǎo)和員工們之間的有力聯(lián)系，更能防患于未然。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第50頁。

在傾聽過程中，有效反饋可以起到激勵(lì)和調(diào)節(jié)的作用。但要做到有效反饋，不僅需要溝通雙方努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立起相互信任的關(guān)系，而且還要注意以下幾點(diǎn)：

1反饋語言要明確具體反饋要使用具體明確、不籠統(tǒng)、不抽象和不帶有成見的語言。例如，“你的任務(wù)完成得很好啊”就不如“這次會(huì)展的組織工作完成得非常好，達(dá)到了我們預(yù)想的目的”，后者更明確具體。有時(shí)人們只顧把自己的結(jié)論反饋給對(duì)方，卻忘記了有義務(wù)和責(zé)任提供更多的細(xì)節(jié)。如果人們接受到不明確的反饋，可以再對(duì)之反饋，以引導(dǎo)談話向更有利于信息交流的方向發(fā)展。例如，當(dāng)你聽到對(duì)方“你的任務(wù)完成得很好”這樣不太明確的評(píng)價(jià)時(shí)，可以這樣反饋：“你認(rèn)為這次任務(wù)成功在哪里？有什么需要注意的嗎？”進(jìn)行這樣的有效反饋是雙方共同的責(zé)任，也可使雙方受益，能使雙方共同獲得對(duì)事物的更深認(rèn)識(shí)。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第51頁。2反饋的態(tài)度應(yīng)是支持性的和坦誠的這一特點(diǎn)反應(yīng)了反饋過程中人性化的一面，他有助于溝通雙方建立起理解和信任的關(guān)系。反饋要明確具體，但不能不照顧對(duì)方的感受。真正的雙向溝通和反饋，是一個(gè)分享信任、取得共識(shí)的過程，而不是其中一方試圖主導(dǎo)交流或評(píng)審對(duì)方的過程。要達(dá)到溝通的目的，必須把對(duì)方置于與自己同等的地位，任何先入為主的、盛氣凌人的做法都是不可能被接受的。例如，一位經(jīng)理當(dāng)著大家的面對(duì)一位下屬的報(bào)告進(jìn)行這樣的反饋：“你的報(bào)告提交得太晚了，不僅如此，字號(hào)還小得像螞蟻一樣。重新打印一份馬上交給我！”這樣的反饋雖然具體明確，但卻完全沒有心理上的平等溝通，因而是無法與對(duì)方建立起信任和理解的關(guān)系的。

3營造開放的氛圍，避免引起防衛(wèi)性的反饋在溝通的過程中，開放、坦誠的氛圍不僅有助于加深彼此之間的理解與交流，而且有助于調(diào)解矛盾和沖突，因?yàn)樵诮ㄔO(shè)性的、滿意度較高的氣氛中，盡管人們持有不同意見，但他們對(duì)事不對(duì)人，是在共同向需要解決的問題挑戰(zhàn)，而防衛(wèi)性氣氛卻沒有積極作用，它往往將人們導(dǎo)向批判的、對(duì)立的價(jià)值體系中去。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第52頁。4把握適宜的反饋時(shí)機(jī)一般情況下，應(yīng)給予對(duì)方及時(shí)的反饋，及時(shí)反饋往往有利于問題的解決，否則矛盾逐漸積累，會(huì)越發(fā)不可收拾。但是及時(shí)反饋并不意味著立刻作出反應(yīng)，還必須靈活地捕捉最佳時(shí)機(jī)。有時(shí)需要及時(shí)反饋，而有時(shí)反饋應(yīng)在接受者準(zhǔn)備接受時(shí)給予，如當(dāng)一個(gè)人情緒激動(dòng)、心煩意亂、對(duì)反饋持有抵觸心理時(shí)，就應(yīng)推遲反饋。反饋時(shí)機(jī)還與談話者言語中所表現(xiàn)出的感情有關(guān)。善于反饋的人應(yīng)能識(shí)別對(duì)方言語中哪些是真情實(shí)感，哪些是表面情緒，并只對(duì)對(duì)方的真誠情感進(jìn)行反饋。

5反饋必須要適度盡管反饋在溝通中十分重要，但反饋也必須要適度，因?yàn)椴贿m當(dāng)?shù)姆答仌?huì)讓對(duì)方感到窘迫，甚至產(chǎn)生反感。如果以判斷方式作為反饋，這類判斷最好能保持中立態(tài)度，不要簡單地評(píng)論，如“這簡直是大錯(cuò)特錯(cuò)！”。另外，要記住的是，反饋只能是反饋，不能直接作為建議，除非對(duì)方有這樣的要求。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第53頁。5.1與上級(jí)的溝通協(xié)調(diào)

美國管理學(xué)家杜拉克將協(xié)調(diào)與上級(jí)的關(guān)系稱為“管理自己的上司”。這種管理確實(shí)相當(dāng)重要，這種重要性，取決于上級(jí)所處的特殊地位，以及由這種特殊地位所擁有的統(tǒng)攝權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第54頁。要學(xué)會(huì)傾聽

溝通首先是傾聽藝術(shù)?？鬃诱J(rèn)為“巧言令色，鮮矣仁”，他主張“君子訥于言，而敏于行”。蘇格拉底也說過：自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是我們要多聽少說。所以說，最有價(jià)值的人，不一定是最能說會(huì)道的人。善于傾聽，消化在心，這才是有價(jià)值的人應(yīng)具有的最基本的素質(zhì)。在同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通協(xié)凋時(shí)，很多場合都涉及到與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)面地直接溝通，這就需要掌握一定的傾聽技巧，準(zhǔn)確把握領(lǐng)導(dǎo)意圖?？傮w來說，傾聽時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第55頁。第一、要認(rèn)真地聽傾聽是一種接納，一個(gè)善于傾聽的人，能夠關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)，在尊重別人的同時(shí)，也受到別人的尊重。所以，我們在上級(jí)交代任務(wù)時(shí)，要停下手頭的任何工作，全力以赴、全神貫注于領(lǐng)導(dǎo)講話，邊聽邊工作的做法是不明智的；東張西望，頻頻看表，打呵欠、心不在焉等做法也是要避免的。聽領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)時(shí)，不僅要聽清楚領(lǐng)導(dǎo)講話的表面意思，更要心神領(lǐng)會(huì)地注意領(lǐng)導(dǎo)言之未盡的話。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共70頁，當(dāng)前為第56頁。第二，要虛心地聽

在與領(lǐng)導(dǎo)談工作時(shí)，要謙虛謹(jǐn)慎，尊重服從；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示、意見要認(rèn)真思考，堅(jiān)決執(zhí)行；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)時(shí)，提醒需要注意的問題，要用語言和動(dòng)作表現(xiàn)出已經(jīng)牢牢記住。這會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)感覺放心，因而愿意把任務(wù)交給你去完成。事業(yè)單位培訓(xùn)班全文共