安全員培訓教程1課件

物業(yè)安全員標準

我們的安全員盡職盡責了嗎車輛的熟悉度

園區(qū)的熟悉度

業(yè)主的熟悉度

業(yè)主的熟悉度在你管轄范圍內(nèi)的業(yè)主你能認識多少？您認識的業(yè)主能跟該業(yè)主的住址對上號嗎？在你管轄范圍內(nèi)的業(yè)主你能認識多少？我們的要求是中檔項目要達到90％，高檔項目要求達到100％您認識的業(yè)主能跟該業(yè)主的住址對上號嗎？我們的要求是要中檔項目要達到90％高檔項目要求達到100％車輛的熟悉度你管轄的范圍內(nèi)共有多少輛車車輛與業(yè)主是否能對上號？業(yè)主的車輛是固定一個人開還是多個人開，你了解嗎

你管轄的范圍內(nèi)共有多少輛車我們的要求是非常準確的知道，要準確無誤車輛與業(yè)主是否能對上號我們的要求是100％的相符業(yè)主的車輛是固定一個人開還是多個人開，你了解嗎我們的要求是100％的了解園區(qū)的熟悉度園區(qū)共有幾條消防通道園區(qū)公共的消火栓分布你了解嗎園區(qū)整個的樓宇分布你了解嗎

園區(qū)共有多少個門你知道嗎

作為園區(qū)的安全使者我們的使命是什么？持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望為業(yè)主營造一個安全舒適溫馨和諧的社區(qū)我們的安全員是否能達到萬科的標準儀容儀表是否合格騎單車巡邏標準是什么應該如何使用對講機門崗對來訪人員如何接待物質(zhì)如何放行接待客戶投訴如何接待巡邏崗如何巡邏遇到客戶如何對接遇到可疑人員怎么辦車場崗你的交通手勢合乎標準嗎對園區(qū)的衛(wèi)生你盡到責任了嗎車場進出的管理規(guī)定你了解嗎儀容儀表是否合格？規(guī)范著裝，整潔嚴謹，狀態(tài)良好裝備齊全，面帶微笑，聲音親切工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

遲到早退，擅自離開工作崗位。精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。騎單車巡邏標準是什么？如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。中速行使，雙腿內(nèi)斂禁止載客，遇客下車答詢巡邏車私搭內(nèi)部員工。未經(jīng)批準讓他人駕駛。開車時東張西望，與人談與工作無關的事，開快車。違反交通規(guī)則。穿拖鞋駕車。吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。與行人搶道。亂停放。下雨天，經(jīng)過人前時不減速應該如何使用對講機？語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“（崗）、（崗），我是中心，收到請回答！”應答要明朗，“（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。通話結(jié)束，須互道“完畢！”

語言簡練清晰左手持機在對講機中聊天，說與工作無關的事情。語言羅嗦，口齒不清，不知所云。在對講機中互通與工作無關的其他信息。主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢向客戶指引方向。當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預約的媒體采訪的接待須注意：及時報告上級領導和客戶服務人員，現(xiàn)場應作到禮貌、得體對公安部門人員來訪要認真檢查其證件。

主動友好禮貌登記門崗對來訪人員如何接待？不登記進入小區(qū)（大廈）?？腿藥ｋU物品進入小區(qū)。對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。物質(zhì)如何放行接待？認真核對，禮貌細致主動請客戶填寫“物資放行條”。認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。客戶離開，要有禮貌地告別。

填寫物資放行條對物資核實不清。要求業(yè)主寫保證書。對物資放行條上面的簽名等不核對

客戶投訴如何接待？當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進行記錄。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。如自己不能解決顧客投訴，要及時反饋相關人員進行處理。如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應做如下的接待：積極維持現(xiàn)場秩序?，F(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，及時通知上級領導或授權(quán)人員，由其負責處理。

認真聽取，仔細記錄及時反饋，竭誠解決不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。擅自處理重大來訪或是事件。對客戶粗暴，不使用禮貌語言。信息流失，不及時反饋情況。巡邏崗如何巡邏行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。借巡邏時辦理私事或偷懶。巡邏時扎堆聊天、看報、聽收音機、抽煙。精神委靡。手插入口袋。

巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。

路遇客戶如何對接主動致意禮貌詢問見到客戶不主動打招呼對客戶態(tài)度冷漠或故意躲開

遇到可疑人員怎么辦？通知中心進行監(jiān)視。進行跟進，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。

團隊協(xié)作，機智監(jiān)控禮貌詢問保護自己不及時匯報情況。警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。做事猶豫不決，頭腦不清醒。車場崗你的交通手勢合乎標準嗎?車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動。停車手勢動作要領：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢動作要領：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。

動作規(guī)范指揮標準動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準。見到客戶車輛不主動敬禮。

對園區(qū)的衛(wèi)生你盡到責任了嗎？巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。車場進出的管理規(guī)定你了解嗎?車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。行禮，發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑證?！保卉囕v駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘或小時，收費*元?！?。立正，右手（或左手）啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。收費中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。對車況不做詳細記錄。收費不給發(fā)票。不認真驗證。在停車場學開車、騎自行車或摩托車。

我們?nèi)f科的安全員在做好本職工作的前提下還應做什么主動協(xié)助主業(yè)提取所提的重物

勸阻兒童勿在危險場所玩耍認真解答業(yè)主及到訪來客的詢問

幫助維修班開啟或提示霓虹燈或噴泉的開啟時間協(xié)助保潔處理園區(qū)的衛(wèi)生協(xié)助維修班對園區(qū)高燈及低燈的報修在巡視過程中對所有為關閉的單元門要進行關閉自行車輛的擺放送水服務打氣服務總結(jié)天高任鳥飛，海闊任魚游客戶是我們永遠的伙伴謝謝大家

Thankyoutolisten！

掌聲！響起！1.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學習的特點：如何上好一堂培訓課自愿參加非自愿參加合作、主動學習、意識強不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學員非自愿參加不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學員，培訓師應該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學員雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學員培訓前的準備課程設計場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前---課程設計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓前---課程設計動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓前---課程設計發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓前---課程設計撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時間分配的依據(jù)選擇培訓方法、輔助工具的依據(jù)培訓前---課程設計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務培訓個人層面團隊層面企業(yè)層面標準理念……培訓前---課程設計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓前---課程設計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓前---課程設計提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓的內(nèi)容二、第一個要點（1）論點

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結(jié)（1）重復你的要點（2）結(jié)束語培訓前---課程設計制定時間表：越缺乏講課經(jīng)驗，你的時間表越要訂的詳細！培訓前---課程設計課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標培訓對象培訓人數(shù)培訓持續(xù)時間與日程設施要求培訓教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計劃：目標內(nèi)容提綱教學方法時間分配必須的培訓資源練習項目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：確定達到目標所必須的知識確定每項目標的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實現(xiàn)目標的態(tài)度要素依據(jù)知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧培訓方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學習考察選擇培訓方法的影響因素：培訓目標（知識、技能、態(tài)度）培訓內(nèi)容培訓講師（經(jīng)驗、能力）學員（數(shù)量、經(jīng)驗、能力水平）培訓環(huán)境與資源限制（時間、經(jīng)費）制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧選用合適培訓方法的程序：陳述培訓目標決定表現(xiàn)類型考慮學員特點列出所有合適的培訓方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習手冊四、編寫學員手冊五、編寫演示文件六、設計評估內(nèi)容與評估方式培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架培訓前---自我準備

熟悉培訓內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關鍵點現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關鍵任務氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導：實踐產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟正面應對壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機會更大更須努力聚精會神登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場影響訓練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說有效導入及其注意事項謎語游戲問題數(shù)據(jù)場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式專業(yè)表達的三大要素講、述、論專業(yè)表達的思路與方法審、析、定專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導式回應學員問題的基本原則培訓師是否準備？是否與主題相關？YesNoYesNo可以回答必須回應必須回答必須回應回應學員問題的基本步驟接納學員問題判斷學員情緒區(qū)分問題類型處理學員問題肯定學員態(tài)度再次回應學員回應學員問題的形式直接式報告式附和式描述式反問式拒絕式了解點評的作用解剖理論與實踐之間的關鍵接點開啟學員發(fā)現(xiàn)與解決問題的思路引導學員探詢有效行為改善路徑點評的關鍵要點直面現(xiàn)實的有效詢問脫離現(xiàn)實的空洞說教我們應該．．．？我告訴大家．．．？我認為．．．？．．．忌