旅客運輸心理學第一章(課件)

中央電中北京商鯤教育高鐵乘務(wù)員學校旅客運輸心理學教學課件中央電中北京商鯤教育高鐵乘務(wù)員學校旅客運輸心理學2023/7/3122023/7/2922023/7/313第一章緒論 教學目的要求： 旅客運輸業(yè)為旅客提供了具有時間、空間移動需求的運輸服務(wù)。在提供運輸服務(wù)的過程中，旅客運輸業(yè)與旅客之間建立了直接的服務(wù)和被服務(wù)的責任關(guān)系，旅客對運輸需求的滿足程度反映了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低。 本章主要介紹旅客運輸心理學研究的基本內(nèi)容、旅客運輸?shù)囊话懔鞒膛c旅客心理及旅客運輸心理學的研究方法。2023/7/293第一章緒論 教學目的要求：2023/7/314第一節(jié)旅客運輸心理學研究的基本內(nèi)容

一、旅客運輸心理學研究的對象 旅客運輸心理學研究的對象是人，這包括兩個方面： 一是運輸服務(wù)的對象，即旅客； 二是運輸服務(wù)的提供者，即客運服務(wù)人員。 （一）從運輸服務(wù)對象角度看

1、什么是旅客？ 一般而言，旅客是生活在一定的社會環(huán)境中的人與旅客運輸業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物。 一個人從他進入旅客運輸服務(wù)系統(tǒng)開始，到他離開旅客運輸服務(wù)系統(tǒng)為止，即從其購買車票、進入車站乘車到下車驗票出站，在這段時間內(nèi)，他成為一位旅客2023/7/294第一節(jié)旅客運輸心理學研究的基本內(nèi)容2023/7/3152023/7/2952023/7/3162023/7/2962023/7/3172023/7/2972023/7/3182023/7/2982023/7/3192、旅客運輸心理學研究的核心內(nèi)容 具有旅行需要的一切社會中的個體，無論其旅行需要是否成為現(xiàn)實，只要他有旅行需要，就是一位旅客。 在旅客旅行需要的產(chǎn)生到旅行需要消失的整個過程中伴隨的心理活動，成為旅客運輸心理學研究的核心內(nèi)容。

2023/7/2992、旅客運輸心理學研究的核心內(nèi)容 2023/7/31103、客運管理的核心內(nèi)容 旅客運輸產(chǎn)品的加工和生產(chǎn)過程，就是對旅客的心理活動進行剖析，使其旅行心理需要得到滿足的過程。 心理需要的滿足程度，反映了客運服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，從服務(wù)對象角度講掌握旅客旅行心理活動與需要，使旅客旅行需求得到滿足，是客運管理的核心內(nèi)容。2023/7/29103、客運管理的核心內(nèi)容 旅客2023/7/3111（二）從運輸服務(wù)業(yè)角度看

1、運輸服務(wù)企業(yè)的行為就是人的行為

人是運輸服務(wù)的直接提供者，運輸企業(yè)要靠人來實現(xiàn)企業(yè)的目標，即使是未來社會管理中，最主要的管理仍然是由人來實施的對人的管理。雖然科學技術(shù)的發(fā)展，促使高科技產(chǎn)品在運輸服務(wù)中得到了普遍應(yīng)用，但設(shè)計和使用這些產(chǎn)品的仍然是人。 如何使高科技產(chǎn)品在運輸企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，從而最大限度滿足旅客旅行的需要，這取決于規(guī)劃者、設(shè)計者以及使用者對旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究運輸企業(yè)人的心理行為規(guī)律，以調(diào)動人的積極性，提高運輸服務(wù)水平，是運輸服務(wù)企業(yè)管理的主題。2023/7/2911（二）從運輸服務(wù)業(yè)角度看 1、運輸服務(wù)2023/7/3112（二）從運輸服務(wù)業(yè)角度看

2、人是運輸企業(yè)的首要資源 從現(xiàn)代企業(yè)管理的角度來看，企業(yè)中人、財、物資源中，人是最重要的資源。 在現(xiàn)代科學技術(shù)發(fā)展中，重視人的因素，發(fā)揮人的主動精神，挖掘人的潛在能力，是極為重要的。 因此，旅客運輸心理學研究的對象是人，著重研究人的心理行為，對充分運用人力資源，將起到重要作用。2023/7/2912（二）從運輸服務(wù)業(yè)角度看 2、人是運輸2023/7/3113（二）從運輸服務(wù)業(yè)角度看

3、人是運輸企業(yè)管理的主體 現(xiàn)代企業(yè)管理的特點是強調(diào)以人為本，以人為中心。 科學技術(shù)越發(fā)展，就越要重視人的因素，建立以人為中心的管理制度。因此，人作為旅客運輸心理學研究的對象，研究運輸企業(yè)中人的心理活動的規(guī)律性、人的行為模式等方面的問題，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更能充分了解人的心理規(guī)律，使之能在科學分析的基礎(chǔ)上，采取科學的管理方法，促使運輸企業(yè)管理取得最佳的社會效益和企業(yè)效益。2023/7/2913（二）從運輸服務(wù)業(yè)角度看 3、人是運輸2023/7/31142023/7/29142023/7/3115二、旅客運輸心理學研究的目的 研究旅客運輸服務(wù)過程中所涉及的各種人員的心理活動及其規(guī)律性，是為了認識人的內(nèi)心世界及其外部行為表現(xiàn)。通過對內(nèi)心世界和外部行為表現(xiàn)的了解，主要達到以下兩個目的： （一）從個體的角度是提高人的素質(zhì) 運輸企業(yè)依靠社會對個體思想、行為、道德的約束和國家法令的制約，提高對個體心理活動規(guī)律的認識，進行有針對性的管理，使個體按有利于實現(xiàn)運輸企業(yè)目標的方向發(fā)展。 培養(yǎng)人的途徑主要有以下兩個方面：

1、主體的自我修養(yǎng) 無論是旅客還是客運服務(wù)人員，都應(yīng)從自己的實情出發(fā)，加強自我的心理修養(yǎng)，提高自身的心理素質(zhì)水平，使自己的思想和行為符合社會的整體要求，并且在日常工作中表現(xiàn)出來。2023/7/2915二、旅客運輸心理學研究的目的 2023/7/3116

2、客體的外部教育 客體是指影響人心理活動的外界因素。 旅客和客運服務(wù)人員除了通過自我修養(yǎng)提高心理素質(zhì)外，還需要接受社會組織和人員的教育。為了有效地實施教育工作，社會組織和人員需要了解旅客和客運服務(wù)人員的心理活動規(guī)律。2023/7/2916 2、客體的外部教育2023/7/3117（二）從組織的角度是管理人

1、滿足旅客健康的旅行需要

運輸企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)應(yīng)始終圍繞滿足旅客健康的需要而展開。 針對旅客心理活動的規(guī)律性，提高運輸服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)管理的核心內(nèi)容。2023/7/2917（二）從組織的角度是管理人 1、滿足旅2023/7/3118

2、提高客運服務(wù)人員的服務(wù)水平 在客運服務(wù)人員和旅客之間的服務(wù)和被服務(wù)過程中應(yīng)有效地提高客運服務(wù)人員的服務(wù)水平，這需要從客運服務(wù)人員的選用及業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)和提高等方面著手。2023/7/2918 2、提高客運服務(wù)人員2023/7/3119

3、樹立運輸企業(yè)的整體形象 通過旅客需求滿足程度的提高，在全社會中提升運輸企業(yè)的整體形象，達到國家對運輸企業(yè)服務(wù)的要求，提高運輸企業(yè)的市場競爭力2023/7/2919 3、樹立運輸企業(yè)的整體形象2023/7/3120三、研究旅客運輸心理學的作用

1、提高客運服務(wù)的主動性 旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映?？瓦\服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動，就難以按旅客需要去辦事、提高服務(wù)，甚至會發(fā)生違背旅客需要的事情。 客運服務(wù)人員應(yīng)從旅客的角度著想，主動為旅客服務(wù)。2023/7/2920三、研究旅客運輸心理學的作用 1、提高2023/7/31212、提高客運服務(wù)的針對性 由于客運服務(wù)人員人數(shù)有限，不可能滿足所有旅客表現(xiàn)出的和潛在的所有的需要，因此客運服務(wù)要有重點，有針對性的對重點旅客提供使其滿意的服務(wù)。 有針對性地進行服務(wù)，是主觀努力和客觀需要一致的服務(wù)，是把服務(wù)工作做到點子上。實現(xiàn)有針對性的服務(wù)，必須要了解、掌握旅客的心理需求。2023/7/29212、提高客運服務(wù)的針對性 2023/7/31223、提高客運服務(wù)的周到性 周到服務(wù)就是能夠?qū)崿F(xiàn)客運工作標準的要求，能夠最大限度地滿足旅客旅行中的心理需要。2023/7/29223、提高客運服務(wù)的周到性 2023/7/3123 由于我國目前鐵路運能與運量存在矛盾，在旅客運輸中還有許多問題滿足不了旅客的要求，這是客觀事實。例如，旅客想買臥鋪票，因數(shù)量有限，難以滿足；托運行包，常遇到停、限辦的制約；長途旅行，有時連座位也找不到等。實質(zhì)上，這些都是服務(wù)不周到的反映。面對這種現(xiàn)實狀況，客運部門要盡力去做能夠做到的，實在做不到的，也要做好耐心、熱情的解釋工作，以彌補服務(wù)不周到的缺憾。2023/7/2923 由于我國目前鐵路運能與運量存在矛盾2023/7/31244、樹立客運服務(wù)人員正確的服務(wù)觀 實現(xiàn)文明服務(wù)，禮貌待客，最根本的是客運服務(wù)人員要有正確的服務(wù)觀，要對旅客有感情，對工作有責任心，才能在日常的服務(wù)工作中積極了解和掌握旅客的心理活動，了解旅客的困難，理解旅客“出門難”的心理狀態(tài)，急旅客之所急，憂旅客之所憂，成為旅客的貼心人。有了正確的服務(wù)觀和主動服務(wù)的思想，才能更好地為旅客服務(wù)。 為使客運服務(wù)人員建立正確的服務(wù)觀，需要對客運服務(wù)人員的心理有實際的、細致的了解，并實施有針對性的心理管理。2023/7/29244、樹立客運服務(wù)人員正確的服務(wù)觀 2023/7/31252023/7/29252023/7/31265、提高客運管理工作水平 客運管理工作是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。不斷提高客運管理水平，必然會促進文明服務(wù)，禮貌待客程度的提高。 客運管理工作的內(nèi)容很多，主要包括以下幾個方面： （1）旅客運輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務(wù)組織、餐飲管理、衛(wèi)生整容2023/7/29265、提高客運管理工作水平 2023/7/31272023/7/29272023/7/31282023/7/29282023/7/31292023/7/29292023/7/31302023/7/29302023/7/31312023/7/29312023/7/31322023/7/29322023/7/31332023/7/29332023/7/31342023/7/29342023/7/31352023/7/29352023/7/3136（2）旅客旅行安全工作，包括行車安全管理及站車秩序管理。2023/7/2936（2）旅客旅行安全工作，2023/7/31372023/7/29372023/7/31382023/7/29382023/7/31392023/7/29392023/7/31402023/7/29402023/7/31412023/7/29412023/7/31422023/7/29422023/7/31432023/7/29432023/7/31442023/7/29442023/7/3145 （3）客運設(shè)備和客運設(shè)施管理，使其有效地為旅客運輸生產(chǎn)服務(wù)。2023/7/2945 （3）客運設(shè)備和客運設(shè)施管理，2023/7/31462023/7/29462023/7/31472023/7/29472023/7/31482023/7/29482023/7/31492023/7/29492023/7/3150 （4）客運服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客運人員素質(zhì)。2023/7/2950 （4）客運服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客2023/7/31512023/7/29512023/7/31522023/7/29522023/7/31532023/7/29532023/7/31542023/7/29542023/7/3155 做好客運管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，重要的是要體現(xiàn)全心全意為旅客服務(wù)的精神，了解與掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服務(wù)規(guī)律，對照自己的服務(wù)工作，考查符合需要的部分和有待改進的部分，就成為提高客運管理工作水平的重要依據(jù)。 根據(jù)旅客心理活動改進旅客運輸各方面的管理工作，才會有效地提高客運服務(wù)質(zhì)量。例如，車站售票窗口工作時間的安排，應(yīng)考慮各站客流規(guī)律及不同的旅客構(gòu)成，餐茶供應(yīng)應(yīng)根據(jù)站、車所吸引的不同結(jié)構(gòu)的旅客心理要求和站、車的實際條件，制定出供應(yīng)的品種、方法。運輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)站、車的客流規(guī)律、旅客心理需求去安排候車、檢票、上車以及問訊、簽證等各方面的服務(wù)組織工作。2023/7/2955 做好客運管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，重2023/7/3156第二節(jié)旅客運輸?shù)囊话懔鞒膛c旅客心理 運輸需求與運輸供給是旅客運輸?shù)膬蓚€基本內(nèi)容。 旅客運輸企業(yè)根據(jù)旅客的運輸需求，提供運輸供給資源，制定運輸供給的一般服務(wù)作業(yè)流程。 了解服務(wù)作業(yè)流程，可以更好地把握旅客的心理活動，明確旅客心理需求，實施有針對性的服務(wù)，提高旅客滿意度。2023/7/2956第二節(jié)旅客運輸?shù)囊话懔鞒膛c旅客心理2023/7/3157一、旅客運輸?shù)囊话懔鞒?城際之間，旅客可選擇的運輸工具有鐵路、公路、航空和水運四種方式。 從城際旅客運輸看，旅客運輸?shù)姆?wù)流程可以簡單描述為： 從始發(fā)地的站、場、港登乘交通工具，在途旅行以及中轉(zhuǎn)、換乘，到達目的地離開交通工具終止運輸。 客運站是旅客運輸?shù)钠瘘c和終點。是旅客運輸組織的重要場所。 客運站的工作組織主要包括客票出售、旅客進站、安全檢查、承運行李、調(diào)度車輛、安排旅客候車、檢票、組織旅客上車、指揮車輛出發(fā)和運行、指揮車輛到達、組織旅客下車、檢票、車輛停放、旅客出站、交付行李等。2023/7/2957一、旅客運輸?shù)囊话懔鞒?城際之間，旅客2023/7/3158客票出售2023/7/2958客票出售2023/7/31592023/7/29592023/7/3160旅客進站2023/7/2960旅客進站2023/7/31612023/7/29612023/7/31622023/7/29622023/7/3163安全檢查2023/7/2963安全檢查2023/7/31642023/7/29642023/7/31652023/7/29652023/7/3166承運行李2023/7/2966承運行李2023/7/31672023/7/29672023/7/31682023/7/29682023/7/3169調(diào)度車輛2023/7/2969調(diào)度車輛2023/7/31702023/7/29702023/7/3171安排旅客候車2023/7/2971安排旅客候車2023/7/31722023/7/29722023/7/3173旅客候車2023/7/2973旅客候車2023/7/3174檢票2023/7/2974檢票2023/7/3175檢票2023/7/2975檢票2023/7/3176檢票2023/7/2976檢票2023/7/3177組織旅客上車2023/7/2977組織旅客上車2023/7/3178組織旅客上車2023/7/2978組織旅客上車2023/7/3179組織旅客上車2023/7/2979組織旅客上車2023/7/3180指揮車輛出發(fā)2023/7/2980指揮車輛出發(fā)2023/7/3181指揮車輛出發(fā)2023/7/2981指揮車輛出發(fā)2023/7/3182指揮車輛到達2023/7/2982指揮車輛到達2023/7/3183指揮車輛到達2023/7/2983指揮車輛到達2023/7/3184組織旅客下車2023/7/2984組織旅客下車2023/7/3185組織旅客下車2023/7/2985組織旅客下車2023/7/3186出站檢票2023/7/2986出站檢票2023/7/3187旅客出站2023/7/2987旅客出站2023/7/3188交付行李2023/7/2988交付行李2023/7/3189交付行李2023/7/2989交付行李2023/7/3190客運站作業(yè)流程圖車、船、機出發(fā)車、船、機到達卸車保管行包支付合法提取旅客下車（船、機）車（船、機）調(diào)配、等待檢票行包支付旅客出站售票檢票旅客候車（船、機）車（船、機）調(diào)配、等待旅客進站安檢旅客上車承運行包保管裝車2023/7/2990客運站作業(yè)流程圖2023/7/3191二、旅客運輸需求與供給 旅客運輸需求與供給是構(gòu)成運輸市場的兩個基本方面，存在于整個旅客運輸過程中，運輸需求是運輸供給的原因；而運輸供給則是運輸需求滿足的基礎(chǔ)。 （一）旅客運輸需求

1、運輸需求的含義 運輸需求是指社會經(jīng)濟生活中，在一定的時期內(nèi)和一定價格水平下，在貨物與旅客空間位移方面所提出的具有支付能力的需要。 運輸需求必須具備兩個條件：即具有實現(xiàn)位移的愿望和具備支付能力。缺少任一條件，都不能構(gòu)成現(xiàn)實的運輸需求。2023/7/2991二、旅客運輸需求與供給 旅客運輸需求與2023/7/3192

2、運輸需求的產(chǎn)生 旅客運輸需求按照出行目的一般可分為四類： 公務(wù)、商務(wù)、探親、旅游。 以公務(wù)和商務(wù)為目的的旅客運輸需求來源于生產(chǎn)領(lǐng)域，是與人類生產(chǎn)、交換、分配等活動有關(guān)的需求，可稱為生產(chǎn)性運輸需求。這種需求是生產(chǎn)活動在運輸領(lǐng)域的繼續(xù)，其運輸費用納入產(chǎn)品或勞務(wù)成本。 以探親、旅游為目的的旅客運輸需求來源于消費領(lǐng)域，可稱為消費性運輸需求，其運輸費用來源于個人收入。2023/7/2992 2、運輸需求的產(chǎn)生2023/7/3193

3、影響運輸需求的主要因素 影響旅客運輸需求的主要因素有： 經(jīng)濟發(fā)展水平、居民消費水平、人口數(shù)量及城市化程度、旅行費用、運輸服務(wù)質(zhì)量、運輸方式競爭、經(jīng)濟體制等方面。 影響運輸需求的各個因素在一定程度上會影響出行的旅客在旅行過程中的心理和需要。因此，研究和掌握這些因素對旅客的影響，有利于旅客運輸企業(yè)明確服務(wù)內(nèi)容和提供方式，使運輸服務(wù)更加貼近旅客的心理需要。2023/7/2993 3、影響運輸需求的主要因素2023/7/3194（二）旅客運輸供給

1、運輸供給的含義 運輸供給是指運輸生產(chǎn)者在某一時刻，在各種可能的運輸價格水平上，愿意并能夠提供的各種運輸產(chǎn)品的數(shù)量。 影響運輸供給的因素有技術(shù)、運輸成本、政策與管理等 運輸供給在市場中的實現(xiàn)必須同時具備兩個條件：運輸生產(chǎn)者有出售運輸產(chǎn)品或提供運輸服務(wù)的愿望；運輸生產(chǎn)者有提供某種運輸產(chǎn)品或提供運輸服務(wù)的能力。二者缺少任一條件，都不能形成有效的運輸供給。

2、運輸供給的特點

運輸業(yè)是一種特殊產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品的供給具有不同于其他產(chǎn)業(yè)的特點，體現(xiàn)在運輸產(chǎn)品的非儲存性、供給的不平衡性、可替代性等方面2023/7/2994（二）旅客運輸供給 1、運輸供給的含義2023/7/3195三、旅客運輸組織和服務(wù) （一）旅客運輸組織的特點

1、結(jié)合旅客特點設(shè)計運輸產(chǎn)品 在旅客運輸過程中，旅客有著較強的自主性，可根據(jù)自己的旅行需要自主選擇乘車日期、車次、到站和座別，自行購買車票和托運行李，到車站指定地點候車，按時檢票上車等，因此設(shè)計符合不同層次旅客需要的運輸產(chǎn)品以及提供高質(zhì)量的旅行服務(wù)是旅客運輸組織的重點。

2、預(yù)留一定的運輸能力儲備 因受農(nóng)事忙閑、節(jié)假日安排、城市交通等因素的影響，一年內(nèi)的各個季度、月度以及一月內(nèi)各日、甚至一日內(nèi)各小時之間客流量都有較大的波動。因此，要求運輸企業(yè)的客運技術(shù)設(shè)備及其運輸能力必須預(yù)留一定的后備。2023/7/2995三、旅客運輸組織和服務(wù) （一）旅客運輸2023/7/3196（一）旅客運輸組織的特點

3、合理制定旅客運輸計劃 客流流量和流向既是基于個人旅行活動的需要而自然形成的，又受一系列社會因素的影響，其變化的隨機性比較大。因此，必須對客流作大量的調(diào)查，對客運統(tǒng)計資料進行詳細周密的分析，掌握客流變化規(guī)律，編制旅客運輸計劃。

4、合理編制旅客運輸時刻表 旅客運輸在準確性、安全性、可靠性和方便性上的要求遠比貨物列車嚴格。各種運輸方式一般都有比較固定的時刻表。2023/7/2996（一）旅客運輸組織的特點 3、合理制定2023/7/3197（一）旅客運輸組織的特點

5、促進運輸工具間的有效銜接 客運站的位置要方便旅客乘降，特別是鐵路車站、公路客運站要緊靠城市，并且與市內(nèi)運輸及其他各種交通工具有緊密的銜接。客運站的站臺一般按方向、車次固定使用，不能隨便更動。

6、提供多樣化的運輸服務(wù)產(chǎn)品 由于旅客的需求層次、旅行目的和支付能力不同，各種運輸方式應(yīng)該根據(jù)客流結(jié)構(gòu)提供多種層次的旅客運輸服務(wù)。例如，鐵路旅客列車有高速、城際動車、動車、特快、直快、慢車等各種等級之分。 客運車（船、機）的定員、速度、密度方案應(yīng)根據(jù)運輸市場競爭的需要進行綜合比選，注重提高旅客送達速度，增加開行密度，以提供方便、經(jīng)濟、高效的運輸服務(wù)。2023/7/2997（一）旅客運輸組織的特點 5、促進運輸2023/7/3198高鐵、動車2023/7/2998高鐵、動車2023/7/3199特快列車、直達列車2023/7/2999特快列車、直達列車2023/7/31100慢車2023/7/29100慢車2023/7/31101（二）旅客列車的種類

1、按交通工具劃分 旅客運輸主要分為鐵路、公路、航空和水路運輸四種形式。 鐵路運輸具有運量大、速度高、安全好、費用低、能耗小、占地少、全天候、環(huán)境效益高等優(yōu)點。2023/7/29101（二）旅客列車的種類 1、按交通工具2023/7/31102鐵路運輸2023/7/29102鐵路運輸2023/7/31103鐵路運輸2023/7/29103鐵路運輸2023/7/31104公路運輸 公路由于其機動靈活、覆蓋面廣、適于“門到門”運輸?shù)葍?yōu)點，在短途及地區(qū)旅客運輸中占有主導(dǎo)地位。2023/7/29104公路運輸 公路由于其機動靈活、覆蓋面2023/7/31105公路運輸2023/7/29105公路運輸2023/7/31106航空運輸 航空運輸以其速度快、服務(wù)質(zhì)量高的特點，具有長途旅客運輸?shù)膬?yōu)勢，近年在我國有較大的發(fā)展。2023/7/29106航空運輸 航空運輸以其速度快、服務(wù)質(zhì)2023/7/31107航空運輸2023/7/29107航空運輸2023/7/31108水路運輸 水路運輸必須在海洋、江河、湖泊、水庫或人工水道上運送旅客，其服務(wù)范圍受到一定限制。水路運輸在我國旅客運輸中也占有一定比例2023/7/29108水路運輸 水路運輸必須在海洋、江河、2023/7/31109水路運輸2023/7/29109水路運輸2023/7/311102、按運輸距離劃分 旅客運輸主要分為長途、中途、短途運輸。對于長、中、短途運輸?shù)膭澐譀]有嚴格的標準，而且不同的運輸方式劃分標準也有較大差別。 例如公路把運行距離在250km以內(nèi)的運輸稱為短途運輸，運距在800km及以上的運輸一般超長客運；而800km的運距對航空運輸來說難以稱為長途運輸。2023/7/291102、按運輸距離劃分 旅客運輸主要分為2023/7/311113、按運輸區(qū)域劃分 旅客運輸主要分為國際、國內(nèi)運輸。國際運輸是指運輸路徑至少跨越兩個國家的運輸方式。國內(nèi)運輸是指在本國內(nèi)部各地區(qū)之間的運輸。 國際旅客運輸市場方面，航空占絕對優(yōu)勢。2023/7/291113、按運輸區(qū)域劃分 旅客運輸主要分為2023/7/311124、按運輸范圍劃分 旅客運輸主要分為城際運輸、城市運輸。 城際運輸是指借助運輸工具，實現(xiàn)旅客在城市間運輸通道上空間位移的運輸方式。 城市運輸則是指在一個城市內(nèi)部進行的，主要是為了滿足城市居民工作、購物、娛樂、交往等日常生活、工作需要進行的運輸。2023/7/291124、按運輸范圍劃分 旅客運輸主要分為2023/7/311135、按經(jīng)營方式劃分 旅客運輸主要分為班線客運和合同客運。 班線客運的主要特征是有固定線路和固定站點。 經(jīng)營班線客運的企業(yè)必須公布運行班次和運行時間、公布票價、預(yù)先售票、定時、定點出發(fā)。 合同客運是通過與顧客簽訂合同的形式提供的客運服務(wù)，如通勤包車、為中小學校提供的接送學生上下學的學校包車及旅游包車等。2023/7/291135、按經(jīng)營方式劃分 旅客運輸主要分為2023/7/31114四、運輸服務(wù)與旅客心理的關(guān)系 旅客運輸業(yè)為旅客提供運輸服務(wù)，應(yīng)圍繞旅客需求，充分考慮旅客心理，講匹配關(guān)系。 按照人類需求發(fā)展的規(guī)律性和層次性，把旅客的需求分成生理性需求、社會性需求和精神性需求三大類。

1、生理性需求 每個人都有生理性需求，這些需要在旅行中也一定存在。出門在外，首先必須保證機體的生存和健康，才能順利進行各種活動以達到預(yù)定的目的。例如旅客的飲食需求應(yīng)得到滿足。

2、社會性需求 社會性需求主要表現(xiàn)在需要進行社會交往，需要得到別人，特別是客運職工的尊重和理解。。 3、精神性需求 旅客的精神性需求主要有追求獵奇、藝術(shù)、美好事物等方面。2023/7/29114四、運輸服務(wù)與旅客心理的關(guān)系 旅客運2023/7/31115 追求獵奇的需要指增加見聞，擴充知識面；對藝術(shù)的需要指能夠欣賞到喜歡的東西；對美好事物的追求，既包括歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對客運服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。 為了提高客運服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認真研究旅客的心理需求及規(guī)律，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。2023/7/29115 追求獵奇的需要指增加見聞，擴充知識2023/7/31116第三節(jié)旅客運輸心理學的研究方法 通過各種心理學的研究方法論，對人心理認識具有相同的結(jié)論，主要集中在以下幾個方面: 1、人是一個整體的系統(tǒng)

2、人的心理是多層次的

3、人的心理處于不同的序列關(guān)系之上。

4、人的心理是動態(tài)的、運動發(fā)展的

5、人的心理的發(fā)生、發(fā)展服從于辯證決定論2023/7/29116第三節(jié)旅客運輸心理學的研究方法 2023/7/31117二、旅客運輸心理活動研究的具體方法 旅客和客運服務(wù)人員之間所建立起來的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系中，應(yīng)堅持的基本觀念和采取的具體方法如下： （一）在研究旅客運輸心理活動應(yīng)樹立的基本觀念

1、樹立以人為中心的管理思想 （1）強調(diào)研究人在旅客運輸服務(wù)中的作用 以人為中心的管理，必須重視挖掘人的潛在能力和有效利用人力資源，只有充分重視人的工作，做好人的組織管理，才能保證生產(chǎn)的順利進行，才能取得最大的經(jīng)濟效益和社會效益。 （2）強調(diào)研究人的動機和心理活動規(guī)律 要求人們在工作中必須樹立科學態(tài)度，尊重科學規(guī)律，掌握科學理論。重視吸取心理學、2023/7/29117二、旅客運輸心理活動研究的具體方法 2023/7/31118二、旅客運輸心理活動研究的具體方法

（3）強調(diào)研究企業(yè)管理中有效地調(diào)動人們勞動積極性的途徑

心理學告訴我們，需要和動機是決定人的行為的基礎(chǔ)，人的一般行為規(guī)律表現(xiàn)為：需要決定動機，動機產(chǎn)生行為，行為指向目標。 （4）強調(diào)研究領(lǐng)導(dǎo)行為的問題 辦好企業(yè)，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)代企業(yè)必須有堅強的領(lǐng)導(dǎo)班子，要有合理的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，考慮班子成員的政治品質(zhì)、能力品質(zhì)、和性格品質(zhì)。堅強的領(lǐng)導(dǎo)班子必須要有合理的能力結(jié)構(gòu)和性格結(jié)構(gòu)。要取得高效率，領(lǐng)導(dǎo)行為中必須把工作的關(guān)心雨對人的關(guān)心有機結(jié)合，強調(diào)把滿足個人需要與達成組織目標有機結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)者的職責包括保證組織目標的完成于滿足團體成員需要的雙重任務(wù)。2023/7/29118二、旅客運輸心理活動研究的具體方法 2023/7/31119

2、堅持科學的態(tài)度和方法 所謂科學的態(tài)度，就是實事求是、尊重客觀事實的態(tài)度。

3、堅持分析與綜合的原則 （1）心理、意識雖然是很復(fù)雜的現(xiàn)象，但可以通過剖析將琪分解為各種形式進行專門的考察研究，而后通過綜合將其看成有機聯(lián)系的整體加以理解。 （2）在研究某一種心理形式與現(xiàn)實條件的依存關(guān)系時，也可以分別地考察某一條件在其中所起的作用，而后將其揭示的各種規(guī)律加以綜合運用。2023/7/29119 2、堅持科學的態(tài)度和方法2023/7/31120（二）研究旅客運輸心理學的具體方法

1、觀察法 在自然條件下，對表現(xiàn)心理現(xiàn)象的外部活動進行有系統(tǒng)、有計劃的觀察，從中發(fā)現(xiàn)心理現(xiàn)象產(chǎn)生和發(fā)展的規(guī)律性，這種方法叫觀察法

2、調(diào)查法 有些心理現(xiàn)象能直接觀察，有些則不能。當所研究的心理對象不能直接觀察時，可通過收集有關(guān)資料，間接了解被觀察者的心理活動，即采用調(diào)查法。 調(diào)查法的途徑和方法是多種多樣的，有談話、問卷、測驗、活動、產(chǎn)品分析等 一般調(diào)查步驟如下: （1）選擇和確定研究的問題和對象。 （2）制定研究計劃 （3）收集和整理研究材料 （4）分析材料，從而得出科學的結(jié)論2023/7/29120（二）研究旅客運輸心理學的具體方法 2023/7/31121

3、換位法 人的心理活動是相通的，從這一點出發(fā)，我們可以做一個假設(shè)，如果我是一位旅客，我希望獲得什么樣的服