淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃模板（3篇）

第7頁共7頁淘寶客服?工作總結(jié)?和計(jì)劃模?板說話?也需要技?巧的，尤?其是淘寶?客服說話?技巧更加?重要，打?動買家下?單的關(guān)鍵?就是客服?在交談過?程中能不?能打動顧?客，與客?戶溝通時(shí)?，要把握?言語的分?寸，要知?道什么話?應(yīng)該說，?什么話不?應(yīng)該講。?如果不小?心踩到了?溝通的地?雷，即使?客戶購買?的意愿再?強(qiáng)烈，也?會拂袖而?去，奔向?其他賣家?的懷抱。?因此，在?和顧客溝?通的時(shí)候?，必須注?意一下幾?點(diǎn)。首?先，不要?與客戶爭?辯。銷售?中，我們?經(jīng)常會遇?到一些對?我們銷售?的產(chǎn)品挑?三揀四的?客戶，此?時(shí)我們難?免想與他?爭辯。但?是，我們?的目的是?為了達(dá)成?交易，而?不是贏得?辯論會的?勝利。與?客戶爭辯?解決不了?任何問題?，只會招?致客戶的?反感。?即使我們?在線下很?不生氣，?但是我們?也不可以?把情緒帶?到線上。?線上的我?們應(yīng)該耐?心傾聽客?戶的意見?，讓客戶?感受到我?們很重視?他的看法?并且我們?在努力滿?足他的要?求。其?次，不要?用淡漠的?語氣和顧?客溝通。?在跟客戶?交談的時(shí)?候即使面?對的是電?腦我們也?要保持微?笑，因?yàn)?客戶是可?以從我們?的字里行?間里感覺?出來。微?笑是一種?自信的表?示，也是?建立良好?氛圍的基?礎(chǔ)，客戶?遇見微笑?的我們，?即使不需?要我們的?產(chǎn)品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。第三?，不要直?接質(zhì)問客?戶。與客?戶溝通時(shí)?，要理解?并尊重客?戶的觀點(diǎn)?，不可采?取質(zhì)問的?方式與客?戶談話。?比如：您?為什么不?買我們的?產(chǎn)品您為?什么不信?任我們您?憑什么認(rèn)?為我們的?產(chǎn)品不是?正品諸如?此類等等?，用質(zhì)問?或者審訊?的口氣與?客戶談話?，是不懂?禮貌的表?現(xiàn)，是不?尊重人的?反映，是?最傷害客?戶的感情?和自尊心?的。最?后，推銷?要有互動?性，避免?單方面推?銷。什么?樣的銷售?才是最成?功的我認(rèn)?為實(shí)現(xiàn)雙?贏的銷售?才是最成?功的。實(shí)?現(xiàn)雙贏，?就是客戶?購買了我?們的產(chǎn)品?我們解決?了他實(shí)際?的問題，?而我們也?獲得了利?潤。因此?，我們銷?售時(shí)首先?應(yīng)該傾聽?客戶的心?聲，了解?他的需求?，然后我?們再向客?戶推薦相?應(yīng)的產(chǎn)品?幫助他解?決實(shí)際的?問題。?如果我們?只是一味?地向客戶?推銷某個?產(chǎn)品，忽?略了客戶?的真正需?求，即使?再好的產(chǎn)?品也難達(dá)?成交易。?在和顧客?聊天的過?程中，如?果做到了?以上四點(diǎn)?，那么我?相信，店?里的生意?不會差到?哪里。金?牌客服不?是一天煉?成的，只?有每天進(jìn)?步一點(diǎn)，?不斷的加?強(qiáng)自己的?說話技巧?，才能一?步一步成?為一名優(yōu)?秀的客服?。淘寶?客服工作?總結(jié)和計(jì)?劃模板（?二）一?、了解顧?客首先?買家在價(jià)?格上跟你?開始壓價(jià)?，問你這?款東東價(jià)?格可不可?以在低點(diǎn)?，給我點(diǎn)?折扣，顧?客都想買?到質(zhì)量好?價(jià)格便宜?的寶貝。?商家一?般都不會?把定好的?價(jià)格降下?去，除非?遇到節(jié)日?做活動，?因?yàn)橛行?商家的利?潤真的很?低，客服?說了一兩?遍之后顧?客也不在?價(jià)格上做?掙扎，這?時(shí)他們會?想其他方?面的優(yōu)惠?。也就是?，既然不?可以還價(jià)?，那給我?免郵怎么?樣，其實(shí)?，這也在?還價(jià)。?郵費(fèi)的問?題每家都?不一樣，?快遞公司?給的價(jià)格?也不一樣?，商家產(chǎn)?品的性質(zhì)?也不近相?同，所以?要商家免?郵比還價(jià)?還要虧本?哦。還有?呢就想要?賣家送個?小禮物了?，既然不?能還價(jià)也?不可以免?郵，送個?小禮物總?得可以了?吧，就當(dāng)?是留個紀(jì)?念啊!這?一般賣家?都會做的?，因?yàn)槌?本也不是?很高的，?送小禮物?顧客心里?也高興。?網(wǎng)上買?東西不像?現(xiàn)實(shí)那樣?，看得見?摸得著，?總得讓人?留個心眼?，顧客想?要的也是?可以理解?的，把自?己當(dāng)做一?個買家換?位思考一?下就會知?道顧客提?出的要求?你也會提?出。二?、做好客?服工作?重中之重?是了解自?己所要銷?售的商品?的性質(zhì)，?這樣買家?在打算購?買商品的?時(shí)候，你?才能很順?利的完成?銷售工作?，如果你?不了解商?品，那么?買家在詢?問商品的?時(shí)候，你?就會出現(xiàn)?回復(fù)停滯?，回復(fù)信?息速度的?變化，很?容易影響?買家的購?買欲。?還有就是?一定要如?實(shí)的回答?顧客所提?出的問題?，不要刻?意去夸自?家的商品?，因?yàn)橐?旦顧客收?貨發(fā)現(xiàn)商?品與介紹?不否，就?會產(chǎn)生失?落感，很?有可能給?你個中評?或是差評?，那就得?不償失了?。三、?售后服務(wù)?這也很?重要，要?做好質(zhì)量?的把關(guān)，?退換貨的?處理。?對于經(jīng)常?來的顧客?可以標(biāo)上?記號，下?次來的時(shí)?候可以給?他優(yōu)惠或?者免郵之?類的，因?為這樣可?以帶動產(chǎn)?生新的顧?客。一般?顧客覺得?東西好都?會介紹給?自己的朋?友或者同?事，或者?比如買衣?服，同事?覺得這衣?服好看，?問在哪買?的，這時(shí)?新的訂單?不就來了?嗎。淘?寶客服工?作總結(jié)和?計(jì)劃模板?（三）?一、了解?顧客在?網(wǎng)上購物?的客戶多?多少少都?會有點(diǎn)想?占小便宜?的思想，?當(dāng)然我也?會。顧?客來買你?東西的時(shí)?候一般有?這么三種?情況。?首先買家?在價(jià)格上?跟你開始?壓價(jià)，問?你這款東?東價(jià)格可?不可以在?低點(diǎn)，給?我點(diǎn)折扣?，顧客都?想買到質(zhì)?量好價(jià)格?便宜的寶?貝。商家?一般都不?會把定好?的價(jià)格降?下去，除?非遇到節(jié)?日做活動?，因?yàn)橛?些商家的?利潤真的?很低，客?服說了一?兩遍之后?顧客也不?在價(jià)格上?做掙扎，?這時(shí)他們?會想其他?方面的優(yōu)?惠。也就?是，既然?不可以還?價(jià)，那給?我免郵怎?么樣，其?實(shí)，這也?在還價(jià)。?郵費(fèi)的問?題每家都?不一樣，?快遞公司?給的價(jià)格?也不一樣?，商家產(chǎn)?品的性質(zhì)?也不近相?同，所以?要商家免?郵比還價(jià)?還要虧本?哦。還有?呢就想要?賣家送個?小禮物了?，既然不?能還價(jià)也?不可以免?郵，送個?小禮物總?得可以了?吧，就當(dāng)?是留個紀(jì)?念啊!這?一般賣家?都會做的?，因?yàn)槌?本也不是?很高的，?送小禮物?顧客心里?也高興。?人總是想?占點(diǎn)小便?宜給自己?心里安慰?。網(wǎng)上?買東西不?像現(xiàn)實(shí)那?樣，看得?見摸得著?，總得讓?人留個心?眼，顧客?想要的也?是可以理?解的，把?自己當(dāng)做?一個買家?換位思考?一下就會?知道顧客?提出的要?求你也會?提出。我?們做的還?是服務(wù)行?業(yè)，一定?要有耐心?和熱心，?顧客的滿?意才是我?們最大的?追求，顧?客關(guān)心的?問題，就?是我們將?要努力做?好的工作?內(nèi)容，這?樣才能使?銷售做的?更好。?二、了解?商品做?好客服工?作，重中?之重是了?解自己所?要銷售的?商品的性?質(zhì)，這樣?買家在打?算購買商?品的時(shí)候?，你才能?很順利的?完成銷售?工作，如?果你不了?解商品，?那么買家?在詢問商?品的時(shí)候?，你就會?出現(xiàn)回復(fù)?停滯，回?復(fù)信息速?度的變化?，很容易?影響買家?的購買欲?。還有就?是一定要?如實(shí)的回?答顧客所?提出的問?題，不要?刻意去夸?自家的商?品，因?yàn)?一旦顧客?收貨發(fā)現(xiàn)?商品與介?紹不否，?就會產(chǎn)生?失落感，?很有可能?給你個中?評或是差?評，那就?得不償失?了。如果?買家懷疑?商品品質(zhì)?好壞的時(shí)?候，可以?建議買家?參見評價(jià)?信息，因?為這是比?較客觀的?，大家說?好才是真?的好，更?是你推銷?的最好方?法之一啊?。三、?售后服務(wù)?這也很?重要，要?做好質(zhì)量?的把關(guān)，?退換貨的?處理。因?為您面對?的是__?__。?把握好老?客戶，建?立一種客?戶的群體?，這樣會?事半功倍?。對于?經(jīng)常來的?顧客可以?標(biāo)上記號?，下次來?的時(shí)候可?以給他優(yōu)?惠或者免?郵之類的?，因?yàn)檫@?樣可以帶?動產(chǎn)生新?的顧客。?一般顧客?覺得東西?好都會介?紹給自己?的朋友或?者同事，?或者比如?買衣服，?同事覺得?這衣服好?看，問在?哪買的，?這時(shí)新的?訂單不就?來了嗎。?所以在聊?旺旺的時(shí)?候要用心?，真誠的?為顧客服?務(wù)，讓他?們真正感?覺到__?__的待?遇。做?好網(wǎng)店銷?售要掌握?技巧，不?是隨隨便?便簡簡單?單就可以?做成的，?要多學(xué)習(xí)?善于總結(jié)?，這樣才?能讓工作?更加順利?流暢。?只是簡短?的做了一?下這兩個?月的總結(jié)?，以后還?要再接再?厲，加油?哈!淘?寶客服實(shí)?習(xí)月工作?總結(jié)通?過實(shí)習(xí)的?一個多月?里，我學(xué)?到了很多?，但也深?感自己的?不足。在?剩下的大?學(xué)生涯或?者說接下?來的日子?，我會在?以后的學(xué)?習(xí)中更加?努力，取?長補(bǔ)短，?虛心請教?。(1?)不斷學(xué)?習(xí)，不斷?充實(shí)自己?。多關(guān)注?一些時(shí)事?，多看一?些雜志新?聞，不斷?學(xué)習(xí)理論?、和社會?知識，不?過要注重?實(shí)踐。大?學(xué)只是單?純的學(xué)習(xí)?知識，而?社會實(shí)踐?則意味著?繼續(xù)學(xué)習(xí)?，并將知?識應(yīng)用于?實(shí)踐。?(2)學(xué)?好專業(yè)知?識，堅(jiān)持?與實(shí)踐相?結(jié)合。實(shí)?習(xí)一個月?，我漸漸?明白有時(shí)?實(shí)際要比?理論簡單?直接的多?，但大多?數(shù)情況下?實(shí)際操作?還是比理?論要復(fù)雜?、間接，?而且知識?面要廣，?要不然處?理起問題?會有些困?難。值得?慶幸的是?在一個月?的時(shí)間里?，公司的?同事都給?予了我熱?情的指導(dǎo)?和幫助，?在理論運(yùn)?用于實(shí)踐?的同時(shí)，?也在實(shí)踐?中更加深?刻地理解?了以前沒?有理解透?徹的知識?。(3?)要學(xué)會?有耐心、?樂觀、要?經(jīng)常與其?他人交流?溝通。對?于剛剛出?社會的我?