用服人員行為規(guī)范

Q/ZX深圳市中興通訊股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（售后服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）Q/ZX17.001-1999用戶服務(wù)人員行為規(guī)范1999-12-13發(fā)布1999-12-301999-12-13發(fā)布1999-12-30實施深圳市中興通訊股份有限公司發(fā)布Q/ZX17.001-1999企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神，企業(yè)精神表現(xiàn)在我們的日常行為當(dāng)中。作為公司的一員，我們的言行和舉止不僅是我們個人的素質(zhì)和修養(yǎng)的表現(xiàn)，更是公司企業(yè)文化和企業(yè)精神的反映。作為公司的用戶服務(wù)人員，在用戶面前我們的一言一行、一舉一動，時時刻刻代表著公司的形象。為了明確公司用戶服務(wù)人員在實際工作中應(yīng)恪守的基本行為準(zhǔn)則，規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和公司形象，特編寫本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的編寫參考了《中興通訊企業(yè)文化細(xì)則》、《中興通訊行為準(zhǔn)則》和Q/ZX47.1902《工程規(guī)范》，并根據(jù)用戶服務(wù)人員的工作特點進一步細(xì)化。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和附錄B是標(biāo)準(zhǔn)的附錄，附錄C和附錄D是提示的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由深圳市中興通訊股份有限公司用戶服務(wù)中心工程部提出， 技術(shù)中心技術(shù)管理部歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草部門：用戶服務(wù)中心工程部。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：李國忠。本標(biāo)準(zhǔn)于1999年12月首次發(fā)布。深圳市中興通訊股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/ZX17.001 -1999（售后服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）Q/ZX17.001 -1999用戶服務(wù)人員行為規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了用戶服務(wù)人員的行為規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于深圳市中興通訊股份有限公司各營銷事業(yè)部、 各產(chǎn)品事業(yè)部、用戶服務(wù)中心及公司其他部門與用戶有業(yè)務(wù)聯(lián)系的員工。本標(biāo)準(zhǔn)同時也適用于與用戶有臨時性業(yè)務(wù)聯(lián)系的員工， 如開發(fā)人員到工程現(xiàn)場解決故障等。2引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-1994 質(zhì)量體系、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。Q/ZX47.1902-1999A 工程規(guī)范3基本行為準(zhǔn)則精神風(fēng)貌1 儀表舉止端莊、溫文而雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。2 服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著。3 保持愉快的工作情緒，不能將個人情緒帶到工作之中。4 保持良好的坐、立、行習(xí)慣，以輕松、自然為宜，不要過于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。坐、立、行的宜與忌見附錄 A（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）。服務(wù)禮儀1 與用戶初次見面時應(yīng)主動作自我介紹或遞上名片。2 與用戶交談時要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體。3 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。4 對用戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重。5 遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，不攻擊對方。6 與用戶有不同意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時要請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與用戶爭執(zhí)。7 尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族用戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣） 。8 對用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾。工作作風(fēng)1 養(yǎng)成嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和崗位工作流程工作的習(xí)慣。2 養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣。3 面對困難和挑戰(zhàn)，不折不撓，敢于拼搏。4 善于協(xié)作，有團隊精神和集體意識。5 力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。6 對用戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，并按附錄B（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）《首答負(fù)責(zé)制》認(rèn)真落實。7 不與用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題，當(dāng)用戶問到有關(guān)設(shè)備價格問題時，非營銷人員可告訴用戶設(shè)備的公開報價，在對公司公開報價了解不是很清楚的情況下最好委婉地拒絕回答。辦公室行為規(guī)范辦公桌面保持整潔，物品擺放有序。公用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。工作時間禁止看與工作無關(guān)的報刊、雜志。上班時禁止閑聊或喧嘩，討論工作時聲音應(yīng)以雙方能聽清楚為宜，以免影響他人。有事離開辦公室應(yīng)請人代接電話，若離開時間較長時應(yīng)說明臨時聯(lián)系方法。工作中與人溝通時多用正面、積極、合作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語句。服務(wù)常用語和禁用語見附錄 C附錄D（提示的附錄）。電話鈴響應(yīng)及時接聽，若不是自己桌上的電話，則應(yīng)以就近原則盡快代接。代接他人電話，應(yīng)作好記錄，并請對方留下聯(lián)系電話。上班時間不打私人電話聊天，接聽私人電話應(yīng)盡量簡短。走路腳步要輕。抽屜、門窗要輕拉輕推。工程開通和維護行為規(guī)范工程開通和維護要嚴(yán)格按照工程規(guī)范的要求進行。進入機房須征得機房值班人員同意，離開機房要與機房值班人員打招呼，必要時要提交申請報告。在用戶機房工作時，要嚴(yán)格遵守用戶機房的各項規(guī)章制度。對設(shè)備進行維護操作時，須經(jīng)用戶單位主管人員認(rèn)可，并在用戶單位相關(guān)人員陪同下進行。在設(shè)備正常運行時，進行重大操作應(yīng)選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)據(jù)事先備份。對設(shè)備硬件進行操作注意要有防靜電措施。在用戶計算機上使用軟盤或自攜帶的硬盤時，必須經(jīng)用戶機房主管人員同意后方可使用。攜帶物品進入機房須征求用戶機房值班人員同意，并放置在指定位置，不可隨意亂放。每天工作結(jié)束后,要清理工作現(xiàn)場,保持機房整潔。借用戶的東西，應(yīng)及時歸還。嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實需要，須經(jīng)機房值班人員同意后方可使用。嚴(yán)禁在機房內(nèi)吸煙、玩游戲和亂動其它廠家設(shè)備。在向用戶講解或與用戶討論技術(shù)問題時要注意多引用準(zhǔn)確的電信規(guī)范和指標(biāo)術(shù)語。如果電話指導(dǎo)不能解決問題，應(yīng)馬上通知維護人員，維護人員接到通知后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場。對于影響設(shè)備正常運行的故障，在故障未得到徹底解決之前，維護人員必須在現(xiàn)場值班，不得隨意離開。在工程開通和維護過程中，有關(guān)與用戶單位或工程第三方合作完成的項目，一定要按照Q/ZX47.1902的要求，主動與對方充分協(xié)商、明確責(zé)任分工和合作計劃，形成書面文件，雙方負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。公司不同部門的人員在用戶單位進行開通和維護工作時，要充分協(xié)作，出現(xiàn)意見分歧時，切勿在用戶面前爭論，更不能爭吵，應(yīng)在用戶不在的場合按照對公司最有利的原則充分協(xié)商達(dá)成共識，在無法達(dá)成共識情況下應(yīng)向各自上級領(lǐng)導(dǎo)請示，在無法與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系的情況下，由工程負(fù)責(zé)人裁定。拜訪用戶行為規(guī)范拜訪用戶，應(yīng)事先約好時間。準(zhǔn)時赴約，如有特殊情況不能如期到訪應(yīng)事先通知用戶。進入用戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關(guān)也要敲門。進門后要客隨主變，在指定的座位上落座。與用戶交談應(yīng)注意盡快進入正題，盡可能縮短訪談時間。用戶招待煙茶、糖果等，要向用戶致謝。如果吸煙，應(yīng)該先爭得用戶同意，如果用戶不備煙具和煙，最好不吸。電話行為規(guī)范電話行為規(guī)范1 電話鈴響盡快摘機，一般在第二次響鈴中接起為宜。2 禁止使用免提。3 給用戶打電話時，打電話前要做好準(zhǔn)備，想好話題打好腹稿。4 用戶的電話號碼同時有有線電話和手機時，應(yīng)先打有線電話，打不通時再打手機。5 語言力求簡煉，除非工作需要，盡量少談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題。6 聲音以對方聽清楚為宜，不要太大，以免影響他人。7 語氣熱誠、謙和、不卑不亢。8 對需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)告知正確的分機號碼，然后再轉(zhuǎn)。9 電話結(jié)束，應(yīng)等對方掛機后，自己再掛機。10接聽咨詢方面的電話，要注意問清對方的工作單位和姓名后，再解答，如果對方的工作單位含糊不清或比較可疑，可委婉地拒絕回答。電話語言規(guī)范1 如果是接聽直線電話，摘機后主動說“您好，中興通訊！”；如果是接聽分機電話，摘機后主動說“您好， XXX部！”。2 給用戶打電話時，對方摘機后，應(yīng)主動先說：“您好，請問是XXX（對方單位名）嗎？”，然后說：“我是中興通訊公司”。3 要找某人，應(yīng)說：“您好，請問XXX在嗎？”或“請問X（姓）局長/主任/班長在嗎？”。4 找到你要找的人后，應(yīng)主動說：“您好，我是中興通訊公司”或“您好，我是中興通訊公司XXX部”，然后用簡練的語言說明找對方的目的。5 有事詢問對方時，說“請問...”。6 在需要對方等待時，說“請您稍等一下”。7 當(dāng)接聽已接通的電話時，說“您好，我是XXX”。8 回答對方問題時，嚴(yán)禁生硬地說“我不知道”。9 如果對方說話聽不清楚，應(yīng)告訴對方“對不起，我聽不清您的說話，您能再說一遍嗎”。10電話結(jié)束時要說“再見”。11多用正面、積極、合作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語句。服務(wù)常用語和禁用語見附錄 C附錄D（提示的附錄）。8來訪客戶接待行為規(guī)范講究迎客禮儀，注意接待規(guī)格。對來訪客戶，不管你是不是負(fù)責(zé)人，都應(yīng)該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候。與多個客戶交談時，要注意照顧到每一個人。在與客戶交談時，遇到有找你的電話，應(yīng)向客人道一聲對不起，電話若不是重要的事情可讓對方過一會兒打來，不能只顧自己接電話，而把客人冷落在一邊。出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行。當(dāng)客戶起身告辭，要大大方方送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應(yīng)送客戶上車，等客戶的車開走后再返回。9外事行為規(guī)范忠于祖國、忠于人民，維護國家主權(quán)和民族尊嚴(yán)，不說有損祖國的話，不做有辱國格、人格的事。堅決執(zhí)行黨和國家的方針政策，自覺遵守國家法律、法規(guī)，遵守國家外事制度，嚴(yán)守外事紀(jì)律。嚴(yán)守國家秘密，嚴(yán)格執(zhí)行保密法規(guī)。堅持 ：:內(nèi)外有別［的原則，不泄露內(nèi)部機密。既要熱情友好，以禮相待；又要提高警惕，防范各種可能的情報收集活動。遵守駐在國的法律，尊重駐在國的風(fēng)俗習(xí)慣。注意人身安全，主動向使館請示匯報，以取得指導(dǎo)和幫助，不要等出了問題，才要求使館交涉。出國人員在國外期間，要顧全大局、發(fā)揚風(fēng)格、協(xié)調(diào)配合，一切活動要有匯報。不允許個人擅自離隊單獨活動和延長境外停留時間。出國人員在國外期間，絕不允許組織、參加任何政治活動。出國人員須堅持勤儉節(jié)約的原則，堅決反對講排場、鋪張浪費。附錄A（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）坐、立、行的宜與忌坐、立、行的宜與忌見表A1。表A1坐姿宜忌坐直東歪西靠，坐不安穩(wěn)兩腳在腳踝處交叉兩膝分開太遠(yuǎn)或翹著二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動站姿宜忌站直無精打采地站著腳保持安靜，兩腳分開約與髖同寬，和肩膀平行。來回移動腳肩部放松晃動身體雙臂垂于體側(cè)雙臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、頭和下頜抬起駝背、低頭走姿宜忌步伐堅定、利落腳步拖拉、沉重遲緩雙臂自然擺動八字腳（鴨子步）身體挺直、抬頭挺胸身體左右搖擺附錄B

標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

首答負(fù)責(zé)制A1基本要求A1.1當(dāng)用戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時或用戶服務(wù)人員與用戶面談時，對用戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決或給用戶一個滿意的答復(fù)。A1.2若第一受理者對用戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復(fù)，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下用戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時以電話、傳真、電子郵件等形式通報給公司有關(guān)部門處理。A1.3對于用戶的咨詢，第一受理者如果不知如何回答，在征得用戶同意的情況下可讓用戶向公司有關(guān)部門咨詢，并告訴用戶聯(lián)系的電話或傳真；若感覺用戶不太愿意或用戶不方便向我公司有關(guān)部門直接咨詢，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下用戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時以電話、傳真、電子郵件等形式通報給公司有關(guān)部門，由有關(guān)部門與用戶聯(lián)系給用戶答復(fù)。A1.4在有關(guān)部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信用戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理。向公司有關(guān)部門通報處理問題時，遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時的情況，第一受理者可向公司質(zhì)量企劃中心綜合規(guī)劃計劃部投訴，由綜合規(guī)劃計劃部監(jiān)督處理。A2注意事項A2.1牢記"個人代表公司"，受理用戶提出的問題、要求、意見和建議時，答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范，切忌敷衍了事。A2.2上述情況涉及公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或工作流程的，應(yīng)按其進行處理。A2.3公司員工在任何情況下都有責(zé)任和義務(wù)保守公司的機密。附錄C

提示的附錄）

服務(wù)常用語您好，我是XXX，請問我怎么稱呼您”請”謝謝”對不起”好的，我們馬上就去做”請您稍等”您放心，這件事交給我做吧”