客戶服務管理師三級復習練習試題附答案

第頁客戶服務管理師三級復習練習試題附答案1.感覺()。A、是人腦對客觀對象整體屬性的反映B、是對對象個別屬性(如顏色、氣味、形狀)的反映C、是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性的反映D、是當前事物在人腦中的反映,是理性認識統(tǒng)一過程中的環(huán)節(jié)【正確答案】：C2.()被認為是21世紀更完善、更有力的營銷方式。A、社會市場營銷觀念B、宏觀市場營銷觀念C、綠色市場營銷觀念D、全面營銷觀念【正確答案】：D3.企業(yè)在考慮營銷組合策略時,首先需要確定生產經營什么產品來滿足的需要。()A、消費者B、顧客C、社會D、目標市場【正確答案】：D4.廣義的企業(yè)生產管理是指對企業(yè)生產活動的全過程進行()的管理。A、科學性、全面性B、全面性、長期性C、綜合性、系統(tǒng)性D、綜合性、科學性【正確答案】：C5.宏觀市場營銷更加強調的是()。A、企業(yè)福利B、社會福利C、組織福利D、管理層福利【正確答案】：B6.目前國際上公認的著裝原則是()。A、TIMEB、TOPC、TJPD、TIME-TOP【正確答案】：B7.“4C理論”認為,()是企業(yè)一切經營活動的核心。A、客戶B、溝通C、便利D、成本【正確答案】：A8.我國甲公司與國外乙公司互相通過電傳達成一份小麥買賣協(xié)議,雙方約定應簽訂合同確認書。甲公司在未簽訂確認書時,即向乙公司發(fā)貨,乙公司拒收,根據(jù)有關法律規(guī)定下列選項中哪項正確?()A、雙方的合同無效B、雙方的合同未成立C、雙方的合同效力特定D、以上都不對【正確答案】：B9.()的發(fā)展程度,往往標志著一個國家現(xiàn)代科學技術發(fā)展水平和經濟實力強弱的狀況。A、資源密集型企業(yè)B、技術密集型企業(yè)C、勞動密集型企業(yè)D、知識密集型企業(yè)【正確答案】：D10.()認為,一般人并不天生厭惡工作,多數(shù)人愿意對工作負責,并有相當程度的想象力和創(chuàng)造才能。A、X理論B、Y理論C、W理論D、Z理論【正確答案】：B11.根據(jù)信息()的不同,溝通分為語言溝通和非語言溝通類型。A、客體B、載體C、目標D、目的【正確答案】：B12.IT行業(yè)所屬的企業(yè)類型是()。A、資源密集型企業(yè)B、知識密集型企業(yè)C、技術密集型企業(yè)D、勞動密集型企業(yè)【正確答案】：C13.客戶服務是指();A、企業(yè)為客戶提供的售后服務B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動,企業(yè)所能做的一切工作C、與有形產品對?,額外提供的內容D、一線?員提供給客戶的服務內容【正確答案】：B解析：

客戶服務是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作。這包括提供產品信息、解答客戶咨詢、處理客戶投訴、跟進客戶需求等等。選項B準確地描述了客戶服務的本質和目的。14.下列選項中,哪個不屬于來自接收者的障礙()。A、形象因素B、表達能力不佳C、“信息-符號系統(tǒng)”差異D、心理障礙【正確答案】：B15.無論是男士還是女士,出席重要場合,身上哪兩種物品的顏色應該一致()。A、包與皮鞋B、皮鞋與皮帶C、包與帽子D、以上都不對【正確答案】：A16.按單位產品總成本加上一定比例的預期利潤或再加上稅金的定價方法稱為()定價法。A、成本加成B、目標利潤C、認知價值D、收支平衡【正確答案】：A17.情緒興奮度高,興趣廣泛,活潑好動、樂觀開朗、喜歡交往屬于()。A、膽汁質B、多血質C、黏液質D、抑郁質【正確答案】：B18.售前服務的內容主要有以下內容,但不包括選項()。A、向客戶傳授知識B、廣告宣傳C、銷售環(huán)境布置D、提供多種方便【正確答案】：A19.對企業(yè)資源進行計劃、組織、人員配備、領導、控制以有效地實現(xiàn)組織目標的過程稱為()。A、管理B、組織C、戰(zhàn)略計劃D、激勵【正確答案】：A20.有關服務質量的特性不正確的是()。A、服務質量是一個主觀范疇B、決定服務質量的是企業(yè),不是客戶C、服務質量出自客戶感知,具有很可強的主觀性和差異性D、服務的好壞沒有硬性指標可衡量【正確答案】：B21.在市場營銷學中,把向目標客戶傳送商品信息,用以說服客戶、促成購買、擴大銷售的活動稱為()。A、促進銷售B、人員促銷C、商業(yè)廣告D、公共關系【正確答案】：A22.客戶服務流程圖設計的標準不包括下列選項()。A、與客戶同行B、從一線員工那里獲得幫助、建議和反饋信息C、創(chuàng)建步驟、修改服務流程、繪制流程圖D、客戶服務組織結構設計與人員配置【正確答案】：D23.青年消費者的購買心理特征不包括()。A、追求個性、表現(xiàn)自我B、富于新時代氣息C、追求廉價、注意實惠D、情感用事、超前消費【正確答案】：C24.以下關于呈遞名片的說法,不正確的是()。A、只能用右手呈遞B、要將名片文字正方向朝向接受方C、接受的名片應放到名片夾或上衣口袋中D、應該按照“尊者居后”的原則遞送名片【正確答案】：A25.在推銷對象的逆反心理中,()對逆反心理的影響最大。A、知識B、年齡C、性別D、環(huán)境【正確答案】：B26.(),在美國賓夕法尼亞大學誕生了世界上第一臺電子數(shù)字計算機。A、1920年B、1935年C、1960年D、1946年【正確答案】：D27.在組織的不同職能和部門之間分配資源,為中層和基層管理者設定預算和薪資計劃,這是管理者()角色的任務。A、企業(yè)家B、麻煩應對者C、資源分配者D、談判者【正確答案】：C28.()的目的是為了與客戶保持長期的聯(lián)系。通過這種方式可以跟蹤客戶所購買商品的使用和維修情況。A、電話回訪和人員回訪B、建立客戶檔案C、安裝服務D、送貨上門【正確答案】：B29.以下不屬于注意的類型的是()。A、有意注意B、無意注意C、有意后注意D、無意后注意【正確答案】：D30.戰(zhàn)略管理的首要任務是(),即企業(yè)存在的價值。A、明確企業(yè)的使命B、客觀制定企業(yè)的目標利潤C、明確企業(yè)的優(yōu)勢D、客觀制定企業(yè)的成本指標【正確答案】：A31.企業(yè)戰(zhàn)略管理的主體是企業(yè)的()。A、企業(yè)的高層管理人員B、企業(yè)的職能部門管理人員C、企業(yè)的高層管理人員和職能部門管理人員D、企業(yè)全體員工【正確答案】：A32.在男女之間的握手中,伸手的先后順序也十分重要,在一般情況下應該是()。A、女方應先伸手去握,這樣顯得自己的落落大方,也不會讓男方覺得難堪B、男方應先伸手去握,這樣會顯得自己紳士風度,也避免女方不好意思去握C、男女雙方誰先伸手都可以D、如果男士是長輩,可以先伸手【正確答案】：A33.與“經濟人”假設和X理論相應的管理方法是()。A、以權力來控制和指揮職工、保護組織利益B、重視領導行為的研究,協(xié)調領導與部署的關系C、為員工安排富有意義的工作,使員工為工作感到自豪D、采用內在的非正式的管理方式,重視組織文化建設【正確答案】：A34.()是認識事物的最簡單過程,實現(xiàn)過程的開始基礎,是維持正常心理活動的必要條件。A、感覺B、思維C、想象D、判斷【正確答案】：A35.所謂客戶讓渡價值,是指客戶總價值與()的差額。A、客戶總成本B、時間成本C、體力成本D、客戶貨幣總成本【正確答案】：A36.提供代辦服務屬于()。A、售前服務B、售中服務C、售后服務D、例外服務【正確答案】：B37.以下對“客戶”的理解正確的是()。A、客戶一定是用戶B、客戶一定是產品或服務的最終接受者C、客戶一定只在公司之外D、客戶不一定是用戶【正確答案】：D38.生產運作管理的基本內容不包括()。A、生產系統(tǒng)環(huán)境分析B、生產系統(tǒng)設計C、生產系統(tǒng)運行D、生產系統(tǒng)維護【正確答案】：A39.知覺的特性之一是()。A、客觀性B、整體性C、主觀性D、間接性【正確答案】：B40.公司財產終極所有權應歸屬于()。A、股東B、公司法人C、董事長D、總經理【正確答案】：A41.打電話時誰先掛,交際禮儀給了一個規(guī)范的做法()A、對方先掛B、自己先掛C、地位高者先掛電話D、以上都不對【正確答案】：C42.當消費者對價格比較敏感,且市場的容量較大時,企業(yè)為阻止競爭對手進入這一市場,可以考慮采用()策略A、尾數(shù)定價B、撇油定價C、領導定價D、滲透定價【正確答案】：D43.在拜訪別人辦公室的時候,你應該()。A、推門而入,再作自我介紹B、敲門示意,征得允許后再進入C、直接闖入,不拘小節(jié)D、以上都不對【正確答案】：B44.如果發(fā)現(xiàn)一個組織中小道消息很多,而正式渠道的消息較少,這意味著該組織()。A、正式溝通渠道中信息傳遞存在問題,需要調整B、其中有部分人特別喜歡在背后亂發(fā)議論,傳遞小道消息C、充分運用了非正式溝通渠道的作用,促進了信息的傳遞D、非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢,運作良好【正確答案】：A45.市場營銷學作為一門獨立的經濟管理學科誕生于20世紀的()。A、美國B、日本C、中國D、歐洲【正確答案】：A46.由于溝通過程中()的不同,溝通分為機-機溝通、人-機溝通和人-人溝通三種類型。A、對象B、目的C、途徑D、溝通主體【正確答案】：A47.按馬斯洛的需要層次論,最高層次的需要是()。A、社交需要B、安全需要C、自我實現(xiàn)需要D、尊重需要【正確答案】：C48.()年,聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展委員會發(fā)表了《我們共同的未來》的宣言,促使“綠色市場營銷”觀念的萌芽。A、1987B、1965C、1978D、2000【正確答案】：A49.()是主要是決定企業(yè)應該選擇哪類經營業(yè)務、進入哪些領域及總體的服務方針。A、經營戰(zhàn)略B、職能戰(zhàn)略C、競爭戰(zhàn)略D、總體戰(zhàn)略【正確答案】：D50.錯覺產生的原因,不僅與認識對象的客觀環(huán)境有關,還與()有關。A、地點B、時間C、人D、事物本身【正確答案】：D51.在交換雙方中,如果一方比另一方更加主動,更積極地尋求交換,則前者稱為()。A、市場營銷者B、生產者C、推銷者D、相互市場營銷者【正確答案】：A52.()不限于行業(yè),也不拘泥于一種形式,它有著廣泛的內容和未被開拓的領域。A、售后服務B、售中服務C、售前服務D、巡回服務【正確答案】：A53.現(xiàn)代企業(yè)制度最典型的形式是()。A、民營企業(yè)B、合資企業(yè)C、合伙人企業(yè)D、公司制企業(yè)【正確答案】：D54.產品組合的寬度是指產品組合中所擁有的()的數(shù)量A、產品項目B、產品線C、產品種類D、產品品牌【正確答案】：B55.4P理論的提出者是()。A、麥卡錫B、菲利普˙凱特勒C、雷斯D、舒爾茨【正確答案】：A56.以下屬于勞動密集型企業(yè)的是()。A、IT行業(yè)B、副業(yè)企業(yè)C、漁業(yè)企業(yè)D、日用百貨【正確答案】：D57.從市場理論的角度而言,企業(yè)市場營銷的最終目的是()。A、滿足消費者的需求和欲望B、求得生存和發(fā)展C、推銷商品D、獲取利潤【正確答案】：A58.市場營銷的核心是()。A、生產B、交換C、分配D、促銷【正確答案】：B59.所謂的以貌取人正是生活中所指的()。A、首因效應B、暈輪效應C、刻板印象D、近因效應【正確答案】：A60.市場細分的概念是美國市場學家()于1956年提出來的。A、溫德爾˙史密斯B、羅伯特˙勞特伯恩C、唐˙舒爾茨D、巴巴拉˙本德˙杰克遜【正確答案】：A61.你認為下述各選項中,最適宜采用聲望定價法的是()。A、電視機B、轎車C、圓珠筆D、襯衣【正確答案】：B62.世界上第一個心理學實驗室是由()于1879年在德國萊比錫大學建立的。A、馬斯洛B、馮特C、弗洛伊德D、赫爾巴特【正確答案】：B63.廣義的企業(yè)生產管理的研究對象是()。A、企業(yè)中的生產者B、企業(yè)的全部生產工具C、產品的生產過程D、企業(yè)的整個生產系統(tǒng)【正確答案】：D64.屬于企業(yè)組織結構的創(chuàng)新形式是()。A、虛擬組織B、直線職能制組織C、矩陣制組織D、事業(yè)部制組織【正確答案】：A65.下列哪種情況不宜采用雙向溝通()。A、時間比較充裕,問題比較棘手B、時間較緊,問題簡單C、下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議D、下屬對解決問題的接受程度至關重要【正確答案】：B66.提?服務質量會()。A、增加成本B、降低?作效率C、提高工作效率D、消除部分成本【正確答案】：D67.消費者購買某種產品時所追求的利益,即顧客真正要買的東西是產品的()。A、有形產品B、核心產品C、附加產品D、擴展產品【正確答案】：B68.組織結構設計的核心是()。A、個體工作設計B、群體設計C、結構設計D、目標設置【正確答案】：C69.所謂產品線雙向延伸,就是原定位于中檔產品市場的企業(yè)掌握了市場優(yōu)勢后,向產品線的()兩個方向延伸。A、前后B、左右C、東西D、上下【正確答案】：D70.喜歡標新立異,追求新穎奇特商品的消費者屬于()。A、多血質B、膽汁質C、抑郁質D、黏液質【正確答案】：B71.為鼓勵顧客購買更多物品,企業(yè)給那些大量購買產品的顧客的一種減價稱為()。A、功能折扣B、數(shù)量折扣C、季節(jié)折扣D、現(xiàn)金折扣【正確答案】：B72.幫助顧客挑選商品,當好參謀服務屬于()。A、售前服務B、售中服務C、售后服務D、例外服務【正確答案】：B73.加強()建設,有利于促進良好社會風氣的形成,增強人們的社會公德意識。A、道德B、職業(yè)道德C、社會文化D、經濟【正確答案】：B74.管理幅度是指主管人員()。A、直接而有效地指揮和管理下級部門的數(shù)量B、直接而有效地指揮和管理下屬的數(shù)量C、指揮和管理的全部下屬的數(shù)量D、職責和權力的范圍【正確答案】：B75.記憶的心理過程不包括()。A、識記B、保持C、推斷D、再認【正確答案】：C76.名片是現(xiàn)代商務活動中必不可少的工具之一,有關它的禮儀當然不可忽視,下列做法正確的是()。A、為顯示自己的身份,應盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B、為方便對方聯(lián)系,名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式C、在用餐時,要利用好時機多發(fā)名片,以加強聯(lián)系D、接過名片時要馬上看并讀出來,再放到桌角以方便隨時看【正確答案】：D77.以下不屬于銷售服務特點的是()。A、服務性B、短暫性C、多樣性D、不對等性【正確答案】：C78.學前期(6歲以前)兒童消費者的心理特征中不包括()。A、消費情緒開始較為穩(wěn)定B、模仿性消費特點突出C、消費情緒不穩(wěn)定D、消費中學會了比較【正確答案】：A79.下列關于有限責任公司的說法錯誤的是()。A、有限責任公司的財務不必公開B、普通有限公司注冊資本最低為3萬元C、有限責任公司股東的權益憑證可以自由流通,可以轉讓或出賣D、一人也可成立有限責任公司【正確答案】：C80.企業(yè)為激勵顧客購買更多物品而給予那些大量購買產品的顧客的一定的折扣,稱為()。A、推廣折扣B、數(shù)量折扣C、季節(jié)折扣D、現(xiàn)金折扣【正確答案】：B81.在各種方式的溝通中,()溝通是最原始也是影響力最大的溝通方式。A、文件B、語言C、面對面D、郵件【正確答案】：C82.現(xiàn)代企業(yè)制度下,企業(yè)的法人產權中不包括()。A、占有權B、使用權C、收益權D、終極所有權【正確答案】：D83.促銷工作的核心是()。A、出售商品B、溝通信息C、建立良好關系D、尋找顧客【正確答案】：B84.()的多樣性決定了職業(yè)道德表現(xiàn)形式的多樣性。A、職業(yè)B、道德領域C、道德D、職業(yè)領域【正確答案】：D85.附加產品是指顧客購買某類產品時,附帶獲得的各種()的總和A、功能B、利益C、屬性D、用途【正確答案】：B86.最基本的,又是比較簡單的結構形式是()。A、直線型組織結構B、職能型組織結構C、直線參謀型組織結構D、矩陣型組織結構【正確答案】：A87.出入無人控制的電梯時,陪同人員應該()。A、先進后出B、控制好開關鈕C、以上都包括D、后進先出【正確答案】：A88.國內不少學者都認為,企業(yè)應采用一系列()措施,提?服務的質量。A、提?服務質量B、減少服務質量風險C、不斷改進服務質量D、全?服務質量管理【正確答案】：D89.從服務心理學的研究范圍看,顧客和服務人員的決策、行為及人際關系受()兩個方面因素的影響A、內因、外因B、生理、心理C、年齡、性別D、健康、心理【正確答案】：A90.以下不屬于按照企業(yè)財產組織形式分類的是()。A、個人業(yè)主制企業(yè)B、資源密集型企業(yè)C、合伙制企業(yè)D、公司制企業(yè)【正確答案】：B91.從消費需求的實質內容來分,可將消費需求分為()。A、物質消費需求和精神消費需求B、生產消費需求和生活消費需求C、個人消費需求和社會公共消費需求D、自然的消費需求和社會的消費需求【正確答案】：A92.4C理論的提出者是()。A、麥卡錫B、菲利普˙凱特勒C、雷斯D、勞特朋【正確答案】：D93.在價格折扣策略中,()折扣并不是對所有的商品都適宜。A、交易B、現(xiàn)金C、季節(jié)D、數(shù)量【正確答案】：C94.1985年,()提出了關系營銷的概念。A、科特勒BerryC、杰克遜D、麥卡錫【正確答案】：C95.1903年,斯科特出版的()一書,標志著消費心理學的誕生。A、工業(yè)心理學B、《悠閑者階層的理論》C、廣告理論D、《銷售學》【正確答案】：C96.馬斯洛的需要層次理論不包括的層次是()。A、安全需要B、社交需要C、成長需要D、自我實現(xiàn)需要【正確答案】：C97.信息溝通的有效性會受到可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息失真的“噪聲”的干擾。下面()情況屬于噪聲。A、知識經驗的局限B、溝通雙方的態(tài)度C、選擇性知覺D、以上都對【正確答案】：D98.按照開展電子交易的信息網(wǎng)絡范圍來分類,電子商務分類不包括()。A、完全電子商務B、本地電子商務C、遠程國內電子商務D、全球電子商務【正確答案】：A99.“才盡其用”主要表現(xiàn)了人力資源管理()方面的內容。A、人力資源規(guī)劃的制定B、人員的選拔與使用C、員工培訓D、員工績效評估【正確答案】：B100.招徠定價是指企業(yè)利用消費者()的心理,特意將某幾種商品的價格定得較低以吸引顧客,同時促使其購買非特價品。A、求新B、求奇C、求美D、求廉【正確答案】：D1.客戶服務按照服務的性質分類可以分為()。A、定點服務B、免費服務C、技術性服務D、非技術性服務【正確答案】：CD2.以下哪些做法是服飾穿著的不規(guī)范表現(xiàn)()。A、穿西裝時,西裝袖口上的商標沒有拆B(yǎng)、在正式場合穿著夾克打領帶C、正式場合穿著西服、套裝時襪子出現(xiàn)問題D、穿西裝時,襯衣沒有熨平【正確答案】：ABCD3.根據(jù)是否需要反饋,可以將溝通分為()。A、自我溝通B、單向溝通C、群體溝通D、雙向溝通【正確答案】：BD4.企業(yè)戰(zhàn)略的層次有()。A、總體戰(zhàn)略B、局部戰(zhàn)略C、基本戰(zhàn)略D、職能戰(zhàn)略【正確答案】：ACD5.根據(jù)道德的表現(xiàn)形式,通常把道德分為()。A、家庭美德B、社會公德C、職業(yè)道德D、個人倫理道德【正確答案】：ABC6.職業(yè)道德的基本要素有()。A、職業(yè)理想B、職業(yè)態(tài)度C、職業(yè)良心D、職業(yè)榮譽【正確答案】：ABCD7.要設計科學有效的客戶服務管理流程圖,必須堅持()標準。A、與客戶同行B、來自一線員工幫助、建議和有關信息反饋C、創(chuàng)建服務流程步驟D、修改服務流程【正確答案】：ABCD8.按客戶的分布分類,可以分為()。A、特殊公司B、外部客戶C、內部客戶D、最終客戶【正確答案】：BC9.消費者的心理活動過程包括()。A、認識過程B、情感過程C、意志過程D、行動過程【正確答案】：ABC10.電話通話過程中,以下說法正確的有()。A、為了不影響他人,不使用免提方式拔號或打電話B、為了維護自己形象,不邊吃東西邊打電話C、為了尊重對方,不邊看資料邊打電話D、躺在沙發(fā)上接打電話【正確答案】：ABC11.以下屬于直線職能制的特點的是()。A、只有各級行政負責人才具有指揮和命令的權力B、臨時性、非長期固定性組織C、職能部門只有經過授權才有一定的指揮權力D、具有較大的機動性,對環(huán)境反應靈活【正確答案】：AC12.以下屬于間接性銷售渠道策略的有()。A、廣泛性分銷渠道策略B、選擇性分銷渠道策略C、專營性分銷渠道策略D、短渠道策略【正確答案】：ABC13.服務的特征()。A、無形性B、不可分割性C、不可保存性D、多變性【正確答案】：ABCD14.按現(xiàn)代產業(yè)概念來劃分企業(yè)的類型,可以分為()。A、農業(yè)企業(yè)B、工業(yè)企業(yè)C、服務企業(yè)D、合伙制企業(yè)【正確答案】：ABC15.客戶服務質量的要素由()構成。A、客戶滿意度B、客戶服務形象質量C、客戶服務職能質量D、客戶服務的真實瞬間【正確答案】：BCD16.以下屬于人力資源管理的具體內容的選項是()。A、制定人力資源規(guī)劃B、工作設計與崗位分析C、對員工做出的貢獻給予獎勵D、人力資源招聘【正確答案】：ABD17.在商務禮儀中,有些時候,不要因公事打對方電話,這些時候通常是指()A、星期一早上10:00以前的時段B、周末的16:00以后時段C、對方休假時段D、平常22:00-6:00這個時段【正確答案】：ABCD18.在現(xiàn)實生活中,人際溝通受到諸多因素的影響,導致溝通過程受到阻礙,這些因素包括()。A、語言障礙B、習俗障礙C、觀念障礙D、角色障礙【正確答案】：ABCD19.休閑場合忌穿著()。A、制服B、運動裝C、西服D、套裝【正確答案】：ACD20.從市場營銷的角度分類,客戶群可以分為()。A、常規(guī)客戶B、道德型客戶C、個性化客戶D、經濟型客戶【正確答案】：BCD1.“4C”理論是傳統(tǒng)的市場營銷理論。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B2.學習禮儀可以塑造出優(yōu)雅美麗的形象。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.有限責任公司可以公開募股,但不能公開發(fā)行股票。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B4