企業(yè)客戶標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng)需求分析說明指導(dǎo)書

企業(yè)用戶管理系統(tǒng)需求說明書TOC\o"1-3"\h\z296441引言 2224961.1編寫目標(biāo) 233741.2背景 2134611.3定義 2257571.4參考資料 2115852任務(wù)概述 399372.1目標(biāo) 3262662.2用戶特點(diǎn) 3279063對(duì)需求要求 3263473.1對(duì)功效要求 33.1.1基礎(chǔ)功效機(jī)構(gòu)圖3303323.1.2系統(tǒng)功效具體列表 486633.2對(duì)性能要求 7235043.2.1精度 7233523.2.2時(shí)間特征要求 7288543.2.3靈活性 7250973.3數(shù)據(jù)管理能力要求 8291483.4故障處理要求 8275073.5其它專門要求 8179634運(yùn)行環(huán)境要求 8223944.1設(shè)備 859734.2支持軟件 9132794.3接口 91引言1.1編寫目標(biāo)CRM作為管理企業(yè)和用戶關(guān)系關(guān)鍵管理系統(tǒng)平臺(tái)，其對(duì)應(yīng)讀者是企業(yè)，所以，不僅要處理企業(yè)和用戶之間業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含用戶信息資料，而且包含市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)資料，還包含了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷、銷售及支持服務(wù)所需多種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)起源是多個(gè)多樣，能夠是當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也能夠是異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。用戶和企業(yè)、業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)、銷售和市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，造成CRM中數(shù)據(jù)不管是結(jié)構(gòu)、類型還是相互間關(guān)聯(lián)全部是復(fù)雜多變；對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行處理也是多個(gè)多樣。所以，要實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM數(shù)據(jù)立即、正確處理和有效利用。1.2背景開發(fā)軟件名稱：企業(yè)用戶管理系統(tǒng)。項(xiàng)目開發(fā)者：四川魯江科技開發(fā)小組：張杰(組長(zhǎng))，楊廷婷，黃婷，林德偉，屠偉，張旭松，張釗鋒用戶單位：山東艾儀嘉軟件技術(shù)北京分企業(yè)1.3定義“用戶”是指全部和企業(yè)有互動(dòng)行為企業(yè)共同利益群體廣義含義。它包含直接用戶、合作伙伴或分銷商等全部需要和所提供產(chǎn)品相關(guān)信息和服務(wù)企業(yè)或個(gè)人。CRM總稱為：CustomerRelationshipManagement用戶關(guān)系管理是指使以用戶為中心包含銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和用戶服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)步驟自動(dòng)化并使之得以重組。用戶關(guān)系管理不只要使這些業(yè)務(wù)步驟自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改善用戶滿意度、增加用戶忠誠(chéng)度，以達(dá)成使企業(yè)贏利最終目標(biāo)。1.4參考資料本文件參考資料：《軟件工程導(dǎo)論》張海藩編著清華大學(xué)出版社5月2、《數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)概論（第四版）》王珊編著高等教育出版社11月。2任務(wù)概述2.1目標(biāo)采取用戶管理系統(tǒng)，能夠方便了解和統(tǒng)計(jì)每一個(gè)用戶特點(diǎn)和需求，更貼近地為用戶服務(wù)，同時(shí)也能區(qū)分關(guān)鍵用戶和通常見戶區(qū)分，方便于制訂對(duì)應(yīng)銷售政策，它幫助企業(yè)在任意時(shí)間地點(diǎn)管理好企業(yè)用戶資源，確保用戶資源安全性。再加上用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)情況反饋意見描述，能夠使企業(yè)立即地從各個(gè)方面了解用戶，改善技術(shù)，提升職員工作效率。2.2用戶特點(diǎn)使用該軟件用戶必需授予一定特權(quán)，而且是工作時(shí)間長(zhǎng)，職位較高，對(duì)企業(yè)有貢獻(xiàn)管理人員。其操作人員須含有一定計(jì)算機(jī)使用能力，對(duì)相關(guān)保密文件應(yīng)作出立即，妥善處理。其維護(hù)人員應(yīng)該考慮到全部可能出現(xiàn)故障情況，和處理它全部措施。開發(fā)本系統(tǒng)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，對(duì)于企業(yè)有長(zhǎng)久，有價(jià)值或有必需統(tǒng)計(jì)信息用戶應(yīng)該使用本軟件，提升工作效率。3對(duì)需求要求3.1對(duì)功效要求3.1.1基礎(chǔ)功效結(jié)構(gòu)圖用戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)用戶信息管理用戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)用戶信息管理用戶服務(wù)管理聯(lián)絡(luò)人信息管理用戶關(guān)心綜合查詢基礎(chǔ)信息添加信息查詢管理基礎(chǔ)信息添加信息查詢管理服務(wù)信息添加服務(wù)查詢管理日程安排管理查詢用戶生日信息用戶信息查詢聯(lián)絡(luò)人信息查詢服務(wù)信息查詢3.1.2系統(tǒng)功效具體列表模塊名稱小模塊功效用戶信息管理新建用戶用戶信息添加，此處用戶是指企業(yè)用戶，通常如某某企業(yè)等，在新建用戶中需要包含以下信息：銷售員：為系統(tǒng)登陸賬戶是否為共享用戶和共享范圍：該用戶信息是否給其它客服人員查看用戶名稱：企業(yè)名稱用戶編碼：企業(yè)內(nèi)部編號(hào)（方便個(gè)人識(shí)別）用戶簡(jiǎn)稱：企業(yè)名稱簡(jiǎn)稱電話：傳真：網(wǎng)址：電子郵件：地域：郵政編碼：具體地址：用戶類型：關(guān)鍵是針對(duì)產(chǎn)品，比如機(jī)票用戶，可自定義字段用戶起源：電話，網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙等，可自定義字段銷售方法：可自定義字段企業(yè)概況：可自定義字段行業(yè)屬性：可自定義字段企業(yè)性質(zhì)：可自定義字段企業(yè)描述：備注：備注1：備注2：用戶管理“用戶管理”默認(rèn)顯示每個(gè)人自己用戶資料，個(gè)人能夠?qū)ζ溥M(jìn)行用戶信息修改、刪除、查詢查詢能夠根據(jù)下列信息進(jìn)行查詢：用戶名稱：用戶編碼：用戶簡(jiǎn)稱：地域：用戶起源：用戶類別：銷售方法：行業(yè)屬性：企業(yè)性質(zhì)：用戶范圍：“我用戶”是在新建用戶基礎(chǔ)信息時(shí)候不共享用戶，只有新建人能夠?qū)ζ溆脩糍Y料進(jìn)行編輯。“共享用戶”是在新建用戶基礎(chǔ)信息時(shí)候共享用戶，共享范圍內(nèi)人員能夠查看用戶基礎(chǔ)信息,不過編輯、刪除不了。在此模塊下能夠?qū)λx用戶資料進(jìn)行批量刪除聯(lián)絡(luò)人信息管理新建聯(lián)絡(luò)人用于聯(lián)絡(luò)人信息添加，包含以下內(nèi)容：用戶單位：和前面用戶人信息相關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)人職位：姓名：性別：生日：此處生日和后面用戶關(guān)心模塊中相管理愛好：聯(lián)絡(luò)方法家庭郵編：家庭住址：工作電話：家庭電話：手機(jī)：EMAIL：QQ號(hào)碼：MSN：備注備注1：備注2：聯(lián)絡(luò)人管理是個(gè)人對(duì)自己用戶聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)人信息編輯、刪除、查詢。查詢信息條件包含：用戶名稱：用戶編碼：用戶簡(jiǎn)稱：聯(lián)絡(luò)人姓名：地址：性別：在查詢結(jié)果中也能夠修改或刪除聯(lián)絡(luò)人信息，查詢結(jié)果界面同聯(lián)絡(luò)人管理一樣。用戶服務(wù)管理用戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)新建服務(wù)統(tǒng)計(jì)，其中用戶信息，聯(lián)絡(luò)人信息和服務(wù)時(shí)間需要從系統(tǒng)中選擇不能直接輸入?？捎糜谟脩魸M意度分析。關(guān)鍵包含以下模塊：服務(wù)類型：包含上門服務(wù)處理用戶投訴用戶培訓(xùn)等，可自定義字段服務(wù)日期：選擇輸入用戶名稱：和前面用戶信息關(guān)聯(lián)聯(lián)絡(luò)人：和前面聯(lián)絡(luò)人關(guān)聯(lián)服務(wù)預(yù)估成本：元時(shí)間成本：小時(shí)服務(wù)內(nèi)容描述：用戶反饋：用戶滿意度：包含很滿意比較滿意不滿意很不滿意用戶反饋意見：描述：備注1：備注2：用戶服務(wù)日程安排是個(gè)人對(duì)于自己用戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)信息錄入、修改、刪除、查詢可依據(jù)服務(wù)類型、用戶類別、用戶名稱、聯(lián)絡(luò)人、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行用戶服務(wù)查詢。同時(shí)提供日歷點(diǎn)擊日常安排查詢功效。用戶關(guān)心用戶關(guān)心該模塊關(guān)鍵是依據(jù)，聯(lián)絡(luò)人管理中聯(lián)絡(luò)人生日情況，從中查詢當(dāng)日生日用戶信息，方便客服人員給用戶送去生日祝福。綜合查詢綜合查詢關(guān)鍵是依據(jù)需要，對(duì)前面用戶信息，聯(lián)絡(luò)人信息，和用戶服務(wù)信息做一個(gè)統(tǒng)一查詢，關(guān)鍵包含以下功效：根據(jù)銷售部門，銷售人員查詢用戶信息查詢，查詢條件包含：用戶名稱用戶編碼用戶簡(jiǎn)稱：地域：地址：用戶起源：用戶類別銷售方法行業(yè)屬性企業(yè)性質(zhì)企業(yè)描述：聯(lián)絡(luò)人查詢：包含聯(lián)絡(luò)人姓名，性別和愛好。用戶服務(wù)查詢：條件包含：服務(wù)類型、服務(wù)日期、用戶滿意度和服務(wù)內(nèi)容3.2對(duì)性能要求3.2.1精度此系統(tǒng)輸入數(shù)據(jù)大多數(shù)為字符串類型，對(duì)于部分相關(guān)和用戶交易金額方面數(shù)據(jù)要求浮點(diǎn)類型。在傳輸過程中浮點(diǎn)類型數(shù)據(jù)尤其要求其尾數(shù)達(dá)成10位，以達(dá)成正確傳輸。3.2.2時(shí)間特征要求響應(yīng)時(shí)間要求：對(duì)于管理人員輸入用戶信息應(yīng)該在大家所能接收等候時(shí)間來確定，通常為1-2

s。

更新處理時(shí)間要求：用戶輸入數(shù)據(jù)后，對(duì)于該操作人員輸入數(shù)據(jù)處理時(shí)間應(yīng)該是毫秒級(jí)。

數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和傳輸時(shí)間要求也應(yīng)該在大家接收等候時(shí)間內(nèi)；

3.2.3靈活性在操作方法上若發(fā)生改變，如無法使用瀏覽器進(jìn)入系統(tǒng)，那么，能夠使用命令方法進(jìn)入如：能夠經(jīng)過編寫java程序和數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)接,實(shí)現(xiàn)登錄。因?yàn)楸鞠到y(tǒng)開發(fā)是使用jsp實(shí)現(xiàn)，這種開發(fā)技術(shù)含有java一樣很好系統(tǒng)移植性。對(duì)于數(shù)據(jù)精度方面，應(yīng)在數(shù)據(jù)庫(kù)中加以限制；實(shí)現(xiàn)實(shí)體完整性，用戶自定義完整性約束。在設(shè)計(jì)界面結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是應(yīng)留有對(duì)以后擴(kuò)充系統(tǒng)功效余地，如能夠在每個(gè)數(shù)據(jù)字段上設(shè)計(jì)多個(gè)自定義字段3.3數(shù)據(jù)管理能力要求從整個(gè)系統(tǒng)來看，對(duì)數(shù)據(jù)管理有：用戶基礎(chǔ)信息表，聯(lián)絡(luò)人信息表，用戶交易活動(dòng)表，用戶價(jià)值表，售后服務(wù)表和用戶投訴信息表；對(duì)于數(shù)據(jù)管理要做到降低程序復(fù)雜性，對(duì)于那些輕易變動(dòng)數(shù)據(jù)來說要設(shè)計(jì)開發(fā)表（用作信息頻繁修改），受控表（不能對(duì)其修改數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)表）。這兩種表全部應(yīng)考慮到數(shù)據(jù)擴(kuò)充。3.4故障處理要求硬件故障：打印機(jī)不可打印數(shù)據(jù)，出現(xiàn)亂碼。磁盤發(fā)生故障。處理：一個(gè)是定時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)性維護(hù)，保養(yǎng)周期能夠是一周或30天不等，維護(hù)關(guān)鍵內(nèi)容是進(jìn)行例行設(shè)備檢驗(yàn)和保養(yǎng)，易耗品更換和安裝等；另一個(gè)為突發(fā)性故障維護(hù)，即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)突發(fā)性故障時(shí)，由專職維修人員或請(qǐng)廠方技術(shù)人員來排除故障，這種維修活動(dòng)所花時(shí)間不能過長(zhǎng)，以免影響系統(tǒng)正常運(yùn)行。軟件故障：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題系統(tǒng)軟件出現(xiàn)故障處理：1.正確性維護(hù),即在不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行情況下，其維護(hù)工作可隨時(shí)進(jìn)行。能夠采取熱備份系統(tǒng)，同時(shí)運(yùn)行兩個(gè)系統(tǒng)，當(dāng)一個(gè)發(fā)生故障是能夠切換一個(gè)系統(tǒng)。2.適應(yīng)性維護(hù)，使系統(tǒng)適應(yīng)信息技術(shù)改變和管理需求改變。3.完善性維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)擴(kuò)充功效而言。4.預(yù)防性維護(hù)，對(duì)于關(guān)鍵數(shù)據(jù)，為了預(yù)防數(shù)據(jù)丟失，應(yīng)進(jìn)行備份。3.5其它專門要求本系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講是本企業(yè)商業(yè)機(jī)密，不可外泄。同時(shí)要完成對(duì)數(shù)據(jù)備份工作，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)地維護(hù)性，以提升系統(tǒng)可靠性，提升系統(tǒng)可擴(kuò)充性，再加上概